Modul Porter [PDF]

Citation preview

A. Pendahuluan B. Deskripsi Modul Materi yang dikaji dalam modul ini mencakup 3 (tiga) sub kompetensi, yakni: 1) Menangani kedatangan dan keberangkatan Tamu, 2) Menangani barang-barang bawaan tamu, dan 3) Merespon permintaan atas layanan bell desk. Kemudian kompetensi yang akan dicapai ialah: 1) Pengetahaun dan keterampilan dalam menyambut kedatangan tamu dan mempersiapkan keberangkatan tamu ( doorman service), 2) Pengetahuan dan keterampilan dalam menangani barang bawaan tamu tiba, pindah kamar, dan berangkat, 3) Pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan layanan bel desk/ errand service, dan 4) Pengetahuan dan keterampilan melakukan hubungan antar departemen. Kompetensi pada modul ini memiliki kaitan dengan kompetensi lain, yaitu: 1.



Bekerja dengan Kolega dan Pelanggan (ITHHCOR01AIS)



2.



Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang Beragam (ITHHCOR02AIS)



3.



Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan (ITHHCOR03AIS)



4.



Berkomunikasi Melalui Telepon (Kode: ITHHBFOC07AIS)



C. Peta Kedudukan Modul



 Core Competency 1. Bekerja dengan Kolega dan Pelanggan (ITHHCOR01AIS) 2. Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang Beragam (ITHHCOR02AIS) 3. Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan (ITHHCOR03AIS) 4. Berkomunikasi Melalui Telepon (ITHHBFOC07AIS)



  Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



1.



Menerima dan Memproses Reservasi (ITHHBFOC01AIS) 2. Menyediakan Layanan Resepsi Akomodasi (ITHHBFOC03AIS)



1



D. Prasyarat Modul ini dipelajari setelah peserta diklat terlebih dahulu mempelajari modul-modul Core Competency dan modul Berkomunikasi Melalui Telepon. Hal penting yang harus anda lakukan sebelum mempelajari modul ini ialah: 1.



Tinjau kembali modul tentang: a. Bekerja dengan Kolega dan Pelanggan (ITHHCOR01AIS) b. Bekerja dalam Lingkungan Sosial yang Beragam (ITHHCOR02AIS) c.



Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan, dan Keamanan (ITHHCOR03AIS)



d. Berkomunikasi Melalui Telepon (ITHHBFOC07AIS) 2.



Siapkan contoh dokumen atau bahan-bahan dan sumber lainnya yang berkaitan dengan toipik yang dipelajari dalam modul ini



3.



Bawa modul milik anda ke program pelatihan, dan siapkan rasa antusiasme dan keinginan untuk mempelajari pengetahuan dan keterampilan baru



E. Glosarium Baggage Barang-barang yang dibawa oleh tamu ketika datang dan menginap di hotel, misalnya brief case, suitcase, handbag, beauty case dan lain-lain. Disebut juga guest luggage. Baggage Claim Check Kartu yang dikeluarkan oleh seksi pelayanan barang untuk tamu yang menitipkan barangnya di luggage room. Kartu ini berfungsi sebagai pengambilan barangnya kembali dari tempat penyimpanan barang. Baggage claim check lazimnya terdiri dari dua lembar. Yang pertama digantungkan pada barang yang dititipkan dan yang ke dua diberikan kepada tamu sebagai bukti pengambilan barangnya sesuai dengan jangka waktu penitipan. Bellboy Petugas pembawa barang yang tugas utamanya adalah membawakan barang-barang bawaan tamu baik pada waktu tiba, berangkat, maupun pada saat pindah kamar. Nama atau sebutan lain untuk bellboy diantaranya bellhop, porter, bellman, bellperson dan service clerk. Tugas-tugas lain yang juga merupakan tanggung jawab seorang bellboy adalah mengantarkan koran ke kamar-kamar tamu baik atas pesanan ataupun rutinitas hotel, mengantarkan surat-surat untuk tamu yang menginap di hotel, mengantarkan surat-surat untuk manajemen, menerima suruhan dari bagian lain yang relevan misalnya reception dan telepon operator. Bellboy Control Sheet Formulir yang digunakan oleh bellcaptain untuk mencatat semua bellboy errand card yang telah digunakan oleh bellboy selama menangani barang-barang bawaan tamu. Dari ringkasan tersebut dapat diketahui jumlah dan jenis-jenis barang yang sering dibawa oleh tamu sehingga bellcaptain ataupun concierge dapat menganalisa kebutuhan bellboy dan pengaturan jadwal serta kebutuhan alat. Bellboy Errand Card Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat barang-barang yang ditanganinya. Kartu tersebut berisi informasi tentang jenis atau nama barang yang dibawa oleh tamu, jumlah barang, nama bellboy, kegiatan yang ditangani ( kedatangan, keberangkatan atau pindah kamar ) dan tanda tangan bellboy. Kartu ini diserahkan kepada bellcaptain setiap kali selesai melaksanakan tugas.



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



2



Bellcaptain Pengawas seksi pelayanan barang yang bertanggung jawab langsung kepada concierge dan bertugas mengawasi serta mengkoordinasikan kegiatan bawahannya seperti bellboy, doorman dan pageboy. Bellcaptain disebut juga hallporter. Bellcaptain Counter Counter atau tempat bellcaptain bekerja. Counter ini biasanya terletak di tempat yang mudah dilihat oleh tamu yang sedang berada di dekat counter resepsionis, sehingga ia dapat dengan mudah meminta bantuan setiap saat. Bellstand Supplies Barang/alat/bahan yang digunakan oleh seksi pelayanan barang untuk mendukung proses kerja, misalnya kertas untuk pengepakkan, lem, stiker, brosur, peta dan sebagainya. Briefcase Koper untuk membawa surat-surat, dokumen, dan uang. Koper ini biasanya dibawa oleh para pengusaha dengah bentuknya yang elegan dan ringan. Concierge Sebuah jabatan di hotel yang bertanggung jawab atas penanganaan kebutuhan-kebutuhan tamu misalnya infomasi mengenai hiburan, penanganan transportasi hotel, tour, pelayanan gereja, penitipan anak dan lain-lain. Istilah concierge berasal dari Eropa, tepatnya Perancis. Dewasa ini banyak dipakai pada hotel-hotel di Amerika. Di Indonesia, istilah concierge dipakai untuk menyebut pimpinan tertinggi di seksi pelayanan barang. Cosmetic Case/ beauty case/ vanity case Koper atau tas untuk membawa alat-alat kosmetik seperti sisir, lipstik, cermin dan sebagainya. Courier Petugas hotel yang mengantar surat dari hotel ke kantor pos dan mengambil surat dari kantor pos untuk tamu para tamu, karyawan maupun manajemen hotel. Elevator Operator Petugas lift yang bertanggung jawab atas pengoperasian lift hotel untuk tamu yang ingin menggunakan lift dari satu lantai ke lantai lainnya. Enquiry Clerk Petugas seksi pelayanan barang yang memberikan informasi kepada tamu, baik informasi mengenai hotel maupun luar hotel. Errand Control Sheet Formulir yang digunakan oleh bellcaptain untuk mencatat kegiatan semua bawahannya seperti bellboy, doorman, courier dan lain-lain. Garment Bag Tas yang terbuat dari kain atau plastik lembut untuk membawa baju dan sejenisnya. Golf Case Tas berukuran panjang, berfungsi untuk membawa perlengkapan bermain golf. Guest Card Kartu tamu, yaitu kartu yang berisi informasi penting misalnya nama tamu, tanggal kedatangan, tanggal keberangkatan, cara pembayaran dan informasi mengenai fasilitas dan pelayanan yaang disediakan hotel untuk tamu. Kartu tersebut diberikan oleh resepsionis ketika tamu check in dan berfungsi sebagai identitas selama tamu menginap di hotel. Selain itu, kartu tamu juga bermanfaat untuk media promosi hotel. Guest Elevator Lift yang disediakan khusus untuk tamu. Petugas hotel tidak diperkenankan menggunaknnya kecuali bellboy, ketika membawa barang bawaan tamu. Keep Dry Barang-barang milik tamu tidak boleh basah. Key Clerk Petugas yang mengeluarkan kunci kamar untuk tamu yang akan menginap di hotel. Tugas lainnya termasuk menyortir surat-surat untuk tamu dan manajemen. Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



3



Key Drawer Kotak-kotak yang terdapat di bawah konter reception untuk meletakkan kunci-kunci yang disusun urut berdasarkan nomor kamar. Key Okey Tanda yang berarti bahwa kunci kamar sudah diserahkan oleh tamu. Luggage Barang yang dibawa oleh tamu hotel (lihat baggage). Luggage Cart Kereta barang, yaitu alat yang digunakan oleh bellboy untuk membawa barang bawaan tamu. Luggage Room Book Buku untuk mencatat baggage claim check yang diserahkan oleh tamu kepada seksi pelayanan barang. Luggage Sticker Stiker, yaitu media promosi hotel untuk ditempel pada barang milik tamu ketika check out. Luggage Tag Kartu gantung tanda barang untuk digantungkan atau direkatkan pada barang milik tamu ketika tiba atau berangkat guna menghindari kesalahan atau tertukarnya barang milik tamu Messanger Petugas yang mengantar surat dan pesan, baik pesan untuk tamu di kamar maupun untuk staff dan manajemen hotel. Paging Mencari tamu hotel yang sedang tidak berada di kamar karena ada orang yang ingin bertemu. Paging board Papan yang dibawa oleh page boy untuk mencari tamu. Papan tersebut ditulis dengan nama tamu dan nomor kamar. Service Elavator Lift khusus untuk karyawan hotel. Suitcase Kopor untuk membawa pakaian. This way up Tanda pada barang milik tamu yang artinya bellboy tidak boleh meletakkan barang pada posisi terbalik ataupun miring. F. Petunjuk Penggunaan Modul 4.



Pelajari materi dalam modul ini dengan seksama hingga paham sesuai dengan instruksi yang ada



5.



Persiapkan bahan dan atau perlengkapan belajar teori/praktik yang diperlukan



6.



Selesaikan tugas-tugas dan latihan-latihan yang tersedia di dalam modul ini



7.



Perdalam latihan dan keterampilan dalam memberikan layanan porter



8.



Ukur kemampuan anda dengan mengerjakan lembar tugas atau evaluasi



G. Tujuan Akhir Akhir dari tujuan modul ini ialah, anda diharapkan memiliki kompetensi dalam memberikan layanan porter untuk tamu-tamu hotel, baik pada saat tiba, saat tinggal, pindah kamar, maupun saat berangkat.



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



4



H. Daftar Cek Kemampuan No. 1 2 3 4 5 6



Pertanyaan



Sudah



Belum



Sudahkan anda memahami seluruh materi tentang menyediakan layanan porter? Sudahkan anda mampu melakukan teknik menangani barang bawaan tamu tiba? Sudahkan anda mampu melakukan teknik menangani barang bawaan tamu pindah kamar? Sudahkan anda mampu melakukan teknik menangani barang bawaan tamu berangkat? Sudahkan anda mampu melakukan teknik memberikan layanan belldesk/ errand service? Sudahkan anda mampu melakukan koordinasi seksi porter dengan departemen atau seksi lain di hotel? Apabila seluruh jawaban anda adalah “Sudah”, maka anda dapat melanjutkan pada



modul berikutnya. Apabila di antara jawaban anda terdapat jawaban “Belum”, maka anda dapat berkonsultasi dengan guru atau fasilitator anda untuk mendapatkan materi tambahan. I.



