Panduan Survei Ukm Contoh [PDF]

Citation preview

PANDUAN



SURVEY / PENGELOLAAN MASUKAN DAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN KUALITAS KINERJA UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT UKM



PUSKESMAS TAMAMAUNG MAKASSAR TAHUN 2017



PANDUAN SURVEY / PENGELOLAAN MASUKAN DAN PENGADUANSEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATANKUALITAS KINERJA UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT (UKM)



PUSKESMAS TOTO UTARA BONE BOLANGO TAHUN 2017



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



BAB I DEFENISI Survei masukan dan pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk terlibat secara aktif dalam upaya peningkatanpelayanan UKM, khususnya yang dilakukan di unit layanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan AparaturNegara dan Reformasi Birokrasi no 13 tahun 2009 tentang peningkatan Pelayanan UKM dengan partisipasimasyarakat diungkapkan bahwa survei masukan dan pengaduan merupakan salah satu metode peningkatan Pelayanan UKM yang praktis, cepat dan murah: 1. Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan UKM yang ada. 2. Cepat karena segera dapat dilihat hasilnya pada janji perbaikan Pelayanan UKM yang dilakukan oleh kepalaunit layanan 3. Murah karena kalau dibandingkan dengan metode lainnya metode ini lebih murah. Panduan praktis ini merupakan panduan yang disusun berdasarkan Pedoman dari PENGELOLAAN MASUKAN



DAN



PENGADUANSEBAGAI



METODE



EFEKTIF



PENINGKATANKUALITAS



PELAYANAN



UKM(Pendidikan dan Kesehatan) oleh USAID. Diharapkan panduan praktis survei masukan dan pengaduan ini dapat membantu Penyelenggara pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat, khususnya dalam meningkatkanpartisipasi masyarakat dalam mewujudkan pelayanan UKM yang berkualitas dan berstandar dalam rangka meningkatkan kesejahteraan rakyat. Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan TataKelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance)terus bergulir dari waktu ke waktu baik di tingkatpusat maupun daerah. Hal tersebut merupakansuatu yang wajar seiring dengan meningkatnyapengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi. Untuk mensikapi hal itu sudah banyak usaha yangsudah, sedang, dan akan dilakukan oleh pemerintahdengan



melakukan



perubahan



yang



terarah



danmengarah



pada



terwujudnya



suatu



pemerintahanyangbaik yang bermuara pada peningkatanpelayanan UKM dengan melibatkan partisipasi darimasyarakat.Kepemerintahan



hanya



dapat



dinilai



baik



jikakewenangan



politis,



ekonomis



dan



adminisitratifdigunakan atau diselenggarakan dengan baik(good governance). Dengan kata lain, setiapurusan pemerintah dijalankan dengan baik. Jikakeputusan-keputusan yang berkaitan dengan hajathidup bersama ditentukan secara sepihak, makaini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).Jika sumberdaya ekonomi dialokasikan ke hal-halyang tidak bermanfaat atau hanya menguntungkansekelompok kecil, maka ini menjadi tidak baik atauburuk (bad governance). Jika suatu urusan yangsebenarnya dapat dijalankan sederhana dan cepattetapi menjadi rumit, berbelit-belit dan lama; maka inimenjadi tidak baik atau buruk (bad governance). Masukan dan pengaduan atau keluhan (complaint) adalahpernyataan ketidak-puasan, apapun bentuknya(tertulis maupun lisan) tentang pelayanan UKM, tindakandan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



