Modul Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Repaired [PDF]

Citation preview

PETUNJUK PEMBELAJAR (GURU)



1.



Petunjuk Pembelajar (Guru)



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



1



a.



Identitas Mata pelajaran



: Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran



Unit pembelajaran



:



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Topik pembelajaran



:



Mendeskripsikan Pelayanan Prima



Kelas



:



X



Semester



:



I



Perkiraan waktu



:



3X35 menit



b. Petunjuk umum Modul pembelajaran ini adalah modul yang digunakan siswa untuk mempelajari Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran. Modul disini merupakan sumber pembelajaran utama yang berisi materi Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan yang digunakan di SMK dan MAK kelas X semester I. Materi memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan sub pokok bahasan dari materi kerjasama pelanggan dan kolega melalui deskripsi pelayanan prima.



c. Petunjuk khusus Tujuan Khusus Pembelajaran Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan dapat: 1. Siswa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan 2. Siswa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima. 3. Siswa dapat mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya Pokok-pokok isi pembelajaran dalam modul ini meliputi: Mendeskripsikan Pelayanan Prima Mengidentifikasi Pelanggan dan Kebutuhannya Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



2



Prosedur pembelajaran 1. Kegiatan pembelajaran Guru membagikan modul pada siswa dan mengarahkan pemakaian modul. Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara bersama-sama 2. Kegiatan pebelajar (siswa) Siswa membaca tiap materi yang ada pada modul Siswa mengerjakan soal latihan 3. Media dan sumber pembelajaran Modul pembelajaran Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran kelas X semester I Didalam Kelas d. Penilaian 1. Prosedur penilaian Prosedur penilaian formatif Pada materi 1 terdapat tes formatif yang berjumlah 10 soal. Setiap soal tes dijawab benar diberi skor nol bebas. Skor maksimal 10 soal adalah 100. 1 soal dijawab benar diberi skor 10. siswa dikatakan berhasil apabila dapat menjawab dengan benar 6 dari 10 soal atau taraf penguasaan 60 %, siswa yang bersangkutan dapat mempelajari materi modul penggalan berikutnya. Tetapi apabila taraf penguasaan masih dibawah 60%, siswa yang bersangkitan harus mengulang kembali materi yang sama di bagian yang belum dikuasai. 2. Alat penilaian -



soal tes formatif



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



3



PETUNJUK PEBELAJAR (SISWA)



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



4



I. Petunjuk Pebelajar (siswa) a. Identitas Mata pelajaran



: Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran



Unit pembelajaran



: Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Topik pembelajaran



: Mendeskripsikan Pelayanan Prima



Kelas



: X



Semester



: I



Perkiraan waktu



: 3X35 menit



b. Petunjuk umum 1)



Sebelum pembelajaran -



2)



mempersiapkan alat-alat tulis Selama pembelajaran



-



siswa membaca modul



-



mempelajari, mencatat, dan bertanya mengenai materi



-



guru mengawasi dan mengontrol kegiatan belajar dan menjawab pertanyaan dari siswa



-



mengerjakan soal tes



-



bersama guru mencocokkan lembar jawaban dengan kunci jawaban



3)



Setelah pembelajaran -



menerima keputusan guru untuk meneruskan belajar pada materi selanjutnya, tetap pada materi yang sama



c. Tujuan pembelajaran Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan dapat: 1. Siswa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan 2. Siswa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima. 3. Siswa dapat mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya



5



Memberikan Pelayanan Pelanggan d. Kegiatan dan isi Kepada pembelajaran



1.



Kegiatan pembelajaran 



Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara bersamasama



2.



Isi pembelajaran 



Siswa membaca modul dengan topik Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan







Guru mengawasi dan mengontrol selama kegiatan belajar serta menjawab pertanyaan dari siswa







Siswa mengerjakan latihan yang ada dalam modul







Guru menilai hasil siswa mengerjakan latihan







Guru mengambil keputusan apakah siswa dapat melanjutkan ke materi selanjutnya atau tetap pada materi tersebut.



6 Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



7



1



Mendeskripsikan Pelayanan Prima Pada hakikatnya, pelayanan prima bertitik tolak pada usaha – usaha yang dilakukan perusahaan untuk melayani pembeli (pelanggan) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan, baik yang



John D.



berupa produk barang atau jasa.



Rockefeller



Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan didalam perusahaan maupun diluar perusahaan.



1.1



Tujuan Pelayanan Prima



Kehidupan yang besar adalah dari prima pikiranantara besarlain diikuti oleh berikut tindakan Tujuanpuncak pelayanan sebagai : yang besar a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. b. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga. c. Untuk



menumbuhkan



kepercayaan



pelanggan



terhadap



pelanggan terhadap barang/jasa yang ditawarkan. d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari terhadap produsen. e. Untuk menciptakan



kepercayaan dan kepuasan kepada



pelanggan. f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya. g. Untuk mempertahankan pelanggan.



8



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



1.2



Fungsi Pelayanan Prima Pelayanan prima berfungsi sebagai berikut: a. Melayani pelanggan dengan ramah, tepat, dan cepat. b. Menciptakan suasana agar pelanggan merasa dipentingkan. c. Menempatkan pelanggan sebagai mitra usaha. d. Menciptakan pangsa pasar yang baik terhadap produk/jasa. e. Memenangkan persaingan pasar. f. Memuaskan



pelanggan,



agar



mau



berbisnis



lagi



dengan



perusahaan. g. Memberikan keuntungan pada perusahaan. 1.33



Konsep Dasar Pelayanan Prima



A. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude) Sikap yang perlu dimiliki oleh karyawan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah sebagai berikut. 



Rasa memiliki terhadap perusahaan.







Rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.







Loyalitas yang tinggi terhadap pekerjaan.







Ingin menjaga martabat dan nama baik perusahaan.



Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima



kepada pelanggan perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan Walt Disney Cara untuk memul seseorang atau kelompok secara optimal. 



Kemampuan diri Kemampuan diri adalah kemampuan optimal yang harus dimiliki seseorang atau para petugas pelayanan berkaitan dengan wawasan pengetahuan



dan



keterampilan



pekerjaannya.



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



9



yang



sesuai



dengan



bidang







Penampilan Penampilan adalah suatu bentuk citra diri yang terpancar pada diri seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap.



B. Pelayanan pelanggan berdasarkan penampilan serasi. Hal-hal yang harus diperhatikan, agar penampilan serasi adalah sebagai berikut. a. Penampilan serasi dengan berhias diri b. Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik c. Penampilan serasi dengan kepribadian dan ekspresi wajah yang baik dan menarik Conrad Hilton C. Pelayanan pelanggan dengan berpikir positif Untuk memelihara pola berpikir positif ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu a) Melayani pelanggan dengan penuh rasa hormat b) Menghindari sikap berprasangka buruk terhadap pelanggan c) Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan D. Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai Sikap menghargai pelanggan adalah sikap memanusiakan dan menempatkan diri pelanggan sebagai orang yang paling penting. Menghargai pelanggan akan membuat hubungan perusahaan dan pelanggan akan berlangsung dengan baik. Hal-hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan sikap menghargai pelanggan adalah sebagai berikut. a) Jangan sekali-sekali membeda-bedakan pelanggan. b) Bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun. c) Setiap menghadapi pelanggan, pergunakanlah istilah 3S, yaitu senyum, sapa, dan salam.



Sukses tampaknya berhubungan dengan tindakan. Orang Memberikan sukses terusPelayanan berusaha. Mereka membuat kesalahan, tetapi merek Kepada Pelanggan 10



d) Selalu menjaga perasaan pelanggan dan berbicara jujur. e) Sigap, cekatan dalam membantu keinginan pelanggan. f) Selalu tenang dan dan sabar dalam memberikan segala informasi kepada pelanggan. E.



Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) Perhatian adalah sikap yang menunjukkan kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu, biasanya muncul dari ketertarikan dan dorongan hati, karena pengaruh situasi yang dihadapinya. Jadi konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktuvitas karyawan yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan, mengamati perilaku pelanggan, serta mencurahkan perhatian sepenuhnya kepada pelanggan.



s Pelayanan Berdasarkan A3 PelayananPrima Prima Berdasarkan



A3



Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan dengan melakukan konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action). Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya



pelayanan



yang



diberikan



kepada



pelanggan



dengan



menggunakan pendekatan sikap (attitude), perhatian (attention), dan tindakan (action). Dewasa ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy Tjiptono, dan lainlain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total Quality Management), dan lain-lain.



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



11



Apakah anda tahu siapa anda sebenarny a? Jangan tanyakan. Lakukanl ah! Perbuatan anda akan menggam barkan dan menentuk an siapa anda.



hubungan yang baik dan harmonis dengan para pelanggan adalah



Tho mas Jeff erso n



Tujuh Konsep Perbaikan Mutu Vincent Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi



perbaikan kualitas pelayanan. Tujuh konsep perbaikan mutu Vincent sebgagai idak selalu mengaum keras. Kadang kadang keberanian adalah suara tenang di akhir hari mengatakan, ”Saya akan mencoba l a. Visionary transformation (transformasi visi) b. Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana) c. Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan) d. Costumer focus (focus pada pelanggan) e. Empowerment (pemberdayaan potensi) f. New views of quality (pandangan baru tentang mutu) g. Top management (komitmen manajemen puncak)



Siklus Deming



Dr. W. Edwards Deming, seorang ahli manajemen yang dijuluki Bapak TQM, mengembangkan konsep Siklus Deming, atau disebut juga Siklus PDSA (Plan, Do, Study and Act). Konsep Siklus Deming tentang peningkatan mutu pelayanan dilakukan melalui langkah-langkah berikut ini: a. Tahap Plan (Perencanaan) Rencana perbaikan kualitas pelayanan mencakup (empat) langkah, yaitu: 



Identifikasi peluang perbaikan







Dokumentasi proses yang ada pada saat ini







Menciptakan visi proses yang perlu perbaikan







Menentukan jangkauan usaha perbaikan Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



12



b. Tahap Do (Pelaksanaan) Rencana yang telah disusun dilaksanakan secara nyata, bertahap dan berkesinambungan. c. Tahap Study (Pemeriksaan) Hasil pelaksanaan program kemudian dievaluasi, diperiksa, dicatat, untuk dijadikan dasar penyesuaian dan perbaikan. e. Tahap Act (Tindakan) Penyesuaian dan perbaikan dilaksanakan berdasarkan hasil penelitian. Langkah selanjutnya adalah mengulangi siklus rencana perbaikan berikutnya.



Total Quality Service (TQS)



Stamatis mengembangkan konsep Total Quality Service (TQS) sebagai Kehidupan Jo besar yang hn adalah D. puncak Ro dari ck pikiran efe besar lle diikuti roleh tindakan yang besar.



sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur



manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Menurut Stamatis ada tiga dimensi pokok yang berkaitan dengan TQS, yaitu strategi, sistem, dan SDM. Ketiga hal tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:



Strategi adalah dimensi penggunaan pendekatan dan metode yang



dianggap paling efektif dalam mencapai tujuan organisasi dalam meningkatkan mutu pelayanan. Sistem adalah prosedur atau tata cara yang dirancang untuk mendorong dalam meningkatkan mutu pelayanan.



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



13



Sumber daya manusia (SDM) adalah tenaga kerja, pegawai atau karyawan yang memiliki kapasitas responsip terhadap peningkatan mutu pelayanan. Tujuan pokok TQS adalah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan, memberikan tanggungjawab kepada pelanggan, dan melakukan perbaikan mutu pelayanan secara terus menerus.



Da vid Bri nkl ey



Memelihara Standar Penampilan Pribadi. Suatu ketika sebuah organisasi pasti akan menerima tamu. Maksud dari tamu disini adalah setiap orang yang datang mengunjungi pejabat atau pegawai tertentu dalam kantor untuk mendapatkan pelayanan dalam bidang tatausaha yang diminatinya. Disini perlu adanya etika yang baik yang harus dimiliki oleh seorang staff administrasi dalam menerima seorang tamu, berikut merupakan hal yang perlu diperhatikan dalam menerima tamu di kantor: 1. Menyambut tamu seramah mungkin dan memberi bantuan sebisa mungkin seta perhatian sepenuhnya. 2. Sediakanlah kerperluan tamu secukupnya. 3. Menerima tamu dengan wajah yang gembira dan sikap yang bersahabat. 4. Dalam menyambut tamu tidak harus dalam keadaan berdiri, kecuali tamu yang datang seorang pejabat tinggi. 5. Berjabat tangan dengan tamu. Menurut sopan santun pergaulan. 6. Menanyakan keperluan tamu dengan suara yang jelas, tapi tidak terlalu keras dan nada yang tinggi , sehingga memberi kesan yang menyenangkan. Bersikap hormat dan ramah. 7. Tamu yang menunggu tidak perlu diajak ngobrol terus-menerus. 8. Tetap berkepala dingin ketika menghadapi tamu yang dalam keadaan marah. 9. Dilarang merokok ketika sedang menerima tamu. 14



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Seseorang yang sukses adalah seseorang yang dapat meletakkan fondasi yang kokoh dengan batabata yang orang lain lemparkan ke arahnya.



Seorang pegawai kantor harus memperhatikan sikap diri agar menjadi pegawai yang benar-benar memiliki etiket yang baik di perusahaan. Sikap yang harus dimiliki seorang pegawai kantor adalah sebagai berikut :



1. Segera datang bila dipanggil atasan, tidak terlalu lama meninggalkan meja kerja tanpa alasan yang tepat, tidak pernah terlambat masuk kantor dan memberitahu sedini mungkin kepada pimpinan bila berhalangan masuk kantor. yang baik, tanpa berhias dimuka umum, misalnya menyisir rambut, memoles make up dan lain sebagainya. Dan sebaiknya hal itu dilakukan didalam ruangan khusus. 3. Berpakaian yang sopan, jika ada ketentuan pakaian seragam pada hari-hari tertentu hendaknya ditepati. Pada hari bebas, lebih baik jika berpakaian batik dengan mode potongan yang sopan. Kerapian, kebersihan dan kesederhanaan dalam berpakaian memberi kesan yang menarik. 4. Karyawati harus menghindari tata rias (make up) yang berlebihan.misalnya



memakai



parfum yang berbau sangat



merangsang, berkuku panjang, bersepatu berhak terlalu tinggi, memakai kaos, pakaian yang warnanya mencolok, terlalu ketat, memakai hiasan berlebihan. (Sapir, 2004: 129-131)



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



15



Saya Th sangat om percaya asJ pada eff keberuntu ers dan ngan on saya menemuk an semakin keras saya bekerja, semakin saya mendapat kan banyak keberuntu ngan.



2. Mempertahankan kerapian diri sepanjang hari dan penampilan



Tes Formatif Pilihlah jawaban a, b, c, d atau e yang sesuai dengan soal !!! 1.



Pelayanan terbaik yang diberikan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut pelayanan….. a.



ekstra



b.



prima



c.



special



d.



double



e.



memuaskan



2.



Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan….. a.



para direktur



b.



para manager



c.



para karyawan



d.



para direktur dan manager



e.



seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya



3.



pelayanan secara tepat, cepat dan ramah merupakan bagian dari ….. a.



pentingnya pelayanan prima



b.



tujuan pelayanan prima



c.



kemampuan pelayanan prima



d.



fungsi pelayanan prima



e.



ciri-ciri pelayanan prima



4.



Orang yang membeli suatu produk berupa barang dan jasa dinamakan a.



pelanggan



b.



konsumen



c.



calon pembeli



d.



pedagang



e.



calon pelanggan



16



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



5.



