Panduan Penyelesaian Komplain Pasien [PDF]

Citation preview

Lampiran Surat Keputusan Direktur RSU Adella Slawi Nomor : …………………. Tanggal : ………………….



PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK/PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA



RSU ADELLA SLAWI JL. PROF. MOH YAMIN NO.77 SLAWI – KAB.TEGAL TELP. (0283) 491154 FAX. (0283) 491354



KATA PENGANTAR



Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan Panduan Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik/Perbedaan Pendapat Pasien Dan Keluarga. Panduan ini disusun sebagai pegangan untuk semua karyawan dan staf RSU Adella Slawi dalam memberikan layanan kesehatan di Rumah Sakit khususnya dalam hal pemberian penyelesaian komplain pasien di RSU Adella Slawi. Rumah Sakit sebagai salah satu sarana penyedia layanan kesehatan bertanggung jawab pada proses penyelesaian komplain pasien, selain itu Rumah Sakit juga harus menjamin perasaan aman dan nyaman yang merupakan hak pasien dan keluarga dalam memberikan layanannya. Pada kesempatan ini penyusun mengucapkan terima kasih sedalam-dalamnya kepada berbagai pihak yang telah memberikan bantuan serta arahan dan dorongan sejak dari persiapan sampai dengan terselesaikannya panduan ini. Kami menyadari bahwa panduan ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu sejalan dengan penerapannya, kami akan terus memonitor, mengevaluasi, dan melakukan revisi bila dibutuhkan pada waktunya. Semoga panduan ini bermanfaat dan dapat diaplikasikan oleh semua pihak dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien di rumah sakit.



Tim Penyusun



SAMBUTAN DIREKTUR RSU ADELLA SLAWI



Kami menyambut baik dengan telah tersusunnya Panduan Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik/Perbedaan Pendapat Pasien Dan Keluarga. Harapan kami Panduan ini dapat dipelajari dan dipahami oleh karyawan RSU Adella Slawi agar pelayanan bimbingan rohani pada pasien dapat berjalan dengan baik sesuai harapan dalam rangka memenuhi Hak Pasien dan Keluarga. Kami sampaikan banyak terima kasih kepada penyusun, semoga Panduan ini bermanfaat.



Direktur RSU Adella Slawi



dr. H M. Abdul Djalil,M.Kes NRP. 195303072010



BAB I DEFINISI A. DEFINISI Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya complain, konflik dan perbedaan pendapat yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja. Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap rumah sakit, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada panduan ini.



B. TUJUAN 1. Tujuan umum Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan. 2. Tujuan khusus Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit.



BAB II RUANG LINGKUP Ruang lingkup penyelesaian komplain pasien di RSU Adella Slawi meliputi : 1. Komplain secara langsung/ lisan 2. Komplain secara tertulis 3. Komplain media sosial : a. Lewat SMS/ WA b. Lewat Email Proses penyelesaian komplain pasien di RSU Adella Slawi meliputi : 1. 2. 3. 4. 5. 6.



Proses penyampaian informasi bila pasien akan menyampaikan komplain. Proses investigasi terhadap keluhan. Proses analisa/ telaah. Melibatkan pasien/ keluarga dalam penyelesaian komplain. Menjaga keseluruhan proses tersebut agar tidak mempengaruhi pelayanan. Petugas terkait mencatat/ menanggapi masukan/ saran/ komplain di dalam buku komplain pasien yang terlah tersedia.



BAB III TATA LAKSANA A. Kebijakan Komplain 1. Pasien dan atau keluarga berhak memberikan masukan perihal pelayanan di RSU Adella Slawi baik tentang sarana, prasarana, pelayanan, atau yang lainya. 2. Pasien atau keluarga diberikan informasi tentang tata cara penyampaian,masukan/ saran / komplain di pendaftaran rawat jalan maupun rawat inap. 3. Petugas harus menanggapi masukan / saran / komplain sebagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan 4. Petugas harus melakukan investigasi masukan/ saran/ komplain yang masuk baik yang berupa keluhan, komplain, atau perbedaan pendapat 5. Petugas harus menganalisis hasil investigasi yang dilakukan 6. Dalam menyelesaikan komplain/ investigasi harus menyertakan pasien dan atau keluarga, petugas lain, atau orang yang terlibat 7. Petugas harus memberikaan pelayanan sesuai standar terhadap pasien/ keluarga yang memberikan masukan/ saran/ komplain. B. Proses Penyelesaian Komplain Tata laksana komplain di RSU Adella Slawi adalah sebagai berikut : 1. Komplain secara langsung / lisan di jam kerja a. Pihak yang komplen menyampaikan aduannya kepada perawat ruangan. b. Perawat ruangan atau kepala jaga mengidentifikasi permasalahan. c. Kepala ruangan / kepala jaga mengumpulkan terkait permasalahan dan jika di perlukan mengklarifikasi dengan menghubungi orang yang terlibat (perawat, keluarga, pasien, atau petugas) d. Kepala ruang/ kepala jaga berusaha mengambil keputusan untuk menyelesaikan permasalahan. e. Jika pihak yang komplen belum puas dengan penanganan komplen di ruangan, petugas ruangan mengantar pihak yang komplen ke tim penanganan penyelesaian komplain. f. Tim penanganan penyelesaian komplain mendokumentasikan komplen tersebut dan menghubungi bidang / bagian yang terkait dengan permasalah komplen. g. Bila pihak yang komplem belum puas dengan penangaan bidang terkait, tim penanganan penyelesaian komplain menyampaikan komplen tersebut kepada kepala bidang terkait sesuai dengan permasalahnya untuk penyelesaiannya. h. Bila pihak yang komplen belum puas, tim penanganan penyelesaian komplain menyampaikan permasalahan tersebut kepada direktur. 2.