olehinstansi penyedia pelayanan UKM atau para stafnya yangmempengaruhi atau dirasakan oleh para penggunapelayanan UKM tersebut. Pernyataan ketidak-puasan lebih berkenaan denganperasaan (subyektif) – bukan berdasarkan logika(apa sebab). Tidak suka, tidak menginginkan, bahkanjengkel atau marah terhadap sesuatu. Itu lebih mudahdisampaikan daripada saran atau rekomendasi yangsetidaknya harus lebih berbasis logika. Setidaknya terdapat beberapa alasan mengapa masukan dan pengaduan/keluhan masyarakat terhadapkinerja pelayanan UKM menjadi lebih mudah digunakansebagai ”pintu masuk” peningkatan kualitaspelayanan UKM, yaitu: 1. Para pengguna pelayanan UKM lebih mudahmenyatakan keluhan, masukan dan pengaduan, atau ketidakpuasandaripada menyatakankan saran,rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerjapelayanan UKM, 2. Jika pengguna pelayanan UKM dapat menyampaikansaran atau rekomendasi perbaikan, hampir dapat dipastikan sangat normatif, jauh daripraktis/ teknis sehingga tidak dapat segeraditerapkan, 3. Pencarian alternatif solusi praktis danpenerapannya untuk meningkatkan kualitaspelayanan UKM adalah wilayah keahlian dansekaligus merupakan tanggungjawab parapenyelenggara pelayanan UKM itu sendiri. Survey masukan dan pengaduan masyarakat adalah sebuahsurvey dengan menggunakan kuesioner pernyataanmasukan dan pengaduan (yang berisi pernyataan-pernyataanmasukan dan pengaduan). masyarakat dan aparaturpenyedia layanan bersama-sama merumuskanpernyataan-pernyataan masukan dan pengaduan terkait dengankekurangan layanan UKM yang dirasakan oleh penggunalayanan (sesuai dengan Standart Pelayanan UKMMinimum dari jenispelayanan UKMUKM PKM. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasipernyataaan masukan dan pengaduan dan di masukkan dalamkuesioner masukan dan pengaduan masyarakat. Survey masukan dan pengaduan ini merupakan sebuah tahapandalam metode pengelolaan masukan dan pengaduan masyarakat,dimana dalam survey ini akan terlihat persepsimasyarakat (demand side) terhadap kualitaslayanan yang selama ini telah diberikan olehpenyedia layanan (supply side). Dinamakan surveymasukan dan pengaduan karena memang secara khusus inginmengetahui berapa banyak orang yang mengadutentang hal-hal yang selama ini dirasakan kurangoleh masyarakat dalam proses pelayanan UKM.Hasil survey masukan dan pengaduan masyarakat adalahIndeks Masukan dan pengaduan Masyarakat (IPM) yangmerupakan tabulasi dari hasil survey. Indeks ini(IPM) merupakan cerminan persepsi dan penilaianmasyarakat secara umum atas kualitas dari prosespelayanan UKM yang selama telah dilakukan olehaparatur penyedia layanan. Dari IPM tersebut selanjutnya di lakukan analisispenyebab masukan dan pengaduan, analisis ini untuk mencariakar penyebab masukan dan pengaduan dan solusinya. Solusitersebut sebagai rekomendasi untuk melakukanperbaikan pelayanan UKM. Oleh karenanya dalam solusiini di bagi menjadi dua kategori, yaitu solusi internaldan solusi eksternal. Solusi internal akan di tindaklanjuti ke dalam janji perbaikan pelayanan UKM dan



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



solusiekternal akan di tindak lanjuti dengan rekomendasiteknis.Rekomendasi teknis ini akan di serahkankepada para pengambil kebijakan untuk di tindaklanjuti.



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



BAB II RUANG LINGKUP Survey masukan dan pengaduan masyarakat ini sangatlah pentingdan menjadi tolak ukur akan kualitas pelayanan UKMyang telah diberikan oleh Pelaksana Upaya kesehatan Masyarakat(UKM) kepadamasyarakat.Hal ini juga menunjukkan kelemahan-kelemahandari UKM yang harus segeradiperbaiki (kalau masih dalam wewenang dankemampuan unit layanan bisa langsung diperbaiki). Sehingga manfaat survey masukan dan pengaduan masyarakatini seperti “General Check Up” atau merupakan“pemeriksaan secara menyeluruh” akan kualitasdari sebuah pelayanan UKM unit layanan UKM(baik menyangkut sarana prasarana, sumberdaya manusia ataupun sistem. Dimana untukperbaikannya ada yang bisa dilaksanakan oleh unitlayanan UKM itu sendiri (baik saat itu juga ataupunbertahap sesuai dengan kemampuan) ataupunmeminta support kebijakan (baik yang menyangkutanggaran ataupun lainnya) yang merupakan domain/wilayah/wewenang dari para pengambil keputusan. Bagi Pengguna Layanan 1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena aspirasi tersalurkan dan dilibatkan dalam analisa dan pemecahan masalah. 2. Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalahyang dihadapi dapat terselesaikan. 3. Terbangunnya kepercayaan terhadap Upaya kesehatan Masyarakat. 4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antaraPelaksana UKM dan sasaran. 5. Sebagian beban pengguna layanan bias dikurangi. Bagi Kepala Daerah 1. Diperolehnya informasi masukan dan pengaduan masyarakatyang aktual dan akurat sebagai bahanpengambilan keputusan. 2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderungmeningkat. 3. Terbangunnya sistem pelayanan UKM yangtransparan, partisipatif, dan akuntabel. 4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat(konstituen). Bagi Kepala SKPD 1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan UKM yangtepat sasaran dan tepat manfaat. 2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaikikualitas layanan. 3. Sebagai bahan masukan untuk usulanpengajuan kegiatan. 4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahuiefisiensi dan efektifitas pelaksanaan program.