Setiap bertemu dengan pelanggan maka harus menerapkan 3s, apakah itu….. a.



selam, senyum, semangat



b.



senyum, sapa, salam



c.



senyum. santai, setia



d.



senyum, sapa, seyum



e.



sapa. senyum, sapa



6.



Bentuk tubuh kokoh dan berotot, pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang, muka/wajah berbentuk bulat lonjong, penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang lain, merupakan ciri-ciri pelanggan …… a.



tipe leptosom



b.



tipe piknis



c.



tipe kekar Berotot



d.



tipe atletis



e.



tipe atlit



7.



Pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai dilakukan dengan cara .... a.



bersikap hormat, ramah, dan gunakan tutur kata yang baik dan santun



b.



memberikan hadiah setiap pelanggan membeli



c.



banyak senyum ketika melayani pelanggan



d.



membantu pelanggan membawa barang bawaanya



e.



mengajak berbincang-bincang pelanggan



8.



Penampilan serasi dengan busana dan aksesoris yang baik merupakan salah satu ciri dari pelayanan dengan pelanggan berdasarkan ........ a.



style masa kini



b.



sikap menghargai



c.



berfikir positif



17



d.



pelayanan prima



e.



penampilan serasi



9.



Cara menjalin hubungan baik dan harmonis adalah dengan A3, di bawah ini yang termasuk adalah ......... Memberikan Pelayanan KepadaA3 Pelanggan a.



attitude, attention, dan action



b.



angry, attention, dan action



c.



ability, attidute, dan attention



d.



attention, attidute, dan agility



e.



art, attidute, dan action



10.



Sistem manajemen strategi dan integratif yang melibatkan semua unsur manajer dan pegawai/karyawan dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan disebut ….. a.



VINCENT



b.



Siklus Deming,



c.



TQS (Total Quality Service)



d.



TQM (Total Quality Management)



e.



a, b, c, dan d benar



Memerlukan masa 20 tahun untuk membangun reputasi, tetapi hanya memerlukan 5 menit untuk menghancurkannya. Jika Anda sadar akan hal itu, Anda dapat melakukan segala sesuatu dengan cara yang berbeda.



Warren Buffett”



18



1. Petunjuk Pembelajar (Guru)



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



a. Identitas Mata pelajaran



: Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran



Unit pembelajaran



: Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Topik pembelajaran



: Mengidentifikasi Pelanggan dan Kebutuhannya



Kelas



: X



Semester



:



Perkiraan waktu



: 3X35 menit



I



b. Petunjuk umum Modul pembelajaran ini adalah modul yang digunakan siswa untuk mempelajari Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran. Modul disini merupakan sumber pembelajaran utama yang berisi materi Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan yang digunakan di SMK dan MAK kelas X semester I. Materi memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan sub pokok bahasan dari materi kerjasama pelanggan dan kolega melalui deskripsi pelayanan prima.



c. Petunjuk khusus Tujuan Khusus Pembelajaran Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan dapat: 1. Siswa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan 2. Siswa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima. 3. Siswa dapat mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya Pokok-pokok isi pembelajaran dalam modul ini meliputi: Mendeskripsikan Pelayanan Prima



19



Mengidentifikasi Pelanggan dan Kebutuhannya Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Prosedur pembelajaran a. Kegiatan pembelajaran Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan Guru membagikan modul pada siswa dan mengarahkan pemakaian modul. Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara bersama-sama b. Kegiatan pebelajar (siswa) Siswa membaca tiap materi yang ada pada modul Siswa mengerjakan soal latihan c. Media dan sumber pembelajaran Modul pembelajaran Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran kelas X semester I Didalam Kelas d. Penilaian 1. Prosedur penilaian a.



Prosedur penilaian analisis Pada materi 2 terdapat tes analisis yang berjumlah 5 soal. Setiap soal tes dijawab benar diberi skor nol bebas. Skor maksimal 5 soal adalah 100. 1 soal dijawab benar diberi skor 20. Siswa dikatakan berhasil apabila dapat menjawab dengan benar 3 dari 5 soal atau taraf penguasaan 60 %, siswa yang bersangkutan dapat mempelajari materi



modul



penggalan



berikutnya.



Tetapi



apabila



taraf



penguasaan masih dibawah 60%, siswa yang bersangkutan harus mengulang kembali materi yang sama di bagian yang belum dikuasai. 2. Alat penilaian



20



-



soal tes analisis



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



PETUNJUK PEMBELAJAR (SISWA)



21



I. Petunjuk Pebelajar (siswa) f. Identitas Mata pelajaran



: Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran



Unit pembelajaran



: Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Topik pembelajaran



: Mengidentifilasi Pelanggan dan Kebutuhannya



Kelas



: X



Semester



: I



Perkiraan waktu



: 3X35 menit



g. Petunjuk umum 4)



Sebelum pembelajaran -



5)



mempersiapkan alat-alat tulis Selama pembelajaran



-



siswa membaca modul



-



mempelajari, mencatat, dan bertanya mengenai materi



-



guru mengawasi dan mengontrol kegiatan belajar dan menjawab pertanyaan dari siswa



-



mengerjakan soal tes



-



bersama guru mencocokkan lembar jawaban dengan kunci jawaban



6)



Setelah pembelajaran -



menerima keputusan guru untuk meneruskan belajar pada materi selanjutnya, tetap pada materi yang sama



h. Tujuan pembelajaran Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan dapat: 4. Siswa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan 5. Siswa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima. 6. Siswa dapat mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya



22



i. Kegiatan dan isiKepada pembelajaran Memberikan Pelayanan Pelanggan 1.



Kegiatan pembelajaran 



Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara bersamasama



2.



Isi pembelajaran 



Siswa membaca modul dengan topik Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan







Guru mengawasi dan mengontrol selama kegiatan belajar serta menjawab pertanyaan dari siswa







Siswa mengerjakan latihan yang ada dalam modul







Guru menilai hasil siswa mengerjakan latihan







Guru mengambil keputusan apakah siswa dapat melanjutkan ke materi selanjutnya atau tetap pada materi tersebut.



23 Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



24



Mengidentifikasi Pelanggan Perusahaan akan berusaha dengan sebaik mungkin untuk memberikan yang terbaik agar para partner bisnisnya merasa puas berbisnis dan bekerjasama dengan perusahaan tersebut. Rekan bisnis sebuah perusahaan yang biasanya membeli dan menggunakan suatu produk secara rutin atau terus menerus dalam waktu yang relatif lama dan mereka adalah bagian penting bagi usaha anda, maka mereka itulah yang disebut dengan pelanggan. (Sri Endang R, 2009 : 49). Secara garis besarnya terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal.



2.1



Ste Jika ve Anda Pav ingin lina mencap ai tujuan yang sangat besar dan menarik , Anda harus belajar untuk jatuh cinta dengan kerja keras.



2



Jenis-jenis Pelanggan



f. Pelanggan Internal



Pelanggan internal (internal costumer), adalah orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki pengaruh



terhadap maju mundurnya perusahaan. Berdasarkan keanggotaannya,



pelanggan internal ada dua macam, yaitu pelanggan internal organisasi dan pelanggan internal pemerintah. g. Pelanggan Perantara



Pelanggan perantara (intermediate costumer) adalah setiap orang yang berperan sebagai perantara produk, bukan sebagai pemakai.



Komponen distributor, seperti agen-agen koran yang memasarkan koran, atau toko-toko buku merupakan contoh pelanggan perantara. Misalnya Penerbit Armico Bandung menerima pesanan buku dari toko buku untuk dijual kepada siswa SMK maka dalam hal ini Penerbit 25



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Armikco bertindak sebagai pemasok, toko buku sebagai pelanggan perantara, dan siswa SMK sebagai pelanggan akhir atau pelanggan nyata (real costumer). c. Pelanggan Eksternal Pelanggan eksternal (external costumer), adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang atau jasa) yang dihasilkan oleh perusahaan bisnis. Pelanggan eksternal inilah yang berperan sebagai pelanggan nyata atau pelanggan akhir. Pelanggan eksternal memiliki peran sebagai berikut : Atribut layanan Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa layanan Umpan balik untuk peningkatan kualitas layanan  Implementasi pelayanan



2.2



Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan Berikut ini beberapa hal yang perlu diperhatikan ketika mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. 



