Skripsi Pengaruh Kualitas Web Terhadap Kepuasan Pelanggan [PDF]

Citation preview

1



BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Perkembangan internet bertumbuh cepat beberapa dekade ini. Internet merupakan keseluruhan jaringan komputer yang saling terhubung satu sama lain. Internet memiliki fungsi yang beragam antara lain mempercepat arus informasi dan mempermudah akses data dan informasi. Kebutuhan internet menjadi kebutuhan yang penting pada akhir-akhir ini. Penggunaan internet tidak dapat dilepaskan dari masyarakat. Berdasarkan riset We Are Social dan Hootsuite 2017, pengguna internet di Indonesia tumbuh 51 persen dalam kurun waktu satu tahun. Angka ini merupakan yang terbesar di dunia, bahkan jauh melebihi pertumbuhan rata-rata global yang hanya 10 persen. Pengguna internet di Indonesia mencapai 132,7 juta dengan penetrasi sekitar 51 persen dari populasi. Urutan aktivitas penggunaan internet di indonesia yaitu search engine, entertainment, situs berita online, media sosial, dan situs belanja online. Pengguna telepon seluler (ponsel) di tanah air mencapai 371,4 juta pengguna atau 142 persen dari total populasi sebanyak 262 juta jiwa. Artinya, rata-rata setiap penduduk memakai 1,4 telepon seluler karena satu orang terkadang menggunakan 2-3 kartu telepon seluler.1 Perkembangan internet membuka peluang untuk perdagangan elektronik atau E-Commerce. Saat ini E-Commerce memicu perdagangan global yang sangat



1



http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/05/22/pertumbuhan-pengguna-internetindonesia-nomor-1-di-dunia



2



cepat. E-commerce merupakan pembelian, penjualan, pemasaran barang dan jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau jaringan komputer lainnya. ECommerce membawa banyak manfaaat selain mempermudah proses jual beli yaitu dapat mengurangi biaya barang atau jasa serta meningkatkan kepuasan pembeli yang dengan cepat memperoleh barang dengan budget dan harga yang di inginkan. Angka penggunaan situs belanja Online di Indonesia pada tahun 2016 mencapai 24,47 juta orang dan selama 2015 hingga 2016 para pengguna telah menghabiskan uang sebesar Rp 74,6 triliun untuk belanja di E-Commerce.2 Hasil survey dari Shopback terkait dengan belanja online dan persepsi konsumen terhadap E-Commerce. Dari survey tersebut disebutkan sebanyak 92,3 persen konsumen mengatakan aktivitas belanja online di tahun 2017 meningkat dibandingkan tahun sebelumnya. Survei tersebut juga mengatakan frekuensi dalam berbelanja online dalam waktu satu bulan sebanyak 5 kali. Lebih tinggi dari survey tahun lalu yang menunjukkan rata-rata frekuensi belanja hanya 1-2 kali dalam sebulan. Peningkatan tersebut ternyata tidak dibarengi oleh peningkatan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen. Survey ini mengatakan bahwa tingkat kepuasan terhadap E-Commerce pada tahun 2017 sebesar 86 persen, menurun dibandingkan tahun lalu yaitu sebesar 98 persen. Sebanyak 21 persen konsumen juga merasa jenuh dengan promosi yang ditawarkan E-Commerce.



2



http://bbs.binus.ac.id/management/2017/08/e-commerce-membuka-peluang-perkembanganekonomi-digital-indonesia/



3



Selain itu, terhadap layanan promosi, 43 persen konsumen belanja Online mengatakan mereka pernah memiliki pengalaman yang kurang baik.3 Konsumen E-commerce kini juga tidak lagi hanya berbelanja fashion ataupun gadget. Mereka kian mengandalkan industri ini untuk memenuhi kebutuhan utama serta mendukung produktivitas keseharian mereka. Pembelian pulsa selular bahkan kini menduduki peringkat pertama untuk kategori produk yang paling sering dibeli (58%), mengungguli kategori fashion (55,8%) dan gadget (49,8%). Kebutuhan



utama



lainnya



seperti



pembayaran



listrik



pun



kini



mulai



mengandalkan peran E-commerce (35,5%), belum lagi pemanfaatan jasa transportasi online yang kian meningkat (83%). Preferensi belanja online yang kian meningkat didasari persepsi konsumen terhadap E-commerce yang mampu menawarkan pengalaman berbelanja yang lebih praktis tidak perlu parkir dan terhindar dari bermacet-macet di jalan, sering menyajikan harga yang lebih murah, menyediakan barang-barang yang lebih lengkap, dan beberapa toko online memberikan loyalty point di setiap pembelanjaan yang dilakukan. Beberapa konsumen juga mengatakan mereka mau tidak mau harus berbelanja online karena produk-produk yang dibutuhkan hanya tersedia di toko-toko online atau layanan E-commerce. (marketing.co.id) Manfaat E-Commerce bagi pihak penjual adalah membantu memperluas daerah pemasaran mereka. Sedangkan manfaat E-Commerce bagi pembeli adalah mempermudah mereka mendapatkan dan membandingkan informasi tentang 3



http://teknologi.metrotvnews.com/news-teknologi/ZkePj9vb-dari-makanan-sampai-pulsaorang-makin-suka-belanja-online



4



produk yang akan dibelinya. Perusahaan dapat melakukan kegiatan bisnis dengan memanfaatkan teknologi internet seperti transaksi bisnis, operasi fungsi-fungsi perusahaan,



berbagi



informasi



dengan



konsumen



dan



supplier



untuk



mempertahankan hubungan sebelum selama dan setelah proses pembelian oleh konsumen. Menurut Turban (2004) E-Commerce adalah suatu proses membeli, menjual, transfer atau pertukaran produk, pelayanan dan informasi melalui jaringan komputer termasuk internet. Menurut Kotler (2004) E- Commerce adalah pembelian dan proses penjualan yang didukung oleh elektronik, terutama internet. Kevin Keller dan Phillip Kotler mengartikan kepuasan konsumen merupakan rasa senang atau kecewa seorang konsumen yang muncul pasca membandingkan hasil atau manfaat produk/jasa dengan manfaat atau hasil terhadap ekspektasi mereka. Konsumen akan merasa puas jika ia mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan harapannya bahkan lebih dari yang diharapkannya. Konsumen akan membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang produk yang mereka anggap memiliki nilai positif. Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi. Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen perusahaan dapat melakukannya dengan menggunakan beberapa cara seperti ghost shopping, sistem saran dan keluhan, lost customer analysis dan survey kepuasan pelanggan. Ekspetasi pelanggan berasal dari pengalaman pembelian masa lalu; nasihat teman dan rekan; serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Beberapa perusahaan paling sukses saat ini meningkatkan ekspektasi dan menghantarkan kinerja yang sesuai harapan. Dewasa ini perusahaan harus lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan



5



karena internet menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyebarkan berita buruk dengan cepat. Kualitas produk dan jasa juga mempengaruhi kepuasan, kualitas adalah totalitas fitur atau karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Perusahaan yang memuaskan sebagian besar kebutuhan pelanggannya sepanjang waktu disebut perusahaan yang berkualitas. Keputusan pelanggan bersikap loyal atau tidak loyal merupakan akumulasi dari banyak masalah kecil dalam perusahaan. Pelanggan yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan mengenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama,membicarakan hal-hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak terlalu sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa pada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih murah dibandingkan pelanggan baru karena transaksi dapat menjadi hal yang rutin. Pengalaman membeli konsumen dapat mencakup banyak hal seperti pencarian informasi, evaluasi produk, pengambilan keputusan, melakukan transaksi, pengiriman, pengembalian, hingga pelayanan pada konsumen. Pengalaman membeli konsumen tersebut dapat mengarahkan pada puas atau tidaknya pelanggan dalam berbelanja pada suatu situs. Pengukuran kepuasan pelanggan sangat erat kaitannya dengan kualitas situs web secara keseluruhan atau karakteristik dari suatu situs. Beberapa atribut atau



6



faktor penting dalam menciptakan kepuasan berbelanja adalah kemudahan berbelanja, desain situs, keinformatifan, keamanan dan komunikasi (Chung dan Shin, 2009:140). Karakteristik dari suatu situs memainkan peran penting dalam kepuasan pelanggan. Perusahaan E-Commerce yang paling sukses dimulai dari bukan hanya mengadakan kunci dari penyajian web atau harga yang murah tetapi juga mengantarkan pada kualitas dari E-Service. Teknologi untuk perangkat komputasi semakin berkembang dari tahun ke tahun. Salah satun perkembangan E-Commerce antara lain teknologi mobile dan perangkat smartphone. Perkembangan teknologi ini berpengaruh pada banyaknya pengembang yang mengembangkan aplikasi-aplikasi baru. Aplikasi tersebut tidak hanya untuk perangkat desktop atau komputer melainkan juga untuk perangkat mobile. Perkembangan tersebut memunculkan istilah aplikasi berbasis web dan aplikasi mobile. Aplikasi berbasis web atau web base merupakan teknologi berbasis teknologi web browser yang hanya berkerja jika terhubung dengan internet. Keunggulan aplikasi berbasis web yaitu tidak membutuhkan penginstalan karena untuk mengaksesnya hanya diperlukan peramban atu browser. Pada perkembangan



selanjutnya



ketika



perangkat



smartphone



populer



maka



berkembang aplikasi berbasis mobile. Aplikasi mobile umumnya ditujukan untuk perangkat mobile seperti smartphone. Sistem android pada smartphone memungkinkan pihak ketiga terlibat dalam pengembangan aplikasi. Aplikasi yang dibuat oleh pengembang tersebut dapat di download di Google Play Store. Google Play Store adalah layanan konten digital milik Google yang meliputi toko daring untuk produk-produk seperti lagu, buku, aplikasi, permainan atau streaming film.



7



Google Play Store memiliki filosofi pasar bebabs dimana tidak ada sensor atau kontrol yang berarti pada aplikasi-aplikasi yang beredar. Penggunalah yang memberikan nilai dengan memberikan rating (bintang 1-5) dan memberikan review atau komentar tentang aplikasi tersebut. Berdasarkan kajian yang dilakukan Asmai Ishak (2012) mengidentifikasi 5 atribut karakteristik situs yang dipertimbangkan konsumen dalam memutuskan pembelian yaitu kemudahan berbelanja, desain situs, keinformatifan, keamanan dan komunikasi. Konsumen akan membandingkan karakteristik satu situs penyedia produk dengan situs lain dengan produk yang sama sebelum membeli barang secara online. Davis (1989) mendefinisikan kemudahan penggunaan sebagai suatu tingkatan dimana seseorang percaya bahwa teknologi informasi dapat mudah dipahami. Kemudahan penggunaan situs mencerminkan detail informasi mengenai produk baik barang atau jasa. Kemudahan berpengaruh terhadap kepuasan sebab kemudahan akan mengurangi waktu dan tenaga seseorang didalam menggunakan situs E-Commerce. Desain situs meliputi kemampuan web dalam memberikan tampilan atau interface dengan esetika dan fungsi yang maksimal. Desain situs mempengaruhi citra perusahaan dan menarik pelanggan untuk melakukan pembelian. Elemen desain yang kurang menarik atau buruk dapat menimbulkan kebingungan dan akan mengurungkan niat konsumen untuk melakukan pembelian.



8



Keinformatifan adalah faktor penting dari kepuasan konsumen dalam berbelanja online (Janda et al, 2002). Kualitas informasi dari suatu situs menggambarkan tinggi rendahnya tingkat keinformatifan dari situs tersebut. Cheung et al (2008) menyatakan bahwa paling tidak ada empat dimensi dari kualitas informasi dari sebuah situs yang dipertimbangkan konsumen saat berbelanja online yaitu relevan, kekinian, akurat dan komprehensif. Keamanan dalam berbelanja online merujuk pada keamanan secara teknologi seperti program untuk menjaga privasi, mekanisme verifikasi dan enkripsi (Mukherjee and Nath, 2007). Chung dan shin (2010) berpendapat bahwa keamanan bertransaksi dalam sistem belanja online menjadi faktor penting untuk menarik pelanggan, mengingat keamanan sebuah situs ritel akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Komunikasi dapat didefinisikan sebagai berbagi informasi yang sesuai dan berarti baik secara formal maupun informal (Anderson and Narus 1990). Paling tidak ada tiga aspek kunci dalam komunikasi yaitu keterbukaan, kualitas informasi dan kualitas respons (Mukherjee and Nath, 2003). Kemampuan sebuah situs memenuhi kebutuhan pelanggannya terkait seberapa jauh situs tersebut mampu meningkatkan komunikasi sosial dalam bentuk keterbukaan, penyediaan informasi yang autentik, relevan dan berkualitas, serta sistem umpan balik yang memadai.



