![Pengaruh Keterampilan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta [PDF]](https://pdfs.asia/img/200x200/pengaruh-keterampilan-terhadap-kualitas-pelayanan-di-andrawina-restaurant-pada-hotel-grand-sahid-jaya-jakarta.jpg)
4 0 1 MB
PENGARUH KETERAMPILAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI ANDRAWINA RESTAURANT PADA HOTEL GRAND SAHID JAYA JAKARTA
INES FEBRIANTY KUSUMA 2016140127
Proyek Akhir DIAJUKAN UNTUK MEMENUHI SEBAGIAN DARI PERSYARATAN GUNA MEMPEROLEH GELAR SARJANA TERAPAN PARIWISATA
PROGRAM STUDI DVI PERHOTELAN POLITEKNIK SAHID JAKARTA 2020
POLITEKNIK SAHID LEMBAR PERSETUJUAN SIDANG PROYEK AKHIR JUDUL PA
: PENGARUH KETERAMPILAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI ANDRAWINA RESTAURANT PADA HOTEL GRAND SAHID JAYA JAKARTA
NAMA
: INES FEBRIANTY KUSUMA
NIM
: 2016140127
PROGRAM STUDI : DVI PERHOTELAN
Jakarta, 10 Agustus 2020
Menyetujui,
Pembimbing Materi/Teknis
Reni Sulistiyowati, S. Sos, MM
Ketua Jurusan
Nicko Gana Saputra, S.ST, MM
POLITEKNIK SAHID BERITA ACARA PELAKSANAAN SIDANG PROYEK AKHIR Pada hari ini, 7 A gu s t u s 2020 telah diselenggarakan Sidang Proyek Akhir, untuk : Nama
: Ines Febrianty Kusuma
NIM
: 2016140127
Judul Proyek Akhir : Pengaruh Keterampilan Terhadap Kualitas Pelayanan di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta Dosen Pembimbing : Reni Sulistiyowati, S.Sos, MM Dosen Penguji
: 1. Dr. Derinta Entas, SE, MM : 2. Bambang Widodo, S.Kom, MM
Keputusan Penguji : -LULUSNilai Ujian
:
Demikian Berita Acara ini dibuat dengan sesungguhnya sesuai dengan jalannya Sidang Proyek Akhir tersebut. Tim Penguji : Ketua Anggota
Dr. Derinta Entas, SE, MM
Bambang Widodo, S.Kom, MM Mengetahui Ketua Panitia Sidang PA
Nicko G Saputra, S.ST, MM
RIWAYAT HIDUP Nama Lengkap
: Ines Febrianty Kusuma
Nomor Induk Mahasiswa : 2016140127 Data Kelahiran
: Jakarta, 23 Februari 1998
Agama
: Islam
Alamat
: Jl KPBB I RT001/RW006 No.29 Jakpus.
Riwayat pendidikan -
SDN 13 pagi Jakarta pusat (2004-2010)
-
SMP Muhamadiyah Jakarta Pusat (2010-2013)
-
SMAI Said Naum Jakarta Pusat (2013-2016)
-
Politeknik Sahid (DVI) (2016-2020)
Pengalaman -
BPPI – Data Entri Tahun 2017
-
Hotel Grand Sahid Jaya – Training Tahum 2018
-
SAMSAT – Administrasi Training Tahun 2019
PRAKATA Segala puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah atas segala nikmat dan karunia-Nya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan
Proyek
KETERAMPILAN
Akhir
ini
yang
berjudul
“PENGARUH
TERHAHAP KUALITAS PELAYANAN
DI
ANDRAWINA RESTAURANT PADA HOTEL GRAND SAHID JAYA JAKARTA”. Proyek Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat akademis dalam menempuh Ujian Akhir pada program Diploma IV Program Studi Perhotelan Politeknik Sahid Sudirman Jakarta. Dalam penyusunan Proyek Akhir ini, banyak pihak yang selalu memberikan dukungan dan perhatian kepada penulis. Oleh karena itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Ibu Nenny Wahyuni, SE, MM Selaku Direktur Politeknik Sahid. 2. Ibu Dr. Derinta Entas, SE, MM Selaku Wakil Direktur Bidang Akademik. 3. Bapak Murhadi, S.Kom. MM Selaku Wakil Direktur Bidang Keuangan. 4. Bapak Nicko Gana Saputra, S.ST, MM Selaku Ketua Jurusan Perhotelan.
i
5. Bapak Bambang Widodo, S. Kom, MM Selaku Anggota Penguji kedua penulis. 6. Ibu Reni Sulistiyowati, S. Sos, MM Selaku pembimbing yang selalu memberikan petunjuk dan motivasi kepada penulis dalam penyusunan Proyek Akhir ini. 7. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar Kelas Regular Program Studi Perhotelan Politeknik Sahid. 8. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar Kelas Eksekutif Program Studi Perhotelan Politeknik Sahid Sudirman Jakarta. 9. Seluruh Staf Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta yang telah meluangkan waktu dalam kegiatan pengambilan data kepada penulis.
ii
Dalam penyusunan Proyek Akhir ini, penulis mungkin masih memiliki kesalahan yang belum sesuai dengan standar yang berlaku. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca sehingga penulis dapat memperbaiki penyusunan Proyek Akhir ini menjadi lebih baik lagi. Akhir kata semoga Proyek Akhir yang telah disusun oleh penulis ini dapat menjadi informasi yang bermanfaat bagi para pembaca.
Jakarta, 11 Agustus 2020
Penulis
iii
ABSTRAK INES FEBRIANTY KUSUMA. Pengaruh Keterampilan Terhadap Kualitas Pelayanan di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta. Dibawah bimbingan Ibu Reni Sulistiyowati, S.Sos, MM Dalam sektor pariwisata yang sedang mengalami persaingan yang sangat kompetitif terutama pada bidang jasa, untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu yang berkunjung maka keterampilan dalam bekerja sangatlah dibutuhkan, sehingga tamu yang berkunjung dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan terutama pada restaurant andrawina pada hotel grand sahid jaya Jakarta, restaurant ini yang digunakan sebagai objek penelitian, yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapatnya pengaruh keterampilan terhadap kualitas pelayanan di restoran andrawina pada hotel grand sahid jaya, dan apakah keterampilan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di restoran andrawina pada hotel Grand Sahid Jaya Jakarta. Metode penelitian yang digunakan kuantitatif deskriptif, variabel yang digunakan adalah keterampilan untuk variabel independent dan kualitas pelayanan sebagai variabel dependen pengukuran variabel yang digunakan dengan skala likert, populasi yang digunakan menuju kepada tamu yang pernah berkunjung ke hotel grand sahid jaya Jakarta, yang mempunyai 75 sampel responden karena memenuhi kriteria pada penelitian ini. Penarikan data yang digunakan data primer maupun sekunder, analisis data memakai bantuan program SPSS 25 yang terdiri dari uji korelasi, untuk mengetahui adanya hubungan antar variabel yang terkait, uji asumsi klasik dan uji regresi linier sederhana yang digunakan untuk mengetahui apakah terdapatnya pengaruh. uji validitas dengan (0.584-0.841)≥0,05 untuk variabel keterampilan, dan (0.4500.838)≥0.05 untuk variabel kualitas pelayanan serta besarnya hubungan antar variabel keterampilan terhadap kualitas pelayanan sebesar 67,2% dan hasil uji T yang didapat menyatakan bahwa terdapatnya pengaruh dan signifikan keterampilan terhadap kualitas pelayanan di andrawina restaurant pada hotel grand sahid jaya Jakarta.
Kata Kunci: Keterampilan dan Kualitas Pelayanan.
iv
ABSTRACT
INES FEBRIANTY KUSUMA. The Effect of Skills on The Quality of Service at Andrawina Restaurant At Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta. Under the guidance of Mrs. Reni Sulistiyowati, S.Sos, MM In the tourism sector that is experiencing very competitive competition especially in the field of services, to be able to improve the quality of good service to visiting guests then skills in working are needed, so that visiting guests can assess the quality of service provided especially in restaurant andrawina at the grand sahid jaya hotel Jakarta, this restaurant is used as a research object, which aims to know if there is an influence of skills on the quality of service in andrawina restaurants in grand sahid jaya hotels , and whether the skills have a significant effect on the quality of service in andrawina restaurant at Grand Sahid Jaya Hotel Jakarta. The research method used quantitative descriptive, the variable used is the skill for independent variables and the quality of service as a dependent variable measurement variable used with the likert scale, the population used towards guests who have been to the hotel grand sahid jaya Jakarta, which has 75 samples of respondents because it meets the criteria in this study. The withdrawal of data used by primary and secondary data, data analysis uses the help of the SPSS 25 program consisting of correlation tests, to determine the relationship between related variables, classic assumption tests and simple linear regression tests used to determine if there is an influence. validity test with (0.584-0.841)≥0.05 for skill variables, and (0.450-0.838)≥0,05 for the quality of service as well as the large relationship between skill variables to the quality of service of 67.2% and the results of the T test obtained stated that there is an influence and significant skill on the quality of service in andrawina restaurant at grand sahid jaya hotel Jakarta.
