Makalah Pelayanan Prima [PDF]

Citation preview

PERATURAN PEMERINTAH NO.14 TAHUN 2017



PELAYANAN PRIMA Dosen Pengampuh : Dra. Imasita, M.Si



DISUSUN OLEH KELOMPOK 4 KELAS : 3A D4 ADMINISTRASI BISNIS 1. Fitri Zanjaya



(452 18 011)



2. Hardiyansah Hasan (452 19 012) 3. Humaerah Agus



(452 19 013)



PROGRAM STUDI D4 ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI UJUNG PANDANG 2021/2022



i



KATA PENGANTAR Alhamdulillah, puji syukur ke hadirat Allah SWT karena atas taufik dan rahmat-Nya kami dapat menyelesaikan makalah ini. Shalawat serta salam senantiasa kita sanjungkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW, keluarga, sahabat, serta semua umatnya hingga kini. Semoga kita termasuk dari golongan yang kelak mendapatkan syafaatnya. Kami juga mengucapkan banyak terima kasih kepada Dosen mata kuliah Pelayanan Prima, yang telah memberi dukungan dan arahan sebelum pengerjaan makalah ini. Ucapan terima kasih juga kepada teman-teman yang telah memberi konstribusinya untuk pengerjaan makalah ini.. Harapan kami semoga makalah yang telah tersusun ini dapat bermanfaat sebagai salah satu rujukan maupun pedoman bagi para pembaca, menambah wawasan serta pengalaman, sehingga nantinya saya dapat memperbaiki bentuk ataupun isi makalah ini menjadi lebih baik lagi. Kami sadar bahwa kami ini tentunya tidak lepas dari banyaknya kekurangan, baik dari aspek kualitas maupun kuantitas dari pembahasan yang dipaparkan. Semua ini murni didasari oleh keterbatasan yang dimiliki kami. Oleh sebab itu, kami membutuhkan kritik dan saran kepada segenap pembaca yang bersifat membangun untuk lebih meningkatkan kualitas di kemudian hari.



Makassar, 19 Juni 2022



Penulis



i



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR......................................................................................................................... DAFTAR ISI....................................................................................................................................... BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................................... A.



LATAR BELAKANG..............................................................................................................



B.



RUMUSAN MASALAH..........................................................................................................



C.



TUJUAN...................................................................................................................................



BAB II PEMBAHASAN...................................................................................................................... A.



Permen No.14 2007..................................................................................................................



B.



Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)....................................................................................



C.



Unsur-unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM)..............................................................



BAB III PENUTUP........................................................................................................................... A.



KESIMPULAN......................................................................................................................



DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................................



i



BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Seiring dengan kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan, maka unit penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat dalam melakukan pelayanan. Pelayanan publik yang dilakukan saat ini dirasakan belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa dan jejaring sosial. Tentunya keluhan tersebut, jika tidak ditangani memberikan dampak buruk. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah melakukan survei kepuasan masyarakat kepada pengguna layanan dengan mengukur kepuasan masyarakat pengguna layanan. Survei Kepuasan Masyarakat sendiri adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. Melakukan survei kepuasaan masyarakat juga harus mempertimbangkan unsur Survei Kepuasaan Masyarakat di mana unsur-unsur inilah yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena itu pemerintah mengeluarkan Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik dimaksudkan peraturan ini berfungsi untuk memberikan arahan dan pedoman yang jelas dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik. B. RUMUSAN MASALAH Rumusan masalah dalam penulisan ini yaitu apa yang menjadi unsur-unsur dalam survei kepuasan masyarakat.



C. TUJUAN Tujuan dari penulisan ini adalah untuk mengetahui unsur-unsur dalam survei kepuasan masyarakat.



1



BAB II PEMBAHASAN A. Permen No.14 2007 Permen No.14 2007 adalah Peraturan Menteri yang dikeluarkan oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik yang berisi 10 pasal. B. Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik. C. Unsur-unsur Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) Unsur Survei Kepuasaan Masyarakat adalah unsur-unsur yang menjadi indikator pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Unsur SKM dalam peraturan ini meliputi: 1. Persyaratan Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Persyaratan pelayanan merupakan suatu tuntutan yang harus dipenuhi, dalam proses penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan ketentuan perundangundangan. Persyaratan pelayanan dapat berupa dokumen atau barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-masing jenis pelayanan. Cara yang dapat dilakukan dalam mengidentifikasi persyaratan pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan apa saja yang diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan. Contoh: Pelayanan di klinik kecantikan 



Persyaratan Teknis Memiliki peralatan dan penunjangan medik dengan standar pelayanan yang tidak membahayakan konsumen, lokasi dan ruangan yang aman sesuai dengan standar keselamatan kerja, dokter dan tenaga pelaksana teknis berkompeten.



