Pedoman Komunikasi Efektif [PDF]

Citation preview

PANDUAN KOMUNIKASI EFEKTIF



BAB I DEFINISI



PENGERTIAN KOMUNIKASI Komunikasi merupakan proses kompleks yang melibatkan perilaku dan memungkinkan individu untuk berhubungan dengan orang lain dan dunia sekitarnya. Komunikasi juga merupakan suatu seni untuk dapat menyusun dan menghantarkan suatu pesan dengan cara yang mudah sehingga orang lain dapat mengerti dan menerima maksud dan tujuan pemberi pesan. Komunikasi di lingkungan rumah sakit diyakini sebagai modal utama untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang akan ditawarkan kepada konsumennya. Konsumen dalam hal ini juga menyangkut dua sisi yaitu konsumen internal dan konsumen eksternal. Konsumen internal melibatkan unsur hubungan antar individu yang bekerja di rumah sakit, baik hubungan secara horisontal ataupun hubungan secara vertikal. Hubungan yang terjalin antar tim multidisplin termasuk keperawatan, unsur penunjang lainnya, unsur adminitrasi sebagai provider merupakan gambaran dari sisi konsumen internal. Sedangkan konsumen eksternal lebih mengarah pada sisi menerima jasa pelayanan, yaitu klien baik secara individual, kelompok, keluarga maupun masyarakat yang ada di rumah sakit. Seringkali hubungan buruk yang terjadi pada suatu rumah sakit, diprediksi penyebabnya adalah buruknya sistem komunikasi antar individu yang terlibat dalam sistem tersebut. Rumah sakit sebagai suatu organisasi tidak akan efektif apabila interaksi diantara orang-orang yang tergabung di dalamnya tidak pernah ada komunikasi. Komunikasi menjadi sangat penting karena merupakan aktifitas tempat pimpinan mencurahkan waktunya untuk menginformasikan sesuatu dengan cara tertentu kepada staf atau unit-unit dibawahnya. Dengan komunikasi maka fungsi menejerial



yang



berawal



dari



fungsi



perencanaan,nimplementasi



dan



pengawasan dapat dicapai. 1



Komunikasi sangat tergantung pada persepsi dan sebaliknya persepsi juga tergantung pada komunikasi. Persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam memahami informasi mengenai lingkungannya. Baik buruknya proses komunikasi sangat tergantung pada persepsi masing-masing staf yang terlibat didalamnya. Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi akan menimbulkan kegagalan dalam berkomunikasi.



PRINSIP-PRINSIP KOMUNIKASI Adapun prinsip-prinsip komunikasi menurut Carl Rogers yaitu : 1. Perawat harus mengenal dirinya sendiri 2. Komunikasi harus ditandai dengan sikap saling menerima, percaya, dan menghargai 3. Perawat harus memahami, menghayati nilai yang dianut oleh pasien 4. Perawat harus menyadari pentingnya kebutuhan pasien, baik fisik maupun mental 5. Perawat harus dapat menciptakan suasana yang nyaman dan aman bagi pasien 6. Kejujuran dan terbuka 7. Mampu sebagai role model 8. Altruisme 9. Bertanggung jawab



a. KOMPONEN-KOMPONEN KOMUNIKASI a) Sender (pemberi pesan): individu yang bertugas mengirimkan pesan. b) Receiver (penerima pesan): seseorang yang menerima pesan. Bisa berbentuk pesan yang diterima maupun pesan yang sudah diinterpretasikan. c) Pesan : informasi yang diterima, bisa berupa kata, ide atau perasaan. Pesan akan efektif bila jelas dan terorganisir yang diekspresikan oleh si pengirim pesan. d) Media: metode yang digunakan dalam pesan yaitu kata, bisa dengan cara ditulis, diucapkan, diraba, dicium. Contoh: catatan atau surat adalah kata; bau badan atau cium parfum adalah penciuman (dicium), dan lain-lain. 2



e) Umpan balik: penerima pesan memberikan informasi/ pesan kembali kepada pengirim pesan dalam bentuk komunikasi yang efektif. Umpan balik merupakan proses yang kontinue karena memberikan respons pesan dan mengirimkan pesan berupa stimulus yang baru kepada pengirim pesan. Jadi Isi Pesannya, Ya… Benar …



