Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Minat Kunjungan [PDF]

Citation preview

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN ULANG YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PASIEN DI KLINIK RUMAH ZAKAT YOGYAKARTA THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY FOR REVISIT INTENTION WHICH IS MEDIATED BY PATIENT SATISFACTION IN RUMAH ZAKAT CLINIC OF YOGYAKARTA Triana Helmawati, Siti Dyah Handayani Program Studi Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Jalan Lingkar Selatan, Tamantirto, Kasihan, Bantul, Yogyakarta Email: [email protected] ABSTRAK Klinik Rumah Zakat Yogyakarta merupakan suatu bentuk penyaluran dana zakat dalam program pelayanan dan pemberdayaan kesehatan yang dilaksanakan oleh Yayasan Rumah Zakat Indonesia. Data angka kunjungan ulang klinik selama 3 tahun terakhir menunjukkan jumlah pasien yang kembali menggunakan layanan Klinik Rumah Zakat masih sedikit sehingga kajian tentang kualitas layanan, kepuasan pasien dan seberapa besar minat pasien untuk melakukan kunjungan ulang menjadi sangat penting dilakukan untuk perbaikan dimasa depan. Jenis penelitian ini bersifat kuantitatif dengan rancangan penelitian tanpa perlakuan (observasional) analitik melalui pendekatan cross sectional. Populasi penelitian adalah semua pasien rawat jalan berstatus pasien umum. Jumlah sampel 118 orang. Uji analisis menggunakan regresi bertahap dan uji Sobel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah ketanggapan/responsiveness dan empati/empathy, sedangkan dimensi bukti fisik/tangible, keandalan/reliability, dan jaminan/assurance tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap minat kunjungan ulang. Kepuasan pasien menjadi mediator parsial



antara



dimensi



keandalan/reliability,



kualitas



layanan



berupa



ketanggapan/responsiveness,



bukti



fisik/tangible,



jaminan/assurance,



dan



empati/empathy terhadap minat kunjungan ulang. Berdasarkan paparan diatas, dapat



disimpulkan bahwa ada pengaruh kualitas layanan terhadap minat kunjungan ulang yang dimediasi oleh kepuasan pasien di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta. Kata kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien, Minat Kunjungan Ulang



ABSTRACT Rumah Zakat Clinic of Yogyakarta is a form of zakat funds in the health service and empowerment programs conducted by Indonesian Rumah Zakat Foundation. The rate of the clinic re-visit for the last 3 years data indicates the minimal amount of the re-visit patient, so that the study of service quality, patient satisfaction, and how much interest the patient to revisit is very important for future improvement. This research is a quantitative research which design with no treatment (observational) cross sectional analytic approach. The population study was all the outpatients that were in general patient status. The number of samples are 118 people. The analysis test use gradual regression test and mediation test with Sobel test. The dimensions of service quality that influence the patient satisfaction are the responsiveness and empathy, while the dimensions of tangible, reliability, and assurance have no effect to the patient satisfaction. Patient satisfaction directly affects the re-visit interest. Patient satisfaction becomes the partial mediator between the service quality dimensions namely tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy to the re-visit intention. There is an effect on service quality to the revisit intention mediated by the patient satisfaction at clinic Rumah Zakat Yogyakarta. Keywords: Service Quality, Patient Satisfaction, Revisit Intention



PENDAHULUAN



kualitas layanan, kepuasan pasien dan



Pada tahun 2004 terdapat 1246



seberapa besar minat pasien untuk



unit rumah sakit di Indonesia, jumlah



melakukan kunjungan ulang menjadi



ini naik 10,11% menjadi 1372 unit pada



penting dilakukan untuk perbaikan



tahun 2008.



dimasa depan.



yang



(1)



berdiri



Banyaknya rumah sakit merupakan



bentuk



Kualitas didefinisikan sebagai



persaingan di bidang industri kesehatan



ukuran



yang tak terelakkan dalam hal sistem



produk/jasa



pembiayaan,



gabungan karakteristik produk dan jasa



keunggulan



kualitas produk,



pelayanan,



teknologi



dan



inovasi di bidang pelayanan medis. Kondisi



masyarakat



yang



(2)



dinamis,



yang



relatif



kebaikan. adalah



dihasilkan



Kualitas



keseluruhan



dari



pemasaran,



rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang



membuat



produk/jasa



dapat



perekonomian cukup dan kemudahan



digunakan untuk memenuhi harapan



mengakses



informasi



turut



pelanggan.