Standar Kompetensi Kerja Nasional



KOMPETENSI KODE DURASI PEMELAJARAN



: Menyediakan layanan porter : ITHHBFO10AIS : 114 Jam @ 45 menit A 2



LEVEL KOMPETENSI KUNCI 1. 2. KONDISI KINERJA



B 2



C 2



D 2



E 1



F 1



G 1



Unit ini berlaku untuk hampir seluruh perusahaan dimana akomodasi disediakan. Layanan bell desk mencakup, namun tidak terbatas pada:  surat  panggilan untuk membangunkan  pesan-pesan  organisasi transportasi  pengambilan barang bawaan  panggilan untuk tamu  persiapan buku petunjuk informasi tamu



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



5



SUB KOMPETENS I 1. Menangan i Kedatangan dan Keberangk atan Tamu



KRITERIA KINERJA



LINGKUP BELAJAR



 Kedatangan harian yang ditunggu ditinjau dan tamu-tamu tertentu atau pergerak-an tamu-tamu utama dicatat dan direncanakan.  Tamu-tamu disambut segera atas kedatangan di diarahkan pada area yang tepat untuk registrasi.  Tamu-tamu dibantu dengan barang-barang bawaan sesuai dengan prosedur perusahaan dan persyaratan keselamatan



 Peran porter dan layanan bell desk  Mempersiapkan kedatangan tamu yang diharapkan tiba.  Menyambut tamu  Menandai/m enyeleksi barang para tamu  Mengantar tamu.  Mengantarkan barang sesuai nama dan nomor ruangan/ kamar



 Tamu-tamu dikawal ke kamar dimana ciri-ciri perusahaan/ka mar yang tepat diperlihatkan dan diterangkan secara sopan.



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



MATERI POKOK PEMELAJARAN SIKAP 



















PENGETAHUAN



Cekatan atau sigap dalam menangani kedatangan dan keberangkatan tamu Rapih bersih dalam berpakaian Kreatif dan inovatif dalam menjalankan tugas. Sopan dan Ramah dalam menangani tamu yang tiba dan berangkat







Teliti dan jujur dalam menangani barang bawaan tamu.































Menjelaskan peranan porter Memahami format-format kerja yang dugunakan di porter Menguraikan Layanan belldesk Memahami tata cara menyambut tamu. Memahami tata cara mengantar tamu Memahami penanganan barang-barang tamu



KETERAMPILAN 











 







Melakukan persiapan kedatangan tamu Membuat lembar informasi



Memberikan layanan bell desk Mengantar tamu Menyeleksi barang bawaan tamu. Mengantar barang bawaan tamu sesuai dengan nama/nomor/ ruangan/kamar



Memerinci tata cara menyeleksi barang bawaan tamu Menjelaskan tata cara mengantar barang bawaan tamu sesuai nama/nomor/r uangan/ kamar.



6



SUB KOMPETENS I 2. Menangan i BarangBarang Bawaan Tamu



3. Merespon Permintaan atas Layanan bell desk



MATERI POKOK PEMELAJARAN



KRITERIA KINERJA



LINGKUP BELAJAR



 Barang-barang atau koporkopor tamu diambil, diangkut dengan aman serta dibawa ke tempat yang tepat dalam waktu yang tepat.  Sistem penyimpanan barang bawaan dioperasikan secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan dan persyaratan keamanan.  Barang-barang bawaan ditandai secara teliti dan disimpan untuk memungkinkan memudahkan pada saat kedatangan.  Barang-barang bawaan ditempatkan secara benar dalam sistem penyimpanan.



 Pengantaran barang tamu ke kamar  Pemberian tanda dan penyimpana n barang  Pemberian tanda pada barang  Penentuan lokasi penyimpana n barang







 Layanan bell desk disediakan segera sesuai dengan persyaratan keselamatan, keamanan perusahaan  Penghubung dengan kolega di departemen lain dilakukan dimana perlu untuk memastikan respon yang efektif atas permintaan bell desk .



 Tanggapan permintaan pelayanan bell desk  Hubungan porter dengan departemen lain di hotel  Inside dan outside information







Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



SIKAP











Sopan dan Ramah dalam mengantar tamu Teliti dalam menangani barang bawaan tamu Jujur dalam menjalankan tugas



PENGETAHUAN 















Sopan dan Ramah dalam menangai permintaan tamu Teliti dan akurat menangani permintaan tamu











KETERAMPILAN



Memahami prosedur mengantar tamu dan barang bawaan ke kamar Memahami prosedur menangani barang bawaan tamu Memahami prosedur penyimpanan barang tamu (kartu klaim barang, buku catatan dan ruang penyimpanan barang)







Memahami prosedur menangani permintaan terhadap bell desk Menjelaskan etika berkomunikasi antar departemen



















Mengantar tamu dan barang bawaan ke kamar Melakukan penanganan barang bawaan tamu Memproses penyimpanan barang tamu dan mengisi kartu klaim barang, buku catatan)



Menanggapi permintaan terhadap layanan bell desk Melakukan hubungan antar departemen



7



J. Simbol-simbol Simbol-simbol yang dipakai pada modul ini1



       



Simaklah Pelatih/ Guru/Fasilitator Tuliskan jawaban anda Tanyakan hal ini pada Pelatih/ Guru/Fasilitator Diskusikan dengan kelompok anda Ingat! Ini hal penting Kerjakan aktivitas ini Perhatikan dan amati Kriteria yang berkaitan dengan topik



Simbol-simbol ini diletakkan pada sudut kanan atas untuk setiap anjuran yang harus diperhatikan.



1



Simbol yang digunakan bersifat fleksibel dan sesuai dengan syarat yaitu; instruktif dan mudah dikenali



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



8



II. Pembelajaran







Kegiatan Belajar 1 Menangani Kedatangan dan Keberangkatan Tamu 1. Tujuan Pembelajaran 1



Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar 1 modul ini, selanjutnya anda diharapkan mampu menerapkan prinsip-prinsip dalam menyediakan layanan porter (provide porter service) pada saat kedatangan dan keberangkatan tamu di hotel, yang meliputi: a)



Memahami ruang lingkup tugas dan tanggung jawab seksi porter/ concierge



b)



Mendeskripsikan organisasi pada bagian/ seksi porter (concierge)



c)



Mengidentifikasi jenis-jenis barang bawaan tamu



d)



Mengenali administrasi seksi porter/ concierge



e)



Mengenali perlengkapan seksi porter



f)



Menerapkan persiapan kerja seksi porter



g)



Menerapkan teknik umum penanganan barang bawaan tamu







2. Uraian Materi Pembelajaran 1 a. Ruang lingkup tugas dan tanggung jawab seksi porter/ concierge



Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada hakekatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau Uniformed Service merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah departemen tersendiri. Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception) Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut: 1)



Memberikan



pelayanan



penanganan



barang bawaan tamu tiba, penanganan barang pindah kamar, dan penanganan barang tamu berangkat 2)



Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau bandar udara



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



9



3)



Memberikan



pelayanan



penyampaian



pesan tamu, informasi, dan kunci kamar 4)



Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu (errand service)



b. Organisasi pada bagian/ seksi porter (concierge) 1)



Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed service berbeda-beda



berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya. Berikut ini adalah contoh bentuk organisasi bagian porter menurut klasifikasi ukuran hotel. b)



Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service pada Hotel Besar Concierge/Head Hall Porter/Head Porter



Bell Captain / Hall Porter



Bell Boy/Bell Man/Bell Hop/Luggage Porter



Elevator Operator/Lift Attendant



Doorman/Link Man/Commissioner



Page Boy



Courier



Messenger / Massage Boy



Inquire Clerk / Inquiry Clerk/ Information Clerk



Cloakroom Attendant Car Valet



c)



Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service pada Hotel Menengah Front Office Manager



Bell Captain/ Hall



Bell Boy Door Man Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



10



Airport Porter Elevator Operator/ Lift Cloak Room Attendant



d)



Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service pada Hotel Kecil



Reception/ Reception Bell Boy Door Man



2)



Seksi/ Sub Seksi pada Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service



a)



     b)



    c)



        d)



Concierge: Menjalankan peraturan di seksi concierge Mengatur jadwal kerja bawahan Melaksanakan latihan bagi bawahan Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g. mail, keys, messages, postage, paging, tickets, etc. The Ball Captain Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus timetable, special events, etc.) Melengkapi: Errands Control Sheet dan Bell Boy Control Sheet Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge. Bellboy Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah kamar dan berangkat Memberikan bantuan kepada tamu Mengantar tamu ke meja pendaftaran Mengantar tamu ke kamar Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands) Menjaga lobby tetap bersih dan rapi Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu Doorman



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



11



     e)



    



f)







g)



 h)



   i)



   j)



   k)



   



Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping guests in and out of taxis/cars) Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi Membantu Car Valet dalam mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel Memanggil taxi Menaikkan dan menurunkan bendera Elevator Operator Menoperasikan lift atau elevator di hotel Mengantar tamu dengan menggunakan lift Menjaga lift atau elevator tetap bersih Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang cacat, dan wanita hamil)



dibenarkan



Pageboy Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging board, paging lamp or loudspeaker). Dibeberapa hotel, pageboy juga melakukan tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message boy. Message boy Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar dan lain-lain Courier atau Porter Menjemput dan mengantar tamu Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb) Inquiry clerk Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi) Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya Cloakroom Attendant Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand bag, etc.) Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi Car Valet Mengatur lalu lintas dan penempatan kendaran di area parkir hotel Memarkirkan kendaraan tamu-tamu dan pengunjung hotel Menjaga keamanan kendaraan tamu-tamu dan pengunjung hotel di area parkir hotel Mencatat nomor-nomor polisi kendaraan yang masuk dan keluar area parkir hotel



c. Jenis-jenis barang bawaan tamu Trunk A trunk adalah sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film dan lainnya.



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



12



Suit Case Suitcase biasanya digunakan saat perjalanan untuk membawa pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Bentuknya ada 2 : Hard suitcases terbuat dari metal atau plastic. Soft suitcases terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas. Hand Bag (Satchel) Sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut (soft material) seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan dan sering diperlukan dalam perjalanan (majalah, buku, minyak angin, sisir, handuk, peralatan mandi dsb) Brief Case Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya dipakai oleh laki-laki. Tas tangan ini biasanya digunakan oleh para Businessman untuk membawa dokumen, tiket, telephone seluler, surat-surat penting, uang, dsb) Cosmetic Case (Beauty Case, Vanity Case) Tas untuk menyimpan berbagai perlatan kosmetika. Tas ini biasanya dibawa oleh wanita selama dalam perjalanan. Hat Box Tas untuk menyimpan atau membawa topi. Biasanya bentuknya menyerupai topi yang dibawa. Haversack Tas kanvas untuk membawa pakaian dan atau makanan. Tas ini biasanya dikenal dengan tas tentara. Val-Pak (Val Case) Val case adalah sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas ini dapat digantungkan. Traveling Bag (Shoulder-Bag) Traveling bag adalah tas kecil atau sering disebut tas pundak, biasanya digunakan oleh para pendaki gunung atau anak sekolah. Cara membawanya dengan menggantungkannya dipundak (shoulder). Garment Bag (Valet bag, Suit bag) Garment bag biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dsb dan bisa digantung di hanger. Golf Case Tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf Camera Case Tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body, lensa, flashes dsb. Umbrella Statue, Ceramic, Carved Box (Cardboard Box) Painting d. Administrasi seksi porter/ concierge



