HPK 3 Panduan Penyelesaian Komplain [PDF]

Citation preview

PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT



DISUSUN OLEH : TIM HAK PASIEN DAN KELUARGA (HPK)



RUMAH SAKIT BINTANG LAUT 2018



KATA PENGANTAR



Puji dan syukur pada Tuhan Yang Maha Pengasih atas berkat-Nya sehingga Panduan penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat ini dapat disusun. Panduan ini menjelaskan tentang bagaimana staf rumah sakit mengatasi komplain yang timbul dalam Pelayanan di Rumah Sakit. Dalam kehidupan sehari-hari sebagai konsumen kita pasti pernah mengeluh atas barang atau jasa yang kita terima. Keluhan tersebut ada kalanya ditangani dengan baik, namun sering juga ditangani dengan buruk dan sangat tidak profesional. Melalui Panduan penyelesaian komplain, keluhan, konflik atau perbedaan pendapat, staf diharapkan mampu menangani komplain dengan lebih baik, baik secara operasional, teknik, taktik dan seni dalam penanganan keluhan. Besar harapan penyusun agar panduan ini dapat dimanfaatkan dan dimengerti oleh petugas kesehatan dan digunakan sebagaimana mestinya dalam proses pelayanan pasien di Rumah Sakit Bintang Laut. Penyusun menyadari sepenuhnya bahwa panduan ini masih banyak kekurangan, sehingga kritik dan saran sangat dibutuhkan guna menyempurnakan panduan Penanganan Komplain dalam Pelayanan.



Palopo, 20 Februari 2018



Tim penyusun



DAFTAR ISI



HALAMAN JUDUL



i



KATA PENGANTAR



ii



DAFTAR ISI



iii



SURAT KEPUTUSAN



iv



BAB I DEFINISI



1



BAB II RUANG LINGKUP



4



BAB III TATA LAKSANA



5



A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien



5



B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung



5



C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung



6



D. Tata laksana pelaporan



6



E. Tata laksana evaluasi



7



F. Langkah – langkah menghadapi konsumen mengeluh yang datang pada kita



7



G. Alur Komplain



9



BAB IV DOKUMENTASI



11



BAB V PENUTUP



13



SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR RS. BINTANG LAUT NOMOR : 014.DIR.BL.SK.HPK.IN.II.2018 TENTANG PEMBERLAKUAN PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT RUMAH SAKIT BINTANG LAUT DIREKTUR RS. BINTANG LAUT Menimbang



: a.



bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan RS. Bintang Laut, maka diperlukan penyelenggaraan pelayanan yang bermutu tinggi.



b.



bahwa agar pelayanan di RS. Bintang Laut dapat terlaksana dengan baik, perlu adanya surat Keputusan Direktur tentang Kebijakan Pelayanan rumah sakit sebagai landasan bagi penyelenggaraan seluruh pelayanan di RS. Bintang Laut



c.



bahwa pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang pelayanan yang diterima selama dirawat di RS. Bintang Laut.



d.



bahwa



berdasarkan



ditetapkan



dengan



pertimbangan Surat



tersebut



Keputusan



diatas



Direktur



perlu tentang



Pemberlakuan Panduan Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik atau Perbedaan Pendapat Pasien dan Keluarga.



Mengingat



:



1.



Permenkes No. 4 tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien



2.



Peraturan Direktur Rumah Sakit Bintang Laut No. 421a/PERDIR/RSBL/XII/2017 tentang Kebijakan Pelayanan Medis, Penunjang Medis dan Keperawatan.



3.



Permenkes



No.



755/MENKES/PER/IV/2011



tentang



Penyelenggaraan Komite Medik di Rumah Sakit 4.



Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit.



5.



Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009



tentang kesehatan. 6.



Undang-Undang RI No. 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran



MEMUTUSKAN Menetapkan



:



Pertama



: KEPUTUSAN DIREKTUR RS. BINTANG LAUT TENTANG PEMBERLAKUAN PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT.



