Panduan Alur Komplain Pasien [PDF]

Citation preview

PANDUAN PENANGANAN PENGADUAN PASIEN / KELUARGA



RUMAH SAKIT CITRA HUSADA KABUPATEN MELAWI 2019



PANDUAN ALUR KOMPLAIN PASIEN



I.



Pengertian Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan complain dari pihak pasien. Dalam setiap complain yang diberikan oleh pasien terhadap rumah sakit Leona, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.



II.



Ruang lingkup khusus Ruang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah rumah sakit Citra Husada Melawi dalam hal pelayanan terhadap pasien. 1. Tujuan umum Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan. 2. Tujuan khusus Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit.



III.



Tata Laksana



Pasien complain di Instalasi Rawat Inap 1.



Unit petugas terkait terkait dalam hal ini Ketua Tim Jaga Ruangan menerima komplain dari pasien.



2.



Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.



3. Minta bantuan kepada handling Kepala Instalasi Rawat Inap apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan/Karu, untuk disampaikan ke manajemen padahari itu juga. 4.



Pasien akan mengisi form R.inap tentang isi complainnya untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.



5.



Jika Kepala Instalasi Rawat Inap tidak bisa menyelesaikan komplain maka pada hari itu juga akan disampaikan kepada HRD atas complain tersebut dan meminta jawabannya juga pada hari itu juga.



6.



Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter yang menangani pasien yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Citra Husada Melawi. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi berdasarkan standar Rumah Sakit Citra Husada Melawi paling lambat 2x24jam.



7.



Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling complain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, handling complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar.



8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service,handling complain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain kepada HRD dan dilanjutkan ke management Rumah Sakit. 9.



Semua complain yang terkumpul diajukan ke direktur rumah sakit.



10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem. 11. Jika semua complain telah di kumpulkan dan tidak ada penyelesaian dan dari pihak keluarga pasien penuntut tidak menerima penyelesaian ,maka pihak rumah sakit berhak melanjutkan ke ranah hukum untuk penyelesaian. Pasien Komplain Di Instalasi Rawat Jalan



1.



Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.



2.



Minta bantuan kepada Koordinator setiap poli apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.



3.



Bila pasien tidak puas dengan jawaban Koordinator Poli, maka minta pasien isi form Rawat Jalan untuk diisi.



4.



Bila Koordinator Poli tidak dapat menyelesaikan maka akan disampaikan kepada Kepala Instalasi Rawat Jalan untuk diselesaikan pada hari itu juga.



5.



Handling complain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannya. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Citra Husada Melawi 2x24jam.



6.



Bila Pasien belum puas juga dengan informasi atau solusi dari kepala Instalasi Rawat Jalan maka isi komplain tersebut langsung disampaikan kepada Pihak HRD selaku manajemen Rumah Sakit. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Citra Husada Melawi).



7.



Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain kepada pihak manajemen.



8.



Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.Jika semua complain telah di kumpulkan dan tidak ada penyelesaian dan dari pihak keluarga pasien penuntut tidak menerima penyelesaian ,maka pihak rumah sakit berhak melanjutkan ke ranah hukum untuk penyelesaian.



ALUR KOMPLAIN PASIEN Keluhan pasien dan keluarga yang masuk secara lisan atau tertulis melalui SMS, Email dll Perawat jaga