Isi Pesan : Tulbakon a) Tulis b) Baca Ulang (Read Back) c) Konfirmasi



KOMUNIKATOR



Ini yah Pak .. .. Read Back



ISI PESAN



KOMUNIKAN



b. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KOMUNIKASI Beberapa factor komunikasi yang berperan dalam menciptakan dan memelihara otoritas yang obyektif dalam organisasi, menurut pendapat Barnard (1968,175181) adalah : 1. Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti 2. Harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota organisasi 3. Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin 4. Garis informasi formal hendaknya dipergunakan secara normal 5. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah orangorang yang berkemampuan cakap 6. Setiap komunikasi haruslah disahkan 7. Situasi/suasana Situasi/suasana yang hiruk pikuk atau penuh kebisingan akan mempengaruhi baik/tidaknya pesan diterima oleh komunikan, suara bising yang diterima komunikan saat proses komunikasi berlangsung membuat pesan tidak jelas, kabur, bahkan sulit diterima. 3



8. Kejelasan pesan. Kejelasan pesan akan sangat mempengaruhi keefektifan komunikasi. Pesan yang kurang jelas dapat ditafsirkan berbeda oleh komunikan sehingga antara komunikan dan komunikator dapat berbeda persepsi tentang pesan yang disampaikan. Hal ini akan sangat mempengaruhi pencapaian tujuan komunikasi yang dijalankan. Oleh karena itu, komunikator harus memahami pesan sebelum menyampaikannya pada komunikan, dapat dimengerti komunikan dan menggunakan artikulasi dan kalimat yang jelas. Perilaku yang terjadi dalam suatu organisasi adalah merupakan unsur pokok dalam proses komunkasi. Komunikasi sendiri merupakan usaha untuk mengubah perilaku.



4



BAB II RUANG LINGKUP Ruang lingkup manajemen komunikasi dan edukasi yang efektif terdiri dari : 1) Perencanaan komunikasi 2) Komunikasi dengan masyarakat 3) Komunikasi dengan Pasien dan keluarga 4) Komunikasi antar Staf Klinis



a. PERENCANAAN KOMUNIKASI Rumkital Dr. R. Gandhi A. T. dalam melaksanakan komunikasi melalui beberapa alat yaitu : 1. Telepon. Fungsinya untuk komunikasi verbal antar masyarakat atau instansi yang terkait dengan rumah sakit,antara dokter konsultan dengan dokter jaga dan antara staf di rumah sakit. 2. Rekam medis. Merupakan alat komunikasi tertulis antar profesi dalam melakukan asuhan keperawatan pasien dan antar profesi yang terkait. Semua profesi yang melakukan asuhan keperawatan mencatat kegiatannyanya dalam rekam medis sesuai dengan yang ditentukan oleh undang-undang. 3. Internet. Merupakan media promosi 4. Bunner, Baliho dan spanduk



b. KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT 1) Populasi masyarakat Untuk daerah sasaran rumah sakit populasi yang ada meliputi masyarakat umum tanpa mempunyai asuransi, masyarakat dengan peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan yaitu peserta ex. Jamkesmas, Askes, Jamsostek, dan TNI/Polri), pasien kesecelakaan dengan menggunakan asuransi Jasa Raharja, dan pasien peserta Asuransi Kesehatan lain seperti Prudential, Asuransi Inhealth Mandiri dll serta 5



perusahaan-perusahaan swasta yang bekerjasama (PKS) dalam pelayanan kesehatan bagi karyawan. 2) Strategi Komunikasi dilakukan melaui banner, spanduk dan komunikasi langsung ke masyarakat. 3) Isi informasi Informasi yang disampaikan adalah jenis pelayanan yang terdapat di rumah sakit, jam pelayanan dan bagaimana akses pelayanan dari masyarakat ke rumah sakit termasuk kualitas pelayanan yang diberikan.



c. KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA a. Cara informasi Komunikasi antara staf rumah sakit



dengan pasien dan keluarga harus



dilakukan komunikasi secara efektif.



