Kuesioner Kualitas Pelayanan [PDF]

Citation preview

KUESIONER



Nasabah kredit Koperasi Simpan Pinjam Sadguna Desa Kesiman yang terhormat, saya dari Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, sedang melakukan penelitian tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit pada Koperasi Simpan Pinjam Sadguna Desa Kesiman Denpasar”. Saya mohon saudara dapat menuliskan identitas dan komentar pada kolom di bawah ini: Identitas Responden 1. Nama



:



2. Jenis Kelamin



:



a. Laki-laki b. Perempuan



3. Usia



:



a. 19-25 tahun b. 26-35 tahun c. 36-45 tahun d. > 45 tahun



4. Pekerjaan



:



a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta d. Wiraswasta e. Lain-lain, sebutkan…………………………...



5. Pendidikan terakhir yang diselesaikan



:



a. SD b. SMP c. SMA d. S1 e. Lain-lain, sebutkan………….……………….



6. Pendapatan perbulan



: a. Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00 b. Rp 1.000.001,00 – Rp 2.000.000,00 c. > Rp 2.000.000,00



Mohon anda menjawab pernyataan dalam kuesioner ini dengan mengisi tanda (√) pada kolom jawaban yang tersedia sesuai dengan penilaian anda terhadap item-item yang ditanyakan. Keterangan: STS



= Sangat Tidak Setuju



TS



= Tidak Setuju



S



= Setuju



SS



= Sangat Setuju Variabel dan Indikator



Bukti Fisik/Tangibles (X1) 1. Bangunan fisik gedung/ruang kantor mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 2. Kondisi area parkir mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 3. Suasana kantor mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 4. Kelengkapan peralatan atau barang-barang kantor seperti komputer mempengaruhi anda pada KSP Sadguna 5. Kerapian penampilan karyawan mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna Keandalan/Reliability (X2) 1. Kejelasan karyawan dalam memberikan informasi mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 2. Keramahan karyawan dalam memberikan pelayanan mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 3. Penguasaan karyawan terhadap prosedur pelayanan mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 4. Jam buka kantor (sesuai dengan yang dikomunikasikan) mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 5. Jam tutup kantor (sesuai dengan yang dikomunikasikan) mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna



STS 1



TS 2



S 3



SS 4



Daya Tanggap/Responsiveness (X3) 1. Cepat tanggapnya karyawan dalam merespon kebutuhan nasabah mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 2. Cepat tanggapnya karyawan dalam menindaklanjuti keluhan nasabah mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 3. Cepat tanggapnya karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi nasabah pada saat transaksi mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 4. Kesigapan karyawan dalam memberikan pelayanan mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna Jaminan/Assurance (X4) 1. Keahlian karyawan dalam bidang pekerjaannya mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 2. Keakuratan informasi yang diberikan oleh karyawan mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 3. Keamanan dalam melakukan transaksi mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 4. Kecepatan waktu transaksi seperti pencairan kredit mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 5. Tingkat suku bunga kredit yang diberikan mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna Empati/Empathy (X5) 1. Perlakuan karyawan dalam melayani nasabah tanpa memandang status sosial mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 2. Kesadaran sikap karyawan terhadap harapan nasabah mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 3. Jalinan komunikasi karyawan dengan nasabah mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna 4. Perhatian individu yang diberikan karyawan mempengaruhi kepuasan anda pada KSP Sadguna



Kepuasan (Y) 1. Tingkat kepuasan secara keseluruhan anda rasakan telah terpenuhi setelah mendapat kredit di KSP Sadguna 2. Harapan umum anda terhadap KSP Sadguna telah terpenuhi 3. KSP Sadguna menjadi pilihan utama pada saat anda membutuhkan jasa kredit karena kepuasan anda telah terpenuhi 4. Kesediaan untuk merekomendasikan KSP Sadguna karena kepuasan anda terhadap pelayanan yang diberikan telah terpenuhi