Panduan Case Manager (MPP) 2018 [PDF]

Citation preview

Daftar Isi Daftar Isi ............................................................................................................................... i BAB I .................................................................................................................................... 1 DEFINISI ............................................................................................................................... 1 BAB II ................................................................................................................................... 2 RUANG LINGKUP ................................................................................................................. 2 A.



PELAYANAN FOKUS PADA PASIEN (PATIENT CENTERED CARE) .............................. 2



B.



TUJUAN ................................................................................................................... 2



C.



Hubungan profesional............................................................................................. 3



D.



Hubungan DENGAN Pasien ..................................................................................... 3



E.



kelompok pasien ..................................................................................................... 3



F.



FUNGSI Manager Pelayanan Pasien ........................................................................ 3



G.



DIAGRAM KOORDINASI – INTEGRASI – KONTINUITAS PELAYANAN ...................... 4



BAB III .................................................................................................................................. 5 KUALIFIKASI MANAGER PELAYANAN PASIEN ..................................................................... 5 A.



KUALIFIKASI ............................................................................................................. 5



B.



PELATIHAN TAMBAHAN .......................................................................................... 5



BAB IV.................................................................................................................................. 6 TATA LAKSANA .................................................................................................................... 6 1.



Identifikasi, Seleksi / Skrining Pasien untuk manajemen pelayanan pasien........... 6



2.



Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien ...................................................... 6



3.



Identifikasi masalah dan kesempatan..................................................................... 7



4.



Perencanaan manajemen pelayanan pasien .......................................................... 8



5.



Monitoring .............................................................................................................. 8



6.



Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi .................................................. 9



5.



Advokasi .................................................................................................................. 9 i



6.



Hasil Pelayanan ..................................................................................................... 10



7.



Kompetensi Budaya – Cultural Competence MPP ................................................ 10



8.



Manajemen Sumber Daya..................................................................................... 11



9.



Terminasi manajemen pelayanan pasien ............................................................. 11



BAB V................................................................................................................................. 12 DOKUMENTASI .................................................................................................................. 12 BAB VI................................................................................................................................ 13 PENUTUP ........................................................................................................................... 13



ii



Lampiran Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Bali Royal Nomor : 166/BROS/SK-DIR.RS/III/2018 Tanggal : 15 Maret 2018 Tentang : Panduan Manager Pelayanan Pasien mpp (Case Manager) di Rumah Sakit Umum Bali Royal.



BAB I DEFINISI



• Manajemen Pelayanan Pasien (Hospital Case Manager) :



o



Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan keluarganya yang komprehensif, melalui komunikasi dan sumber daya yang tersedia sehingga memberi hasil (outcome) yang bermutu dengan biaya-efektif. (Sumber : CSMA – Case Management Society of America, 2010)



o



Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya pelayanan, dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang diharapkan dalam lama perawatan yang layak / patut dan dengan manajemen sumber daya yang sesuai. (Cesta, 2009)



• Manager Pelayanan Pasien – MPP (Case Manager) adalah professional di



rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien • Asesmen utilitas : kegiatan mengevaluasi utilisasi / pemanfaatan sumber



daya



1



BAB II RUANG LINGKUP



A. PELAYANAN FOKUS PADA PASIEN (PATIENT CENTERED CARE) Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus pada pasien (PFP). Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen : 1. Martabat dan Respek. o Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan menghargai pandangan dan pilihan pasien serta keluarga. o Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien dan keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan pemberian pelayanan kesehatan 2. Berbagi informasi. o Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi informasi secara lengkap dengan pasien dan keluarga o Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan akurat 3. Partisipasi. Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi dalam asuhan dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka 4. Kolaborasi / kerjasama. Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan. Pemberi pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan



keluarga dalam



pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan dan program.



B. TUJUAN Tujuan MPP adalah untuk melibatkan pasien dalam asuhan yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian dalam keputusan pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan memperoleh manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu kemitraan dengan rumah sakit yang melayani 2



orang yang mereka kasihi, mereka akan kurang merasa khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap kesehatan pasien.



C. Hubungan profesional Para MPP harus mempunyai hubungan kerja profesional dengan para dokter dan staf klinis. Mereka juga harus terbiasa dengan pelayanan penagihan (billing), pelayanan bantuan finansial, bantuan/dukungan dari komunitas serta pelayanan kerohanian.



D. Hubungan DENGAN Pasien Penting bagi para MPP untuk memiliki relasi dengan pasien dan keluarga. MPP perlu memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan kepada pasien bahwa mereka terlibat untuk manfaat dan kepentingan pasien. Untuk itu MPP perlu memperhatikan secara aktif kebutuhan dan keinginan pasien.



