Laporan Akhir Study Ta [PDF]

Citation preview

LAPORAN AKHIR STUDI PERANAN WAITER / WAITRESS DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI RENU BALI RESTAURANT KUTA



OLEH TEOFILA ENO ADHI NIM: 05.33.18.152



AKADEMI PARIWISATA (AKPAR) DENPASAR DENPASAR 2021



PERANAN WAITER / WAITRESS DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI RENU BALI RESTAURANT KUTA



OLEH: TEOFILA ENO ADHI NIM: 053318152



Laporan Akhir Studi Ini Diajukan Kepada Panitia Ujian Akhir Akademi Pariwisata (AKPAR) Denpasar Sebagai Persyaratan untuk Menyelesaikan jenjang pendidikan Diploma III Program studi Perhotelan



Disetujui Oleh: Pembimbing,



I Made Winia, S. Sos., M. A. P. NIDN: 0825066701



ii



PENGESAHAN PERANAN WAITER/WAITRESS DALAM MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN DI RENU BALI RESTAURANT KUTA



OLEH: TEOFILA ENO ADHI NIM: 053318152



Dipertahankan Di Depan Panitia Penguji Laporan Akhir Studi Akademi Pariwisata (Akpar) Denpasar Pada Tanggal: Selasa, 18 Mei 2021 PANITIA PENGUJI, 1. Dr. I Gede Astawa, S.Pd., M. Hum.



: …………………………..



(Ketua) 2. Drs. I Ketut Saskara, M. Par.



: …………………………..



(Sekretaris) 3. I Made Winia, S. Sos., M. A. P.



:…………………………..



(Anggota Pembimbing) Mengetahui Akademi Pariwisata (AKPAR) Denpasar Direktur,



I Wayan Sonder, SST. Par., M. Par. NIP: 198010012005011001



iii



PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT



Yang bertanda tangan dibawah ini, Nama



: Teofila Eno Adhi



Nim



: 053318152



Program studi



: Perhotelan Akademi Pariwisata Denpasar



Dengan ini menyatakan bahwa Laporan Akhir Studi ini bebas plagiat. Apabila di kemudian hari ternyata terbukti ada unsur tindakan plagiat dalam karya ilmiah ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan PERMENDIKNAS RI No. 17 Tahun 2010 dan peraturan perundang-undang lainya yang berlaku .



Denpasar, 18 Mei 2021 Saya yang membuat pernyataan,



Teofila Eno Adhi



iv



UCAPAN TERIMA KASIH Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan akhir studi dengan judul “Peranan Waiter/Waitress Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di Renu Bali Restaurant Kuta” Penyusunaan laporan akhir studi ini merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan studi di Akademi pariwisata (AKPAR) Denpasar. Penulis mengharapkan saran dan kritik yang mengarah keperbaikan dan kesempurnaan pada laporan akhir studi ini .Sebab didalam penulisan laporan akhir studi masih terdapat kekurangan, karena keterbatasan pengalaman dan pengetahuan penulis. .Namun berkat bantuan dari berbagi pihak terkait dengan penulisan laporan akhir studi ini, sehingga laporan akhir studi ini dapat diselesaikan. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis sampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak I Wayan Sonder,



SST. Par.,



M. Par., selaku Direktur Akademi



Pariwisata (AKPAR) Denpasar yang telah memberi ilmu dan dukungan kepada penulis selama mengikuti kegiatan perkuliahan di Akademi Pariwisata (AKPAR) Denpasar. 2. Ibu Dr. Dewa Ayu Diyah Sri Widari, A. Par., M. Par., selaku pembantu Direktur 1 Akademi Pariwisata (AKPAR) Denpasar yang telah memberikan motivasi selama penulis menempuh pendidikan di Akademi Pariwisata (AKPAR) Denpasar.



v



3. Bapak I Wayan Sukita, S. Sos., M. Pd., selaku pembantu Direktur II Akademi Pariwisata (AKPAR) Denpasar, yang memberi motivasi didalam selama perkuliahan. 4. Ibu Ni Made Sumerti Asih, SH., MH., selaku ketua program studi perhotelan yang telah bersedia meluangkan waktu untuk memberikan arahan, motivasi selama penyusunan laporan akhir studi ini. 5. Bapak I Made Winia, S. Sos., M. A. P., selaku pembimbing yang telah banyak memberikan bimbingan maupun pentunjuk dalam penyusunan laporan akhir studi ini. 6. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staf Akademi Pariwsata (AKPAR) Denpasar yang telah membantu penulis dalam mengikuti pendidikan di Akademi Pariwisata (AKPAR) Denpasar. 7. Manager dan staf karyawan Renu Bali Restaurant yang telah membimbing penulis selama melaksanakan on the job training serta membantu penulis dalam memberikan informasi sehingga terwujudnya laporan akhir studi ini. 8. Kedua orang tua dan seluruh keluarga yang telah banyak memberikan dorongan, baik moral maupun material demi keberhasilan studi ini. 9. Teman-teman dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu penulis dalam menyusun laporan akhir studi ini. Penulis menyadari bahwa laporan akhir studi masih jauh dari kata sempurna, untuk itu kritik dan saran yang bersikap membangun dari pembaca penulis harapkan demi kesempurnaan laporan akhir studi ini .Akhir kata penulis mengharapkan laporan akhir studi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca. Denpasar,18 Mei 2021 vi



Penulis



DAFTAR ISI ISI



HALAMAN



SAMPUL LUAR..............................................................................................



i



SAMPUL DALAM..........................................................................................



ii



HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING...............................................



iii



HALAMAN PENGESAHAN PENGUJI.........................................................



iv



PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT...............................................................



v



UCAPAN TERIMA KASIH............................................................................



vi



DAFTAR ISI....................................................................................................



vii



DAFTAR TABEL............................................................................................



ix



DAFTAR GAMBAR........................................................................................



x



DAFTAR SINGKATAN..................................................................................



xi



DAFTAR LAMPIRAN....................................................................................



xii



BAB I PENDAHULUAN.................................................................................



1



1.1 Latar Belakang...........................................................................................



1



1.2 Rumusan Masalah......................................................................................



3



1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................................



