Jawaban Studi Kasus National Air Express [PDF]

Citation preview

Penentuan produktifitas aktifitas Soal membahas bagaimana perusahaan nasional express beroperasi. Dari kondisi operasi yang ada, perusahaan coba mencari suatu alternatif proses yang akan memperbaiki kinerjanya. Konsep produktifitas akan membantu meninjau dan mengevaluasi seberapa baik kontribusi suatu usulan perbaikan



Studi Kasus 1 : National Air Express National Air adalah sebuah perusahaan air-express dengan kantor yang tersebar diseluruh Negara bagian. Frank Smith, manajer pada wilayah operasi Chatanooga, kota Tennesee sedang mempersiapkan laporan budget pertriwulan, yang akan dipresentasekan pada rapat regional Area Tenggara minggu depan. Dia sangat kuatir mengenai penambahan biaya modal untuk operasi saat bisnis meningkat cukup besar. Seingatnya, ini telah menjadi tiga bulan pertama paling buruk, Terjadi badai salju, gempa bumi dan musim dingin yang parah. Frank telah meminta Martha Lewis, supervisor lapangan, membantunya untuk meninjau data yang tersedia dan menawarkan alternative solusi.



Metode Layanan Perusahaan National Air menawarkan layanan pengantaran kilat via udara dalam waktu satu malam yang diantarkan langsung kerumah pelanggan ( door-to-door overnight air-express delivery) dalam wilayah Amerika serikat. Smith dan Lewis adalah manajer armada yang terdiri atas 24 buah truk yang menangani pengangkutan dalam area Chattanooga. Rute dirancang berdasarkan area, biasanya digambarkan dengan batasan kode pos, nama jalan utama, atau ciri utama geografis seperti Tennessee River. Penjemputan biasanya ditangani dari jam 3.00 P.M dan 6.00 P.M., senin hingga Jumat. Rute pengemudi adalah paduan antara tempat pemberhentian harian yang terjadwal secara regular dan titik penjemputan nasabah yang menelpon. Perintah



Penjemputan yang ditentukan dari telepon masuk disebarkan informasinya melalui radio kepada supir.



Komitmen dibuat terlebih dahulu mengenai tempat penjemputan regular dilakukan dengan memperhatikan bahwa paket telah siap. Meskidemikian, sebagian besar panggilan telepon nasabah menginginkan agar penjemputan dilakukan selambat mungkin, yakni tepat sebelum jam kerja berakhir (biasanya jam 5 sore).



Saat supir tiba pada masing-masing lokasi penjemputan, supir akan memberikan perlengkapan seperlunnya (amplop atau kotak bila diminta) dan sebagian besar menerima tagihan yang telah dilengkapi untuk masing-masing paket. Karena industry benar-benar sangat kompetitif, supir professional dan sopan penting untuk mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu, Smith selalu kuatir para supir akan membuat para nasabah buru-buru melengkapi paketnya.



Pertimbangan budget Smith dan Lewis mendapati bahwa dalam tiga bulan terakhir mereka tidak dapat memenuhi permintaan nasabah untuk penjemputan yang telah dijadwalkan sebelumnya. Walaupun secara rata-rata para supir tidak dalam kondisi sibuk dengan bisnis, para supir tidak bisa tiba dilokasi penjemputan tepat waktu. Smith tidak berpikir dia mampu memberikan alasan atas kenaikan biaya sebesar $ 1,200 untuk tambahan truk dan supir saat nilai produktifitas tetap (diukur dengan rasio pengapalan per truk/hari). Perusahaan sendiri telah menetapkan diri sebagai operator berbiaya rendah dalam industry pengantaran paket dibarengi dengan komitmen terhadap layanan berkualitas dan nilai untuk pelanggannya.



Pertanyaan diskusi



1. Apakah ukuran produktifitas yang dinyatakan dalam rasio kiriman per hari per truk masih berguna? Apakah ada alternative lainnya yang efektif?