Bersikap baik dan ramah pada saat bertemu dengan pelanggan.







Pada saat pelanggan berbicara, dengarkan dan simaklah baik-baik apa yang diutarakannya.







Hindari perdebatan dengan pelanggan.







Perhatikan baik-baik dan catat dengan cermat dan tepat apa saja yang dibutuhkan pelanggan.







Berikan informasi yang jujur mengenai kondisi barang/produk yang ditawarkan/dijual, seperti harga, kualitas, dan masa kadaluarsa barang/produk.







Dengarkan dengan sabar dan tampung semua keluhan pelanggan mengenai barang/produk yang dijual.



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 26



Intinya adalah apabila anda menjadi sangat lihai dalam menangan i masalah dan mengatasi kendala, apa lagi yang bisa mencegah anda dari sukses? Jawabann ya adalah Tidak Ada! Dan bila tidak ada yang bisa mencegah , anda menjadi tidak terbendun g!



T. H rv Ek er S cr et of Mi lio na re Mi nd



2.3



Mengamati perilaku pelanggan Tujuannya adalah agar penjual memperoleh informasi yang sesuai mengenai keinginan dan kebutuhan pelanggan serta dapat mengantisipasi berbagai masalah yang mungkin timbul dengan mengambil langkah strategis. Berikut ini adalah beberapa perilaku pelanggan yang dipengaruhi oleh bentuk tubuh menurut Ernest Kretschmer (1925). a) Pelanggan tipe piknis Ciri-cirinya: 



Bentuk tubuh/badan bulat agak pendek.







Muka/wajah bulat lebar.







Bersifat tenang, ramah, suka berbicara, dan humoris.



Cara menghadapinya: Petugas penjualan harus memperhatikan suasana hatinya.







Layani pelanggan dengan bercakap-cakap jika pelanggan menginginkannya.







Hindari perbedaan atau bersikap konfrontasi.



b) Pelanggan tipe leptosom Ciri-cirinya: 



Bentuk tubuh agak kecil dan lemah.







Bahu tampak kecil dan anggota badan lainnya kurus panjang.







Bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis.



Cara menghadapinya: 



Menghormati pelanggan layaknya seorang raja.







Bersikap sabar, penuh perhatian, penuh hormat, dan bijaksana.







Turuti saja kemauan dan perintahnya.



c) Pelanggan tipe atletis Ciri-cirinya: 



27



Bentuk tubuh kokoh dan berotot.



Sukses Her bukanlah ma n kunci Cai menuju n ( kebahagia Am eric an. an Namun, Bus kebahagia ines ans adalah Ma kunci n) menuju sukses. Jika Anda menyukai /bahagia dengan apa yang Anda lakukan, Anda akan meraih kesuksesa n.











Pundak lebar, pinggul berisi, dan anggota badan lainnya panjang.







Muka/wajah berbentuk bulat lonjong.







Penampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



orang lain. Cara menghadapinya: 



Hindari perdebatan yang tidak bermanfaat.







Berikan kesan seolah-olah pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas.







Tetap tenang dan hindari sikap terburu-buru.







Tetap sabar dalam melayaninya.



Analisis Soal KARYAWAN DAN PELAYAN TERHADAP PELANGAN Mana yang dipengaruhi dan manakah yang mempengaruhi? Ataukah saling mempengaruhi antara pelanggan dan karyawan? Sama saja kalau dipertanyakan apakah mutu perilaku karyawan yang meningkat akibat meningkatnya jumlah pelanggan? Ataukah pertumbuhan pelayanan prima menyebabkan terjadinya pertumbuhan bisnis yang pada gilirannya bakal meningkatkan jumlah pelanggan? Visi pertumbuhan jumlah pelanggan berangkat dari sistem nilai yang terdapat pada pelanggan. Sebagai  manusia, pada diri pelanggan pun dikenal adanya kebutuhan individual. Kebutuhan untuk dimanja atau diperhatikan. Kebutuhan untuk dilayani ketika pelanggan ingin memperoleh informasi. Karena itu ketika pengusaha akan menawarkan barang atau jasa kepada pelanggan harus berbasis pada perilaku pelanggan. Seperti yang dilakukan Hotel Marriot dengan cara menaikkan harga sebuah kamar. Untuk alasan fasilitas dan pelayanan yang akan ditingkatkan Hal ini akan terus 28



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Sedikit pengetahu an disertai tindakan Ka adalah hlil lebih Gib berharga ran daripada banyak pengetahu an namun tak ada tindakan apapun.



meningkatkan Pelanggan atau bahkan akan mengurangi jumlah pelanggan yang datang?



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 29



PETUNJUK PEMBELAJAR (GURU)



30



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



I. Petunjuk Pembelajar (Guru) a. Identitas Mata pelajaran



: Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran



Unit pembelajaran



: Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Topik pembelajaran



: Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Kelas



: X



Semester



:



Perkiraan waktu



: 3X35 menit



I



b. Petunjuk umum Modul pembelajaran ini adalah modul yang digunakan siswa untuk mempelajari Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran. Modul disini merupakan sumber pembelajaran utama yang berisi materi Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan yang digunakan di SMK dan MAK kelas X semester I. Materi memberikan pelayanan kepada pelanggan merupakan sub pokok bahasan dari materi kerjasama pelanggan dan kolega melalui deskripsi pelayanan prima.



c. Petunjuk khusus Tujuan Khusus Pembelajaran Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan dapat: 1. Siswa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan 2. Siswa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima. 3. Siswa dapat mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya Pokok-pokok isi pembelajaran dalam modul ini meliputi: Mendeskripsikan Pelayanan Prima Mengidentifikasi Pelanggan dan Kebutuhannya Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



31



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Prosedur pembelajaran a. Kegiatan pembelajaran Guru membagikan modul pada siswa dan mengarahkan pemakaian modul. Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara bersama-sama b. Kegiatan pebelajar (siswa) Siswa membaca tiap materi yang ada pada modul Siswa mengerjakan soal latihan c. Media dan sumber pembelajaran Modul pembelajaran Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran kelas X semester I Didalam Kelas d. Penilaian 1. Prosedur penilaian a.



Prosedur penilaian formatif Pada materi 1 terdapat tes formatif yang berjumlah 15 soal. Yaitu 10 pilihan ganda, dan 5 soal esay. Setiap soal tes pilihan ganda dijawab benar diberi skor nol bebas. Skor maksimal untuk pilihan ganda 10 adalah 50. Untuk soal esay soal Skor maksimal 5 soal adalah 50. 1 soal pilihan ganda dijawab benar diberi skor 5 sedangkan untuk esay diberi skor 10. Siswa dikatakan berhasil apabila dapat menjawab dengan benar 6 dari 10 soal atau taraf penguasaan 60 %, siswa yang bersangkutan dapat mempelajari materi modul penggalan berikutnya. Tetapi apabila taraf penguasaan masih dibawah 60%, siswa yang bersangkitan harus mengulang kembali materi yang sama di bagian yang belum dikuasai.