pasien



dalam



digunakan



mempengaruhi



(4)



Dimensi generik yang



oleh



pelanggan



untuk



menentukan pilihan tempat pelayanan



mengevaluasi kualitas layanan yaitu:



kesehatan. (3) Beberapa fenomena diatas



tangible meliputi penampilan fasilitas



selayaknya dijadikan bahan evaluasi



fisik, peralatan, personil, dan materi



bagi manajer untuk mengembangkan



komunikasi;



reliability



perusahaan agar mampu bersaing di



kemampuan



untuk



masa depan.



pelayanan



yang



meliputi melakukan



dijanjikan,



dapat



Klinik Rumah Zakat Yogyakarta



diandalkan, dan akurat; responsiveness



merupakan bentuk penyaluran dana



meliputi kesediaan untuk membantu



zakat dalam program pelayanan dan



pelanggan dan menyediakan prompt



pemberdayaan



pelayanan;



kesehatan



yang



Yayasan



Rumah



kepercayaan, kejujuran, kebebasan dari



Zakat Indonesia. Data angka kunjungan



bahaya, resiko atau keraguan, memiliki



ulang klinik selama 3 tahun terakhir



keterampilan dan pengetahuan yang



menunjukkan



diperlukan



dilaksanakan



oleh



jumlah



pasien



yang



assurance



untuk



meliputi



melaksanakan



kembali menggunakan layanan klinik



pelayanan, kesopanan, rasa hormat,



masih sedikit sehingga kajian tentang



pertimbangan, dan keramahan personel



layanan;



empathy



meliputi



mudah



konsep



lain,



loyalitas



berkembang



didekati dan dikontak, mendengarkan



menjadi tiga tahapan yaitu kognisi,



pelanggan,



mereka



afektif, konasi. Minat beli ulang ada



terinformasikan dalam bahasa yang



pada tahapan loyalitas afektif, dimana



bisa dimengerti, membuat upaya untuk



pada tahap ini sikap yang muncul dari



mengenali pelanggan dan kebutuhan



kognisi awal pembelian (masa sebelum



mereka. (5)



konsumsi) sangat dipengaruhi oleh



menjaga



Kepuasan



agar



adalah



perasaan



faktor



kepuasan



(masa



senang/kecewa seseorang yang muncul



konsumsi)



setelah membandingkan kinerja produk



kesukaan dan menjadikan objek sebagai



yang dipikirkan terhadap kinerja yang



preferensi, sehingga dapat disimpulkan



ditawarkan. Jika kinerja berada di



bahwa



bawah harapan, pelanggan tidak puas,



mempengaruhi niat pembelian ulang di



dan sebaliknya.



masa depan. (8)



(6)



Manfaat terciptanya



kepuasan



pelanggan



antara



lain



hubungan



antar



perusahaan



dan



yang



setelah



menimbulkan



kepuasan



Beberapa



pelanggan



penelitian



kualitas



layanan dan kepuasan pelanggan yang



pelanggannya menjadi harmonis serta



menggunakan



memberikan dasar yang baik bagi



ServQual dalam bidang kesehatan yaitu



pembelian ulang. (7)



penelitian yang telah dilakukan Lim &



dari



metode



Minat beli merupakan bagian



Tang (2000), Choi et al. (2004),



loyalitas



dapat



Ramsuran-Fowder (2005), Alrubaee &



perilaku



Alkaa’ida (2011). Adapun penelitian



ulang. Loyalitas sikap



tentang minat beli ulang pernah diteliti



sikap



ditindaklanjuti pembelian



yang



dengan



dibangun berdasarkan



karakteristik



komitmen dan minat beli. adalah



modifikasi



kondisi



(7)



(2002).