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



Bagi Unit Layanan 1. Mendapatkan data valid tentang kekurangankualitas layanan secara rinci baik tentangprosedur dan proses pelayanan UKM, fasilitas yangtersedia, biaya, serta kompetensi dan perilakuaparatur pelayanan UKMan. 2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan danpembiayaan untuk tahun kegiatan yang akandatang. 3. Menjadi data based yang kemudian dianalisadan dimasukkan dalam janji dan rekomendasiperbaikan pelayanan UKM. 4. Sebagai instrumen komunikasi dua arah yangsangat efektif dengan pengguna layanan dalamupaya untuk perbaikan kualitas pelayanan UKMsecara terus–menerus (continous improvement).



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



BAB III TATA LAKSANA Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan merupakanupaya peningkatan kualitas pelayanan UKMUpaya Kesehatan Masyarakat (UKM)dengan partisipasi masyarakat. Dalam pelaksanaanproses pengelolaan masukan dan pengaduan ini, masyarakatdiajak berperan aktifdalam melakukan perbaikanpelayanan UKM, dari saat menyusun instrumen, survey,analisis masalah dan rencana tindak nyataperbaikan pelayanan UKM sampai dengan pemantauandan evaluasi janji perbaikan dan rekomendasiperbaikan pelayanan UKMUKM. Pelaksanaan pengelolaan masukan dan pengaduan dapat pula memanfaatkan pertemuan pada Musyawarah Masyarakat Desa/lokakarya mini bulanan tingkat puskesmas atau pun lokakarya mini tribulanan di puskesmas yang melibatkan lintas sector dan tokoh masyarakat. Masukan dapat pula di dapatkan dari kotak saran ataupun buku keluhan di masing masing pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat. 1. Persiapan Tahapan penataan awal merupakan salah satutahap yang sangat penting dan menentukan dalampengelolan masukan dan pengaduan masyarakat untuk perbaikankualitas pelayanan UKM . Dalam tahap ini parapelaksana memerlukan dukungan penuh dari semuastakeholders dan dari pengambil keputusan.Dalam penerapan pengelolaan masukan dan pengaduan untukpeningkatan kualitas pelayanan UKM, adahal–hal yang perlu dipersiapkan sehingga dalampelaksanaannya tidak akan menemui kendala.Beberapa hal penting yang wajib dilakukan adalah: • Peningkatan pemahaman tentang latar belakang, maksud dan teknis survey masukan dan pengaduan, baik bagi penyedia maupun pengguna layanan • Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan UKMUKM. • Mengkorfirmasikan tugas Tim Peningkatan Kualitas Pelayanan UKM • Persiapan logistik • Pemilihan waktu lokakarya di Lokmin/ MMD bulanan/Tribulanan a. Penentuan Instrumen Survey Instrumen survey yang digunakan oleh upaya kesehatan Masyarakat adalah dengan menggunakan kuesioner, dengan menggunakan kotak saran dan buku keluhan atau saran/masukan pada masing masing pelaksana Upaya Kesehatan Masyarakat. b. Penentuan Responden Responden adalah orang yang di jadikan sasaranuntuk merespon atau untuk menjawab pernyataanmasukan dan pengaduan. Oleh karenanya responden yang di pilihharus sesuai dengan tujuan di lakukannya surveymasukan dan pengaduan.Dalam survey masukan dan pengaduansasarannya adalah pengguna pelayanan UKM di unitlayanan baik di lapangan kegiatan UKM (upaya Kesehatan Masyarakat) maupun di dalam gedung Puskesmas Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