3



1.4 Manfaat Penulisan.....................................................................................



4



1.5 Pembatasan Masalah..................................................................................



4



BAB II LANDASAN TEORI.........................................................................



5



2.1 Pengertian Peranan....................................................................................



5



2.2 Pengertian Waiter/Waitress.......................................................................



5



2.3 Pengertian Meningkatkan..........................................................................



6



vii



2.4 Pengertian Kualitas....................................................................................



7



2.5 Pengertian Kualitas Pelayanan..................................................................



7



2.6 Pengertian Restaurant ...............................................................................



8



BAB III METODE PENELITIAN................................................................



10



3.1 Waktu dan Tempat Penelitian....................................................................



10



3.1.1 Waktu Penelitian..............................................................................



10



3.1.2 Tempat Penelitian.............................................................................



10



3.2 Objek Penelitian........................................................................................



10



3.3 Sumber Data..............................................................................................



10



3.3.1 Data Primer......................................................................................



10



3.3.2 Data Sekunder..................................................................................



11



3.4 Teknik Pengumpulan Data........................................................................



11



3.4.1 Observasi Partisipatif.......................................................................



11



3.4.2 Wawancara.......................................................................................



11



3.4.3 Dokumentasi ...................................................................................



11



3.5 Metode Analisis Data................................................................................



11



BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................



13



4.1 Gambaran Umum Perusahaan / Objek Penelitian.....................................



13



4.1.1 Sejarah Perusahaan /Objek Penelitian..............................................



13



4.1.2 Logo Perusahaan..............................................................................



14



4.1.3 Lokasi Perusahaan /Tempat Penelitian............................................



14



4.1.4 Bagian (departemen) Perusahaan.....................................................



16



4.1.5 Fasilitas Yang Dimiliki Perusahaan.................................................



17



viii



4.1.6 Struktur Organisasi ..........................................................................



20



4.1.7 Tugas dan Tanggung Jawab Masing-masing Jabatan......................



22



4.2 Hasil dan Pembahasan...............................................................................



29



4.2.1 Peranan waiter/waitress Sebagai Host Di Renu Bali Restaurant.....



29



4.2.2 Peranan waier/waitress sebagai Sales Di Renu Bali Restaurant.....



33



BAB V SIMPULAN DAN SARAN...............................................................



35



5.1 Simpulan....................................................................................................



35



5.2 Saran .........................................................................................................



35



DAFTAR PUSAKA



ix



DAFTAR TABEL HALAMAN Bagan 4.1 Struktur Organisasi Renu Bali Restaurant ......................................



x



21



DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 4.1 Logo Renu Bali Restaurant .........................................................



14



Gambar 4.2 Denah Lokasi Renu Bali Restaurant ............................................



15



Gambar 4.3 Meja dan kursi Renu Bali Restaurant ..........................................



17



Gambar 4.4 Bar Renu Bali Restaurant ............................................................



18



Gambar 4.5 Meeting Room Renu Bali Restaurant...........................................



19



xi



DAFTAR SINGKATAN SOP



: Standart Operasional Procedure



FIFO



: First In First Out



CCTV



: Closed Circuit Television



WIFI



: Wireless Fidelity



AC



: Air Conditioner



ASEAN



: Association of Southeast Asian Nations



xii



LAMPIRAN



xiii



BAB I PENDAHULUAN 1.1



Latar Belakang Sebagai Negara kepulauan, potensi Indonesia untuk mengembangkan industri



pariwisata sangatlah besar. Indonesia



merupakan



salah



satu



negara



yang



menjadi daerah tujuan wisata. Selain karena iklim yang mendukung, Indonesia memiliki panorama alam yang begitu indah, budaya yang sangat kaya yang dimiliki Indonesia menambah daya tarik Indonesia salah satu



tempat



yang



sangat



memikat



dan



pulau Bali sebagai



wisatawan



domestik



dan



mancanegara. Pulau potensi



Bali merupakan



paling



salah



banyak untuk



asing. Keindahan



pulau



Bali



satu



dikunjungi



destinasi



wisata



oleh masyarakat



yang



memiliki



domestik atau



akan pesona alam seperti pengunungan, pantai,



danau dan banyak objek wisata itulah yang membuat masyarakat luar/toris memilih untuk melakukan kegiatan berwisata. Salah satu destinasi favorit wisatawan di daerah Kuta yang terletak di kabupaten Badung, dikarenakan ada cukup banyak tempat wisata mulai dari wisata pantai Kuta ,Waterboom Kuta, pantai Pandawa,Uluwatu sampai pusat pembelanjaan yang bernuansa khas Pulau Dewata. Kuta adalah salah satu kawasan pariwisata yang dapat dikatakan objek wisata paling terkenal di Bali terutama pantai Kutanya. Hal yang



1



2



membuat pantai Kuta sangat disukai wisatawan untuk tempat liburan karena garis pantainya memiliki pasir putih yang sangat halus, ombak laut tidak terlalu besar serta kebersihan pantai sangat terjaga dan cocok untuk melihat pemandangan sunset. Kawasan pariwisata Kuta juga menawarkan aktivitas hiburan malam. Untuk mendukung pariwisata di Kuta, di perlukan sarana dan prasarana pariwisata bagi wisatawan seperti hotel, villa, restaurant bar serta tempat-tempat hiburan lainnya. Renu Bali Restaurant Kuta adalah salah satu restaurant yang ada di jalan Sunset Road Kuta, restaurant ini menyediakan masakan India dan ASEAN dan dibuka untuk pelayanan lunch dan dinner. Pihak restaurant berusaha didalam menjaga kualitas dari pelayanan yang diberikan agar tetap baik dan tamu merasa puas terhadap produk dan pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang kita berikan kepada tamu baik barang atau jasa biasanya melebihi apa yang di harapkan, sehingga tamu datang



kembali



untuk



menggunakan jasa kita. Untuk itu kualitas pelayanan sangat penting dan harus dimiliki oleh seseorang waiter atau waitress karena berkerja dibidang pelayanan jasa. Waiter atau waitress harus memiliki keterampilan dalam memberi pelayanan yaitu, kecepatan dan ketepatan dalam memberikan pelayanan serta keterampilan tersebut perlu dikembangkan lebih luas lagi sehingga kualitas pelayanan kepada tamu dapat ditingkatkan. Begitu pula di Renu Bali Restaurant Kuta didalam menjalankan aktivitas tersebut agar pelayanan yang diberikan dapat di ketahui apakah pelayanan tersebut