Keywords: Skills and Quality of Service.
v
DAFTAR ISI
PRAKATA ............................................................................................... i ABSTRAK ............................................................................................... v DAFTAR ISI ............................................................................................ vi DAFTAR TABEL .................................................................................... ix DATFAR GAMBAR ............................................................................... x DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................ xi BAB 1
PENDAHULUAN .................................................................... 1 A. Latar Belakang Masalah .................................................... 1 B. Identifikasi Masalah .......................................................... 1 1. Identifikasi Masalah..................................................... 4 2. Perumusan Masalah ..................................................... 4 C. Tujuan Penelitian ............................................................... 5 D. Manfaat Penelitian ............................................................. 5 E. Keterbatasan Penelitian ..................................................... 6 F. Sistematika Proyek Akhir ................................................. 6
BAB II TELAAH PUSTAKA .............................................................. 8 A. Keterampilan ...................................................................... 8 B. Kualitas Pelayanan ............................................................. 19 C. Kerangka Pemikiran .......................................................... 24 D. Hipotesis ............................................................................. 25 vi
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN ............................................ 26 A. Metode Penelitian Dan Unit Analisis ............................... 26 1. Metode Penelitian....................................................... 28 2. Unit Analisis ............................................................... 28 B. Variabel, Pengukuran Dan Definisi Operasional Variabel ............................................................................. 28 C. Prosedur Penarikan Sampel .............................................. 31 D. Prosedur Penarikan Data .................................................. 32 E. Analisis Data ..................................................................... 33 F. Waktu Dan Tempat Penelitian ......................................... 37
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................... 38 A. Gambaran Umum Objek Penelitian ................................. 38 1. Sejarah Hotel Grand Sahid Jaya ................................. 38 2. Deskripsi Hasil Survei ................................................ 42 B. Hasil Penelitian ................................................................. 44 1. Hasil Penelitian Mengenai Pengaruh Keterampilan Terhadap Kualitas Pelayanan di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta ......................... 44 2. Hasil Penelitian Mengenai Keterampilan Terhadap Kualitas Pelayanan di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta ............................................. 54
vii
C. Pembahasan ...................................................................... 55 1. Analisis Hubungan Dan Perbedaan ............................ 55 2. Hipotesis ...................................................................... 55 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN.................................................... 56 A. Kesimpulan ...................................................................... 56 B. Saran ................................................................................. 57
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................... 58 LAMPIRAN................................................................................................... 60
viii
DAFTAR TABEL Tabel
halaman
3.1
Definisi Operasional ............................................................................ 30
3.2
Koefisien Korelasi ............................................................................... 33
4.1
Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................... 42
4.2
Komposisi Responden Berdasarkan Usia ........................................... 43
4.3
Komposisi Responden Berdasarkan Profesi ....................................... 43
4.4
Hasil Uji Validitas Variabel Keterampilan ......................................... 44
4.5
Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan ................................ 45
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Halaman Kerangka Pemikiran Pengaruh Keterampilan Terhadap Kualitas Pelayan di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta ............................................................. 24
3.1
Rumus Korelasi ............................................................................. 33
4.1
Hasil Output Reliabilitas............................................................... 46
4.2
Hasil Output Normalitas : One Sample KolmogorovSimrnov ......................................................................................... 47
4.3
Hasil Output Heteroskedastisitas .................................................. 49
4.4
Hasil Output Regresi Linier Sederhana Yang Digunakan ........... 50
4.5
Hasil Output Regresi Linier Korelasi ........................................... 50
4.6
Hasil Output Regresi Linier Koefisien ......................................... 51
4.7
Hasil Output koefisien Regresi Linier Sederhana……………...
4.8
Hasil Uji Hipotesis ......................................................................... 53
x
52
DAFTAR LAMPIRAN
1. Identitas Responden ...................................................................... 60 2. Tabel Kuesioner Pengaruh Keterampilan Terhadap Kualitas Pelayanan di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta ................................................................ 61 3. Data Tabulasi Responden ............................................................. 63
xi
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar belakang masalah Dalam sektor pariwisata di wilayah perkotaan seperti Jakarta yang sedang mengalami perkembangan dan persaingan yang sangat kompetitif, terdapat banyaknya jenis akomodasi yang sudah menjadi gaya modern yang disediakan oleh beberapa perusahaan akomodasi salah satunya adalah hotel. Sebagai penyedia jasa layanan penginapan, makanan dan minuman, serta layanan lainnya untuk tamu, baik lokal maupun mancanegara dengan berbagai keperluan, hotel memerlukan manajemen sumber daya manusia yang baik demi menghasilkan layanan yang maksimal sehingga dapat meraih kepuasan tamu dan keuntungan bagi pihak hotel tentunya untuk mencapai tujuan perusahaan. Oleh sebab itu untuk meningkatkan kualitas pelayanan maka dilakukan berupa pelatihan-pelatihan agar karyawan lebih terampil dan bisa mengembangkan diri untuk menjadi professional dalam menjalankan pekerjaannya dibidang masing-masing.
1
2
Keterampilan merupakan hal mendasar yang harus ada pada setiap karyawan dalam menjalankan fungsi dan peranannya seperti yang sudah dilakukan Hotel Grand Sahid Jaya. oleh sebab itu suatu perusahaan harus mempunyai standard dalam memilih karyawan dan memiliki keterampilan dalam menjalankan tugasnya. Dengan demikian setiap karyawan harus meningkatkan keterampilan kerja agar dapat memberikan hasil yang terbaik. Hal tersebut tentu akan berdampak positif terhadap kinerja karyawan perusahaan, sehingga mempermudah pihak hotel dalam pencapaian tujuan dalam hal ini, kinerja karyawan perlu terus diperhatikan dan dievaluasi agar mencapai produktivitas yang maksimal. oleh karena itu hotel grand sahid jaya melakukan beberapa program pelatihan yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang baik. Hotel grand sahid jaya mempunyai fasilitas pendukung bagi tamu untuk memenuhi kebutuhan primer salah satunya yaitu restaurant Andrawina, restaurant ini merupakan fasilitas yang paling sering dijadikan tempat untuk tamu menikmati hidangan yang disediakan mulai dari breakfast, lunch maupun dinner. Dengan demikian penulis ingin meneliti keterampilan karyawannya dalam menjaga kualitas pelayanan, sehingga tamu mendapatkan kepuasan
3
dari kualitas pelayanan yang diberikan dari penjelasan mengenai latar belakang masalah tersebut, dapat diketahui bahwa keterampilan dalam berkerja sangatlah dibutuhkan bertujuan untuk menjaga kualitas pelayanan Maka dari itu, penulis menyusun Proyek Akhir yang berjudul “ PENGARUH
KETERAMPILAN
TERHADAP
KUALITAS
PELAYANAN DI ANDRAWINA RESTAURANT PADA HOTEL GRAND SAHID JAYA JAKARTA.”
4
B. Identifikasi dan Perumusan Masalah 1.
Identifikasi Masalah Berdasarkan beberapa permasalahan di atas yang penulis temukan,
penulis
mengidentifikasikan
masalah
mengenai
keterampilan karyawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Andrawina Restaurant pada hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.
2.
Perumusan Masalah Permasalahan yang akan dibahas dalam Proyek Akhir ini adalah sebagai berikut : 1.
Apakah terdapat pengaruh ketrampilan terhadap kualitas pelayanan di Andrawina
pada hotel Grand Sahid Jaya
Jakarta? 2.
Apakah keterampilan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di Andrawina Restaurant pada hotel Grand Sahid Jaya Jakarta?
5
C. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui keterampilan kinerja karyawan di Restaurant Andrawina pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta. 2. Untuk
mengetahui
seberapa
besar
dan
signifikan
pengaruh
keterampilan terhadap kualitas pelayanan di Andrawina Restaurant pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.
D. Manfaat Penelitian 1.
Untuk mahasiswa Sebagai tugas poyek akhir dan syarat kelulusan untuk mendapatkan gelar sarjana terapan pariwisata (S.Tr Par) pada program Diploma IV Program Studi Perhotelan Politeknik Sahid Jakarta.
2.
Untuk Pengembangan Ilmu Pengetahuan sebagai tumpuan dan bahan pembelajaran serta memberikan inspirasi terhadap penelitian berikutnya dengan pembahasan yang sama.
3.
Untuk tempat penelitian sebagai upaya penulis dalam memberi solusi mengenai keterampilan karyawan dan meningkatkan kualitas pelayanan dan sebagai rekomendasi upaya perbaikan yang dilakukan penulis terhadap Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.
6
E. Keterbatasan Penelitian Pada penelitian ini, penulis memiliki keterbatasan dalam hal waktu dan pengambilan data di Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta, sehingga penulis hanya berfokus pada keterampilan dan kualitas pelayanan karyawan Andrawina Restaurant pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.