yangmenjadi sasaran untuk peningkatan Pelayanan UKM UKM, responden di maksud dapat di gambarkansebagai berikut: • Upaya Promosi Kesehatan yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna layanan promkes misalnya ibu hamil, PUS, WUS, ibu balita, dan semua sasaran yang di suluh. • Upaya Kesehatan Lingkungan misalnya sasarannya adalah rumah tangga, institusi, tempat tempat umum, tempat pengolahan air minum dan makanan. • Upaya kesehatan pelayanan UKM KIA (kesehatan ibu dan anak): yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna pelayanan UKM KIA ( Ibu hamil dan ibu menyusui) di puskesmas dan jajarannya dan sebagian pengantar pengguna pelayanan UKM yang mempunyai hubungan keluarga dan memahami pelayanan UKM yang di berikan oleh puskesmas dan jajarannya. • Upaya Gizi dengan sasaran ibu hamil, bayi, balita yang ditangani baik di lapangan ataupun di puskesmas • Upaya Pencegahan dan Pemberantasan Penyakit Menular (P2M) dengan sasaran adalah orang yang telah menderita penyakit misalnya diare, TB, Demam berdarah Dangue, kusta. • Upaya kesehatan ko inveksi TB – HIV, yang dapat di jadikan responden adalah seluruh pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan UKM puskesmas dan jajarannya yang menggunakan Pelayanan UKM pemeriksaan TB dan HIV. • Upaya Pengembangan lainnya akan di sesuaikan dengan sasaran masing-masing. c. Jumlah Responden Mengacu pada Permenpan no 13 tahun 2009tentang peningkatan kualitas Pelayanan UKMdengan partisipasi masyarakat, jumlah respondenyang menjadi sasaran survey masukan dan pengaduanUKM ini dilakukan kepada seluruh pengguna layanan setiap hari selama kurang lebih 14 hari ( 2 minggu ), atau menggunakan 150 kuesioner disesuaikan dengan situasi sasaran atau kesanggupan dan kesepakatan Tim peningkatan kualitas Pelayanan UKM UKM. 2. Penyusunan instrument survey / Kuesioner Untuk memudahkan proses penyusunankuesioner , Sebelum pelaksanaan penyusunan kuesioner maka pernyataan masukan dan pengaduan dapat dengan melibatkanunsur unsur dari Kepala Puskesmas, UKM PKM, serta tokoh masyarakat dalam pertemuan lokakarya mini yang diadakan di Puskesmas. Maksimal isi kuesioner adalah 30 pernyataan agar tidak membuat responden bosan. Pengguna layanan dapat pula berkontribusi dari masukan dan pengaduan yang di tulis di kotak saran ataupun yang terekap dalam buku keluhan masing masing upaya UKM saat di lapangan. Menggali pernyataanmasukan dan pengaduan dengan kata-kata kunci,dengan contoh sebagai berikut: a. Apakah ada masukan dan pengaduan tentangpetugas..? - Terlambat masuk Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