2







Persyaratan administrasi Klinik memiliki surat permohonan pendirian usaha dan pernyataan pemilik tunduk terhadap UU yang berlaku, memiliki surat izin praktek, kosmetik dan obat-obatan yang digunakan terdaftar secara BPOM.



2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Setiap jenis pelayanan diidentifikasi seluruh aktivitasnya dan urutan/langkah kegiatan pelayanannya hal inilah yang dimaksudkan dengan penilaian melalui indikator sistem dan mekanisme. Di mana penilaian dimulai sejak kegiatan awal melayani ketika masyarakat datang, diproses menurut urutan prosedur layanan sampai selesai menerima pelayanan. Pada proses ini perlu dicatat siapa saja pelaksana/petugas/meja/simpul yang terlibat menyelesaikan setiap tahapan pekerjaan tersebut. Prosedur pelayanan yang dimaksud di sini adalah proses yang harus dilalui seorang pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang diperlukan. Disamping itu, penyelenggara pelayanan wajib memiliki Standar Operasional Prosedur (SOP). Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah tahapan proses pelayanan sebagai bahan penyusunan Standar Operasional Prosedur. Contoh: Prosedur Pelayanan di Indomaret Pelayanan



yang



dilakukan



di



Indomaret



adalah



pelayanan



dengan



mengutamakan kepuasan pelanggan karena tujuan utama dalam bidang usaha, tanpa pelanggan usaha tidak akan berjalan. Dengan pelayanan yang baik pelanggan akan tertarik dan merasa puas datang berbelanja di Indomaret. Pelanggan akan tertarik dengan promosi / penawaran yang ada dan harga yang kompetitif.



3



Berikut prosedur pelayanan yang ada di indomaret Cimanggis Pelanggan datang ke Indomart Tugu Cimanggis a. Etika pelanggan datang pelayan memberi senyuman dan salam sapa untuk pelanggan. b. Pelayan menanyakan ada yang bisa dibantu pada saat pelanggan kebingungan mencari barang yang akan dibeli. c. Apabila ada barang barang promo diberitahukan kepada pelanggan yang tidak tau tentang promo yang ada di indomart d. Setelah menunjukan tempat barang yang dicari oleh pelanggan maka pelayan mengarahkan ke meja kasir. e. Setelah di meja kasir pelayan menanyakan apakah ada lagi yang mau ditambahkan belanjaannya ke pada pelanggan. f. Mengecek kembali total item barang dan menghitung harga barang yang dibeli oleh pelanggan pada mesin kasir. g. Pelayan menerima pembayaran dan menghitung kembalian untuk pelanggan. 3. Waktu Penyelesaian Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Proses identifikasi waktu pelayanan ini dilakukan untuk setiap jenis pelayanan. Dalam menghitung waktu, perlu betul-betul memperhatikan baik prosedur yang mengatur hubungan dengan pengguna layanan, maupun prosedur yang mengatur hubungan antar petugas. Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap jenis pelayanan. Beberapa



pelayanan



kadang



memerlukan



waktu



yang



lama



untuk



menyelesaikan pesanan dari seorang pelanggan. Hal ini yang dapat menyebabkan pelanggan cenderung merasa bosan dan jengkel karena menunggu lama dan tidak ditangani secara cepat. Maka dari itu untuk menyelesaikan permasalahan terkait pelanggan yang merasa bosan ataupun jengkel maka diperlukan taktik dari pengelola pelayanan misalnya jika di toserba terjadi antrian yang Panjang di kasi maka dibuatkan kasi darurat.