Komunikasi efektif merupakan



komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap (attidute change) pada orang yang terlibat dalam komunikasi. Komunikasi efektif yang dilakukan di rumah sakit dapat berupa : 4. Komunikasi verbal efektif 



Komunikasi yang dilakukan dengan jelas dan ringkas. Dapat melalui contoh untuk membuat penjelasan lebih mudah dipahami oleh penerima informasi/perintah/pesan,mengulang bagian yang



penting



sehingga



penerima



pesan



mengetahui



“apa,



siapa,mengapa,kapan,dimana, dan bagaimana. Ide-ide disampaikan secara ringkas dengan menggunakan kata-kata sehingga



dapat



mengekspresikan ide secara sederhana. 



Perbendaharaan kata. Menyampaikan pesan dan informasi serta istilah-istilah yang mudah dimengerti pasien sesuai dengan tingkat pendidikan,budaya dan format sehingga pesan menjadi efektif.







Intonasi dan kecepatan berbicara. Intonasi dan kecepatan berbicara juga disesuaikan dengan tingkat pendidikan dan budaya masyarakat setempat sehingga apa yang 6



disampaikan menjadi jelas dan dapat merubah perilaku penerima pesan. 5. Komunikasi non verbal Komunikasi non verbal dapat berupa ; A. Penampilan fisik B. Sikap tubuh dan cara berjalan C. Ekspresi wajah dan kontak mata D. Sentuhan



(kasih



sayang,dukungan



emosional



dan



perhatian diberikan melalui sentuhan dan sesuai dengan norma sosial) b. Jenis informasi Informasi yang perlu disampaikan dari staf medis dan keperawatan kepada pasien meliputi : a. Jenis dan akses pelayanan di rumah sakit b. Biaya perawatan dan tindakan c. Informasi diagnose,pemeriksaan yang dilakukan dan akan dilakukan, terapi serta rencana tindakan,inform consent. d. Asuhan keperawatan , pendidikan pasien dan keluarga c. Pemberi informasi Semua informasi disampaikan sesuai dengan kewenangan staf rumah sakit yaitu front office, Kasir, staf klinik (dokter UGD dan DPJP, perawat) dan non klinik.



d. KOMUNIKASI ANTAR STAF KLINIS 1.1.1 JENIS KOMUNIKASI 1.2 Komunikasi Verbal melalui telepon 1.3 KomKomunikasi verbal langsung 1.4 Komunikasi Tertulis misalnya: a. Surat /Lembar permintaan pemeriksaan penunjang b. Surat/Lembar Konsul, dll



7



2. TEKHNIK KOMUNIKASI Tekhnik Komunikasi terdiri dari : 1) Teknik SBAR 2) Teknik Tulbakon (Tulis Baca Konfirmasi Kembaki)



Teknik SBAR (Situation – Background – Assessment – Recommendation) merupakan pola pikir dalam menyampaikan informasi agar terstruktur. Komunikasi secara SBAR dipergunakan saat: melakukan timbang terima pasien yang berisiko, melaporkan kondisi pasien/hasil pemeriksaan penunjang yang kritis (critical value) kepada dokter/DPJP, konsultasi pasien kepada DPJP serta transfer pasien antar ruangan. Tulbakon (Tulis - Baca – Konfirrmasi kembali ), yang digunakan pada saat menerima instruksi dari dokter, saat menerima hasil pemeriksaan penunjang yang kritikal (critical value) , dan saat menerima nilai kritis dari laboratorium/ radiologi . a. PEMBERI INFORMASI Semua informasi disampaikan oleh seluruh karyawan Rsal Dr. R. Gandhi A.T, antara kelompok profesional kesehatan dengan manajemen dan petugas yang berada di Instalasi Pelayanan Rsal Dr. R. Gandhi A.T.



e. HAMBATAN DALAM KOMUNIKASI a



Hambatan Fisik



Merupakan jenis hambatan berupa fisik, misalnya cacat pendengaran (tuna rungu), tuna netra, tuna wicara atau pasien sudah lanjut usia (lansia).



b



Hambatan Sematik



Hambatan semantik adalah hambatan mengenai bahasa, baik bahasa yang digunakan oleh komunikator, maupun komunikan.