F. Sistematika Proyek Akhir Di dalam Proyek Akhir yang penulis susun, penulis membagi topik pembahasan menjadi 5 bab untuk mempermudah pemahaman bagi pembaca, diantaranya sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Pada bab ini, penulis menguraikan latar belakang masalah, identifikasi dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, keterbatasan penelitian, dan sistematika Proyek Akhir dari topik pembahasan. BAB II : TELAAH PUSTAKA Pada bab ini, penulis menguraikan teori-teori pendukung dan berkaitan serta kerangka pemikiran dari topik pembahasan.
7
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Pada bab ini, penulis menjelaskan metode penelitian dan unit analisis, variabel, pengukuran, dan definisi operasional variabel, prosedur penarikan sampel, metode pengumpulan data, dan metode analisis data yang penulis gunakan dalam penelitian ini, serta waktu dan tempat penelitian. BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN Pada bab ini, penulis menguraikan hal-hal yang berkaitan tentang objek penelitian seperti sejarah singkat, data survei, selain itu penulis juga memaparkan hasil penelitian dan pembahasan dari perumusan masalah diantaranya, keterampilan dan kualitas pelayanan. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini, penulis mengemukakan kesimpulan dari hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan penulis. Penulis juga memaparkan saran-saran sebagai perbaikan bagi penulis, tempat penelitian,
dan
pembaca
dari
topik
yang
telah
dibahas.
BAB II TELAAH PUSTAKA A. Keterampilan Keterampilan adalah kemampuan untuk menggunakan akal, pikiran, ide dan kreatifitas dalam mengerjakan, mengubah maupun untuk membuat sesuatu yang lebih bermakna sehingga menghasilkan sebuah nilai dari hasil pekerjaan tersebut. Menurut Muzni Ramanto dan Soemarjadi (1991:2) “keterampilan identik dengan kata kecekatan. Orang yang dikatakan terampil adalah orang yang dalam mengerjakan atau menyelesaikan pekerjaannya secara cepat dan benar. “
Sedangkan menurut (Sri Widiastuti, 2010: 49) Istilah terampil biasanya digunakan untuk menggambarkan tingkat kemampuan seseorang yang bervariasi. Keterampilan (skill) merupakan kemampuan untuk mengoperasikan pekerjaan secara mudah dan cermat. Sedangkan menurut Singer dikutip oleh Amung (2000: 61) Keterampilan adalah derajat keberhasilan yang konsisten dalam mencapai suatu tujuan dengan efektif.
8
9
Menurut Hottinger yang dikutip Hari Amirullah, (2003: 18), keterampilan gerak berdasarkan faktor-faktor genetik dan lingkungan dapat dibagi dua yaitu: 1. Keterampilan Phylogenetic Merupakan keterampilan yang dibawa sejak lahir, yang dapat berkembang seiring dengan bertambahnya usia anak tersebut. 2. Keterampilan Ontogenetic Merupakan keterampilan yang dihasilkan dari latihan dan pengalaman sebagai hasil dari pengaruh lingkungan. Dengan demikian dari pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa, untuk mencapai suatu tingkat keterampilan yang baik, perlu memperhatikan hal sebagai berikut: 1. Pertama, faktor individu/pribadi yaitu kemauan serta keseriusan dari individu itu sendiri berupa motivasi yang besar untuk menguasai keterampilan yang diajarkan. 2. Kedua, faktor proses belajar mengajar menunjuk kepada bagaimana kondisi belajar dapat disesuaikan dengan potensi individu, dan lingkungan sangat berperan dalam penguasaan keterampilan. 3. Ketiga, faktor situasional menunjuk pada metode dan teknik dari latihan atau praktek yang dilakukan.
10
Indikator keterampilan Adapun keterampilan menurut Robbins (2000:494-495) Robbins menyatakan pendapatnya bahwa keterampilan ini dibedakan atas 4 kategori, yakni sebagai berikut. 1. Keahlian Dasar (Basic Literacy Skill) Merupakan suatu keahlian dasar yang dimiliki oleh tiap-tiap orang, misalnya seperti menulis, membaca, mendengarkan, atau juga kemampuan dalam berhitung. 2. Keahlian Teknik (Technical Skill) Merupakan suatu keahlian yang didapat itu dengan melalui pembelajaran
didalam
bidang
teknik,
misalnya
seperti
menggunakan komputer, memperbaiki handphone, serta lain sebagainya. 3. Keahilan Berkomunikasi (Interpersonal Skill) Merupakan suatu keahlian tiap-tiap orang dalam melakukan komunikasi antar sesama, contohnya seperti mengemukakan pendapat serta bekerja bersama dalam tim. 4. Menyelesaikan Masalah (Problem Solving) Merupakan suatu keahlian seseorang di dalam memecahkan sebuah masalah dengan menggunakan logikanya.
11
Adapun menurut Ranupantoyo dan Saud (2005 : 1) Mengatakan semakin lama seseorang bekerja pada suatu pekerjaan yang ditekuni, maka akan semakin berpengalaman dan keterampilan kerja akan semakin baik. Faktor-faktor lainnya yang dapat mempengaruhi keterampilan secara langsung menurut Widyatun (2005), yaitu: 1. Motivasi Merupakan suatu yang membangkitkan keinginan dalam diri seseorang untuk melakukan berbagai tindakan. Motivasi inilah yang mendorong seseorang bisa melakukan tindakan sesuai dengan prosedur yang sudah diajarkan. 2. Pengalaman Merupakan suatu hal yang akan memperkuat kemampuan seseorang dalam melakukan sebuah tindakan (keterampilan). Pengalaman membangun seseorang untuk bisa melakukan tindakan-tindakan selanjutnya menjadi lebih baik yang dikarenakan sudah melakukan tindakan-tindakan di masa lampau nya. 3. Keahlian Keahlian yang dimiliki seseorang akan membuat terampil dalam melakukan keterampilan tertentu. Keahlian akan membuat seseorang mampu melakukan sesuatu sesuai dengan yang sudah diajarkan.
12
Dari uraian diatas dari beberapa pendapat teori mengenai keterampilan bahwa seorang pekerja harus mempunyai point-point tersebut, pekerja akan melakukan tugasnya dengan baik dan tempat waktu bila ia mempunyai motivasi dan pengalaman sebelumnya serta keahlian pada bidangnya. Teori di atas menjelaskan bahwa terdapat 4 indikator untuk mengukur keterampilan dalam berkerja. Diantaranya adalah keahlian dasar, keahlian teknik, keahlian berkomunikasi/interpersonal dan menyelesaikan masalah semuanya dapat menjadi acuan bagi atasan/orang yang menilai apakah seorang karyawan memiliki kinerja yang baik atau sebaliknya. Keterampilan dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu a. Keterampilan teknis. b. Keterampilan menyelesaikan masalah dan membuat keputusan agar dapat mengidentifikasikan berbagai masalah, membuat serta mengevaluasi berbagai alternatif, dan membuat pilihan-pilihan yang kompeten. c. Keterampilan antar personal meliputi keterampilan mendengarkan, memberi umpan balik dan resolusi konflik. Keterampilan merupakan aspek yang penting dimiliki oleh karyawan dalam bekerja. Keterampilan dapat dinilai melalui penilaian sebagai berikut: 1. Persepsi,
meliputi
penafsiran
objek,
pengorganisasi stimulus, penafsiran stimulus.
penerimaan
stimulus,
13
2. Pengendalian diri, meliputi sikap, emosi dan motif. 3. Melaksanakan tanggung jawab kolektif, dilakukan secara bersamasama dengan rekan kerja. 4. Melaksanakan tanggung jawab individu, dilaksanakan sesuai dengan kemampuan dan bidang keahlian karyawan per-individu guna meningkatkan keterampilan kerja, disamping dilakukan melalui pendidikan formal, dapat juga dilakukan dengan memberikan pelatihan-pelatihan. Tujuan dari pelatihan pada umumnya untuk meningkatkan ketrampilan kerja, peningkatan penguasaan alat dan metode-metode baru. Sasaran
dari pelatihan
pada
dasarnya
untuk
meningkatkan
produktivitas kerja karyawan. Nilai-nilai pengembangan bakat, kreaktifitas, inovasi, keterampilan dan motivasi kerja biasanya ditumbuhkan di lingkungan pendidikan dan dikembangkan dalam proses latihan kerja. Keterampilan kerja karyawan dalam konteks ini dapat diukur dengan beberapa indikator seperti berikut: 1. Kemampuan menentukan cara menyelesaikan tugas/pekerjaan. 2. Kemampuan menentukan prosedur terbaik dalam melaksanakan tugas/pekerjaan. 3. Kemampuan menyelesaikan tugas dengan baik.