9



1.2.Rumusan Masalah Masalah dalam penelitian ini adalah hasil survey dari Shopback terkait dengan belanja online dan persepsi konsumen terhadap E-Commerce. Survey ini mengatakan bahwa tingkat kepuasan terhadap E-Commerce pada tahun 2017 sebesar 86 persen, menurun dibandingkan tahun lalu yaitu sebesar 98 persen. Sebanyak 21 persen konsumen juga merasa jenuh dengan promosi yang ditawarkan E-Commerce. Selain itu, terhadap layanan promosi, 43 persen konsumen belanja Online mengatakan mereka pernah memiliki pengalaman yang kurang baik



Rumusan masalah penelitian ini adalah: Bagaimana meningkatkan kepuasan pengguna E-Commerce?



Berdasarkan uraian diatas, maka pertanyaan penelitian adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana karakteristik situs atau aplikasi E-Commerce mempengaruhi kepuasan konsumen? 2. Bagaimana kemudahan dalam berbelanja di situs atau aplikasi ECommerce mempengaruhi kepuasan konsumen? 3. Bagaimana desain situs atau aplikasi E-Commerce mempengaruhi kepuasan konsumen?



10



4. Bagaimana keinformatifan situs atau aplikasi E-Commerce mempengaruhi kepuasan konsumen? 5. Bagaimana keamanan berbelanja pada situs atau aplikasi E-Commerce mempengaruhi kepuasan konsumen? 6. Bagaimana



komunikasi



pada



situs



atau



aplikasi



E-Commerce



mempengaruhi kepuasan konsumen?



1.3.Tujuan Penelitian



1. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana karakteristik situs berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 2. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana kemudahan berbelanja berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 3. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana desain situs berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 4. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana keinformatifan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 5. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana keamanan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. 6. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis bagaimana komunikasi berpengaruh pada kepuasan pelanggan.



11



1.4.Kegunaan Penelitian 1. Bagi peneliti dapat menambah wawasan dan untuk mengetahui bukti empiris tentang pengaruh karakteristik situs terhadap kepuasan pelanggan. 2. Bagi penyedia jasa E-Commerce dapat memberikan wawasan untuk bahan pertimbangan pembuatan situs atau aplikasi E-Commerce. 3. Bagi penelitian selanjutnya hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai dasar untuk menyempurnakan berbagai keterbatasan yang ada dalam penelitian ini. 4. Bagi manajemen diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan acuan dan pertimbangan kembali apabila akan membuat aplikasi E-Commerce



12



BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1. Landasan Teori Teori Perilaku Berencana Theory of Reasoned Action (TRA) pertama kali diperkenalkan oleh Martin Fishbeindan Ajzen dalam Jogiyanto (2007). Teori ini menghubungkan antara keyakinan (belief), sikap (attitude), kehendak (intention) dan perilaku (behavior). Kehendakmerupakan prediktor terbaik perilaku, artinya jika ingin mengetahui apa yang akan dilakukan seseorang, cara terbaik adalah mengetahui kehendak orang tersebut. Namun, seseorang dapat membuat pertimbangan berdasarkan alasanalasan yang sama sekali berbeda (tidak selalu berdasarkan kehendak). Konsep penting



dalam



teori



ini



adalah



fokus



perhatian



(salience),



yaitu



mempertimbangkan sesuatu yang dianggap penting. Kehendak (intetion) ditentukan oleh sikap dan norma subyektif (Jogiyanto, 2007). Ajzen (1991) yang mengatakan bahwa sikap mempengaruhi perilaku lewat suatu proses pengambilan keputusan yang teliti dan beralasan dan dampaknya terbatas hanya pada tiga hal; Pertama, perilaku tidak banyak ditentukan oleh sikap umum tapi oleh sikap yang spesifik terhadap sesuatu. Kedua, perilaku dipengaruhi tidak hanya oleh sikap tapi juga oleh norma-norma objektif (subjective norms) yaitu keyakinan kita mengenai apa yang orang lain inginkan agar kita perbuat. Ketiga, sikap terhadap suatu perilaku bersama norma- norma subjektif membentuk suatu intensi atau niat berperilaku tertentu. Teori perilaku beralasan



13



diperluas dan dimodifikasi oleh (Ajzen dalam Jogiyanto 2007) dan dinamai Teori Perilaku Terencana (theory of plannedbehavior). Inti teori ini mencakup 3 hal yaitu; yaitu keyakinan tentang kemungkinanhasil dan evaluasi dari perilaku tersebut (behavioral beliefs), keyakinan tentang norma yang diharapkan dan motivasi untuk memenuhi harapan tersebut (normativebeliefs), serta keyakinan tentang adanya faktor yang dapat mendukung ataumenghalangi perilaku dan kesadaran akan kekuatan faktor tersebut (control beliefs). Jogiyanto (2007) berpendapat bahwa Intensi atau niat merupakan fungsi dari dua determinan dasar, yaitu sikap individu terhadap perilaku (merupakan aspek personal) dan persepsi individu terhadap tekanan sosial untuk melakukan atau untuk tidak melakukan perilaku yang disebut dengan norma subyektif. Secara singkat, praktik atau perilaku menurut Theory of Reasoned Action (TRA) dipengaruhi oleh niat, sedangkan niat dipengaruhi oleh sikap dan norma subyektif. Sikap sendiri dipengaruhi oleh keyakinan akan hasil dari tindakan yang telah lalu. Norma subyektif dipengaruhi oleh keyakinan akan pendapat orang lain serta motivasi untuk menaati pendapat tersebut. Secara lebih sederhana, teori ini mengatakan bahwa seseorang akan melakukan suatu perbuatan apabila ia memandang perbuatan itu positif dan bila ia percaya bahwa orang lain ingin agar ia melakukannya. Pengertian Theory of Planned Behavior (Teori Perilaku Rencanaan) Theory of Planned Behavior (TPB) yang merupakan pengembangan dari Theory of Reasoned Action (TRA) (Ajzen dalam Jogiyanto, 2007). Jogiyanto (2007)Mengembangkan teori ini dengan menambahkan konstruk yang belum ada



14



di TRA. Konstruk ini di sebut dengan kontrol perilaku persepsian (perceived behavioralcontrol). Konstruk ini ditambahkan di TPB untuk mengontrol perilaku individualyang dibatasi oleh kekurangan-kekurangannya dan keterbatasanketerbatasan dari kekurangan sumber-sumber daya yang digunakan untuk melekukan perilakuny (Hsu and Chiu 2002). Dengan menambahkan sebuah konstruk ini, yaitu kontrol perilaku persepsian (Perceived behavioral control), maka bentuk dari model teori perilaku rencanaan (Theory of planned behavior atau TPB) tampak di gambat berikut ini. Gambar 1 Teori Perilaku Berencana



Dari Gambar, teori perilaku rencanaan (Theory of Planned Behavior) dapat mempunyai dua fitur (Jogiyanto, 2007) sebagai berikut: 1.



Teori ini mengansumsi bahwa kontrol persepsi perilaku (perceived behavioralcontrol) mempunyai implikasi motivasional terhadap minat. Orang– orang yangpercaya bahwa mereka tidak mempunyai sumber- sumber daya



15



yang ada atau tidak mempunyai kesempatan untuk melakukan perilaku tertentu mungkin tidak akan membentuk minat berperilaku yang kuat untuk melakukannya walaupun mereka mempunyai sikap yang positif terhadap perilakunya dan percaya bahwa orang lain akan menyetujui seandainya mereka melakukan perilaku tersebut. Dengan demikian diharapkan terjadi hubungan antara kontrol persepsi perilaku (perceivedbehavioral control) dengan minat yang tidak dimediasi oleh sikap dan normasubyektif. Di model ini ditunjukkan dengan panah yang mennghubungkan kontrol perilaku persepsian ( perceived behavioral control) ke minat. 2.



Fitur kedua adalah kemungkinan hubungan langsung antara kontrol persepsi perilaku (perceived behavioral control) dengan perilaku. Di banyak contoh, kinerja dari suatu perilaku tergantung tidak hanya pada motivasi untuk melakukannya tetapi juga kontrol yang cukup terhadap perilaku yang dilakukan. Dengan demikian. Kontrol perilaku persepsian (perceived behavioral control) dapat mempengaruhi perilaku secara tidak langsung lewat minat, dan juga dapat memprediksi perilaku secara langsung. Di model hubungan langsung ini ditunjukan dengan panah yang menghubungkan kontrol persepsi perilaku (perceived behavioral control) langsung ke perilaku (behavior).



Kontrol perilaku yang dirasakan dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu dan perkiraan seseorang mengenai sulit atau tidaknya untuk melakukan perilaku tertentu (Azwar, 2003). TPB mengganggap bahwa teori sebelumnya mengenai perilaku yang tidak dapat dikendalikan sebelumnya oleh individu melainkan, juga dipengaruhi oleh faktor mengenai faktor non motivasional yang dianggap sebagai kesempatan atau sumber daya yang dibutuhkan agar perilaku dapat dilakukan.



16



Sehingga dalam teorinya, Ajzen menambahkan satu dertiminan lagi, yaitu kontrol persepsi perilaku mengenai mudah atau sulitnya perilaku yang dilakukan. Oleh karena itu menurut TPB, intensi dipengaruhi oleh tiga hal yaitu: sikap, norma subjektif, kontrol perilaku (Ajzen dalam Jogiyanto 2007). Sikap Beberapa pendapat pakar dalam psikologi sosial di kemukakan beberapa definisi. Sikap adalah evaluasi kepercayaan (belief) atau perasaan positif atau negatif dari seseorang jika harus melakukan perilaku yang akan ditentukan. (Fishbein dan Ajzen dalam Ramdhani 2008) Mendenifisikan sikap (Atitude) sebagai jumlah dari afeksi (perasaan) yang dirasakan seseorang untuk menerima atau menolak suatu objek atau perilaku dan diukur dengan suatu prosedur yang menempatkan individual dalam skala evaluatif dua kutub, misalnya baik atau jelek; setuju atau menolak, dan lainnya. Sikap adalah suatu reaksi evaluatif menguntungkan terhadap sesuatu atau beberapa, dipamerkan dalam keyakinan seseorang, perasaan perilaku, kemudian definisi lain mengatakan: An attitude is a disposition to respond favourably or unfuorably toobject, person, institution or event, Sarwono (2002). Definisi ini memberikan pengertian bahwa sikap adalah suatu disposisi bertindak positif atau negatif terhadap suatu objek, orang, lembaga atau peristiwa. Attitude is a psyshological tendency that is expressed by evaluating a particular entity with some degree of favor or disfavor. Eagly & Chaiken dalam Sarwono(2002). Sikap adalah kecenderungan psikologis yang diekspresikan



17



dengan mengevaluasi kesatuan tertentu dengan beberapa derajat mendukung atau tidak mendukung. Definisi lain dikemukakan Gerungan (2004) attitude dapat kita terjemahkan dengan sikap terhadap objek tertentu yang dapat merupakan sikap pandanagan atau sikap perasaan, tetapi sikap tersebut disertai dengan kecenderungan untuk bertindak sesuai dengan objek. Sikap adalah kondisi mental dan neural yang diperoleh dari pengalaman, yang mengarahkan dan secar dinamis mempengaruhi respon-respon individu terhadap semua objek dan situasi yang terkait. Sikap adalah ide yang berkaitan dengan emosi yang mendorong dilakukannya tindakan-tindakan tertentu dalam situasi sosial. Secara tegas menyatakan bahwa predisposisi itu diperoleh dari proses belajar. Ramdhani (2008) menyatakan bahwa ide yang merupakan predisposisi tersebut berkaitan dengan emosi. Menurut Luthfi (2009) domain sikap dapat dipahami sebagai dimensi atau unsur-unsur dari sikap. Unsur ini memudahkan seseorang dalam melakukan pemahaman ataupun pengukuran terhadap sikap. Norma Subyektif Norma Subyektif (subjective norm) adalah persepsi atau pandangan seseorang terhadap kepercayaan-kepercayaan orang lain yang akan mempengaruhi minat untuk melakukan atau tidak melakukan perilaku yang sedang dipertimbangkan (Jogiyanto, 2007). Konsumen berperilaku tidak terlepas dari kegiatan melakukan keputusan untuk berperilaku. Keputusan yang akan diambil seseorang dilakukan dengan pertimbangan sendiri maupun atas dasar pertimbangan orang lain yang dianggap penting. Keputusan yang dipilih bisa gagal untuk dilakukan jika



