Identifikasi Kebutuhan Pelanggan [PDF]

Citation preview

TUGAS Perancangan system Manufacture



Disusun oleh: M.Zainal abidin (08540017) Jefri A.B (08540011) Tatok Dwi S (08540020)



FAKULTAS TEKNIK JURUSAN TEKNIK INDUSTRI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2011



IDENTIFIKASI KEBUTUHAN PELANGGAN



A. Pengertian Pelanggan Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis. Adapun pihak-pihak yang berhubungan dan bernegosiasi Dengan perusahaan-perusahaan bisnis sebelum tahap menghasilkan produk dinamakan pemasok. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, definisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu, sehingga dapat memberi pengaruh pada performansi (performance) pemberi jasa (perusahaan) tersebut. Dengan kata lain, pelanggan adalah orang-orang atau pembeli yang tidak tergantung pada suatu produk, tetapi produk yang tergantung pada orang tersebut. Oleh karena pelanggan ini pembeli atau pengguna suatu produk maka harus diberi kepuasan. Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Ketiga jenis pelanggan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut. a. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah.



Pelanggan internal organisasi Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan merupakan anggoata dari organisasi yang menghasilkan produk tersebut. Pelanggan internal pemerintah Adalah setiap orang yang terkena dampak produk dan bukan anggota organisasi penghasil produk, tetapi masih dalam lingkungan atau instansi pemerintah. b. Pelanggan perantara Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai. Komponen distributor, seperti agen-agen Koran yang memasarkan Koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. Misalnya Penerbit Armico Bandung menerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer). c. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. B. Cara Mengidentifikasi Pelanggan Menurut Peppers et al (1999, h. 4), langkah pertama dari customer relationship marketing adalah mengidentifikasi pelanggan dengan lebih detil. Tidak hanya mengidentikasi nama atau alamat saja tapi juga meliputi keinginan, dan kebutuhanya.



Maka dapat disimpulkan dari uraian diatas bahwa, identify adalah suatu tahapan dimana perusahaan mengenali pelanggan secara individual lebih dari sekedar nama atau alamat tapi juga meliputi kebiasaan dan kebutuhan dari pelanggan tersebut. Perusahaan dapat memperoleh atau menggali informasi mengenali pelanggan secara individu, dengan cara mempergunakan serangkaian pertanyaan yang bertujuan untuk menggali informasi mengenai pelanggan tidak hanya nama dan alamatnya, tapi juga meliputi kebiasaan, keinginan, dan kebutuhan pelanggan. Serangkaiam pertanyaan itu dapat tercantum di dalam kartu garansi, formulir registrasi atau bisa juga melalui dialog yang dilakukan perusahaan dengan pelangganya secara langsung ataupun tidak langsung (Peppers et al. 1999, h. 25) Cara mengidentifikasi pelanggan dibedakan kedalam 2 tipe cara pengidentifikasian. Pembedaan tersebut didasarkan pada situasi yang dihadapi oleh perusahaan, apakah perusahaan menghadapi situasi pasar kosumen atau situasi pasar bisnis. Untuk lebih memperjelas tentang cara perusahaan dalam mendapatkan informasi yang detail mengenai pelanggannya, maka akan dijelaskan lebih lanjut sebagai berikut. 1.



Mengidentifikasi Pelanggan pada Situasi Pasar Konsumen Dalam mengidentifikasi pelanggan pada pasar konsumen (consumer markets), perusahaan akan menghadapi 2 jenis keadaaan yaitu: dimana perusahaan dapat bertatap muka secara langsung dan keadaaan dimana perusahaan tidak dapat bertatap muka secara langsung.



i.



Situasi Tatap Muka Secara Langsung Jika perusahaan mempunyai kesempatan untuk bertatap muka secara langsung dengan pelanggan maka cara mengidentifikasi pelanggan adalah sebagai berikut. 1. Memakai database komputer yang dihubungkan secara langsung dengan tempat kasir sehingga perusahaan dapat mengetahui dan merekam semua produk yang dibeli oleh pelanggan, dan bila