14
4. Kemampuan menentukan ukuran/volume tugas terbaik yang dapat diselesaikan. 5. Kemampuan menentukan ukuran kualitas tugas/pekerjaan terbaik yang dapat diselesaikan. 6. Kemampuan memprediksi hasil pelaksanaan tugas/pekerjaan. Sedangkan pendapat Sutermeister dan Bob Davis et.al. ini memandang bahwa kemampuan (Ability dapat dipandang sebagai suatu karakteristik umum dari seseorang yang berhubungan dengan pengetahuan) dan keterampilan yang di wujudkan melalui tindakan. Kemampuan seorang karyawan secara aplikatif. Indikator nya dapat digambarkan sebagai berikut: 1. Keterampilan Menjalankan Tugas Dalam proses pekerjaan di lapangan akan mengalami hal-hal yang luas dan kompleks, sehingga karyawan harus dibekali pengetahuan dan keterampilan yang baik dan professional. Pimpinan yang baik akan memberi bekal pengetahuan dan keterampilan agar karyawannya bisa menjalankan pekerjaan dengan sebaik-baik nya diantaranya sebagai berikut : a. Meningkatkan partisipasi dalam volume pekerjaan. b. Membangkitkan minat dan rasa ingin tahu karyawan terhadap sesua-tumasalah yang sedang dihadapi atau sedang dibicarakan
15
Mengembangkan pola pikir karyawan dan cara bekerja yang baik. c. Menuntun proses berpikir karyawan sebab bekerja yang baik akan membantu pimpinan dalam kualitas pelayanan pada pengunjung/tamu. 2. Keterampilan Memberikan Penguatan (Reinforcement Skill ) Penguatan atau reinforcement adalah segala bentuk respon, apakah bersifat verbal (biasa diungkapkan atau diutarakan dengan kata – kata langsung seperti; baik pekerjaannya, sukses menjalankan tugas, benar dan sebagainya) maupun non verba (biasanya dilakukan dengan gerak, isyarat, pendekatan dan sebagainya), yang merupakan bagian dari modifikasi tingkah laku atau kebijakan pemimpin terhadap karyawannya, yang bertujuan untuk memberikan informasi umpan balik bagi karyawan atas pekerjaannya
sebagai
suatu
tindakan
dorongan
atau
correction
Reinforcement dapat berarti juga respon terhadap suatu tingkah laku yang dapat meningkatkan kemungkinan berulang kembali tingkah laku tersebut, tindakan
tersebut dimaksudkan
untuk memberikan
pelajaran
atau
membesarkan hati karyawan agar mereka lebih giat berpartisipasi dalam interaksi melaksanakan pekerjaanya.
16
Tujuan reinforcement yang diharapkan berpengaruh positif terhadap sikap karyawan adalah untuk : a. Meningkatkan
perhatian
karyawan
terhadap
konsentrasi
pekerjaan. b. Merangsang dan meningkatkan personal skill kerja c. Meningkatkan gairah kerja dan membina tingkah laku karyawan yang produktif. Berkaitan dengan cara memberikan reinforcement, Usman (1992) menjelaskan bahwa ada empat dalam menggunakan penguatan, yakni; 1. Penguatan kepada pribadi tertentu; penguatan harus jelas kepada siapa ditujukan sebab, bila tidak jelas akan tidak efektif. Hal ini dapat dilakukan dengan terlebih dahulu menyebutkan nama karyawan. 2. Penguatan kepada kelompok karyawan; penguatan ini dapat dilakukandengan memberikan penghargaan kepada kelompok karyawan yang dapat menyelesaikan tugas pekerjaannya dengan baik yang diberikan oleh pimpinan kepada kelompok teersebut. 3. Pemberian penguatan dengan cara segera; penguatan seharusnya diberikan segera setelah munculnya tingkah laku atau respond karyawan yang diharapkan. Penguatan yang ditunda pemberiannya, cenderung kurang efektif.
17
4. Variasi dalam penggunaan jenis/macam penguatan yang digunakan hendaknya bervariasi dan tidak terbatas pada satu jenis saja karena hal ini akan menimbulkan kebosanan dan lama kelamaan akan kurang efektif. 5. Ketermpilan Mengadakan Variasi (Variation Skill ) Variasi pemberian rangsangan (motif) karyawan adalah suatu kegiatan pimpinan dalam konteks proses interaksi pekerjaan atau tugas di lapangan yang ditujukan untuk mengatasi kebosanan karyawan
sehingga
dalam
situasi
melaksanakan
pekerjaan,
antusiasme, serta penuh partisipasi. Secara garis besar tujuan dan manfaat dari variasi kemampuan adalah sebagai berikut: a. Menimbulkan dan meningkatkan perhatian karyawan kepada aspek tugas dan tanggung jawab yang relevan dengan tugas dan fungsinya. b. Memberikan kesempatan bagi berkembangnya bakat atau prakarsa karyawan yang ingin mengetahui dan menyelidiki pada pekerjaan atau job yang baru. c. Memupuk tingkah laku yang positif terhadap pimpinan dan instansi/lembaga dengan berbagai cara pekerjaan yang lebih hidup dan bervariasi di lingkungan kerjanya dengan lebih baik.
18
d. Memberikan kesempatan kepada karyawan untuk memperoleh cara menyerap pengarahan pimpinan yang menjadi tugas dan fungsinya menjadi seorang karyawan yang baik. Sedangkan keterkaitan dengan prinsip penggunaannya, lebih jauh Usman(1992) menjelaskan bahwa, ada tiga prinsip penggunaan variation skill yang perlu diperhatikan, yakni: a. Variasi hendaknya digunakan dengan suatu maksud tertentu yang relevan dengan tujuan yang hendak dicapai. b. Variasi harus digunakan secara lancar dan berkesinambungan sehingga tidak akan merusak perhatian karyawan dan tidak meng-ganggu pekerjaan. c. Direncanakan dengan matang dan secara eksplisit dicantumkan dalam waktu yang ditentukan. Dari beberapa pendapat diatas penulis menyimpulkan bahwa keterampilan sangatlah dibutuhkan oleh karyawan karena keterampilan bisa mendorong
suatu
produktivitas
untuk
berkerja
sehingga
dapat
meningkatkan kualitas pelayan yang baik demi melancarkan operasional dalam suatu perusahaan jasa, penulis juga merangkum hasil indikator dari variable X (Independent) yaitu, Keahlian dasar, Keahlian Teknik, Keahlian Interpersonal/komunikasi yang baik antar karyawan dan Menyelesaikan masalah.
19
B. Kualitas pelayanan Lewis & Booms yang dikutip oleh (Tjiptono, 2012) mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, : “ Ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Artinya kualitas pelayanan ditentukan oleh kemampuan perusahaan atau organisasi tertentu untuk memenuhi kebutuhan yang sesuai dengan apa yang diharapkan atau diinginkan berdasarkan kebutuhan pelanggan/pengunjung.” Sedangkan menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa “Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan tamu dan berakhir pada persepsi tamu”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi tamu. Dengan artian “Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan/tamu”. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pengunjung.
20
Indikator Kualitas Pelayanan Ada lima jenis indikator dalam kualitas pelayanan menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2011:182), yakni sebagai berikut: 1. Bukti Fisik (Tangiable) Merupakan
bentuk
kemampuan
perusahaan
dalam
menunjukkan
eksistensinya terhadap tamu/pihak eksternal. pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa adalah penampilan dan kemampuan sarana ataupun prasarana yang dimiliki oleh perusahaan serta keadaan lingkungan sekitarnya. Dalam hal ini perusahaan harus mampu secara nyata menunjukkan kelebihan mereka seperti memberikan fasilitas gedung perkantoran, layout ruangan, maupun memperhatikan penampilan karyawannya. 2. Keandalan (Realibility) Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara akurat dan percaya sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini dapat meliputi ketepatan melayani, tidak ceroboh, dan akurat. Kinerja yang diberikan oleh pemberi jasa harus sesuai dengan harapan tamu yang telah disepakati bersama, misalnya dalam memenuhi janji konsumen. 3. Daya tangkap (Responsiveness) Merupakan kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang baik dan tepat kepada tamu. 4. Jaminan (Assurance)
21
Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan yang tinggi dan tidak ragu-ragu terhadap perusahaan tersebut. 5. Empati (Empathy) Merupakan kemampuan perusahaan memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada para tamu dengan harapan dapat mengetahui segala keinginan dan kebutuhannya, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan/ pengunjung untuk memenuhi kebutuhannya secara spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pengunjung. Dari uraian diatas maka bisa peneliti simpulkan dalam suatu organisasi atau perusahaan dalam bidang pelayanan untuk mencapai kepuasan tamu karyawan dituntut untuk mempunyai lima jenis indikator dalam kualitas pelayanan. Sedangkan menurut Wolkins yang dikutip oleh Tjiptono (2004:75) untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat untuk membentuk dan mempertahankan
lingkungan
yang
tepat
untuk
melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan. Enam prinsip pokok tersebut meliputi:
22
1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. 2. Pendidikan Semua anggota perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas. 3. Perencanaan Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi. 4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan dan terusmenerus untuk mencapai tujuan kualitas. 5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
23
karyawan, pelanggan dan stake holder perusahaan lainnya, seperti pemasok, pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum dan lainnya. 6. Penghargaan dan pengakuan (total human reward) Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan setiap orang dalam organisasi/perusahaan, yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pengunjung. Dari uraian diatas maka bisa peneliti simpulkan setiap perusahaan pasti selalu menginginkan agar mendapatkan kepuasan tamu/pengunjung maka setiap karyawannya dituntut untuk melakukan pekerjaan dengan baik dan professional dalam bidangnya masing-masing untuk mencapai kualitas pelayanan yang baik, penulis memaparkan beberapa indikator yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu bentuk fisik, kehandalan, daya tangkap, jaminan dan empati, selain itu juga keterampilan sangat mempengaruhi untuk mendorong kualitas pelayanan agar setiap karyawan bisa memperoleh penilaian dari setiap tamu yang berkunjung sebagai bentuk kepuasan tamu yang diberikan secara maksimal oleh karyawan perusahaan tersebut.