18



pertimbangan orang lain tidak mendukung, walaupun pertimbangan pribadi menguntungkan. Dengan demikian pertimbangan subyektif pihak lain dapat memberikan dorongan untuk melakukan wirausaha atau keputusan berwirausaha, hal demikian dinamakan norma subjektif. Norma subjektif diartikan sebagai faktor sosial yang menunjukkan tekanan sosial yang dirasakan untuk melakukan atau tidak melakukan wirausaha (Dharmmesta, 2005). Dalam penelitian sebagai norma subjektfi dalah kelompok referensi berupa orang tua, teman dekan dan dosen, yang mampun mendorong mahsiswa berperilaku yaitu niat untuk berwirausaha. Kontrol Perilaku. Kontrol perilaku menurut Ajzen (2005) mengacu pada persepsi-persepsi seseorang akan kemampuannya untuk menampilkan perilaku tertentu. Dengan kata lain kontrol perilaku menunjuk kepada sejauh mana seseorang merasa bahwa menampilkan atau tidak menampilkan perilaku tertentu berada di bawah kontrol individu yang bersangkutan. Kontrol perilaku ditentukan oleh sejumlah keyakinan tentang hadirnya faktor-faktor yang dapat memudahkan atau mempersulit terlaksananya perilaku yang ditampilkan. Perilaku adalah semua kegiatan atau aktivitas manusia, baik yang dapat diamati langsung maupun yang tidak dapat diamati oleh pihak luar. Perilaku merupakan respons atau reaksi seseorang terhadap stimulus rangsangan dari luar (Notoatmodjo, 2003). Kontrol perilaku secara langsung mempengaruhi niat untuk melaksanakan suatu perilaku dan juga mempengaruhi perilaku (Ajzen, 2006). Di mana dalam



19



situasi pengguna berniat untuk melaksanakan suatu perilaku namun dihalangi dalam melakukan tindakan tersebut. Kontrol perilaku yang dirasakan ditunjukan dengan tanggapan seseorang terhadap halangan dari dalam atau halangan dari luar sewaktu melakukan perilaku atau tingkah laku. Kontrol perilaku dapat mengukur kemampuan seseorang dalam mendapatkan sesuatu dalam mengambil suatu kegiatan. Perilaku akan bergantung pada interaksi antara sikap, keyakinan, dan niat berperilaku. Niat berperilaku seseorang juga akan dipengaruhi oleh kontrol keperilakuan yang dirasakan. Kontrol keperilakuan yang dirasakan merupakan kondisi di mana orang percaya bahwa suatu tindakan itu mudah atau sulit dilakukan, mencakup juga pengalaman masa lalu di samping rintangan-rintangan yang ada yang dipertimbangkan oleh orang tersebut (Tjahjono, 2005). Pengaruh langsung dapat terjadi jika terdapat actual control di luar kehendak individu sehingga memengaruhi perilaku. Semakin positif sikap terhadap perilaku dan norma subjektif, semakin besar kontrol yang dipersepsikan seseorang, sehingga semakin kuat niat seseorang untuk memunculkan perilaku tertentu. Akhirnya, sesuai dengan kondisi pengendalian yang nyata di lapangan (actual behavioral control) niat tersebut akan diwujudkan jika kesempatan itu muncul. Sebaliknya, perilaku yang dimunculkan bisa jadi bertentangan dengan niat individu tersebut. Hal tersebut terjadi karena kondisi di lapangan tidak memungkinkan memunculkan perilaku yang telah diniatkan sehingga dengan cepat akan memengaruhi kontrol perilaku yang dipersepsikan individu tersebut. Kontrol



20



perilaku yang dipersepsikan yang telah berubah akan memengaruhi perilaku yang ditampilkan sehingga tidak sama lagi dengan yang diniatkan, (Ernawati, 2010). Technology Acceptance Model (TAM) Technology Acceptance Model (TAM) merupakan model yang telahbanyak digunakan oleh peneliti teknologi informasi untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik atas adopsi teknologi informasi dalam organisasi. Model ini pertama kali diperkenalkan oleh Davis yang merupakan pengembangan dari Theory of Reasoned Action (TRA). Dalam perkembangannya, model ini telah digunakan dalam berbagai bidang yang berbeda, misalnya untuk menguji penerimaan situs belanja online (Straub dan Gefen, 2000), e-commerce (Pavlou, 2003), dan egovernment (Carter dan Be'langer, 2005). Dalam modelnya, Davis (dalam Jogiyanto, 2007) menyatakan bahwa terdapat dua keyakinan yang merupakan penggerak utama penerimaan teknologi yaitu kegunaan persepsian (perceived usefulness) dan kemudahan penggunaan persepsian (perceived ease of use). Kegunaan persepsian didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan teknologi tertentu akan meningkatkan prestasi kerjanya. Sedangkan kemudahan penggunaan persepsian didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan teknologi tertentu akan bebas dari upaya fisik dan mental. Kedua keyakinan tersebut akan mempengaruhi sikap seseorang terhadap penggunaan teknologi. Sikap tersebut yang kemudian akan mempengaruhi niat untuk menggunakan sistem yang pada gilirannya akan menentukan penggunaan sistem secara aktual.



21



Namun demikian, model yang diajukan oleh Davis ini juga tidak lepas dari beberapa kekurangan. Salah satunya adalah model ini hanya menjelaskan mengenai kepercayaan-kepercayaan yang membuat pemakai memiliki niat untuk menggunakan teknologi dan belum menjelaskan mengapa pemakai mempunyai kepercayaan-kepercayaan tersebut. Untuk melengkapinya, banyak peneliti yang mengembangkan TAM dengan memasukkan variabel-variabel eksternal untuk menjelaskan hal tersebut (Jogiyanto, 2007). Model TAM



yang telah



dikembangkan tersebut dapat dilihat pada gambar dibawah ini. Gambar 2 Technology Acceptance Model (TAM)



Sumber : H.M., Jogiyanto. 2007. Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi. Model Kesuksesan Sistem Informasi Di antara berbagai penelitian mengenai faktor-faktor keberhasilan sistem informasi, model yang disarankan oleh Delone dan McLean telah menyita perhatian yang besar dari para peneliti. Model yang dikembangkan oleh DeLone dan McLean (1992) mengusulkan enam dimensi utama dari kesuksesan sistem informasi yaitu kualitas sistem, kualitas informasi, penggunaan, kepuasan pengguna, dampak individual, dan dampak organisasi. Model ini memberikan dua



22



kontribusi penting untuk memahami keberhasilan atas implementasi sebuah sistem informasi. Pertama, model ini menyediakan sebuah skema untuk mengelompokkan banyak langkah-langkah sukses sistem informasi yang telah digunakan dalam berbagai literatur. Kedua, model ini menunjukkan hubungan saling ketergantungan temporal dan kausal antar kategori. Dalam perkembangannya, para peneliti di bidang sistem informasi mengajukan beberapa modifikasi terhadap model yang dikembangkan oleh DeLone dan McLean. Untuk mengakomodir usulan atas modifikasi tersebut, pada tahun 2003 DeLone dan McLean mengusulkan model yang diperbarui. Model yang diperbaharui tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.2. Perbedaan utama antara model asli dan model yang diperbarui adalah penambahan kualitas layanan untuk mencerminkan pentingnya layanan dan dukungan dalam sistem e-commerce yang sukses, penambahan niat menggunakan untuk mengukur sikap pengguna, dan penyederhanaan dampak individu dan dampak organisasi menjadi keuntungan bersih. Dengan



demikian



masing-masing



variabel



yang



menggambarkan



keberhasilan sistem informasi meliputi: a.



Kualitas Sistem



Kualitas sistem merupakan karakteristik yang diinginkan dari suatu sistem informasi. Sebagai contoh adalah kemudahan penggunaan, fleksibilitas sistem, keandalan sistem, dan kemudahan belajar. b.



Kualitas Informasi



23



Kualitas informasi merupakan karakteristik yang diinginkan dari output yang dihasilkan oleh sistem. Sebagai contoh adalah relevan, dapat dimengerti, akurat, ringkas, lengkap, tepat waktu, dan berguna. c.



Kualitas Layanan



Kualitas layanan merupakan kualitas dukungan yang diterima pengguna dari organisasi dan personel penyedia layanan sistem informasi. Sebagai contoh adalah respon, akurasi, keandalan, kompetensi teknis, dan empati dari staf personalia. d.



Penggunaan Sistem



Penggunaan sistem merupakan tingkat dan cara di mana staf dan pelanggan memanfaatkan kemampuan dari suatu informasi sistem. Sebagai contoh adalah jumlah penggunaan, frekuensi penggunaan, sifat penggunaan, ketepatan penggunaan, tingkat penggunaan, dan tujuan penggunaan. Mengingat kesulitan dalam menafsirkan aspek multidimensi dari penggunaan sistem, model ini juga mengusulkan agar niat untuk menggunakan dapat menjadi ukuran alternatif dalam beberapa konteks. e.



Kepuasan Pengguna



Kepuasan pengguna merupakan tingkat kepuasan terhadap laporan yang dihasilkan, website, maupun layanan dukungan. Sebagai contoh adalah instrumen multi-atribut untuk ukuran kepuasan pengguna informasi. f.



Keuntungan Bersih



24



Keuntungan bersih adalah sejauh mana sistem informasi berkontribusi untuk keberhasilan individu, kelompok, organisasi, industri, dan bangsa. Sebagai contoh adalah peningkatan kualitas pembuatan keputusan, peningkatan produktivitas, peningkatan penjualan, pengurangan biaya, keuntungan meningkat, efisiensi pasar, kesejahteraan konsumen, penciptaan lapangan kerja, dan ekonomi pembangunan. Gambar 3 Model Kesuksesan Sistem Informasi



Sumber : DeLone WH and McLean ER (2003) The DeLone and McLean model ofinformation systems success: a ten-year update. Journal of Management Information Systems19(4),9–30 Kepuasan Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut.Dari beragam definisi



25



kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen. Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang



atau



jasa



tersebut



serta



pengalaman



teman-teman



yang



telah



mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan. Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut : Menurut kotler4, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.



Jadi, kepuasan merupakan



fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan



4



Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p.138



26



amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi. Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional5, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala 1-5, yaitu : 1. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya. 2. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul. 3. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.



Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu



5



Ibid, hlm 138



27



sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas,pelayanan dan nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Pelayanan konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian. Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang



28



mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all6 terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut : 1.



Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana



hal ini



merupakan faktor potensial



yang



menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya. 2.



Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).



3.



Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.



4.



Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.



Sebagai



contoh



dari



pengaruh



adanya



external



communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.



Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah: 1.



Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya.



6



Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.162



29



2.



Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan perkiraannya.



3.



Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek dari perkiraannya.



Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan7 yaitu ” A buyer’s degree of satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes between the level of the benefits perceived to have been received after consuming or using a product and the level of the benefits expected prior purchase “ . Artinya bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan8 perusahaan harus mampu menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya. Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry9, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya . Lovelock10 menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan



7



Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6 8 Guiltinan, et.all (1997: 6) 9



Parasuraman.Valarie.A.Z and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.Hal 15



10



Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102



30



keuntungan. Schiffman dan Kanuk11 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang dibandingkan dengan harapannya. Kotler seperti yang dikutip Rangkuti12, menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas. Zeithaml dan Bitner13 mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang merefleksikan persepsi



pelanggan terhadap



lima dimensi



spesifik dari



pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif, yaitu kepuasan di tentukan oleh persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa), kualitas produk,harga, faktor situasi dan faktor pribadi.



11



Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14 12 Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 23 13 Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.85



31



Gambar 4 Model Kepuasan Pelanggan



Konsep kepuasan pelanggan dari zeithaml dan Bitner ini di gunakan dalam penelitian karena dimensi-dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan mewakili objek penelitian.



