Makalah Pelayanan Prima Definisi Dan Jenis Pelanggan [PDF]

Citation preview

MAKALAH PELAYANAN PRIMA DEFINISI DAN JENIS – JENIS PELANGGAN Dosen Pengampu : Nur Rahmi Akbarini, S.Pd., M.Pd.



Disusun Oleh : KELOMPOK 6 Adinda Nur Pratiwi Ananda Dea Prasella Anastasia Bunga Bagus Widhi Hantoro Dhiva Ayu Azzrial Azzha Dias Murtika Putri Elisa Estarini Evi Afifah Susanto F.N.F Khoirurrohmah Farida Nurlailatul Mahdiyyah



(K7519001) (K7519005) (K7519006) (K7519013) (K7519016) (K7519017) (K7519020) (K7519023) (K7519024) (K7519027)



PROGRAM STUDI PENDIDIKAN ADMINISTRASI PERKANTORAN FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2021



DAFTAR ISI



BAB I.........................................................................................................................................3 PENDAHULUAN.....................................................................................................................3 1.1



LATAR BELAKANG...............................................................................................3



1.2 RUMUSAN MASALAH................................................................................................4 1.3 TUJUAN..........................................................................................................................4 BAB II.......................................................................................................................................5 PEMBAHASAN.......................................................................................................................5 2.1 PENGERTIAN PELANGGAN.....................................................................................5 2.2 JENIS – JENIS CUSTOMER.......................................................................................6 BAB III......................................................................................................................................8 PENUTUP.................................................................................................................................8 A. KESIMPULAN..............................................................................................................8 B. SARAN...........................................................................................................................8



2



BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG Dalam menjalankan bisnis diperlukan pembeli yang akan membeli barang atau jasa yang di sediakan oleh perusahaan tersebut. Pembeli ini biasa dikenal dengan istilah pelanggan. Adapun pengertian pelanggan secara umum adalah individu atau organisasi yang membeli suatu produk barang atau jasa dari suatu toko, perusahaan maupun bisnis tertentu. Arti pelanggan dalam hal ini tidak melulu tentang konsumen, karena bisa juga diartikan sebagai seorang pelanggan yang berbelanja suatu produk untuk dijual atau diberikan ke orang lain, bukan untuk dikonsumsi atau digunakan sendiri. Pada sebuah bisnis di bidang apapun, pelanggan merupakan hal terpenting yang harus didapatkan dan dijaga kepercayaannya. Memiliki ikatan yang erat dengan pelanggan menjadi salah satu kunci menjaga kepercayaan mereka terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilihat dari betapa pentingnya respon serta feedback positif dari pelanggan terhadap bisnis yang sedang berjalan. Apabila pelanggan merasa puas dengan produk sebuah bisnis/perusahaan, maka bisnis/perusahaan juga akan mendapatkan banyak sekali manfaat, seperti hubungan bisnis/perusahaan dengan para pelanggan menjadi semakin lebih baik dan harmonis, para pelanggan akan menjadi semakin loyal terhadap produk perusahaan serta akan membentuk efek rekomendasi dari satu pelanggan kepada pelanggan lainnya. Selain itu, kesuksesan sebuah bisnis/perusahaan memang terletak dari seberapa banyak pelanggan yang didapatkan. Semakin banyak pelanggan yang dimiliki semakin sukses dan berkembang pula bisnis tersebut. Selain menjaga hubungan baik dengan pelanggan perusahaan juga harus menjaga dan meningkatkan kualitas produk atau layanan. Hal yang perlu diingat juga adalah bahwa semakin hari semakin banyak kompetitor yang membuat inovasi produk dan layanan baru untuk memuaskan konsumennya dan menarik konsumen baru untuk menggunakan produknya. Maka dari itu, perusahaan harus memiliki kemampuan untuk mengambil hati pelanggan agar mau dan bersedia membeli atau memakai produk dan jasa yang disediakan perusahaan. Untuk menggaet hati pelanggan, sebuah bisnis/perusahaan tentunya harus mengetahui terlebih dahulu jenis-jenis pelanggan. Terdapat beberapa jenis pelanggan yang hingga saat ini menjadi PR besar bagi sebuah perusahaan untuk dipahami



3



dan dipelajari dalam menjalankan bisnis. Dengan mengetahui jenis pelanggan, sebuah bisnis dapat dengan mudah mengatur strategi serta menetapkan usaha apa saja yang perlu dilakukan kedepanya untuk menyukseskan bisnisnya.



