Optik [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN



1.1. Latar Belakang Semakin berkembangnya perekonomian dibidang bisnis, perusahaanperusahaan saling bersaing agar unggul dari perusahaan yang lainnya. Karena semakin ketatnya persaingan antara perusahaan satu dengan perusahaan lainnya, salah satu hal yang harus diprioritaskan yaitu dalam segi pelayanan pelanggan. Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dilakukan oleh suatu pihak kepada pihak lai yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan suatu apapun. Jika pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan, serta sesuai dengan standar yang berlaku, maka akan menghasilkan kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan dapat bertahan menggunakan produk kami dan tidak pindah ke perusahaan lain. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan kepada para pelanggan, maka peranan customer service sangat diperlukan. Seorang customer



service



harus



pandai



dalam



menanggapi



keluhan



para



pelanggannya, serta mencari jalan keluar untuk menyelesaikan keluhan yang dirasakan oleh para pelanggannya. Perusahaan-perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dagang, maupun industri, sama sama harus meningkatkan kualitas pelayanannya, demikian juga perusahaan toko optik yang harus memberikan pelayanan dan memberikan solusi sesuai dengan keluhan para pelanggannya. Selain produknya yang harus unggul dan berkualitas, perusahaan juga harus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya juga. Upaya tersebut juga dilakukan oleh Optik Melawai agar mendapatkan pandangan positif dari para pelanggannya. Karena jika pelanggan sudah memiliki pandangan



1



positif terhadap suatu perusahaan, maka akan berdampak positif juga bagi citra perusahaan. Pelayanan yang baik juga harus didukung oleh tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung segala aktivitas pelayanan tersebut. Agar pelayanan bergerak dengan efektif dan efisien. Selain sarana dan prasarana, sumber daya manusia pun juga harus berkualitas. Optik Melawai merupakan perusahaan outlet yang menjual beberapa alat optik seperti kacamata, softlense, serta beberapa alat bantu pedengaran. Selain itu, optik melawai juga memberikan pelayanan seperti periksa mata dan telinga. Dengan hal tersebut tentu saja pelayanan pelanggan yang baik sangat dibutuhkan. Dan dalam standar pelayanan, Optik Melawai sudah menetapkan berbagai macam aturan yang harus ditaat dan dipenuhi oleh seluruh staf customer service.



1.2. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka yang menjadi rumusan masalah dalam laporan ini adalah “Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh Optik Melawai bagi para pelanggannya?”



1.3. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Optik Melawai kepada pelanggannya.



2



BAB II LANDASAN TEORI 2.1. Pengertian Pelayanan Pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimasudkan untuk memecahkan masalah konsumen atau pelanggan. Dimana kenyamanan para pelanggan lebih diutamakan dan mengoptimalkan pelayanan yang prima, kondusif, dan efisien.



2.2. Pengertian Customer Service Customer service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan / masalah yang sedang dihadapi.



Tujuan customer service adalah memuaskan pelanggan disesuaikan dengan mengembangkan hubungan erat antara petugas customer service dan pelanggan berdasarkan kepercayaan, saling menghargai, laporan, dan tujuan bersama untuk kepuasan pelanggan. Dengan adanya customer service dalam sebuah perusahaan, maka dapat diketahui harapan-harapan pelanggan guna meningkatkan hubungan yang baik kepada pelanggan dan kepuasan informasi, yaitu kesesuaian harapan dengan kenyataan manfaat yang diperoleh, dalam hal ini dicerminkan oleh nilai tambah tambah dari jasa yang digunakan.



2.3. Tugas Pokok Customer Service Tugas Pokok Customer Service adalah : 1. Membantu pelanggan untuk memberikan informasi dan formulir 2. Membantu menyelesaikan pengaduan pelanggan 3. Memperkenalkan produk-produk atau jasa-jasa perusahaan 4. Memberikan informasi mengenai fitur-fitur dan layanan perusahaan Mempertahankan pelanggan agar tetap setia pada perusahaan dan juga menarik pelanggan yang baru



2.4. Syarat Seorang Customer Service 1. Syarat Fisik :  Menarik dari segi wajah;  Ukuran badan, misalnya tinggi badan ideal untuk wanita 160 cm, dan laki-laki 165 cm.  Berat badan ideal, jangan melebihi berat normal yang ideal dan jangan terlalu kurus.



3







Memiliki jiwa yang sehat artinya sehat jasmani dan rohaninya.