E. kelompok pasien MPP sebaiknya memberikan perhatian lebih kepada pasien-pasien dalam kelompok : anak-anak, usia lanjut, dan yang dengan penyakit kronis. Dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, MPP dapat menangani 25 – 50 pasien, tergantung kondisi kerumitan, sistem pelayanan klinis, budaya kerja rumah sakit.



F. FUNGSI Manager Pelayanan Pasien 1. Asesmen utilitas. Mampu mengakses semua informasi dan data untuk



mengevaluasi manfaat/utilisasi, untuk kebutuhan manajemen pelayanan pasien. (Semua informasi dan data akurat, lengkap yang mudah diakses tentang kebutuhan klinis, finansial, serta sosial pasien) 2. Perencanaan. Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk



pelaksanaan manajemen pelayanan pasien. Perencanaan tsb mencerminkan kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk mengambil keputusan. 3



3. Fasilitasi. Tugas ini mencakup interaksi antara MPP dan para anggota tim



pemberi pelayanan kesehatan, perwakilan pembayar, serta pasien/keluarga yang mencari/menginginkan pembebasan dari hambatan namun dapat mempengaruhi kinerja/hasil, serta menjaga kontinuitas pelayanan. 4. Advokasi. Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran MPP.



Tetapi peran ini juga menjangkau pemangku kepentingan lain. MPP diharapkan melakukan advokasi untuk opsi pengobatan yang dapat diterima



setelah



berkonsultasi



dengan



DPJP,



termasuk



rencana



pemulangan yang aman. Advokasi perlu mempertimbangkan sistem nilai pasien, kemampuan finansial termasuk atas jaminan pembiayaan, pilihan, serta kebutuhan pelayanan kesehatannya G. DIAGRAM KOORDINASI – INTEGRASI – KONTINUITAS PELAYANAN



4



BAB III KUALIFIKASI MANAGER PELAYANAN PASIEN



A. KUALIFIKASI 1. Dokter Umum



a. Memiliki pengalaman minimal 3 tahun dalam pelayanan klinis rumah sakit b. Memiliki pengalaman sebagai dokter ruangan minimal 1 tahun 2.



Perawat a. Pendidikan minimal S 1 Ners b. Memiliki pengalaman klinis sebagai professional pemberi asuhan (PPA) minimal 3 tahun c. Memiliki pengalaman sebagai kepala ruang rawat minimal 2 tahun



B. PELATIHAN TAMBAHAN 1. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan



penyusunan dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang terdiri dari Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical Pathway), Algoritme, Protokol, Standing order. 2. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered Care



(PCC). 3. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional, INA-CBG’s 4. Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning) untuk



kontinuitas pelayanan 5. Pelatihan Manajemen Risiko 6. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek psiko-sosial,



hubungan interpersonal, komunikasi, dsb)



5



BAB IV TATA LAKSANA



Manajemen Pelayaanan Pasien yang dilaksanakan oleh Manager Pelayanan Pasien dilakukan melalui bebarapa tahapan atau aktivitas sebagai berikut dibawah ini: 1. Identifikasi, Seleksi / Skrining Pasien untuk manajemen pelayanan pasien Kriteria yang digunakan, namun tidak terbatas pada antara lain: •



Usia ≥ 65th



•



Pasien dengan fungsi kognitif rendah



•



Pasien dengan risiko tinggi



•



Potensi komplain tinggi



•



Kasus dengan penyakit kronis, katastropik, terminal



•



Status fungsional rendah, kebutuhan bantuan ADL (Activity Daily Living)yang tinggi



•



Pasien dengan riwayat penggunaan peralatan medis dimasa lalu



•



Riwayat gangguan mental, upaya bunuh diri, krisis keluarga, isu sosial a.l. terlantar, tinggal sendiri, narkoba.



•



Sering masuk IGD, readmisi rumah sakit



•



Perkiraan asuhan dengan biaya tinggi



•



Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek, adanya masalah financial



•



Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat



•



Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya penting/berisiko atau yang membutuhkan kontinuitas pelayanan



2. Asesmen untuk manajemen pelayanan pasien Komponen asesmen a.l. namun tidak terbatas pada : •



Fisik, fungsional, kognitif, kekuatan-kemampuan, kemandirian



•



Riwayat kesehatan



•



Perilaku psiko-spiritual-sosio-kultural 6



•



Kesehatan mental dan kognitif



•



Lingkungan dan tempat tinggal



•



Tersedianya dukungan keluarga, kemampuan merawat dari pemberi asuhan



•



Finansial



•



Status asuransi



•



Riwayat penggunaan obat, alternative



•



Riwayat trauma, kekerasan



•



Pemahaman tentang kesehatan (health literacy)