3



berkualitas atau tidak maka pihak restaurant memberikan perhatian kepada waiter/waitress dalam meningkatan kualitas pelayanan dan cara menangani setiap tamu yang mengujungi. Berdasarkan uraian di atas penulis tertarik untuk membahas”Peranan Waiter/ Waitress Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Renu Bali Restaurant Kuta” 1.2



Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai



berikut: a. Bagaimanakah peranan waiter/waitress sebagai host di Renu Bali Restaurant Kuta? b. Bagaimanakah peranan waiter/waitress sebagai seles di Renu Bali Restaurant Kuta? 1.3



Tujuan Penelitian



1.3.1 Tujuan Umum Adapun tujuan dari laporan akhir studi yang dilakukan untuk megetahui cara kerja waiter/waitress dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Renu Bali Restaurant Kuta 1.3.2. Tujuan khusus a. Untuk mengetahui peranan waiter/waitress dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Renu Bali Restaurant Kuta. b. Memberi pengetahuan tentang pelayanan pramusaji di Renu Bali Resturant Kuta.



4



1.4



Manfaat Penelitian



1.4.1 Manfaat Bagi Mahasiswa a. Sebagai perbandingan antara teori - teori yang didapatkan selama perkuliahan dengan kenyataan yang di lapangan. b. Salah satu persyaratan dalam rangka menyelesaikan pendidikan pada program diploma III di Akademi Pariwisata (AKPAR) Denpasar. 1.4.2 Manfaat Bagi Lembaga Pendidikan Sebagai bahan pertimbangan dalam meningkatkan mutu pendidikan dalam hal menyangkut perkembangan wawasan mahasiswa. Terutama mengenai pelayanan waiter atau waitress. 1.4.3Manfaat Bagi Perusah aan Sebagai bahan referensi dan masukan dalam meningkatkan kinerja Renu Bali Restaurant Kuta. 1.5 Pembantasan Masalah Agar praskripsi ini dapat dilakukan dengan sempurnah dan mendalam maka penulis memandang dan membahas permasalahan dan berdasarakan uraian latar belakang diatas. Oleh sebab itu, penulis membatasi masalah yang sesuai yaitu “peranan waitres/waitress dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Renu Bali Restaurant”.



BAB II LANDASAN TEORI 2.1



Pengertian Peranan Menurut pendapat Ambarwati (2009:15), menyatakan bahwa “peranan adalah



sebagai suatu konsep prihal yang dapat dilakukakannya dalam suatu perusahaan. Sedangkan menurut pendapat Katz dan Khan (dalam mifts Thoha, 2002), menyatakam bahwa: Peranan adalah serangkaian perilaku yang diharapkan dilakukan oleh seseorang yang ditentukan oleh karakteristik pribadi seseorang. Berdasarkan pengertian dari beberapa pendapat diatas, penulis dapat menyimpulkan bahwa peranan dapat diartikan sebagai langkah yang diambil oleh seseorang atau kelompok dalam menghadapi suatu peristiwa. 2.2



Pengertian Waiter/Waitress Ada berbagai pendapat mengenai waiter/waitress yang di kemukakan oleh



Soenarno (1995: 205): “waiter/waitress adalah pelayanan restaurant yang mempunyai tugas menunggu tamu, melayani pemesanan makanan dan minuman dan menyajikan pesanan tersebut kepada tamu. Sedangkan menurut pendapat Marsum (2005:90), menyatakan bahwa:” waiter/waitress adalah karyawan atau karyawati didalam sebuah restaurant yang bertugas menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa



5



6



mendapat sambutan dengan baik dan nyaman, mengambil pesanan makanan dan minuman serta menyajikannya, juga membersihkan restaurant dan lingkungannya serta mempersiapkan meja makan untuk tamu berikutnya. Berdasarkan pengertian kedua pendapat di atas penulis menyimpulkan bahwa: waiter/waitress adalah karyawan yang bertugas di restaurant yang melayani kebutuhan makan dan minum bagi para tamu yang datang dan menikmati makanan dan minuman di restaurant secara professional. 2.3



Pengertian Meningkatkan Menurut pendapat Meoliono,(1958:58), berpendapat bahwa peningkatan adalah



sebuah cara atau usaha yang dilakukan untuk mendapatkan keterampilan atau kemampuan menjadi lebih baik. Kata peningkatan dapat diartikan sebagai proses pembuatan, cara meningkat, (Ali, dkk, 1995: 160). Dalam kaitannya dengan peningkatan artinya karyawan atau waiter/waitress dapat bekerja dengan baik. Peningkatan itu dapat terealisasi apabila didukung oleh lingkungan kerja yang baik serta motivasi keperibadian yang dimiliki oleh setiap manusia. Oleh karena itu harus disediakan kondisi kerja yang baik. Berdasarkan pengertian di atas penulis menyimpulkan bahwa di dalam makna kata “meningkatkan” tersirat adanya unsur proses yang bertahap, dari tahap terendah, tahap menengah dan tahap terakhir atau tahap puncak.



7



2.4



Pengertian Kualitas Menurut Suwithi dan Anwar (2002: 25) menyatakan bahwa “kualitas pelayanan



adalah mutu dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan eksternal berdasarkan standard proserdur pelayanan. “ Sendangkan pendapat lainya oleh Kotler (200:84) menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk karakteristik barang dan jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan, baik yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Bagi



perusahaan yang bergerak di sektor



jasa, pemberian pelayanan yang berkualitas pada pelanggan merupakan hal mutlak yang harus dilakukan apabila perusahaan ingin mencapai ke berhasilan. Berdasarkan pengertian kedua pendapat di atas, penulis menyimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan adalah suatu mutu dari pelayanan untuk meningkatkan kemampuan terhadap kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat mencapai keberhasilan. 2.5



Pengertian Kualitas Pelayanan. Menurut Tjiptono (2008:85), mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat



diartikan sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dan ketepatan pengiriman dalam menyeimbangkan harapan konsumen. Menurut Kotler (2002: 83), definisi layanan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.



