Panduan Survei Kepuasan Pelanggan Fixss [PDF]

Citation preview

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN



PDN



PUSKESMAS KAMPUS



No. Dokumen



:



/PDN/ADMEN/2021



No. Revisi



: 00



Tanggal Terbit



:



Halaman



: 08



Januari 2021



dr. Marlia Refianti, M.Kes NIP.197903092007012020



DINAS KESEHATAN KOTA PALEMBANG PUSKESMAS KAMPUS TAHUN 2021



BAB I PENDAHULUAN A.



Latar Belakang Peran dan fungsi puskesmas dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Masyarakat dan



Upaya Kesehatan Perorangan seyogyanya senantiasa memperhatikan kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. Selain itu diperlukan juga adanya masukan dan saran guna evaluasi mutu dan kinerja puskesmas. Oleh karena itu diperlukan suatu sisitem untuk mendapatkan analisa terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat serta umpan balik terhadap kinerja puskesmas Pelayanan di Puskesmas yang dilakukan oleh Pegawai Puskesmas Kampus saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat kita ketahui dari keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial ,sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan di Puskesmas Kampus adalah melalui surveI kepuasan pelanggan kepada pasien Agar dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan tehadap pelayanan di Puskesmas kampus ,maka dari itu perlu dilakukan SurveI Kepuasan Pelanggan B.



Tujuan a.



Tujuan umum: Tersedianya Pendoman sebagai acuan dalam pelaksanaan Survey Kepuasan Pelanggan untuk mengukur kualitas pelayanan di Puskesmas Kampus



b.



Tujuan khusus: 1. Terlaksananya penilaian terhadap kinerja pelayanan di Puskesmas Kampus 2. Terlaksananya perbaikan berkelanjutan 3. Meningkatnya kepuasan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan di Puskesmas Kampus



C. Definisi 1.



Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik.



2.



Survey kepuasan pelanggan adalah pengukuran tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, yaitu pemakai pelayanan, ataupun yang berhubungan dengan pemberi pelayanan.



3.



Survey Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan public di Puskesmas Kampus.



4.



Penyelenggara Pelayanan Publik adalah unit-unit kerja pelayanan Kesehatan di lingkungan Puskesmas Kampus yang secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.



5.



Pelayanan



Publik



adalah



segala



kegiatan



layanan



yang



diselenggarakan



oleh



penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerimaan



pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. 6.



Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai perorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan sebagai penerima manfaat pelayanan yang diberikan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik di Puskesmas Kampus baik secara langsung maupun tidak langsung.



7. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di unit-unit kerja Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Puskesmas Kampus yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan Pelayanan Publik. Dengan adanya data Survey kepuasan pelanggan secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut : 1.



Diketahui aspek-aspek yang perlu ditingkatkan dari masing-masing unit-unit kerja Puskesmas Kampus dalam penyelenggaraan pelayanan public dibidang kesehatan.



2.



Diketahui kinerja unit-unit penyelenggaran pelayanan kesehatan di Puskesmas Kampus yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.



3.



Diperoleh bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan untuk pencapai pelayanan kesehatan yang optimal.



4.



Diketahui IKM (Indeks Kepuasaan Masyarakat) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik di lingkungan Puskesmas Kampus



BAB II RUANG LINGKUP Ruang lingkup pedoman ini meliputi pengertian, unsur-unsur, pelaksanaan, dan pemantauan Survey Kepuasan Masyarakat. Survey kepuasan pelanggan ini dilaksanakan di Puskesmas oleh tenaga klinis / karyawan Puskesmas kepada pasien / keluarga pasien yang berkunjung di Puskesmas. A. Media penyampaian keluhan a.



b.



c.



Call Center Puskesmas Kampus dengan nomor 085273773454 



Aplikasi Whatsapp







Sms







Telepon



Media Sosial Puskesmas Kampus 



Intagram



: puskesmas.kampus







Facebook



: Puskesmas Kampus Palembang







Youtube



: Puskesmas Kampus



Email Puskesmas Kampus 



[email protected]







[email protected]



d.



Kotak Saran yang di letakkan di gedung pelayanan



e.