•



Harapan terhadap hasil asuhan, kemampuan untuk menerima perubahan



•



Discharge plan



•



Perencanaan lanjutan



•



Aspek legal



Data asesmen diperoleh melalui, namun tidak terbatas pada: ✓ Wawancara pasien, keluarga, pemberi asuhan ✓ Asesmen awal saat admisi rawat inap, asesmen secara intermiten “ongoing” selama dirawat ✓ Komunikasi dengan dokter, PPA lainnya ✓ Rekam medis ✓ Data klaim, asuransi



3. Identifikasi masalah dan kesempatan Lakukan kegiatan Identifikasi masalah dan kesempatan antara lain : •



Tingkat asuhan yang tidak sesuai panduan, norma yang digunakan



•



Over/under utilization pelayanan dengan dasar panduan, norma yang digunakan



•



Ketidak patuhan pasien



•



Edukasi kurang memadai, atau pemahamannya yang belum memadai tentang proses penyakit, kondisi terkini, daftar obat



•



Kurangnya dukungan keluarga 7



•



Penurunan determinasi pasien (ketika tingkat keparahan / komplikasi meningkat)



•



Kendala keuangan ketika keparahan / komplikasi meningkat



•



Pemulangan / rujukan yang belum memenuhi kriteria, atau sebaliknya pemulangan/ rujukan yang ditunda



4. Perencanaan manajemen pelayanan pasien MPP harus segera mengidentifikasi kebutuhan jangka pendek, jangka panjang, maupun kebutuhan berjalan / ongoing, sehingga dapat menyusun strategi dan sasaran manajemen pelayanan pasien untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan tsb. •



Pahami dan pastikan diagnosis pasien, prognosis, kebutuhan asuhan, sasaran hasil asuhan



•



Validasi rencana asuhan konsisten dengan panduan, norma yang digunakan



•



Tentukan sasaran terukur dan indikator dalam kerangka waktu yang spesifik, a.l. dalam akses ke pelayanan, asuhan dengan biaya efektif, mutu asuhan



•



Tentukan/rencanakan pemberian informasi kepada pasien dan keluarga untuk pengambilan keputusan



•



Tentukan/rencanakan juga partisipasi pasien dan keluarga dalam asuhan, termasuk persetujuan akan kemungkinan perubahan rencana



•



Siapkan fasilitasi mengatasi masalah dan konflik



•



Perhatikan harapan pembayar, frekuensi komunikasi reevaluasi perkembangan pasien, revisi sasaran jangka pendek dan atau panjang



5. Monitoring MMP melakukan asesmen untuk menilai respons pasien terhadap pemberian / pelaksanaan rencana asuhan •



Mencatat perjalanan / perkembangan kolaborasi dengan pasien, keluarga, pemberi asuhan, tim PPA, dan pemangku kepentingan 8



lain yang terkait, sehingga dapat dinilai respons pasien terhadap inetrvensi yang diberikan •



Verifikasi kelangsungan pelaksanaan rencana asuhan memadai, dipahami dan diterima pasien serta keluarga



•



Paham dan sadar akan kebutuhan revisi rencana asuhan, termasuk preferensi perubahan, transisi pelayanan, kendala pelayanan



•



Kolaborasi dalam rangka perubahan rencana dan pelaksanaannya



6. Fasilitasi, Koordinasi, Komunikasi dan Kolaborasi MPP perlu memfasilitasi koordinasi, komunikasi dan kolaborasi dengan pasien dan pemangku kepentingan lainnya untuk mencapai sasaran dan memaksimalkan hasil positif asuhan pasien •



Pastikan peran MPP sesuai kebijakan yang ada dan memadai, dalam pelayanan pasien, terhadap pemangku kepentingan lain dalam rumah sakit



•



Kembangkan dan pelihara secara proaktif pelayanan berfokus pada pasien, membantu asuhan terintegrasi oleh PPA



•



Transisi pelayanan yang memadai sesuai kebutuhan pasien



•



Jaga privasi pasien dalam kolaborasi



•



Gunakan mediasi dan negosiasi untuk meningkatkan komunikasi, koordinasi



dan



kolaborasi,



termasuk



mengatasi



perbedaan



pandangan •



Koordinasi juga pada rencana pemulangan pasien dengan pelayanan pasca rawat



5. Advokasi



MPP memberikan advokasi pada pelaksanaan pelayanan, manfaat administrasi, pengambilan keputusan •



Menyampaikan, mendiskusikan dengan PPA dan staf lain tentang kebutuhan pasien, kemampuannya dan sasaran pasien



•



Memfasilitasi akses ke pelayanan sesuai kebutuhan pasien melalui koordinasi dengan PPA atau pemangku kepentingan terkait 9



•



Meningkatkan kemandirian menentukan pilihan dan pengambilan keputusan



•



Mengenali, mencegah dan menghindari disparitas untuk mengakses mutu dan hasil pelayanan terkait dengan ras, etnik, agama, gender, latar belakang budaya, status pernikahan, umur, pandangan politik, disabilitas fisik-mental-kognitif



•



Advokasi



untuk



pemenuhan



kebutuhan



pelayanan



yang



berkembang/bertambah karena perubahan kondisi.