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



13



Untuk menunjang kelancaran pekerjaan dalam memberikan pelayanan kepada para tamu dan pengunjung hotel, maka seksi atau bagian porter memiliki beberapa perangkat administrasi. Namun demikian, tidak semua hotel menggunakan atau menerapkan perangkat administrasi yang sama dalam pelayanan porter, bahkan ada beberapa hotel khususnya pada hotel sedang dan hotel kecil, beberapa perangkat administrasi tidak dipergunakan. Hal tersebut didasarkan pada alasan efesiensi pelayanan dan kepentingan manajemen suatu hotel. Adapun beberapa perangkat administrasi yang umum digunakan pada seksi porter antara lain: 1) 2) 3) 4) 5) 6)



Luggage Tag Bell Boy Errand Card Bell Boy Control Sheet Errand Control Sheet Baggage Claim Check Baggage Claim Book



The HoteL Guest’s Name Room Number



NIXON, W. MR/S 475 01 OF 3 / SC



Luggage Number & Type



BELL BOY ERRAND CARD



Date



10/01/2016



Bellboy Code



02/04



E.g.: Luggage Tag for Arrival



Luggage Tag Kartu Tanda Barang yang biasanya digantungkan pada barang tamu agar tidak tertukar. Kartu ini dapat berupa kartu gantung yang diikatkan pada barang bawaan milik tamu atau tanda pengenal barang yang berbentuk perekat/stiker ( Luggage Stikcer)



Time Last 11.25 Time Return 11.55 Bell Boy Errand Card Kartu Bellboy untuk mencatat kegiatan setiap kali melakukan  yang Arrivaldigunakan oleh  Departure  Room Change pelayanan penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau tamu berangkat Guest Name NIXON, W. MR/S Room Number



475



Number Of Luggage 3 Luggage Description



PCS



1 SUIT CASE 1 BRIEF CASE 1 TRAVELING BAG Key Control  Received



 Returned



Bell Boy Signature



Front Office Cashier 14



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



Bellboy_



F.O.Cashier_



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



E.g.: Bellboy Errand Crad for Departure Service



PAID



15



Bell Boy Control Sheet Lembar atau Formulir Pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau atasan langsung Bellboy untuk mencatat kegiatan Bellboy selama penanganan barang tamu tiba, pindah kamar atau berangkat. Biasanya data yang dicatat pada lembar ini diambil langsung dari Bell Boy Errand Card



BELLBOY CONTROL SHEET BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : MADE DJELANTIK DAY/ DATE : SUN, 10/02/XX ROOM NO.



475 265 322



BELLBOY’S NO./ NAME



2/4 HEN 3/4 RMN 1/4 SKR



SHIFT : 07. 00



ARR.



DEPT.



ROOM CHANGE



V



V -



-



-



-



V



UP TO : 15.00



LAST



TIME RETURN



11.25 10.10 12.20



11.55 10.23 13.17



NO. OF PCS. OF LUGGAGE



KEY CONTROL



3 PCS 4 PCS 6 PCS



RTN OK RCV OK RTN OK



REMARK



RCV OK



Errand Control Sheet Lembar atau Formulir Pengawasan yang digunakan oleh Bell Captain atau Atasan Langsung pada Seksi Porter untuk mencatat kegiatan seluruh petugas porter/ concierge selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan lainnya/tugas-tugas suruhan ( Running Errand).



ERRAND CONTROL SHEET BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : : MADE DJELANTIK DAY/ DATE : SUN, 10/02/XX ROOM NO.



CLERK’S NO./ NAME



SHIFT : 07. 00 TIME



LAST



RETURN



UP TO : 15.00



DESCRIPTION



BELL CAPTAIN SIGNATURE



REMARK



417



011/JHN



09 .00



09.10



DELIVERING MESSAGE



MADE



325



008/SKM



10.15



11.20



TO THE POST OFFICE



MADE



MAIL



-



005/HRS



08.45



11.00



PICK UP TO THE AIRPORT



MADE



ANDREW, MR.



214



006/AGN



12.20



13.17



ASSIST ROOM CHANGE



MADE



Baggage Claim Check Baggage Claim Check adalah kartu tanda penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di ruang penitipan barang (Luggage Store). Kartu ini memuat dua bagian. Bagian depan berisikan informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan barang dan informasi pengambilan barang. Ada beberapa hotel yang hanya menggunakan kode nomor berpasangan sebagai tanda penitipan barang tamu. BAGGAGE CLAIM CHECK Serial Number Date Guest Name Room Number Luggage Type



0212



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



BAGGAGE CLAIM CHECK Serial Number Date Guest Name Room Number Luggage Type



0212



16



R.



Luggage Room Book Luggage Room Book adalah buku pencatatan penitipan barang sementara milik tamu yang disimpan atau dititipkan di gudang penitipan barang (Luggage Store). Buku ini digunakan untuk mencatat seluruh barang tamu yang dititipkan dan yang diambil kembali oleh tamu. Informasi yang terdapat pada buku ini biasanya sama dengan informasi yang terdapat pada Baggage Claim Check (Kartu Penitipan Barang).



LUGGAGE ROOM BOOK GUEST’S NAME



TEDDY, R. MR



ROOM NO.



411



NO. OF PCS.



SERIAL NO.



3 PCS



0212



DESCRIPTION



1 SC, 1 HB, 1 BC



RECEIVED DATE BY



11/12/01



JH N



DELIVERED DATE BY



10/02/XX



SIGN



SKR



MEG



e. Perlengkapan seksi porter Terdapat beberapa perlengkapan kerja yang digunakan oleh seksi porter dalam memberikan pelayanan kepada tamu, antara lain: Bellstand Supplies Barang/alat/bahan yang digunakan oleh seksi porter untuk mendukung proses kerja, misalnya kertas untuk pengepakkan, lem, tali, stiker, brosur, peta, dan sebagainya. Luggage Cart Kereta barang, yaitu alat yang digunakan oleh bellboy untuk membawa barang bawaan tamu. Ada yang menyebutnya dengan istialh luggage trolley. Bentuknya sangat beragam, dari yang sederhana hingga yang telah dilengkapi dengan hanging rack untuk menggantung garmen bag. Paging Board Papan yang dibawa oleh page boy untuk mencari tamu. Papan tersebut ditulis dengan nama tamu dan nomor kamar. Paging Tray Baki atau nampan yang dibawa oleh page boy untuk menyampaikan pesan tamu. Pesan tamu diletakkan dengan menggunakan amplop tertutup. Date and Time Stamping Cap tanda tanggal dan waktu Loud Speaker Pengeras suara yang digunakan untuk memanggil taxi atau untuk memberikan instruksi kepada para supir tamu bila tamu ingin menggunakan kendaraan. f.



Persiapan kerja seksi porter Sebelum memulai pekerjaan pada awal shift, maka setiap staf di seksi porter, perlu



kiranya melakukan beberapa persiapan berikut: 1)



Membaca log book untuk menindak lanjuti pekerjaan pada shift sebelumnya



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



17



Memabaca daftar tamu yang diharapkan tiba (expected arrival guest list)



2)



dan daftar tamu yang diharapkan berangkat ( expected departure guest list) pada hari itu Membaca informasi tamu-tamu rombongan (group information) yang akan



3)



tiba pada hari itu Memeriksa dan membersihkan luggage cart/luggage trolley yang akan



4) digunakan 5)



Mengikuti instruksi-instruksi khusus dan informasi-informasi penting yang terjadi pada hari itu



6)



Melakukan koordinasi dengan departemen atau seksi lain di hotel



7)



Mempersiapkan segala perlengkapan dan administrasi kerja ( material and



supplies)



g. Teknik umum penanganan barang bawaan tamu 1)



Penanganan Barang (handling with care)







Penanganan barang tamu harus dilakukan dengan hati-hati dan sangat membutuhkan perhatian khusus, Hal ini sering dikenal dengan istilah “handling with care”. Ada beberapa alasan mengapa barang tamu memerlukan penanganan khusus. a) Expense Yang dimaksud dengan Expense (biaya/ ongkos) dalam hal ini adalah dikarenakan barang tamu biasanya bernilai mahal maka memerlukan penanganan yang hati-hati. b) Limiting Expenses Dengan penanganan dan perhatian yang baik selama penanganan barang tamu maka dapat menekan expending atau pengeluaran. Sebab bila bellboy tidak hati-hati dalam penanganan barang tamu dan terjadi kerusakan pada barang, maka owner atau hotel akan bertanggung jawab dan mengganti barang tersebut 2)



Metode Penanganan Barang (Handling Luggage Methods)



a) Lifting Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Ada beberapa hal yang harus diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu. Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang, seperti contoh tanda barang yang umum berikut:



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



18



“This way up” sign Barang jangan dibalik



“Keep dry” sign Hindari barang dari basah/hujan



“Fragile” sign Barang mudah pecah



b) Stacking Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.







Placing the hard bag under the soft one Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah







Placing the thick bag under the thin one Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah







Placing the big bag under the small one Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah



That’s the way it is... Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta barang dan pada bagasi bus atau taxi. 3. Rangkuman Kegiatan Belajar 1 Kegiatan Belajar 1 dalam modul ini dibahas mengenai; ruang lingkup tugas dan tanggung jawab seksi porter, organisasi pada bagian/ seksi porter, jenis-jenis barang bawaan tamu, administrasi seksi porter, perlengkapan seksi porter, persiapan kerja seksi porter, dan teknik umum penanganan barang bawaan tamu. 4. Tugas Individu 1 Untuk menguji daya ingat anda, maka lengkapilah jawaban pada kolom menjodohkan di bawah ini! 1. Bellcaptain



Soal A. Guest’s message



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



 Jawaban



19



2. Stacking 3. Paging Board 4. Errand Control Sheet 5. Courier 6. Expected Arrival Guest List 7. Baggage Claim Check 8. Log Book 9. Keep the Main Entrance Clean 10. Dokumen, tiket, dan uang



B. Porter preparation C. Running errand D. Shift follow-up E. Bellboy Control Sheet F. Doorman G. Brief Case H. Handling Luggage Method I. Luggage Store J. Posting Letter



 h. Materi Diskusi Kelompok Kegiatan Belajar 1 Bentuklah kelompok kecil bersama rekan di kelas anda yang masing-masing beranggotakan 5 orang. Kemudian diskusikan topik di bawah ini dengan memilih salah satunya sesuai dengan pengalaman belajar melalui kemufakatan kelompok anda. Selanjutnya, buatlah ringkasan hasil diskusi kelompok anda dan sajikanlah kepada rekan kelompok lainnya. Topik I



:



Mengapa seksi porter perlu membaca daftar tamu-tamu yang diharapkan tiba (expected gueat arrival list) dan daftar tamu-tamu yang diharapkan berangkat (expected gueat departure list) dalam melakukan persiapan kerja pada setiap shift?



Topik II



:



Bagiamana pendapat kelompok anda tentang hal-hal yang mungkin menjadi hambatan kerja bagi seorang staf di seksi porter selama memberikan pelayanan kepada tamu hotel?



Toipk III



:



Mengapa, struktur organisasi seksi porter pada hotel kecil dan hotel menengah



lebih



sederhana dibandingkan



dengan



hotel



besar,



lalu



bagamana prosedur kerja seksi porter pada hotel kecil dan hotel menengah dalam melayani tamu? Bagimana pendapat kelompok anda?







5. Tes Formatif 1



Nama: …………………………………………….. 1.



Tuliskan tugas pokok dan tanggung jawab seksi porter di hotel!



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



20



2.



3.



4.



5.



Tuliskan beberapa 4 perangkat administrasi seksi porter dan kegunaannya?



Mengapa membaca daftar tamu-tamu yang diharapkan tiba ( expected gueat arrival list) dan daftar tamu-tamu yang diharapkan berangkat (expected gueat departure list) penting dilakukan dalam persiapan kerja seksi porter?



Tuliskan dengan singkat teknik umum dalam menangani barang bawaan tamu!