8



BAB III TATA LAKSANA



3.1 KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT Komunikasi dengan menggunakan media a. Spanduk  Spanduk pelayanan rumah sakit  Spanduk kegiatan – kegiatan sosial b. Standing Bunner Bunner himbauan kesehatan c. Baliho Baliho tentang pelayanan rumah sakit d. Brosur dan flayer a. Brosur tentang pelayanan rumah sakit b. Flayer Cara pendaftaran c. Flayer tentang Demam d. Pencegahan Infeksi di Rumah Sakit Komunikasi langsung 1) Penyuluhan kesehatan 2) Kegiatan Edukasi penyakit



3.2 KOMUNIKASI DENGAN PASIEN DAN KELUARGA 1) Dokter IGD dengan Pasien dan Keluarga 1. Setelah



dilakukan



pemeriksaan



[anamnesis,fisik]



kemudian



dokter



menjelaskan diagnose atau perkiraan diagnose pasien, serta pemeriksaan penunjang yang akan dilakukan. 2. Dokter menjelaskan tujuan pemeriksaan,hasil yang diharapkan dari pemeriksaan penunjang tersebut untuk menegakkan diagnose. 3. Untuk besarnya biaya pemeriksaan



penunjang yang akan dilakukan,



pasien atau keluarga di minta ke bagian kasir secara langsung untuk mendapatkan informasi atau informasi dari perawat yang sebelumnya sudah konfirmasi dengan kasir. 4. Apabila keluarga dan pasien setuju, pemeriksaan dapat dikerjakan. 9



5. Apabila keluarga dan pasien tidak setuju maka pemeriksaan tidak dilakukan dan keluarga menandatangani surat penolakan. 6. Setelah hasil pemeriksaan penunjang [Radiologi,lab,EKG,USG] sudah selesai kemudian dokter menjelaskan ke keluarga pasien.



2) Informasi Dokter DPJP dengan Pasien dan Keluarga 1. DPJP wajib memberikan pendidikan kepada pasien tentang kewajibannya terhadap rumah sakit antara lain : 1. Memberi informasi yang benar, jelas dan jujur 2. Mengetahui kewajibannya dan tanggung jawab pasien dan keluarga 3. Mengajukan pertanyaan untuk hal yang tidak dimengerti 4. Memahami konsekuensi pelayanan 5. Mematuhi instruksi dan menghormati peraturan rumah sakit 6. Memperlihatkan sikap menghormati dan tenggang rasa 2. Memenuhi kewajiban financial yang disepakati Pendidikan tersebut disampaikan secara lisan dan dicatat dalam Lembar General Consent yang dilengkapi tanda tangan pasien. 3. DPJP wajib membuat rencana pelayanan a. Menuliskkan rencana pelayanan a. Dokter menuliskan rencana kerja atau permasalahan medis yang akan ditangani b. Dokter menulis rencana tindakan yang akan dilaksanakan, dapat berupa rencana pemeriksaan penunjang, konsul dan lain-lain. c. Dokter menyususn rencana terapi atau intervensi guna menangani masalah. d. Dokter membubuhkan tanda tangan dan waktu penulisan. b. Menginformasikan rencana pelayanan kepada pasien/ keluarga 1) Dokter sudah menyampaikan pada pasien bahwa pasien diperiksa dan dibuat diagnose kerja. 2) Dokter menyampaikan pada pasien pemeriksaan/tindakan apa yang akan dilaksanakan. 3) Dokter menyampaikan kemungkinan manfaat dan resikonya terhadap tindakan. 10