1.2 RUMUSAN MASALAH 1. Apa yang dimaksud dengan pelanggan? 2. Apa saja jenis – jenis pelanggan?



1.3 TUJUAN 1. Untuk mengetahui apa itu yang dimaksud dengan pelanggan. 2. Untuk mengetahui apa saja jenis – jenis pelanggan.



4



BAB II PEMBAHASAN 2.1 PENGERTIAN PELANGGAN Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008), pelanggan memiliki arti membeli atau menggunakan barang secara tetap. Pelanggan adalah individu atau kelompok yang membeli atau menggunakan sebuah produk atau jasa secara tetap yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan. Adapun pengertian Pelanggan menurut para ahli adalah sebagai berikut : 1. Menurut (Rusydi, 2017:3) menyatakan bahwa“pelanggan (customer) adalah seseorang yang datang atau memiliki kebiasaan untuk membeli sesuatu dari penjual. Kebisaan tersebut meliputi aktifitas pembelian dan pembayaran atas sejumlah produk yang dilakukan berulang kali”. 2. Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu atau kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan. 3. Menurut Vincent Gaspersz, pelanggan adalah semua orang yang telah menuntut kita untuk dapat memenuhi suatu standar kualitas barang tertentu, Oleh karena itu akan dapat memberikan pengaruh pada bentuk kinerja atau performansi (performance) kita. 4. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:174) menyatakan bahwa "Pelanggan adalah seeorang yang secara berulang-ulang datang ke tempat yang sama untuk membeli barang atau memperoleh jasa yang diinginkannya karena merasa puas dengan barang dan jasa tersebut." 5. Menurut Yoeti (2002 : 9-10), Pelanggan adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan. 6. Menurut Philip Kotler, pelanggan adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh suatu barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelanggan merupakan instansi, lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin atau berkesinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat.



5



2.2 JENIS – JENIS CUSTOMER Dalam suatu bisnis, terdapat beberapa jenis customer yang membeli produk dari bisnis tersebut. Secara umumnya pelanggan terbagi menjadi tiga jenis, yaitu: 1. Pelanggan Internal (Internal Customer) Pengertian internal customer adalah kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh pada performa pekerjaan. Biasanya, customer jenis ini mempunyai pengaruh yang cukup besar pada bidang operasional perusahaan. Beberapa contohnya yaitu pegawai pemasaran atau marketing, karyawan operasional, karyawan delivery, HRD, dan lainnya. Dalam pelaksanaannya, internal customer akan sangat mengutamakan • Kerjasama • Kerja kelompok • Sistem dan struktur kerja yang efesien. • Pekerjaan yang berkualitas. • Pengiriman yang tepat waktu. Jadi pelanggan internal bukan individu, lembaga, organisasi yang menggunakan produk atau layanan jasa Anda secara langsung untuk mereka gunakan sendiri. Pelanggan internal memiliki kesepakatan kerjasama dengan suatu perusahaan untuk memperoleh keuntungan bersama. Dalam memaksimalkan kinerjanya, pelanggan internal membutuhkan kolaborasi yang baik dan kerja tim yang beriringan untuk mendapatkan pelanggan akhir sebanyak-banyaknya. Selain itu juga dibutuhkan sistem dan struktur kerja yang efisien untuk mewujudkannya.



2. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Eksternal customer merupakan kelompok atau orang yang berada dari luar perusahaan yang menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan masyarakat umum yang bisa dengan mudah menerima produk dari perusahaan. Contohnya seperti pemilik bisnis, pelajar, maupun ibu rumah tangga. Mereka biasanya ada karena perusahaan karena performa, mutu, atau kualitas barang atau jasa yang baik sehingga pelanggan dapat 6