Mengapa seksi porter perlu membaca informasi tamu-tamu rombongan ( group information) yang akan tiba, tuliskan alasannya dengan singkat?



6. Lampiran untuk Kegiatan Belajar 1







K. Contoh daftar tamu-tamu yang diharapkan tiba (Expected Arrival Guest List) 1) Contoh daftar tamu-tamu yang diharapkan berangkat (Expected Departure Guest List) 2) Contoh formulir informasi tamu rombongan (Group Information)



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



21



Lampiran 1: Contoh Daftar Tamu-Tamu Yang Diharapkan Tiba (Expected Arrival Guest List)



HOTEL Expected Guest Arrival Report Night Rec. Report – On Arrival 04/03



Room Ad Ch No



103 109 117 120 207 210 214 219 311 313 402 403 405 406 407 408 409 410 411 412 413 414 415



1 1 1 2 1 2 2 2 2 2 2 1 2 2 2 1 2 2 2 2 2 2 2



0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0



Total



38



2



Guest Name



Arrival Arrival Flight Time Flight No



21:22 18:15 18:15 21:22 19:21 19:20 16:10 18:15 19:21 19:20 16:30 15:20 14:30 14:30 14:30 14:30 14:30 14:30 14:30 14:30 14:30 14:30 14:30  



GA GA GA GA BO SQ SQ GA BO SQ LH JL GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA  



115 201 201 115 104 210 105 201 104 210 427 764 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119 119  



Title/ First Name



Last Name



Group/ Company/ Nationality Agent/ Source



Depart Date



Rate



Remarks



Arnold Bambang Benno Lee Denny Sulastri Donald Errica Sandra Herjanto Jassens Fukushima Andarwani Brata Rahardjo Swastika Andriyanto Sulis Bradja Gede Raka Putu Ardika Prastika Sudyani



Mr Harry Mr Mr Saleh Mr Chan Mr Patrick Miss Resita Mr Berrich Mrs Anne Miss Ellene Mr Johan Mr Tony Mr Tasaka Miss Komang Mr I Wayan Mr Mr Nyoman Mr Mrs Mr Dewa Gede Mr Anak Agung Mr I Gede Mr Nyoman Miss Luh Putu



Bowater Auto Mas Auto Mas Pertamina Sinba Bayu Buana Paradise Golf Auto Mas Sinba Bayu Buana Boskalis Fujitsu Golden Kris Tour Golden Kris Tour Golden Kris Tour Golden Kris Tour Golden Kris Tour Golden Kris Tour Golden Kris Tour Golden Kris Tour Golden Kris Tour Golden Kris Tour Golden Kris Tour



Indonesia Indonesia Indonesia Singapura Singapura Indonesia U.K. Indonesia Singapura Indonesia Malaysia Japan Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia



08/03 07/03 07/03 08/03 10/03 08/03 06/03 07/03 10/03 08/03 08/03 09/03 10/03 10/03 10/03 10/03 10/03 10/03 10/03 10/03 10/03 10/03 10/03



$88.00HTL: C/A Apt-Htl $78.00HTL: C/A Apt-Htl $88.00HTL: C/A Apt-Htl $64.00HTL: C/A Apt-Htl $64.00HTL: All to C/A $108.00HTL: C/A $105.00HTL: T/A $78.00HTL: C/A Apt-Htl $78.00HTL: All to C/A $88.00HTL: C/A $112.00HTL: C/A-F/F-Cpg $112.00HTL: C/A-F/F $78.00HTL: All to T/A $78.00HTL: All to T/A $78.00HTL: All to T/A Comp. Tour Leader $78.00HTL: All to T/A $78.00HTL: All to T/A $78.00HTL: All to T/A $78.00HTL: All to T/A $78.00HTL: All to T/A $78.00HTL: All to T/A $78.00HTL: All to T/A



 



 



 



 



 



 



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



 



22



Lampiran 2: Contoh Daftar Tamu-Tamu Yang Diharapkan Berangkat (Expected Departure Guest List)



HOTEL Expected Guest Departure Report - Hotel Checkout: 13.00 Night Rec. Report – On Departure 04/03



Room Depart Ad Ch No Time



102 108 116 119 206 209 213 218 310 312 401 405 406 407 408 409 410 411 412 413 414 415



2 1 1 2 2 1 1 1 2 2 2 2 2 1 2 2 1 2 2 2 2 2



0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0



Total



37



2



Htl-CO 9:00 Late Htl-CO Htl-CO Htl-CO 12:00 Htl-CO Late 11:30 Htl-CO 11:00 11:00 11:00 11:00 11:00 11:00 11:00 11:00 11:00 11:00 11:00



Dep Flt



MZ MZ GA JL RI GA GA RI GA SQ RI GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA GA



Dep No



110 110 203 722 104 209 209 104 203 311 104 127 127 127 127 127 127 127 127 127 127 127



Guest Name Last Name



Shahab Lina Firdaus Grace Sisyanto Yuli Eddy Zandra Gultom Soo Titi Sherly Heru Hamidah Hariyanto Harry Ratna Suntono Thomas Guntur Bosman Andriyani



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



Title/ First Name



Mr Anis Mr Tio Mr Amir Mr Norman Mr Mrs Noor Mr Purwanto Mr Hardi Mr Sony Mr Ming Kwang Miss Mrs Mr Miss Mr Mr Mrs Mr Mr Mr Mr Miss



Group/ Company/ Agent/ Source



Tribina PT Buana Megawisatama Batama Nusa Sumitomo Pemda/ASTEK Ciba Vision Garuda Indonesia PT Trakindo Batama Nusa Ericson Jasa Rahadja HANITA TRAVEL DPS HANITA TRAVEL DPS HANITA TRAVEL DPS HANITA TRAVEL DPS HANITA TRAVEL DPS HANITA TRAVEL DPS HANITA TRAVEL DPS HANITA TRAVEL DPS HANITA TRAVEL DPS HANITA TRAVEL DPS HANITA TRAVEL DPS



Nationality



Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Malaysia Indonesia Indonesia Indonesia Singapura Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia Indonesia



Remarks



HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL: HTL:



23



C/A C/A All to All to C/A C/A C/A C/A All to All to C/A All to All to All to All to All to All to All to All to All to All to All to



C/A C/A



C/A C/A T/A +EB T/A T/A T/A T/A T/A T/A T/A +EB T/A T/A T/A



Lampiran 3: Contoh Formulir Informasi Tamu Rombongan (Group Information) GROUP INFORMATION



GROUP'S NAME



:



 



  



 



 



 



 



NO. OF PAX



:



 



  



 



 



 



 



TOUR LEADER



:



 



  



 



 



 



 



NO. OF. ROOMS



RATE



DETAIL



ARRIVAL



DEPARTURE



Single



 



 



DATE



 



 



Double



 



 



TIME



 



 



Twin



 



 



FROM



 



 



Deluxe



 



 



TO



 



 



Suite



 



 



BY



 



 



E.B.



 



 



OTHER



 



 



ARRANGEMENTS DATE



  



 



 



 



 



BREAKFAST



  



 



 



 



 



LUNCH



  



 



 



 



 



DINNER



  



 



 



 



 



TRANSFER/ TOUR



  



 



 



 



 



OTHER SEVICE



  



 



 



 



 



MEALS



COMPLIMENTARY ROOMS



:



  



 



 



 



 



COMMISION



:



  



 



 



 



 



ACCOUNT INSTRUCTION



:



  



 



 



 



 



REMARKS



:



  



 



 



 



 



 



  



 



 



 



 



PREPARED BY:



 



DATE:



 



CC. F.O. MANAGER



01



F.B. MANAGER



02



HOUSEKEEPING



03



UNIFORMED SERVICE



04



RECEPTION



05



FILE



06



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



24







Kegiatan Belajar 2 Menangani Barang-Barang Bawaan Tamu 1.



Tujuan Pembelajaran 2 Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar 2 modul ini, selanjutnya



anda diharapkan mampu: a.



Menangani barang tamu individu tiba



b.



Menangani barang tamu rombongan tiba



c.



Menangani barang tamu pindah kamar



d.



Menangani barang tamu individu berangkat



e.



Menangani barang tamu rombongan berangkat



2.



Uraian Materi Pembelajaran 2



a. Menangani Barang Tamu Individu Tiba 1)



Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu Individu Tiba (Unloading Luggage) Staff



Kegiatan Utama



Doorman



Menyambut dan memberikan salam pada tamu Membukakan dan Menutupkan Pintu Kendaraan



Bellboy



Mengeluarkan Barang Bawaan Tamu Menempatkan Barang Bawaan Tamu



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



Deskripsi Kegiatan Doorman harus menyambut dan memberikan salam pada tamu. Hal ini dilakukan untuk memberikan kesan ramah dan agar tamu merasa tersanjung. Saat tamu tiba dengan mobil atau taxi, pastikan agar kendaraan benar-benar berhenti sebelum pintu kendaraan dibuka. Bantu tamu untuk keluar dari kendaraan dengan membukakan pintu kendaraan. Beri bantuan extra bagi tamu orang tua, anak-anak, wanita hamil dan tamu yang cacat atau tamu yang menggunakan tongkat. Panggil petugas bellboy bila tamu membawa barang bawaan. Tutup kembali pintu kendaraan dengan hati-hati dan jangan dibanting. Petugas bellboy segera mengeluarkan barang bawaan tamu (bila ada) keluarkan dengan hati-hati dan hindari benturan agar tidak terjadi kerusakan pada barang bawaan tamu. Tempatkan barang pada tempat yang aman di area Main Entrance dan minta tamu untuk memeriksa barang bawaannya. Jika barang bawaan tamu sebelumnya telah rusak, beritahu tamu dengan sopan akan hal tersebut. Hindari agar hotel tidak bertanggung jawab atas kerusakan tersebut. Pastikan agar tidak ada lagi barang yang tertinggal didalam kendaraan atau bagasi kendaraan. Kemudian bawa barang ke lobby. Bila barang bawaan tamu cukup banyak, maka gunakanlah kereta barang. Bila pintu Main Entrance tidak dapat terbuka secara otomatis, maka bukakan pintu dan persilahkan tamu masuk terlebih dahulu. 25



2)



Pendaftaran Tamu dan Pengantaran Tamu ke Kamar (Installing Guest) Staff



Bellboy



Kegiatan Utama Memasuki Lobby



Menunggu Tamu Selama Mendaftar



Menerima Kartu Tamu



Menerima Kunci Kamar



Memberi Cap Untuk Bellboy Errand Card



Memasuki Lift/ Elevator



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



Deskripsi Kegiatan Bellboy Mempersilahkan Tamu Untuk Mendaftar Menempatkan Barang Bawaan Tamu Selama Tamu Mendaftar Bila hotel menggunakan Kartu Gantung Tanda Barang (Luggage Tag) maka siapkan Luggage Tag dan isilah informasi tamu pada kartu tersebut kemudian gantungkan pada setiap barang bawaan tamu. Tempatkan barang bawaan tamu dekat disamping tamu namun jangan sampai menimbulkan kecelakaan kecil karena barang bawaan terlalu dekat dengan kaki tamu atau tamu lain salah mengambil barang. Selama tamu mendaftar. Bellboy harus menunggu pada tempat yang telah ditentukan dan biasa dilakukan di hotel. Tempat berdirinya bellboy biasanya dekat dengan pintu masuk atau di depan elevator. Berikan perhatian dan bantuan extra pada tamu orang tua, wanita hamil, orang cacat dan anak-anak selama proses pendaftaran. Bila petugas penerima tamu sedang melakukan proses pendaftaran bagi sejumlah tamu, maka bellboy dapat memberikan saran pada tamu yang masih lama menunggu untuk dipersilahkan duduk di lobby sampai pada gilirannya. Biasanya petugas penerima tamu akan meminta bellboy untuk mengantar tamu ke kamar. Bila hotel menggunakan kartu tamu bellboy harus dengan cepat membaca nomor kamar dan nama tamu yang tertera pada kartu tamu. Jangan lupa segera tulis nama tamu dan nomor kamar pada kartu gantung tanda barang (luggage tag) Saat menerima kunci kamar tamu, jangan lupa periksa kembali nomor yang tertera pada kunci kamar. Terkadang kunci kamar salah karena salah menempatkan pada rak kunci. Sebelum mengantar tamu ke kamar, maka bellboy akan menerima Kartu Pengantaran Barang (Bellboy Errand Card) yang sudah distempel atau dicap tanggal dan waktu oleh Bell Captain. Dibeberapa hotel akan dikenakan biaya utnuk mengeluarkan kartu ini. Kartu tersebut digunakan untuk mencatat semua informasi tentang barang bawaan tamu. Biasanya hotel dengan beberapa lantai memiliki fasilitas Lift atau Elevator terutama pada hotel-hotel yang memiliki jumlah lantai lebih dari 3 lantai.  Petugas Lift akan memberi salam pada tamu  Menanyakan Nomor Kamar  Mempersilahkan tamu masuk terlebih dahulu  Petugas Lift dan Bellboy memasuki lift  Persilahkan tamu untuk keluar terlebih dahulu bila telah sampai pada lantai dimana kamar tamu berada.