Kedua



: Setiap pengaduan yang masuk baik berupa keluhan maupun masukan dapat diterima oleh petugas melalui telepon, sms, email, kuesioner, surat kabar maupun secara langsung ditangani oleh manager executive (humas) dan kepala unit atau instalasi terkait, yang bilamana tak dapat diselesaikan maka penyelesaian masalah tertinggi adalah melalui pengadilan.



Ketiga



: Evaluasi terhadap Panduan Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik atau Perbedaan Pendapat RS. Bintang Laut dilaksanakan setiap 3 ( tiga ) tahun.



Keempat



: Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, namun apabila di kemudian hari ada perubahan, maka akan dilakukan revisi sebagaimana mestinya.



Ditetapkan di



: Palopo



Pada tanggal



: 20 Februari 2018 Direktur,



dr. Teoroci Luisa Nunuhitu, M.Kes



BAB I DEFINISI Pengertian : 1.



Komplain / keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak ekternal maupun internal rumah sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit.



2.



Komplain / keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan / tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah sakit.



3.



Brosur / leaflet / kuisioner adalah lembaran informasi yang berisi penyampaian materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi dan edukasi yang ditujukan kepada masyerakat umum guna menunjang unsur promosi yang ada.



4.



Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan profesional. Selain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memilikikewajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah sakit. Penyelesaian



komplain



merupakan



prosedur



dalam



menanggapi



keluhan



yang



disampaikan oleh pasien atau keluarganya baik secara langsung ataupun tidak langsung dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan. 1.



Penjelasan kepada pasien dan keluarganya mengenai proses untuk menerima dan bertindak terhadap keluhan, konflik dan perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien serta hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses ini.



2.



Pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang pelayanan yang mereka terima.



3.



Keluhan harus ditelaah dan bila mungkin diselesaikan.



4.



Keputusan mengenai pelayanan kadang-kadang menimbulkan pertanyaan, konflik, atau dilema lain bagi rumah sakit dan pasien, keluarga atau pembuat keputusan lainnya.



5.



Tetapkan cara-cara mencari solusi bila timbul dilema atas keluhan. Dilema ini dapat timbul dari masalah pelayanan, fasilitas / sarana, pengobatan atau pemulangan pasien. Dilema tersebut bisa sulit sekali diselesaikan. Untuk masalah yang menyangkut tindakan kedokteran bisa dibawakan dalam rapat komite medis untuk pembahasan masalah tersebut.



6.



Susun prosedur penyampaian konflik yang mendukung konsistensi pelayanan.



Komplain bisa terjadi karena adanya : 1.



Perbedaan pendapat Perbedaan pendapat kadang menjadi salah satu faktor terjadinya komplain dari pasien dan keluarga.



2.



Ketidakpuasan dalam pelayanan Ketidakpuasan dalam pelayanan dapat terjadi karena pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pasien dan keluarga, misalnya : a.



Pelayanan Instalasi Gawat Darurat (IGD)



b.



Bagian penerimaan pasien / Rekam Medik



c.



Pelayanan Rawat Inap : a) Jam visite dokter yang tidak tepat waktu. b) Petugas yang tidak ramah. c) Obat-obatan yang terlalu mahal. d) Pemeriksaan penunjang yang kurang atau berlebihan. e) Fasilitas yang tidak memadai atau terganggu.



d.



Pelayanan Laboratorium



e.



Pelayanan Gizi



f.



Pelayanan Apotik



g.



Administrasi dan keuangan.



Komplain atau keluhan pasien dan keluarga dikelompokkan menjadi 5 bagian : 1.



Keluhan tentang pelayanan dokter



2.



Keluhan tentang pelayanan perawat



3.



Keluhan tentang pelayanan penunjang medis



4.



Keluhan tentang pelayanan administrasi dan umum



5.



Keluhan tentang masalah keuangan Rust el, al (1996) mengemukakan bahwa kepuasan adalah fungsi dari harapan konsumen.



Dalam Hierarchy of expectation theory, harapan seseorang untuk mencapai kepuasan dibagi menjadi 3 jenjang, yaitu : 1.



