Panduan Penanganan Komplain [PDF]

Citation preview

BAB I DEFINISI A. Pengertian Keluhan Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi (mahyudanillubis.blogspot.com, 2012) Keluhan diartikan sebagai penyataan ketidakpuasan, apapun bentuknya (tertulis maupun lisan) tentang pelayanan tindakan atau kekurangan yang dilakukan oleh instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang memepengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna pelayanan tersebut (LAN,2006) Keluhan / komplain pelayanan adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan, tindakan atau tiadanya tindakan aparat pelayanan yang berpengaruh kepada para pelanggan B. Kategori Keluhan Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan konsumen atau pelanggan, pihak perusahaan bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pelanggan. Dengan demikian, paling tidak perusahaan bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pelanggan tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pelanggan secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan. Keluhan pelanggan dapat dikategorikan atau dikelompokkan menjadi empat, yaitu : 1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical) Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan



oleh pelanggan



sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pelanggan tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas tidak maksimal. 2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan) Attitudinal Complaint adalah keluhan pelanggan yang timbul karena sikap negative petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh pelanggan melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pelanggan. 3. Service Related Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan) Service Related Complaint adalah suatu keluhan pelanggan karena hal-hal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu.



4. Unusual Complaint (Keluhan yang Aneh) Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian. C. Elemen-Elemen Penanganan Keluhan Penanganan keluhan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran keluhan, pemrosesan respon atas keluhan tersebut, umpan balik, dan



laporan



penanganan



keluhan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen berikut: 1. Sumber atau Asal Keluhan Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana keluhan atau keluhan berasal. Sumber keluhan terbagi atas jalur internal dan jalur eksternal. Keluhan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia jasa atau layanan sedangkan keluhan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai langsung jasa atau layanan melainkan oleh pihak luar yang menjadi wadah atau saluran keluhan seperti LSM, Media Elektronik dan Cetak, NGO dan lain- lain. 2. Isi Keluhan Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak pengadu. Khusus mengenai isi keluhan yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena keluhan wajib dirahasiakan sampai keluhan telah tertangani secara tuntas. 3. Bagian Penanganan Keluhan Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menangani keluhan darimana pun berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah respond keluhan 4. Respond Keluhan Adalah respond yang dihasilkan oleh unit penanganan keluhan dalam organisasi yang terkait dengan keluhan. Respon ini kemudian disampaikan kepada pihak pengadu. 5. Umpan Balik Adalah penilaian pihak pengadu atas respond atau jawaban mengenai permasalahan yang mereka ajukan. 6. Laporan Penanganan Keluhan Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan keluhan diterima, maka unit pengelolaan keluhan wajib membuat laporan tentang keluhan



dan



penanganan



keluhan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu. D. Kecepatan respon komplain Rumah sakit sudah seharusnya menyediakan layanan yang dapat melayani pasien, keluarga dan pengunjung jika mereka mengeluhkan atas layanan yang rumah sakit berikan.



Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah sakit dalam menanggapi komplain baik tertulis, lisan atau melalui mass media yang sudah diidentifikasi tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan grading/ dampak risiko berupa ekstrim (merah), Tinggi (kuning), Rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data, dan tindak lanjut atas respon time komplain tersebut sesuai dengan kategorisasi/grading/dampak risiko sebagai berikut: 1. Warna Merah: a. Cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian, mengancam sistem/kelangsungan organisasi, poptensi kerugian material dan lain-lain. b. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 1x24 jam. 2. Warna Kuning: a. cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian in material, dan lain-lain. b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3 hari. 3. Warna Hijau: a. tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial. b. Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari. Kriteria penilaian respon terhadap komplain yang dilakukan oleh rumah sakit adalah: 1. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan merah, kuning, hijau. 2. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori yan dilakukan dalam kurun waktu sesuai standar 3. Membuat persentase jumlah komplain yang ditindaklanjuti terhadap seluruh komplain disetiap kategori



BAB II RUANG LINGKUP A. Sumber Keluhan di Rumah Sakit Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk di rumah sakit. Keluhan yang berada di rumah sakit dapat bersumber dari mana saja, seperti: 1. Pasien dan Keluarga Pasien 2. Pengunjung 3. Tamu B. Cara Penyampaian Keluhan 1. Langsung Rumah sakit Umum Mitra Paramedika menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada : a) Pemberi Layanan b) Direktur dan atau Dewan Pengawas 2. Tidak Langsung Penyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu melalui : a) Lembar kritik saran yang tersedia di beberapa ruang rumah sakit dalam kotak terkunci b) Media Internet (Email) Media massa, Media Cetak/ elektronik, serta media lainnya. C. Pengelolaan keluhan Rangkaian kegiatan dalam pengelolaan keluhan adalah: 1. Identifikasi Sumber atau Asal Keluhan a. Pasien b. Keluarga c. Masyarakat/rekanan 2. Telaah Isi Keluhan 3. Tetapkan Penanganan Keluhan 4. Respond Keluhan 5. Umpan Balik 6. Laporan Penanganan Keluhan



BAB IV DOKUMENTASI Dokumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut : 1. Formulir komplain pasien dan keluarga 2. Formulir penyelesaian komplain pasien dan keluarga 3. Formulir indikator mutu   Kecepatan Respon Terhadap Komplain



BAB III TATA LAKSANA A. Tata Laksana penyampaian keluhan Pasien, keluarga, dan pengunjung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan keluhan, konflik atau perbedaan pendapat jika terjadi di Rumah Sakit Umum Mitra Paramedika. Penyampaian keluhan dapat disampaikan dengan dua cara, yaitu : 1. Langsung Rumah sakit Umum Mitra Paramedika menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada : a. Pemberi Layanan Penyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat disampaikan dengan beberapa cara yaitu kepada : 1) Pemberi layanan yang bersangkutan 2) Rekan dari pemberi layanan yang bersangkutan b. Direktur dan atau Dewan Pengawas Rumah sakit menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada Direktur dan Dewan Pengawas melalui media telepon atau pesan singkat (WA, SMS) dengan contact person: 1) Direktur



