Penanganan Komplain [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN



1.1 Latar Belakang Peduli kepada pelanggan (customer oriented) merupakan faktor kunci dalam perbaikan mutu yang berkelanjutan. Salah satunya dengan memberikan jasa pelayanan yang cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen. Cara menangani keluhan pelanggan antara lain dengan membuka nomor layanan untuk menerima keluhan, menghubungi pelanggan yang mengeluh, dan menyelesaikan keluhan secepat mungkin supaya pelanggan merasa puas. Dalam kehidupan bernegara yang berbentuk republik, mengisyaratkan adanya makna “agar kesejahteraan (res) untuk khalayak ramai (publica) diwujudkan”, negara berkewajiban melayani setiap warga negara demi terpenuhinya kebutuhan yang dirasakan warga.Pelayanan publik harus senantiasa dilakukan pemerintah dalam kedudukannya sebagai pengemban kekuasaan negara, sesuai dengan harapan dan tuntutan warga negara.Memperoleh jasa pelayanan publik yang diselenggarakan pemerintah harus dipandang sebagai hak warga yang sudah seharusnya didasarkan pada norma-norma hukum yang mengaturnya secara jelas. Dalam hubungan ini, demi terjaminnya penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan yang baik, dan di lain pihak juga untuk memberikan perlindungan hak kepada setiap warga negara dari kemungkinan pengingkaran atau penyalahgunaan wewenang di dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Diperlukanlahpengaturan pengelolaan pengaduan, perselisihan dan sengketa yang mungkin timbul dan atau pengaturan hukum yang mendukungnya. Keluhan pelanggan melalui media massa merupakan bukti konkret dimana pelanggan merasa keluhannya tidak ditanggapi dan tidak ada penyelesaian secara baik di sarana pelayanan. Apabila pelanggan banyak mengeluh di media massa dan pada nomor layanan keluhan, akan berpengaruh terhadap calon pelanggan lain untuk pindah ke tempat lain, dan berdampak pada jumlah kunjungan rawat jalan. Dikhawatirkan, pelanggan golongan ekonomi sedang kebawah, akan memilih pengobatan tradisional atau pengobatan alternatif, yang keamanannya belum bisa dipertanggungjawabkan, dan kemungkinan mempunyai risiko terjadinya masalah, bertambah parahnya penyakit, atau berakibat pada kematian. Keluhan yang dimuat di media massa juga dapat menjadi konsumsi publik, bahkan dapat didramatisir secara politis, hingga akan membuat masyarakat resah, dan terjadi de-motivasi pada petugas Rumah Sakit. Seberapapun kecilnya keluhan pasti akan berdampak terhadap jumlah kunjungan dan citra puskesmas apabila tidak dikelola dengan baik. Oleh Karena itu penanganan segera terhadap keluhan/complaint juga merupakan salah satu strategi reaktif terhadap munculnya risiko yang lebih besar lagi.



1.2. Tujuan 1) Tujuan Umum : Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien agar bisa iselesaikan secara professional dan kekeluargaan. 2) Tujuan Khusus : Agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit.



1.3. Pengertian Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau mengganggu.Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan dalam bentuk complain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit/perusahaan. Pasien yang marah/komplain umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi.Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka. Klien/costumer yang marah biasanya ingin: 1.



Didengar



2.



Dimengerti



3.



Dihormati



4.



Diberi permintaan maaf



5.



Diberi penjelasan



6.



Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat.



BAB II RUANG LINGKUP



2.1. MANFAAT/KEUNTUNGAN KOMPLAIN Komplain atau keluhan klien juga mempunyai manfaat yang menguntungkan diantaranya yaitu: 1. Complain tersebut menunjukan kelemahan system 2. Fenomena gunung es, klien yang marah jumlahnya lebih sedikit dari klien/costumer yang diam saja 3. Klien yang marah menyampaikankeluhannya langsung pada kita, dan bukan pada orang lain. Karena berita dari mulut ke mulut sangat efektif dan menimbulkan efek negative terhadap nama baik rumah sakit. 4. Klien/costumer yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat mungkin menjadi klien yang loyal.



2.2. STRATEGI MEREDAM KEMARAHAN KLIEN/COSTUMER 1.



Dengarkan a.



Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya, jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi, bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud klien yang sesungguhnya.



b.



Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang lelah, gelisah, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.



c.



Tatap mata klien dan focus, jauhkansemua hal yang merintangi konsentrasi kita pada klien (telepon, tamu lain,dll)



d.



Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar-benar mendengarkan mereka.



2.



Berusaha sependapat dengan klien/costumer a.



Bukan berarti kita slalu membenarkan klien/costumer, kita mencari point-point dalam pernyataan yang bisa kita setujui



b.



Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”



3.



Tetap tenang dan kuasai diri a.



Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas, gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak emosional.



b.



Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan. Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat.



c.



Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan



d.



Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya, dan sebut klien dengan namanya.



4.



Mengakui kemarahan costumer Gunakan kata-kata seperti,”Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”.



5.



Permohonan maaf a.



Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang terjadi



b.



Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer/klien yang belum memahami peraturan



c.



Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalahpahaman ini,”atau “saya mohon maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.



6.



Perlihatkan empati a.



Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya simpati dengan korban bencana alam,”



b.



Empati memahami masalah klien/customer dan berusaha melakukan sesuatu untuk memperbaiki.



c.



Pahami persepsi klien/customer dan tempatkan pada posisi klien



2.3. HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN 1.



Jangan Berdebat Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan nasabah. Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.



2.



Jangan Bertanya “kenapa?”. a.



“Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”



b.



“kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”



c.



Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena mereka merasa disalahkan.



3.



Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.



4.



Konsep dua belas tabu 1) Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang terlambat”. 2) Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar lho pak,” 3) Menjelekan pihaklain.”iya memang perawat itu orangnya judes,” 4) Memotong pembicaraan customer. 5) Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal. “Ya, saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu. 6) Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.”



7) Menggunakan kata-kata klise.”ini praturan bakunya,”Rumah sakit lain pasti lebih sulit,” 8) Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan emosi customer sudah sepenuhnya reda. 9) Minta dikasihani.”Mohon maklum bu saya sedang ada masalah keluarga,”.”Kalo atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,” 10) Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa. Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk memperbaiki masalah yang sudah biasa ini. 11) Mencari-cari kesalahan costumer.”ya memang kami lalai, tapi bapak juga jangan lapor dulu” 12) Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.



2.4. CARA MEMECAHKAN PERMASALAHAN 1.



Identify a.



Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan bertanya langsung, “berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?



b.



Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan berikut: 1) Apa yang terjadi sehingga customer marah? 2) Perlakuan apa yang diterima customer? 3) Apa yang customer inginkan?



2.



Assess a.



Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/klien dan sudah bisa membayangkan bagaimana pemecahannya.



b.



Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini pada orang banyak dan pada perusahaan



c.



Resiko cost: biaya, waktu, tenaga



d.



Ketidaknyamanan customer



3.



Negotiate



4.



Act a.



Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN



b.



Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah mereka menyampaikan keluhannya, dankapan hal itu akan dilaksanakan



c.



Tentukan jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak waktu dalam merealisasikan janji kita.



d.



Bila ternyata sampai pada deadlinennya janji belum terealisasikan, segera hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannya.



BAB III TATA LAKSANA



3.1. Penyelesaian Komplain di Jam Kerja 1) Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien. 2) Minta bantuan kepada atasan/karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga. 3) Apabila bisa diselesaikan oleh unit kerja maka petugas mencatat di format complain pasien. 4) Apabila tidak bisa diselesaikan oleh kepala ruangan/ unit kerja maka minta bantuan kepada petugas handling complain untuk ditindak lanjuti. 5) Petugas handling complainakan menyampaikan kepada PMKP. 6) Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Mawaddah Medika. 7) Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh petugas handling complaindengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Mawaddah Medika paling lambat 2x24jam. 8) Jika jawaban sudah diterima oleh petugas handling complain, petugas handling complainakan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, petugas handling complainmengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar. 9) Bila pasien tidak puas perugas handling complainakan melaporkan ke PMKP untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Mawaddah Medika). 10) Semua komplain yang terjadi akan di laporkan ke PMKP untuk direkap menjadi laporan bulanan. 11) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.



3.2. Penyelesaian Komplain di Luar Jam Kerja 1) Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien. 2) Petugas ruangan mengisi complain di format complain pasien 3) Petugas ruangan meminta bantuan kepadaManajer of Duty untuk menyelesaikan complain. 4) Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manajer of Dutymaka complain akan ditampung sementara untuk disampaikan ke petugas Handling complain.



