Membangun Nilai, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan [PDF]

Citation preview

Membangun Nilai, Kepuasan, dan Loyalitas Pelanggan Dalam suatu bisnis menciptakan pelanggan yang loyalitas adalah inti dari sebuah bisnis, manajer meyakini bahwa pelanggan adalah pusat laba dan perusahaan menganggap bahwa diagram tradisional berada dalam piramida dengan manajemen puncak di paling ata selanjutnya ada manajer tengah dan orang- orang pada garis terdepan dengan pelanggan, pelanggan berada yang paling bawah yang mana menyakini bahwa pelanggan bukan lah suatu yang ahrus diperhatikan dan penting, namun pada jaman ini diagram ini sudsah tidak valid lagi untuk digunakan karena seperti yang kita ketahui bahwa diagram modern dalam piramida terbalik yang mana pelanggan berada di puncak dan ada di sekitar manajemen puncak, yang mana pelnggan adalah komponon penting dan utama dalam perusahaan yang harus di utamakan. dan juga pada saat ini manajemen dapat bersinggungan langusung dengan pelanggan atau tidak ada batasan. Hal - Hal Yang Perlu Di Perhatikan Untuk Meningkatkan Nilai, Kepuasan, Dan Loyalitas Pelanggan    



Nilai yang dipersepsikan pelanggan Total Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan Kualitas Produk dan Jasa



1. Nilai yang dipersepsikan pelanggan Pelanggan mengambil pilihan karena mereka cenderung memaksimalkan nilai dan Tawaran mana yang paling memberikan nilai tertinggi dan dapat memengaruhi kepuasan dan probabilitas lebih untuk membeli lagi. Nilai yang dipersepsikan pelanggan (CPV- Customer perceived value) adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari suatu penawaran alternatifnya. Total Manfaat pelanggan (Total customer benefit) adalah nilai terhadap manfaat ekonomi fungsional. Dan psikologis yang diharapkan oleh pelanggan. total biaya customer (total customer cost) aalah biaya yang dipersepsikan yang diharapkan pelanggan untuk dikeluarkan dalam mengevaluasi, mendapatkan menggunakan. Analisis pembisnis terhadap pelanggan: 1. Mengedintifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan 2. Menilai arti penting kauntitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda 3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing dalam segmen tertentu menentukan peringkat 4. Mempelajari bagaimana pelanggan menentukan peringkat kinerja perushaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut



5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu



MEMAKSIMALKAN VALUE BAGI PELANGGAN SEPANJANG WAKTU Pemasar adalah seni menarik yang mempertahankan pelanggan yanag mengguntungkan, namun pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan terbesar bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon besar. Namun pelanggan terkecil membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biya bertransaksi dapat mengurangi profitabilitas. Dan pelanggan menengah yang menerima layanan bagus dan membayar harga hampir penuh sering kali paling menguntungkan. Profitabilitas Pelanggan Pelanggan yang menguntungkan adalah orang, rumah tangga, atau perusahaan yang sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya perusahaan yang dapat ditoleransi untuk menarik, menjual, dan melayani pelanggan tersebut. Analisis Profitabilitas Pelanggan Analisis profitabilitas paling baikdilakukan dengan perangkat akuntansi yang disebut penentuan biaya berdasarkan aktivitas. Perusahaan memperkirakan semua pendapatan yang didapatkan dikurangi semua biaya. Ketika perusahaan melakuakan analisis profitabilitas pelanggan perusahaan dapat mengklasifikasikan pelanggan menjadi beberapa kelompok yaitu: Pelanggan platinum Pelanggan emas



Pelanggan besi Pelanggan timbal Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan Kasus memaksimalkan profitabilitas pelanggan jangka panjang ditangkap dalam konsep nilai seumur hidup pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan (CLV- Custoer Lifetime Value) menggambarkan net present value dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang pembelian seumur hidup pelanggan. perhitungan CLV memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang. CLV juga harus memperhitungkan kegiatan pemasaran jangka pendek untuk membangun merek yang membantu meningkatkan loyalitas pelaggan. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) Manajemen hubungan pelanggan atau customer relationship management merupakan strategi pengelolaan hubungan pelanggan dengan tujuan memaksimalkan loyalitas pelanggan. Tujuan dari CRM ini adalah untuk mengetahui bagaimana kebutuhan dan perilaku pelanggan yang kemudian diwujudkan berupa pelayanan optimal dan mempertahankan hubungan yang ada sehingga pelanggan merasa puas dan loyal. 