2. Syarat mental, harus memiliki :  Mental yang kuat dalam melayani tamunya, karena dengan mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik, memberikan keyakinan dan menimbulkan sifat kejujuran dan tanggungjawab yang besar terhadap apa yang dilakukannya. 3. Syarat Kepribadian :  Energik dan gesit;  Rasa humor dan selalu ingin maju;  Mampu mengendalikan diri;  Tidak mudah marah;  Tidak terpancing untuk berbuat atau berkata kasar;  Mengendalikan gerakan-gerakan tubuh yang terlalu mengesankan. 4. Syarat Sosial :  Jiwa sosial yang tinggi;  Bijaksana;  Budi pekerti yang luhur;  Pandai bergaul dengan siapapun;  Dapat bekerjasama dengan berbagai pihak;  Pandai bicara dan tidak kaku. 2.5. Peranan Seorang Customer Service 1. Mempertahankan nasabah lama agar setia menjadi nasabah bank kita, melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah. 2. Berusaha untuk mendapatkan nasabah baru melalui berbagai pendekatan. Misalnya meyekinkan nasabah untuk menjadi nasabah kita dan mampu meyakinkan nasabah tentang kuatnya produk kita.



4



BAB III HASIL OBSERVASI



3.1. Profil Singkat Perusahaan Optik Melawai Optik Melawai merupakan sebuah perusahaan yang menjual beberapa alat optik. Produk yang dijual oleh Optik melawai berupa beberapa alat optik mata seperti, kacamata dan lensa softlense, alat bantu dengar, serta ada beberapa pelayanan juga yang diberikan seperti pemeriksaan mata dan telinga, cuci kacamata, dll. Optik Melawai memberikan kualitas terbaik dan jangkauan terluas produk optik eksklusif dengan reputasi terbukti untuk kepuasan pelanggan tertinggi. Didirikan pada tahun 1981 di Jalan Melawai No. 191, Jakarta Selatan. Dan sekarang Optik Melawai sudah memeliki beberapa cabang di Indonesia, salah satunya di Bandung, tepatnya di Jl. Djuanda No. 7 & 9. Optik Melawai terkenal dengan beragam produk optik berkualitas tinggi. Seperti bisnis layanan lainnya, pengembangan sumber daya manusia menjadi fokus utama. Program pelatihan ekstensif, seminar dan pelatihan toko disediakan agar pengetahuan produk tetap terkini dan memungkinkan staf yang bekerja di Divisi Optik untuk menawarkan layanan terbaik. Toko Optik Melawai ini menargetkan pasar untuk kelas menengah dengan produk-produk berkualitas tinggi yang dijual di seluruh Toko Optik Melawai. Optik Melawai juga beroperasi dengan prinsip dasar untuk memperlakukan semua pemasok dan bisnis sebagai anggota jaringan keluarga besar. Dengan memasuki pengaturan kemitraan profesional dan saling menguntungkan dengan pemasok, Optik Melawai berusaha untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas produk dan layanan sambil menjunjung tinggi etika bisnis dan integritas teladan.



5



3.2. Deskripsi Pelayanan Pelanggan Optik melawai yang bertempat di Jl. Juanda 7 & 9, Dago, Tamansari, Bandung Wetan, Kota Bandung, Jawa Barat 40135 ini memiliki tempat usaha yang nyaman serta memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan nya dengan menyediakan ruang yang ber-AC dan menyajikan produk optik yang berkualitas tinggi. Optik Melawai juga memeliki beberapa staf yang dipekerjakan di cabang Dago. Staf tersebut terdiri dari 5 pegawai dan 1 kepala cabang. Kriteria pegawai yang dibutuhkan oleh Optik Melawai disesuaikan dengan posisi yang ditempatinya, apabila menjadi pramuniaga bisa lulusan SMA/SMK, dan yang memiliki pengalaman di bidangnya agar ada dasar pengetahuan yang dimiliki oleh pegawai tersebut mengenai pekerjaan yang dipilihnya. Di Optik Melawai ini tidak hanya melayani pembelian kaca mata, tetapi juga melayani pembelian alat gangguan pendengaran dan juga softlense. Seperti di Optik lainnya, di sini juga melayani pemeriksaan mata dan sekaligus telinga. Calon pelanggan akan diperiksa di tempat khusus yang telah disediakan di bagian belakang optik ini. Peralatan yang digunakannya pun sudah termasuk modern, baik untuk pemeriksaan mata maupun telinga. Tempat pemeriksaannya juga nyaman, bersih, dan rapi, serta dilengkapi pencahayaan yang baik. Yang pastinya pelanggan akan merasa nyaman diperiksa ditempat tersebut



3.3. Kemampuan Komunikasi Customer Service Optik Melawai ini memiliki 5 pegawai dan 1 kepala cabang. Secara keseluruhan, pelayanan yang telah diberikan oleh para pegawai di Optik Melawai sudah baik, namun memang ada beberapa hal yang perlu ditingkatkan lagi agar tingkat kepuasan konsumen semakin tinggi. Dalam pengetahuan mengenai produk yang ada di optik ini, pegawai sudah cukup tau dan bisa menjelaskan mengenai semua produk ataupun pelayanan yang disediakan oleh Optik Melawai. Baik itu