secara langsung merasakan kepuasannya akan suatu produk atau jasa. Dengan memberikan kualitas barang ataupun jasa terbaik kepada pelanggan, komitmen yang muncul juga akan lebih tinggi. Jadi pelanggan eksternal dapat disebut sebagai pelanggan akhir. Cara utama untuk mendapatkan kepercayaan dan loyalitas dari pelanggan eksternal adalah dengan membuat produk yang berkualitas dan sesuai dengan kebutuhan mereka. Dengan begitu mereka akan mendapatkan manfaat produk Anda dan biasanya akan secara berkala menggunakan produk tersebut karena kepuasan mereka terhadap produk yang dibuat. Selain itu juga mereka akan cenderung merekomendasikan produk yang mereka sukai kepada kerabat atau rekan-rekannya. Dengan begitu akan menaikan citra produk dengan lebih efisien untuk mendapatkan kepercayaan jangka panjang dari pelanggan-pelanggan.



3. Pelanggan Antara. Pelanggan antara merupakan kelompok atau orang yang bertindak sebagai perantara produk, akan tetapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Pengertian yang lain pelanggan antara atau between customer adalah mereka yang memiliki peran sebagai distributor yang membeli barang untuk dijual kembali. Misalnya seperti agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para pemakai akhir (konsumen) atau seperti distributor yang bertindak dalam mendistristibusikan produk-produk milik perusahaan kepada para pengecer. Contoh yang lainnya, yaitu reseller sebuah produk kecantikan, biro jasa pemesanan tour, agen bahan baku makanan, dan semacamnya. Jadi pelanggan antara hampir sama dengan pelanggan internal karena bukan sebagai pelanggan akhir. Perbedaannya pelanggan antara bukan dari lingkup perusahaan melainkan individu atau kelompok umum yang mendistribusikan produk.



7



BAB III PENUTUP A. KESIMPULAN Dalam menjalankan suatu bisnis pasti terdapat pembeli yang membeli jasa atau barang dari suatu perusahaan. Pengertian pelanggan secara umum merupakan instansi, lembaga, organisasi ataupun orang yang membeli produk atau jasa perusahaan secara rutin atau berkesinambungan karena produk atau jasa yang dibelinya merasa sangat bermanfaat. Terdapat 3 jenis pelanggan yang diantaranya, Pelanggan Internal (Internal Customer), Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer), dan Pelanggan Antara. Pelanggan internal sendiri merupakan kelompok ataupun orang dalam perusahaan yang memiliki pengaruh pada performa pekerjaan. Biasanya, customer jenis ini mempunyai pengaruh yang cukup besar pada bidang operasional perusahaan, yang contohnya adalah pegawai pemasaran, HRD, dan lain – lain. Pelanggan eksternal merupakan kelompok atau orang yang berada dari luar perusahaan yang menerima produk. Pelanggan eksternal pada setiap perusahaan merupakan masyarakat umum yang bisa dengan mudah menerima produk dari perusahaan. Contohnya seperti pemilik bisnis, pelajar, maupun ibu rumah tangga. Dan pelanggan antara merupakan kelompok atau orang yang bertindak sebagai perantara produk, akan tetapi bukan sebagai pemakai akhir dari produk perusahaan. Pengertian yang lain pelanggan antara atau between customer adalah mereka yang memiliki peran sebagai distributor yang membeli barang untuk dijual kembali. Misalnya seperti agen perjalanan yang bertindak sebagai pemesan kamar penginapan untuk para pemakai akhir (konsumen).



B. SARAN Lima C adalah lima bidang pemasaran yang paling penting. Pelanggan atau Customer adalah salah satu dari Lima C Marketing. Empat lainnya adalah Competition, Colaborator, Company dan Climate. Pelanggan adalah seseorang yang membina hubungan baik dengan orang lain khususnya produsen dalam bidang usaha. Oleh karena itu sebaiknya kita memahami terlebih dahulu apa hakikat dari pelanggan, bagaimana peran mereka dalam berjalannya perusahaan, dan apa saja jenis – jenis dari pelanggan itu sendiri. Sehingga diharapkan nantinya kita dapat memahami pelanggan dan melayani mereka dengan baik. 8



DAFTAR PUSTAKA https://www.dosenpendidikan.co.id/pengertian-pelanggan/ https://sarjanaekonomi.co.id/pelanggan/ https://www.hashmicro.com/id/blog/pengertian-jenis-dan-karakteristik-customer/? amp https://sampingan.co.id/post/jenis-jenis-pelanggan/amp



9