The Will Expectation Merupakan harapan konsumen berdasarkan informasi yang diketahui. Disini diartikan sebagai pelayanan yang akan diterima konsumen melampaui harapannya.



2.



The Should Expectation Merupakan harapan yang pantas diterima konsumen dari suatu transaksi. Sering terjadi kenyataan yang diterima lebih baik dibanding kenyataan yang dipikirkan konsumen.



3.



The Ideal Expectation



Merupakan keadaan yang paling baik akan terjadi. Kondisi ini digunakan sebagai Barometer Excellence. Pelayanan yang unggul merupakan penilaian konsumen setelah menerima pelayanan yang diterimanya. Jacob (1987) dan Tjiptono (2001) mengemukakan 4 unsur yang perlu diperhatikan di dalam bidang pelayanan yang unggul, yakni : Kecepatan pelayanan, Ketepatan pelayanan, Keramahan petugas dan Kenyamanan.



BAB II RUANG LINGKUP Ruang lingkup Panduan Penyelesaian Komplain ini ditetapkan dalam penanganan keluhan/komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Bintang Laut. Panduan Penyelesaian Komplain membantu staf medis dan non medis untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap, rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di Rumah Sakit Bintang Laut. A. Media penyampaian komplain / keluhan : 1.



Secara Tertulis : Angket/selebaran/kuisioner, SMS



2.



Secara Lisan : Telepon, Komunikasi langsung



B. Kategori komplain / keluhan 1.



Keluhan / komplain umum (administratif)



2.



Keluhan / komplain Medis



C. Unit penerima keluhan / komplain 1.



Rawat inap



2.



Rawat jalan



3.



Laboratorium



4.



Radiologi



5.



Farmasi



6.



Kamar Operasi (OK)



7.



Gizi



8.



BPJS



9.



Tempat pendaftaran



10. Bagian Admistrasi D. Penyampaian keluhan / komplain 1.



Pasien



2.



Keluarga pasien



3.



Tamu / pengunjung



E. Penanggung jawab Penanggung jawab komplain adalah bagian Marketing Executive (Humas)



BAB III TATA LAKSANA A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien 1.



Penyampaian komplain / keluhan dapat menggunakan sarana media komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau melalui kotak saran maupun penyampaian secara langsung / lisan kepada staf yang berwenang menghadapi komplain / keluhan pasien.



2.



Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui angket / kuisioner akan dikumpulkan oleh Marketing dan dilakukan pengumpulan data hasil kuisioner (rekap).



3.



Informasi keluhan psien yang disampaikan secara langsung / lisan dapat segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi keluhan dan segera memberikan alternatif / solusi yang diharapkan oleh pasien.



4.



Keluhan / komplain / saran yang disampaikan segera ditindaklanjuti dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan mencarikan solusi / alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien maupun rumah sakit.



B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung 1.



Menyampaikan keluhan / komplain pasien melalui media cetak / tertulis, angket / kuisioner,dsb kepada pihak Rumah Sakit Bintang Laut.



2.



Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran / masukan / keluhan / angket pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh bagian Marketing Executive (Humas).



3.



Dilakukan klarifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan / komplain yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi : a.



Keluhan / komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang bersifat medis.



b. 4.



Skala / ruang lingkup keluhan. Skala rimah sakit atau unit / bagian tertentu.



Melakukan pencatatan penilaian pasien ke dalam formulir Survei Kepuasan Pasien dan pengarsipan atas dokumen penanganan keluhan serta umpan balik pasien.



5.



Melibatkan unit / bagian atau staf / individu yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi berdasarkan kronologis kejadian. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan unsur-unsur



terkait,



bila



diperlukan



dapat



melibatkan



pimpinan



dalam



penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus diambil. 6.



Memberikan tanggapan



atau penjelasan



atau klarifikasi



kepada pasien/



keluarga/pengunjung tentang jawaban atas permasalahan yang mereka alami.



7.



Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak, konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya.



8.



Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik bagi kedua belah pihak.



C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung 1.



Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya.



2.



Tetap tenang, tidak panik, redakan emosi pasien dengan menjadi pendengar yang baik.