2. Alat penilaian -



soal tes formatif



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



32



PETUNJUK PEMBELAJAR (SISWA)



33



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



I. Petunjuk Pebelajar (siswa) a. Identitas Mata pelajaran



: Bidang Keahlian Bisnis dan Manajemen Progam Keahlian Administrasi Perkantoran



Unit pembelajaran



: Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Topik pembelajaran



: Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Kelas



: X



Semester



: I



Perkiraan waktu



: 3X35 menit



b. Petunjuk umum 1. Sebelum pembelajaran -



mempersiapkan alat-alat tulis



2. Selama pembelajaran -



siswa membaca modul



-



mempelajari, mencatat, dan bertanya mengenai materi



-



guru mengawasi dan mengontrol kegiatan belajar dan menjawab pertanyaan dari siswa



-



mengerjakan soal tes



-



bersama guru mencocokkan lembar jawaban dengan kunci jawaban



3. Setelah pembelajaran -



menerima keputusan guru untuk meneruskan belajar pada materi selanjutnya, tetap pada materi yang sama



c. Tujuan pembelajaran Setelah mempelajari modul ini siswa diharapkan dapat: 1. Siswa dapat memahami bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan 2. Siswa dapat mendeskripsikan Pelayanan Prima. 3. Siswa dapat mengidentifikasi pelanggan dan kebutuhannya



34



d. Kegiatan dan isi pembelajaran Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 1. Kegiatan pembelajaran







Siswa membahas dan mendiskusikan soal latihan secara bersamasama



11. Isi pembelajaran 



Siswa membaca modul dengan topik Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan







Guru mengawasi dan mengontrol selama kegiatan belajar serta menjawab pertanyaan dari siswa







Siswa mengerjakan latihan yang ada dalam modul







Guru menilai hasil siswa mengerjakan latihan







Guru mengambil keputusan apakah siswa dapat melanjutkan ke materi selanjutnya atau tetap pada materi tersebut.



35 Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



36



3



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Tidak dapat dipungkiri, bahwa setiap perusahaan yang bergerak dibidang bisnis tentu secaraterus-menerus berupaya agar pelanggan mereka puas. Baik puas terhadap perusahaan, pelayanan, maupun terhadap produk atau merknya. Menciptakan pelangan yang puas belum cukup bagi gerak organisasi kedepan. Hal ini bisa kita bayangkan pada apa yang anda alami sendiri. Sebagai contoh, ketika suatu waktu anda membeli atau mengkonsumsi suatu produk pada perusahaan X misalnya, pada kategori produk susu. Dilain waktu anda ingin mengkonsumsi atau membeli produk susu dari perusahaan Y atau Z. Padahal anda puas pada puas dengan produk susu perusahaaan X. Dan anda merasa puas dengan produk susu perusahaan Y atau Z. Anda tidak fanatik pada suatu produkpun. Begitu pula ketika anda mmanfaatkan jasa telekomunikasi, anda dapat saja memiliki beberapa nomer kartu seluler beberapa penyedia layanan (service provider)atau operator yang berbeda, andapun puas dengan layanan yang diberikan oleh masing-masing service provider .



Dalam situasi seperti diatas, anda telah mempersepsikan sama saja kepuasan yang diberikan setiap produk pada kategorinya, kategori produk susu ataupun kategori produk layanan kartu seluler.



Kepuasan



yang



anda



rasakanterhadap produk tersebut menjadi generic satisfaction (kepuasan yang



37



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Har old Dalam Gen dunia een bisnis,sem ua orang dibayar dua koin : uang tunai dan pengalama n. Pertama ambil pengalama n; uang tunai akan datang kemudian.



sama saja). Karena kepuasan yang anda rasakan tidak memiliki sesuatu yang unik dan berbeda dalam setiap kepuasan yang dihadirkan oleh perusahaan/ produk/ merk. Selain itu tidak ada sesuatu yang bernilai (valuable) pada kepuasan anda. Tidak ada nilai yang bermakna bagi pelanggan (customer value), baik nilai yang bersifat moneter (misalnya harga) ataupun non moneter (misalnya rasa, fitur, layanan yang unik dan lengkap,dll). Artinya, bahwa kepuasan pelanggan bukanlah tujuan perusahaan, tetapi sebagai salah satu upaya dalam proses pencapaian tujuan perusahaan. Karena itu untuk menciptakan keterjaminan penjualan dari waktu ke waktu secara berkelanjutan guna menjamin kelangsungan hidup dan perkembangan perusahaan yaitu bukan hanya dengan menghadirkan kepuasan saja bagi pelanggan,namun kepuasan yangdiberikan haruslah menciptakan loyalitas pada pelanggan



Dalam rangka mengembangkan suatu mekanisme pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu mengetahui hal-hal berikut : 1. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda. 2. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda. 3. Mempergunakan kelebihan anda kedalam pemilahan pasar. 4. Memanfaatkan kelemahan anda ke dalam pengembangan – sebelum orang lain memulainya.



peluang



5. Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tahu apa yang mereka kerjakan. 6. Menunjukkan komitmen anda terhadap kualitas dan pelanggan anda Umpan balik dan informasi merupakan elemen yang penting dalam membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif, termasuk:  Tingkat kepuasan pelanggan  Kualitas pelayanan



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 38



Joh n Wo ode n Jangan biarkan apa yang tak dapat Anda lakukan Menggan ggu apa yang dapat Anda lakukan.



(customer loyalty).



Kepuasan harus menciptakan perasaan senang, bahagia, atau berupa customer delight yang mrupakan salah satu pendorong bagi penciptaan customer delight. 5 aspek kunci dalam pelayanan pelanggan (customer service). Proses pemberian layanan pelanggan yang excellent (excellent customer service), maka terdapat lima elemen kunci yang layak diperhatikan. Lima elemen kunci tersebut adalah sebagai berikut : 1.



Reliabilitas Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus. Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :



1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi



kebutuhan pelanggan dengan benar; 2) janjikan hanya apa yang dapat anda berikan dan 3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. 2.



Assurance Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya (terjamin keandalannya). Strategi tindakan untuk mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat.



3.



Tangibel Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional.



39



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Tidak ada Co rahasi a lin Po sukses . we ll Sukses adalah hasil dari persia pan, kerja keras, dan belajar dari kegag alan.



4.



Empati Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah 1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka



5.



Responsif Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.



Ketidakpuasan Pelanggan. Apapun yang disediakan perusahaan bagi konsumen dapat memunculkan dua kondisi, yaitu kepuasan (satisfaction) dan ketidakpuasan



Hamb atan adalah hal-hal menak utkan yang anda lihat ketika anda menga lihkan panda ngan dari tujuan akhir



(dissatisfaction. Konsumen akan merasa puas apabila apa yang mereka butuhkan, inginkan dan harapkan dari suatu produk atau layanan tercapai.



Sedangkan konsumen akan merasa tidak puas apabila kinerja perusahaan (baik produk maupun layanan) dinilai belum ataupun tidak memenuhi



harapan atau keinginan konsumen. Ketidak puasan konsumen mrupakan cerminan kegagalan produk (product failure) dalam memenuhi janji-janji (promises).



Dalam hal pelayanan ataupun bisnis jasa beberapa tindakan pemulihan dapat dilakukan ulai dari apologies (meminta maaf kepada



pelanggan) samapi pada exceptional treatment (memberi perlakuan khusus. Dan setiap tingkatan upaya recovery (pemulihan), tergantung pada tingkat



kekritisan suatu kegagalan produk atau layanan (product or service failure).



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



40



H Anda. en ry Fo rd



3.1



Upaya pemulihan dimaksudkan sedapat mungkin dilakukan secara efektif dan efisien. Dalam dunia perbankan terdapat beberapa cara yang digunakan untuk mengembalikan kepercayaan terhadap pelanggannya. Teridentifikasi tujuh bentuk pemulihan yang dapat dilakukan oleh suatu bank yaitu: 1. Nothing Dimana pihak bank bersikap “cuek bebek” dan tidak berbuat sesuatu. Bank mengabaikan saja problem yang timbul dan menganggap itu bukanlah masalah yang perlu disikapi. 2. Apologies Dimana pihak bank menyampaikan permohonan maaf atas kekurangan atau ketidaknyamanan yang dirasakan konsumen. Misalkan melalui karyawan ataupun manajer perusahaan. 3. Explanation Sebuah Jap visi an tanpa ese tindaka Pr n ov adalah erb mimpi di siang bolong. Tindaka n tanpa dituntu n oleh visi adalah mimpi buruk.



