Kak Survey Kepuasan Masyarakat [PDF]

Citation preview

PEMERINTAH KABUPATEN BANGKA BARAT



DINAS KESEHATAN PUSKESMAS PUPUT Jln.Pasar Parittiga Kecamatan Parittiga Kodepos 33362 Telp. (0715) 351631 email:[email protected] KERANGKA ACUAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT



I.



PENDAHULUAN Dalam



rangka



akuntabilitas



pelayanan



publik,



Pemerintah



telah



mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor : 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dan



diperkuat dengan terbitnya surat edaran Menteri



Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 4/M/PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik. Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang ada di semua unit pelayanan milik pemerintah. Pelayanan publik oleh aparatur negara dewasa ini telah menjadi isu strategis, karena tingkat kualitas kinerja pelayanan publik akan menentukan baik buruknya pelayanan kepada masyarakat dan pada gilirannya akan menentukan citra dari aparatur negara. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat. Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan, administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesmas ataupun di Rumah Sakit termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu segera diupayakan perbaikannya. Keluhan masyarakat yang tidak segera direspon oleh pemerintah akan dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor kesehatan, yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat. Oleh



karena



itu



upaya



peningkatan



kualitas



pelayanan



kesehatan



kepada



masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah. Untuk mengetahui suatu pelayanan Puskesmas diperlukan suatu penilaian yang salah satunya adalah melalui penilaian oleh masyarakat pengunjung/pengguna Puskesmas dengan melaksanakan survei kepuasan masyarakat di masing-masing Puskesmas di Kabupaten Bangka Barat. Survei kepuasan masyarakat di masing-masing Puskesmas khususnya di Puskesmas Puput diharapkan memberi hasil yang mampu memicu terjadinya perubahan paradigma dari Puskesmas yang mengatur masyarakat menjadi Puskesmas yang memenuhi harapan masyarakat. II.



LATAR BELAKANG Salah satu upaya guna meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Repbulik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu disusun Indeks Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan dan berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa penyelenggara berkewajiban melakukan



penilaian



kinerja



penyelenggaraan



pelayanan



publik



secara



berkala. Selain itu, data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasaan



masyarakat



yang



diperoleh



dari



hasil



pengukuran



secara



kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan



dari



aparatur



penyelenggara



pelayanan



publik



dengan



membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Survei IKM bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas publik selanjutnya. Pelayanan Publik dewasa ini yang dilakukan oleh Aparatur Pemerintah masih



banyak



dijumpai



kelemahan-kelemahan,



sehingga



belum



dapat



memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan mayarakat yang disampaikan melalui media massa dan secara perorangan, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap Aparatur Pemerintah.



Buruknya



kinerja



pelayanan



publik



ini



antara



lain



belum



dilaksanakannya transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu, pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan akuntabel oleh setiap pelayanan karena kualitas kinerja pelayanan



publik



memiliki



implikasi



yang



luas



dalam



kesejahteraan



masyarakat. Hal ini dapat dilihat antara lain banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat dan dunia usaha, baik melalui surat pembaca maupun media pengaduan lainnya, seperti Prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu dan biaya) serta masih banyak jumpai praktek pungutan liar dan tindakantindakan



yang



penyelenggaraan Pemerintah



berindikasikan pelayanan



penyimpangan.



publik



yang



Dengan



dilaksanakan



kata



oleh



lain,



Aparatur



dalam berbagai sektor pelayanan, ternyata kinerjanya masih



belum seperti yang diharapkan. Sejauh ini, kinerja pelayanan umum Pemerintah di mata masyarakat masih dipandang kurang memadai. Padahal di era otonomi daerah sekarang ini, lebih dekat dan memahami kebutuhan masyarakat serta lebih bersifat melayani. Oleh karena itu, diperluksn paradigma baru dan sikap mental yang berorientasi melayani, bukan dilayani. Selain itu, diperlukan pula pengetahuan dan keterampilan yang memadai dalam melaksanakan pelayanan itu sendiri. Mengingat fungsi utama Pemerintah adalah melayani masyarakat, maka Pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat sebagai penerima pelayanan publik. Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004



tentang



Pedoman



Umum



Penyusunan



Indeks



Kepuasan Masyarakat. Sehubungan dengan hal tersebut, maka dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan diperlukan langkah strategis untuk mendorong upaya Perbaikan pelayanan publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasaan Masyarakat. III. TUJUAN A. Umum Mengetahui gambaran hasil Survei Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Puput tahun 2016. B. Khusus



a. Mengetahui tingkat Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yang dicapai Puskesmas Puput Tahun 2016. b. Mengidentifikasi masalah yang



menyebabkan



pasien/masyarakat



kurang puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Puput melalui Survei Kepuasan Masyarakat tahun 2016. c. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan



pasien/masyarakat



terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Puput. IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN 1. Kegiatan pokok Melakukan pengumpulan data melalui pengisian kuisioner yang dilakukan dengan cara wawancara secara langsung kepada pasien/masyarakat. 2. Rincian kegiatan Pengumpulan Data secara langsung : a. Dilakukan oleh pencacah/petugas melalui wawancara. Instrumen yang dipergunakan dalam Survei Kepuasan Masyarakat adalah berupa kuesioner. Pengumpulan Data secara tidak langsung : a. Dilakukan sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di tempat yang telah disediakan. V.



CARA MELAKSANAKAN Komunikasi Langsung 1. Tim Admin menyiapkan sarana dan prasarana untuk komunikasi 2. 3. 4. 5.



terhadap masyarakat yang meliputi kuisioner dan pena Tim admin membagi kuisioner kepada masyarakat Tim Admin mengumpulkan kuisioner yang telah di isi oleh masyarakat Tim Admin merekap hasil komunikasi ke dalam komputer Permasalahan hasil rekapitulasi kuisioner di bahas bersama dalam lokmin puskesmas



Komunikasi Tidak Langsung 1. Tim Admin mempersiapkan sarana dan prasarana untuk komunikasi dengan masyarakat menggunakan kotak saran, email, no telepon yang bisa digunakan untuk menyampaikan keluhan dan buku rekapan hasil komunikasi 2. Tim Admin mengumpulkan dan merekap hasil kotak saran dan SMS yang telah di isi di sampaikan melalui sms oleh masyarakat 3. Hasil Rekapitulasi saran di bahas bersama dalam lokmin puskesmas 4. Tim Admin mencatat hasil rapat VI. SASARAN Masyarakat VII. JADWAL PELAKSANAAN SURVEY Survey dilakukan pada bulan April tahun 2018.



VIII. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN Survey Kepuasan masyarakat dilakukan sesuai jadwal dan dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Bangka Barat. IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN 1. Hasil rekapan Indeks Kepuasan Masyarakat dilaporkan ke Cinas Kesehatan Kabupaten Bangka Barat 2. Dibahas dan diselesaikan dalam lokmin 3. Ditindaklanjuti oleh pihak Puskesmas



Ditetapkan di Puput Pada tanggal 01 Februari 2018 KEPALA PUSKESMAS PUPUT



MARIYA ULFAH