Lovelock14, menjelaskan bahwa kepuasan adalah



keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,kejengkelan,



netralitas,



kegembiraan



atau



kesenangan.Tidak



mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terosebsi dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan. Schisffman dan Kanuk15 menandaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi dari definisi – definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat dikatakan puas.



14



Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 102 Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14 15



32



Aspek-aspek



yang



dapat



mempengaruhi



kepuasan



pelanggan



secara



efektif16,yaitu : 1.



Warranty costs. Beberapa perusahaan dalam menangani warranty costs produk/jasa mereka dilakukan melalui persentase penjualan. Kegagalan perusahaan dalam memberi kepuasan kepada pelanggan biasanya karena perusahaan tidak memberi jaminan terhadap produk yang mereka jual kepada pelanggan.



2.



Penanganan terhadap komplain dari pelanggan. Secara statistic hal ini penting untuk diperhatikan, namun seringkali terlambat bagi perusahaan untuk menyadarinya. Bila komplain/klaim dari pelanggan tidak secepatnya diatasi, maka customer defections tidak dapat dicegah.



3.



Market Share. Merupakan hal yang harus diukur dan berkaitan dengan kinerja perusahaan. Jika market share diukur, maka yang diukur adalah kuantitas, bukan kualitas dari pelayanan perusahaan.



4.



Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk defecting customer dapat diperkirakan.



5.



Industry reports. Terdapat banyak jenis dan industry reports ini, seperti yang disampaikan oleh J.D Power dalam Bhote, yakni report yang fairest, most accurate, dan most eagerly yang dibuat oleh perusahaan.



Guiltinan17 mengemukakan bahwa salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan ini adalah dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini.



16



Bhote, Keki R.1996.Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.American Management Association.Hal 56



33



Gambar 5 Bagan Konsekuensi Kepuasan Pelanggan



Sedangkan



Lovelock18



mengemukakan



bahwa



kepuasan



pelanggan



memberikan banyak manfaat bagi perusahaan, dan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih besar. Dalam jangka panjang, akan lebih menguntungkan mempertahankan pelanggan yang baik daripada terus menerus menarik dan membina pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi. Pelanggan yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan malah akan menjadi iklan berjalan dan berbicara bagi suatu perusahaan, yang akan menurunkan biaya untuk menarik pelanggan baru seperti yang terlihat pada gambar di bawah ini mengenai manfaat dari kepuasan pelanggan.



17



Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 7 18 Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks.Hal 104



34



Gambar 6 Manfaat Kepuasan Pelanggan



Jadi dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan salah satu manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu dapat meningkatkan loyalitas pelanggan sehingga dapat disimpulkan pula bahwa kepuasan pelanggan itu sendiri dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk beberapa tujuan19 , yaitu :



19



Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38



35



1.



Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.



2.



Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.



3.



Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.



4.



Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.



Mengukur Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing.Kotler20, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1. Sistem keluhan dan saran



Sebuah



perusahaan



yang



berfokus



pada



pelanggan



mempermudah



pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka.Media yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis,menyediakan



kartu



komentar,saluran



telepon



khusus



dan



sebagainya.Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan.Tidak



20



Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.42



36



semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya.Bisa saja mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi. 2. Survei kepuasan pelanggan



Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat di lakukan dengan berbagai cara21, diantaranya : a. Directly Reported Satisfaction



Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. b. Derived Dissatisfaction



Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima. c. Problem Analysis



Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan



21



Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.15



37



penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan. d. Importance-Performance Analysis



Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut. 3.



Belanja siluman(Ghost shopping).



Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuantemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi bias. 4. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.



38



Kemudahan Situs Kemudahan pengguna situs mencerminkan detail informasi mengenai produk, baik barang atau jasa. Hal ini berpengaruh dengan kepuasan sebab jika situs sulit untuk dinavigasikan dan terdapat konten yang kurang relevan, maka pengguna akan mudah untuk pindah ke situs lain (Reichheld and Scheffer, 2000). Kemudahan adalah faktor penting dalam indutsri ritel serta bentuk belanja lainnya seperti katalog dan belanja online. Konsumen yang memutuskan untuk belanja ritel online bertujuan untuk memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi (Torkzadeh and Dhillon, 2002). Menurut Ranganathan and Ganapathy (2002) dalam konteks Business to Consumer (B2C), situs harus dirancang dengan baik sehingga konsumen Analisis Kepuasan Pelanggan (Asmai Ishak) 143 dapat cepat mendapatkan informasi produk yang diinginkan. Kenyamanan belanja. Dalam berbelanja melalui media online, konsumen mengharapkan bahwa proses pembelanjaan atau pembelian akan memperoleh kemudahan. Kemudahan tersebut akan menyebabkan konsumen merasa nyaman dengan penggunaan suatu situs atau web dari toko online tertentu. Kenyamanan konsumen dalam berbelanja melalui media online dapat diukur dengan indikator berikut: 1) Merasa nyaman saat berbelanja di bisnis online. Dalam berbelanja, konsumen berharap dapat berbelanja dengan caranyanya sendiri. Dengan



39



berbelanja melalui media online, konsumen dapat memilih produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya tanpa harus terbatas oleh waktu. 2) Dapat menghemat waktu dengan berbelanja melalui media online. Konsumen dewasa ini memiliki aktivtas yang tinggi. Kondisi ini menyebabkan konsumen tidak memiliki banyak waktu luang untuk berbelanja. Dengan berbelanja secara online, konsumen dapat melakukan penghematan waktu. 3) Bisnis online memiliki prosedur pemesanan yang mudah. Untuk meningkatkan kenyamanan konsumen dalam berbelanja, pihak manajemen harus menciptakan prosedur pemesanan atau pembelian yang mudah. 4) Berbelanja di bisnis online tidak memerlukan banyak bantuan dari orang lain atau perusahaan. Tata cara pemesanan produk yang detail dan mudah untuk dipahami menyebabkan konsumen merasa nyaman karena tidak mengalam kesulitan dalam memesan atau membeli produk hingga konsumen tidak membutuhkan petunjuk dari orang lain atau perusahaan yang bersangkutan. 5) Cara mengakses website bisnis online mudah untuk dipelajari. Kemudahan untuk mencari atau mengakses suatu situs memberikan suatu kenyamanan bagi konsumen khususnya untuk mencari produk yang dibutuhkan. Oleh sebab itu, penting bagi sebuah bisnis online untuk mudah diakses konsumen.



40



6) Sistem yang digunakan pada bisnis online sederhana. Sistem pemesanan dan transaksi pembelian yang mudah dan sederhana memberikan kontribusi pada kenyamanan konsumen berbelanja di bisnis online. 7) Dapat membeli produk secara eceran di bisnis online. Kesediaan suatu bisnis online untuk melayani konsumen yang membeli suatu produk dalam jumlah yang sedikit (kecil) akan membuat konsumen merasa nyaman berbelanja pada suatu bisnis online. Desain Situs Sebagai salah satu karakteristik situs yang menunjang penampilan sebuah ritel online, grafis atau gambar harus dibuat menarik agar konsumen yang mengunjungi situ tersebut akan tertarik untuk menjelajahinya (Lohse and Spiller, 1998). Elemen desain yang kurang menarik atau buruk dapat menimbulkan kebingungan dan akan mengurungkan niat konsumen untuk melakukan pembelian. Pastrick (1997) menyatakan bahwa berbelanja online dianggap menyenangkan dan memuaskan konsumen ketika desain situsnya rapi, navigasi yang mudah, dan cepat. Mengingat kerapian, kemudahan navigasi dan kecepatan situs dapat menghemat waktu dalam berbelanja, dan tidak menguras pikiran konsumen dalam melakukan transaksi. Szymanski and Hise (2000) menyatakan bahwa navigasi, informasi produk, dan desain situs merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen online.



41



Desain situs. Situs dengan desain yang menarik akan lebih disukai konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan harus mampu mendesain website perusahaan dengan lebih menarik. Desain situs dapat diukur dengan indikator berikut: 1) Desain website bisnis online menarik secara visual. Salah satu daya tarik suatu website adalah tingkat kemenarikan secara visual. Semakin menarik suatu website akan semakin tinggi kemungkinannya untuk dikunjungi konsumen.



2) Bisnis online memiliki banyak pilihan produk yang dijual. Konsumen mengharapkan dapat membeli berbagai macam kebutuhannya dari sebuah toko termasuk toko yang ada dalam bisnis online. Hal ini menunjukkan bahwa, suatu toko online yang memiliki banyak produk yang dijual akan semakin diminati konsumen.



3) Website dari bisnis online memiliki penampilan yang profesional. Salah satu bentuk kepercayaan konsumen pada bisnis online jika bisnis online tersebut memiliki penampilan yang profesional karena akan memberikan image positif bagi konsumen terhadap suatu bisnis online.



4) Cepat dan mudah dalam transaksi di bisnis online. Salah satu persayaratan transaksi pembelian dewasa ini adalah cepat dan mudah. Kemudahan dan kecepatan transaksi pembelian di suatu bisnis online akan memberikan kontribusi pada tingginya minat konsumen untuk berbelanja pada suatu bisnsis online.



5) Desain website bisnis online mudah untuk dipahami. Desain suatu website bisnis online harus mudah untuk dipahami yaitu memiliki tampilan visual yang menggambarkan produk atau jasa layanan yang dijual. Semakin mudah suatu



42



website untuk dipahami konsumen akan memberikan kontribusi pada kepuasan dan kepercayaan konsumen pada suatu bisnis online.



6) Bisnis online menampilkan produk dengan jelas. Minat konsumen untuk membeli suatu produk akan semakin besar jika dapat melihat tampilan visual dari produk yang dijual. Hal ini menunjukkan bahwa kemampuan suatu bisnis online untuk menampilkan produk dengan jelas akan memberikan kontribusi pada pengambilan keputusan pembelian konsumen.



7) Bisnis online memiliki desain website yang konsisten. Perubahan desain suatu situs/website merupakan suatu hal yang wajar. Namun perlu dipahami bahwa perubahan suatu desain website yang ekstrem akan membingungkan konsumen.



Keinformatifan Janda et al. (2002) dan Szymanski and Hise (2000) menyatakan bahwa kualitas informasi adalah faktor penting dari kepuasan konsumen dalam belanja online (esatisfaction). Kualitas informasi dari sebuah situs menggambarkan tinggi rendahnya tingkat keinformatifan dari situs tersebut. Dengan kata lain situs yang informatif mampu menyediakan informasi yang berkualitas. Cheung et al. (2008) menyatakan bahwa paling tidak ada empat dimensi dari kualitas informasi dari sebuah situs yang dipertimbangkan konsumen pada saat berbelanja online yaitu relevan, kekinian, akurat, dan komperhensif. Informasi yang relevan merupakan factor yang sangat penting bagi konsumen dalam berbelanjaan online. Pada umumnya konsumen tidak membaca seluruh informasi yang tersedia dalam situs. Mereka cenderung untuk mencari informasi sesuai dengan yang mereka inginkan dengan cara cepat dan sedikit usaha. Oleh



43



karenanya penyediaan informasi dalam sebuah situs sebaiknya singkat dan relevan (Nah and Davis, 2002). Hal yang sama dan perlu diperhatikan oleh pengembang situs adalah kekinian dari informasi yang disediakan. Semakin tinggi tingkat kekinian informasi yang tersedia, semakin banyak nilai tambah informasi tersebut bagi konsumen (Madu and Madu, 2002). Akurasi sebuah informasi merujuk pada kehadalan informasi tersebut. Informasiyang akurat menunjukkan bahwa informasi tersebut benar (Wixom and Todd, 2005). Akurasi informasi merupakan unsur yang sangat penting bagi kredibilitas situs. Konsumen akan merasakan manfaat maksimal dari sebuah informasi,



jika



mereka



menganggap



bahwa



informasi tersebut akurat (Cheung et al., 2008). Dimensi terakhir dari kualitas informasi adalah ke-komperhensif-an. Dimensi ini mengacu pada tingkat kelengkapan informasi yang tersedia. Cheung et al. (2008) menemukan bahwa semakin komplit informasi yang disediakan oleh sebuah situs, semakin tinggi manfaat yang akan diperoleh pengguna situs tersebut. Uraian diatas menunjukkan bahwa keinformatifan sebuah situs dapat mendorong kepuasan konsumen dalam berbelanja online. Hal ini didukung oleh penelitian Chung and Shin (2010) yang menunjukkan bahwa semakintinggi keinformatifan dari sebuah situs, semakin tinggi pula kepuasan pelanggan situs tersebut. Dimensi informatif dapat diukur dengan indikator berikut: 1) Bisnis online menyediakan informasi yang banyak. Semakin banyak informasi mengenai produk yang dijual oleh suatu bisnis online akan memberikan



44



kemudahan bagi konsumen untuk mengetahui karakteristik dari produk yang dijual.