4) Dokter memastikan apakah pasien sudah paham. 5) Dokter mempersilakan kepada pasien untuk menanyakan sesuatu apabila belum jelas. Dokter menuliskan pada dokumen rekam medis bahwa telah menginformasikan rencana pelayanan dan membubuhkan paraf. 3) Informasi Front Office/Pendaftaran Dengan Pasien 1. Pendaftaran Pasien 1) Petugas pendaftaran memberikan salam hangat kepada pasien / keluarga pasien yang datang ke bagian pendaftaran. 2) Petugas pendaftaran mewawancari pasien atau keluarga pasien terhadap identitas pasien. 3) Untuk data nama pasien dilakukan eja huruf oleh pasien/keluarga pasien atau diulang oleh petugas pendaftaran dengan mengeja huruf sehingga tidak terjadi kesalahan nama pasien. 4) Untuk data tanggal lahir/umur, petugas mengulang menanyakan kebenaran data dan apabila masih diragukan maka pengecekan langsung ke IGD untuk memastikan kesesuaian antara umur dengan fisik pasien. 2. Pendaftaran Pasien Rawat Inap a. Pasien/keluarga



pasien



datang



ke



bagian



pendaftaran



untuk



melakukan pendaftaran rawat inap. b. Petugas pendafataran memberikan informasi tentang:  Hak Dan Kewajiban Pasien  Identifikasi Pasien  Jenis Pelayanan  Fasilitas Ruangan/Pelayanan  Tarif Ruangan  Tarif Tindakan c. Petugas menuliskan terhadap isi penjelasan dari point 2 pada dokumen rekam medis dan apabila hal-hal yang dijelaskan sudah dimengerti dan disetujui oleh pasien/keluarga pasien maka dokumen rekam medis ditandatangani oleh pasien/keluarga pasien dan petugas pendaftaran 11



yang memberikan informasi. Data rekam medis dimasukkan ke list pasien. 3. Setelah pasien setuju dengan informasi biaya dan tindakan medis, petugas pendaftaran menginformasikan ke unit terkait. 4. Jika Pasien tidak setuju dengan informasi biaya, Petugas Pendaftaran akan menginformasikan kepada Dokter yang merawat dan Dokter akan memberikan solusi apakah akan memberikan keringanan biaya atau disarankan ke rumah sakit pemerintah. 5. Jika terjadi perubahan kriteria tindakan dari ruang tindakan akan menginfomasikan kepada keluarga pasien. 4) Informasi antara perawat dengan pasien dan keluarga a. Memberi salam pada pasien dan keluarga b. Menjelaskan kepada pasien dan keluarga tentang fasilitas yang ada di ruang perawatan dan prosedur penggunaannya c. Menjelaskan tata tertib di Rumah Sakit d. Menjelaskan hak dan kewajiban pasien e. Memberikan penjelasan dokter/petugas yang merawat f. Informasi waktu konsultasi g. Informasi catatan perkembangan konsisi pasien dan rencana asuhan perawatan h. Informasi tentang persiapan pulang i.



Setiap selesai melaksanakan orientasi harus tercatat pada checklist dan ditanda tangani oleh kedua belah pihak



5) Upaya Atasi Hambatan Dalam Komunikasi Dengan Pasien Dan Keluarga Pasien Upaya –upaya yang dilakukan untuk mengatasi hambatan dalam komunikasi: 1) Petugas harus bersikap lembut dan sopan 2) Petugas lebih memaksimalkan volume suaranya khususnya untuk pasien yang mempunyai hambatan fisik dan lansia.



12



3) Apabila pasien atau keluarga pasien kurang memahami apabila menggunakan bahasa Indonesia maka petugas menyampaikan informasi dengan menggunakan bahasa daerah. 4) Mengoptimalkan panca inderanya (misal: gerakan tangan, gerakan mulut) 5) Melakukan upaya : a) Mengecek arti atau maksud yang disampaikan Bertanya lebih lanjut kepada pasien/keluarga pasien apakah ia sudah mengerti apa yang dibicarakan. Contoh: Petugas pendaftaran/Perawat bertanya pada pasien “Apakah sudah mengerti, Pak?” Meminta penjelasan lebih lanjut Petugas lebih aktif berbicara untuk memastikan apakah ada hal lain yang perlu ditanyakan lagi. Contoh: “Apa ada hal lain yang kurang jelas, Bu?” b) Mengecek umpan balik atau hasil Petugas memancing kembali dengan mengajukan pertanyaan mengenai hal atau pesan yang telah disampaikan kepada pasien / keluarga pasien. Contoh: “Tadi obatnya sudah diminum , Pak?” c)