Dimana pihak bank menyampaikan berbagai penjelasan terkait problem kegagalan jasa/layanan dimaksud. Misalnya berkenaan dengan kesalahan atau kekeliruan yang telah dilakukan oleh pihak bank, atau yang dapat dilakukan sebagai antisipasi untuk menghindari problem yang sama nantinya. 4. Correction Dimana pihak bank melakukan pengkoreksian atas kesalahan yang dimaksud. Misalnya membuat hal itu menjadi benar kembali, atau dengan menyingkirkan penyebab awal yang dimaksud. 5. Redirection



41



Dimana komplain yang telah disampaikan pelanggan, diarahkan untuk disampaikan kepada karyawan lain ataupun kepada tingkat manajemen yang lebih tinggi. 6. Compensation Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Dimana pihak bank memberikan sesuatu dalam bentuk uang misalnya, sebagai kompensasi atas kegagalan jasa yang terjadi 7. Exceptional treatment Dimana pihak bank memberikan suatu perlakuan khusus kepada pelanggan yang melakukan komplain. Sebagai contoh, tipe unwilling employee, umumnya pelanggan menginginkan adanya koreksi atau perbaikan sikap sebagai pemulihan yang paling diharapkan. Sedangkan tipe few ATMs and branches memerlukan penjelasan atau



informasi dari



pihak



lain.



3.2



Tujuh Langkah Mengatasi Keluhan Pelanggan . Ada produsen yang begitu tanggap dengan keluhan ataupun komplain pelanggan. Para karyawan mereka begitu cekatan dan terlatih dalam merespons hal ini. Tentu saja respons karyawan ini karena perusahaannya mempunyai komitmen yang tinggi terhadap kepentingan pelanggan. Mereka mitra strategis kehidupan perusahaan yang berkelanjutan. Sehingga suatu perusahaan harus mampu menangani keluhan atau komplain pelanggan serta meminimalisir keluhan pelanggan. Penanganan yang baik terhadap keluhan atau komplain pelanggan secara tidak langsung akan meminimalisir



42



Napoleon Hill



benar-benar berorientasi pada pelanggan (full customer oriented) sebagai Napoleon Hill



ulailah dari sekarang, dan berusahalah dengan segala yang ada. Seiring waktu, g lebih baik asalkan tetap berusaha.



perbaikan



dan



munculnya keluhan di masa mendatang.Untuk itu para karyawan perlu mengetahui trik dalam menghadapi keluhan pelanggan, 7 langkah tersebut yaitu :



Memberikan Pelanggan anda untuk merubah suasana tegangPelayanan menjadiKepada sesuatu hal yang berakhir dengan menyenangkan. Namun anda harus tetap m



pelanggan. Biarkanlah mereka berbicara tentang apa yang mereka rasakan. Dengan demikian anda dapat mengetahui, me



3. Langkah Ketiga Apapun kondisi yang sebenarnya, cobalah untuk atau sekedar untuk memberikan dan mengakui masalahyang terjadi. Dalam kondisi seperti ini, pelanggan pada umumnya merasa, bahwa mereka berada pada posisi yang benar dan tidak mau disalahkan. Meskipun kadang kala masalah yang timbul sebagai akibat kelalaian mereka. Hal ini bukan berarti akan merendahkan martabat anda selaku produsen/ pedagang perantara maupun sebagai karyawan perusahaan. Inilah bentuk dari kesabaran jiwa anda.



43



tiga sumber daya yang H. spektakul Jac er yangkso selalu n tersediaBro bagimu:wn” kasih, doa, dan hati yang memaafk an.



Jangan pernah



g terjadi, serta berbagai kemungkinan penyebabnya. Meskipun kesalahan awal Kepada berawal dari pelanggan, berusahalah untuk Memberikan Pelayanan Pelanggan



berikan solusi terbaik terhadap masalah pelanggan. Bila memungkinkan, berikan solusi yang lebih dari harapan mereka. Sek



nya hal ini harus dipahami oleh anda dan karyawan anda. Sehingga setiap sumber daya perusahaan yang ada khususnya yan Permulaan Fr pengetahua an n adalah k penyingkap He hal an suatu yangrbe tidak kita rt mengerti.



44



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 7. Langkah Ketujuh



Jangan pernah anda bergeser dari posisi selaku penjual dengan mengambil posisi selaku konsumen (pembeli). Hal ini penting karena jika terjadi demikian, maka dimata konsumen anda telah menjadi orang yang kalah. Misalkan, ketika konsumen mengatakan bahwa harga produk diperusahaan anda lebih mahal dibandingkan harga yang dijual pesaing. Anda



harus



dapat



memberikan



penjelasan



yang



logis.



Hindari



mengatakan,”bawasemua barangnya kesini biar saya beli, kalau harganya segitu”. Jangan lupa ucapkan terimakasih atas semua keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. 7.



3.3



Mengatasi Permintaan Pelanggan yang Tidak Dapat Dipenuhi Petugas pelayanan mungkin akan menghadapi situasi dimana tidak



dapat memenuhi dan melayani permintaan pelanggan, misalnya karena peraturan pemerintah, peraturan perusahaan, atau tidak sesuai moral agama. Berikut ini adalah beberapa cara untuk mengatasi masalah permintaan pelangganyang tidak terpenuhi, yaitu: 1. Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai permohonan maaf, karena permintaan pelanggan tersebut belum terpenuhi. 2. Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain.



3.4



45



Menghadapi Pelayanan yang Tertunda.



a mengelu h bahwa mawar itu penuh duri, bergemb iralah bahwa semak duri itu memiliki bunga Pr mawar. ov er b



Dalam melayani pelanggan, ada istilah “Tamu adalah Raja”, oleh karena itu harus segera dilayani secepat mungkin. Tetapi dalam situasi tertentu, ada kalanya tidak semua pelayanan dapat dilaksanakan saat itu juga, dikarenakan ada sesuatu hal yang menyebabkan pelayanan bisa tertunda beberapa saat. Contoh : Pengambilan uang dalam jumlah besar pada kantor cabang pembantu bank X, harus tertunda beberapa saat, karena bank X tersebut harus konfirmasi terlebih dahulu ke kantor cabang utamanya.



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Yang harus dilakukan petugas dalam menghadapi pelayanan yang tertunda, yaitu sebagai berikut: 1. Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pencairan uang tersebut. 2. Segerasampaikan permohonan maaf, apabila pencairan uang tertunda cukup lama 3. Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya.



Saat sebuah peluang tertutup, terbukalah peluang lainnya; namun seringkali kita terpaku menunggu dan menyesali hilangnya peluang pertama tanpa pernah sadar bahwa sesungguhnya ada kesempatan lain yang terbuka untuk kita jalani. “Alexander Graham Bell”



46



Tes Formatif Pilihlah jawaban a, b, c,Kepada atau dPelanggan yang sesuai dengan pertanyaan. Memberikan Pelayanan 1. Yang dimaksud empati adalah a. Tingkat kepuasan b. Tingkat kemarahan c. Tingkat kepedulian d. Tingkat kejenuhan 2. Komplain yang telah disampaikan pelanggan diarahkan untuk disampaikan kepada karyawan lain atau tingkat manajemen yang lebih tinggi disebut a. Apologies b. Explanation c. Correction d. Redirection 3. Beberapa solusi saat pelanggan marah (komplain) kepada kita tentang pelayanan atau produk yang kita miliki, kecuali…………. a. Meminta ma’af b. Tetap teguh pada alasan kita dan mmposisikan pelanggan yang bersalah c. Menghibur pelanggan d. Memberikan penjelasan tentang kesalahan dari pihak kita 4. Jika pelanggan telah mempresepsikan bahwa kepuasan yang diciptakan setiap produk pada kategorinya sama, maka keadaan tersebut dikatakan a. Generic satisfaction b. Customer value c. Non moneter d. Survival 5. Pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut , kecuali a. Mengetahui apa yang pelanggan tentang anda, pelayanan anda, dan pesaing anda b. Mengukur dan meningkatkan kinerja anda c. Mempergunakan kelebihan anda dalam pemikiran pasar d. Membiarkan pelanggan memilih barang dengan sikap acuh 6. Langkah-langkah yang dilakukan pada elemen Reliabilitas, kecuali a. Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar 47



b. Melihat pelanggan memilih produk c. Janjikan hanya aapa yang anda dapat berikan d. Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan servis telah diberikan sesuai dengan janji



7. Keuntungan memiliki pelanggan yang loyal adalah a. Menempatkan produk yang telah dipilih padaPelayanan otak mereka Memberikan Kepada Pelanggan b. Tidak konsisten dalam satu produk c. Gampang tergoda produk lain d. Menceritakan ke jelekan produk kepada pihak lain 8. Ketidak puasan pelanggan dapat mencerminkan a. Promise b. No action c. Product failure d. Negative word of mouth 9. Beberapa tindakan ketika kekecewaan pelanggan semakin meningkat, kecuali a. Stop buying b. Tidak gampang tergoda produk lain c. Boicot the seller d. Warning 10. Iklan berjalan adalah sebutan dari a. Produsen b. Distributor c. Pelanggan yang loyal d. Pemasok Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan benar dan tepat ! 1.