Kotak Koin puas/tidak puas yang ada di pelayanan lansia dan griya sehat



f.



Penilaian Kepuasan Pelanggan menggunakan survei online



g.



Kuesioner SKM berdasarkan Peraturan Walikota Palembang Nomor 53 tahun 2019



h.



Survei umpan balik kegiatan pertemuan UKM



i.



Survey Mawas Diri (SMD) yang dilakukan satu kali dalam setahun



B. Sasaran survei a. Pasien b. Keluarga pasien c. Tamu/pengunjung d. Masyarakat C. Penanggung jawab Tim penanganan keluhan pelanggan sesuai dengan SK Tim Penanganan Keluhan Pelanggan



BAB III TATA LAKSANA A. Tahapan Pelaksanaan Survey Tahapan Pelaksanaan Survey dapat melalui: 1. Perencanaan a.



Penyelenggara Pelayanan Publik menentukan tujuan dari survey yang akan dilakukan dan untuk siapa data akan disajikan.



b.



Penetapan Penyelenggara Survey 1)



Dilaksanakan sendiri Survey dapat dilaksanakan secara mandiri oleh penyelenggara pelayanan dengan sumber Daya Manusia yang dimilikinya; atau



2)



Dilaksanakan oleh pihak lain secara independen atau swakelola Tujuan dari dilimpahkannya pelaksanaan survey kepada pihak lain adalah untuk menjaga independensi hasil survey, sehingga hasil survey benar menggambarkan kondisi pelayanan publik. Penetapan pelaksana yang dilaksanakan oleh pihak lain dapat melalui penyedia jasa survey atau melalui swakelola. Keterlibatan unit pelayanan publik pada survey yang dilakukan oleh pihak lain adalah pada tahap perencanaan dan penyajian laporan.



c.



Penetapan responden, lokasi, dan waktu pengumpulan bahan 1)



Responden, ditentukan sesuai dengan jumlah pasien masing-masing unit dengan memperhatikan tingkat keterwakilan jumlah sampel terhadap populasi melalui sistem pemilihan secara acak.



2)



Lokasi dan waktu pengumpulan data, dipertimbangkan sesuai dengan jumlah pasien masing-masing unit di Puskesmas Kampus.



3)



Penyusunan jadwal survey, berupa rincian waktu dari tiap tahapan pelaksanaan survey sesuai dengan ruang lingkup survey yang akan dilaksanakan



d.



Penentuan Teknik Survey Teknik-teknik survey yang dapat dilakukan, antara lain:



e.



1)



Kuesioner dengan wawancara tatap muka;



2)



Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui form



3)



Kuesioner elektronik (intemet/e-survey);



Penyiapan Bahan 1)



Kuesioner/ Panduan Wawancara/ Panduan Diskusi. Dalam Survey Kepuasan Masyarakat, dapat digunakan kuesioner/ panduan wawancara/panduan diskusi sebagai alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat



penerima



pelayanan.



Kuesioner



ataupun



panduan



disusun



berdasarkan tujuan survey terhadap tingkat kepuasan masyarakat atau dapat pula



dikombinasikan



dengan



kepentingan



atas



unsur



layanan



(tingkat



kepentingan). 2)



Bagian dari Kuesioner/Panduan Wawancara/Panduan Diskusi Kuesioner dapat dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:



Bagian I



: pengantar survey dan/atau identitas pengumpul data;



Bagian II



: Identitas responden;



Bagian



III: pertanyaan-pertanyaan terhadap unsur-unsur



pelayanan



atau



pendapat responden. f.



Bentuk Jawaban Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur layanan secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu dari yang sangat baik/sangat puas sampai dengan tidak baik, tidak puas. Skala tingkat kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan kebutuhan survey. Sedangkan untuk Tingkat Kepentingan dari sangat penting sampai dengan tidak penting.



g.



Penyelenggara Pelayanan Publik menentukan bagaimana cara pengolahan data, instrumen pengumpulan data, bagaimana data tersebut dijaga kerahasiaanya, dan .teknik apa yang akan digunakan dalam menganalisa data.