- Tidak cukup kompetensi - Jumlah petugas kurang - Keramahtamahan b. Bagaimana dengan fasilitas di puskesmas / posyandu ?apakah sudah nyaman..? - Kecukupan Jumlah fasilitas (KM/WC, Meja, Kursi, Kipas angin,dll) - Jenis fasilitas (tempat parkir, ruangtunggu, ruang periksa,ruang pasien, dll) c. Bagaimana dengan proses pelayanan UKMyang diberikan - Kejelasan prosedur layanan - Ketepatan waktu pelayanan UKM - Ketelitian d. Bagaimana dengan transparansi prosespelayanan UKM - Perlakuan yang sama antara kayadan miskin Formulir survey masukan dan pengaduan Upaya UKM terlampir. Hal –hal yang harus diingat selama survey 1. Bagaimana menjangkau responden. 2. Bagaimana menjelaskan maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari survey adalah dalam upayauntuk mengetahui prioritas layanan UKM yang harus segera diperbaiki serta rekomendasi perbaikanpelayanan UKMUKM yang akan datang. 3. Meyakinkan responden bahwa mereka tidak perlu takut akan ada tekanan. 4. Pastikan kerahasiaan dan kepercayaan selama survey. 5. Jelaskan pernyataan pengaduan menggunakan kata-kata sederhana atau menggunakan bahasasetempat. 6. Cara merekapitulasi hasil survey (rekapitulasi harian dan rekapitulasi total). Masukan untuk meningkatkan kinerja upaya Kesehatan masyarakat dapat pula di dapatkan dari penyelenggaraan Lokakarya mini tiap bulannya serta dapat pula di ambil dari kotak saran yang disiapkan di Puskesmas Tamamaung. 3. Pelaksanaan survey Tahapan berikutnya dari metode pengelolaan masukan / pengaduanmasyarakat untuk peningkatan kualitas pelayananUKM adalah survey pengaduan masyarakat. Halini menjadi salah satu titik kritis dalam metodepenerapan pengelolaan pengaduan masyarakatuntuk peningkatan kualitas pelayanan UKM, karenadisinilah (hasil survey) akan diketahui sejauh manapersepsi masyarakat akan kualitas pelayanan yangtelah diberikan oleh aparatur penyedia layanan.Sehingga kadang kala memunculkan ketakutandikalangan aparatur bahwasannya penilaianmasyarakat atas pelayanan mereka tidak sepertiyang mereka harapkan. Demikian juga denganresponden survey yang kadang kala tidak cukupmendapatkan informasi yang memadai sehinggakemudian mereka mengisi survey tidak berdasarkanfakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsiyang membuat hasil survey tidak maksimal. Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



Survey dilaksanakan oleh tiap tiap upaya dengan memberikan survey kepada sasaran dalam 14 hari. Pelaksanaan survey dapat dilakukan di lapangan ataupun dalam gedung kepada sasaran tiap-tiap upaya kesehatan masyarakat. 4. Rekapitulasi Rekapitulasi hasil survey dilakukan perhari, perminggu kemudian perbulan sehingga hasil survey dapat segara di dapatkan dengan tidak membuat kuesioner tercecerMelakukan rekapitulasi harian menjadi sangat penting, hal ini untuk mencegahmenumpuknya quisioner yang akan ditabulasi sehingga penghitungannya akanlebih valid dan menghindari penghitungan ganda. 5. Penyusunan Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) Upaya Kesehatan Masyarakat Hasil survey pengaduan masyarakat yang telahdilaksanakan (dalam bentuk format rekapitulasiharian) akan dirubah dalam bentuk IndeksPengaduan Masyarakat (IPM) yang mudah dilihatdan dimengerti oleh siapapun yang membaca datatersebut. Untuk itulah Indeks Pengaduan Masyrakat(IPM) ini dibuat agar menarik untuk dibaca (baikwarna tulisan maupun bentuk tabelnya). 6. Pengarsipan Kuisioner Semua kuisioner yang telah selesai direkapitulasiharus diarsipkan sebagai bukti otentik ataspelaksanaan survey. Sistem pengarsipan harus dibuat sesederhana mungkin dan dapat dilakukanberdasarkan jenis kelamin responden, daerahresponden berasal dan cabang organisasipenyelenggara pelayanan UKM. 7. Analisis masalah penyebab pengaduan dan rencana perbaikan pelayanan melalui Lokmin Tribulanan Hasil akhir survey pengaduan masyarakat berupaIndeks Pengaduan Masyarakat (IPM) menjadidasar untuk analisa dan perumusan tindakan nyataperbaikan pelayanan. Penting disadari bahwa tujuanakhir penggunaan metode ini bukanlah padapelaksanaan hasil survey pengaduan masyarakatsemata, tetapi pada rumusan tindaktindak nyataperbaikan yang harus segera dilakukan oleh parapenyelenggara dan pelaksana pelayanan UKMuntuk memperbaiki layanan sebagai tanggapanatas pengaduan masyarakat. Dengan demikiansasaran akhir adalah tindakan nyata perbaikanpelayanan. 8. Perumusan Janji Perbaikan Pelayanan UKM Dari hasil analisis pengaduan maka solusi yangmasih dalam kewenangan dan kemampuanaparatur penyelenggarapelayanan dimasukkandalam kolom Solusi Internal yang kemudianakan menjadi Janji Perbaikan Pelayanan dari unitpelayanan UKM tersebut.Janji perbaikan pelayanan ditulis seperti surat yangditujukan kepada pengguna yang memberikaninformasi bahwa pengaduan sudah diterimadan merupakan pernyataan terbuka tentangupaya perbaikan yang dilakukan. Janji perbaikanpelayanan harus ditulis dalam bahasa yangsederhana dalam gaya bahasa yang bersahabat danmeyakinkan. Janji perbaikan pelayanan harus jujurmengakui adanya keterbatasan kemampuan (tidaksemua perbaikan dapat dilakukan sekaligus, padaumumnya pengguna layanan dapat memaklumi halitu) dan ada keterbatasan wewenang (ada upayaperbaikan yang mutlak membutuhkan keputusandari otoritas yang lebih tinggi. Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