24
C. kerangka Pemikiran Gambar 2.1 Pengaruh keterampilan terhadap Kualitas Pelayanan di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta
Variabel Independen (Keterampilan)
Variabel Dependen (Kualitas Pelayanan)
Indikator Keterampilan 1. Keahlian Dasar 2. Keahian Teknik 3. Keahlian Berkomunikasi 4. Menyelesaikan Masalah
Indikator Kualitas Pelayan 1. Bukti Fisik 2. Keandalan 3. Daya Tangkap 4. Jaminan 5. Empati
Rumusan masalah
1. Apakah Terdapat Pengaruh Ketrampilan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya? 2. Apakah Keterampilan Berpengaruh Signifikan Terhadap Kualitas Pelayanan Di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid
Jaya? Metode Analisis 1. Skala Likert 2. Slovin 3. Prorgraam SPSS 25
Hipotesis
25
HIPOTESIS Hasil hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut : Ho
:Tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan pada variable independent (X) keterampilan terhadap variabel dependent (Y) kualitas pelayanan.
Ha
:Terdapat pengaruh positif dan signifikan pada variable independent (X) keterampilan terhadap variabel dependent (Y) kualitas pelayanan.
BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Metode Penelitian dan Unit Analisis Dalam penelitian ini penulis memakai metode kuantitatif. Menurut Creswell (1944 : 1-2) menyatakan bahwa : “Penelitian kuantitatif merupakan sebuah penyelidikan tentang masalah sosial yang didasarkan pada pengujian sebuah teori yang terdiri dari variabel-variabel dan diukur dengan angka, lalu dianalisis dengan prosedur statistik untuk menentukan apakah generalisasi prediktif teori tersebut benar/valid.” 1. Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif adalah suatu penelitian yang pada dasarnya menggunakan pendekatan deduktif-induktif. Pendekatan ini berangkat dari suatu kerangka teori, gagasan para ahli, maupun pemahaman peneliti berdasarkan pengalamannya, kemudian dikembangkan menjadi permasalahan-permasalahan
yang
diajukan
untuk
memperoleh
pembenaran atau penolakan dalam bentuk dokumen data empiris lapangan. 26
27
Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menguji teori, membangun fakta, menunjukkan hubungan antar variabel, memberikan deskripsi statistik, dan meramalkan hasilnya. pendekatan kuantitatif harus terstruktur, baku, formal dan dirancang sematang mungkin sebelumnya. Desain bersifat spesifik dan detail karena desain merupakan suatu rancangan penelitian yang akan dilaksanakan sebenarnya. Untuk variabel independent (X) yaitu keterampilan dan variabel Dependent (Y) adalah kualitas pelayanan. Peneliti menganalisis pengaruh masing-masing variabel menggunakan teknik analisis regresi linear sederhana. Alasan dipilihnya jenis penelitian ini karena peneliti ingin mengetahui apakah terdapat pengaruh keterampilan terhadap kualitas pelayanan di Andrawina Restaurant pada hotel Grand Sahid Jaya Jakarta dan apakah keterampilan berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan di Andrawina Restaurant pada hotel Grand Sahid Jaya Jakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif yang bisa dianggap metode survei dengan pendekatan korelasi yang dimana bisa diuji dari populasi berskala kecil maupun besar. Data yang dipelajari adalah dari data sampel yang diambil dari hasil populasi sehingga peneliti menemukan beberapa kejadian-kejadian relatif dan hubungan-hubungan antara variabel yang terkait.
28
2. Unit Analisis Unit analisis yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah menuju kepada tamu yang sudah pernah menginap pada hotel grand sahid jaya.
B. Variabel, Pengukuran, dan Definisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini variabel yang digunakan pada dasarnya segala sesuatu yang berkaitan dengan yang ditetapkan oleh penulis kemudian di pelajari sehingga dapat memperoleh informasi yang berkaitan, dengan variabel kemudian ditarik kesimpulan nya. 1. Variabel a. Variable bebas/ Independent, variabel yang mempengaruhi atau menjadi penyebab timbulnya variabel dependent atau variabel terkait, yang menjadi variabel bebas (X) dalam peneritian ini adalah keterampilan. b. Variabel terikat /dependent, variable yang dipengaruhi atau menjadi akibat karenna adanya variabel bebas (independent) yang menjadi variabel terikat (Y) dalam penelitan ini adalah kualitas pelayanan. 2. Pengukuran variabel Pengukuran variabel pada penelitian ini mengunakan
skala
likert, skala
likert berhubungan dengan
29
pernyataan untuk mengukur sikap dan pendapat orang yang menjadi responden. dalam skala likert tersebut dibagi menjadi 5 bobot penilaian untuk mengukur variable yang terkait yaitu: Sangat Setuju 5
Setuju
Kurang Setuju
Tidak Setuju
4
3
2
Sangat Tidak Setuju 1
30
3. Definisi Operasional Tabel 3.1 Variabel Keterampilan (X)
Sub Variabel
Indikator
Keahlian Dasar
Keahlian Teknik
Keahlian Berkomunikasi
-
Menyelesaikan Masalah
Kualitas Pelayanan (Y)
Bukti Fisik
Keandalan
Daya Tangkap
Empati
Kemampuan untuk melakukan sesuatu terhadap sebuah peran/pekerjaan. Kemampuan yang dimiliki seseorang dengan menggunakan suatu teknik tertentu dalam menyelesaikan suatu pekerjaan/peranan. - Kemampuan seseorang untuk berkomunikasi antar sesama rekan kerja maupun atasan. - Menjalin hubungan komunikasi yang baik dalam suatu organisasi. Kemampuan seseorang untuk memecahkan masalah yang dihadapi. Suatu bentuk kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensi kepada tamu/pihak eksternal untuk menunjukkan keprofesionalan nya dalam melayani serta perusahaan tersebut memfasilitasi setiap karyawannya agar mencapak kepuasan tamu. Kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya sesuai dengan apa yang dijanjikan. Kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik dan tepat kepada tamu. Kemampuan para karyawan perusahaan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan yang tinggi terhadap perusahaan.
Jaminan
Pengukuran
Memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada para tamu dengan harapan dapat mengetahui segala keinginan dan kebutuhannya.
Sumber: Hasil olah data penulis, 2020
Data Ordinal
31
Dari data tersebut menjelaskan bahwa variabel yang penulis gunakan pada aspek variable yang terkait, semuanya diukur dengan pengukuran skala likert. C. Prosedur Penarikan Sampel Populasi
yang
diambil
dalam
penelitian
ini
adalah
jumlah
tamu/pengunjung di hotel Grand Sahid Jaya dengan jumlah populasi dalam setahun sebanyak 263.709 pada tahun 2018 penentuan jumlah sampel dapat di hitung dari populasi yang sudah diketahui menggunakan rumus Slovin. n = N / (1 + (N x e²)) keterangan: N : jumlah populasi e : margin error, yaitu tingkat kesalahan maksimum yang masih bisa torerrir sebesar 5% berdasarkan jumlah data populasi yang telah di ketahui sebanyak 263.709 maka perhitungannya sebagai berikut : n = 263.709 / (1 + (263.709 x 0,05²)) n = 263.709 / (1 + (263.709 x 0,0025)) n = 263.709 / (1 + 2,5) n = 75.345 jika dibulatkan n = 75 sampel responden dari pernyataan diatas penulis menarik kesimpulan bahwa dari rata-rata populasi pada tahun 2018 di hotel Grand Sahid Jaya sebanyak 263.709
32
dengan jumlah sampel responden sejumlah 75 responden dengan menggunakan metode Probability sampling, yaitu simple random sampling pengujian jumlah sampel dapat dibuktikan melalui rumus Slovin.
D. Prosedur Pengumpulan Data Dalam penelitian ini penulis mengumpulkan data primer dan data sekunder sebagai pendukung dalam menyusun penelitian ini. a. Data primer merupakan data yang dikumpulkan oleh penulis melalui informasi langsung dari sumber /tempat objek penelitian melalui kuesioner yang dibuat penulis dengan bentuk dokumen. b. Data sekunder merupakan data penunjang untuk melengkapi data penelitian ini yang diperoleh dari buku-buku yang terkait, website, internet, jurnal maupun literature yang terkait/berhubungan dengan penelitian ini. Selain itu penulis melakukan uji statistik dengan menggunakan uji korelasi, validitas dan reliabilitas merupakan pengujian untuk menunjukkan apakah suatu instrumen yang digunakan untuk memperoleh informasi akurat untuk mengungkap informasi di lapangan sebagai alat pengumpulan data yang dianalisis oleh penulis melalui uji statistik dan uji asumsi klasik serta uji regresi linier sederhana.