Perawat poli



KARU



KARU POLI



TIDAK SELESAI



SELESAI



KA. INSTALASI RANAP SELESAI



TIDAK SELESAI



SELESAI



KEPALA INSTALASI RAWAT JALAN



TIDAK SELESAI : masalah umum SELESAI



TIDAK SELESAI



Masalah medic : Dokter DPJP



TIDAK SELESAI



SELESAI



HRD



SELESAI



TIDAK SELESAI



DIREKTUR KONSULTAN HUKUM RUMAH SAKIT



SELESAI



TIDAK SELESAI



PENGADILAN



NO



NAMA



JABATAN



NO. KONTAK



1. Mulyani, S.Kep 2. Christiani Tamba, Amd. Kep 3. Siti Hamisa



KEPALA INSTALASI RAWAT INAP



081345134576



KEPALA INSTALASI RAWAT JALAN 081253729288 HRD



082255909963



DIREKTUR RUMAH SAKIT CITRA HUSADA MELAWI



Dr. SANTOSO T.,M.Si,



Semakin meningkatnya tekanan untuk memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang bersifat patient-centered care, maka proses mencari serta merespon terhadap feedback pelayanan dari pasien menjadi salah satu komponen penting dalam program manajemen risiko. Pasien memiliki hak untuk menyatakan keluhan atau mengajukan komplain ketika mereka merasa tidak puas dengan pelayanan/pengobatan yang diberikan, dan rumah sakit harus memiliki prosedur yang berlaku untuk menangani keluhan tersebut dalam waktu yang secepatnya. Selain itu, dengan melihat dan melacak kecenderungan jenis komplain, maka rumah sakit dapat mengetahui masalah-masalah yang sering terjadi dan dapat dengan segera melakukan perbaikan untuk peningkatan mutu. Hal ini pada akhirnya dapat menghindarkan rumah sakit dari A.



PENDAHULUAN



Semakin meningkatnya tekanan untuk memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang bersifat patient-centered care, maka proses mencari serta merespon terhadap feedback pelayanan dari pasien menjadi salah satu komponen penting dalam program manajemen risiko. Pasien memiliki hak untuk menyatakan keluhan atau mengajukan komplain ketika mereka merasa tidak puas dengan pelayanan/pengobatan yang diberikan, dan rumah sakit harus memiliki prosedur yang berlaku untuk menangani keluhan tersebut dalam waktu yang secepatnya. Selain itu, dengan melihat dan melacak kecenderungan jenis komplain, maka rumah sakit dapat mengetahui masalah-masalah yang sering terjadi dan dapat dengan segera melakukan perbaikan untuk peningkatan mutu. Hal ini pada akhirnya dapat menghindarkan rumah sakit dari tuntutan-tuntutan hukum yang akan berakibat negatif bagi kinerja rumah sakit. Dari salah satu penelitian ditemukan bahwa komplain pasien/keluarga terhadap dokter yang merawat berhubungan dengan tuntutan-tuntutan hukum yang diajukan terhadap dokter yang merawat di kemudian hari. Dengan kata lain, dokter yang sudah menerima komplain dari pasien yang dirawat memiliki risiko besar untuk dituntut secara hukum oleh pasien yang dirawatnya. Pasien yang mengajukan keluhan/komplain dianggap memiliki rasa ketidakpuasan terhadap salah satu pelayanan yang dikomplain. Akan tetapi, bila rumah sakit merespon keluhan/komplain mereka secara profesional dan pasien/keluarganya merasa puas dengan hasil penyelesaian masalah, maka pasien/keluarganya tersebut dapat merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang mereka dapat. Keadaan inilah yang disebut sebagai “service recovery” atau pemulihan pelayanan. Apabila rumah sakit dapat meningkatkan proporsi respon positif dan meminimalkan respon negatif dari pasien/keluarganya yang mengajukan komplain, maka secara signifikan rumah sakit dapat mempertahankan “pelanggan”nya. Proses pemulihan pelayanan ini telah terbukti menjadi alat yg costeffective dalam mempertahankan pelanggan. Setiap rumah sakit harus mengembangkan proses/prosedur dalam menanggapi keluhan dan komplain dalam rangka memenuhi peraturan perundang-undangan dan standar layanan kesehatan nasional. Hak pasien yang salah satunya adalah boleh mengajukan komplain terhadap rumah sakit dan standar akreditasi baru yang mengharuskan setiap rumah sakit memiliki prosedur dalam menanggapi keluhan dan komplain pasien/keluarganya, mengharuskan adanya proses manajemen komplain di setiap rumah



sakit. Selanjutnya, rumah sakit harus membuat, mereview serta memonitor kebijakan dan prosedur penanganan komplain secara teratur agar sesuai dengan regulasi dan standar nasional. RS