4



4. Biaya/Tarif Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Proses identifikasi biaya pelayanan juga dilakukan berdasarkan setiap tahapan dalam prosedur pelayanan. Berapa biaya yang diperlukan untuk masing-masing tahapan pelayanan. Pada proses ini juga sekaligus diidentifikasi biaya yang akan dibebankan pelanggan dan biaya yang akan dibebankan unit pengelola pelayanan. Penghitungan dua komponen biaya pelayanan ini penting dilakukan, untuk mengetahui berapa jumlah biaya yang akan dibebankan ke pelanggan, dan berapa biaya yang dibebankan kepada pengelola. Bagi unit pengelola pelayanan, identifikasi ini sangat penting untuk menjadi dasar pengajuan anggaran dan penentuan tarif. Apabila pelayanan ke pelanggan diberikan secara gratis, artinya beban biaya pelayanan secara keseluruhan ditanggung oleh pihak pengelola (pemerintah). Informasi biaya ini harus jelas besarannya, dan apabila gratis harus jelas tertulis untuk menghindari perilaku petugas yang kurang baik. Proses identifikasi ini dilakukan pada setiap jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan pada tahapan ini adalah: a. Jumlah biaya yang dibebankan ke pelanggan dari setiap jenis pelayanan (untuk pelayanan yang dipungut biaya); b. Jumlah biaya yang dibebankan kepada unit pengelola pelayanan; dan



c. Daftar pelayanan yang diberikan gratis kepada pelanggan (apabila terdapat jenis pelayanan yang gratis). Contoh jika di suatu peraturan perundangan biaya tidak dibebankan kepada penerima layanan (konsumen). Contoh: pembuatan KTP, biaya oleh UU dinyatakan gratis. Adapun pemahaman biaya/tarif dalam pelayanan di kalangan publik dapat digambarkan sebagai berikut : a.



Biaya/tarif dalam pelayanan publik merupakan imbalan atas pemberian pelayanan umum yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangundangan. 5



b.



Publik menyadari bahwa kepastian dan rincian biaya pelayanan public wajib diinformasikan secara jelas dan diletakkan di dekat loket



ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca atau disesuaikan



pelayanan,



dengan



kondisi



ruangan. c.



Transparansi biaya/tarif dalam pelayanan publik dilakukan dengan tujuan



untuk mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi



antara



pelayanan.



5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk Pelayanan dapat berupa penyediaan barang, jasa dan/atau produk administrasi yang diberikan dan diterima pengguna layanan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan yang ditetapkan. Proses identifikasi produk pelayanan dapat dilakukan berdasarkan keluaran (output) yang dihasilkan dari setiap tahapan pelayanan. Hasil akhir dari prosedur pelayanan inilah yang menjadi “produk” dari suatu jenis pelayanan. Hasil yang diharapkan dari proses identifikasi ini adalah daftar produk layanan yang dihasilkan dari setiap jenis pelayanan. Adapun pemahaman Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan oleh kalangan public digambarkan sebagai berikut : a. Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. b. Produk spesifikasi jenis pelayanan menggambarkan hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan dan pemenuhan produk dan spesifikasi jenis pelayanan merupakan salah satu program prioritas dalam menungkatkan mutu layanan kepada masyarakat. c. Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan spesifikasi jenis pelayanan atau ketentuan yang telah ditetapkan, karena dalam pelayanannya sudah terintegrasi dengan sistem informasi administrasi secara online dengan database yang ada sehingga sudah sesuai dengan data pemohon, jadi sedikit kemungkinan terjadi kesalahan data.



6. Kompetensi Pelaksana Pelayanan 6



Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab petugas pelayanan seperti pengetahuan kedisiplinan, kesopanan dalam memberikan pelayanan. Kegiatan identifikasi SDM aparatur pelayanan, meliputi kegiatan untuk mendata baik dari sisi kuantitas maupun kualitas, paling sedikit mendata: jumlah pelaksana, jenjang pendidikan, pangkat, pelatihan, atau keterampilan yang dimiliki atau yang pernah diikuti, serta jabatan dan uraian tugas kerja masing-masing apakah sesuai atau tidak. Adapun pemahaman tentang kompetensi pelaksana dalam pelayanan public oleh kalangan publik dapat digambarkan sebagai berikut : a. Kompetensi personel yang berwenang dan bertanggung jawab di bidang pelayanan sudah memberikan pelayanan sesuai standar operasional. b. Pejabat/petugas yang berwenang dan bertanggung jawab di bidang pelayanan sudah memberikan pelayanan sesuai standar operasional. c. Pentingnya kompetensi pelaksana dapat dipahami karena beberapa alasan yaitu : 



Kompetensi merupakan cara terbaik untuk memahami kinerja dengan cara mengamati apa yang sebenarnya orang lakukan untuk berhasil daripada mengandalkan asumsi-asumsi yang tidak jelas.