33
E. Analisis Data Dari data diatas penulis menguraikan bahwa penulis menggunakan uji statistik melalui uji korelasi untuk mengetahui apakah ada hubungan antara variabel independent (X) keterampilan maupun dependent (Y) kualitas pelayanan, selain itu penulis memakai uji instrument yang berupa uji asumsi klasik dan uji regresi linier sederhana yang bertujuan untuk mengetahui apakah terdapatnya pengaruh. A. Uji korelasi Dalam teori statistika dan probabilitas korelasi adalah suatu nilai yang menunjukan hubungan linier antara (random variable)
Gambar 3.1 Keterangan : rXY = Koefisien Korelasi N = banyaknya sampel X = nilai pembanding Y = nilai dari instrumen untuk mencari validitas
Table 3.2 Koefisien korelasi hubungan antar variabel 00 - 0.19 Sangat Lemah 20 - 0.39 Lemah 40 - 0.59 Cukup Kuat 60 - 0.79 Kuat 80 - 1.00 Sangat Kuat Sumber: sugiyono (2013 :184)
34
1. Uji Validitas Uji Validitas bertujuan untuk mengukur adalah tingkat keandalan dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Instrumen yang dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004:137). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benarbenar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur 2. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas bertujuan untuk menetapkan apakah instrumen yang ada dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Penggunaan pengujian reliabilitas oleh peneliti adalah untuk menilai konsistensi pada data dan objek, apakah instrument yang digunakan untuk mengukur objek yang sama, dapat menghasilkan data yang sama. Tujuan pengujian validitas dan reliabilitas adalah untuk meyakinkan bahwa kuesioner yang kita susun benar-benar baik dalam mengukur gejala dan menghasilkan data yang valid.
35
B. Uji Asumsi Klasik 1.
Uji Nomalitas
Menurut Ghozali (2013:160) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel residual memiliki distribusi yang normal. jika asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid untuk jumlah sampel kecil. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah residual terdistribusi normal atau tidak yaitu dengan cara menggunakan grafik dan uji statistik. 2.
Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan dari perbedaan residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika perbedaan dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika
berbeda
mengandung
disebut situasi
Heteroskedastisitas. heteroskesdastisitas
Kebanyakan karena
data
data ini
menghimpun data yang mewakili berbagai ukuran (kecil, sedang dan besar) (Ghozali, 2013:139).
36
C. Uji Regresi (Regresi Linier Sederhana) Regresi linier sederhana adalah hubungan secara linear antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependent (Y). Analisis ini bertujuan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independent dengan variabel dependent apakah positif atau negatif serta untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila nilai variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan nilai.
37
F. Waktu Dan Tempat Penelitian Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian di Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta dan dilaksanakan pada bulan Maret sampai April 2020
BAB VI A. HASIL PENELITIAN Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Hotel Grand Sahid Jaya Hotel Grand Sahid Jaya merupakan suatu perusahaan yang menyediakan layanan bisnis dibidang jasa penginapan yang sudah lama berdiri, didirikan pada dekade 1970-an hingga sekarang. Hotel grand sahid jaya dirancang oleh tim arsitek PRW Architects yang berlokasi di jalan jenderal sudirman gedung ini dibangun mulai tanggal 8 Juli 1970 dan selesai pada awal 1974 oleh Waskita Karya. Hotel grand sahid jaya diresmikan pada 23 maret 1974 oleh Presiden Soeharto. Pendiri hotel sahid adalah Prof. Dr. Sukamdani Sahid Gitosardjono. Diketahui hotel sahid sudah mengalami renovasi bangunan sebanyak 4 kali sebaran interior dan eksterior selain itu hotel sahid juga sudah menjadi hotel berbintang 5 dan International diketahui juga hotel sahid pernah melakukan perluasan bangunan pada tahun 1986-an pada bulan desember akhir dan selesai pada tahun 1986 dan perluasan Hotel Sahid diresmikan pada bulan Maret 1990.
38
39
2. Fasilitas hotel Grand Sahid Jaya Jakarta Hotel grand sahid jaya mempunyai kapasitas kamar sebanyak 284 kamar pada tahun 1974 yang berlantai 17 dan pada tahun 1976 keseluruhan kamar yang bisa digunakan adalah sebanyak 514 unit kamar. dan diketahui hotel sahid melakukan perluasan bangunan sehingga unit kamar bertambah menjadi 316 unit pada tanggal 22 desember 1986 dan total kamar yang ada di hotel sahid adalah 830 unit kamar yang mempunyai 20 lantai dan sampai sekarang kamar yang masih bisa beroperasi sebanyak 351 Unit kamar tersebut dibagi menjadi beberapa level kamar yang terdiri dari : Deluxe room, deluxe king, executive suite, grand executive suite, twin, deluxe, superior, presidential suite, suite grand executive Tipe-tipe kamar dan fasilitas yang ada: a. Deluxe Room Memiliki kamar seluas 31 m²/334 ft² terdapat 1 kasur king size atau 2 kasur single desain kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung lainnya seperti kulkas dan jaringan WIFI. b. Deluxe King Memiliki kamar seluas 31 m²/334 ft² terdapat 1 kasur king size desain kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung
40
lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC kulkas dan telepon. serta dilengkapi dengan bar mini. lemari dan handuk. c. Superior Memiliki kamar seluas 31 m²/334 ft² terdapat 2 kasur single dan 1 kasur double desain kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC kulkas dan telepon. serta dilengkapi dengan mini bar. d. Deluxe Twin Room Memiliki kamar seluas 31 m²/334 ft² terdapat 2 kasur single desain kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC kulkas dan telepon. serta dilengkapi dengan mini bar dan lemari serta bangku. e. Suite Grand Executive Memiliki kamar seluas 58 m²/642 ft² terdapat 2 kasur single /1 kasur double desain kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC kulkas dan telepon. serta dilengkapi dengan mini bar, lemari serta bangku dan meja dilengkapi juga dengan brangkas.
41
f. Suite Executive Room Memiliki kamar seluas 55 m²/592 ft² terdapat 1 kasur king size desain kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC kulkas dan telepon. serta dilengkapi dengan mini bar dan lemari serta bangku dan meja. g. Suite Presidential Kamar terdapat 4 kasur king size desain kamar yang elegant dan nyaman setra dilengkapi fasilitas pendukung lainnya seperti TV satelit/kabel dan jaringan WIFI, AC kulkas dan telepon. serta dilengkapi dengan bar mini. lemari serta bangku dan meja dilengkapi juga dengan restroom yang lengkap dan lantai tinggi serta bebas asap rokok dan adanya layanan kebersihan harian. 3. Fasilitas Hotel Hotel grand sahid jaya terletak di pusat perkotaan yang berlokasi di jalan jendral sudirman yang mempunyai 9 tipe kamar dari 830 unit kamar dengan 20 lantai serta beberapa room function, meeting room, dan ballroom yang biasanya dijadikan untuk wedding room. Serta beberapa fasilitas pendukung
lainnya
dengan
standard
hotel
bintang
lima.