Titik kontak pelanggan Titik kontak pelanggan merupakan semua kejadian di mana pelangan menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observsi biasa



Pemasaran Satu-Satu 1. Mengidentifikasi prospek dan pelanggan 2. Diferensiasi pelanggan berdasar kebutuhan dan nilai perusahaan 3. Berinteraksi perorangan untuk mengetahui kebutuhan dan membangun hubungan 4. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan 1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan 2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan 3. Meningkatkan pangsa bertumbuhan 4. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkannya 5. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi Menarik dan Mempertahankan Pelanggan



Suatu bisnis dikatakan sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Untuk menarik dan mempertahankan pelanggan dapat melalui caracara sebagai berikut :  Mengurangi keberalihan 1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensi 2. Mengidentifikasi dan memilah pelanggan 3. Membandingkan nilai laba  Dinamika Retensi Pemeliharaan hubungan bisnis yang berkelanjutan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Membangun Loyalitas Program loyalitas bertujuan untuk mendorong pelanggan agar tetap setia dengan mengedepankan kepuasan mereka. Untuk membangun loyalitas pelanggan, dapat dilakukan berbagai cara, misalnya : Berinteraksi dengan pelanggan Mengembangkan program loyalitas Mempersonalisasikan pemasaran Menciptakan ikatan institusional TUGAS TAMBAHAN CHAPTER 4  Tabel 4.1  Tabel 4.2 Pada table 4.2 ini berisi tentang sampel probabilitas dan sampel nonprobabilitas. Untuk sampel probabilitas sendiri terdiri dari simple random sample, stratified random sample, dan cluster/area sample. Sedangkan untuk sampel nonprobabilitas ini terdiri dari convenience sample, judgement sample, dan quota sample.  Hal 127 Marketing Memo (Conducting Invormative Focus Groups) Focus group memberikan manfaat bagi pemasar untuk meneliti bagaimana dan mengapa konsumen menerima atau menolak konsep, ide atau lainnya. Focus group merupakan salah satu metode pengumpulan feedback dari konsumen yang lebih bermanfaat dibanding survei semata, karena terdapat komunikasi dua arah dan sudut pandang yang beragam. Focus graup juga memberikan peluang kepada perusahaan untuk memahami karakter konsumen melalui bahasa tubuhnya. Kejujuran dan kesetiaan konsumen terhadap suatu produk pun dapat diketahui secara mendalam, baik lewat lisan maupun tulisan. Bagi Pemasar kunci menggunakan focus group ini adalah mendengarkan dan mengamati. Pemasar harus menghilangkan prasangka mereka sendiri sebisa mungkin. Perusahaan dalam menggunakan focus group ini sebisa mungkin harus bisa



mendapatkan orang orang yang cukup berpendidikan, jujur, dan bersedia mengungkapkan pendapat mereka. Oleh karena itu Fokus group menjadi sangat efektif biya, tercepat untuk mendapatkan informasi dalam waktu singkat tentang sebuah ide.  Hal 130-133 1. Marketing Memo (130) 2. Marketing Insight (131) Bagi seorang pemasar, penting untuk mengetahui bagaimana memahami pikiran konsumen secara mendalam. Gerald Zaltman yang merupakan mantan professor pemasaran Harvard Business School mengembangkan metode bagaimana cara untuk bisa mengungkapkan apa yang ada di pikiran konsumen. Berdasarkan asumsi Zaltman Metaphor Elicitation Technique (ZMET) bahwa sebagian besar pikiran dan perasaan secara tidak sadar dibentuk oleh metafora yang mendalam. Orientasi dasar menuju yang membentuk sesuatu untuk dipikirkan, didengar, dikatakan, atau dilakukan oleh konsumen. Menurut Zaltman ada 7 metafora utama, yaitu keseimbangan, transformasi, perjalanan, wadah, koneksi, sumberdaya, dan control. 3. Neuro Marketing (133) Sebagai seorang pemasar harus mengerti dan memhami neuromarketing. Neuromarketing adalah penelitian yang mengumpulkan sejumlah data mengenai kaitan antara proses pemasaran dengan respon dari otak manusia. Dengan mengertinya pemasar tentang neoromarketing pemasaran bisa mengembangkan metode non verbal yang lebih efektif demi memikat hati calon pelanggannya. sebagai contoh, sekelompok di UCLA menggunakan pencitraan resonansi magnetik fungsional (Fmri) untuk mengukur bagaimna otak konsumen merespons iklan.meskipun demikian periset memperingatkan bahwa riset neurologis tidak seharusnya dijadikan basis tunggal bagi keputusan pemasar. Kareana dengan adanya ini dapat membuat para pemasar dapat memanipulasi yang berlebih iklan agar dapat menarik pelanggan. Dengan adanya manupualasi iklan ini akan berdampak pada perusahaan itu sendiri yaitu kehilanggan pelanggan karena merasa di bohongi dan tidak adanya kesetiaan dari konsumen kepada produsen.