26



Staff



Kegiatan Utama Mengarahkan tamu menuju kamar



Deskripsi Kegiatan



           



Keamanan



Melengkapi Catatan



Memberi petunjuk arah ke kamar tamu Mengetuk pintu kamar Memasuki Kamar Nyalakan lampu masuk di kamar Persilahkan tamu masuk terlebih dahulu Meletakkan barang di kamar Pada Rak Barang Pada Rak Lipat Barang Di dalam Lemari Jelaskan Fasilitas Kamar, seperti:Telephone, Radio, Television, Air-conditioning, Kamar Mandi, Balkon. Letakkan Kartu Tamu dan Kunci Kamar di meja tamu Tinggalkan Tamu dan ucapkan selamat beristirahat



Sistem Keamanan di hotel sangat penting bagi hotel dan tamu hotel Hal-hal yang penting untuk diamati:  Tamu tanpa barang bawaan  Jumlah tamu yang tinggal di dalam kamar dan tidak sesuai dengan yang tertera pada Kartu Pendaftaran.  Memberikan Informasi  Laporkan bila ada seseorang yang mencurigakan atau dapat membuat masalah di hotel  Bellboy Errand Card  Bellboy Control Sheet  Errand Control Sheet (Service Calls)



b. Menangani Barang Tamu Rombongan Tiba 1)



Kedatangan



Barang



Bawaan



Tamu



Rombongan



Tiba



(Arriving



Luggage) Staff Bellcaptain



Kegiatan Utama Persiapan Selama Kedatangan Barang Tamu Rombongan



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



Deskripsi Kegiatan







Group Information Group information adalah informasi tamu rombongan. Informasi yang diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan segala sesuatunya untuk kedatangan tamu rombongan, termasuk persiapan penanganan barang bawan tamu-tamu rombongan







Daftar Tamu (Rooming List) Daftar nama-nama tamu rombongan yang akan tiba. Daftar ini diperlukan oleh hotel untuk menyiapkan pra-registrasi dan menetapkan kamar untuk tamu-tamu rombongan. Rooming list juga digunakan oleh hotel untuk mengganti kartu registrasi tamu-tamu rombongan.



27



Staff Bellboy



Kegiatan Utama Menerima Barang



Deskripsi Kegiatan







Tamu Rombongan



Memeriksa Ulang Rooming List



Bell Captain akan memeriksa rooming list dan mencocokkan kembali dengan rooming list yang ada pada petugas penerima tamu.







Mengeluarkan Muatan Barang



Selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang bawaan tamu







Menempatkan Barang Barang ditempatkan di Main Entrance dan



dikelompokkan menurut jenisnya. Tiap-tiap jenis barang disusun dalam satu baris agar mudah dihitung.







Menghitung Barang Tamu Rombongan



Jumlah dari tiap-tiap jenis barang harus dihitung kemudian kondisi barang harus



diperiksa satu-persatu untuk memastikan jika terdapat kerusakan pada barang.







Menginformasikan Jumlah dan Kondisi Barang Jumlah untuk tiap-tiap jenis barang termasuk kondisinya harus dilaporkan pada Pimpinan



Rombongan (Tour Leader) secara terinci dan lengkap. Setelah diperiksa oleh Tour Leader kemudian dicatat pada Rooming List sesuai dengan nomor kamar masing-masing anggota tamu rombongan.







Menggantungkan Luggage Tag pada Barang Beberapa hotel menggunakan Gantungan



Tanda Barang (Luggage Tag) dan setiap barang harus diberi Luggage Tag yang telah ditulis nomor kamarnya. Dibeberapa hotel



menggunakan kapur atau kapur berwarna



untuk menulis nomor kamar pada masingmasing barang bawaan tamu.



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



28



2)



Men-Sortir Barang Tamu Rombongan Tiba Staff



Bellboy



3)



(Sorting)



Kegiatan Utama



Deskripsi Kegiatan



Men-sortir barang tamu rombongan



Mensortir barang tamu rombongan dilakukan untuk memudahkan proses pengantaran barang ke masingmasing kamar tamu. Prosedur Pensortiran dilakukan dengan cara:  Berdasarkan Lokasi Tiap-tiap barang disortir berdasarkan lokasinya masing-masing, contoh Gedung A, Gedung B, Bungalow A, Bungalow B, Garden Wing, Beach Wing dsb.  Berdasarkan Lantai Setelah barang disortir berdasarkan lokasi, selanjutnya barang disortir berdasarkan lantai, contoh lantai 1, Lantai 2, Lantai 3 dst.  Berdasarkan Nomor Kamar Kemudian kegiatan sortir selanjutnya ialah barang disortir berdasarkan nomor kamarnya masingmasing, contoh 106,107, 209,210, 307, 308, dst



Pengantaran Barang Tamu Rombongan Tiba Staff



Bellboy



Kegiatan Utama Pengantaran Barang Tamu Rombongan



Deskripsi Kegiatan











4)



(Delivery)



Sistem Pengantaran Berdasarkan Lokasi Berdasarkan Lantai Berdasarkan Nomor Kamar Penggunaan Peralatan Kereta barang (Luggage Cart (Trolley) Kereta barang listrik (Electric Luggage Cart)



Pencatatan Barang Tamu Rombongan Tiba (Recording) Staff



Bellboy



Kegiatan Utama



Deskripsi Kegiatan



Melengkapi catatan pada Rooming List



Informasi yang harus dicatat pada Rooming List  Jumlah dari tiap-tiap barang untuk masing-masing nomor kamar Contoh. Room 312 has 3 pieces, 314 has 2 pieces, etc.  Jumlah seluruh barang anggota tamu rombongan Contoh. “KOUNI” has 31 pieces.  Uraian dari seluruh jenis barang tamu rombongan Contoh. 31 pieces: 13 suite cases, 4 Val packs, 7 vanity cases, 2 hand bags, 1 golf bag and 4 brief cashier.



Melengkapi Bellboy Errand Card



Pencatatan pada Bellbot Errand Card untuk penanganan barang tamu rombongan dilakukan sama seperti dalam penanganan tamu individu, yaitu:  Jumlah barang untuk tiap-tiap kamar  Jumlah seluruh barang bawaan tamu rombongan



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



29



c. Menangani Barang Tamu Pindah Kamar 1)



Otoritas/ Kewenangan (Authority) Orang atau Staff di hotel yang memiliki kewenangan dalam memberikan ijin bagi



tamu-tamu yang ingin pindah kamar adalah:







Front Office Manager







Assistant Front Office Manager







Chief of Receptionist / Reception Supervisor



Penyampaian Informasi Tamu Pindah Kamar



2) Staff



Kegiatan Utama



Deskripsi Kegiatan



Bellcaptain



Menerima Room Change Notice



Bell Captain akan menerima catatan tamu pindah kamar (Room Change Notice) dari petugas penerima tamu. Kemudian Bell Captain akan menugaskan Bellboy untuk membantu tamu pindah kamar.



Bellcaptain/ Bellboy



Kunci Kamar Baru



Bell Captain atau Bellboy akan menerima kunci kamar baru dari petugas penerima tamu atau dari Concierge.



Bellboy



Menerima Bellboy Errand Card



Bellboy akan menerima Bellboy Errand card dari Bell Captain dan BBEC sudah dicap Tanggal dan Waktu.



Melapor Pada Petugas Pramugraha (Room Attendant)



Setiap petugas di hotel bila ingin memasuki kamar tamu harus melapor terlebih dahulu kepada petugas pramugraha. Hal ini untuk menjaga keamanan kamar tamu dan menghindari hal-hal yang tidak dinginkan terjadi di kamar tamu.



Memasuki Kamar Tamu



Setiap akan memasuki kamar tamu haruslah mengetuk pintu dengan prosedur yang benar.



Pada kegiatan pelayanan tamu pindah kamar, adakalanya bahwa tamu telah mengemas dan membukus semua barangnya untuk segera pindah kamar. Hal ini akan memudahkan petugas bellboy dalam memindahkan barang tamu ke kamar yang baru. Namun ada juga tamu yang akan pindah kamar, tetapi semua barangnya belum dikemas. Tentu kedua keadaan tersebut membutuhkan prosedur penanganan barang tamu pindah kamar yang berbeda.



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



30



Barang Tamu yang Telah Dikemas/ Dibungkus (Packed Luggage)



3) Staff Bellboy



Kegiatan Utama Pemindahan Barang



Pencatatan



Menandatangani Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice)



4)



Deskripsi Kegiatan







Memeriksa penempatan barang Petugas bellboy harus memeriksa kembali lokasi atau tempat dimana barang diletakkan sebelum dipindahkan ke kamar yang baru. Pemeriksaan dalam hal ini juga termasuk keadaan barang.  Memeriksa barang milik tamu yang tertinggal atau barang milik hotel yang rusak Sebelum memindahkan barang milik tamu ke kamar yang baru, maka petugas bellboy memeriksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak, seperti ; kaca, washbasin, asbak, pintu lemari dsb.  Pemindahan barang Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan.  Meletakkan barang tamu di kamar yang baru Dikamar yang baru, barang haruslah diletakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan. Barang juga dapat diletakkan ditempat-tempat yang semestinya seperti; closet, dresser desk, luggage rack, folding luggage rack, dsb. Semua barang yang dipindahkan harus dicatat pada bellboy errand card. Pada balik bell boy errand card dicatat juga kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Key O.K.). Bellboy akan mengembalikan bellboy errand card pada bell captain untuk dicatat kembali pada bellboy control sheet. Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada reception. Kemudian bellboy akan menandatangani Room Change Notice dengan maksud bahwa barang tamu telah dipindahkan.



Barang Tamu yang Belum Dikemas/ Dibungkus (Unpacked Luggage) Terdapat petugas di seksi porter yang memiliki kewenangan untuk melakukan



pengemasan/ pembungkusan barangPetugas yang berhak untuk membungkus atau mengemasi barang milik tamu yang akan dipindahkan adalah petugas dari uniformed service seperti; bell captain dan bellboy. Dalam melaksanakan proses pindah kamar atau memindahkan barang milik tamu, maka diperlukan saksi-saki (Witnesses). Hal ini penting terutama bila barang-barang milik Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



31



tamu belum dikemasi atau dibungkus.