Cara terbaik untuk mengatur dan memprediksi kinerja adalah dengan menilai apakah individu memiliki kompetensi yang diharapkan.







Kompetensi dapat dipelajari dan dikembangkan.



7. Perilaku Pelaksana Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Personel sebagai pelaksana pelayanan public memegang peran yang sangat penting dan strategis dalam hal pelaksanaan pelayanan, oleh karena itu agar pelaksanaan pelayanan dapat berjalan dengan efektif dan efisien, ditutntut personel yang 7



professional serta diharapkan dapat menjadi teladan bagi masyarakat lainnya. Untuk mendapatkan personel yang professional tersebut diperlukan kualitas sumber daya yang sesuai dengan tuntutan organisasi. 8. Penanganan Pengaduan Saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Organisasi penyelenggara pelayanan wajib membuat mekanisme pengelolaan pengaduan. Bentuk-bentuk pengelolaan pengaduan yang banyak digunakan antara lain: penyediaan kotak saran/ kotak pengaduan, sms, portal pengaduan dalam website, dan penyediaan petugas penerima pengaduan.Untuk mempermudah penanganan pengaduan, perlu dibuatkan prosedur pengelolaan pengaduan. Dalam mekanisme pengaduan harus diinformasikan secara jelas nama petugas, nomor telepon, alamatemail, dan alamat kantor yang dapat dihubungi. Selain itu perlu juga mengatur mekanisme pengaduan apabila terdapat permasalahan yang tidak dapat diselesaikan di dalam internal organisasi penyelenggara. Hal-hal lebih rinci terkait pengelolaan pengaduan ini dilakukan sebagaimana peraturan terkait yang berlaku. Hasil-hasil yang diperoleh dalam setiap prosesidentifikasi standar pelayanan tersebut, selanjutnya menjadi dasar bagi penyusunan standar pelayanan untuk membuat rancangan standar pelayanan. Berbagai data dan informasi hasil diskusi dipilih sesuai dengan kebutuhan penyusunan standar pelayanan. Informasi yang dimuat dalam standar pelayanan adalah informasi yang terkait langsung dengan penyelenggaraan pelayanan dan yang dapat diukur. Penyusunan rancangan standar pelayanan ini penting untuk memudahkan proses diskusi dengan masyarakat.



Penanganan pengaduan, saran, dan masukan merupakan salah satu komponen Standar Pelayanan dalam penyelenggaran pelayanan. Oleh karena itu perlu diteliti bagaimana kondisi pengelolaan pengaduan, saran dan masukan pada unit/satker untuk jenis layanan tertentu saat ini. Kalau sudah ada sistem dan fungsi, bagaimana status dan bentuk organisasi, tugas dan fungsi, prosedur, tindak lanjut dan dukungan SDM.



8



9. Sarana dan prasarana Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung). Dalam melakukan identifikasi terhadap sarana dan prasarana serta dukungan anggaran yang digunakan Unit/Satuan Kerja/Instansi dalam tugas penyelenggaraan pelayanan. Dalam tahap ini perlu mengenali dan mendata meliputi apa saja dan berapa jumlah/kapasitas sarana dan prasarana yang tersedia untuk aktivitas penyelenggaraan pelayanan. Berapa jumlah anggaran belanja/biaya dalam rangka penyelenggaraan pelayanan pada semua produk layanan dalam tahun anggaran yang lalu dan tahun yang bersangkutan.



9



BAB III PENUTUP A. KESIMPULAN Permen No.14 2007 adalah Peraturan Menteri yang dikeluarkan oleh Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit penyelenggara pelayanan publik yang berisi 10 pasal. Unsur SKM dalam peraturan ini meliputi persyaratan, sistem, mekanisme, dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, sarana dan prasarana.



10



DAFTAR PUSTAKA Researchgate.net Prosedur Pelayanan (2019) (PDF) Prosedur Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Indomaret Tugu Cimanggis (researchgate.net) [Online]. Diakses tanggal 19/06/2022 Pukul 10.40. https://jdih.menpan.go.id/data_puu/permen%2014%202017.pdf



11