8



Dari pengertian di atas penulis menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah upaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang mempunyai nilai bermutu atau lebih, yang membuat para pelanggan merasa puas. 2.6 Pengertian Restaurant Ada beberapa pendapat mengenai restaurant, seperti yang di kemukakan oleh Sihite,(2000:16), menjelaskan bahwa restaurant adalah sala satu outlet dari bagian makanan dan minuman yang fungsinya menjual dan melayani makanan dan minuman kepada tamu-tamu. Menurut pendapat Sugiarto (1998:235), menjelaskan bahwa restaurant adalah salah satu tempat yang identik dengan jajaran meja yang tersusun rapi, dengan kehadiran orang, timbunya aroma sermerbak dari dapur dan pelayanan pramusaji serta berdentingnya bunyi-bunyian kecil karena persentuhan gelas-gelas kaca menyebabakan suasana hidup di dalamnya. Sedangkan menurut pendapat Marsum (2005:68), menyatakan bahwa restaurant adalah suatu tempat atau bangunan yang berorganisasi secara komersial yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya baik berupa makanan maupun minuman. Dengan demikian penulis menyimpulkan bahwa restaurant adalah salah satu usaha makanan dan minuman yang menggunakan sebagai atau seluruh banguanan, dilengkapai dengan peralatan penyimpanan, penyajian, dan penjualan maknan dan minuman bagi umum di tempat usahanya atau suatu usaha tempat yang dikelolah



9



secara komersial dimana para tamu wisatawan bisa mendaptkan pelayanan makanan dan minuman sesuai standart operasional procedure (SOP)



BAB III METODE PENELITIAN 3.1



Waktu dan Tempat Penelitian



3.1.1 Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan kurang lebih 3 bulan tepatnya pada tanggal 9 Oktober 2020 sampai dengan 9 Januari 2021 sebelum covid-19. 3.1.2 Tempat Penelitian Tempat pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan di Renu Bali Restaurant Sunset Road, kelurahan Abianbase, kecamatan Kuta, kabupaten Badung Bali dibagian Food and Beverage service department. 3.2



Objek Penelitian Objek



penelitian



ini



adalah



tentang



peranan



waiter/waitress



dalam



meningkatkan kualitas pelayanan di Renu Bali Restaurant Kuta. 3.3



Sumber Data Untuk mendapatkan informasi yang akurat dalam penelitian diperlukan data



sebagai alat bantu. Ada dua jenis sumber data tersebut diantaranya: 3.3.1 Data primer Data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari perusahaan yang bersangkutan mengenai peranan dari waiter/waitress dalam meningkatkan kualitas pelayanan.



10



11



3.3.2 Data Sekunder Data sekunder yaitu data yang diperoleh secara tidak langsung atau dapat diperoleh dari pihak lain yang berhubungan atau yang mendukung. Data ini diperoleh dari arsip dan buku-buku, serta internet yang berkaitan denagan laporan akhir studi. 3.4



Teknik Pengumpulan Data Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut:



3.4.1 Metode Observasi Partisipatif Observasi partisipasi yang digunakan untuk mengumpulkan data dengan jalan mengadakan pengamatan pada kegiatan yang berhubungan pada saat melakukan on the job training. 3.4.2 Metode Wawancara Teknik wawancara adalah salah satu cara pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab secara langsung kepada pimpinan



baik itu pak Putu Suardika selaku



caption manager, atau pun beberapa staff Renu Bali Restaurant Kuta seperti pak Edwin, ibu Nashy, pak Komang Eka dan pak Pande. 3.4.3 Metode Dokumentasi Dokumentasi adalah salah satu cara yang digunakan untuk memperoleh data dan informasi dalam bentuk buku, arsip dokumen, tulisan angka, dan gambar yang berupa laporan serta keterangan yang dapat mendukung penelitian. 3.5



Analisis Data Dalam menganalisis data dipergunakan teknik analisis data dipergunakan teknik



analisis deskriptif kualitatif yaitu, teknik analisis yang digunakan untuk menganalisis



12



atau menggambarkan data-data yang sudah dikumpul seadanya untuk membuat kesimpulan yang berlaku secara umum.



BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1



Gambaran Umum Perusahaan / Objek Penelitian



4.1.1 Sejarah Perusahaan / Objek Penelitian Sebelum menjadi Renu Bali Restaurant, restaurant ini bernama Eruption Bistro And Coffee, nama ini diambil karena bertepatan dengan kejadian meletusnya Gunung Agung pada tahun 2018. Restaurant Eruption Bistro And Coffee dibuka dan disahkan pada tanggal 25 Mei 2018. Nama pemilik dari restaurant ini adalah Bapak Dewa Deny. Pada awal tahun 2020 restauran ini diover kepada pihak manajemen Renu Bali Resaturant, yang merupakan kerja sama antara orang Indonesia dan India Bangladesh. Nama Renu diambil dari bahasa India Bangladesh yang berarti Ibu Pertiwi. Pemilik dari Renu Bali ini adalah Bapak Eddie Tarsisius Adhi. Renu Bali Restaurant merupakan restaurant Asia dengan masakan asli India Bangladesh dan juga berbagai makanan ASEAN seperti Indonesia, Cina, dan Thailand. Restaurant ini memiliki meja dengan jarak yang baik, bar yang lebar dan pilihan ruangan makan. Ruangan makan utama atau di lantai melayani tamu group dan tamu indivindu, sedangkan dilantai 2 dengan kursi dan meja yang diatur mezzanine dibawah atap yang menjulang, sangat cocok untuk Pasangan romantis sekelompok orang yang mencari tingkat privasi yang lebih tinggi



13



14



Renu Bali Restaurant mulai beroperasi pada tanggal 1 Januari 2020, hingga tanggal ini ditetapkan sebagai tanggal kelahiran Renu Bali Restaurant dan dibuka untuk beroperasi. 4.1.2 Logo Perusahaan Logo Renu Bali Restaurant adalah seperti gambar di bawah ini