Dalam hal ini petugas uniformed service akan



ditemani oleh saksi-saksi sebagai berikut: Security Officer, Credit Manager, HouseKeeper atau Assistant Manager On Duty atau Duty Manager



Staff Bellboy



Kegiatan Utama



Deskripsi Kegiatan



Tindak Pencegahan (Precaution)



Saat pemindahan barang haruslah selalu menggunakan metode yang benar dalam penanganan barang tamu untuk menghindari kerusakan. Periksa apakah ada barang milik tamu yang tertinggal. Disamping itu bellboy juga harus memeriksa apakah terdapat barang milik hotel yang rusak. Letakkan ditempat yang sama seperti pada di kamar yang lama sewaktu belum dipindahkan.



Pencatatan



Semua barang yang telah dipindahkan harus dicatat pada bell boy errand card, dilengkapi pula dengan catatan tentang lokasi atau tempat dimana barangbarang tamu diletakkan. Para saksi-saki juga akan memberikan paraf pada bell boy errand card. Pada balik bellboy errand card dicatat juga bila kunci kamar yang lama telah dikembalikan (Received OK) dan kunci kamar yang baru telah diterima tamu (Returned OK)



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



32



Staff



Kegiatan Utama Tugas Akhir Pindah Kamar



Deskripsi Kegiatan







Menandatangani Room Change Notice Jika proses pindah kamar telah selesai, maka bellboy akan menandatangani Lembar Catatan Pindah Kamar (Room Change Notice). Biasanya Room change Notice ini dibuat beberapa rangkap, hal tersebut sangatlah tergantung dari S.O.P hotel. Bila Room Change Notice dibuat dalam beberapa rangkap, maka akan didistribusikan kepada:  Front Officer Cashier (White)  Telephone Room (Yellow)  Housekeeping (Green)  Laundry (Pink)  Bellboy/Receptionist (Blue)  Untuk informasi kepada departemen lain di hotel, biasanya kasus pindah kamar hanya diberitahukan melalui telepon.







Mengembalikan Kunci Kamar yang Lama Bellboy harus mengembalikan kunci kamar tamu yang lama kepada concierge atau petugas information desk atau kepada reception







Mengembalikan Bellboy Errand Card kepada Bell Captain Setelah Bellboy Errand Card dilengkapi, maka akan diserahkan kembali kepada Bell Captain untuk dicap tanggal dan waktu. Selanjunya informasi yang terdapat pada Bellboy Errand Card tersebut akan dipindahkan pada Bellboy Control Sheet.



d. Menangani Barang Tamu Individu Berangkat 1)



Informasi Keberangkatan Tamu (Guest Departure Information)



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



33



Staff



Kegiatan Utama



Deskripsi Kegiatan



Bellcaptain



Informasi Penjemputan Barang Tamu



Bell Captain akan memperoleh informasi tamu berangkat dari :  Daftar Tamu Diharapkan Berangkat (Expected Departure List) Daftar yang memuat informasi tentang tamu-tamu yang diharapkan berangkat pada hari itu.  Receptionist Informasi yang kedua biasanya diperoleh dari petugas penerima tamu (receptionist). Pada catatan Expected Departure biasanya bell captain tidak dapat memastikan tamu mana yang harus didahulukan untuk penanganan barang bawaannya. Oleh karena itu bell captain akan bertanya pada petugas penerima tamu.  Front Office Cashier (Cashier) Front Office Cashier biasanya akan menerima informasi langsung dari tamu yang akan berangkat. Front Office Cashier akan segera memberitahukan hal ini pada bell captain.







Bellcaptain/ Bellboy



2)



Mendapatkan Informasi yang Diperlukan



Dari Tamu Langsung Banyak tamu-tamu yang langsung menghubungi petugas concierge bila ia memerlukan bantuan untuk penanganan barang bawaannya pada saat akan berangkat.



Informasi yang diperlukan oleh bell captain untuk memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu pada saat berangkat, antara lain:  Jumlah Barang (Number of bags)  Waktu Penjemputan Ke Kamar (Time of collection)  Kendaraan yang diperlukan (Transportation)



Pengangkutan Barang Tamu Individu Berangkat Staff



Bellboy



Kegiatan Utama Sebelum Menjemput Barang Ke Kamar Tamu



Membawa Barang



Bawaan Tamu dari Kamar



Deskripsi Kegiatan



         



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



(Conveying Luggage)



Bell Captain memberikan perintah pada Bell Captain Bellboy menerima “Bellboy Errand Card” yang telah dicap tanggal dan waktu Bellboy melapor pada petugas pramugraha Mengetuk Pintu Kamar Tamu Memasuki Kamar Tamu Tanyakan Barang Bawaan Tamu yang akan dibawa Periksa kembali barang-barang tamu yang tertinggal Memeriksa barang-barang hotel yang hilang atau rusak Membawa barang keluar kamar Matikan lampu kamar 34



3)



Pencatatan Barang Tamu Individu Berangkat Staff



Bellboy



Kegiatan Utama Melengkapi catatan pada BBEC



(Recording)



Deskripsi Kegiatan







Pastikan kunci kamar telah dikembalikan sebelum tamu meninggalkan hotel. Untuk itu periksa kunci kamar pada:  Kasir Kantor Depan  Di Meja Concierge atau Di Rak Kunci dan Surat  Di dalam kamar  Tanyakan Pada Tamu  Di Kotak Kunci Berangkat (Check-out Key Rack) Bila kunci dipastikan telah dikembalikan maka tulis “KEY OK” pada BBEC. Bila kunci dinyatakan hilang, maka tulis “KEY LOST” pada BBEC dan laporkan pada Concierge.







Bellcaptain



Melengkapi Catatan Bellboy Control Sheet



Periksa Pembayaran Tamu Bila BBEC telah dilengkapi, maka periksa pembayaran rekening tamu pada Kasir Kantor Depan. Pastikan tamu telah memnyelesaikan rekeningnya. Minta Cap “PAID” or “CHARGE” pada Kasir Kantor Depan Bila tamu telah lunas menyelesaikan rekeningnya, maka minta cap “PAID” , namaun bila penyelesaiannya rekening tamu menggunakan metode lain (City Ledger Transfer), maka minta cap “CHARGE” Front Office Cashier memberi paraf pada BBEC Kembalikan Kunci Kamar dan Bell Boy Errand Card Bell Captain juga akan melengkapi Bellboy Control Sheet yang datanya diambil dari Bellboy Errand Card



Memuat Barang Di Bagasi Kendaraan (Loading Luggage)



4) Staff Bellboy



Kegiatan Utama Sebelum Barang



Dimasukkan atau



Deskripsi Kegiatan Minta pada tamu untuk memeriksa kembali jumlah dan keadaan barang bawaannya



Dimuat Gunakan Metode Menyusun Barang



yang Benar (Stacking dan Special Sign)



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



Gunakan metode yang benar dalam menyusun barang dibagasi kendaraan tamu untuk menghindari kerusakan akbita benturan selama perjalanan. Perlu diperhatikan teknik stacking dan special sign.



35



Staff



Kegiatan Utama Ucapakan Selamat



Jalan (Saying “Good Bye”)



Deskripsi Kegiatan



  



5)



Ucapkan selamat jalan pada tamu dengan ramah dan hangat. Persilahkan tamu memasuki kendaraan dan Bantu tamu menutup pintu kendaraan dengan perlahan dan hati-hati. Catat nomor polisi kendaraan yang digunakan oleh tamu untuk mengantisipasi berbagai hal yang mungkin terjadi setelah tamu meninggalkan hotel.



Penggudangan Barang Tamu Individu Berangkat (Storage) Penggudangan atau penitipan barang bawaan milik tamu terutama bagi tamu-tamu



yang berangkat, biasanya dilakukan hanya untuk sementara waktu saja. Ada beberapa alasan tamu menitipkan barang, antara lain:



  



Tamu belum meninggalkan hotel tapi sudah dinyatakan berangkat dengan alasan tertentu, seperti ; menunggu jadwal penerbangan, penjemputan, dsb. Tamu berangkat untuk sementara waktu namun akan kembali lagi ke hotel pada hari yang lain. Tamu tiba terlalu awal di hotel (Early Arrival Guest) Metode Penitipan Barang



   



Keluarkan atau buatkan Kartu Penitipan Barang (Baggage Claim Check) Tempatkan barang diruang penitipan Catat pada buku penitipan barang (Baggage Claim Book) Cocokkan pasangan kartu penitipan bila tamu akan mengambil barang titipannya



e. Menangani Barang Tamu Rombongan Berangkat Dalam menangani barang tamu rombongan berangkat, maka ada beberapa prinsip yang sama dengan prinsip-prinsip penangnan barang individu atau rombongan pada saat kedatangan: 1)



Sama dengan Prosedur Penanganan Barang Tamu Individu Berangkat Penanganan barang tamu rombongan berangkat memiliki prosedur yang sama pada pada saat penanganan barang tamu individu tiba, yaitu:







Diperlukan informasi tentang daftar tamu-tamu yang diharapkan berangkat (Expected Departure Guest List)







Barang-barang tamu tamu rombongan berangkat juga dicatata pada bellboy errand card



 2)



Rekening tamu dan kunci kamar tamu juga diperiksa Sama dengan Prosedur Penanganan Barang Tamu Rombongan Tiba



Penanganan barang tamu rombongan berangkat memiliki prosedur yang sama pada saat penanganan barang tamu rombongan tiba, yaitu: Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



36



Mensortir barang tamu rombongan Menyiapkan perlengkapan atau kereta barang Mengkonfirmasi jumlah dan keadaan barang dengan pimpinan rombongan (tour leader) Melengkapi catatan-catatan (BBEC dan BBCS)



3.



Rangkuman Kegiatan Belajar 2 Kegiatan Belajar 1 dalam modul ini dibahas mengenai; penanganan barang tamu



individu tiba, penanganan barang tamu rombongan tiba, penanganan barang tamu pindah kamar, penanganan barang tamu individu berangkat, dan penanganan barang tamu rombongan berangkat.



4.



Tugas Individu 2 Untuk menguji pemahaman anda, maka lengkapilah jawaban pada







kolom di bawah ini! Jenis Aktivitas Menyambut dan memberikan salam pada tamu



Deskripsi Tugas a. ……………………………………………………………………………………… b. ……………………………………………………………………………………… c.



………………………………………………………………………………………



d. ……………………………………………………………………………………… Membukakan dan Menutupkan Pintu Kendaraan



a. ……………………………………………………………………………………… b. ……………………………………………………………………………………… c.



………………………………………………………………………………………



d. ……………………………………………………………………………………… Menunggu Tamu Selama Mendaftar



a. ……………………………………………………………………………………… b. ……………………………………………………………………………………… c.



………………………………………………………………………………………



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



37



d. ……………………………………………………………………………………… Men-sortir barang tamu rombongan



a. ……………………………………………………………………………………… b. ……………………………………………………………………………………… c.



………………………………………………………………………………………



d. ………………………………………………………………………………………



5.



Demonstrasi 2







Lakukanlah prosedur yang standar dalam menangani barang tamu individu tiba, berikut ini: 1). Anda seorang bellboy pada seksi porter di sebuah hotel 2). Anda diminta untuk menyiapkan segala bahan dan perlengkapan sebelum memulai pekerjaan anda. 3). Anda mendapat tugas untuk memberikan pelayanan penanganan barang tamu individu yang baru tiba termasuk mengantar tamu untuk mendaftar, menerima instruksi dari penerima tamu untuk mengantar tamu ke kamar, dan menjelaskan fasilitas kamar kepada tamu. 4). Anda diminta untuk melengkapi segala pencatatan yang perlu dilakukan setelah menyelesakan tugas menangani barang tamu individu tiba. 5). Anda diminta untuk melakukannya dengan benar sesuai prosedur



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



38



FORMAT PENILAIAN KOMPETENSI Sub Kompetensi: Menangani Barang Tamu Individu Tiba Nama : No.