Apa saja langkah yang digunakan untuk mengatasi keluhan pelanggan? Jawab : .................................................................................................................



2.



Sebutkan cara memberikan pelayanan excellent yang dapat membuat pelanggan merasa puas ? Jawab : .................................................................................................................



3.



Bagaimana caranya mengatasi pelayanan yang tertunda ? Jawab :..................................................................................................................



4.



Bagaimana cara anda mengatasi permintaan pelanggan yang tidak dapat dipenuhi ?



48



Jawab : ................................................................................................................. 5.



Mengapa reponsif itu perlu dilakukan jika melayani pelanggan ? Jawab : .................................................................................................................



DAFTAR PUSTAKA Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Hakimah, 2010. Lima Aspek Kunci dalam Pelayanan Pelanggan (Customer Service), http://rajapresentasi.com/2009/04/lima-aspek-kunci-dalampelayanan-pelanggan-customer-service/, diakses tanggal 30 maret 2011, (Online) Maddy Khairul, 2010. Pelayanan Pelanggan dengan Berpikir Positif, http://id.sh voong.com/businessmanagement/entrepreneurship/1990885-pelayananpelanggan-dengan-berpikir-positif/(diakses tanggal 30 maret 2011, (Online) Maddy Khairul. 2010. Pelayanan Pelanggan Berdasarkan Penampilan Serasi, http://id.shvoong.com/business management/entrepreneurship/1990884pelayanan-pelanggan-berdasarkan-penampilan-serasi/, diakses tanggal 30 maret 2011, (Online) Maddy, Khairul. 2010. Mendengarkan dan Memahami Kebutuhan Pelanggan. http://id.shvoong.com/business-management/entrepreneurship/1990881mendengarkan-dan-memahami-kebutuhan-pelanggan/, diakses tanggal 30 maret 2011, (Online) R, Sri Endang & Mulyani Sri. 2009. Bekerja Sama dengan Kolega dan Pelanggan (Daisy Natalia, Ed.). Jakarta:Erlangga



49



Tri Atmojo Yunianto,2006. Mengukur  Kepuasan Pelanggan, http://triatmojo.wor dpress.com/2006/09/24/mengukur-kepuasan-pelanggan/, diakses tanggal 30 maret 2011, (Online). Yasir Sugianto, Machasin, & Lupiyoadi Rambat, 2009. Intim dengan Pelanggan Sebagai Basis Strategi Bersaing. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia



GLOSARIUM



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



Apologies



: meminta maaf.



Boicot the seller



: melakukan pemboikotan terhadap penjual .



Corporate citizenships



: perusahaan telah menjadi bagian atauwarga dari setiap kota dimana pelanggan berada.



Customer loyalty



: loyalitas pelanggan.



Customer service



: pelayanan pelanggan.



Customer value



: nilai yang bermakna bagi pelanggan.



Dissatisfaction



: ketidakpuasan.



Dissatisfaction recovery



: memulihkan ketidakpuasan.



Employee behaviour and training: pelatihan dan perilaku karyawan. Excellent customer service



: proses pemberian layanan pelanggan



yang



sempurna. Full customer oriented



: benar-benar berorientasi pada pelanggan.



Functional/ technical failures



: kegagalan teknikal atau fungsional .



Generic satisfaction



: kepuasan yang sama saja.



Loyalis sejati



: konsumen yang benar-benar loyal .



Negative word of mouth



: menjajakan atau membicarakan hal negatif.



No action



: tidak mengambil tindakan apa-apa.



Product failure



: kegagalan produk.



Product or service failure



: kegagalan produk atau layanan.



Promises



: janji.



Satisfaction



: kepuasan.



50



Stop buying



: berhenti membeli atau menggunakan.



Survival



: hidup dan berkembang .



Top Of Mind



: sesuatu yang telah dipilih dan mengisi otak mereka.



Trust



: kepercayaan.



Valuable



: sesuatu yang bernilai.



Warning



: peringatan.



Jawaban Modul Soal Materi 1



Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan



1. b 2. e 3. d 4. a 5. b 6. d 7. a 8. e 9. a 10. c



51



Jawaban Modul Soal Materi 2 Jawaban analisis soal Pelanggan dan karyawan saling memperngaruhi. Pada dasarnya pelanggan memperoleh informasi produk yang akan mereka beli kepada karyawan. Apa yang disampaikan dan tindakan yang dilakukan oleh karyawan akan menjadi bahan pertimbangan pembeli untuk memakai produknya. Mutu yang meningkat dari karyawan bukan karena kenaikan pelanggan, tetapi suatu keharusan yang dilakukan oleh karyawan agar pelanggannya mengka. Jika pelayanan terhadap pelanggan baik maka pelanggan akan merasa puas, kepuasan pelanggan itulah yang membuat pelanggan betah. Pelanggan dalam konteksnya, tidak merasa kecewa jika ada kenaikan harga pada sebuah kamar, tetapi malah sangat senang karena para tamu diperlakukan oleh karyawan dengan pelayanan yang lebih menarik lagi. Merek Mariot dipandang sebagai ukuran gengsi dan sekaligus ukuran kepuasan oleh para pelanggannya. Pelanggan ingin mengetahui secara persis apa karaktertistik dari produk yang ditawarkan. Apakah dari segi mutu, harga dan  bahkan bagaimana proses memproduksinya sudah sangat ditingkatkan jika harga kamar naik. Dalam hal ini inti nilai dari setiap transaksi datang dari nilai ekspektasi penerima yang lebih besar ketimbang dari pemberi. Kalau itu terjadi maka pelanggan akan terpikat untuk membeli produk yang ditawarkan. Agar penawaran produk tertentu dapat berjalan mulus maka keseluruhan individu dalam perusahaan haruslah komit dalam melayani pelanggan. Dengan melayani secara prima melalui karyawan yang berdedikasi, suatu perusahaan cenderung akan mampu menambah jumlah pelanggan. Agar berlanjut maka perlu dicari pendekatan-pendekatan taktis bagaimana para pelanggan itu menjadi setia terhadap produk yang ditawarkan. Interaksi sosial antara pelanggan dan karyawan terjadi secara langsung. Contohnya dengan 52



karyawan yang bekerja sebagai penerima tamu, kounter, restoran, operator telepon, dan para pelayan kamar. Perlakuan ramah dengan senyuman tulus dari setiap karyawan, sabar dengan segala permintaan dan kadang-kadang dengan perlakuan yang kurang enak dari pelanggan, dan siap dengan memberi informasi akan memberi citra bersahabat. Pelayanan prima seperti itu sebenarnya akan menjadi informasi   yang akan disampaikan pelanggan kepada teman sejawat dan kerabatnya. Di pikiran sang pelanggan, hotel A tersebut adalah yang terbaik yang pernah dia kunjungi. Isi pesannya biasanya berbunyi “kalau anda datang ke kota X, anda akan menyesal kalau  tidak menginap di hotel A”. Nah jadilah apa yang dinamakan promosi jitu dan gratis. Masih banyak contoh lain,misalnya di sektor transportasi, rumah sakit, dan ekspedisi, yang pada dasarnya, memiliki prinsip-prinsip pelayanan prima terhadap pelanggan yang cenderung sama. Peran pemimpin perusahaan akan semakin penting dalam mengembangkan pelayanan prima terhadap pelanggan. Alasannya karena dinamika perilaku pelanggan



tidaklah



statis.



