7.1.1.1 Sop Survei Kepuasan Pelanggan Di Puskesmas [PDF]

Citation preview

SURVEI KEPUASAN PELANGGAN DI PUSKESMAS



SOP



No Dokumen



:



Terbit ke



: 01



No Revisi



:



Tgl Terbit



:



Halaman



: 01/02



UPTD Puskesmas Bojong



/SOP/PKMB/



/2017



H.DIDIN SUPARMAN, S.K.M.M.MKes NIP. 19700404 199102 1 001



1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya



2. Tujuan 3. Kebijakan



Survei kepuasan pelanggan puskesmas menggunakan metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden sebagai upaya untuk mengumpulkan informasi dari kelompok-kelompok yang mewakili populasi pelanggan Puskesmas Bojong Sebagai acuan penerapan langkah langkah untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan di puskesmas Keputusan Kepala Puskesmas Nomor /SK/PKMB/X/2017 tentang Media Komunikasi yang Digunakan untuk Menangkap Keluhan Masyarakat atau Sasaran Program di Puskesmas Bojong



4. Referensi



1. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat. 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. 3. Pedoman Survei Kepuasan Pelanggan Puskesmas Bojong 2017



5. Prosedur



a.



Tim survei memasang kotak saran, nomor WA Puskesmas Bojong dan akun Facebook Puskesmas Bojong di area informasi



b.



Tim survei setiap hari membuka kotak saran , WA dan akun facebook Puskesmas Bojong kemudian mengidentifikasi keluhan pelanggan



c.



Tim survei dan tim mutu melaporkan keluhan kepada Kepala Puskesmas untuk menindaklanjutikeluhan pelanggan



d.



Tim survei melakukan pencatatan keluhan dan tindak lanjutnya dalam buku register khusus umpan balik



e.



Kepala Puskesmas bersama tim mutu menyampaikan keluhan pelanggan dalam lokakarya mini bulanan Kepala Puskesmas bersama seluruh staff menindaklanjuti sesuai hasil rapat



f.



g.



Notulis mendokumentasikan hasil tindak lanjut



h.



Tim survei setiap enam bulan sekali melakukan survey kepuasan pelanggan dan menyampaikan hasilnya pada kepala puskesmas



kemudian bersama tim mutu menganalisa dan membuat tindak lanjut untuk perbaikan



Pasang kotak saran WA dan FB pengaduan



Identifikasi keluhan setiap hari



Menindaklanjuti keluhan



Mencatat keluhan dan tindak lanjut dalam buku bantu 6. Diagram Alir



Menyampaikan keluhan dan tindak lanjut dalam mini lokakarya



Dokumentasi hasil tindak lanjut



Survei kepuasan pelanggan tiap 6 bulan sekali



7. Dokumen Terkait



8. Unit Terkait







Daftar Keluhan Pelanggan







Survei Kepuasan Pelanggan Koordinator admen



9. Rekaman Historis Perubahan



No.



Yang Diubah



Isi Perubahan



Tanggal mulai diberlakukan



KEPUASAN PELANGGAN



DAFTAR TILIK



Nomor



:



Terbit ke



:



No. Revisi



:



Tanggal Terbit



:



Halaman



: H. DIDIN SUPARMAN, S.K.M., M.M.Kes



UPTD Puskesmas Bojong



NIP 19700404 199102 1 001



Unit



:



Nama Petugas



:



Tanggal Pelaksanaan :



NO. 1



2



3



4 5



6 7 8



KEGIATAN Apakah Tim survei memasang kotak saran, nomor WA Puskesmas Bojong dan akun Facebook Puskesmas Bojong di area informasi ? Apakah Tim survei setiap hari membuka kotak saran , WA dan akun facebook Puskesmas Bojong kemudian mengidentifikasi keluhan pelanggan ? Apakah Tim survei dan tim mutu melaporkan keluhan kepada Kepala Puskesmas untuk menindaklanjutikeluhan pelanggan ? Apakah Tim survei melakukan pencatatan keluhan dan tindak lanjutnya dalam buku register khusus umpan balik ? Apakah Kepala Puskesmas bersama tim mutu menyampaikan keluhan pelanggan dalam lokakarya mini bulanan ? Apakah Kepala Puskesmas bersama seluruh staff menindaklanjuti sesuai hasil rapat ? Apakah Notulis mendokumentasikan hasil tindak lanjut ? Apakah Tim survei setiap enam bulan sekali melakukan survey kepuasan pelanggan dan menyampaikan hasilnya pada kepala puskesmas kemudian bersama tim mutu menganalisa dan membuat tindak lanjut untuk perbaikan ?



YA



TIDAK



Compliance rate (CR) =



Σ Ya



x 100 % =



%



Σ Ya+Tidak



PURWAKARTA, Pelaksana / Auditor



(



)