9. Perumusan Rekomendasi Perbaikan Pelayanan UKM Berdasarkan hasil analisis pengaduan maka solusiyang diluar kewenangan dan kemampuanaparatur penyelenggara pelayanan dimasukkandalam kolom Solusi Eksternal yang kemudianakan menjadi Rekomendasi teknis PerbaikanPelayanan dari unit pelayanan UKM tersebut. 10. Rekomendasi teknis Pelayanan UKM Upaya untuk peningkatan kualitas pelayananUKM yang telah dilakukan oleh penyelenggarapelayanan (ditegaskan dalam bentuk JanjiPerbaikan Pelayanan) dalam pelaksanaannyatidak akan mampu untuk meng-cover / mengatasiseluruh permasalahan yang menjadi pengaduanmasyarakat.Keterbatasan sumber daya (manusia, sistem,regulasi yang berlaku, peralatan, dan sarana). 11. Pengawalan dalam Upaya nyata Rencana Perbaikan Pelayanan UKM Setelah Rekomendasi dan Janji PerbaikanPelayanan UKM ditanda-tangani oleh paraPengambil Kebijakan, maka tahapan berikutnyaadalah melakukan pengawalan dalam upayaupayanyata rencana perbaikan pelayanan UKM.Untuk itu diperlukan keseriusan dan koordinasiyang jelas antara aparatur penyediaan layanan(SKPD) dengan aparatur perencana dalam hal iniBadan Perencanaan Pembangunan Daerah untukmemasukkan kegiatan dan program perbaikanpelayanan UKM yang telah menjadi komitmenbersama dalam sistem perencanaan pembangunandaerah masuk dalam RKA (Rencana Kegiatandan Anggaran) SKPD yang bersangkutan ataupuntersebar di SKPD terkait. Hal ini menjadi sangaturgen dikarenakan janji dan rekomendasi layananUKM yang berimplikasi pada anggaran haruslah diupayakan untuk segera masuk dalam pembiayaanpembangunan tahun yang sama saat MetodeComplaint Handling diterapkan. Duabelas (12) bulan kemudian sejak Rekomendasidan Janji Perbaikan Pelayanan ditanda-tangani,dilaksanakan Survey Ulang dengan kuesioneryang sama kapada masyarakat. Hal ini untuk melihat berapa prosentase (%) dari Janji yangtelah dilaksanakan oleh Penyedia Layanan dankomitmen Pemerintah Daerah (dalam bentukdukungan kebijakan, sistem, SDM dan anggaranyang diberikan kepada unit layanan tersebut) dalamupaya untuk meningkatkan kualitas



pelayanan



danKeberlanjutanSistem



UKM



bagi



masyarakat.



