Kak Survey Kepuasan Pelanggan [PDF]

Citation preview

DINAS KESEHATAN KABUPATEN AGAM



PUSKESMAS MANGGOPOH Jln. Majo Ali Balai Satu Manggopoh, Kode Pos 26451 Email : [email protected] KERANGKA ACUAN KEGIATAN SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT



A. Pendahuluan Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan Pemerintah Kabupaten Agam, maka perlu dilakukan evaluasi melalui Survey Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai pelayanan publik wajib untuk selalu meningkatkan kinerja sehingga bisa memenuhi harapan. B. Latar Belakang Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara cepat, tepat, bermutu, terjangkau sesuai standar serta tidak diskrimininatif. Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secaa terus menerus dan berkelanjutan. C. Tujuan Umum dan Tujuan Khusus 1. Tujuan Umum Survey ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. 2. Tujuan Khusus a. Sebagai gambaran



bagi



masyarakat



tentang



kinerja



pelayanan



unit



yang



bersangkutan. b. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik. c. Mengukur secara berkala penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik d. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. e. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. D. Kegiatan Pokok dan Rincian Kegiatan 1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kotak kepuasan pelanggan, kotak saran, telepon, sms dan email. Setelah itu menindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan. 2. Melakukan survey setiap semester yaitu bulan Februari dan Agustus. 3. Melakukan temu pelanggan setiap semester yaitu Februari dan Agustus lalu menindaklanjuti dan memberikan tanggapan pada pelanggan di pertengahan bulan selanjutnya. 4. Melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan berdasarkan survey harian, survey semester dan temu pelanggan sebagai masukan kepada tim mutu dan Kepala Puskesmas untuk perbaikan kualitas pelayanan.



5. Mengevaluasi dan menindaklanjuti kebutuhan masyarakat. E. Cara Melakukan Kegiatan 1. Melakukan survey kepuasan pelanggan setiap hari melalui kotak kepuasan pelanggan, kotak saran, telepon, sms dan email. Memindaklanjuti dan memberikan tanggapan kepada pelanggan pada pertengahan bulan selanjutnya. 2. Melakukan survey kepuasan pelanggan dengan cara: a. Koordinasi tim survey, menentukan jumlah responden



masing-masing unit



pelayanan. b. Menentukan waktu pelaksanaan survey dan metode survey c. Pengumpulan data dari masing-masing unit pelayanan. d. Evaluasi e. Rencana tindak lanjut f. Tindak lanjut. 3. Melakukan temu pelanggan dengan kegiatan sebagia berikut: a. Mengundang pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan kader b. Paparan kegiatan dan program-program yang diselenggarakan di Puskesmas c. Pengisian kuesioner oleh pelanggan Puskesmas, tokoh masyarakat dan kader yang hadir. d. Meminta saran dan kritik dari pelanggan Puskesmas. e. Evaluasi, rencana tindak lanjut dan tindak lanjut. 4. Pelaporan a. Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan pengukuran survey kepuasan pelanggan. b. Hasil survey dilaporkan kepada Kepala Puskesmas F. Sasaran 1. Tingkat pencapaian kerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memeberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. 3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam



upaya



peningkatan kualitas pelayanan publik. G. Jadwal Kegiatan No



Ja



Kegiatan



Feb



n 1.



Ma



Ap



Me



2017 Ju Ju



r



r



i



n



l



Agu s



Sept



Ok



Nov



Des



t



Survey kepuasan pelanggan melalui



kotak



kepuasan



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



pelanggan, kotak



saran,



telepon, 2.



sms



dan email Menindaklanjut i memberikan tanggapan



dan



x



x



kepada pealnggan 3.



atas



kritik dan saran Melakukan Survey



x



Kepuasan 4.



Pelanggan Pelaporan hasil



5. 6.



survey Temu pelanggan Pelaporan hasil



7.



temu pelanggan Evaluasi, rencana tindak lanjut



dan



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



x



tindak lanjut H. Evaluasi Pelaksanaan dan Pelaporan Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasl survey wajib dilaporkan paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan survey. I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan 1. Survey kepuasan pelanggan melalui media kotak kepuasan pelanggan, kotak saran, telepon, sms dan email dilakukan setiap hari dan ditindaklajuti serta memberikan tanggapan kepada pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat darurat segera ditindaklanjuti. 2. Untuk hasil survey kepuasan pelanggan masyarakat dan temu pelanggan setelah selesai pengolahan data segera dievaluasi dan dibuat rencana tindak lanjut. 3. Masing-masing unit pelayanan menindaklanjuti hasil dari rencana tindak lanjut.



Manggopoh, 2017 Kepala Puskesmas Manggopoh