membuat panduan manajemen komplain dalam rangka usaha untuk menanggapi dan



menyelesaikan komplain dengan cepat agar dapat terhindar dari konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu kepada panduan ini. ditemukan bahwa komplain pasien/keluarga terhadap dokter yang merawat berhubungan dengan tuntutan-tuntutan hukum yang diajukan terhadap dokter yang merawat di kemudian hari. Dengan kata lain, dokter yang sudah menerima komplain dari pasien yang dirawat memiliki risiko besar untuk dituntut secara hukum oleh pasien yang dirawatnya. Pasien yang mengajukan keluhan/komplain dianggap memiliki rasa ketidakpuasan terhadap salah satu pelayanan yang dikomplain. Akan tetapi, bila rumah sakit merespon keluhan/komplain mereka secara profesional dan pasien/keluarganya merasa puas dengan hasil penyelesaian masalah, maka pasien/keluarganya tersebut dapat merasa puas dengan keseluruhan pelayanan yang mereka dapat. Keadaan inilah yang disebut sebagai “service recovery” atau pemulihan pelayanan. Apabila rumah sakit dapat meningkatkan proporsi respon positif dan meminimalkan respon negatif dari pasien/keluarganya yang mengajukan komplain, maka secara signifikan rumah sakit dapat mempertahankan “pelanggan”nya. Proses pemulihan pelayanan ini telah terbukti menjadi alat yg costeffective dalam mempertahankan pelanggan. Setiap rumah sakit harus mengembangkan proses/prosedur dalam menanggapi keluhan dan komplain dalam rangka memenuhi peraturan perundang-undangan dan standar layanan kesehatan nasional. Hak pasien yang salah satunya adalah boleh mengajukan komplain terhadap rumah sakit dan standar akreditasi baru yang mengharuskan setiap rumah sakit memiliki prosedur dalam menanggapi keluhan dan komplain pasien/keluarganya, mengharuskan adanya proses manajemen komplain di setiap rumah sakit. Selanjutnya, rumah sakit harus membuat, mereview serta memonitor kebijakan dan prosedur penanganan komplain secara teratur agar sesuai dengan regulasi dan standar nasional. RS



membuat panduan manajemen komplain dalam rangka usaha untuk menanggapi dan



menyelesaikan komplain dengan cepat agar dapat terhindar dari konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu kepada panduan ini. B.



DASAR PERUNDANG-UNDANGAN



a. Undang-Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran b. Undang-Undang No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan c. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit C.



TUJUAN



Panduan ini bertujuan agar jadi acuan bagi staff Rumah Sakit



(terutama bagian yang menagani



keluhan/komplain) untuk menerima dan menindaklanjuti keluhan/komplain yang diajukan kepada rumah sakit. D.



DEFINISI



Ada dua istilah mengenai keluhan yang harus dibedakan sebagai langkah awal untuk menentukan proses manajemen komplain, yaitu keluhan (complaint) dan komplain (grievances). Keluhan ditujukan kepada keluhan pasien yang bisa diselesaikan dalam kurun waktu 24 jam atau saat itu juga dan melibatkan staff terkait/yang ada (perawat, petugas administrasi). Keluhan umumnya mengenai masalah kecil seperti kebersihan, makanan dan hal lain yang tidak memerlukan investigasi khusus dan tidak memerlukan jawaban khusus secara tertulis dari pihak rumah sakit. Meskipun demikian rumah sakit harus mendokumentasikan keluhan-keluhan kecil tersebut sebagai data yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat di simpulkan bahwa keluhan bisa diartikan sebagai keluhan ringan. Rumah sakit harus selalu mencoba menyelesaikan keluhan saat itu juga apabila memungkinkan. Bahkan, apabila staff menyadari adanya potensial keluhan yang cukup berat, maka lebih baik staff melakukan tindakan proaktif untuk tercapainya rekonsilisasi di kedua belah pihak. Ketika pasien merasa keluhannya belum tertangani atau respon rumah sakit belum sesuai dengan yang diharapkan, maka mereka boleh mengajukan formulir pengajuan komplain. Komplain (grievances) dapat diajukan secara verbal atau tertulis, dapat diajukan setelah pasien keluar dari rumah sakit (tidak berhubungan dengan pembiayaan), dapat berupa masalah yang belum bisa diselesaikan dalam waktu singkat, dapat berupa pelanggaran terhadap hak pasien, atau melibatkan kebutuhan pasien terhadap respon yang diminta mengenai keluhan pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komplain (grievances) sama dengan keluhan sedang-berat. Beberapa contoh komplain (Vukson dan Turkey), antara lain: • •



Fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien



Staff tidak mengingatkan dokter yang merawat mengenai perhatian yang diperlukan pasien



• •



•



Pasien dipulangkan dari rumah sakit terlalu cepat



•



Rumah sakit tidak melindungi kerahasiaan pasien Rumah sakit tidak meminta informed consent dari pasien



Pasien merasa di perlakukan tidak wajar, ditelantarkan atau terdapat tindakan tidak etis lainnya Panduan manajemen komplain adalah tuntunan/petunjuk yang perlu diketahui dan dijalani oleh petugas dalam merespon keluhan pasien/keluarga.