6



mengenai produk kacamata, pelayanan tes mata, produk alat bantu pendengara, softlense, dan lain-lain. Selain itu, pegawai juga mampu menjawab pertanyaan pelanggan dengan cukup baik dan fasih. Pegawai menjawab sesuai dengan apa yang ditanyakan dan mudah dipahami bagi konsumennya. Pegawai juga mampu memberikan solusi untuk masalah yang dihadapi oleh konsumennya, seperti memberikan solusi terhadap keluhan mata yang diderita oleh konsumennya dan memberikan penjelasan mengenai kacamata yang cocok digunakan oleh konsumen tersebut. Namun terkadang pegawai tersebut hanya menjawab secara singkat tanpa memberikan penjelasan yang jelas, sehingga kita sebagai konsumen perlu bertanya kembali untuk mengetahui kejelasannya bagaimana. Selain itu, pegawai juga kurang mengetahui mengenai produk yang sejenis namun tidak ada di toko tersebut, seperti misalnya konsumen menginginkan softlense tiga warna seperti di toko online lain, namun pegawai tersebut tidak mengetahui mengenai produk itu. Pegawai yang bekerja di Optik Melawai cukup ramah dalam melayani konsumen, mereka menyambut dengan senyum ketika konsumen datang. Namun terkadang pegawai mudah terpancing emosinya apabila konsumen tersebut sedikit menjengkelkan. Pegawai berubah menjadi sedikit ketus ketika kita menanyakan produk yang tidak ada disana tapi kita ingin membelinya. Nada bicara pegawai tersebut juga berubah ketika kita sudah mulai banyak bertanya. Raut wajahnya pun berubah menjadi kurang ramah. Meskipun demikian, pegawai masih bisa mengendalikan emosinya dengan baik, karena pegawai tersebut tidak sampai memalingkan mukanya ataupun melirik konsumen dengan sinis. Hal tersebut juga mungkin dikarenakan sudah adanya pelatihan ekstensif, seminar dan pelatihan toko sebelumnya bagi para pegawai yang bekerja di Optik Melawai tersebut. Maka dari itu pegawai Optik Melawai ini bisa mengembalikan mood nya agar tetap baik meskipun menghadapi konsumen yang bawel dan banyak permintaan diluar produknya. Selain itu juga, pegawai Optik Melawai ini



7



masih dapat memberikan solusi apa yang kita butuhkan dari produk dan pelayanan yang disediakan disitu.



8



BAB IV KESIMPULAN & SARAN



4.1.



Kesimpulan Hasil observasi terhadap Optik Melawai menggambarkan bahwa terdapat komunikasi verbal yang cukup baik, seperti dalam hal pemberian informasi mengenai produk, maupun dalam menjawab pertanyaan dari pelanggan. Dengan adanya tingkat pelayanan yang cukup baik, hal itu membuktikan bahwa komunikasi verbal memiliki dampak positif bagi publik eksternal (pelanggan). Dengan adanya komunikasi verbal dapat memberikan hubungan yang baik antara konsumen dan perusahaan, baik secara formal maupun informal. Karena dengan menggunakan komunikasi verbal, kita bisa mendapatkan atau memberikan informasi yang lebih jelas. Selain itu, jika komunikasi verbal yang dilakukan sudah baik, maka akan mendapatkan pandangan positif dari konsumen bahwa perusahaan tidak hanya fokus pada menjual produk saja tetapi juga mampu memberikan pelayanan yang baik melalui komunikasi verbal yang baik.



4.2.



Saran Pelayanan yang diberikan oleh Optik Melawai sudah baik dan sudah memenuhi persyaratan customer service. Namun, ada beberapa yang harus lebih ditingkatkan lagi, seperti dalam segi kejelasan dalam menjawab sehingga pelanggan tidak terus menerus bertanya. Selain itu, lebih ditingkatkan pula dari segi keramahan dan berusahalah agar tetap tersenyum dan tenang dalam kondisi apapun.



9



DAFTAR PUSTAKA



Lestari, Santi Ayu. 2010. “Manajemen Pelayanan Customer Service Serta Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Islam Surakarta”. Skripsi. Fakultas Ekonomi,Universitas Sebelas Maret Surakarta. Irwanto.2010. “Peranan Customer Service Terhadap Pelayanan Nasabah Pada Pt.Bank Rakyat Indonesia”.Skripsi.Fakultas Syariah dan Ilmu Hukum, Universitas Islan Negeri Sultan Syarif Kasim Riau. Kurniasari, Rika Devi.2015. “Kualitas Pelayanan Bagian Customer Service Representative dan Kepuasan Pelanggan Pada Pt. Telkom Kandatel Bantul”. Skripsi.Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Yogyakarta.



10



LAMPIRAN



11