Gambar 4.1 Logo Renu Bali Restaurant Sumber: Facebook Renu Bali Resto, 2021 4.1.3 Lokasi Perusahaan Renu Bali Restaurant merupakan salah satu restaurant yang berada di Kuta tepatnya di Jalan Sunset Road dan lokasi ini mudah dijangkau dan sangat strategis. Perjalanan menuju Renu Bali Restaurant membutuhkan waktu tempuh kurang lebih 15 menit dari Bandara Ngurah Rai dan dari Denpasar membutuhkan waktu 30 menit. Adapun alamat lengkap Renu Bali Restaurant adalah: Jalan



: Sunset Road No. 18, Kuta, Badung, Bali 80316



15



Telepon



: (036) 9345049 : +62 821 4447 7315



Website



: www.renubalirestaurant.com



Email



: [email protected]



IG



: renubalirestaurant



Facebook



: Renu Bali Resto



Adapun batas-batas Renu Bali Restaurant: a. Di sebelah Barat



: Toko Circle k



b. Di sebelah Timur



: Jl. Paraton Ray



c. Di sebelah Utara



: Jl. Sunset Roa



d. Di sebelah Selatan



: Banjar Abianbase



Gambar 4. 2 Peta Lokasi Renu Bali Restaurant Sumber: Facebook Renu Bali Resto, 2021



16



4.1.4 Bagian (Departemen) perusahaan a. Purchasing Departemen Departemen ini bertugas dalam hal pengadaan barang dan bahan baku produksi di restaurant. Purchasing akan mengakomodir semua kebutuhan departemen. Jadi purchasing adalah salah satu proses pencarian sumber dan pemesanan barang atau jasa untuk kegiatan produksi. b. Kitchen Departemen Kitchen/dapur adalah sebuah ruangan yang dilengkapi dengan perlatan dan perlengkapan masak yang berfungsi sebagai tempat mengolah makanan. c. Bar Departemen Bar merupakan bagian dari food and beverage dapartemen yang bertugas menyiapkan makanan dan minuman, baik ber alkoholik dan non alkoholik. d. Waitress Departemen Waitress adalah karyawan di dalam sebuah restaurant yang bertugas untuk menunggu tamu-tamu, membuat tamu-tamu merasa mendapat sambutan dengan baik dan nyaman.



17



4.1.5 Fasilitas Yang Dimiliki Perusahaan a. Meja dan Kursi Renu Bali Restaurant menyediakan meja sebanyak 23 buah dan kursi sebanyak 140 buah. Di lantai satu terdapat 16 meja dan di lantai dua terdapat 7 meja. Masing-masing meja terdiri dari 4 sampai 6 kursi di setiap meja.



Gambar 4.3 Renu Bali Restaurant Sumber: Facebook Renu Bali Resto, 2021



18



b. Bar Renu Bali Restaurant juga memiliki bar, yang menyediakan aneka jenis minuman mulai dari soft drink, jus, mocktails, cocktails, maupun hot and cold drink.



Gambar 4.4 Bar Renu Bali Restaurant Sumber: Facebook Renu Bali Resto, 2021 c. Meeting Room Fasilitas lainnya adalah Meeting Room atau ruangan rapat bagi tamu yang ingin menyewa meeting room untuk keperluan kerja atau mengadakan pertemuan antara staf dan atasan maupun pihak perusahaan dengan perusahaan lain



19



Gambar 4. 5 Meeting Room Sumber: Dokumentasi sendiri 2020 d. Free Wifi Wifi merupakan jaringan internet nirkabel dengan frekuensi tinggi. Dengan memberikan free wifi kepada tamu atau pelanggan dapat memberikan dan membantu segala komunikasi baik dari luar maupun dalam Bali. Sehingga tamu atau pelanggan juga merasakan pelayanan yang diberikan didalam restaurant ini. e.



CCTV Camera CCTV Camera dipasang di restaurant ini untuk menunjang ketertiban, kenyamanan, serta mengawasi tamu atau pelanggan selama berada di restoran ini. Serta dapat mengontrol atau mengawasi kinerja setiap karyawan terutama



20



pramusaji atau waiter / waitress dalam melaksanakan tugas maupun tanggung jawab yang telah diberikan. 4.1.6 Struktur Organisasi Renu Bali Restaurant Setiap department tentunya memiliki struktur organisasi yang berbeda-beda, hal ini sangat bergantung pada tinggi rendahnya tingkat organisasi tersebut. Struktur organisasi Renu Bali Restaurant sangat kecil. Demikian halnya dengan struktur organisasi Renu Bali Restaurant dapat dilihat pada bagan di bawah ini



21



Direktur



General Manager



Finance and Purchasing Manajer



Captain Manager



Kitchen



Waitress



India Chef



ASEAN Chef



Comis/cook



Bartender



Cashir



Admin reservasi



Purchasing



Tendoor Chef



Cook Helper



Steward



Bagan 4.1 Struktur Organisasi Renu Bali Restaurant Sumber: Renu Bali Restauran, 2021



4.1.7 Tugas dan Tanggung Jawab Masing-Masing Jabatan di Renu Bali Restaurant



22



a. Direktur 1. Tugas a) Membuat kebijakan-kebijakan dalam perusahaan yang dipimpin b) Memilih, menetapkan, mengawasi tugas dari karyawan dan kepala bagian (manajer) c) Menyetujui anggaran tahunan perusahaan d) Menyampaikan laporan kepada pemegang saham atas kinerja perusahaan 2. Tanggung Jawab a) Bertanggung jawab atas keuntungan dan



kerugian yang dialami oleh



perusahaan b) Bertanggung jawab dalam memimpin dan membina perusahaan secara efektif dan efesien b. General Manager 1. Tugas a) Memimpin perusahaan dan menjadi motivator bagi karyawannya b) Merencanakan,



melaksanakan,



mengkoordinasi,



mengawasi



semua



aktivitas bisnis perusahaan c) Merencanakan, mengelola dan mengawasi proses penganggaran di perusahaan d) Mengelola anggaran keuangan 2. Tanggung Jawab a) Menghadiri pertemuan, seminar, konferensi maupun pelatihan