42
4. Food & Beverage a. Andrawina Restaurant Hotel berbintang 5 ini menyediakan restaurant dan bar lounge salah satunya restaurant ini yang terletak tidak jauh diri lobby, Andrawina, All Day Dining restaurant ini menawarkan beberapa tipe masakan local maupun international dalam bentuk ala carte maupun buffet. restaurant ini salah satu restaurant yang sering dikunjungi para tamu dan dibagi menjadi beberapa bagian yaitu breakfast, lunch, khusus untuk coffee break tamu bisa memesannya terlebih dahulu, dinner serta menghadirkan early breakfast. 1. Deskripsi Hasil Survei Responden yang digunakan data penelitian ini adalah sebanyak 75 responden yang sudah peneliti cari dari random sampling dari hasil jumlah pengunjung pada tahun 2018 dengan menggunakan media kuesioner yang berbentuk dokumen. Berikut adalah komposisi responden penelitian berdasarkan jenis kelamin, usia maupun serta pekerjaan. Tabel 4.1 komposisi responden (Jenis Kelamin)
Jenis Kelamin
Frekuensi
Persentase
Laki-Laki Perempuan Jumlah
40 35 75
53% 47% 100%
Sumber: hasil pengolahan data 2020
43
Berdasarkan penelitian jumlah responden berjumlah 75 responden terdiri dari 53% responden berjenis kelamin laki-laki dan 47% sisa dari responden berjenis kelamin perempuan. Tabel 4.2 komposisi responden (Usia)
Usia
Frekuensi
Persentase
20 - 25 tahun 26 - 40 tahun 41 - 45 tahun 46 - 60 tahun Jumlah
46 19 5 5 75
61% 25% 7% 7% 100%
Sumber: hasil pengolahan data 2020 Berdasarkan penelitian jumlah responden untuk pada usia 20 – 25 tahun sebanyak 61%, usia 26 – 40 sebanyak 25% , usia 41 – 45 tahun sebanyak 7% dan usia 46 – 60 tahun 7% bisa dilihat dari persentase yang tertera di hasil olah data berbentuk tabel diatas. Tabel 4.3 komposisi responden (Profesi)
Pekerjaan
Frekuensi
Persentase
Pegawai Negeri Karyawan Swasta Wirausaha Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Jumlah
2 20 3 48 2 75
3% 26% 4% 64% 3% 100%
Sumber: hasil pengolahan data 2020
44
Berdasarkan tabel diatas komposisi profesi dari data pengunjung hotel pada tahun 2018 yang lebih mendominasi adalah Mahasiswa sebanyak 64% dan Karyawan Swasta 26%. B. Hasil Penelitilan Pengaruh Keterampilan Terhadap Kualitas Pelayanan 1. Uji Validitas Pengukuran uji instrumen diperoleh dari hasil uji coba terhadap 75 responden uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan skor yang akan diperoleh dari setiap bulir pertanyaan dengan skor total pada setiap variabel. R tabel dengan taraf signifikan 5% atau 0.05 dan dk = n-2 ( dk = 75 – 2 ) adalah n = 73 R tabel sebesar 0.191. Tabel 4.4 Hasil uji validitas untuk variable independent (keterampilan) Butir Pertanyaan Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7
Nilai R Hitung
Nilai R Tabel
0.668 0.191 0.714 0.191 0.841 0.191 0.722 0.191 0.809 0.191 0.710 0.191 0.584 0.191 Sumber: hasil olah data 2020
Pernyataan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
45
Tabel 4.5 Hasil uji validitas untuk variable dependent (kualitas pelayanan) Nilai R Tabel 0.450 0.191 0.719 0.191 0.570 0.191 0.716 0.191 0.767 0.191 0.838 0.191 0.674 0.191 0.578 0.191 Sumber: hasil olah data 2020
Butir Pertanyaan Nilai R Hitung Pertanyaan 1 Pertanyaan 2 Pertanyaan 3 Pertanyaan 4 Pertanyaan 5 Pertanyaan 6 Pertanyaan 7 Pertanyaan 8
Pernyataan Valid Valid Valid Valid Valid Valid valid valid
Hasil penelitian pada R tabel yang didapatkan pada sampel N = 73 sebesar 0.191. maka hasil uji validitas dari variabel X (keterampilan) yang terdiri dari 7 butir pertanyaan dan untuk variabel Y (Kualitas Pelayanan) yang terdiri dari 8 butir pertanyaan menghasilkan nilai R hitung ≥ R tabel hal ini menunjukkan bahwa dalam uji validitas menghasilkan bahwa masing-masing variabel dinyatakan valid.
46
2. Uji Reliabilitas Gambar 4.1 Hasil Output Uji Reliabilitas 1. Keterampilan (variable X) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.838
7
2. Kualitas Pelayanan (variable Y) Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
.822
8
Jika nilai Cronbach Alpha ≥ 0,60 maka nilai uji reliabilitas dinyatakan reliabel / konsisten. Berdasarkan perhitungan reliabilitas untuk masing-masing variabel X (keterampilan) dan Y (kualitas pelayanan) melalui uji Cronbach Alpha. Dengan α = 0.05 diperoleh koefisien reliabilitas instrument R hitung sebesar = 0.838 untuk variabel X dan R hitung = 0.822 untuk variabel Y maka peneliti menyimpulkan bahwa uji reliabilitas pada masing-masing variabel dinyatakan reliable/konsisten.
47
Hasil Uji Asumsi Klasik 3. Uji Normalitas Uji Normalitas bertujuan untuk mengetahui distribusi data dalam variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 75 data. Dalam penelitian ini data yang diuji memiliki distribusi yang
normal
data
tersebut
menggunakan
uji
one
sample
Kolmogorov-Smirnov. Gambar 4.2 (Hasil Output Uji Normalitas, one sampel KolmogorovSmirnov.) One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
N Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) Monte Carlo Sig. (2-tailed)
Lower Bound
Unstandardized Residual 75 .0000000 1.43038412 .164 .164 -.110 .164 .000c .027d .000
Upper Bound
.075
Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative
Sig. 99% Confidence Interval
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
48
Berdasarkan dari hasil uji normalitas menggunakan metode Kolmogorov Smirnov didapatkan hasil signifikansi sebesar 0,027 bisa dilihat dari nilai Asymp Sig. dimana hasil tersebut lebih besar dari taraf signifikan 0,05 sehingga dapat peneliti simpulkan bahwa uji tes normalitas pada penelitian ini adalah terdistribusi normal.
4. Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas
bertujuan
untuk
menguji
apakah
terjadinya penyimpangan pada uji asumsi klasik/perbedaan varian residual dari satu periode ke periode lainnya, bisa disebut juga gambaran hubungan antara nilai yang di prediksi memakai studenized delete residual. Model regresi yang baik adalah model yang memiliki varian residual atau adanya hubungan antara nilai yang
diprediksi
sehingga
dapat
dikatakan
model
tersebut
homoskedastisitas (suatu keadaan dimana error-variance adalah sama pada setiap level variabel independen) Cara memprediksi ada atau tidaknya heteroskedastitas adalah dapat dilihat dari pola gambar scatterplot diatas yang menyatakan bahwa
model
heteroskedastistas.
regresi
linier
berganda
tidak
terdapat
49
Berikut ciri-ciri tidak terjadinya heteroskedastistas 1. Titik-titik data mennyebar diatas dan dibawah atau sekitar angka nol. 2. Penyebaran titik-titik tidak boleh bergelombang, melebar atau menyempit. Gambar 4.3 (Hasil Output Uji Heteroskedastistas.)
5. Uji Regresi Linier Sederhana
Uji ini dilakukan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh satu variabel bebas terhadap variabel terikat. untuk mengetahui dan mengungkap pengaruh keterampilan terhadap kualitas pelayanan maka peneliti menggunakan uji regresi linier sederhana dengan menggunakan program SPSS 25.
50
Gambar 4.4 (Hasil output regresi linier sederhana yang dimasukan atau dihilangkan.) (variabel independent) Variables Entered/Removeda Model
Variables Entered
Variables Removed
Method
1
Keterampilan b
.
Enter
a. Dependent Variable: Kualitas pelayanan b. All requested variables entered.
Metode yang digunakan adalah metode enter yang dimana metode ini menjelaskan masing-masing variabel. peneliti dengan cara memasukan variabel independen maupun dependen sehingga pada analisa selanjutnya seluruh variabel akan diujikan, hitung dan dijabarkan sebagai dasar analisa, serta ditarik kesimpulan atas responden yang mewakili keseluruhan data populasi dalam penelitian ini. Gambar 4.5 (Hasil Output Regresi Linier Korelasi) Model Summary Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
.820a
.672
.667
1.35517
a. Predictors: (Constant), Keterampilan b. All requested variables entered.
Berdasarkan hasil uji antar hubungan nilai R sebesar 0.820 nilai ini menunjukan bahwa ada hubungan positif antara variabel X (keterampilan
51
maupun variabel Y (kualitas pelayanan) karena nilai tersebut ≥ 0.05 selain itu nilai koefisien determinasi sebesar 0.672 yang tertera diatas (R Square) 67,2% yang dapat diartikan besarnya hubungan antar variabel sehingga hasil ini menunjukkan bahwa variabel dependen (kualitas pelayanan) dikontribusi dan oleh variabel independen (keterampilan).
Gambar 4.6 (Hasil Output Regresi Linier Koefisien) Coefficientsa Model
1
Unstandardized Coefficients B
Std. Error
(Constant)
6.843
1.862
Keterampilan
.765
.063
Standardized Coefficients
t
Sig.
3.675
.000
12.228
.000
Beta .820
a. Dependent Variable: Kualitas pelayanan
Berdasarkan gambar diatas koefisien untuk variabel independen (keterampilan) terdapat nilai signifikansi 0,000 yang nilainya lebih rendah dari nilai probabilitas yang telah peneliti tetapkan sebesar 0,05 selain itu untuk nilai T menghasilkan nilai positif sebesar 12.228. Sehingga bisa ditarik kesimpulan nya bahwa terdapat pengaruh positif keterampilan terhadap kualitas pelayanan.
52
Gambar 4.7 (Hasil Output Koefisien Regresi Sederhana) Coefficientsa Model
1
Unstandardized Coefficients B
Std. Error
(Constant)
6.843
1.862
Keterampilan
.765
.063
Standardized Coefficients
T
Sig.
3.675
.000
12.228
.000
Beta .820
a. Variabel Kualitas pelayanan
Berdasarkan hasil nilai konstan diatas adalah sebesar 6.843 sedangkan nilai keterampilan yang ada pada kolom koefisien sebesar 0.765 maka persamaan regresi bisa dimasukan dengan rumus: Y = a + bX Y = 6.843 + 0.765X Maka persamaan regresi bisa dijabarkan : Konstanta sebesar 6.843 mengandung arti bahwa nilai konsistensi pada kualitas pelayanan sebesar 6.843 dan koefisien regresi X = 0,765 menyatakan bahwa penambahan pada variabel keterampilan 1% koefisien regresi bernilai positif sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa arah variabel X maupun Y adalah positif.