Mengulangi pesan yang disampaikan memperkuat dengan bahasa



isyarat Contoh: “Obatnya diminum 3 kali sehari ya” sambil menggerakkan tangan. d) Dokter atau perawat lebih mendekatkan diri dengan berbincang mengenai hal-hal yang menyangkut keluarga, keadaannya saat ini (keluhan tentang penyakitnya). e) Membuat pesan secara singkat, jelas dan tepat Petugas menyampaikan hanya hal-hal yang berhubungan pasien (atau yang ditanyakan pasien) sehingga lebih efisien dan tidak membuangbuang waktu. 6) Hambatan bahasa untuk pasien asing 1) Apabila pasien membawa guide / penterjemah, maka informasi diberikan / ditanyakan melalui guide / penterjemah. 2) Apabila pasien tidak membawa penterjemah / guide, petugas memanggil petugas penerjemah rumah sakit. 13



3.3 Komunikasi Antar Staf Klinis di rumah sakit Komunikasi Efektif



antar staf klinis



berisi tentang komunikasi secara



verbal/lisan, tulisan, dan elektronik,teknik komunikasi yang efektif menggunakan 2 macam yaitu : 1) SBAR (Situation – Background – Assessment – Recommendation) dan, 2) Tulbakon ( Tulis Baca dan Konfirmasi kembali).



TEKHNIK KOMUNIKASI EFEKTIF Komunikasi efektif terdiri dari : a. Teknik SBAR Teknik



SBAR



(Situation



–



Background



–



Assessment



–



Recommendation) merupakan pola pikir dalam menyampaikan informasi agar terstruktur. Komunikasi secara SBAR dipergunakan saat: melakukan timbang terima pasien yang berisiko, melaporkan kondisi pasien/hasil pemeriksaan penunjang yang kritis (critical value) kepada dokter/DPJP, konsultasi pasien kepada DPJP serta transfer pasien antar ruangan. Situasi Saya menelepon tentang(nama pasien, umur dan lokasi



S



Masalah yang ingin disampaikan adalah:-------------------Tanda-tanda vital: TD: ..../....., Nadi: ........., Pernapasan: ......., dan suhu :



B



Background/ Latar Belakang Sampaikan masalah pasien sebelumnya Assesment/ Penilaian Hasil Penunjang yang sudah dilakukan.



A



R



Masalah yang ditemukan dari hasil penunjang misalnya ada kelainan jantung, infeksi, neurologis, respirasi. Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk. . Kita perlu melakukan sesuatu Dok Rekomendasi Apakah (katakan apa yang ingin disarankan) Apakah diperlukan pemeriksaan tambahan. Jika ada perubahan tatalaksana, tanyakan



14



b. Teknik Tulbakon Tulbakon (Tulis - Baca – Konfirrmasi kembali ), yang digunakan pada saat menerima instruksi dari dokter, saat menerima hasil pemeriksaan penunjang yang kritikal (critical value) , dan saat menerima nilai kritis dari laboratorium/ radiologi . Pasien kritis adalah pasien yang mengalami disfungsi atau gagal pada satu atau lebih sistem tubuh, dimana pasien memerlukan pemantauan yang canggih dan terapi yang intensif.