2) Bisnis online menyediakan informasi yang akurat. Konsumen mengharapkan dapat memperoleh informasi yang akurat dari suatu produk yang dijual oleh suatu bisnis online sebelum mengambil keputusan pembelian mereka.



3) Bisnis online menyediakan beragam informasi (pembayaran, pengiriman). Cara pembayaran dan pengiriman barang merupakan salah satu faktor penting yang memberikan kontribusi pada pengambilan keputusan pembelian konsumen.



4) Bisnis online menyediakan informasi dengan baik. Suatu bisnis online yang baik harus mampu menyediakan informasi mengenai segala macam hal (produk, harga, cara pembayaran, pengiriman, dll) dengan lengkap.



5) Bisnis online menyediakan informasi yang bermanfaat. Informasi yang disediakan pihak manajemen bisnis online dilakukan dengan tujuan untuk memberikan manfaat lebih bagi calon konsumen.



Keamanan Lee and Turban (2001) menyatakan, satu hal yang sering kali disebutkan mengapa kecil kemungkinan konsumen untuk melakukan pembelian online adalah karena rasa khawatir akan konsekuensi yang akan dihadapinya. Keamanan dalam berbelanja online merujuk pada keamanan secara teknologi seperti program yang menjaga privasi, mekanisme verifikasi, dan enkripsi (Mukherjee and Nath, 2007). Klang (2001) menemukan bahwa meskipun pemasar telah meningkatkan system keamanan dan privasi melalui pengembangan teknologi dan mekanisme tertentu, hal itu tidak mampu untuk meningkatkan keyakinan konsumen untuk bertransaksi secara online. Sebaliknya Swaminathan et al. (1999) menunjukkan bahwa dengan



45



dikembangkannya system pembayaran tertentu mengakibatkan konsumen tidak terlalu memperhatikan unsur keamanan dalam belanja online. Terlepas persepsi tentang keamanan ini cukup beragam bagi konsumen, pemasar online perlu meyakinkan calon konsumennya bahwa transaksi yang mereka lakukan sangat aman. Udo (2001) menemukan bahwa 70 persen dari respondennya pasti akan melakukan transaksi online pada saat mereka merasa terlindungi dari sisi privasi dan keamanan. Temuan ini diperkuat oleh Hoffman and Novak (2000), Reichheld and Schefter (2000), dan Chung and Shin (2010) yang berpendapat bahwa keamanan bertransaksi dalam sistem belanja online menjadi faktor penting untuk menarik pelanggan, mengingat keamanan sebuah situs ritel yang akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Keamanan. Pada saat melakukan pembelian melalui media online, ada beberapa data konsumen yang diketahui oleh penjual. Oleh sebab itu, penjual diharuskan dapat menjaga kerahasiaan identitas pembeli. Selain itu, pihak penjual juga harus memberikan jaminan bahwa transaksi pembelian berlangsung secara aman. Dimensi kemanan dapat diukur dengan indikator berikut: 1) Merasa aman dalam transaksi dengan bisnis online. Dewasa ini banyak perusahaan



yang



melanggar



etika



dalam



berbisnis.



Konsumen



lebih



mengutamakan berbisnis dengan bisnis online yang mampu menjamin kemanan transaksi. 2) Bisnis online menjaga privasi konsumen dalam transaksi. Banyak informasi pribadi konsumen yang dapat diakses melalui media online. Suatu bisnis harus dapat menjaga privasi konsumen.



46



3) Bisnis online tidak menyalahgunakan informasi pribadi konsumen. Bisnis yang beretika adalah kemampuan salah satu pihak (bisnis online) untuk tidak menyalahgunakan informasi konsumen. 4) Bisnis online tidak memberikan informasi konsumen ke situs lain tanpa izin. Kecanggihan teknologi informasi menyebabkan tingginya penyebaran informasi data diri konsumen di dunia maya. Suatu bisnis online tidak dapat sewenangwenang menyebarkan informasi konsumen ke situs yang lainnya. 5) Bisnis online mencegah kebocoran informasi kartu kredit pelanggan. Transaksi dalam bisnis online biasanya dilakukan dengan menggunakan kartu kredit. Pihak manajemen bisnis online harus dapat mencegah kebocoran informasi kartu kredit konsumen. 6) Bisnis online ini mencegah kebocoran e-mail pelanggan. Pihak pemasar harus menjaga kerahasian konsumen salah satunya adalah tidak memberikan informasi alamat e-mail konsumen pada pihak lain. 7) Bisnis online menjaga keakurasian transaksi pembayaran. Tagihan yang harus dibayar konsumen harus sesuai dengan produk yang dibelinya. Oleh sebab itu, keakuratan transaksi pembayaran merupakan salah satu syarat mutlak untuk dipenuhi.



Komunikasi Komunikasi dapat didefinisikan sebagai berbagi informasi yang sesuai dan berarti baik secara formal maupun informal (Anderson and Narus, 1990). Paling tidak ada tiga aspek kunci dalam komunikasi yaitu keterbukaan, kualitas informasi, kualitas respons (Mukherjee and Nath, 2003). Keterbukaan sebagai salah satu aspek moralitas yang baik dari seseorang atau sebuah organisasi dapat



47



membangun kepercayaan pihak lain. Gefen and Straub (2001) menemukan bahwa komunikasi manusia dengan mesin, atau setidaknya kepercayaan bahwa sistem elektronik mempunyai karakteristik sosial, sangat penting untuk membangun kepercayaan konsumen online. Kemampuan sebuah situs memenuhi kebutuhan pelanggannya terkait dengan seberapa jauh situs tersebut mampu meningkatkan komunikasi social dalam bentuk keterbukaan, penyediaan informasi yang autentik, relevan, dan berkualitas, serta sistem umpan balik yang memadai. Kualitas informasi diukur dari tingkat ke-autentik-an, relevan, dank ke-lengkap-an informasi yang dalam penelitian ini merujuk pada keinformatifan. Sedangkan kualitas respon mengacu pada kecepatan dan frekuensi dalam merespon komunikasi yang terjadi. Joines et al. (2003) menunjukkan bahwa kecenderungan pengguna internet untuk melakukan belanja online berhubungan dengan motivasi komunikasi. Lebih jauh Chung and Shin (2010) mempertegas bahwa komunikasi mendorong terciptanya kepuasan pelanggan. Komunikasi. Dalam proses pembelian, konsumen terkadang membutuhkan informasi secara langsung dengan penjual. Berdasarkan hal tersebut maka alamat atau nomor telepon penjual sebaiknya mudah untuk dihubungi. Dimensi komunikasi dapat diukur dengan indikator berikut: 1) Konsumen bebas untuk berbicara tentang ide atau keluhan dengan bisnis online. Masukan dari konsumen pada dasarnya merupakan salah satu cara untuk membangun perusahaan menjadi lebih baik. Berdasarkan hal tersebut maka



48



penting bagi pihak manajemen bisnis online untuk mau menerima ide atau masukan dari konsumen.



2) Bisnis online memiliki sistem FAQ yang baik. Konsumen mengharapkan memperoleh jawaban atas pertanyaan mereka pada suatu binsis online. Semakin banyak ferekuensi jawaban dari pihak manajemen bisnis online semakin baik kualitas komunikasi yang dijalin dengan konsumen.



3) Pelanggan aktif dapat meninjau produk yang dijual di bisnis online. Suatu bisnis online yang baik harus mampu memberikan atau menyampaikan produk produk baru yang dijualnya. Hal ini akan menjadi efektif saat konsumen juga rajin melihat produk-produk yang ditawarkan.



4) Bisnis online memberikan kebebasan bertukar pendapat antara pelanggan. Dalam bisnis online, konsumen dapat pula berinterkasi dengan konsumen lain. Kemudahan konsumen untuk berinteraksi dengan konsumen lain akan memberikan kontribusi pada kepercayaan konsumen pada suatu bisnis online.



5) Bisnis online menyediakan e-mail dan alamat perusahaan dengan jelas. Untuk menyampaikan keluhan maupun saran pihak manajemen bisnis online sebaiknya memberikan sarana seperti alamat e-mail dan alamat perusahaan yang jelas.



49



2.2.Hubungan Logis antar Variabel 2.2.1



Hubungan Logis antar Variabel Kemudahan Situs Terhadap Kepuasan Pelanggan



Kemudahan pengguna situs mencerminkan detail informasi mengenai produk, baik barang atau jasa. Konsumen yang memutuskan untuk belanja ritel online bertujuan untuk memperoleh kemudahan dalam melakukan transaksi. Kemudahan tersebut akan menyebabkan konsumen merasa nyaman dengan penggunaan suatu situs atau web dari toko online tertentu Beberapa temuan empiris menunjukkan bahwa kemudahan akses situs belanja ritel online mampu meningkatkan kepuasan pelanggan (Szymaski and Hise, 2000; Srinivansan et al., 2002; dan Chung and Shin, 2008). Mengacu pada temuan tersebut, penelitian ini mengajukan hipotesa: H1: Kemudahan belanja ritel online akan memiliki efek positif terhadap kepuasan pelanggan 2.2.2



Hubungan Logis antar Variabel Desain Situs Terhadap Kepuasan Pelanggan



Sebagai salah satu karakteristik situs yang menunjang penampilan sebuah ritel online, grafis atau gambar harus dibuat menarik agar konsumen yang mengunjungi situ tersebut akan tertarik untuk menjelajahinya (Lohse and Spiller, 1998). Pastrick (1997) menyatakan bahwa berbelanja online dianggap



50



menyenangkan dan memuaskan konsumen ketika desain situsnya rapi, navigasi yang mudah, dan cepat. Szymanski and Hise (2000) menyatakan bahwa navigasi, informasi produk, dan desain situs merupakan faktor penting dalam menciptakan kepuasan konsumen online. Pendapat ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Page dan Lepkowska-Whitc, (2002), Ranganathan dan Ganapathy, (2002), Loshe dan Spiller, (1998) yang menunjukkan adanya pengaruh desain situs terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan kenyataan tersebut maka hipotesa penelitian ini: H2: Desain situs ritel online akan memiliki efek positif terhadap kepuasan pelanggan. 2.2.3



Hubungan Logis antar Variabel Keinformatifan Terhadap Kepuasan Pelanggan



Informasi yang relevan merupakan factor yang sangat penting bagi konsumen dalam berbelanjaan online. Pada umumnya konsumen tidak membaca seluruh informasi yang tersedia dalam situs. Mereka cenderung untuk mencari informasi sesuai dengan yang mereka inginkan dengan cara cepat dan sedikit usaha. Oleh Kualitas informasi dari sebuah situs menggambarkan tinggi rendahnya tingkat keinformatifan dari situs tersebut. Dengan kata lain situs yang informatif mampu menyediakan informasi yang berkualitas. Cheung et al.



51



Penelitian Chung and Shin (2010) yang menunjukkan bahwa semakin tinggi keinformatifan dari sebuah situs, semakin tinggi pula kepuasan pelanggan situs tersebut. Oleh karena itu, penelitian ini mengajukan hipotesa: H3 : Keinformatifan ritel online akan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan. 2.2.4



Hubungan Logis antar Variabel Keamanan Terhadap Kepuasan Pelanggan



Keamanan dalam berbelanja online merujuk pada keamanan secara teknologi seperti program yang menjaga privasi, mekanisme verifikasi, dan enkripsi (Mukherjee and Nath, 2007). Keamanan. Pada saat melakukan pembelian melalui media online, ada beberapa data konsumen yang diketahui oleh penjual. Oleh sebab itu, penjual diharuskan dapat menjaga kerahasiaan identitas pembeli. Selain itu, pihak penjual juga harus memberikan jaminan bahwa transaksi pembelian berlangsung secara aman. Hoffman and Novak (2000), Reichheld and Schefter (2000), dan Chung and Shin (2010) yang berpendapat bahwa keamanan bertransaksi dalam sistem belanja online menjadi faktor penting untuk menarik pelanggan, mengingat keamanan sebuah situs ritel yang akan berpengaruh pada kepuasan pelanggan. Berdasarkan fenomena tersebut, penelitian ini menghipotesakan: H4: Keamanan online akan memiliki efek positif terhadap kepuasan pelanggan.



