Manual Book - Surbo Chat BKGN [PDF]

Citation preview

GUIDELINE LIVE CHAT AGENTS FOR



USER MANUAL 1. Akses halaman https://chat.surbo.io/



Note: Only accessible via desktop



USER MANUAL 2. Login Page



A.



Masukan alamat email yang telah diberikan pada kolom yang tersedia



A



B



B.



C.



Masukin password yang telah ditentukan untuk masing2 alamat email Tekan tombol untuk selanjutnya masuk ke halaman utama.



Note: > Credential (email & password) akan dibagikan di…… > Satu credential hanya dapat diakses pada satu device



C



USER MANUAL 3. Main Page - Dashboard



Online duration



Reporting



USER MANUAL 4. Chat Page - Standby Mode



1.



Pastikan kamu sudah klik icon untuk masuk ke halaman ini



2.



Selanjutnya ubah status menjadi



3.



Jika status sudah online, maka Agent sudah siap untuk melayani konsultasi pasien



USER MANUAL 5. Ready to Chat



3. 1. 2.



Pesan yang masuk akan muncul di awaiting Session Apabila sudah siap untuk merespon, klik pesan yang ingin dibalas



4.



Pesan yang dipilih akan masuk ke dalam Active Session Agent dapat langsung memulai interaksi dengan pasien



USER MANUAL 5.1 Sequence Awaiting & Active



Cara kerja Surbo Chat yaitu Sequential, contohnya dalam sesi Awaiting terdapat antrian seperti: Pasien A Pasien B Pasien C Pasien D Agent pickup (1st): Pasien A then pickup (2nd): Pasien D then pickup (3rd ): Pasien B



maka seterusnya antrian pada sesi Active chat menjadi: Pasien A Pasien D Pasien B



USER MANUAL 6. Chat Feature 1.



1



Tags Berfungsi untuk menandai chat pasien. Tanda akan terlihat pada menu Archive.



2.



Block Message Dapat digunakan untuk memblokir nomor pasien (jika melakukan chat yang kurang sopan,dsb.)



3.



Share Attachment Untuk mengirimkan file seperti foto maksimal 15 MB.



4.



Chat Transfer Melakukan transfer chat pasien antar Agent yang bertugas



2



4 3



USER MANUAL 6.1 Chat Transfer Feature - 1 1.



Fitur Chat Transfer dapat digunakan apabila salah satu agent/Agent tidak dapat menjawab query dari konsumen dan meneruskannya ke agen lain.



2.



Selain itu dapat digunakan apabila salah satu agen akan berganti shift maka chat yang masuk harus di transfer ke agen yang lain untuk di respon.



3.



Cara Melakukan Chat Transfer: ●



Klik icon chat transfer icon



, lalu akan muncul pop up



Halaman seperti gambar disamping ●



Pastikan ada pada halaman Internal



●



Search dan pilih nama agen yang akan dijadikan tujuan transfer



●



Klik



untuk melakukan transfer chat dan



untuk membatalkan proses transfer chat



USER MANUAL 6.1 Chat Transfer Feature - 2 Contoh: Agent A melakukan transfer chat kepada Agent B untuk pasien dengan masalah karies. Agent A



Agent B



Chat is transferred internally Agent A: Tolong tangani tentang karies



USER MANUAL 7. Main Page - Canned Response Untuk membuat respon baru



1.



Fitur Canned Response berfungsi untuk memudahkan Agent membalas chat yang masuk



2.



Untuk membuat respon baru klik icon



3.



Pop Up window seperti gambar disamping akan muncul



4.



Masukan keywords shortcut, e.g. Pembukaan, Penutup, dsb.



5.



Tulis template pesan yang ingin dimunculkan lalu klik Submit



USER MANUAL 7.1 Canned Response - Cara Penggunaan



Cara menggunakan Response



fitur



Canned



1.



Pada chat yang aktif klik icon pagar “ # ” untuk memunculkan list template yang sudah dibuat



2.



Klik shortcuts yang akan digunakan



3.



Klik pada dikirimkan



pesan



yang



akan



USER MANUAL 8. Chat Status - High Status Chat dengan high status ditandai dengan adanya icon



disamping nomor pasien.



High status akan muncul ketika dalam 30 menit pasien belum mendapatkan respon lalu sistem akan melakukan transfer chat otomatis kepada Agent lain yang sedang online untuk di respon.



Pasien



Agent 1



Agent 2



USER MANUAL 9. Chat Status - Red Alert



Red alert status akan muncul ketika pasien tidak mendapatkan respon dalam waktu 3-5 menit ketika sudah masuk ke dalam active session



USER MANUAL 10. Main Page - Archive Terdapat 2 kondisi yang menyebabkan chat pasien masuk ke dalam Archive: Kondisi 1 Seluruh chat yang di response agent, kemudian agent mengakhiri session chat audience maka langsung masuk ke Archive Chat.



Kondisi 2 Seluruh Chat yang masuk ke dalam session Awaiting kemudian Agent melakukan Offline Chat atau Log out maka seluruh history chat audience akan masuk otomatis ke Archive Chat.



USER MANUAL 11. Main Page - Missed Chat



Pasien



Agent Active



Agent Offline



Pasien



Agent Awaiting



Agent No response in an hour



Chat went to Archive



Chat hat will be marked as a missed chat



Missed Chat: ● Pasien melakukan chat kemudian dibalas oleh Agent dan masuk ke dalam status Active, lalu kemudian Agent Offline namun masih ada respon pasien maka seluruh chat pasien akan masuk ke Archive. ● Agent Online kembali lalu pasien melakukan chat ulang dan sudah masuk ke dalam status Awaiting. Namun dalam 1 jam session tidak ada respon dari Agent maka status akan menjadi Missed Chat



USER MANUAL 12. Main Page - Offline Queries



Offline queries dapat digunakan untuk melakukan push message kepada user ketika Agent kembali online. Dengan kondisi sebagai berikut: Pasien melakukan chat namun seluruh Agent masih dalam keadaan Offline (diluar jam operasional), maka nomor pasien akan tercatat di Offline Queries dengan tanpa adanya chat history audience yang tersimpan. Ketika Agent sudah Online, Agent dapat melakukan trigger agar pasien menghubungi/ chat ulang dengan cara mengirimkan push notifikasi kepada pasien



Contoh push notifikasi : Halo Pak/Bu, Saat ini Suara Konsumen kami sudah aktif dan bisa melayani pembelian kembali. Info: 1. Jam Operasional: Senin-Minggu (09:00-18:00 WIB) 2. Suara Konsumen: 0800-155-8000 (Bebas Pulsa) 021-5299-5299 (Berbayar) 3. Pengiriman Senin-Sabtu (09.00-18.00) Catatan : Konfigurasi push notif dilakukan oleh Admin, dan copy harus di whitelist terlebih dahulu



USER MANUAL 13. Other



User Session Chat = 1 Jam dari terakhir waktu chat (CS atau User)



THANK YOU & GOOD LUCK! Prepared by: CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo, including icons by Flaticon, and infographics & images by Freepik. Please keep this slide for attribution.



& Official Global Partner of WhatsApp