Monitoring



Janjidan



RekomendasiPerbaikanPelayanan



PengelolaanPengaduandengan PeranSerta Masyarakatdalam



PelayananUKMberapaprosentase(%) dari Janjiyang telahdilaksanakan



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



PeningkatanKualitas



BAB IV DOKUMENTASI A. Instrumen Survey Masukan atau Pengaduan 1. Kotak saran di Puskesmas Tamamaung 2. Buku Masukan/ Keluhan Pasien Pada setiap Petugas 3. Kuesioner survey masukan/ pengaduan Kuesioner tentang layanan Upaya Kesehatan Masyarakat sebagai berikut : UPAYA PETUGAS SURVEI Sebagai pengguna layanan Upaya Kesehatan Masyarakat (UKM), apakah bapak atau ibu pernah mengalami kejadian di bawah ini ? No



PERNYATAAN KELUHAN/PENGADUAN



1



Petugasselalu datang terlambat



2



Petugastidak berkompetensi atau tidak memiliki keahlian



3



Jumlah petugas kurang



4



Petugas tidak ramah dalam pelayanan



5



Fasilitas tidak nyaman di tempat pemberian pelayanan Upaya kesehatan Masyarakat



6



Kegiatan pelayanan yang diberikan tidak jelas dalam prosedur



7



Pelayanan yang diberikan tidak tepat waktu



8



Petugas tidak teliti dalam pelayanan



9



Petugas tidak memberikan penjelasan yang baik



10



Petugas tidak menentukan lama pelayanan pada tiap pasien



11



Petugas tidak melaksanakan kegiatannya secara berekesinambungan MASUKAN UNTUK JENIS LAYANAN INI ………………………………………………………………………………………………………



Responden



Laki-laki / perempuan



Rekapitulasi



Sudah / belum



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



YA



TIDAK



Form Rekapitulasi Harian/ Upaya No



Pernyataan pengaduan



H-1/tgl



H-2/Tgl



H-3/Tgl



H-4/Tgl



H-5/Tgl



H-6/Tgl



H-7/Tgl



1 2 3 • Beri tanda turus ( l = 1, ll=2, lll=3, llll=4, llll=5 ) pada kolom jumlah responden sesuai dengan pernyataan pengaduan pada kuesioner yang dicontreng oleh responden. Form Rekapitulasi Mingguan/ Upaya No 1 2 3



Pernyataan pengaduan



Minggu 1



Minggu 2



Total



Total



Jumlah



Format tabel rekapitulasi akhir hasil survey/ Upaya No



Pernyataan pengaduan



Jumlah Responden



1 2 3 Langkah-langkah untuk membuat Indeks PengaduanMasyarakat (IPM) secara sederhana dapat dilakukansebagai berikut : a. Bukalah format excell di komputer anda b. Pernyataan pengaduan dengan jumlah responden mengadu tertinggi akan menjadi peringkat satu (rangking 1). c. Pengaduan peringkat-1 akan ditempatkan paling atas, menyusul dibawahnya peringkat-2, demikian seterusnya secara berurutan sesuai peringkatnya. d. Selanjutnya seluruh pernyataan pengaduan dan jumlah responden yang mengadu dimasukkan dalam format excell untuk dibuat indeks yang mengecil ke bawah secara gradual. (untuk lebih jelas tentang cara membuat IPM dengan Excell dapat dilihat di lampiran)



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi Solusi Pengaduan



Sebab



Internal



Eksternal



MATRIKS MONITORING UPAYA PERBAIKAN MASUKAN/PENGADUAN UPAYA KESEHATAN MASYARAKAT



N O



PERNYATAAN PENGADUAN/MASUKAN



UPAYA PERBAIKAN



STATUS REALISASI UPAYA PERBAIKAN



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017



TINDAK LANJUT



BAB V PENUTUP



Demikianlah Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017 Semoga dapat bermanfaat dan di terapkan pada Peningkatan kualitas kinerja Upaya Kesehatan Masyarakat Puskesmas Tamamaung



Mengetahui, Kepala Puskesmas Tamamaung



dr. Irma Kusuma Azis Nip. 19800918 200901 2 006



Panduan Pengelolaan Masukan dan Pengaduan Sebagai Metode Efektif Peningkatan Kualitas Kinerja Pelayanan UKM Upaya Kesehatan Masyarakat Tahun 2017