52



2.2.5



Hubungan Logis antar Variabel Komunikasi Terhadap Kepuasan Pelanggan



Komunikasi dapat didefinisikan sebagai berbagi informasi yang sesuai dan berarti baik secara formal maupun informal (Anderson and Narus, 1990). Paling tidak ada tiga aspek kunci dalam komunikasi yaitu keterbukaan, kualitas informasi, kualitas respons (Mukherjee and Nath, 2003). Kemampuan sebuah situs memenuhi kebutuhan pelanggannya terkait dengan seberapa jauh situs tersebut mampu meningkatkan komunikasi social dalam bentuk keterbukaan, penyediaan informasi yang autentik, relevan, dan berkualitas, serta sistem umpan balik yang memadai. Joines et al. (2003) menunjukkan bahwa kecenderungan pengguna internet untuk melakukan belanja online berhubungan dengan motivasi komunikasi. Lebih jauh Chung and Shin (2010) mempertegas bahwa komunikasi mendorong terciptanya kepuasan pelanggan. Sehingga penelitian ini mengajukan hipotesa: H5: Komunikasi bisnis ritel online akan memiliki efek positif terhadap kepuasan.



53



2.3.Penelitian Terdahulu Tabel 1 Tabel Penelitian Terdahulu No



Peneliti dan



Sampel dan



Variabel dan Metode



Tahun



Periode



Analisis



Hasil



Penelitian 1.



Asmai Ishak



300 Orang yang



Kepuasan konsumen,



Kemudahan, desain



2012



melakukan



komitmen, komunikasi



situs, keinformatifan,



pembelian



WOM, kemudahan



keamanan, dan



produk secara



berbelanja, desain situs,



komunikasi secara



online



keinformatifan,



signifikan mempunyai



keamanan, komunikasi



pengaruh terhadap



Daerah Istimewa Yogyakarta



kepuasan pelanggan 1. Menggunakan kuesioner 2. Penilaian konsumen pada karakteristik website, kepuasan, dan kepercayaan konsumen 3. Pengaruh karakteristik website terhadap kepuasan



54



pelanggan 2.



Jennifer



200 Orang



Kenyamanan



Karakteristik website



Agustin dan



mahasiswa



berbelanja, desain situs,



memiliki pengaruh



D.



universitas



informatif, keamanan,



yang signifikan dalam



Keeshartono



Atma Jaya



komunikasi, kepuasan,



meningkatkan



2014



Yogyakarta



kepercayaan



kepuasan konsumen,



yang pernah membeli



kepuasan konsumen 1. Karakteristik



memiliki pengaruh



melalui media



demografi



yang signifikan pada



online



responden.



kepercayaan



2. Penilaian 15 April – 5



konsumen pada



Mei 2014



karakteristik



konsumen



website, kepuasan, dan kepercayaan konsumen 3. Pengaruh karakteristik website terhadap kepuasan pelanggan



3.



Chung and



300 mahasiswa



Customer satisfaction,



Site characteristik



55



Shin



yang pernah



e-trust, e-commitment,



berpengaruh positif



2008



berbelanja



WOM, shopping



terhadap customer



online di



convenience, site



satisfaction, dan



Provinsi



desing,



berpengaruh tidak



Gyeongsang



informativeness,



langsung terhadap e-



Korea



security,



trust, e-commitmen



Communications



dan word of mouth



12 – 28 November 2008



Pengaruh site characteristic terhadap customer satisfaction dan pengaruh tidak langsungnya terhadap e-trust, e-commitment, dan word of mouth



4.



Barnes and



350 siswa



Usability, information,



Usability ketiga toko



Vidgen



member 3 toko



service interaction



buku relatif rendah,



buku online di Inggris



informasi menjadi Level kepentingan dari



bagian terpenting



usability, information



webqual, service



dan service interaction



quality memerlukan



dari 3 toko buku online



prespektif eksternal yang lebih luas



56



2.4.Kerangka Pemikiran Gambar 7 Kerangka Pemikiran



57



BAB III METODE PENELITIAN



3.1.Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.1.1. Variabel Penelitian Variabel diartikan sebagai segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan penelitian. Sering pula dinyatakan variabel penelitian itu sebagai faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang akan diteliti. Variabel penelitian pada dasarnya adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan. Secara teoritis variabel dapat didefiisikan sebagai atribut seseorang, atau objek yang mempunyai “Variasi” antara satu orang dengan yang lain atau satu objek dengan objek yang lain (Hatch dan Farhady,1981). Menurut Y.W Best yang disebut variabel penelitian adalah kondisi-kondisi yang oleh peneliti



dimanipulasikan, dikontrol atau diobservasi dalam suatu



penelitian. Sedang Direktorat Pendidikan Tinggi Depdikbud menjelaskan bahwa yang dimaksud variabel penelitian adalah segala sesuatu yang akan menjadi objek pengamatan penelitian. Dari kedua pengertian tersebut dapatlah dijelaskan bahwa variabel penelitian itu meliputi faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang akan diteliti.



58



Tabel 2 Variabel Independen Dan Variabel Dependen No Variabel Independen Variabel Dependen 1



Kemudahan Situs



2



Desain Situs



3



Keinformatifan



4



Keamanan



5



Komunikasi



Kepuasan Pelanggan



1. Variabel Bebas (Independent Variabel) Variabel bebas atau variabel independent, yaitu variabel yang menjadi sebab terjadinya variabel dependen. Variabel ini sering disebut predikator yang dilambangkan dengan X. Dalam penelitian ini, variabel independen yang digunakan adalah kemudahan situs, desain situs, keinformatifan, keamanan dan komunikasi. 2. Variabel Tergantung / Variabel Terikat (Dependent Variabel) Variabel Tergantung atau dependen variabel yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel ini sering disebut variabel respons yang dilambangkan Y. Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah kepuasan pelanggan.



59



3.1.2. Definisi Operasional Tabel 3 Definisi Operasional Variabel No Nama Variabel



Definisi Variabel



Indikator



Sumber



1



Kepuasan



kepuasan



1. Puas dengan



Jennifer



Pelanggan



konsumen



layanan bisnis



Agustin



merupakan suatu



online.



D.Koeshartono



tanggapan perilaku



2. Puas dengan



2014



pembelian melalui bisnis



konsumen berupa online.



evaluasi purna 3. Puas dengan



beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya



2



produk yang dijual bisnis online.



4. Puas dengan



dibandingkan



lingkungan



dengan harapan



belanja bisnis



konsumen.



online



Kemudahan



Kemudahan



Situs



pengguna situs



saat berbelanja di Agustin



mencerminkan



bisnis online.



detail informasi mengenai produk,



8) Merasa



nyaman Jennifer



D.Koeshartono



9) Dapat menghemat 2014 waktu



dengan



60



baik barang atau



berbelanja



jasa.



melalui



media



online.



10) Bisnis



online



memiliki prosedur pemesanan



yang



mudah.



11) Berbelanja



di



bisnis online tidak memerlukan banyak dari



bantuan



orang



lain



atau perusahaan.



12) Cara



mengakses



website



bisnis



online



mudah



untuk dipelajari.



13) Sistem



yang



digunakan bisnis



pada online



sederhana.



14) Dapat produk



membeli secara



eceran di bisnis online



61



3



Desain Situs



Desain situs



8) Desain



website Jennifer



adalah salah satu



bisnis



online Agustin



karakteristik situs



menarik



secara D.Koeshartono



yang menunjang penampilan sebuah ritel



visual.



2014



9) Bisnis



online



memiliki banyak pilihan



produk



online, grafis atau yang dijual.



gambar harus 10) Website dibuat menarik agar konsumen



dari



bisnis



online



memiliki



yang



penampilan yang



mengunjungi situ



profesional.



tersebut akan



11) Cepat dan mudah



tertarik untuk



dalam transaksi di



menjelajahinya



bisnis online.



12) Desain



website



bisnis



online



mudah



untuk



dipahami.



13) Bisnis



online



menampilkan produk



dengan



jelas.



14) Bisnis



online



62



memiliki



desain



website



yang



konsisten.



4



Keinformatifan



Kualitas informasi 6) Bisnis



online Jennifer



dari sebuah situs



menyediakan



menggambarkan



informasi



tinggi rendahnya tingkat keinformatifan



Agustin yang D.Koeshartono



banyak.



7) Bisnis



2014 online



menyediakan informasi



yang



dari situs tersebut. akurat.



8) Bisnis



online



menyediakan beragam informasi (pembayaran, pengiriman).



9) Bisnis



online



menyediakan informasi dengan baik.



10) Bisnis



online



menyediakan informasi



yang



63



bermanfaat.



5



Keamanan



Keamanan dalam



8) Merasa



berbelanja online



dalam



merujuk pada



dengan



keamanan secara teknologi seperti



aman Jennifer transaksi Agustin bisnis D.Koeshartono



online. 9) Bisnis menjaga



2014 online privasi



program yang konsumen dalam



menjaga privasi, transaksi.



mekanisme verifikasi, dan enkripsi.



10) Bisnis



online



tidak menyalahgunakan informasi pribadi konsumen. 11) Bisnis



online



tidak memberikan informasi konsumen ke situs lain tanpa izin. 12) Bisnis



online



mencegah kebocoran informasi



kartu



kredit pelanggan.



64



13) Bisnis online ini mencegah kebocoran e-mail pelanggan. 14) Bisnis



online



menjaga keakurasian transaksi pembayaran.



6



Komunikasi



Komunikasi dapat



6) Konsumen bebas Jennifer



didefinisikan



untuk



sebagai berbagi



tentang ide atau D.Koeshartono



informasi yang sesuai dan berarti baik secara formal



berbicara Agustin



keluhan



dengan



bisnis online.



7) Bisnis



online



memiliki



sistem



maupun informal. FAQ yang baik



8) Pelanggan dapat



aktif



meninjau



produk dijual



yang di



bisnis



online



9) Bisnis



online



memberikan



2014



65



kebebasan bertukar pendapat antara pelanggan.



10) Bisnis



online



menyediakan



e-



mail dan alamat perusahaan dengan jelas.



3.2.Obyek Penelitian, Unit Sampel, Populasi dan Penentuan Sampel 3.2.1. Obyek Penelitian dan Unit Sampel Objek penelitian adalah hal yang menjadi sasaran penelitian (Kamus Bahasa Indonesia, 1989:862). Manurut Supranto (2000:21) objek penelitian adalah himpunan elemen yang dapat berupa orang, organisasi atau barang yang akan diteliti. Obyek dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Semarang di Jl. Soekarno-Hatta, Tlogosari Kulon, Pedurungan, Semarang. Unit sampel yang digunakan yaitu kuesioner kepuasan berbelanja mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Semarang yang pernah berbelanja melalui media online. 3.2.2. Populasi dan Penentuan Sampel Populasi penelitian adalah seluruh individu yang dikenai sasaran generalisasi dari sampel yang diambil dalam suatu penelitian (sutrisno Hadi, 1987:10).



66



Populasi dalam penelitian ini adalah semua Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Semarang yang pernah berbelanja melalui media online. Menurut Sutrisno Hadi (1987:20) sampel adalah contoh atau sebagian individu yang diteliti, karena jumlah populasi penelitian yang besar dan tidak dapat diteliti seluruhnya. Menurut Hair et asl (2010) jumlah sampel yang representatif adalah sebanyak 5 sampai 20 kali jumlah butir kuesioner atau 5 sampai 10 kali banyaknya parameter atau dengan kata lain responden dalam penelitian ini minimal sebanyak 35 X 5 = 175 orang responden. Metode pemilihan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Probability Sampling dengan teknik Simple Random Sampling. Pengambilan sampel melalui metode Simple Random Sampling dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada di dalam populasi tersebut. Cara ini dilakukan karena anggota populasi dianggap homogen. 3.3.Jenis dan Sumber Data 3.3.1. Data Primer Menurut Soeratno dan Arsyad (1999( data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitianSumber data primer diperoleh dari sampel melalui penelitian lapangan dengan menggunakan kuesioner yang diberikan secara langsung pada responden dalam bentuk daftar pertanyaan atau data langsung dari objek penelitian. Kuesioner yang diberikan kepada responden berisi pertanyaan umum, pertanyaan demografi responden dan pertanyaan mengenai variabel penelitian terdiri dari kepuasan pelanggan, kemudahan situs, desain situs, keinformatifan, keamanan dan komunikasi.