: dr. Ichsan Priyotomo (081542014777)



2) Dewan pengawas



: H. Sutrisno,Spd.APP.M.Kes (081392588979)



Nomor telepon tersebut ditempelkan pada dinding : 1) Ruang tunggu Rawat Inap 2) Ruang tunggu UGD 3) Ruang tunggu Rawat Jalan 4) Ruang tunggu Perina 5) Ruang tunggu Kamar Bedah 3. Tidak Langsung Penyampaian keluhan secara tidak langsung dapat disampaikan cara melalui : a. Lembar kritik saran yang tersedia dalam kotak terkunci yang terletak di: 1) Ruang tunggu Rawat Inap 2) Ruang tunggu Rawat Jalan b. Sosial media 1) Facebook



dengan



alamat



http.//www/facebook.com/RSU-Mitra-Paramedika-



502153643474474/ 2) Instagram dengan alamat IG@rsumipayk 3) Google business B. Pengelolaan Keluhan



1. Meredakan kemarahan pelanggan a. Sebagai bagian dari kepuaan pelanggan. Pelanggan marah karean berbagai alasan terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan tidak tepenuhi sehingga sistem rumah sakit merupakan kunci utama dari pepemuhan harapan pelanggan. b. Sebagai Penangganan awal dengan cara memberikan tanggapan awal seperti: 1) Meredakan kemarahan pelanggan dengan cara: a) Mendengarkan -



Biarkan pelanggan melepaskan kemarahannya.



-



Cari fakta permasalahan, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi.



-



Dengarkan dengan penuh empati.



-



Tatap mata pelanggan dengan focus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi ki pada pelanggan (telepon,tamu lain,dll)



-



Ulangi tiap fakta yang dikemukakan pelanggan sebagai tanda kita benarbenar mendengarkan



b) Berusaha sependapat dengan pelanggan Bukan berarti kita selalu membenarkan pelanggan teteapi sebagai salah satu taktik meredakan kemarahan pelanggan dengan mencari poin-poin yang bisa kita setujui c) Tetap tenang dan kuasai diri -



Tetap tenang dan hati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif, dan menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara pelanggan yang cenderung tinggi dan cepat.



-



Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan.



-



Tetap guankan kata-kata hormat seperti silakan, terima kasih, maaf, dan minta tolong.



d) Mengakui kemarahan pelanggan Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan karena seringkali kesalahan justru pada pelanggan yang belum mengetahu peraturan. e) Perlihatkan empati Pahami persepsi pelanggan dan tempatkan diri pada posisi pelanggan. c. Yang tidak boleh dilakukan: 1) Mendebat Kesempatan menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah kemarahan pelanggan reda. 2) Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau menuruti persepsi pribadi. 2. Penangganan keluhan a. Identifikasi



1) sumber/asal keluhan Identifikasi sumber keluhan dilakukan oleh penerima keluhan dan menuliskan pada identitas asal keluhan pada formulir komplain jika keluhan merupakan keluhan lisan atau melalui media sosial. 2) Isi keluhan Isi keluhan diterima oleh penerima keluhan dan menuliskan pada isi keluhan pada formulir komplain jika keluhan merupakan keluhan lisan atau melalui media sosial. b. Hasil identifikasi penerima keluhan yang telah tertulis pada formulir komplain dilaporkan pada atasan langsung (Kasubag) selanjutnya Kasubag melakukan penilaian risiko tingkat risiko dan dampak risiko dengan penetapan grading/ dampak risikoberdasarkan data yang diterima berupa: 1) Ekstrim (merah) Bila hasil grading ekstrem (merah) keluhan dilaporkan dalam laopran tertulis kepada kepala bagian untuk selnajutnya oleh kepala bagian dilaporkan kepada direktur dalam waktu kurang dari 1X24 jam. 2) Tinggi (kuning) Bila hasil grading tinggi (kuning) keluhan dilaporkan dalam laopran tertulis kepada kepala bagian dalam waktu kurang dari 3X24 jam. 3) Rendah (hijau) Bila hasil grading rendah (hijau) keluhan diselesaikan oleh kepala sub bagian bersama karyawan dan dibuat laporan penyelesaian keluhan secara tertulis dengan formulir oenyelesian komplain untuk selanjutnya diserahkan ke Sub Bagian SDM dalam waktu kurang dari 7X24 jam. c. Respon terhadap keluhan 1) Lakukan penilaian terhadap: -



Pahami permasalahan pelanggan dan perkirakan pengaruh yang muncul pada orang banyak dan pada rumah sakit



-



Risiko biaya, waktu, dan tenaga yang harus disiapkan.



-



Ketidaknyamanan pelanggan



2) Negosiasi Win/win solution 3) Act a) Proses ini berdasarkan pada apa dan kapan. b) Pelanggan harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mreka menyampaikan keluhannya dan kapan hal itu akan dlaksanakan. c) Tentukan jangka waktu yang realistis. d. Umpan Balik



Umpan balik dilakukan pada respon awal penerima komplian atau oleh pejabat structural yang berwenang setelah dilakukan penangganan keluhan. e. Laporan Penanganan Keluhan 1) Laporan penangganan keluhan beruap laporan tertulis dan dialkukan rekapitulasi oleh Sub Bagian SDM pada setiap bulannya. 2) Kepala Sub Bagian melaporkan hasil rekap kepada Komite PMKP melalui SISMADAK.