5) Manajer of Dutymemberikan Format complainnya kepada handling complainuntuk ditindak lanjuti. 6) Petugas handling complainakan menyelesaikan dan melaporkan ke PMKP.. 7) Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh petugas handling complaindengan pihak yangterkait berdasarkan standar Rumah Sakit Mawaddah Medika 2x24jam. 8) Jika jawaban sudah diterima oleh petugas handling complain, maka petugas handling complainakan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, petugas handling complainmengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar. 9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban petugas handling complain , petugas handling complainakan melaporkan ke PMKP untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Mawaddah Medika). 10) Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh PMKP untuk direkap menjadi laporan bulanan. 11) Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun sistem.



3.3. ALUR PROSES PENANGANAN KOMPLAIN



Pasien Komplain



Diluar Hari Kerja



Hari Kerja



Diselesaikan di unit kerja



Pasien Puas



Manajer of Duty



Pasien Tidak Puas



Handling Complain



PMKP



Pasien / Keluarga



Pasien Tidak Puas



Pasien Puas



3.4. Tata Laksana Komplain Langsung 1) Petugas handling complain terkait menerima complain dari pasien dan mencatat complain tersebut. 2) Petugas handling kompalin akan meminta waktu kepada pasien untuk menerima jawaban dari unit terkait saat itu juga. 3) Petugas handling complain akan menyampaikan jawaban kepada sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika complain menyangkut medis maka handling complain akan ditemani oleh dokter medical information. 4) Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka petugas handling complain akan meminta waktu kepada pasien untuk disampaikan ke PMKP. 5) Petrugas handling complain membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke PMKP. 6) PMKPakan memberikan jawaban kepada petugas handling complain untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen. 7) Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan dirapatkan ke komite medic (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Mawaddah Medika. 8) Complain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh petugas handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Mawaddah Medika paling lambat 2x24 jam. 9) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, petugas handling complain akan melaporkan ke PMKPuntuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu dilakukan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Mawaddah Medika). 10) Semua complain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas handling complain untuk direkap menjadi laporan bulanan dan dilaporkan kepada PMKP. 11) Setiap complain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun system.



3.5. Alur Komplain Langsung Komplain Langsung (Penderita/Pasien)



Petugas Informasi/ Unit Pelayanan



Dijawab Langsung



Jawaban dikoordinasikan



Selesai



PMKP



Analisa (maks.2 x 24 jam)



Handling Komplain



Jawaban



3.6. Tata Laksana Komplain tidak Langsung 1) Petugas handling complain terkait menerima complain dari pasien/keluarga/masyarakat dan mencatat complain tersebut. 2) Petugas handling complain akan menyampaikan jawaban langsung sesuai dengan jawaban yang diberikan oleh unit terkait. Jika complain menyangkut medis maka petugas handling complain akan ditemani oleh dokter medical information. 3) Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka petugas handling complain koordinasi ke PMKP. 4) Petugas handling complain membuat laporan tertulis dengan lengkap untuk disampaikan ke PMKP. 5) PMKPakan memberikan jawaban kepada petugas handling complain untuk disampaikan kepada pasien sebagai jawaban resmi dari manajemen.



6) Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang dimana akan dirapatkan ke komite medic (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Mawaddah Medika. 7) Complain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh petugas handling complain dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit Mawaddah Medika paling lambat 2x24 jam. 8) Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, petugas handling complain akan melaporkan ke PMKPuntuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu dilakukan solusi dengan Direktur Rumah Sakit Mawaddah Medika). 9) Semua complain yang terjadi akan dilaporkan oleh petugas handling complain untuk direkap menjadi laporan bulanan dan dilaporkan ke PMKP. 10) Setiap complain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun system.



3.7. Alur Komplain tidak Langsung Komplain tidak langsung (Pasien/Keluarga/Masyarakat)



Handling Complain



Dijawab Langsung



Jawaban dikoordinasikan



Analisa (maks.3 x 24 jam)



Jawaban Laporan PMKP



BAB IV PENUTUP



Pasien yang marah/komplain umumnya dianggap menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu. Tapi bila disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi.Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.