Minat



kunjungan



ulang



pelanggan



diposisikan sebagai variabel dependen,



memiliki sikap positif terhadap suatu



sedangkan kepuasan pelanggan dan



merek, mempunyai komitmen terhadap



kualitas layanan sebagai anteseden bagi



suatu



minat kunjungan ulang.



merek



meneruskan datang



dimana



Loyalitas



oleh Ahmed et al. (2010) dan Hellier PK



dan



bermaksud



pembeliannya



(minat



beli



ulang).



dimasa Dalam



(9), (10)



Selain



menjadi anteseden, kualitas layanan dapat



mempengaruhi



kepuasan



pelanggan



kemudian



mempengaruhi



keinginan pelanggan



untuk



melakukan



akan pembelian



selanjutnya. (11), (12), (13) Berdasarkan yang



telah



ulang



di



Klinik



Rumah



Zakat



Yogyakarta? 7. Bagaimana pengaruh dimensi bukti fisik (tangible) terhadap minat



latar



diuraikan,



belakang



kunjungan ulang yang dimediasi



maka



kepuasan pasien di Klinik Rumah



permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana pengaruh dimensi bukti



Zakat Yogyakarta? 8. Bagaimana keandalan



pengaruh



dimensi



(reliability)



terhadap



fisik (tangible) terhadap kepuasan



minat



pasien di Klinik Rumah Zakat



dimediasi



Yogyakarta?



Klinik Rumah Zakat Yogyakarta?



2. Bagaimana keandalan



pengaruh



dimensi



(reliability)



terhadap



kunjungan



ulang



kepuasan



9. Bagaimana



pasien



pengaruh



ketanggapan



yang di



dimensi



(responsiveness)



kepuasan pasien di Klinik Rumah



terhadap minat kunjungan ulang



Zakat Yogyakarta?



yang dimediasi kepuasan pasien di



3. Bagaimana



pengaruh



ketanggapan



dimensi



(responsiveness)



Klinik Rumah Zakat Yogyakarta? 10. Bagaimana



terhadap kepuasan pasien di Klinik



jaminan



Rumah Zakat Yogyakarta?



minat



4. Bagaimana jaminan



pengaruh (assurance)



dimensi terhadap



kepuasan pasien di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta? 5. Bagaimana empati



pengaruh (empathy)



kunjungan



dimediasi



terhadap



ulang



kepuasan



yang



pasien



di



Klinik Rumah Zakat Yogyakarta? 11. Bagaimana



pengaruh



dimensi



dimensi



kunjungan ulang yang dimediasi



terhadap



kepuasan pasien di Klinik Rumah



Zakat Yogyakarta? pengaruh



(assurance)



dimensi



empati (empathy) terhadap minat



kepuasan pasien di Klinik Rumah 6. Bagaimana



pengaruh



Zakat Yogyakarta Tujuan penelitian ini untuk



kepuasan



mengetahui pengaruh dimensi kualitas



pasien terhadap minat kunjungan



layanan yang terdiri dari tangible, reliability,



responsiveness,



assurance,



empathy terhadap minat kunjungan



di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta.



ulang yang dimediasi kepuasan pasien KUALITAS LAYANAN Bukti Fisik/ Tangible Ketanggapan/Res ponsiveness KEPUASAN PELANGGAN



Keandalan/ Reliability



MINAT KUNJUNGAN ULANG



(M)



Jaminan/ Assurance



Empati/ Empathy



Gambar 1. Kerangka Konsep



BAHAN DAN CARA



Pelaksanaan



penelitian



dilakukan



Penelitian ini bersifat kuantitatif



selama periode Juni-September 2012 di



dengan rancangan penelitian tanpa



Klinik Rumah Zakat Yogyakarta dengan



perlakuan



analitik



membagikan kuesioner kepada 124



melalui pendekatan cross sectional.



pasien yang memenuhi kriteria, namun



Populasi



kuesioner yang kembali dan terisi



(observasional) penelitian



adalah



semua



pasien rawat jalan berstatus pasien



lengkap



umum. Jumlah sampel 118 orang yang



kemudian dianalisis data menggunakan



diambil secara convenience sampling.



regresi dua tahap dan uji Sobel.



Instrumen penelitian kualitas layanan



HASIL



dan kepuasan pasien menggunakan



Uji



kuesioner yang diadopsi dari penelitian



Kuesioner



Alrubaee



&



Alkaa’ida



(2011)



dan



hanya



118



Validitas



buah



dan



Pengujian



untuk



Reliabilitas



validitas



instrumen minat kunjungan ulang juga



reliabilitas



dilakukan



berupa kuesioner yang diadopsi dari



responden.