Komplain secara langsung / lisan di luar jam kerja a. Pihak yang komplen menyampaikan aduannya kepada ruangan b. Keluhan komplen tersebut di catat di buku komplen ruangan. c. Ketua tim jaga menyelesaikan aduan tersebut. d. Jika pihak yang komplen belum puas dengan penanganan komplen di ruangan, petugas ruangan mengantar pihak yang komplen ke tim penanganan penyelesaian komplain



e. Tim penanganan penyelesaian komplain menyelesaikan komplen tersebut sesuai dengan kewenangannya dan mendokumentasikan. f. Bila pihak yang komplen belum puas dengan penyelesaian yang dilakukan oleh Tim penanganan penyelesaian komplain pihak yang komplen dipersilakan untuk datang ke ketua tim penanganan penyelesaian komplain pada jam kerja. g. Ketua tim penanganan penyelesaian komplain mendokumentasikan komplen tersebut dan menghubungi bidang / bagian yang terkait dengan permasalah komplen. h. Bila pihak yang komplem belum puas dengan penangaan bidang terkait, ketua tim penanganan penyelesaian komplain menyampaikan komplen tersebut kepada kepala bidang terkait sesuai dengan permasalahnya untuk penyelesaiannya. i. Bila pihak yang komplen belum puas, ketua tim penyelesaian komplain menyampaikan permasalahan tersebut kepada direktur. 3. Komplain secara tertulis a. Pihak yang komplain menyampaikan aduannya dalam formulir komplain yg telah disediakan di tiap ruangan (lobi pendaftaran rawat jalan, instalasi gawat darurat, ruang bersalin, ruang rawat inap) b. Pasien/keluarga yang telah mengisi formulir komplen tersebut dipersilakan memasukkan formulir tersebut ke dalam kotak saran yang tersedia c. Kepala ruangan instalasi mengambil formulir komplain, dan saran setiap satu minggu sekali d. Kepala ruangan meneruskan kepada ruangan / unit / bidang / bagian terkait. e. Ruangan / unit / bidang / bagian terkait menjawab surat komplen tersebut dan di teruskan kepada tim penganganan penyelesaian komplain untuk di teruskan kepada pihak yang komplain.



4. Komplain lewat media sosial a. Tim penanganan komplain meneruskan komplain tersebut kepada ruang / unit / bidang / bagian terkait. b. Ruang / unit / badang / bagian terkait memberi / menjawab komplain tersebut dan diteruskan kepada tim penanganan komplain. c. Tim penanganan komplain mengirimkan jawaban tersebut melalui media sosial yang digunakan oleh pihak yang komplain.



ALUR PROSES PENYELESAIAN KOMPLAIN PASIEN



PASIEN KOMPLAIN



Hari kerja (Petugas Jaga)



Diluar Hari Kerja (Petugas Jaga)



Ketua Tim Jaga Tim Penanganan Keluhan dan Konflik Pasien Tidak Puas



Pasien Puas



Pasien Tidak Puas



Tim Penanganan Keluhan dan Konflik Manager



Manajemen



Pasien



Pasien Puas



ALUR PROSES PENANGANAN KELUHAN DAN KONFLIK VIA SMS / TELEPONE



PASIEN KOMPLAIN VIA SMS/TELEPONE



OPERATOR / PIC



TIM PENANGANAN KELUHAN DAN KONFLIK



MANAJEMEN



PASIEN/KELUARGA



TDK PUAS



PUAS



BAB IV DOKUMENTASI A. Setiap komplain yang masuk harus didokumentasikan dalam buku komplain . B. Yang didokumentasikan setidaknya memuat : 1. Perihal yang dikeluhkan, beserta kronologinya 2. Identitas penyampai komplain (bila teridentifikasi) 3. Kapan dan dimana unit yang dikeluhkan 4. Unit yang bertanggungjawab menyelesaikannya 5. Tindak lanjut komplain 6. Status tindak lanjut penyelesaian komplain. C. Analisa komplain dilakukan setiap 1 (satu) bulan sekali, komplain di kelompokkan menurut : 1. Unit yang dikomplain 2. Kriteria komplain (pelayanan, SDM, fasilitas, sistem dan prosedur) 3. Media/ saluran yang digunakan (langsung, kotak saran, SMS, media massa dan lainlain)



BAB V PENUTUP Dengan dikeluarkannya panduan ini maka setiap petugas Rumah Sakit agar senantiasa memperhatikan hal-hal yang berkaitan dalam penyelesaian komplain pasien ini agar dilaksanakan dengan sebaik – baiknya.