Pedoman Survey Kepuasan Pelanggan Internal PKM Bagendit [PDF]

Citation preview

PEDOMAN SURVEY KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL (PENILAIAN PERILAKU PETUGAS LAYANAN KLINIS) UPT PUSKESMAS BAGENDIT



BAB I DEFINISI BAB II RUANG LINGKUP BAB III TATA LAKSANA BAB IV DOKUMENTASI



KATA PENGANTAR



BAB I PENDAHULUAN A.



Latar belakang Pelayanan kepada masyarakat sangat penting untuk mendapatkan perhatian karena ini berkaitan dengan kinerja aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada siapa saja yang membutuhkan tanpa membeda bedakan. Masih adanya keluhan pelanggan yang muncul yang ditunjukan untuk aparatur pemerintah dalam hal ini tenaga kesehatan menunjukan adanya kekurangan dalam hal melayani pelanggan dalam hal ini masyarakat yang datang ke puskesmas untuk berobat. Mengingat fungsi untama pemerintah adalah



melayani



masyarakat



maka



pemerintah



perlu



terus



berupaya



meningkatkan kualitas pelayanan. Bahwa untuk menilai kinerja aparatur pemerintah dalam penyelenggaraan pelayanan kepada penerima pelayanan publik, perlu melakukan survey kepuasan masyarakat yang menghasilkan indek kepuasan masyarakat. Untuk itu UPT Puskesmas Bagendit sebagai pelayanan publik wajib melaksanakan analisa kepuasan pelanggan melalui penilaian indeks kepuasan masyarakat. Disamping itu data indeks kepuasanan masyarakat akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Nilai Kepuasan Pelanggan menjadi data dan informasi tentang kepuasan pelanggan yang diperoleh dari hasil pengambilan pendapat secara kuantitatif atas



pendapat



pelanggan



dalam



memperoleh



pelayanan



dengan



memprosentasekan dari jumlah pendapat dibagi jumlah keseluruhan pendapat pelanggan.



B.



Tujuan Penilaian kepuasan pelanggan bertujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan analisa dan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik. Di UPT Puskesmas Bagendit penilaian kepuasan pelanggan yaitu untuk mengetahui bagaimana kinerja layanan publik di Puskesmas dalam rangka memberikan pelayanan kesehatan dan mengetahui harapan masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan dan selanjutnya akan dijadikan pertimbangan dalam penentuan kebijakan.



C.



Manfaat 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing – masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4. Diketahui tingkat kepuasan pelanggan



terhadap hasil pelaksanaan



pelayanan publik pada lingkup pusat kesehatan masyarakat Pasirjambu. 5. Memacu persaingan positif , antar unit penyelenggaraan pelayanan pada lingkup UPT Puskesmas Bagendit dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan. D.



Sasaran Pelanggan yaitu masyarakat yang memanfaatkan pelayanan di unit pelayanan klinis yang berada di UPT Puskesmas Bagendit.



E.



Waktu Pelaksanaan Pelaksanaan penilaian kepuasan pelanggan direncanakan dilaksanakan perenam bulan / Per Semester.



BAB II PELAKSANAAN PENILAIAN A. Kepuasan Pelanggan Pemungutan pendapat mengenai kepuasan Kepada pelanggan terhadap hasil pelayanan yang diberikan oleh UPT Puskesmas Bagendit denagn langkahlangkah sebagai berikut : 1. Puskesmas menunjuk petugas untuk mengelola Kotak kepuasan pelanggan. 2. Puskesmas menyediakan kotak kepuasan yang terdiri dari 2 sekat untuk membedakan “PUAS” dan “Tidak Puas” dilengkapi dengan kartu kotak saran / kepuasan berwarna hijau untuk dimasukan ke dalam kotak kepuasan 3. Sesaat setelah memberikan Pelayanan, Petugas akan meminta Pelanggan (Pasien) untuk memberikan pendapatnya, dengan cara : -



Tuliskan Biodata Pasien.



-



Bila merasa “PUAS” ceklis (√) pada kolom puas, memasukan kartu kotak saran / kepuasan ke kotak bertuliskan PUAS



-



Bila merasa “TIDAK PUAS” ceklis (√), memasukan kartu kotak saran / kepuasan ke kotak bertuliskan TIDAK PUAS



-



Jika ada saran / keluhan dipersilahkan untuk menulisnya pada kolom Saran / Keluhan yang tersedia pada formulir kartu.