Hasil



penelitian Cronin dan Taylor (1992).



menggunakan



dan



terhadap uji



Pearson’s



30



validitas correlation



menunjukkan bahwa semua pertanyaan



memberikan penilaian tertinggi pada



dinyatakan



valid



dengan



dimensi



signifikansi



95%,



sedangkan



reliabilitas



yang



Cronbach’s alpha



taraf uji



empati,



yaitu



karyawan bersikap sopan, sedangkan



menggunakan



yang



menunjukkan hasil



terendah



ada



pada



dimensi



tangible yaitu indikator tata ruang yang



dimana semua pertanyaan penelitian



baik.



ini dinyatakan reliabel dengan nilai



Hasil Analisis Inferensial



koefisiensi alphanya > 0,60. (14)



Hasil analisis inferensial pada



Karakteristik Responden Karakteristik



indikator



penelitian ini meliputi analisis regresi responden



dua tahap yaitu regresi berganda dan



sebagian besar berjenis kelamin wanita



regresi sederhana. Adapun pengaruh



(81,8%),



usia



mediasi dianalisis menggunakan uji



produktif 21- 40 tahun (66,1%), jenis



Sobel. Pengujian hipotesis H1 – H5 diuji



pekerjaan terbanyak adalah ibu rumah



dengan



tangga (39,8%), dan latar belakang



sedangkan H6 diuji dengan analisis



pendidikan didominasi oleh pendidikan



regresi sederhana. Pengujian hipotesis



Sekolah Menengah Atas (32,2%).



H7 – H11 menggunakan uji Sobel.



berada



di



rentang



Penilaian



analisis



regresi



berganda,



responden



menunjukkan



bahwa



pasien



Tabel 1. Hasil Pengujian Hipotesis (H1-H6) dengan Analisis Regresi Dua Tahap Hipotesis



Tangible  Kepuasan Reliability  Kepuasan Responsiveness  Kepuasan Assurance  Kepuasan Empathy  Kepuasan



H



Standardized Coefficient Beta



t



H1



,056



,537



H2



-,011



-,094



H3



,394



3,643



H4



,065



,691



H5



,442



4,167



Sig



,59 2 ,92 6 ,00 0 ,49 1 ,00 0



Collinearity Tole rance ,138



7,245



,102



9,804



,129



7,756



,169



5,914



,134



7,465



Ket.



VIF Tidak Signifikan Tidak Signifikan Positif Signifikan Tidak Signifikan Positif Signifikan



Kepuasan  Minat Kunjungan Ulang



H6



,735



11,68



,00 0



1,000



1,000



Positif Signifikan



Sumber: Data primer 2012 diolah kembali dalam penelitian ini Berdasarkan tabel 1. analisis regresi



berganda



dimensi



kualitas



kepuasan pasien, yaitu tangible (0,537,



diketahui



bahwa



p=0,592), reliability (-0,094, p=0,926),



layanan



yang



assurance (0,065, p=0,491). Sedangkan



berpengaruh terhadap kepuasan pasien



berdasarkan



adalah responsiveness (3,643, p=0,000)



diketahui bahwa variabel kepuasan



dan empathy (4,167, p=0,000), adapun



pasien berpengaruh terhadap minat



dimensi



kunjungan ulang (11,68, p=0,000).



tangible,



reliability,



dan



analisis



regresi



linier



assurance tidak berpengaruh terhadap Tabel 2. Hasil Pengujian Hipotesis Mediasi (H7- H11) dengan uji Sobel Hipotesis



Tangiblekepuasan minat Reliabilitykepuasan minat Responsivenesskepu asanminat Assurancekepuasan minat



H7



0,025



0,025



0,025



Standar error dari koefisien indirect effect (Sp2p3) 0,012



H8



0,011



0,011



0,011



0,012



6,48



Sig



H9



-0,007



-0,007



-0,007



0,015



6,35



Sig



H1



0,011



0,011



0,011



0,0189



6,28



Sig



Empathykepuasan minat



H1



-0,005



-0,005



-0,005



0,021



5,93



Sig



Pengaruh Langsung (p1)



Koefisien Pengaruh Pengaruh Mediasi Total (p2xp3) p1+(p2xp3 )