6. Hasil Pelayanan



MPP perlu memaksimalkan kesehatan, wellness pasien, safety, adaptasi terhadap perubahan, self-care, kepuasan dan efisiensi biaya. •



Lakukan pendokumentasian pencapaian sasaran



•



Catat keberhasilan, kualitas, kendali biaya-efektif dari intervensi MPP dalam mencapai sasaran asuhan pasien



•



Nilai dan laporan tentang dampak pelaksanaan rencana asuhan pasien



•



Catat utilisasi sesuai panduan / norma yang digunakan



•



Catat kepuasan pasien, keluarga dengan manajemen pelayanan pasien



7. Kompetensi Budaya – Cultural Competence MPP



MPP perlu memahami dan tanggap terhadap beragam budaya populasi dimana pasien berasal, dan kekhasan profilnya. •



MPP memahami berbagai informasi tentang keberagaman budaya, berkomunikasi secara efektif, bermartabat dan sensitif dalam konteks budaya ybs



•



Lakukan asesmen kebutuhan linguistiknya dan lakukan komunikasi yang memadai



•



Bila diperlukan jalani edukasi/ pelatihan untuk kompetensi / pemahaman budaya guna meningkatkan efektifitas dalam melayani populasi yang multicultural 10



8. Manajemen Sumber Daya



MPP harus mengintegrasikan faktor-faktor terkait mutu, keselamatan, akses, dan efektifitas biaya dalam proses asesmen, monitoring, dan evaluasi sumber daya untuk asuhan pasien •



Catat pemeriksaan/ pelayanan yang akan dilakukan sesuai kebutuhan pasien dan rencana pelayanan. Berikan informasi berkenaan terkait waktu yang diperlukan, antisipasi hasildan beban biaya



•



Catat komunikasi pasien dengan PPA dalam proses transisi / perpindahan secara internal maupun eksternal, juga pada perubahan kondisi (penting) pasien



•



Kumpulkan keterangan pelaksanaan pelayanan dalam rangka memenuhi kebutuhan pasien, termasuk pemeriksaan keluar /outsource, bandingkan dengan panduan / norma



•



Pencatatan agar memperlihatkanbahwa intensitas pelayanan dari MPP memang sesuai kebutuhan pasien.



9. Terminasi manajemen pelayanan pasien



MPP mengakhiri pelaksanaan manajemen pelayanan pasien sesuai dengan regulasi rumah sakit yang berlaku •



Identifikasi alasan pengakhiran pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, antara lain : ➢ Telah tercapainya sasaran manajemen pelayanan pasien ➢ Telah terlaksana transisi ke fasilitas pelayanan lain ➢ Pasien menolak manajemen pelayanan pasien



•



Tercapai



persetujuan



pengakhiran



pelaksanaan



manajemen



pelayanan pasien, dengan pasien maupun pemangku kepentingan lain •



Dokumentasikan proses pengakhiran tsb



11



BAB V DOKUMENTASI



Adapun dokumentasi dalam Panduan Manager Pelayanan Pasien (Case Manager) adalah sebagai berikut : 1. SPO Pelaksanaan Manager Pelayanan Pasien 2. Formulir A – Evaluasi Awal MPP 3. Formulir B – Catatan Implementasi MPP



12



BAB VI PENUTUP



Kehadiran Manager Pelayanan Pasien di Rumah Sakit Umum Bali Royal adalah penting sebagai bagian dari penerapan pelayanan berfokus pada pasien (Patient Centered Care). MPP memfasilitasi pemenuhan kebutuhan asuhan pasien, termasuk keluarga dan pemberi asuhannya, baik akut, maupun dalam roses rehabilitasi di rumah sakit maupun pasca rawat. MPP meningkatkan keterlibatan dan pemberdayaan pasien serta keluarga dalam asuhan pasien, dan menghasilkan outcome asuhan yang lebih baik, termasuk kepuasan pasien.Selain itu perannya akan mengoptimalkan terlaksananya pelayanan berfokus pada pasien (patient centered care) dan asuhan pasien terintegrasi, serta membantu meningkatkan kolaborasi interprofesional. Dalam standar akreditasi, pelayanan yang diberikan oleh MPP minimal merupakan bagian dari penerapan standar HPK, PPK, APK, AP dan PP.



Ditetapkan di



: Denpasar



Pada Tanggal



: 15 Maret 2018



Rumah Sakit Umum Bali Royal



dr. Dwi Ariawan Direktur



13