53
Ttabel = (α / 2 : n – k -1) Keterangan : α = 0,05 N = 75 K = Jumlah variabel
Ttabel = 0,025
73 = 1,993
Berdasarkan nilai koefisien diatas nilai signifikan adalah 0.000 yang dimana nilai ini lebih rendah daripada taraf signifikan yang telah tertera sebesar 0.05 sehingga peneliti menarik kesimpulan bahwa area variabel X berpengaruh pada variabel Y. berdasarkan nilai diatas sebesar 12,228 ≥ 1,993
T Hitung = 12.228
T Tabel – 1.993
T Tabel 1.993 Daerah Berpengaruh Positif
Daerah Berpengaruh Negatif
Gambar 4.8 (Hasil Uji Hipotesis)
54
2. Hasil Penelitian Mengenai Keterampilan Terhadap Kualitas Pelayanan di Andrawina Restaurant pada Hotel Grand Sahid Jaya Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara variabel Independent (keterampilan) maupun variabel dependent (kualitas pelayanan) maka dilakukan penelitian secara keseluruhan yang dimana variabel sesuai dengan masalah yang diteliti. Dari hasil penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa keterampilan berpengaruh cukup kuat/signifikan terhadap kualitas pelayan di Andrawina Restaurant Pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta yang bisa dilihat dari hasil penelitian sebelumnya. Keterampilan merupakan suatu hal yang penting bagi seorang karyawan dan bagi sebuah, organisasi/perusahaan, manajemen, karena manusia sebagai salah satu faktor keberhasilan yang merupakan penggerak
dalam
melaksanakan
proses
produksi
pada
perusahaan/organisasi dengan cara yang paling efektif dan efisien sehingga dapat menghasilkan keuntungan bagi pihak hotel.
55
B. PEMBAHASAN 1. Analisis Hubungan dan Perbedaan Dari persamaan regresi linier sederhana yang didapat untuk variabel Y (kualitas pelayanan) sebesar 6,843 dan untuk variabel X (keterampilan) 0,765 dari nilai ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh positif antara variabel. Dari hasil uji T didapatkan sebesar 12,228 dan T tabel sebesar 1,993 hal ini
menunjukkan bahwa variabel independen dari koefisien
model regresi adalah tetap. Berdasarkan hasil dan teori diatas hasil nilai yang didapat dan diuji dengan program SPSS dapat dibuktikan bahwa keterampilan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan. Karena semakin meningkat/tingginya keterampilan yang dimiliki seseorang dalam berkerja maka semakin tinggi pula kualitas yang dihasilkan. 2. Hipotesis Berdasarkan hasil uji hipotesis yang sudah dibuktikan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapatnya pengaruh dan signifikan keterampilan terhadap kualitas pelayanan. Hal ini menunjukan bahwa hipotesis Ha dapat dibuktikan dalam penelitian ini serta dapat diterima secara teori dan statistik mengenai pengaruh keterampilan terhadap kualitas pelayanan di Andrawina restaurant pada Hotel Grand Sahid Jaya Jakarta.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan Berdasarkan hasil dari analisa dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan. Bahwa berdasarkan hasil koefisien determinasi sebesar 0,672 atau besarnya hubungan antara variabel keterampilan
terhadap variabel kualitas pelayanan
sebesar
67.2%
menunjukan bahwa variabel dependen (kualitas pelayanan) dipengaruhi oleh variabel independen (keterampilan) dari hasil ini menunjukan bahwa keterampilan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan dan terdapat nilai signifikan sebesar 0.000 yang dimana nilainya lebih rendah dari nilai probabilitas sebesar 0,05 (0,000≤0,05) hal ini dapat diartikan bahwa terdapatnya pengaruh keterampilan terhadap kualitas pelayanan, selain itu untuk dapat membuktikannya maka dilakukan perbandingan hasil nilai T hitung dan T tabel yang mempunyai arti bahwa terdapat pengaruh pada masing-masing variable dapat diketahui dari nilai T hitung sebesar 12,228 dan T tabel mempunyai nilai 1,993 yang bisa dilihat pada tabel distribusi T.
56
57
Dari hasil keseluruhan menunjukan bahwa variabel dependen (kualitas pelayanan) dipengaruhi oleh variabel independen (keterampilan) dari hasil ini menunjukan bahwa keterampilan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan, karenanya semakin tinggi keterampilan seorang karyawan maka semakin tinggi pula kualitas yang diberikan dalam melayani tamu. B. Saran Berdasarkan kesimpulan, dari hasil penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka dalam hal untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada hotel grand sahid jaya saran uang diberikan adalah: -
Diharapkan dapat memberikan dan menjaga kualitas pelayanan yang terbaik
serta
dapat
meningkatkan
ketrampilan
pada
setiap
karyawannya agar mendapatkan hasil kerja yang baik dalam menjaga kualitas pelayanan.
58 DAFTAR PUSTAKA Allison, M., & Kaye, J. (2013). Perencanaan Strategi Bagi Organisasi Nirlaba.Jakarta: Yayasan Pustaka Obor Indonesia. Ariola, M., (2006). Principles And Methods of Research. Rex Book Store, Inc. Goldon. (2010). Metoda Research. Jakarta: Gramedia Press. Handoko. (2014). Kiat-Kiat Melejitkan Karir Bagi Karyawan Profesional. Bandung: Kaifa Press. Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media. Irianto, A. (2011). Pendidikan Sebagai Investasi Dalam Pembangunan Suatu Bangsa. Jakarta: Kencana. Kotler. & Philip,. (2002). Manajemen Pemasaran di Indonesia: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Jakarta: Salemba Empat. Mangkunegara. & Prabu A. (2010). Perilaku dan Budaya Organisasi. Bandung: Refika Aditama. Moekijat. (1995). Perencanaan dan Pengembangan Karir Pegawai. Bandung: PT. Remaja Rosyda Karya. Santoso, S. (2018). Menguasai Statistic dengan SPSS 25. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Vol II. Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta.
59
Sugiyono. (2010). metode penelitian pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta. Stephen P Robins, & Timothy A Judge. (2008). Perilaku Organisasi. Jakarta: Salemba Empat.
60
LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN PENGARUH KETERAMPILAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RESTAURANT ANDRAWINA PADA HOTEL GRAND SAHID JAYA JAKARTA A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Lengkap : 2. Jenis Kelamin : L/P 3.
Usia
Checklist
20 - 25 Tahun 26 - 40 Tahun 41 - 45 Tahun 46 - 60 Tahun Pekerjaan
Checklist
Pegawai Negeri Karyawan Swasta Wirausaha Mahasiswa Ibu Rumah Tangga
B. PETUNJUK PENGISIAN 1. Berilah tanda list ( √ ) pada kolom yang tersedia 2. Ada lima alternative jawaban, yaitu : 5 = Sangat Setuju 4 = Setuju 3 = Kurang Setuju 2 = Tidak Setuju 1 = Sangat Tidak Setuju
61 TABEL KOESIONER PENGARUH KETERAMPILAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI ANDRAWINA RESTAURANT PADA HOTEL GRAND SAHID JAYA JAKARTA Variabel Keterampilan (X)
Indikator Keahlian Dasar
Keahlian Teknik
Keahlian Berkomunikasi
Menyelesaikan Masalah
Kuesioner 1. Setiap karyawan harus menunjukkan sikap yang baik/ramah kepada setiap tamu. 2. Adanya respon yang baik dalam menangani Setiap keluhan yang pasti akan ada. 3. Setiap karyawan harus menunjukkan kerja yang baik dan maksimal kepada tamu. 4 Karyawan dapat memberikan informasi yang akurat/relevan terhadap setiap tamu. 5 Apakah layanan jasa yang diberikan sudah baik. 6. Apakah pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. 7. Keluhan pasti akan selalu ada karyawan merespon dengan baik dan sopan..
STS
TS
KS
S
SS
62 1
Variabel
Kualitas Pelayanan (Y)
Indikator
Bukti fisik
Keandalan
Daya Tangkap Jaminan
Empati
Kuesioner 1. Hotel Grand Sahid Jaya mempunyai fasilitas yang baik untuk melayani setiap tamu yang berkunjung. 2. Penampilan, kebersihan dan kerapihan karyawan sebagai pendukung kualitas pelayanan yang diberikan. 3. Apakah fasilitas yang diberikan sudah baik. 4. Pelayanan yang diberikan sangat memuaskan. 5. Dalam melayani tamu karyawan selalu merespon dengan tepat waktu. 6. Apakah fasilitas yang diberikan sudah baik. 7. Keluhan pasti akan selalu ada karyawan merespon dengan baik dan sopan. 8. Adanya sikap ramah terhadap tamu yang berkunjung.
STS TS KS
S
SS
63
DATA TABULASI RESPONDEN VARIABEL KETERAMPILAN (X) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
X1 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4
X2 3 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
X3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
X4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4
X5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4
X6 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4
X7 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 3 3 4 5 5 5 5 4 4 5 3 3 4 3
Jumlah
64
53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75
3 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
65
DATA TABULASI RESPONDEN VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (Y) No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
Y1 5 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5
Y2 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
Y3 3 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Y4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4
Y5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Y6 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 4 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Y7 4 4 4 5 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Y8 4 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5
Jumlah
66
53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75
4 3 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4 4
3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4
5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4