Z hitun g



Ke t



6,23



Sig



0 1



Sumber: Data primer 2012 diolah kembali dalam penelitian ini Hasil uji Sobel menunjukkan bahwa



kepuasan



pasien



terbukti



signifikan dalam memediasi pengaruh



masing-masing



dimensi



kualitas



layanan dengan minat kunjungan ulang, dimana



nilai



z



hitung



tangible



(Zh=6,23),



reliability



responsiveness



(Zh=6,48),



terhadap variabel Y (minat kunjungan



assurance



ulang) tidak menurun sama dengan nol



(Zh=6,35),



(Zh=6,28), empathy (Zh=5,93) lebih



dengan



besar dari z tabel dengan tingkat



(kepuasan pasien) yang berarti bahwa



signifikansi 0,05 yaitu ±1,96. Jenis



kepuasan pasien memberi pengaruh



pengaruh mediasinya diketahui dengan



mediasi



parsial



terhadap



masing-



melihat koefisien pengaruh langsung



masing



dimensi



kualitas



layanan



variabel



dengan minat kunjungan ulang.



X



responsiveness,



(tangible,



reliability,



assurance,



empathy)



memasukkan



variabel



M



Tabel 3. Uji Model Penelitian No



Model Penelitian



R



R2



Adjusted R2



1



Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) Kepuasan



0,912



0,813



0,823



Stand. Error of Estimate (SEE) 0,314



2



Kepuasan  Minat Kunjungan Ulang



0,735



0,541



0,537



8,775



DurbinWatson (DW)



1,850



1,893



Sumber: Data primer 2012 diolah kembali dalam penelitian ini Berdasarkan



tabel



tersebut



kunjungan ulang yang dipengaruhi oleh



diketahui besarnya adjusted R square



kepuasan



pada model pertama 0,823 artinya



sedangkan sisanya 46,3% dipengaruhi



variasi perubahan kepuasan pasien



oleh



yang



tangible,



dimasukkan dalam penelitian. Nilai-



assurance,



nilai adjusted R square ini mendekati



82,3%,



satu (0,823 dan 0,537) berarti variabel-



dipengaruhi



oleh



reliability,



responsiveness,



empathy



adalah



sebesar



pasien



variabel



sebesar lain



sedangkan sisanya 17,7% dipengaruhi



variabel



independen



oleh



hampir



semua



variabel



lain



yang



tidak



yang



53,7%, tidak



memberikan



informasi



yang



dimasukkan dalam penelitian. Adapun



dibutuhkan untuk memprediksi variasi



adjusted R square yang bernilai 0,537



variabel dependen.



menunjukkan variasi perubahan minat



PEMBAHASAN



pandangan resiko seseorang yang dapat



Berdasarkan hasil penelitian ini



mengubah,



menangguhkan,



atau



diketahui bahwa dimensi tangible tidak



membatalkan



berpengaruh



kepuasan



kurang menganggap penting dimensi



pasien. Hal ini disebabkan karena



reliability karena ada kebutuhan dan



pasien memahami keterbatasan fasilitas



alasan situasional lain yang mereka



fisik



RS



nilai lebih penting dari dimensi ini yang



umum/lembaga sosial sehingga mereka



tetap membuat pasien merasa puas



menerima pelayanan kesehatan sesuai



mengakses layanan kesehatan, yaitu



dengan situasi dan kondisi yang ada.



kebutuhan



Selain itu berdasarkan karakteristik



kesehatan lain yang lebih jauh, faktor



terhadap



dan



sumber



responden,



dana



pekerjaan



dominasi



ekonomi,



pembelian.(6)



berobat,



jarak



sosial.



Pasien



instansi



Perkembangan



rumah



tangga



penyakit pasien yang makin bervariasi



status



ekonomi



tentunya menuntut penanganan yang



pasien yang sebagian besar berada



lebih spesifik sehingga kebutuhan akan



sebagai



ibu



menggambarkan di



kelas



sehingga



menengah pasien



ekspektasi



tidak



berlebih



layanan



yang



dapat



menerima



kebawah memiliki terhadap



membuat



mereka



dokter spesialis pun menjadi prioritas utama



pengembangan



klinik,



oleh



karena itu ketiadaan dokter spesialis di Klinik Rumah Zakat Yogyakarta dapat menjadi salah satu penyebab layanan



keterbatasan



klinik menjadi kurang handal bagi



fasilitas fisik kesehatan di Klinik



pasien sehingga hasil penelitian berupa



Rumah Zakat.