3.



Menanggapi keluhan pasien dengan respon yang positif.



4.



Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien.



5.



Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang disampaikan.



6.



Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi.



7.



Catat semua komplain / keluhan pasien dan berikan tanggapan / solusi balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab permasalahan tersebut.



8.



Memberikan tanggapan / konfirmasi balik yang seimbang, tetap memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien.



9.



Mencari akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan untuk dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien.



10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi



atau alternatif



penyelesaian masalah. 11. Lakukan komunikasi dengan pasien tentang hal-hal yang mungkin bisa disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang menjadi permasalahan atau yang dikomplain. 12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil. 13. Mendapatkan umpan balik dari pasien terkait mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan kinerja Rumah Sakit Bintang Laut secara lebih lanjut. 14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang / komunikasi lanjutan dengan pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada. D. Tata laksana pelaporan 1.



Setiap adanya keluhan / komplain yang masuk secara langsung maupun tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.



2.



Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan, nama pasien, no. rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau staf yang dikeluhkan,



solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang berasal dari keluarga atau pengunjung, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomor rekam medisnya. 3.



Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan, maka segera dilaporkan pada saat waktu kerja efektif. Bila diluar jam kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.



4.



Sistem pelaporan keluhan yang masuk direkap oleh Marketing.



5.



Marketing akan memberikan laporan secara tertulis kepada Direktur Rumah Sakit Bintang Laut setiap bulan.



6.



Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.



7.



Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur sebagai pengambil keputusan terakhir segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.



E. Tata laksana Evaluasi 1.



Setiap keluhan / komplain / saran yang masuk akan direkap oleh Marketing dan akan dilaporkan dalam rapat koordinasi setiap bulan.



2.



Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.



3.



Dalam mencari solusi / alternatif penyelesaian, jika diperlukan akan dibuat rapat Tim Medis oleh Komite Medik.



F. Langkah – langkah menghadapi konsumen mengeluh yang datang pada kita 1. Tersenyumlah dengan tulus. Senyum adalah bahasa universal manusia yang mencerminkan emosi rasa senang, bersahabat, penghargaan, penerimaan. Senyum yang baik dimulai dari senyum dalam hati. 2. Persilahkan konsumen duduk. Perubahan posisi dari berdiri menjadi duduk akan menurunkan frekuensi gelombang otak, menenangkan dan menurunkan emosi. 3. Berkenalan singkat. 4. Duduk dengan SOFTEN formula. Sikap tubuh seperti ini merupakan tehnik dan seni mmbuat orang lain merasa nyaman dan dianggap penting. SOFTEN adalah : a.



Smile : tersenyum dengan tulus



b.



Open posture : duduk dengan sikap terbuka tidak menyilangkan kaki atau menaruh benda di dada.



c.



Forward lean : duduk tegak dan sedikit condong ke depan (ke arah konsumen)



d.



Teritory and Touch : jaga jarak yang ideal. Sentuh konsumen bila itu tidak melanggar etika pergaulan dan etika sopan santun.



e.



Eye Contact : pertahankan kontak mata yang memadai.



f.



Nodding Head : sekali-kali menganggukkan kepala sebagai respon kita mendengar, mengerti apa yang dikeluhkan.



5. Panggil konsumen dengan namanya. 6. Tanggapi keluhan, bukan Cuma yang dikeluhkan tetapi juga perasaan konsumen. 7. Kembangkan tehnik 3A, yaitu : a. Agree : Kita menyetujui perasaaan konsumen b. Apologize : meminta maaf atas dasar empati saja, bukan maaf atas kesalahan yang kita lakukan. Namun bila kita jelas-jelas salah maka haruslah minta maaf yang sebenarnya atas kesalahan kita. c. Act : sampaikan pada konsumen bahwa kita akan mengambil tindakan atas keluhan yang disampaikan. 8. Ucapkan terima kasih. Sampaikan bahwa keluhan itu penting untuk perbaikan ke depan dan jika tak dapat diselesikan saat itu juga, sampaikan bahwa masalah akan dibawa dalam rapat staf. 9. Bicaralah dengan ramah, nada rendah, kecepatan sedang dan tetap percaya diri. 10. Catat hal-hal penting tentang keluhan yang dikemukakan. 11. Jabat tangan saat perpisahan.