2. Hal lain apa yang bisa dilakukan untuk menurunkan variabilitas penjemputan pesanan yang masuk melalui telepon? Bisakah supir diharapkan ada pada beberapa lokasi sekaligus pada pukul 5 sore? 3. Bagaimanakah seharusnya kita mengukur kinerja penjemputan paket kiriman? Apakah standard kerja berguna dalam lingkungan yang dipengaruhi oleh cuaca, lalu lintas dan variable acak lainnya? Apakah perusahaan lainnya menghadapi permasalahan yang sama?



JAWABAN Berdasarkan pada lingkungan bisnis National Air Express, kinerja perusahaan akan bergantung pada seberapa banyak jumlah barang yang dikirim per hari. Makin banyak maka makin besar peluang pendapatan perusahaan. Bila ditelusuri lebih lanjut, jumlah barang yang dikirim akan sangat bergantung pada seberapa banyak jumlah nasabah yang orderan pengiriman barangnya dapat dipenuhi/didatangi oleh supir.



Dengan demikian 







ukuran produktifitas yang dinyatakan dalam rasio kiriman per hari per truk tetap bisa dianggap ukuran yang berguna bagi perusahaan. Alternatif lain pengukuran produktifitas yakni :



Jumlah nasabah yang terlayani / Supir per hari



Dibanding pengukuran produktifitas sebelumnya, alternative pengukuran lebih informatif karena akan dapat diukur berapa banyak nasabah yang terlayani dalam suatu cakupan area tertentu. Tindakan korektif atas produktifitas yang rendah lebih lanjut dapat meningkatkan produktifitas yang diukur dalam kiriman per hari per truk



2. Sulit bagi supir untuk pada saat bersamaan berada pada beberapa lokasi sesuai alamat nasabah/melayani beberapa nasabah sekaligus. Terlebih dalam proses transaksi supir bukan hanya bertugas menjemput paket yang akan dikirim, melainkan, misalnya, juga harus memastikan kelengkapan tagihan, menimbang paket atau menyesuaikan kemasan paket. Ini bisa menyebabkan beberapa orderan penjemputan paket bisa tidak terpenuhi. peluang pemenuhan orderan nasabah bisa makin kecil karena Keinginan sebagian besar nasabah agar penjemputan paket dilakukan selambat mungkin, yakni tepat sebelum



jam kerja berakhir (biasanya jam 5 sore).



Untuk menurunkan variabilitas penjemputan pesanan yang masuk melalui telepon maka perusahaan dapat mendorong perubahan perilaku nasabah dari penentuan penjemputan jam 5 sore menjadi bergeser pada jam sebelumnya. Ini misalnya dapat dilakukan dengan menawarkan paket promosi berupa discount harga untuk layanan pada jam tertentu yang ditetapkan perusahaan. Dengan cara seperti ini beban kerja pada menjelang jam 5 sore dapat berkurang. Produktifitas jumlah layanan/supir yang dapat dilayani bisa lebih besar.



3. Interaksi dalam Lingkungan bisnis National air express melibatkan : Petugas penerima telepon masuk , Supir yang menjemput paket, karyawan yang bertugas memilah paket kiriman dan Nasabah. 



Kinerja perusahaan dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. Dengan demikian Pengukuran kinerja penjemputan paket kiriman seharusnya melibatkan ketiga elemen iatas dalam hubungannya dengan pelayanan Nasabah. Survey kepuasn pelanggan bisa digunakan sebagai alat ukur kinerja penjemputan paket kiriman. Umpan balik dari hasil survey bisa menguslkan langkah perbaikan







Standard kerja berguna sebagai pedoman bagi setiap karyawan dalam pelaksanaan kerja. Standard kerja yang baik akan memasukan informasi bukan hanya dalam kondisi kerja normal, namun juga dalam kondisi kerja yang terburuk, misalnya , cuaca buruk, lalulintas yang padat.







Setiap perusahaan akan dihadapkan pada factor terduga dan tidak terduga dalam pelaksanaan bisnisnya. Kemampuan berhadapan dengan semua factor kerja ini akan membedakan tingkat kesuksesan masing-masing perusahaan.