dimensi reliability ini menjadi tidak



Dimensi



reliability



tidak



signifikan.



berpengaruh terhadap kepuasan pasien



Dimensi



jaminan



(assurance)



dapat disebabkan oleh dua faktor yang



tidak berpengaruh terhadap kepuasan



mempengaruhi



pasien



konsumen



dalam



karena



layanan



kesehatan



mengambil keputusan pembelian yaitu



merupakan bidang khusus yang tidak



sikap orang lain dan faktor situasional



dikuasai semua orang, pasien kurang



yang tak dapat diantisipasi. Kedua hal



kompeten dalam memberikan penilaian



tersebut



terhadap



dapat



menimbulkan



layanan



jasa



kesehatan



sehingga hasil penilaian bisa berbeda-



memiliki sikap empati yang tinggi



beda



terhadap pelanggan sangat penting



yang



menyebabkan



hasil



penelitian dimensi ini menjadi tidak



dikembangkan



signifikan.



merasa diperhatikan serta dilayani



Dimensi



responsiveness



berpengaruh secara signifikan terhadap



agar



pasien



selalu



kebutuhannya sehingga pasien menjadi puas.



kepuasan pasien. Jika dimensi ini



Pada penelitian ini kepuasan



meningkat maka kepuasan pasien akan



pasien



semakin tinggi. Penilaian responden



parsial pada masing-masing dimensi



terhadap sikap karyawan merupakan



kualitas



penilaian yang paling tinggi diantara



kunjungan ulang. Dimensi tangible yang



indikator dimensi responsiveness yang



berfokus pada pengaturan desain dan



lain. Hal itu menunjukkan bahwa sikap



tata letak lingkungan yang bersih dan



karyawan yang baik menjadi salah satu



nyaman



faktor pendukung keberhasilan rumah



penampilan karyawan yang rapi akan



sakit



dengan



mendukung proses layanan menjadi



instansi kesehatan lain melalui aspek



lebih baik dan menciptakan lingkungan



sumber daya manusia nya, dimana



yang kondusif bagi pasien. Lingkungan



makin baik sikap karyawan maka makin



tersebut dapat mempengaruhi respon



tinggi kepuasan pasien.



emosional dan psikis pasien yang



dalam



berkompetisi



berperan layanan



serta



sebagai



mediator



dengan



minat



mengutamakan



Adapun dimensi empati juga



kemudian akan mempengaruhi tingkat



berpengaruh secara signifikan terhadap



kesembuhan pasien. Adanya tingkat



kepuasan pasien, artinya jika dimensi



kesembuhan pasien yang tinggi dapat



empati meningkat



maka kepuasan



meningkatkan kepuasan pasien serta



pasien pun akan bertambah. Dari



meningkatkan minat kunjungan ulang



kelima



ke rumah sakit yang bersangkutan.



dimensi



kualitas



layanan,



dimensi empati merupakan dimensi yang



paling



berpengaruh



kepuasan



pasien.



berfokus



pada



terhadap



Pelayanan



yang



pasien/pelanggan



dimana karyawannya dituntut untuk



Pengaruh tidak langsung dari dimensi



reliability



kunjungan



ulang



terhadap yang



minat



dimediasi



kepuasan pasien bisa terjadi karena setelah



melalui



tahapan



paska



pembelian,



pasien



mendapatkan



dalam membangun kepercayaan pasien



layanan sesuai harapannya sehingga



terhadap kinerja layanan menjadi aspek



mereka merasa puas kemudian dari



penting dari dimensi assurance yang



pengalaman tersebut pasien berminat



dinilai



kembali



untuk



dibanding



serupa.



Adanya



mengakses sikap



layanan



baik



dari



dominan



oleh



indikator



responden



lainnya



dari



dimensi yang sama. Petugas kesehatan



karyawan ditambah dengan prosedur



harus



layanan yang menurut pasien mudah



keterampilan



serta beberapa indikator lain dimensi



bidangnya demi menjamin kualitas



reliability yang saling melengkapi, maka



layanan



tercapailah



target



sudah sesuai standar kesehatan dan



meningkatkan minat kunjungan ulang



mencakup prinsip pasien safety, dengan



ke klinik melalui peningkatan kepuasan



demikian



pasien terlebih dahulu.