Penjelasan Alur Penanganan Keluhan 1. Ditemukan adanya pasien komplain dimana komplain itu bisa berupa : a.



Pelayanan Dokter



b.



Pelayanan Perawat



c.



Pelayanan Penunjang Medis



d.



Pelayanan Administrasi dan Umum



e.



Masalah keuangan



2. Keluhan yang disampaikan bisa berupa lisan dan tertulis. 3. Keluhan yang tertulis akan direkap oleh Marketing (Humas) dan akan dibahas dalam rapat direksi sesuai kategori masalah dimana masalah akan diselesaikan oleh petugas yang ditunjuk oleh direktur. 4. Keluhan secara lisan akan diselesaikan oleh petugas yang menerima komplain sesuai dengan kategori dan SPO, bila pasien/keluarga menerima, masalah dianggap selesai. 5. Bila pasien/keluarga tidak puas, masalah dianggap belum selesai dan akan diselesaikan oleh Marketing (Humas) sesuai dengan kriteria masalah dan SPO. Bila pasien puas, masalah dianggap selesai. 6. Bila



pasien/keluarga



tidak



puas,



masalah



akan



diselesaikan



oleh



Kepala



Ruangan/Unit/Instalasi. 7. Bila belum selesai, masalah akan diselesaikan oleh Direksi Terkait/Komite. 8. Bila belum selesai juga, masalah akan diselesaikan oleh direktur sesuai dengan etik dan Hukum RS. 9. Apabila pasien atau keluarga belum puas dan masalah belum selesai, maka jalan terakhir yang ditempuh adalah melalui Pengadilan.



BAB IV DOKUMENTASI 1. Lembar kuisioner pasien 2. Formulir komplain 3. Rekapan komplain pasien



FORMULIR KOMPLAIN / SARAN Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama



: ........................................................................



Tanggal Lahir / Jenis Kelami



:..............................(Laki – Laki / Perempuan)



Pekerjaan



: ........................................................................



Alamat



: ........................................................................



No. Telepon / HP



: ........................................................................



Bersama ini disampaikan saran / keluhan kami mengenai pelayanan RS Bintang Laut tentang hal-hal yang dialami oleh kami sendiri / keluarga dari pasien : Nama



: .....................................................................................................



Tgl Lahir / Jenis Kelamin



:......................................................................................................



No. RM



: .....................................................................................................



Dirawat/Berobat di Poliklinik :..................................................................................................... Mengenai Hal



: .....................................................................................................



Keluhan



:



.......................................................................................................................................................... .......................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................



Saran / Harapan



:



.......................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................



Palopo,.......................................... Hormat Kami,



(.................................................) Nama Jelas & Tanda Tangan



BAB V PENUTUP Panduan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan dengan upaya meningkatkan mutu dan kualitas pelayanan Rumah Sakit terutama di Rumah Sakit Bintang Laut. Untuk itu diperlukan upaya-upaya pemberdayaan, baik pemberdayaan terhadap pasien (rawat jalan dan rawat inap). Namun demikian, upaya-upaya pemberdayaan ini akan lebih berhasil jika didukung oleh upaya-upaya bina suasana dan advokasi. Bina suasana dilakukan terhadap mereka yang paling berpengaruh terhadap pasien. Seangkan advokasi dilakukan terhadap mereka yang dapat mendukung dan membantu rumah sakit dari segi kebijakan (peraturan perundang-undangan) dan sumber daya, dalam rangka memberdayakan pasien melalui komunikasi, informasi dan edukasi yang efektif sehingga mampu menyelesaikan permasalahan yang ada sehingga tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien dimana tiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini. Semoga panduan ini dapat dilaksanakan sebaik-baiknya dan menjadi panduan di Rumah Sakit Bintang Laut dalam memberikan pelayanan yang terbaik.



PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT SECARA TIDAK LANGSUNG No. Dokumen :



No. Revisi :



Halaman :



HPK.SPO.033



B



1/2 Ditetapkan oleh :



Tanggal Terbit :



STANDAR PROSEDUR



Direktur RS Bintang Laut



20 Februari 2018



OPERASIONAL dr.Teoroci Luisa Nunuhitu, M.Kes Prosedur dalam menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pasien PENGERTIAN



TUJUAN



KEBIJAKAN



atau keluarganya secara tidak langsung atau tertulis dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan. Sebagai acuan bagi perawat dalam mengatasi komplain sehingga tetap terjaga kesinambungan pelayanan keperawatan yang bermutu. Hak dan Kewajiban Pasien yang tercantum dalam Peraturan Direktur Rumah Sakit Bintang Laut Nomor : 001.DIR.BL.SK.HPK.IN.II.2018 tentang Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik Atau Perbedaan Pendapat. 1.



Ditemukan keluhan pasien melalui media cetak / tertulis, angket / kuisioner dan sebagainya.



2.



Semua saran/masukan/keluhan yang telah masuk, dikumpulkan dan direkapitulasi oleh marketing.



PROSEDUR



3.



Dilakukan klarifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan.



4.



Marketing executive melakukan pencatatan dan pengarsipan atas dokumen penanganan keluhan serta umpan balik pasien.



5.



Melibatkan unit / staf yang dimaksud untuk melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang terjadi berdasarkan kronologis kejadian.



6.



Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama.



7.



Masalah akan diselesaikan oleh petugas yang ditunjuk oleh Direktur.



8.



Bila pasien/keluarga puas maka masalah dianggap selesai.



PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT SECARA TIDAK LANGSUNG No. Dokumen : No. Revisi : Halaman : HPK.SPO.033



UNIT TERKAIT



1.



Ruang Perawatan



2.



IGD



3.



Bagian Administrasi



4.



Poliklinik



5.



Apotik



B



2/2



PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT SECARA TIDAK LANGSUNG No. Dokumen :



No. Revisi :



Halaman :



HPK.SPO.034



B



1/2 Ditetapkan oleh



Tanggal Terbit :



STANDAR PROSEDUR



Direktur RS. Bintang Laut



20 Februari 2018



OPERASIONAL dr.Teoroci Luisa Nunuhitu, M.Kes



PENGERTIAN



Prosedur dalam menanggapi keluhan yang disampaikan oleh pasien atau



keluarganya



secara



langsung



atau



lisan



dalam



upaya



meningkatkan kualitas pelayanan. TUJUAN



KEBIJAKAN



Sebagai acuan bagi perawat dalam mengatasi komplain sehingga tetap terjaga kesinambungan pelayanan keperawatan yang bermutu. Hak dan Kewajiban Pasien yang tercantum dalam Peraturan Direktur Rumah Sakit Bintang Laut Nomor : 001.DIR.BL.SK.HPK.IN.II.2018 tentang Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik Atau Perbedaan Pendapat. 1.



Ditemukan keluhan / komplain pasien.



2.



Ajak pasien ke ruangan atau tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan keluhannya.



PROSEDUR



3.



Dengarkan keluhan pasien, tetap tenang dan tidak panik.



4.



Tanggapi keluhan dengan respon positif.



5.



Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan dan tunjukkan empati kepada keluhan pasien.



6.



Catat komplain dan keluhan pasien dalam buku komplain.



7.



Berikan tanggapan dan cari akar permasalahan.



8.



Pastikan kepuasan pasien atas tanggapan yang diberikan.



9.



Berikan



kesempatan



pada



pasien



untuk



mengemukakan



pendapatnya. 9.



Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang telah diambil.



10. Ucapkan salam.



PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU PERBEDAAN PENDAPAT SECARA TIDAK LANGSUNG No. Dokumen : No. Revisi : Halaman : HPK.SPO.034



UNIT TERKAIT



1.



Ruang perawatan



2.



IGD



3.



Bagian Administrasi



4.



Poliklinik



5.



Apotik



B



2/2