Panduan Pelayanan Komplain - HPK.3 [PDF]

Citation preview

PANDUAN PELAYANAN KOMPLAIN



RS. ASY-SYIFA MEDIKA



Jln. Jendral Sudirman RT.02 RW.02 Daya Asri, Kecamatan Tumijajar, Tulang Bawang Barat, Lampung Telp : (0724) 351113 – 085329398399



1



BAB I DEFINISI



A. Pengertian 1. Pengertian Manejemen Komplain Ada dua istilah mengenai keluhan yang harus dibedakan sebagai langkah awal untuk menentukan proses manajemen komplain, yaitu keluhan (complaint) dan komplain (grievances). Keluhan ditujukan kepada keluhan pasien yang bisa diselesaikan dalam kurun waktu 24 jam atau saat itu juga dan melibatkan staff terkait/yang ada (perawat, petugas administrasi). Keluhan umumnya mengenai masalah kecil seperti kebersihan, makanan dan hal lain yang tidak memerlukan investigasi khusus dan tidak memerlukan jawaban khusus secara tertulis dari pihak rumah sakit. Meskipun demikian rumah sakit harus mendokumentasikan keluhan-keluhan kecil tersebut sebagai data yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.Berdasarkan penjelasan diatas, dapat di simpulkan bahwa keluhan bisa diartikan sebagai keluhan ringan.Rumah sakit harus selalu mencoba menyelesaikan keluhan saat itu juga apabila memungkinkan.Bahkan, apabila staff menyadari adanya potensial keluhan yang cukup berat, maka lebih baik staff melakukan tindakan proaktif untuk tercapainya rekonsilisasi di kedua belah pihak. Ketika pasien merasa keluhannya belum tertangani atau respon rumah sakit belum sesuai dengan yang diharapkan, maka mereka boleh mengajukan formulir pengajuan komplain. Komplain (grievances) dapat diajukan secara verbal atau tertulis, dapat diajukan setelah pasien keluar dari rumah sakit (tidak berhubungan dengan pembiayaan), dapat berupa masalah yang belum bisa diselesaikan dalam waktu singkat, dapat berupa pelanggaran terhadap hak pasien, atau melibatkan kebutuhan pasien terhadap respon yang diminta mengenai keluhan pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komplain (grievances) sama dengan keluhan sedangberat. Beberapa contoh komplain (Vukson dan Turkey), antara lain: •



Fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien



•



Staff tidak mengingatkan dokter yang merawat mengenai perhatian yang diperlukan



pasien •



Pasien dipulangkan dari rumah sakit terlalu cepat



•



Rumah sakit tidak melindungi kerahasiaan pasien



•



Rumah sakit tidak meminta informed consent dari pasien



•



Pasien merasa di perlakukan tidak wajar, ditelantarkan atau terdapat tindakan tidak etis



lainnya Panduan manajemen komplain adalah tuntunan/petunjuk yang perlu diketahui dan dijalani oleh petugas dalam merespon keluhan pasien/keluarga.



2



BAB II RUANG LINGKUP



A. Ruang Lingkup Pelayanan Ruang lingkup untuk komplain ini hanya di wilayah Rumah Sakit ASY-SYIFA MEDIKA dalam hal pelayanan Medis dan NonMedis terhadap pasien.



B. Unit terkait Hubungan internal a. Unit Gawat Darurat b. Unit Rawat Jalan c. Unit Rawat inap d. Unit Humas dan Manajemen e. Consumer service C. Fasilitas Dan Perlengkapan 1. Ruangan untuk berdiskusi dengan keluarga atau pasien 2. Buku atau Kertas,alat tulis untuk respon tertulis 3. Kotak Saran



BAB III TATA LAKSANA



A.PENANGANAN KOMPLAIN Rumah sakit harus memiliki sistem yang baik dalam menangani komplain yang ada. Harus terdapat kebijakan yang menaungi proses merespon komplain ini yang kemudian pelaksanaannya akan nyata dalam bentuk Standar Prosedur Operasional (SPO). Sebagai kesimpulan, maka langkah-langkah yang dilakukan dalam hal manajemen komplain yaitu: 1. Pasien complain di jam kerja. 1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien. 2. Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. 3. Minta bantuan kepada handling complain apabila pasien tidak puas dengan jawaban Karu,untuk disampaikan ke manajemen padahari itu juga. 4.Pasien akan mengisi form R.inap atau R.jalan tentang isi complainnya dan diberikan oleh handling complain untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga. 5. Handling complain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas complain tersebut dan meminta jawabannya padahari itu juga. 3



6.Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit ASY-SYIFA MEDIKA.Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit ASY-SYIFA MEDIKA paling lambat 2 x 24jam. 7. Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling complain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari



pihak



manajemen.



Dalam



menyampaikan



jawaban,



handling complain



mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaann yang bertempat di ruang tamu lantai dasar. 8. Bila pasien tidak puas, Handling complain akan melaporkan ke Handling complain Manager untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit ASY-SYIFA MEDIKA). 9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service/handling Complain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain kepada pihak Manajemen. 10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem. 2.Pasien Komplain Diluar Jam Kerja 1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien. 2. Minta bantuan kepada Dokter jaga, apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. 3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Dokter jaga, maka minta pasien/keluarga untuk mengisi formulir pengajuan komplain untuk disampaikan ke manajemen. 4. Dokter jaga memberikan Form pengajuan komplain tentang isi komplainnya kepada handling komplain untuk ditindak-lanjuti keesokan harinya. 5. Handling komplain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas komplain tersebut dan meminta jawabannya.Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling komplain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit ASY-SYIFA MEDIKA 2 x 24jam. 6. Jika jawaban sudah diterima oleh handling complain, handling complain akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, handling complain mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar. 7. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Handling complainakan melaporkan ke Handling complain Manager (Komite Medik&HUMAS)



untuk mengatasi



permasalahannya. Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit ASYSYIFA MEDIKA.



4



8. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain kepada pihak manajemen. 9. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem. 3. Tata Laksana Pasien Komplain langsung ke Handling complain: 1. Handling complain terkait menerima komplain dari pasien dan mencatat komplain tersebut. 2. Handling complain akan meminta waktu kepada pasien untuk meminta jawaban dari unit terkait saat itu juga. 3. Handling complain akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika komplain menyangkut medis maka handling complain akan ditemani oleh dokter umum. 4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka handling complain akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke pihak manajemen. 5. Handling complain membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke manajemen. 6. Pihak manajemen akan memberikan jawaban kepada handling complain untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen. 7. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter jaga yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit ASY-SYIFA MEDIKA .Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2x24jam. 8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Handling complainakan melaporkan ke Handling complain Manager untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit ). 9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh handling complain untuk direkap menjadi laporan bulanan handling complain kepada pihak manajemen. 10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.



5



4.Alur Proses:



6



BAB IV DOKUMENTASI



Proses dokumentasi dilakukan dengan melakukan pengisian data dari formulir yang telah diisi dan diitanda tangani oleh pasien atau keluarganya. Bukti dokumentasi dapat dilampirkan pada lembar berkas rekam medis dan lembar/catatan khusus petugas Consumer Service,Perawat yang meliputi : 1) Formulir Penangan Komplain



7



8