23



b) Merencanakan dan mengeksekusi rencana strategis perusahaan jangka menengah dan jangka panjang untuk kemajuan perusahaan c. Captain Manager 1. Tugas a) Memperkerjakan dan memberhentikan karyawan b) Mengatur jadwal kerja c) Menyetujui serta mengelola anggaran d) Memantau bahan baku 2. Tanggung Jawab a) Mengurus inventaris b) Merencanakan menu yang disajikan c) Memepersiapkan acara dan event special d) Memastikan bahwa standar kebersihan serta keamanan terpenuhi d. Finance and Purchasing Manager 1. Tugas a) Bekerja sama dengan manajer lainnya b) Membuat perencanan umum keuangan c) Memajukan keuangan perusahaan d) Menentukan barang, jasa, perlengkapan apa saja yang dibutuhkan e) Melakukan riset dan mencari barang serta supplier baru f) Melakukan negosiasi harga dan menyetujui kontrak g) Update dengan tren pasar



24



2. Tanggung Jawab a) Bertanggung jawab dalam berbagai keputusan pembiayaan yang ada b) Mengelola fungsi akuntasi yang ada c) Merencanakan dan mengembangkan system keuangan perusahaan d) Memastikan kebutuhan perusahaan yang harus dibeli e) Memastikan bahwa barang tiba dengan kondisi baik dan tiba tepat waktu e. ASEAN Chef 1. Tugas a) Menyusun menu-menu ASEAN (Indonesia, Cina Thailand b) Membuat standard recipe beserta food cost nya c) Membuat perkiraan (forecast) yang akan dicapai d) Memimpin staff dan bawahannya 2. Tanggung Jawab a) Mengelola dapur yang menjadi tanggung jawabnya b) Bertanggung jawab atas terlaksana tugas-tugas dan pekerjaan berdasarkan standar operasional itu sendiri, sehingga bisa menopang keberhasilan dari bagian kitchen menjadi team work yang solid c) Bertanggung jawab atas pengadaan bahan-bahan makanan yang menjadi bagian dalam penjualan produk kitchen itu sendiri



f. India Chef 1. Tugas



25



a) Menyusun menu India b) Membuat standard recipe beserta food cost nya c) Membuat perkiraan (forecast) yang akan dicapai d) Memimpin staff dan bawahannya 2. Tanggung Jawab a) Mengelola dapur yang menjadi tanggung jawabnya b) Bertanggung jawab atas terlaksana tugas-tugas dan pekerjaan berdasarkan standar operasional itu sendiri, sehingga bisa menopang keberhasilan dari bagian kitchen menjadi team work yang solid g. Tandoor Cook 1. Tugas a) Memasak makanan India baik yang menggunakan tandoor maupun yang menggunakan kompor b) Menbuat menu khusus untuk makanan India 2. Tanggung Jawab a) Bertanggung jawab akan kebersihan di are kerja b) Bertanggung jawab atas segala hal yang berkaitan dengan makanan India h. Waitress 1. Tugas a) Mempersiapkan service aquipment b) Melaksanakan table set-up dan clear up c) Melakukan taking order atau pesanan tamu tamu dengan baik



26



d) Memastikan tamu yang datang dalam keadaan nyaman dan senang e) Mengkoordinasikan area sekitar tamu selalu bersih dan nyaman 2. Tanggung Jawab a) Bertanggung jawab atas kebersihan dan kerapian area kerja b) Bertanggung jawab atas iventaris peralatan dan perlengkapan pelayanan i. Bartender 1. Tugas a) Menyiapkan dan melengkapi stock minuman b) Memastikan temppat es selalu terisi penuh sebelum restoran dibuka c) Memastikan semua bahan-bahan dan kelengkapan alat-alat di bar seperti, groceries, glasses, garnish dan lain-lain harus siap dan lengkap d) Membersihkan area bar 2. Tanggung Jawab a) Bertanggung jawab dalam melaksanakan pencanpuran minuman b) Bertanggung jawab atas kelengkapan maupun kekurangan yang ada di bar c) Bertanggung jawab dalam pencatatan stock barang maupun bahan-bahan yang ada di bar kepada atasan j. Comis / Cook 1. Tugas a) Membuat hidangan untuk para tamu b) Memiliki pengetahuan tentang makanan c) Kreatif dalam mengelolah makanan dan masakan



27



d) Memelihara kebersihan lingkungan kerja 2. Tanggung jawab Bertanggung jawab atas setiap masakan yang dibuat sesuai dengan intruksi atasan. k. Cook Helper 1. Tugas a) Mempersiapkan bahan-bahan makanan yang akan diolah b) Membantu cook dalam mengelolah makanan c) Bersedia membantu setiap bagian, apabila sedang dibutuhkan d) Memelihara kebersihan lingkungan kerja 2. Tanggung Jawab Bertanggung jawab atas persiapan bahan makanan yang akan digunakan l. Steward 1. Tugas a) Membersihkan semua area dapur meliputi, lantai, tembok dinding dan sebagainya b) Membantu menyediakan alat-alat dapur yang akan digunakan (pan, knife, cutting board, dan lain-lain) c) Membersihkan dan mencuci alat-alat setelah dapakai oleh tamu dan alatalat dapur 2. Tanggung Jawab



28



Bertanggung jawab atas kebersihan semua peralatan dapur maupun alat makan yang digunakan oleh tamu m. Kasir 1. Tugas a) Membersihkan dan merapikan area kasir yang meliputi, meja kasir, komputer kasir, printer, dan lantai b) Memastikan computer dan printer berjalan dengan baik c) Melakukan transaksi dengan baik, ramah, cepat, dan akurat. 2. Tanggung Jawab a) Bertanggung jawab dalam kebersihan dan kelengkapan yang ada di kasir b) Bertanggung jawab dalam proses pembayaran atau transaksi c) Bertanggung jawab pencatatan pelaporan penjualan atau summary kepada atasan n. Admin Reservasi 1. Tugas a) Menjual produk restoran dengan cara melakukan teknik penjualan b) Mempromosikan produk dan fasilitas restoran melalui sosial media c) Memerima pesanan makanan tamu baik melaui telepon maupun E-mail 2. Tanggung Jawab Bertanggung jawab atas semua pesanan dan promosi melalui media sosial.



