Jurnal Konsep Pelanggan [PDF]

Citation preview

JURNAL PEMBELAJARAN Mata Kuliah : Service Excellent in Nursing Semester/ Angkatan : 1/2020 Topik Pembahasan : Konsep Pelanggan Nama Mahasiswa : Anita Rahayu Nomor Buku Pokok (BP) : 2011316050 Tanggal Pertemuan : Pertemuan 4, Tanggal 19 September 2020 Dosen Pengampu : Prof. Dr.dr. Rizanda Machmud, M.Kes., FISPH,                                               FISCM, Sp.DLP A.



Pokok Pikiran 1. Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa kita untuk memenuhi tuntutan kebutuhan mereka, dan kita membutuhkan mereka untuk dapat menjalankan lembaga atau badan yang kita kelola. 2. Karakteristik Pelanggan a. Pelanggan spontan Pelanggan spontan bermaksud hanya sekali saaja berurusan dengan kita atau datang menemui kita karna terpaksa menggunakan produk/jasa kita untuk memenuhi keperluan dirinya b. Pelanggan tetap biasa Pelanggan seperti ini puas dengan produk/jasa dari kita. Pelanggan ini akan datang lagi menggunakan produk atau jasa kita. Tapi, pelanggan seperti



ini hanya



pergunakan untuk diri sendiri s tanpa memberitahu kepada orang lain. c. Pelanggan yang berkembang Pelanggan bukan hanya puas dengan kita tetapi juga menggunakan produk/ jasa kita lagi dan lagi sambil melakukan mempromosikan kepada orang lain dan perkenalkan produk/ jasa kita juga kepada orang lain. Pelanggan sebeginilah idaman kita yang harus kita dapatkan. d. Pelanggan perkongsian Kebiasaannya pelanggan seperti ini juga menjadi rakan kongsi kepada produk/jasa kita. Kita untung mendapatkan pendapatan, begitu juga pelanggan juga akan



mendapat untung dari pendapatan kita.   3. Jenis Pelanggan a. Pelanggan internal Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dab memiliki pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya, pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah. b. Pelanggan eksternal Pelanggan eksternal (external costumer), adalah pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. 4. Empat teknik mengenal dan memahami kebutuhan pelanggan a. Mengetahui karakteristik pelanggan b. Membuat hipotesis c. Segera eksekusi d. Jangan hanya terpaku data 5. Perilaku pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku pelanggan adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Dalam perilaku konsumen ada banyak faktor yang mempengaruhi seperti: 1. Faktor kebudayaan 2. Faktor sosial 3. Faktor pribadi 4. Faktor psikologi B.



Penerapan Penerapan Konsep Pelanggan oleh mahasiswa dalam sebagai individu atau penggunaan dalam profesi : Mengenali dan memahami apa itu pelanggan, karakteristik, kebutuhan yang



diperlukan oleh pelanggan dapat membuat kita terbantu dalam memberikan pelayanan terbaik dan menimalkan resiko kekecewaan/komplain pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Memahami teknik-teknik dalam meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan kesehatan masyarakat.