Prosedur



1



Mengucapkan salam dan menawarkan bantuan kepada tamu Mengeluarkan barang tamu dari bagasi kendaraan dan mengkonfirmasi jumlah serta jenis barang tamu Mempersilahkan tamu untuk mendaftar Meminta Bellboy Errand Card dan luggage pada Bellcaptain termasuk merekatkan luggage tag pada barang tamu Sikap selama menunggu tamu selama mendaftar



2 3 4 5 6



12



Menerima kartu tamu dan kunci kamar tamu dari petugas penerima tamu dengan teknik yang benar Mempersilahkan dan mengantar tamu menuju ke kamar Mengarahkan tamu selama menuju ke kamar (termasuk menaiki tangga atau memasuki lift-bila ada) Memasuki kamar tamu dan mempersilahkan tamu masuk ke kamar Teknik meletakkkan barang tamu di kamar dan menjelaskan fasilitas kamar Menyerahkan kunci dan kartu tamu kepada tamu serta mengucapkan selamat bersistirahat pada tamu Melengkapi catatan-catatan bellboy



13



Rasionalisasi waktu



7 8 9 10 11



Total Skor Komentar Umum:



Penguji : …………………………………………



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



Bobot



Skor



L



TL



Catatan



5 10 5 5 5 10 15 10 5 15 5 5 5 100 Keterangan: 1. Peserta uji dinyatakan Lulus (L) untuk setiap butir penilaian prosedur apabila Skor Perolehan = Bobot 2. Apabila Skor < Bobot, maka dinyatakan Tidak Lulus (TL) dan harus mengulang hanya pada butir penilaian prosedur tersebut



Tanggal: ……………………….



39



6.



Demonstrasi 3







Lakukanlah prosedur yang standar dalam menangani barang tamu individu berangkat, berikut ini: 1) Anda seorang bellboy pada seksi porter di sebuah hotel 2) Anda diminta untuk menyiapkan segala bahan dan perlengkapan sebelum memulai pekerjaan anda. 3) Anda mendapat tugas untuk memberikan pelayanan penanganan barang tamu individu berangkat yang meliputi: menerima instruksi tamu berangkat dari bellcaptain atau dari penerima tamu, menjemput tamu kekamar, menanyakan pembayaran dan kunci kamar tamu, dan memuat barang tamu dibagasi, memngucapkan selamat jalan dan membantu tamu memasuki kendaraan 4) Anda diminta untuk melengkapi segala pencatatan yang perlu dilakukan setelah menyelesakan tugas menangani barang tamu individu berangkat. 5) Anda diminta untuk melakukannya dengan benar sesuai prosedur



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



40



FORMAT PENILAIAN KOMPETENSI Sub Kompetensi: Menangani Barang Tamu Individu Berangkat Nama : No. 1



Prosedur



Bobot



4



Menerima instruksi menangani tamu berangkat dari bellcaptain atau reception Menyiapkan perlengkapan penanganan barang tamu individu berangkat Menjemput tamu yang akan berangkat ke kamar tamu Menanyakan kesiapan tamu untuk berangkat



5



Meletakkan barang tamu dikereta barang



5



6



Mengantar tamu menuju lobby hotel



5



7



12



Mengingatkan tamu tentang pembayaran dan kunci kamar Mengantar tamu menjuju kendaraan Memuat barang tamu berangkat ke dalam bagasi kendaraan dengan metode yang benar Mengucapkan selamat jalan dan membantu tamu memasuki kendaraan. Mencatat nomor taxi atau nomor polisi kendaraan yang digunakan oleh tamu berangkat Melengkapi catatan-catatan bellboy



13



Rasionalisasi waktu



2 3



8 9 10 11



Total Skor Komentar Umum:



Penguji : …………………………………………



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



Skor



L



TL



Catatan



3 7 10 10



15 10 10 10 5 5 5 100 Keterangan: 3. Peserta uji dinyatakan Lulus (L) untuk setiap butir penilaian prosedur apabila Skor Perolehan = Bobot 4. Apabila Skor < Bobot, maka dinyatakan Tidak Lulus (TL) dan harus mengulang hanya pada butir penilaian prosedur tersebut



Tanggal: ……………………….



41



7.







Tes Formatif 2 No. 1



Pertanyaan



Jawaban



Tuliskan teknik dalam



a.



menempatkan barang



……………………………… ….…………….……………………



tamu individu tiba



b.



……………………………… ….…………….……………………



c.



……………………………… ….…………….……………………



d.



……………………………… ….…………….……………………



e.



……………………………… ….…………….……………………



2



Tuliskan hal-hal yang



a.



perlu diperhatikan selama mengarahkan



……………….…………….…………………… b.



tamu individu menuju kamar



………………… ………………… ……………….…………….……………………



c.



………………… ……………….…………….……………………



d.



………………… ……………….…………….……………………



e.



………………… ……………….…………….……………………



3



Tuliskan langkah-



a.



langkah dalam memeriksa kunci kamar



…………….…………………… b.



tamu individu berangkat



…………………………………. …………………………………. …………….……………………



c.



…………………………………. …………….……………………



d.



…………………………………. …………….……………………



e.



…………………………………. …………….……………………



4



Tuliskan alasan-alasan



a. ………………………………….…………….……………………



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



42



tamu menitipkan



b. ………………………………….…………….……………………



barangnya di hotel



c.



………………………………….…………….……………………



d. ………………………………….…………….…………………… e. ………………………………….…………….…………………… f. 5



………………………………….…………….……………………



Tuliskan teknik men-



a. ………………………………….…………….……………………



sortir barang tamu



b. ………………………………….…………….……………………



rombongan tiba



c. ………………………………….…………….…………………… d. ………………………………….…………….…………………… e. ………………………………….…………….…………………… f.



………………………………….…………….……………………







Kegiatan Belajar 3 Merespon Permintaan Layanan Porter/Bell Desk (Sundry Guest Service) 1.



Tujuan Pembelajaran 3 Setelah mempelajari sub kompetensi pada Kegiatan Belajar 2 modul ini, selanjutnya



anda diharapkan mampu: a.



Mengindetifikasi



permintaan



layanan porter b.



Merespon



permintaan



layanan



porter 2.



Uraian Materi Pembelajaran 3



a.



Serba-Serbi Layanan Tamu (Sundry Guest Service) Di beberapa hotel besar yang memiliki jumlah kamar yang cukup banyak dan



pelayanan yang beragam, biasanya memiliki petugas atau seksi tersendiri untuk memberikan pelayanan surat dan informasi, seksi tersebut sering dikenal dengan Information Section atau Mail and Information Desk, dan dibeberapa hotel dikenal dengan nama Inquiries Desk. Pada hotel-hotel menengah, sedang, atau kecil, tugas-tugas untuk memberikan pelayanan yang beragam, informasi dan surat dilakukan oleh petugas kantor depan seperti petugas Penerima Tamu atau Porter. Adapun tugas utama dari seksi ini adalah memberikan pelayanan surat dan informasi untuk tamu, managemen hotel dan juga karyawan hotel yang meliputi;



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



43







 The handling and delivery of all incoming mail and parcel for both the guest and hotel personnel



Keep an up-to-date record of arriving and departing resident guest











Handle registered mail, express packages or other mail, which requires a signature of receipt



Provide Information about the hotel (i.e. services and facilities), local attractions and public facilities



 







Provide a postal service for guest and the hotel



Record and deliver guest messages



Control the issue and storage of guest room keys



Provide services such as photocopying, fax and photograph developing, and the provision of items such as stationery, postcards and other complimentary or small purchase items



b.







Memberikan Layanan Surat (Provide Registered Mail Service)



1)



Surat Masuk (Incoming Mail) Surat masuk di hotel dibagi dalam 3 kategori, yaitu:







Hotel Mail, surat-surat resmi untuk hotel dan management,



biasanya langsung didistribusikan kepada departemen yang bersangkutan







Staff Mail, surat-surat yang ditujukan kepada satf atau karyawan



hotel. Surat-surat ini akan didistribusikan oleh bagian personalia







Guest Mail, surat-surat untuk para tamu hotel baik itu tamu yang



sedang tinggal (current guest mail), tamu belum tiba (future guest mail) atau tamu-tamu yang telah berangkat (past guest mail)







Surat Tamu yang Sedang Menginap/Tinggal (Current Guest Mail) Surat-surat untuk tamu yang sedang tinggal di hotel. Penanganannya yaitu surat



ditempatkan pada rak kunci dan surat (mail and key rack) untuk mengingatkan pada petugas bila tamu mengambil kunci kamar, atau dapat pula surat langsung diantar ke kamar tamu. Bila kiriman surat atau paket untuk tamu cukup besar dan tidak memungkinkan untuk diletakkan di dalam kotak kunci dan surat, maka cukup berikan catatan untuk dan letakkan pada rak kunci dan surat.



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



44







Surat Tamu yang Telah Berangkat (Pas Guest Mail) Dibeberapa hotel akan meminta kepada tamu untuk meninggalkan alamat penerusan



surat atau alamat pertinggal sebelum tamu berangkat (Mail Forwarding Address). Hal ini untuk memudahkan pihak hotel dalam mengirimkan surat atau informasi lain setelah tamu meninggalkan hotel. Selain itu, alamat tamu yang telah berangkat dapat pula diperoleh dari catatan kartu pendaftaran atau guest history record. The HOTEL



Mail Forwarding Card Please forward any mail arriving for







Guest’s Name Room Number The following address



during the next



Date



Signature



days



Surat Tamu yang belum Tiba (Future Guest Mail) Surat untuk tamu yang biasanya telah memiliki pemesanan kamar, dimana tamu



belum tiba namun telah memiliki kiriman surat. Penangannya biasanya dicatat pada arsip pemesanan kamar, yaitu pada guest expected arrival list dan pada slip/ buku harian reservasi. Dicatat tanggal terima surat dan alamat pengirim, 1)



Surat Keluar (Outgoing Mail) Tamu hotel tidak saja mengharapkan surat yang datang tapi mereka banyak juga



mengirim surat atau bingkisan kepada orang lain apakah sifatnya untuk kepentingan perusahaan ataukah kepentingan pribadi. Petugas informasi bertugas memberikan pelayanan terutama masalah perangko yang diperlukan sesuai dengan berat surat atau bungkusan yang akan dikirim. Macam-macam surat: Surat biasa, surat tercatat, Surat kilat, Kartu pos, Acrogram, dan Barang cetakan Ketentuan pokok biaya pengiriman 1. Dalam negeri  Pengirman dalam kota dengan luar kota ongkosnya berbeda  Pengiriman surat kilat dan surat tercatat mempunyai ongkos spesial  Pengiriman kartu pos mempunyai ongkos yang sama baik dalam kota maupun luar kota  Barang cetakan yang dikirim melalui angkutan udara dengan tercatat mempunyai harga khusus Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



45



2. Luar negeri (angkutan laut)  Ongkos surat biasa tergantung dari beratnya  Ongkos kartu pos sama untuk seluruh dunia  Ongkos barang cetakan tergantung dari beratnya  ongkos telegram oleh zone negara tujuan 3. Luar negeri (angkutan udara)  Ongkos surat/bungkusan berbeda pada masing-masing negara  Ongkos surat dihitung setiap gram  Ongkos bungkusan dihitung setiap 20 gram  Surat kilat, tercatat mempunyai ongkos yang khusus  Ongkos surat lewat udara adalah dihitung dari ongkos dasar lewat laut ditambah kompensasi ongkos lewat udara Prosedur Bila petugas menerima pengiriman surat atau bungkusan dari tamu harus memperhatikan beberapa hal:  Setiap kiriman harus ditimbang terlebih dahulu  Ditanyakan melalui apa barang tersebut mau dikirim (melalui laut atau udara)  Tanyakan sifat pengirimannya (kilat/tercatat)  Perhatikan negara tujuan  Hitung ongkos dengan cermat c.