o. Purchasing



29



1. Tugas a) Melakukan negosiasi yang baik dengan supplie b) Melakukan koordinasi dengan pihak supplier mengenai kelengkapan dokumen c) Berkoordinasi dengan Gudang tentang jadwal dan jumlah material yang akan disorde d) Bersedia melakukan pembelian di lapangan atau keluar restoran 2. Tanggung Jawab a) Bertanggung jawab dalam membuat laporan pembelian dan pengeluaran barang (inventory, material dan lain-lain) b) Bertanggung jawab dalam pengadaan barang melalui perencanaan secara sistematis dan terkontrol (FIFO) 4.2



Hasil dan Pembahasaan



4.2.1 Peran waiter/waitress sebagai host di Renu Bali Restaurant Kuta Host adalah orang yang pertama sekali menyambut tamu dan menjadi kesan pertama bagi tamu yang datang ke restaurant. Didalam berperan sebagai host, waitres/waitress yang di Renu Bali Restaurant juga sebagai pelayanan yang melayani tamu dalam menyajikan makanan dan minuman. Didalam berperan sebagai host waiter/waitress yang ada di Renu Bali mempunyai fungsi sebagai berikut : a. Menyambut tamu yang datang ke restaurant.



30



Pada saat pedemi covid-19 ini sebelum tamu memasuki didalam ruangan restaurant waitres/waitress mempersilahkan tamu untuk mencuci tanggan, cek suhu tubuh dan memakai handsanitizer yang disiapakan oleh restaurant. Disaat tamu tiba di restaurant waiter/waitress akan memberikan ucapan salam kepada tamu dengan ramah dan mengunakan kata yang sopan seperti contoh: good morning, good aftnoon, good evening welcome our restaurant. Setelah itu waiter/waitress akan mengantar tamu dan memepersilahkan tamu untuk duduk. Di Renu Bali Restaurant karyawan yang akan berkerja disana akan tes kempauan dalam berbahsa karena di Renu Bali Restaurant dalam melayanai tamu bukan hanya tamu lokal tetapi banyak tamu asing. b. Memberikan daftar menu kepada tamu Setelah tamu duduk dengan baik waiter/waitress akan memberikan menu, disini waiter/waitress harus menginformasikan kepada tamu tentang menu special hari ini dan tidak lupa untuk menginformasikan kepada tamu menu apa saja yang tidak bisa di order.



31



Daftar Menu Renu Bali Restaurant Sumber: Dokumentasi Sendiri 2021 c. Menangani keluhan tamu. Di Renu Bali Restaurant biasanya terjadi kesalahan kepada tamu yaitu pada saat menyajiakan makanan dan minuman terlalu lama



karena



waitres/waitress di Renu Bali Restaurant masih berkurang. Cara menaganai keluhan tamu dengarkan semua yang dikeluhan tamu dan tidak boleh memotong perkataanya sebelum selesai berbicara. Biasanya tamu mengatakan. We been waiting a long time.And the dish isn’t completed yet. Setelah mendengar samua keluhannya waiter/waitress meminta maaf kepada tamu atas kesalahan yang



32



terjadi dan apabila kesalahan yang terjadi sangat faktal maka pihak restaurant akan memberikan voucher makanan dan minuman kepada tamu. d. Melakukan taking order Saat melakukan talking order, Waiter/waitress harus menanyakan pesanan minumnya terlebih dahulu. Seorang waitres/waitress hendaknya memberikan kesempatan pada tamu untuk mmelihat daftar menu, apabila tamu terlihat bingung waitre/waitress harus cepat tanggap untuk memberikan saran terhadap makanan dan minuman yang akan dipesan. Setelah itu waiter/waitress akan mendengarakan dan mecatat pesana tamu dengan teliti dan benar, lalu membaca ulang orderan tamu agar tidak terjadi kesalahan dalam melakukan talking order.



e. Menyajikan minuman dan makanan. Setelah pesanan sudah siap waiter/waitress akan mengantar pesanan tamu sesuai yang di order dan waiter/waitress harus menyajikan makan dan minum dengan sopan seperti berdiri disebelah kanan tamu, memberi makanan ataupun minuman terlebih dahulu kepada anak-anak, perampuan, dan yang terakhir lakilaki dan mengucapakan selamat menikmati makanan dan minuman kepada tamu seperti “enjoy you are lunch atau dinner”. f. Memberikan Bill Menyerahkan bill kepada customer dengan alas baki kecil khusus untuk bill tagihan setelah tamu memintanya. Di Renu Bali Restaurant biasanya pemberian bill dilakukan jika telah diminta oleh tamu. Untuk menghindari



33



kekeliruan pembayaran waiter/waitress menanyakan kepada tamu apakah tagihan tersebut mau digabungkan atau dipisah. g. Mengucapkan trima kasih kepada tamu. Setelah tamu hendak meninggalkan restaurant, waiter/waitress mengantar tamu hingga ke depan pintu restaurant, memberikan ucapan terimakasih atas kedatangan serta menawarkan untuk datang kembali ke restaurant dengan katakata yang sopan “Thank you for your coming to our restaurant,



please



comeback to our restaurant and I hope you come beck to our restaurant h. Membersihkan meja. Setelah tamu meninggalkan restaurant waiter/waitress akan melakukan clear up seperti mengangkat piring, mengangkat gelas dan melap meja lalu mengset up kembali meja untuk tamu yang akan datang. i. Membantu proses closing Di Renu Bali Restaurant pada saat restaurant mau tutup pastikan semua kondisi restaurant dalam kondisi aman dan bersih. Waitres/waitress dan petugas lainnya akan membagi tugus untuk membersih semua dari peralatan makan minum sampai kursi meja dan merapikan seluruh ruangan restaurant.



34



4.2.2 Peran waiter/waitress sebagai sales dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Renu Bali Restaurant Kuta. Waiter/waitress di restaurant Renu Bali Restauran Kuta disamping berperan sebagai host dia juga mempunyai peran sebagai seles dalam meningkatkan kualitas pelayanan di Renu Bali Restaurant Kuta. Peran waiter/waitress sebagai seles di Renu Bali Restaurant Kuta yaitu memberi pelayanan kepada tamu yang berkunjung di restaurant.