2. Pelaksanaan a.



Sebelum pelaksanaan, terlebih dahulu diadakan training atau pengarahan mengenai teknis pelaksanaan survey di lapangan kepada tim survey.



b.



Untuk memastikan validitas dan reliabilitas instrumen survey, dapat dilakukan pretest/pilot study dan dilakukan beberapa perbaikan yang diperlukan sehingga dapat dipastikan bahwa kuesioner yang nantinya akan digunakan telah siap dan layak.



c.



Penyebaran informasi pelaksanaan survey dapat melalui media cetak, elektronik, dan lain -lain.



d.



Pelaksanaan pengumpulan data survey.



3. Pengolahan a.



Rekapitulasi data survey dilakukan sebelum dilaksanakan pengolahan.



b.



Pengolahan hasil survey menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) dan dapat didukung atau dilengkapi dengan Analisis BIPLOT, Importance Performance Analysis (IPA) , Structural Equation Modeling (SEM), atau metode-rnetode analisis lainnya, ataupun penggabungan lebih dari 1 (satu) metode.



c.



Pengolahan data dan analisa data dilakukan dengan memperhatikan kaidah-kaidah rnetode penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan. Dalam proses ini, kerahasiaan responden harus selalu dijaga.



4. Penyajian a.



Hasil Survey Kepuasan Masyarakat dapat disajikan dalam bentuk kuantitatif, kualitatif, ataupun campuran.



b.



Laporan hasil Survey Kepuasan Masyarakat berupa hasil pengolahan data dan analisa data yang siap untuk dipublikasikan ataupun disosialisasikan kepada masyarakat dan pihak-pihak yang berkepentingan melalui berbagai media, misalnya media cetak, website, dan media sosial.



Tahapan-tahapan pelaksanaan survey disesuaikan dengan tujuan dan ruang lingkup survey. Untuk survey skala besar, tahapan pelaksanaan survey dapat lebih detail, antara lain dengan membentuk tim survey dengan keputusan pimpinan unit yang bersangkutan



dan lain sebagainya. Begitu pula untuk survey skala kecil, yang dilaksanakan rutin oleh unitunit kecil, maka tahapan pelaksanaan survey dapat lebih sederhana. B. Pemantauan, evaluasi, dan mekanisme pelaporan hasil penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat IKM Hasil Survey Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk: 1.



mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik;



2.



mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;



3.



sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan;



4.



sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan.



5.



Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik. Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survey tersebut adalah harus ada saran



perbaikan dari penerima/pengguna layanan yang disurvey tehadap peningkatan kualitas layanan. Selanjutnya, atas saran perbaikan sebagaimana hasil survey tersebut, ditindaklanjuti dan secara berjenjang pelaksanaan tindaklanjut tersebut dilaporkan kepada Kepala Puskesmas Kampus. Sebagai upaya mewujudkan learning organization dan prinsip perbaikan berkelanjutan, maka perlu dilakukan pemantauan dan evaluasi atas rekomendasi hasil survey. Setiap unit dapat menunjuk dan menugaskan unit kerja tertentu yang secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat. Secara berkala, pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan hasil pemantauan kinerja unit pelayanan kepada Kepala Puskesmas Kampus sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat, rencana dan tindak lanjutnya dipublikasikan kepada masyarakat.



BAB IV DOKUMENTASi Seluruh survei yang terjadi selama mendapat pelayanan Puskesmas Kampus yang disampaikan melalui media survei, harus di buatkan pelaporannya. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi : 1. Lembar kuisioner keluhan 2. Lembar survei 3. Lembar kejelasan informasi pertemuan UKM 4. Bukti kritik saran melalui media 5. Bukti Umpan Balik Seluruh dokumen yang berhubungan dengan pelaksanaan survei pelayanan kesehatan yang berada di Puskesmas Kampus, baik pelayanan kesehatan peroranagan (UKP) atau pelayanan kesehatan masyarakat (UKM) akan disimpan oleh tim survei kepuasaan pelanggan. Sebagai tim yang berwenang dalam melakukan survei, sistem pelaporan dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun. Data survey akan direkap ke dalam buku rekapan Survey kepuasan pelanggan dan Lapoan yang dibuat oleh tim survei.