suatu saat nanti pelanggan kembali lagi staf perusahaan dapat memberikan rekomendasi atas suatu produk kepada pelanggan berdasarkan pada kebutuhan pelanggan tersebut (Peppers et al.1999, h. 29). 2. Garansi perbaikan seumur hidup secara gratis yang meliputi semua perbaikan, seperti yang dilakukan oleh toko sepeda Zane`s di Branford, Connecticut. Toko ini menawarkan setiap pembeli sepeda sebuah garansi perbaikan seumur hidup, sehingga dengan cara ini toko ini dapat mengidentifikasi pelanggan dari formulir garansi yang diisi oleh pelanggan dan memastikan bahwa setiap pelangganya akan dilayani dengan baik secara personal (Peppers et al.1999, h. 29). Dapat pula dilakukan melalui daftar pemesanan berupa nama dan nomor telepon seperti yang dilakukan oleh Indigo sebuah restauran terkenal di Atlanta. Dimana rumah makan ini hanya memberikan layanan reservasi meja kepada pelanggan setianya atau pelanggan yang sering mengunjugi rumah makan ini (Peppers et al. 1999, h. 29). 4. Bila perusahaan mempunyai banyak cabang, maka perusahaan dapat melakukanya dengan menerapkan frequency marketing plan, yaitu: suatu taktik yang dapat membantu pemasar untuk mendapatkan informasi dari pelanggan. Dan memberikan balas jasa berupa point atau diskon kepada pelanggan setiap kali mereka mengidentifikasikan diri mereka (Peppers et al. 1999, h. 30). ii.



Situasi Tatap Muka Secara Tidak Langsung Jika perusahaan tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan tatap muka secara langsung dengan pelanggan maka perusahaan dapat melakukan hal-hal sebagai berikut. 1. Product web sites and registrations 2. Recipies and cooking clubs for food product consumer 3. Contest and sweeptakes



4. Toll- free product information and comment centers 2.



Mengidentifikasi Pelanggan pada Situasi Pasar Bisnis Sebagaimana perusahaan yang berada pada situasi pasar konsumen, perusahaan yang berada pada situasi pasar bisnis juga harus tetap mengidentifikasi pelangganya. Permasalahan yang dihadapi oleh pemasar pada situasi pasar bisnis adalah mengidentifikasi pemakai akhir dari produk mereka, menurut Peppers et al (1999, h. 43) untuk memecahkan masalah tersebut, maka perusahaan dapat melakukan hal-hal berikut.



1.



Jika perusahaan memproduksi produk pelengkap seperti tinta dan recording paper dan lainlain. Maka perusahaan akan mendapatkan informasi mengenai pelanggan tersebut pada saat pemakai akhir melengkapi formulir pemesanan atau ketika menghubungi lewat telepon atau mungkin melalui web site.



2.



Jika perusahaan memproduksi produk yang membutuhkan petunjuk lengkap pemakaian manual. Maka untuk memperoleh identitas pemakai akhir adalah dengan cara menawarkan petunjuk pemakaian yang terformat sesuai dengan kebutuhan dari pemakai akhir yang bersangkutan.



3. Jika produk dari perusahaan memerlukan perawatan secara rutin, maka perusahaan dapat mendapatkan identitas dari pemakai akhir pada saat mereka melakukan perawatan secara rutin tersebut. 4. Melengkapi produk dengan fasilitas koneksi melalui web site (web enabled connectivity). Melengkapi produk dengan kemampuan untuk terhubung secara langsung dengan perusahaan melalui web site.



5. Menganjurkan pada pemakai akhir agar mendaftarkan produk yang dibelinya kepada perusahaan yang membuat produk yang bersangkutan, yang dapat dilakukan melalui telepon, web site, atau melalui surat. 6. Menawarkan katalog kepada pelanggan, sehingga mereka bisa mendapatkan informasi mengenai produk atau menyertakan formulir berlangganan majalah khusus untuk pengguna produk tersebut secara gratis.



Contoh PENGEMBANGAN PRODUK KONSUMEN DENGAN FOKUS KEBUTUHAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Produk Sabun Mandi CV Balqis Queen Solo) CV Balqis Queen, salah satu produsen sabun mandi, harus menghadapi persaingan yang ketat. Kuatnya produk lama bertahan di pasar dan munculnya merk-merk produk atau varian baru di pasaran menjadi salah satu indikatornya. Berdasar data dari badan Pengawasan Obat dan Makanan (POM) dalam rentang empat bulan, dari bulan Januari sampai dengan April 2005, telah dikeluarkan lima puluh satu ijin edar baru untuk produk sabun mandi (POM,2005). Kenyataan ini berdampak pada iklim persaingan yang kompetitif. Menghadapi persaingan yang semakin ketat, maka CV Balqis Queen memerlukan strategi agar bisa bertahan. Salah satu strategi persaingan adalah dengan mengembangkan produk (Ulrich,2001). Dalam melakukan pengembangan produk harus berfokus pada pelanggan karena apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila tidak berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan (Tjiptono,2002). Oleh karena itu, pengembangan produk



dengan fokus kebutuhan pelanggan akan menjadi salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Pengembangan produk sebaiknya menggunakan metode yang terstruktur (Ulrich,2001). Pengembangan produk harus diawali dengan identifikasi kebutuhan pelanggan (Ulrich,2001). Proses identifikasi kebutuhan pelanggan bertujuan untuk mengetahui atribut-atribut yang penting dan berhubungan dengan kepuasan pelanggan sebagai dasar dalam langkah pengembangan produk selanjutnya.