Agar



dapat



memberi



pelayanan



yang



prima



waiter/waitress



mempersiapkan proses yang baik dan benar. Ada bebrapa peranan waiter/waitress sebagi sales di Renu Bali Restaurant Kuta sebagai berikut: a. Mengrekomendasikan menu favorit dan menu baru pada tamu Di Renu Bali Restaurant ketika tamu datang menggunjungi restaurant waiter/waitress memberikan menu makanan dan menawarkan makanan yang paling diminati para tamu yang mengujungi di Renu Bali Restuarant ada menu yang sangat diminati dan paling banyak dipesan tamu yaitu: Thai Green Chicken dan Honey Grilled Chicken. Waitres/waitress akan menawarakan juga semua daftar harga menu makanan. Di Renu Bali Restauran tidak menjual produk makanan mahal namun dengan harga yang terjangkau, dan makanan tersebut berkualitas baik dari segi komposisi maupun gizi dari makanan tersebut. b. Menawarkan jenis-jenis makanan yang ada di restaurant Di Renu Bali Restaurant ada bebrapa susunan jenis-jenis makanan seperti, Appetizer, Soup Maincourse, dessert. Waiter/waitress menawarakan dan menginformasikan jenis makan yang ada di Renu Bali Restaurant mulai dari



35



appetizer ada spring roll, soup cron,maincourse thai green chicken cury,dessert tempura ice cream. c. Menawarkan menu penutup Di Renu Bali Restaurant sudah menyediakan menu penutup seperti tempura es cream, es cream Sunday, dan banana split. Biasanya waiter/waitress di Renu Bali Restaurant pada saat melihat tamu yang sudah habis makan waiter/waitress menyapa dan menghampiri tamu untuk menawarkan menu penutup.



d. Menawarkan menu kepada tamu yang lewat depan restaurant. Di Renu Bali Restaurant biasanya akan di utus 1 orang waiter/waitress untuk berdiri di luar restaurant karena ada kotak menu makanan dan kalau ada tamu yang lewat depan restaurant waiter/waitress akan menginformasikan dan membagikan



brosur menu makanan kepada tamu yang lewat dan akan



menawarkan ke tamu



bahwa di restaurant ini ada



menu promo. Dalam



memberikan promo biasanya pada hari-hari tertentu saja misalnya pada tanggal 17 Agustus, hari raya natal, tahun baru dan biasanya adakan event-event.



BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1



Simpulan Dari uraian pembahasan uraian di atas, maka dapat disimpulkan bahwa:



Peranan waiter/waitress dalam menangani tamu sebagi host sudah berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Karena waiter/waitress di Renu Bali Restaurant mempersiapkan dari mempersilakan tamu masuk, memberi daftar menu kapada tamu,



manangani keluhan tamu dan



waitres/waitress sebagi playanan sudah



melakukan persiapan proses pelaynan dengan baik dan tanggung jawab. Waiter/waitress di Renu Bali Restaurant sebagai sales dalam meningkatkan kualitas



pelayanan



mereka



sudah bisa merekommedasikan



menu



favorit,



menawarakan jenis-jenis makanan, dan selalau menawarakan menu penutup kepada tamu. Memberikan pelayanan yang prima dan mempersiapakan proses dengan baik dan benar sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan. 5.2



Saran- Saran Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan pada Renu Bali Restaurant, maka



penulis menyarankan hal-hal sebagai berikut dengan harapan dapat memberikan manfaat dan menj adi masukan bagi pihak Renu Bali Restaurant diantaranya sebagai berikut:



36



37



a. Renu Bali Restaurant hendaknya bisa mempertahanakan kualitas pelayanan yang telah ada seperti, fasilitas restaurant, kebersihan, kerapian. Sehingga para tamu akan merasakan kenyamanan yang lebih dari sebelumnya. b. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Renu Bali Restaurant sebaiknya pihak restaurant menambah lagi waiter/waitress karena waiter/waitress di Renu Bali Restaurant masih kurang.



DAFTAR PUSTAKA Ali. 1995. “Pengertian pembelajaran bertujuan untuk Meningkatkan Kualitas Manusia”.(serial online). [Diunduh pada tanggal 22 Mei 2021] Tersedia dari http://respositrory.ac.id Kotler.2003. “Pelayanan (Service)”. (serial online) [Diunduh pada tanggal 23 Mei 021]. Tersedia dari : https//www.seputaranpengetauhan.co.id Masrum, 1993. Restaurant dan segala permasalahannya, Yogyakarta: Andi Offset. Praskripsi Ni Kadek Reni Putriani, 2018. “Peranan Waiter/Waitress Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Tamu Di Restaurant Sundays Beach Club The Ungasan Cliffop Resto Pecatu” Akademi Pariwisata Denpasar (AKPAR) Denpasar.



Sugiarto, Endar dan Sri Sulartiningrum. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restoran. Jakarta: P.T. Gramedia Utama. Soenarno.1995. “Pariwisata Bali dan Global : Pramusaji”. ) [Diunduh pada tanggal 28 Mei 2021]. Tersedia dari http://madebayu.blogspot.com https://www.google.com/search? safe=strict&q=Pengertian+Peningkatan+menureliono&sa=X&ved=2ahUKE wi35PyC1eXvAhVr_XMBHQykAS0Q1QIwCnoECAsQAQ&biw=1517&bi h=730 https://scholar.google.co.id/scholar? q=pengertian+kualitas+pelayanan+menurut+para+ahli&hl=id&as_sdt=0&as_ vis=1&oi=scholart https://www.water-sport-bali.com/pantai-kuta. http://repository.unmuhjember.ac.id/5575/2/artikel %20muhim.pdfhttps://www.google.com/search?q=cara+kerja+waiter %2Fwaitress+dalam+menangani+tamu&oq=cara+kerja+waiter %2Fwaitress+dalam+menangani+tamu&aqs=chrome..69i57.46913j0j15&sou rceid=chrome&ie=UTF-8



https://www.google.com/search? q=pengertian+kualitas+menurut+suwithi+dan+anwar&oq=pengertian+kualita s+menurut+suwithi+dan+anwar&aqs=chrome..69i57.30032j0j4&sourceid=ch rome&ie=UTF-8