Memberikan Layanan Pesan Tamu (Provide Message Service) Seringkali ada permintaan untuk menyampaikan pesan kepada tamu yang tinggal di



hotel, dalam hal ini tamu sedang keluaar kamar atau tamu yang diharapkan datang. Setiap pesan yang diterima baik melalui petugas ttelepon atau tamu yang datang langsung ke counter harus dicap time stamp terlebih dahulu sebelum disimpan pada rak kunci kamar atau rak surat. Didalam menerima pesan harus ditulis dengan jelas dalam formulir pesan yang telah disiapkan dengan rangkap dua dimana satu dikirim ke kamar tamu satu lagi disimpan pada rak kunci. 1)



    2)



  



Prosedur Penanganan Pesan Untuk Tamu yang Sedang Tinggal Di Hotel Untuk siapa pesan disampaikan, nama, nomor kamar (lihat pada rak informasi) Supaya ditulis pada formulir pesan rangkap dua Satu lembar dikirim ke kamar tamu dan satu lembar disimpan pada rak kunci Serahkan kepada tamu pada saat tamu mengambil kunci kamarnya Prosedur Penanganan Pesan Untuk Tamu yang Akan Tiba Periksa nama tamu rak pemesanan kamar bila datang Tulis pada slip pemesanan kamar bahwa ada pesan untuk mengingat pada saat datang di hotel Simpan pesan tersebut pada rak surat yang khusus menyimpan surat/pesan tamu yang akan datang berdasarkan abjad nama tamu



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



46



3)



Menangani Barang Tamu Yang Ketinggalan Setiap penemuan barang yang ditinggalkan oleh tamu di kamar atau di area hotel



harus disimpan pada bagian penyimpanan barang (khusus barang yang ketinggalan) bisasanya disebut lost & found office di bagian tata graha.



Memberikan Layanan Informasi



d.



(Provide Information Service) Jenis Informasi Informasi Transportasi



Klasifikasi Informasi Transportasi Darat



Stasiun



Transportasi Laut



Pelabuhan Angkutan Laut/ Sungai-Danau -Penyebrangan (ASDP) Transportasi Udara Bandar Udara Internasioanl Informasi Hiburan



Modern dan Tradisional



Informasi Fasilitas



Umum dan Lokal



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



Contoh Bus, Kereta Api, Biro Perjalanan, TAXI, Bajaj, Oplet, Angkot (Angkutan Kota/ Local Transportation), Beca, Dokar, Andong, Sado, Bendo, Kereta Kuda, Ojek Stasiun Kereta Terminal Bus Terminal Angkot Pos Pelayanan TAXI Pangkalan Ojek, Beca, Dokar, Sado, Bendo Jenis Angkutan Laut/ Sungai-Danau -Penyebrangan (ASDP) Angkutan Laut ; Kapal Laut, Kapal Motor, Kapal Pesiar, Speed Boat Angkutan Sungai ; Perahu, Motor Boat, Speed Boat Angkutan Danau ; Perahu, Sampan, Ketek Angkutan Penyebrangan ; Ferry, Kapal Motor, Motor Boat Pelabuhan Laut Dermaga Penyebrangan Pelantar Penerbangan Internasional (International Flight) Penerbangan Domestik (Domestic Flight) Polonia Medan, Soekarno – Hatta Jakarta, Adi Sucipto Yogyakarta, Juanda Surabaya, Ngurah Rai Bali, Hang Nadim Batam, Hasanuddin U. Pandang  Hiburan Malam, Bar, Pub, Night Club  Studio Film  Hiburan Masyarakat  Kesenian Masyarakat  Hari-hari / Upacara Besar  Objek Wisata dan Atraksi Wisata Masakan Khas, Pakaian, Kantor atau Gedung-gedung Penting, Tempat-tempat Ibadah, Pusat Perbelanjaan, Pusat Bisnis, dll



47



e.



Penanganan Kunci Kamar Tamu (Control The Issue Of Guest Room Keys) Mengeluarkan atau menerbitkan kunci kamar tamu sebaiknya dilakukan setelah kamar



tamu ditetapkan dan tamu telah mengisi kartu atau formulir pendaftaran.



Dalam



menerbitkan atau mengeluarkan kunci kamar tamu, maka petugas penerima tamu harus benar-benar memperhatikan kunci kamar yang akan diberikan pada tamu. Hal ini untuk menghindari kesalahan yang menyebabkan tamu complain, contohnya; nomor kunci kamar yang diberikan salah (seharusnya nomor 421 namun diberikan nomor 412), kunci kamar yang tertukar atau ditukar (kunci kamar nomor 421 tidak dapat digunakan). Untuk itu petugas penerima tamu harus benar-benar memahami bentuk kunci, termasuk tempat kunci kamar tidak boleh salah meletakkan. Hal tersebut seringkali terjadi pada hotel-hotel yang menggunakan kunci konvensional. Berikut ini adalah 2 bentuk system kunci kamar yang biasa dipergunakan di hotel. 1)



Kunci Sistim Konvensional (The Conventional Key System) Adalah penggunaan bentuk kunci dengan sistim konvesional atau biasa (lazim).



System ini sangat sederhana dan banyak hotel masih menggunakan sistim kunci ini sebagai kunci kamar tamu. Beberapa prosedur yang harus diikuti untuk menjaga keamanan kamar tamu dalam penggunaan kunci konvensional ini:







 



  



2)



Pihak hotel akan mengeluarkan satu kunci kamar untuk satu kamar, walaupun tamu yang tinggal pada kamar tersebut lebih dari seorang tamu. Untuk itu bila tamu ingin keluar, maka dianjurkan untuk menitipkan kunci kamar kepada petugas di Kantor Depan. Jika tamu akan mengambil kunci yang dititipkan, maka petugas hotel harus menanyakan identitas tamu atau kartu tamu untuk memastikan bahwa tamu tinggal di kamar tersebut. Kunci kamar harus dikembalikan pada saat tamu berangkat. Kunci tersebut dapat langsung diserahkan pada petugas Kantor Depan atau diletakkan dikotak kunci yang telah disediakan (key box). Kunci-kunci cadangan (duplicate keys) dan kunci-kunci pintu kamar penghubung (keys to connecting rooms), harus disimpan pada tempat terpisah dari kunci kamar yang sedang beredar. Kunci ini hanya digunakan pada saat diperlukan. Petugas Kantor Depan harus selalu memeriksa keberadaan dan jumlah kunci kamar. Tidak boleh tertukar atau hilang. Bila terdapat kunci kamar yang hilang, maka segera buat laporan (berita acara kehilangan kunci). Ganti seluruh perangkat kunci yang terletak dipintu dengan yang baru termasuk kunci cadangannya. Kunci Sistim Elektronik (The Electronic Key System) Beberapa hotel moderen saat ini beralih dari penggunaan kunci biasa atau kunci



konvensional dengan system kunci elektronik dengan maksud untuk memberikan keamanan yang lebih kepada para tamu hotel. Sistim kunci ini dioperasikan dengan menggunakan teknik master control console (pengawasan terpusat) oleh Kantor Depan untuk seluruh kunci Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



48



yang digunakan oleh tamu. Kunci ini merupakan kunci khusus dan biasanya terbuat dari material plastik yang bentuknya menyerupai kartu kredit. Adapun kunci ini menggunakan metode kode acak (randomly code), dan dengan sistim kode yang unik ini kartu tersebut dapat dipergunakan untuk memberikan akses ke kamar tamu. Kunci ini juga dapat memonitor waktu masuk dan waktu tamu keluar kamar, nomor kamar, dan termasuk sistim pembacaan waktu saat petugas pramugraha masuk dan keluar kamar tamu. Bila kunci ini tidak sesuai dengan yang sebenarnya, maka system penolakan untuk akses masuk akan memberikan sinyal (alert) kepada staff sekuriti di Hotel. Kunci khusus untuk tamu akan diprogram sesuai dengan lama tinggal tamu dihotel, sehingga bila batas waktu tinggal tamu telah berakhir maka kunci tidak berfungsi lagi. Bila tamu telah berangkat maka untuk tamu selanjutnya akan dibuatkan atau diprogramkan kunci yang terbaru. Bila kunci hilang selama tamu tinggal, maka pihak hotel akan memblokir kode kunci yang hilang sehingga tidak dapat dipergunakan lagi, kemudian untuk tamu bersangkutan akan diprogramkan kunci terbaru. Ada beberapa hotel yang menggunakan system kunci elektronik ini dengan



425







The Conventional Key System



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



425



pembacaan kode melalui sinar infra merah.



This key only used for the room number properly. If any missing or demage please inform our Front Office.



The Electronic Key System



49







TUGAS Kumpulkanlah berbagai macam informasi tentang Transportasi, Hiburan



dan Fasilitas Umum/ Lokal yang ada di daerah anda dalam bentuk Kliping Tugas dan dijilid



TES SUMATIF







Tes Tertulis (Essay) Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan singkat dan benar! 1.



Tuliskan 4 macam ruang lingkup tugas bagian porter!



2.



Tuliskan 10 sub-seksi yang ada di bagian porter!



3.



Tuliskan 10 macam jenis barang bawaan tamu!



4.



Tuliskan 5 macam administrasi yang digunakan dibagian porter beserta fungsinya!



5.



Jelaskan kegiatan yang dilakukan oleh bellboy pada saat installing/ rooming guest



6.



Apakah kegunaan dari group information dan rooming list



7.



Bagaimanakah sistem penerimaan barang tamu rombongan tiba



8.



Bagaimanakah system pen-sortiran barang tamu rombongan tiba



9.



Beberapa aturan dasar di bawah ini memiliki alasan tertentu, tulislah dengan singkat dan jelas! a. Mencatat waktu kegiatan pelayanan setiap bagian di porter service (time last and



time return) b. Tamu menitipkan barang bawaannya c.



Tamu pindah kamar (Room Change)



d. Melapor pada petugas pramugraha (room boy) setiap memasuki kamar tamu e. Mengamati tamu tiba tanpa barang bawaan (Guest no luggage/ guest with light) 10.



Tuliskan 5 langkah sistem penyampaian informasi tamu pindah kamar



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



50



LEMBAR JAWABAN TES SUMATIF



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



51



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



52



Daftar Pustaka I Made Mudastera, Uniformed Service: Bali, Balai Pendidikan dan Latihan Pariwisata – Nusa Dua, 1980 I Made Mudastera, Pelayanan Informasi: Bali, Balai Pendidikan dan Latihan Pariwisata – Nusa Dua, 1980 Ilie Gabriel Wantah, Front Office – Hospitality Guidelines Series, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1998 Sue Baker, Pam Bradley, and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office Operations, Australian Edition – Helen Baroch, Melbourne: Horpitality Press, 1996 Sue Baker, Pam Bradley, and Jeremy Huyton, Principals of Hotel Front Office Operations , 2nd Edition, London: Continum – Welington House, 2000



Menyediakan Layanan Porter (ITHHBFOC10AIS)



53