67



3.3.2. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang yang diperoleh dari objek penelitian sudah dalam keadaan siap untuk digunakan dalam tahap analisis. Data sekunder diperoleh secara tidak langsung atau melalui pihak lain atau laporan historis yang disusun dalam arsip yang dipublikasikan atau tidak. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini bersumber dari internet dan dokumentasi. 3.4.Metode Pengumpulan Data Kuesioner (Angket) Kuesioner yaitu pengumpulan data dengan cara menyebarkan atau mengajukan pertanyaan yang sudah disiapkan peneliti kepada responden atau narasumber yang akan diteliti. Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner berupa pertanyaan tertutup yang dibuat dengan skala interval untuk memperoleh data untuk diolah yang dapat menunjukkan hubungan antar variabel. Kuesioner meliputi 5 kategori yaitu kategori pertama meliputi pertanyaan yang mengidentifikasi



kepuasan



pelanggan,



kemudahan



situs,



desain



situs,



keinformatifan, keamanan dan komunikasi mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Semarang yang pernah berbelanja pada situs belanja online. 3.5.Metode Analisis 3.5.1. Analisis Kuantitatif Analisis kuantitatif dimaksudkan untuk memperkirakan besarnya pengaruh kuantitatif dari perubahan satu atau beberapa kejadian lainnya dengan menggunakan statistik. Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini



68



adalah analisis regresi linear berganda. pengolahan data dengan analisis kuantitatif melalui tahapan-tahapan berikut yaitu: a. Editing/Pengeditan Kegiatan untuk memeriksa seluruh daftar pertanyaan yang dikembalikan oleh responden. Hal yang perlu diperhatikan dalam tahap editing ini antara lain kelengkapan pengisian daftar jawaban. b. Coding/Pengkodean Kegiatan memberi tanda berupa angka pada jawaban responden yang diterima. Tujuannya adalah untuk menyederhanakan jawaban. c. Tabulasi Suatu kegiatan pengelompokan atas jawaban yang dilakukan secara teliti dan teratur, kemudian data tersebut dihitung dan dijumlahkan sampai terwujud dalam bentuk tabel yang bermanfaat dan berdasarkan tabel ini pula akan dipakai untuk membuat data tabel yang berguna untuk mendapatkan hubungan atas variabel yang ada. d. Scoring/Skala Pengukuran Sebuah tolak ukur tambahan yang memberikan suatu skor berdasarkan jumlah dan intensitas responden dalam serangkaian pertanyaan. Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Pengukuran ini membagi responden ke dalam urutan ranking atas dasar sikapnya terhadap tindakan tertentu.



69



Tingkatan skala Likert yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala 1-5 dimulai dari sangat tidak setuju hingga sangat setuju. 3.5.2. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif dimaksudkan untuk memberi informasi mengenai data yang diamati pada penelitian agar data tersebut bermakna dan komunikatif (Hadiwijaya, 2010). Tujuan analisis ini yaitu untuk melakukan eksplorasi mengenai karakteristik data dan meringkas serta mendeskripsikan data. Sehingga nantinya analisis deskriptif akan digunakan untuk melihat profil responden dan untuk mendeskripsikan variabel-variabel yang ada di dalam penelitian. 3.5.3. Uji Validitas dan Reabilitas 3.5.3.1. Uji Validitas



Kedudukan data dalam penelitian sangatlah penting, karena data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis. Benar atau tidaknya data, sangat menentukan hasil penelitian bermutu atau tidak dan sedang benar tidaknya data tergantung dari baik atau tidak instrumen pengumpulan data. Pengujian instrumen pada umumnya terdiri dari uji validitas dan reliabilitas. Sehubungan dengan hal tersebut, maka data yang terkumpul terlebih dahulu perlu dilakukan uji validitas atas setiap butir/item pertanyaan untuk membuktikan apakah item-item tersebut benar–benar mampu mengungkapkan faktor atau indikator yang diteliti. Menurut Sugiyono (2010), hasil penelitian yang valid



70



adalah apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Masih berdasarkan pendapat Sugiyono (2010), validitas merupakan tingkat keandalan dari alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur. Validitas dapat didefinisikan sebagai karakteristik dari ukuran, terkait dengan tingkat pengukuran sebuah kuesioner dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk dianalisis. Menurut Barker dkk (2002), apabila nilai koefisien korelasi butir item pernyataan yang diuji lebih besar dari 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa item pernyataan tersebut merupakan konstruksi (construct) yang valid. Dasar analisis yang digunakan yaitu jika nilai r-hitung > r-tabel dan nilai r positif, maka butir atau item pertanyaan tersebut adalah valid (Ghozali, 2002). Dalam menentukan signifikan atau tidak signifikan dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel degree of freedom = n-k, dan daerah sisi pengujian dengan alpha 0,05. Jika r hitung tiap butir pertanyaan bernilai positif dan lebih besar terhadap r tabel (berdasarkan corrected item-total correlation) maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid. 3.5.3.2. Uji Reliabilitas



Menurut Sugiyono (2010), instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan



71



data yang sama. Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam penelitian ini adalah kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama, akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Uji reliabilitas kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur. Menurut Arikunto (2003), tinggi atau rendah, kuat atau lemah korelasi dapat ditentukan berdasarkan pada besar kecilnya nilai r (koefisien korelasi) yaitu : Tabel 4 Kategori Nilai Korelasi No Nilai Koefisien Korelasi Kriteria Reliabilitas Kriteria Reliabilitas 1



0,81 < r ≤ 1,00



Sangat Tinggi



2



0,61 < r ≤ 0,80



Tinggi



3



0,41 < r ≤ 0,60



Cukup



4



0,21 < r ≤ 0,40



Rendah



5



0,00 < r ≤ 0,21



Sangat Rendah



(Sumber : Arikunto, 2003) Sedangkan menurut Barker dkk. (2002), uji keandalan bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan,



keakuratan,



kestabilan



atau



konsistensi



alat



tersebut



dalam



mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan



72



pada waktu yang berbeda. Item dikatakan reliabel jika nilai koefisien reliabilitas bernilai positif dan lebih besar daripada 0,6. 3.5.4. Asumsi Klasik 3.5.4.1.Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diambil dalam penelitian berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal atau mendekati normal. Jika data tidak tidak berada disekitar wilayah garis diagonal dan tidak mengikuti garis diagonal atau tidak mengikuti pola sebaran distribusi normal maka akan diperoleh taksiran yang bias. Metode klasik dalam pengujian normalitas suatu data tidak begitu rumit. Berdasarkan data yang banyaknya lebih dari 30 angka (n > 30), maka sudah dapat diasumsikan berdistribusi normal. Biasa dikatakan sebagai sampel besar. 3.5.4.2.Multikolinearitas Menurut Sugiyono (2007) multikolinearitas pada dasarnya merupakan fenomena (regresi) sampel. Ketika mengendalikan fungsi regresi populasi atau teoritis, semua model mempunyai pengaruh terpisah atau independen atas variabel tak bebas Y. Tetapi mungkin terjadi dalam suatu sampel tertentu yang manapun yang digunakan untuk menguji beberapa atau semua variabel X sangat kolinier sehingga tidak bisa mengisolasi pengaruhnya terhadap variabel Y. Secara ringkas sampel yang digunakan tidak cukup kaya untuk mengakomodasikan semua



73



variabel X dalam analisis. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas digunakan persamaan 9.



𝐹=



2 𝑅𝑥(𝑥 /(𝑘−2) 1 𝑥2 𝑥3 …..𝑥𝑘 )



...........(1) 2 (1−𝑅𝑥{𝑥 )/(𝑁−𝑘+1) 𝑥 𝑥 ….𝑥 } 1 2 3 𝑘



Sedangkan menurut Santoso (2010), untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah apabila : 1. Mempunyai angka tolerence diatas (>) 0,1; 2. Mempunyai nilai VIF di bawah ( 4-dL maka H0 ditolak (terjadi Autokorelasi) dL < DW < dU atau 4-dU F tabel







Membandingkan F hitung dengan F tabel







Kesimpulan Keputusan bisa menerima Ho atau menolak Ho. Nilai F tabel yang diperoleh dibanding dengan nilai F hitung. Apabila F hitung lebih besar dari F tabel, maka Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan secara simultan dari variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.



b. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (X1, X2,…..Xn) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Tujuan dari uji t adalah untuk menguji koefisien regresi secara individual. Langkah-langkah atau urutan menguji hipotesa dengan distribusi t adalah sebagai berikut: 1. Merumuskan hipotesis



78



Ho : βi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat. Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat. 



Hipotesa nol = Ho Ho adalah suatu pernyataan mengenai nilai parameter populasi. Ho merupakan hipotesis statistik yang akan diuji hipotesis nihil.







Hipotesa alternatif = Ha Ha adalah suatu pernyataan yang diterima jika data sampel memberikan cukup bukti bahwa hipotesa nol adalah salah.



2. Menentukan tingkat signifikansi Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian). 3. Menentukan T hitung 4. Menentukan T tabel Setelah menentukan taraf nyata atau derajat keyakinan yang digunakan sebesar α = 1% atau 5% atau 10%, maka bisa menentukan nilai t tabel pada persamaan df = n – k......................................................... Keterangan:



(11)



79



df : Degree of freedom atau derajat kebebasan n



: Jumlah sampel



k



: Banyaknya koefisien regresi + konstanta



5. Kriteria Pengujian 



Ho diterima jika -T tabel < T hitung < T table







Ho ditolak jika -T hitung < -T tabel atau T hitung > T tabel



6. Membandingkan T hitung dengan T tabel. 7. Kesimpulan. Keputusan bisa menerima Ho atau menolak Ho. Nilai t tabel yang diperoleh dibandingkan dengan nilai t hitung. Bila t hitung lebih besar dari t tabel, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa independen variabel berpengaruh pada dependen variabel.



80



BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN



4.1 Deskripsi Objek Penelitian 4.1.1 Karakteristik Responden Penelitian ini menggunakan 175 responden yang digunakan untuk menguraikan sejauh mana kualitas website mempengaruhi kepuasan pengguna. Salah satu tujuan pemaparan deskripsi karaktersitik responden adalah memberikan gambaran responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini. Penelitian sampel, karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis kelamin dan usia. Untuk memperjelas karakteristik responden yang dimaksud, maka disajikan tabel mengenai responden seperti dijelaskan berikut:



1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin



Tabel 5 Persentase Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin



Frekuensi (orang)



Persentase (%)



Laki-laki



61



34,8 %



Perempuan



114



65,2 %



Jumlah



175



100 %



Keterangan :



81



Rumus Perhitungan Persentase = (Frekuensi/Jumlah Sampel) x 100% Berdasarkan hasil olah data mengenai karakteristik responden yang berdasarkan jenis kelamin pada tabel di atas, maka jumlah responden laki-laki (34,8%) lebih banyak daripada responden perempuan yang hanya sebesar (65,2%).



2. Karaketristik responden berdasarkan usia



Tabel 6 Persentase Usia Responden USIA



FREKUENSI PERSENTASE



15



4



2,30%



16



28



15,80%



17



65



37,40%



18



9



5,30%



19



5



2,90%



20



19



11,10%



21



19



11,10%



22



4



2,20%



>23



22



11,90%



TOTAL



175



100,00%



82



4.1.2 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 175 responden dalam penelitian ini tentang variabel kepuasan pelanggan diperoleh frekuensi jawaban sebagai berikut : Tabel 7 Hasil Jawaban Responden untuk Kepuasan Pelanggan Std.



Skor Jawaban No



Pertanyaan



Mean 1



2



3



4



5



2



40



108



25



Devia tion



Saya puas dengan layanan penyedia 1



E-Commerce yang pernah saya



1,1%



3,89



0,63



3,82



0,67



3,81



0,7



3,73



0,66



22,9% 61,7% 14,3%



kunjungi Saya puas 3



49



100



23



melakukan 2 pembelian pada E1,7%



28%



2



56



57,1% 13,1%



Commerce Saya puas dengan 89



28



produk yang saya 3 beli pada E1,1%



32%



50,9%



16%



1



64



94



20



Commerce 4



Saya puas dengan



83



lingkungan belanja pada penyedia jasa



0,6%



36,6% 51,4% 11,4%



E-Commerce Rata-Rata



3,81



Keterangan : Std.Dev:Stándar Deviasi. Rumus Perhitungan Mean =



0,665



.