4. Hasil pendapat kepuasan akan dibuka dan dihitung lalu dicatat dibuku setiap hari di unit pelayanan masing-masing. Catatan tersebut dipantau 1 minggu sekali dan akan di rekapitulasi 1 bulan sekali oleh penanggung jawab penilaian kepuasan masyarakat. 5. Rekapitulasi akan dianalisa 6 bulan sekali (semester) 6. Pelaporan akan dibuat diakhir tahun. B. Sasaran 1. Sasaran secara umum Masyarakat yang datang ke Puskesmas dan telah mendapatkan pelayanan pelayanan di pusat kesehatan masyarakat Pasirjambu. 2. Sasaran secara khusus. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat unit kerja pelayanan UPT Puskesmas Bagendit dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. C. Langkah – langkah pelaksanaan 1. Penyediaan Sarana a. Melakukan pengadaan kotak kepuasan yang merupakan alat bantu pengumpulan data kepuasan pelanggan



penerima pelayanan. Kotak



Kepuasan sebagai sarana Pengumpulan Pendapat.



b. Kartu kotak saran / kepuasan digandakan sesuai dengan jumlah responden yang dipersyaratkan. 2. Penentuan lokasi pengambilan data. Penentuan lokasi pengambilan data berdasarkan pada lokasi pelayanan unit atau Poliklinik di UPT Puskesmas Bagendit. pada masing – masing unit pelayanan yang ada di puskesmas dimulai pada bulan April sampai dengan Bulan Desember 2019 dan kemudian pengolahan data dilakukan 2 kali dalam setahun. Lokasi pengambilan data penilaian kepuasan mayarakat di UPT Puskesmas Bagendit meliputi 12 unit pelayanan publik yaitu sebagai berikut : a. Unit Pendaftaran b. Unit Pemeriksaan Umum c. Unit Pemeriksaan Dokter d. Unit Kesehatan Gigi & Mulut e. Unit KIA / KB f. Unit MTBS/MTBM g. Unit Farmasi / Apotek h. Unit Laboratorium i. Konsultasi Terpadu ( Gizi, kesehatan lingkungan, Promkes) j. U.G.D k. Unit Rawat Inap l. Unit PONED / Persalinan 24 Jam 3. Pengambilan data UPT Puskesmas Bagendit menentukan pelanggan menjadi responden Pengambilan data didapat dari responden yang berkunjung ke Puskesmas dan mendapatkan pelayanan dari setiap unit pelayanan publik yang ada di UPT Puskesmas Bagendit. Adapun tahapan pengambilan data adalah sebagai berikut : a. Kotak Kepuasan dan kartu didistribusikan kemasing – masing unit pelayanan untuk diberikan kepada responden yang menggunakan jasa layanan dimasing – masing unit layanan tersebut untuk diisi. b. Kartu kotak saran / kepuasan diberikan kepada pelanggan dan petugas pemberi pelayanan meminta pelanggan untuk memasukannya ke salah satu dari 2 kotak yang tersedia sesuai dengan pendapatnya. c. Penangung jawab setiap unit pelayanan bertanggung jawab untuk mencatat pendapat yang masuk setiap hari dengan memastikan jumlah seluruh kartu yang masuk. d. Setiap



hari



Sabtu



Buku



catatan



kemudian



dikumpulkan



kepada



penanggung jawab penilaian kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Bagendit.



e. Rekapitulasi dilakukan setiap akhir bulan dan dibuatkan oleh penanggung jawab penilaian kepuasan masyarakat di UPT Puskesmas Bagendit. f. Laporan setiap 6 bulan sekali untuk analisa dan tindak lanjut. 4. Metode pengolahan data Pengolahan data bertujuan untuk mendapatkan nilai berupa angka dengan hasil akhir merupakan mutu pelayanan dan penilaian kinerja tiap unit . Pengolahan data penilaian kepuasan pelanggan dimulai dengan melakukan penilaian disetiap unit atau Poli yang dilanjutkan dengan menggabungkan hasil penilaian kepuasan pelanggan secara total di Puskesmas. Adapun tahapan pengolahan data adalah sebagai berikut : 1. Mencatat dan menjumlah Suara setiap hari. Menghitung jumlah berapa kartu yang menyatakan “PUAS” dan berapa kartu yang menyatakan “Tidak Puas” dan menjumlah keseluruhan jumlah kartu 2. Input data Melakukan input data



dengan tabel Tujuannya agar mempermudah



perhitungan yang akan menghasilkan jumlah skor dengan nilai rata – rata setiap unit. 3. Formula khusus Data yang didapat dari input data kemudian diaplikasikan kedalam rumus yang telah ditentukan untuk menentukan presentase pendapat guna melihat mutu dan penilaian kinerja pelayanan. Setelah input data maka akan ditentukan nilai presentase yang merupakan hasil dari pembagian jenis pendapat oleh seluruh jumlah suara yang masuk. 4. Penilaian Kepuasan Pelanggan Puskesmas menentukan Rentang nilai kepuasan antara buruk, kurang, cukup dan Baik. Dengan rentang nilai sebagai berikut : Nilai Kepuasan dinyatakan buruk jika : 0 - 40% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan ; Nilai Kepuasan dinyatakan kurang jika : 41- 60% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan; Nilai Kepuasan dinyatakan cukup jika : 61- 80% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan; Nilai Kepuasan dinyatakan baik jika : 81- 100% Pelanggan menyatakan Puas atas pelayanan Kepuasan yang ingin dicapai oleh unit pelayanan terpadu UPT Puskesmas Bagendit adalah minimal 81 % yang termasuk dalam kategori mutu pelayanan dengan nilai pelayanan kinerja yang BAIK,



BAB IV PENUTUP