melakukan pemeriksaan kesehatan di



sebagian



Dimensi



responsiveness



yang



memiliki



klinik



pengetahuan



yang



kompeten



kesehatan



yang



pasien



sehingga



dan



diberikan



merasa



dengan



di



aman



sendirinya



meliputi beberapa indikator seperti



kepuasan pasien pun meningkat lalu



layanan cepat, pemberian informasi



akan menarik minat pasien untuk



dengan jelas, sikap simpatik karyawan,



berkunjung kembali ke klinik. Hal ini



resep



karyawan



menunjukkan bahwa ada pengaruh



melayani dengan cepat, karyawan cepat



tidak langsung antara kualitas layanan



merespon,



berupa



obat



terjangkau, karyawan



bersedia



dimensi



assurance



dengan



membantu dan keramahan petugas



minat kunjungan ulang yang dimediasi



administrasi



oleh kepuasan pasien.



kepuasan



berpengaruh



pasien



yang



terhadap selanjutnya



Penelitian ini juga menemukan



dapat menimbulkan minat kunjungan



adanya pengaruh tidak langsung dari



ulang, artinya ada pengaruh mediasi



dimensi



kepuasan pasien yang memperantarai



kunjungan



hubungan



kepuasan pasien. Indikator-indikator



dimensi



responsiveness



dengan minat kunjungan ulang. Adanya



penekanan



dimensi



empati ulang empati



terhadap yang



minat



dimediasi merupakan



pada



perwujudan dari aspek intangible yang



interaksi petugas kesehatan dan pasien



menekankan betapa besarnya peran



karyawan dalam menjalin komunikasi efektif terhadap pasien sebagai salah satu



cara



meningkatkan



kualitas



layanan. Di lain pihak, dasar dari loyalitas sejati terletak pada kepuasan pelanggan, dimana kualitas layanan menjadi input utamanya. Pelanggan yang



sangat



puas



akan



berminat



melakukan kunjungan ulang. (5) KESIMPULAN Dimensi kualitas layanan yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien



adalah



dimensi



bukti



fisik/tangible, keandalan/reliability, dan jaminan/assurance,



sedangkan



yang



berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah ketanggapan/responsiveness dan empati/empathy.



Variabel



kepuasan



pasien terbukti berpengaruh terhadap minat



kunjungan



ulang.



Kepuasan



pasien juga berperan sebagai mediator parsial antara masing-masing dimensi bukti



fisik/tangible,



keandalan/reliability, ketanggapan/responsiveness, jaminan/assurance, empati/empathy kunjungan ulang. DAFTAR PUSTAKA



dan dengan



minat



1. Departemen Kesehatan Indonesia, Profil kesehatan Indonesia, Jakarta: Departemen Kesehatan RI; 2008. 2. Asoh R, A Research Model of HealthCare Competition and Customer Satisfaction, Journal of Health Services Management, 2007, 20: 244-252. 3. Ernawati & Supriyanto, Pemasaran industri jasa kesehatan, Yogyakarta: Andi Offset; 2010. 4. Wijaya T, Manajemen kualitas jasa, Jakarta: Indeks; 2011. 5. Lovelock, Wirtz, & Mussry, Pemasaran jasa manusia, teknologi, strategi, Jakarta: Erlangga; 2010. 6. Kotler, Keller, Manajemen pemasaran, ed.12, jilid.2, Jakarta: Indeks; 2007. 7. Tjiptono F, Pemasaran jasa, Jatim: Bayumedia Publishing; 2011. 8. Mardalis A, Meraih Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen dan Bisnis, 2011; 9(2): h. 111-113. 9. Hellier PK, Customer Repurchase Intention: A General Structural Equation Model European, Journal of Marketing, 2002, 37(11/12): h. 1762-1800. 10. Kuntjara, Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang, Tesis, Semarang: Program Studi Magister Manajemen UNDIP; 2007. 11. Cronin & Taylor, Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 1992, 56: 55-68. 12. Ahmed et al., A Mediation of Customer Satisfaction Relationship



between Service Quality and Repurchase Intentions for The Telecom Sector in Pakistan: A Case Study of University Students, African Journal of Bussines Management, 2010, 4(16): h. 3457-3462. 13. Heruani, Analisis faktorfaktor yang mempengaruhi minat beli



ulang,



Tesis,



Semarang:



Program Studi Magister Manajemen UNDIP; 2001.