Tuntutan



terhadap



mutu



produk



berikut



pelayanannya semakin tinggi. Karena itu pemimpin perusahaan harus terus mengembangkan strategi dalam menumbuhkan jumlah pelanggan dengan langkah-langkah:



(1)



mengidentifikasi



para



pelanggan



kunci;



(2)



mendefinisikan kembali ukuran keberhasilan pelayanan prima menurut kacamata pelanggan; (3) mengembangkan nilai-nilai pelayanan dan produk yang menarik kepada pelanggan; dan (4) meyakinkan pelanggan bahwa mereka  mengetahui dan siap berbagi tentang nilai-nilai pelayanan prima yang dibutuhkannya. Untuk itu perusahaan khususnya para manajer harus terus menerus mengembangkan pengetahuan, sikap, dan kemampuan karyawannya dalam melayani pelanggan termasuk dalam menguasai soft skill dan bahasa asing.



53



Jawaban Modul Soal Materi 3 1. c 2. b 3. d 4. a 5. d 6. b 7. a 8. c 9. b 10. c



1. Langkah Pertama Anda harus bersikap setenang munkin, ketika pelanggan datang menyampaikan berbagai bentuk keluhan (komplain). Ketenangan penting sebagai modal awal anda untuk merubah suasana tegang menjadi sesuatu hal yang berakhir dengan menyenangkan. Namun anda harus tetap menunjukkan sikap sangat perhatian terhadap mereka. Hindari sikap tenang-tenang saja sehingga seolah-olah anda tidak menggubris apa yang mereka sampaikan. Langkah Kedua Dengarkanlah terlebih dahulu apa yang menjadi problem mereka. Bila perlu catat semua yang menjadi masalah pelanggan.



Biarkanlah mereka



berbicara tentang apa yang mereka rasakan. Dengan demikian anda dapat mengetahui, mengerti, dan paham segala persoalan yang mereka rasakan. Posisikan mereka sebagai sahabat, bukan sebagai lawan. Langkah Ketiga Apapun kondisi yang sebenarnya, cobalah untuk atau sekedar untuk memberikan dan mengakui masalahyang terjadi. Dalam kondisi seperti ini, pelanggan pada umumnya merasa, bahwa mereka berada pada posisi yang 54



benar dan tidak mau disalahkan. Meskipun kadang kala masalah yang timbul sebagai akibat kelalaian mereka. Hal ini bukan berarti akan merendahkan martabat anda selaku produsen/ pedagang perantara maupun sebagai karyawan perusahaan. Inilah bentuk dari kesabaran jiwa anda. Langkah Keempat Selanjutnya, barulah anda coba untuk memberikan sebuah penjelasan. Berikan penjelasan yang lebih lengkap tentang masalah yang terjadi, serta berbagai kemungkinan penyebabnya. Meskipun kesalahan awal berawal dari pelanggan, berusahalah untuk tetap tidak menyudutkan pelanggan. Artinya, anda mulai memberikan penjelasan yang berimbang, secara perlahan-lahan. Langkah Kelima Hibur dan tenangkan hati pelanggan. Hindari perdebatan denag pelanggan, bawa pelanggan tersebut kettempat lain agar pelanggan lain tidak mendengar keluhan pelanggan tersebut.Minta pendapat mereka tentang solusi yang mereka inginkan. Dengan begitu, anda dapat segera memberikan solusi terbaik terhadap masalah pelanggan. Bila memungkinkan, berikan solusi yang lebih dari harapan mereka. Sekecil apapun masalah yang disampaikan pelanggan, harus anda tanggapi dan berikan solusi. Pelanggan yang sangat puas dengan solusi anda, akan menjadi pelanggan loyal yang sejati. Mereka menjadi bagian terpenting bagi perkembangan perusahaan anda di masa mendatang. Langkah Keenam Berikan



penekanan,



bahwa



anda



sedang



simpatik



pada



pelanggan.Problem seperti ini menjadi perhatian anda sebagai masukan untuk perbaikan. Sehingga di masa mendatang, hal seperti ini tidak akan terjadi lagi. Tentunya hal ini harus dipahami oleh anda dan karyawan anda. Sehingga setiap sumber daya perusahaan yang ada khususnya yang berhubungan langsung dengan konsumen, haruslah dikoreksi untuk perbaikan. Berikan edukasi dan pemahaman kepada pelanggan tentang berbagai hal yang berkaitan dengan produk dan perusahaan



55



Langkah Ketujuh Jangan pernah anda bergeser dari posisi selaku penjual dengan mengambil posisi selaku konsumen (pembeli). Hal ini penting karena jika terjadi demikian, maka dimata konsumen anda telah menjadi orang yang kalah. Misalkan, ketika konsumen mengatakan bahwa harga produk diperusahaan anda lebih mahal dibandingkan harga yang dijual pesaing. Anda



harus



dapat



memberikan



penjelasan



yang



logis.



Hindari



mengatakan,”bawasemua barangnya kesini biar saya beli, kalau harganya segitu”. Jangan lupa ucapkan terimakasih atas semua keluhan yang disampaikan oleh pelanggan. 2. Reliabilitas Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Sebagai misal apakah ketika kita berlanggan akses internet cepat Speedy, mereka mampu memberikan layanan sesuai dengan yang diiklankan – yakni cepat, dan koneksi tidak pernah putus. Untuk mampu memberikan reliabilitas maka langkah yang harus dilakukan adalah :



1) pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi



kebutuhan pelanggan dengan benar; 2) janjikan hanya apa yang dapat anda berikan dan 3) tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji. Assurance Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat



dipercaya



(terjamin



keandalannya).



Strategi



tindakan



untuk



mengembangkan assurance adalah : berikan layanan yang asertif dengan menggunakan teknik komunikasi yang positif dan menjelaskan produk dan service secara tepat. Tangibel Aspek ini berkaitan dengan aspek fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Strategi tindakan yang layak dilakukan antara lain adalah menjaga ruang kerja apalagi yang langsung berhadapan



56



dengan pelanggan agar tetap rapi. Lalu susunlah barang-barang dengan teratur serta berperilaku dan berpakaian secara profesional. Empati Aspek ini berkaitan dengan tingkat kepedulian dan perhatian individu yang diberikan kepada pelanggan. Strategi tindakan yang dapat dilakukan antara lain adalah 1)mendengarkan secara aktif pesan yang disampaikan pelanggan; 2) menempatkan diri anda dalam posisi mereka dan 3) merespon secara tepat guna menjawab keinginan yang menjadi perhatian mereka Responsif Aspek ini mencerminkan kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Agar mampu bersikpa responsif, maka kita perlu menampilkan sikap positif atau “can-do attitude” ; serta mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka. 3. Berikan alasan yang jelas tentang tertundanya pelayanan tersebut. Segera sampaikan permohonan maaf, apabila pencairan tertunda cukup lama Jika pelanggan mulai mengeluh, dengarkan keluhannya 4. Sampaikan secara langsung dengan sopan dan hati-hati mengenai permohonan maaf, karena permintaan pelanggan tersebut belum terpenuhi. Berikan solusi atau pilihan lain jika memang ada pilihan lain. 5. Karena jika bersikap resposif kepada pelanggan, maka pelanggan akan merasa diperhatikan. Salah satu kebutuhan pelanggan adalah ingin diperhatikan dan salah satunya adalah dengan bersifat responsive terhadap pelanggan.



57