Kriteria pasien kritis secara umum, yaitu pasien yang



menunjukan tanda: Penurunan kesadaran, kejang, hiperventilasi, muntah, penurunan pengeluaran urine, tekanan darah tak stabil, Perubahan suhu tubuh (tidak normal), Nyeri hebat, perdarahan hebat.



a. Komunikasi lisan saat menerima instruksi per telepon dari DPJP



menggunakan metode Tulbakon, dengan langkah – langkah sebagai berikut dengan langkah – langkah sebagai berikut : a) Penerima pesan menyiapkan rekam medis pasien, sesuaikan identitas pasien dengan mencocokkan nama, tanggal lahir dan nomor rekam medik pasien. i. Tul :Tuliskan pesan yang disampaikan oleh DPJP ( pemberi pesan ) pada lembar jawaban konsulatasi bila menerima jawaban konsul atau pada lembar catatan terintegrasi bila melaporkan kondisi pasien. i. Ba :Bacakan kembali ( Read Back ) pesan yang sudah ditulis kepada DPJP ( Pemberi pesan ). Selesai membacakan pesan, penerima pesan mengingatkan DPJP ( pemberi pesan ) untuk melakukan konfirmasi. ii. Kon :Konfirmasi dilakukan dalam waktu 1 x 24 jam dengan cara DPJP menuliskan nama, paraf / tanda tangan tanggal dan jam kehadiran di kolom stempel Konfirmasi Read Back pemberi pesan. b) Penerima pesan membubuhkan stempel Tulbakon pada lembar jawaban konsultasi atau lembar catatan terintegrasi. c) Penerima pesan menuliskan tanggal, jam, nama, paraf/ tanda tangan pada kolom stempel Tulbakon penerima pesan.



15



Untuk instruksi per telepon terkait nama obat yang ucapannya terdengar mirip (sound alike), maka nama obat dibacakan dengan cara di eja berdasarkan huruf (Alphabet Fonetik International)guna menghindari kesalahan yaitu : KARAKTER



TELEPON



A



Alfa



B



Bravo



C



Charlie



D



Delta



E



Echo



F



Foxtrot



G



Golf



H



Hotel



I



India



J



Juliet



K



Echo



L



Lima



M



Mama



N



November



O



Oscar



P



Papa



Q



Quebec



R



Romeo



S



Sierra



T



Tanggo



U



Uniform



V



Viktor



W



Whiskey



X



X-Ray



Y



Yankee



Z



Zulu



16



4



Komunikasi



lisan saat



menerima



nilai



kritis



per



telepon



dari



laboratorium menggunakan metode Tulbakon, dengan langkah – langkah sebagai berikut : 1) Penerima pesan (perawat) menyiapkan rekam medis pasien, sesuaikan identitas pasien dengan mencocokkan nama, tanggal lahir dan nomor rekam medik pasien. a. Tul :Tuliskan pesan yang disampaikan oleh pemberi pesan ( petugas Laboratorium atau petugas Radiologi ) pada lembar catatan terintegrasi. b. Ba :Bacakan kembali pesan yang sudah ditulis kepada pemberi pesan (petugas Laboratorium) c. Penerima pesan membubuhkan stempel Tulbakon pada catatan terintegrasi. d. Penerima pesan menanyakan nama petugas yang memberikan pesan, dan menuliskan pada kolom stempel Konfirmasi Read Back e. Kon :Konfirmasi isi pesan dilakukan dengan cara memberikan paraf/ tanda tangan pada kolom stempel Tulbakon pemberi pesan oleh perawat yang saat itu menjadi saksi, mengatas namakan pemberi pesan, kemudian menuliskan tanggal dan jam pesan diterima. f.



Perawat penerima pesan menuliskan tanggal, jam, nama dan paraf/ tanda tangan pada kolom stempel K onfirmasi Read Back penerima pesan.



2)



Komunikasi terkait obat – obat tertentu seperti obat narkotika tidak dilakukan dengan komunikasi tertulis a)



Komunikasi tertulis : 1) Pada saat melakukan komunikasi secara tertulis, maka petugas kesehatan harus memperhatikan beberapa aspek antara lain:



17



2) Menuliskan secara jelas dan lengkap informasi pasien dalam rekam medis misalnya : formulir pengkajian awal, discharge planning, catatan terintegrasi resume medis 3) Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap, dapat terbaca dengan jelas agar sumber instruksi dapat dilacak bila diperlukan verifikasi. 4) Harus menuliskan nama lengkap , tanda tangan penulis pesan serta tanggal dan waktu penulisan pesan 5) Setiap profesi yang melakukan pencatatan pada formulir catatan perkembangan terintegrasi menbubuhkan stempel sesuai dengan profesinya 6) Dalam penulisan resep tidak boleh menyingkat, penyingkatan harus sesuai dengan daftar singkatan (lihat pedoman MMU), contoh: ( a. Satuan berat: mg (miligram), g, G (gram); b. Sataun volume: ml (mililiter), l (liter); c. Satuan unit: IU/IU (Internasional Unit), dan Dosis / nilai harus spesifik untuk menghindari salah penapsiran Untuk penulisan angka, tidak diperbolehkan menghilangkan angka 0 didepan koma mis : 2 2,0



0,2, dan menuliskan angka 0 dibelakang koma mis 2



1) Menuliskan secara jelas pemberian obat dengan menggunakan metoda 7 benar (benar obat, benar dosis, benar waktu, benar rute, benar pasien, benar informasi, benar dokumentasi). 1 Benar Obat -



Cocokan semua obat untuk pasien dengan instruksi dokter di Rekam Medik Pasien



-



Bila benar, untuk kewaspadaan tinggi perlu di cek oleh dua orang (double check), terutama obat parental. ii. Benar Dosis



-



Cocokan dosis obat dengan instruksi dokter di Rekam Medik Pasien. 18



2 Benar Cara Pemberian - Cocokan cara pemberian obat dengan instruksi dokter di Rekam Medik Pasien - Pemberian diberikan jarak waktu, bila: dua obat/lebih, obat dan nutrisi, ada interaksi obat saling melemahkan, jadwal pemberian 3 Benar waktu pemberian - Cocokan kapan saat pemberian obat sesuai instruksi dokter di rekam medic pasien. (missal: sebelum makan, setelah makan, saat makan) - Liat jam saat itu, perhatian dan cocokan dengan waktu pemberian di Rekam Medik pasien: ( 3 x sehari berarti interval pemberian setiap 8 jam, 2 x sehari berarti interval pemberian setiap 12 jam, sehari sekali berarti interval pemberian setiap 24 jam) 4 Benar pasien - Tanyakan nama lengkap pasien dan tanggal lahir, sambil cocokan dengan nama dan tanggal lahir yang tertulis pada gelang identitas pasien Baca kembali catatan/Instruksi terapi di rekam medis pasien, cocokan dengan identitas pasien. - Tanyakan adakah riwayat alergi 5 Benar dokumentasi - Dokumentasi dengan menulis jam pemberian dan inisial perawat/pemberi pelayanan dalam kolom waktu. - Setiap perubahan jenis/dosis/jadwal/cara pemberian obat harus diberi nama dan paraf yang mengubahnya. - Jika ada coretan yang harus dilakukan: buat hanya satu garis dan diparaf diujungnya - Bila terjadi reaksi alergi pada pasien setelah mendapat obat. Buat dokumentasi dalam Rekam medic, isi laporan 19



efek samping obat dan formulir pelaporan insiden ke tim keselamatan pasien - Dokumentasikan Kejadian Nyaris Cedera (KNC) terkait pengobatan. Formulir pelaporan insiden ke tim keselamatan pasien. - Dokumentasikan kejadian tidak diharapkan (KTD)/ Kejadian sentinel . Formulir pelaporan insiden ke tim keselamatan pasien.



20



BAB IV DOKUMENTASI



Berkat rahmat Tuhan Yang maha Esa, kegiatan membuat Pedoman Manajemen Komunikasi Dan Informasi Rumkital Dr. R. Gandhi A.T.



dapat diselesaikan



walaupun masih belum sempurna. Semoga dengan adanya pedoman ini kualitas pelayanan pasien dapat ditingkatkan seoptimal mungkin serta dijadikan pedoman dalam melakukan komunikasi dan informasi di Rumkital Dr. R. Gandhi A.T.



Ditetapkan : Biak Pada Tanggal : 08 JANUARI 2019 Kepala Rumkital Dr. R Gandhi A.T



dr.Syarif Mustika H,Sp.B.,M.Opsla Mayor Laut (K) NRP. 15131/P



21