Standar Deviasi =



Dari tabel kepuasan pelanggan menunjukkan mean sebesar 3,81 dapat dikatakan bahwa adanya kecenderungan pengguna E-Commerce menyetujui pernyataan pada kuesioner dan mengindikasikan pengguna cenderung memiliki pengalaman penggunaan yang baik.



4.1.3 Deskripsi Variabel Kemudahan (X1) Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 175 responden penelitian ini mengenai variabel kemudahan, maka diperoleh frekuensi jawaban sebagai berikut : Tabel 8 Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Kemudahan



84



Std.



Skor Jawaban No



Pertanyaan



Mean 1



2



3



4



5



3



22



110



40



Devia tion



Saya merasa mudah saat saat 1



mengakses situs penyedia jasa E-



1,7%



4,06



0,64



4,09



0,66



3,95



0,68



12,6% 62,9% 22,9%



Commerce Kemudahan akses pada situs



2



25



102



46



penyedia jasa E2



Commerce menghemat waktu saya untuk



1,1%



14,3% 58,3% 26,3%



berbelanja Penyedia jasa ECommerce yang



2



38



101



34



pernah saya 3



kunjungi memiliki prosedur pemesanan yang mudah



1,1%



21,7% 57,7% 19,4%



85



Saya berbelanja pada situs belanja



1



15



40



80



38



E-Commerce 4



3,79



0,89



3,74



0,69



3,70



0,72



3,77



0,76



tanpa adanya bantuan dari orang



0,6%



8,6%



23,4% 45,7% 21,7%



lain Saya membutuhkan



5



55



95



20



waktu sedikit 5 untuk mempelajari navigasi penyedia



2,9%



31,4% 54,3% 11,4%



jasa E-Commerce Menurut saya sistem yang



6



61



86



22



digunakan oleh 6 penyedia jasa ECommerce



3,4%



34,9% 49,1% 12,6%



sederhana Saya tidak kesulitan membeli 7



8



52



87



28



produk secara eceran ataupun grosir pada



4,6%



29,7% 49,7%



16%



86



penyedia jasa ECommerce Rata-Rata



3,87



Keterangan : Std.Dev:Stándar Deviasi. Rumus Perhitungan Mean =



0,72 .



Standar Deviasi =



Berdasarkan tabel kemudahan menunjukkan mean sebesar 3,87 dapat dikatakan terdapat kecenderungan pengguna layanan E-Commerce menyetujui pernyataan pada kuesioner yang berarti E-Commerce cenderung memiliki kemudahan yang baik. 4.1.4 Deskripsi Variabel Desain Situs (X2) Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 175 responden dalam penelitian ini tentang variabel desain situs diperoleh frekuensi jawaban sebagai berikut: Tabel 9 Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Desain Situs Std.



Skor Jawaban No



Pertanyaan



Mean 1



2



3



4



5



Devia tion



87



Desain penyedia 1



71



83



20



jasa E-Commerce 1



3,69



0,67



4,7



0,64



3,56



0,69



3,82



0,7



3,86



0,66



menarik secara 0,6%



40,6% 47,4% 11,4%



visual Saya menemui banyak pilihan 2



3



21



111



40



produk pada penyedia jasa E-



1,7%



12%



4



86



63,4% 22,9%



Commerce Penyedia jasa ECommerce 3



68



17



memiliki penampilan yang



2,3%



49,1



38,9%



9,7%



4



49



96



27



profesional Saya merasa cepat dan mudah melakukan 4



transaksi pembelian pada



2,3



28



54,3



14,9



3



43



104



25



penyedia jasa ECommerce 5



Desain penyedia



88



jasa E-Commerce mudah untuk



1,7



24,6



59,4



14,3



6



58



92



19



dipahami Penyedia jasa ECommerce 6



menampilkan produk dengan



3,4



33,1



52,6



10,9



9



83



72



12



3,7



0,7



3,48



0,69



3,83



0,68



jelas Penyedia jasa ECommerce 7 memiliki desain 5,1



47,4



41,1



6,3



yang konsisten Rata-Rata



Keterangan : Std.Dev:Stándar Deviasi. Rumus Perhitungan Mean =



Standar Deviasi =



Berdasarkan tabel desain situs menunjukkan mean sebesar 3,83 dapat dikatakan terdapat kecenderungan pengguna E-Commerce menyetujui pernyataan pada kuesioner, yang berarti E-Commerce cenderung memiliki Desain Situs yang cukup baik.



.



89



4.1.5 Deskripsi Variabel Keinformatifan (X3) Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 175 responden penelitian ini dalam variabel informasi diperoleh frekuensi jawaban sebagai berikut : Tabel 10 Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Keinformatifan Std.



Skor Jawaban No



Pertanyaan



Mean 1



2



3



4



5



5



71



77



22



Devia tion



Penyedia jasa ECommerce 1



menyediakan informasi yang



2,9



40,6



44



12,6



11



82



69



13



6,3



46,9



39,4



7,4



2



36



109



28



3,66



0,73



3,48



0,72



3,93



0,63



banyak Penyedia jasa ECommerce 2



menyediakan informasi yang akurat Penyedia jasa ECommerce



3 menyediakan beragam informasi



1,1



20,6



62,3



16



90



pembayaran dan pengiriman Penyedia jasa ECommerce 4



3



67



80



25



menyediakan informasi dengan



1,7



3,83



45,7



14,3



2



80



75



18



3,72



0,72



3,62



0,68



3,68



0,69



lengkap dan baik Penyedia jasa ECommerce 5



menyediakan informasi yang



1,1



45,7



42,9



10,3



bermanfaat Rata-Rata Keterangan : Std.Dev:Stándar Deviasi. Rumus Perhitungan Mean =



. Standar



Deviasi = Berdasarkan tabel keinformatifan menunjukkan mean sebesar 3,68 dapat dikatakan adanya kecenderungan pengguna E-Commerce menyetujui pernyataan pada kuesioner, yang berarti responden cenderung memiliki keinformatifan yang baik.



91



4.1.6 Deskripsi Variabel Keamanan (X4) Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 175 responden penelitian ini dalam variabel informasi diperoleh frekuensi jawaban sebagai berikut : Tabel 11 Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Keamanan Std.



Skor Jawaban No



Pertanyaan



Mean 1



2



3



4



5



4



66



92



13



Devia tion



Saya merasa aman bertransaksi pada 1



3,65



0,65



3,8



0,60



3,83



0,67



penyedia jasa E2,3%



37,7% 52,6%



7,4%



Commerce Penyedia jasa E53



Commerce 2



104



18



menjaga privasi konsumen dalam



30,3% 59,4% 10,3%



transaksi Penyedia jasa ECommerce tidak 3



1



2



45



104



23



menyalahgunakan informasi pribadi konsumen



0,6%



1,1%



25,7% 59,4% 13,1%



92



Penyedia jasa ECommerce tidak



1



49



98



27



membocorkan 4



3,85



0,68



3,8



0,66



3,88



0,65



3,93



0,59



informasi konsumen ke situs



0,6%



28%



56%



15,4%



57



93



24



lain tanpa ijin Penyedia jasa ECommerce



1



mencegah 5 kebocoran informasi kartu



0,6%



32,6% 53,1% 13,7%



kredit Penyedia jasa ECommerce



49



97



29



mencegah 6 kebocoran email pelanggan ke



28%



55,4% 16,6%



pihak lain Penyedia jasa ECommerce 7



37 menjaga keakurasian



113



25



93



transaksi pembayaran (jumlah tagihan 21,1% 64,6% 14,3% yang tertera sama dengan produk yang dibeli) Rata-Rata



3,82



Keterangan : Std.Dev:Stándar Deviasi. Rumus Perhitungan Mean =



. Standar



Deviasi = Berdasarkan tabel keinformatifan menunjukkan mean sebesar 3,82 dapat dikatakan adanya kecenderungan pengguna E-Commerce menyetujui pernyataan pada kuesioner, yang berarti responden cenderung memiliki keamanan yang baik. 4.1.7 Deskripsi Variabel Komunikasi (X5) Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 175 responden penelitian ini dalam variabel informasi diperoleh frekuensi jawaban sebagai berikut : Tabel 12 Hasil Jawaban Responden untuk Pernyataan Komunikasi



0,64



94



Std.



Skor Jawaban No



Pertanyaan



Mean 1



2



3



4



5



1



6



48



93



27



Devia tion



Penyedia jasa ECommerce memberikan 1



3,79



0,76



3,68



0,66



3,79



0,60



3,56



0,75



kebebasan berbicara tentang



0,6%



3,4%



27,4% 53,1% 15,4%



ide atau keluhan Penyedia jasa E76



79



20



Commerce 2 memiliki sistem 43,4% 45,1% 11,4% FAQ yang baik Penyedia jasa E1



Commerce



51



106



17



memberikan 3



fasilitas untuk meninjau produk



0,6%



29,1% 60,6%



9,7%



yang dijual



Penyedia jasa E1 4



9



72



77



16



Commerce memberikan



0,6%



5,1%



41,1%



44%



9,1%



95



kebebasan bertukar pendapat antara pelanggan Penyedia jasa E43



103



29



Commerce 5



menyediakan email atau telepon



3,92



0,63



3,74



0,68



24,6% 58,9% 16,6%



dengan jelas Rata-Rata



Keterangan : Std.Dev:Stándar Deviasi. Rumus Perhitungan Mean =



. Standar



Deviasi = Berdasarkan tabel keinformatifan menunjukkan mean sebesar 3,82 dapat dikatakan adanya kecenderungan pengguna E-Commerce menyetujui pernyataan pada kuesioner, yang berarti responden cenderung memiliki keamanan yang baik. 4.2 Analisi Data 4.2.1 Uji Validitas dan Realibilitas Kuesioner Pengujian instrumen pada umumnya terdiri dari uji validitas dan reliabilitas. Data yang terkumpul terlebih dahulu perlu dilakukan uji validitas atas



96



setiap butir atau item pertanyaan untuk membuktikan apakah item-item tersebut benar–benar telah mengungkapkan faktor atau indikator yang diteliti. Dasar analisis yang digunakan yaitu jika nilai r-hitung > r-tabel dan nilai r positif, maka butir atau item pertanyaan tersebut adalah valid (Ghozali, 2002). Hasil uji r-hitung dibandingkan dengan r tabel dengan saraf signifikan minimal 95%. Bila r hitung > r tabel berarti item pertanyaan dapat dikatakan signifikan / valid. Namun bila r hitung < r tabel berarti korelasinya tidak valid. Ini berarti item tersebut harus dikeluarkan dari data semula dan selanjutnya perlu dihitung kembali uji korelasinya untuk mengetahui validitasnya lagi. Tabel dibawah ini menunjukkan hasil perhitungan uji validitas dalam penelitian ini. Hasil uji dapat dilihat Scale Item Total Correlation pada lampiran validitas. Tabel 13 Hasil Uji Validitas Korelasi Variabel



Item



Keterangan r-hitung



r-tabel



1



0,785



0,148



Valid



Kepuasan



2



0,854



0,148



Valid



Pelanggan



3



0,806



0,148



Valid



4



0,747



0,148



Valid



1



0,664



0,148



Valid



2



0,678



0,148



Valid



3



0,669



0,148



Valid



4



0,614



0,148



Valid



Kemudahan



97



Desain Situs



Keinformatifan



Keamanan



5



0,564



0,148



Valid



6



0,679



0,148



Valid



7



0,689



0,148



Valid



1



0,650



0,148



Valid



2



0,575



0,148



Valid



3



0,698



0,148



Valid



4



0,531



0,148



Valid



5



0,632



0,148



Valid



6



0,667



0,148



Valid



7



0,645



0,148



Valid



1



0,783



0,148



Valid



2



0,779



0,148



Valid



3



0,656



0,148



Valid



4



0,785



0,148



Valid



5



0,779



0,148



Valid



1



0,668



0,148



Valid



2



0,690



0,148



Valid



3



0,732



0,148



Valid



4



0,683



0,148



Valid



5



0,694



0,148



Valid



6



0,701



0,148



Valid



7



0,595



0,148



Valid



98



Komunikasi



1



0,750



0,148



Valid



2



0,714



0,148



Valid



3



0,622



0,148



Valid



4



0,745



0,148



Valid



5



0,611



0,148



Valid



Tabel hasil uji validitas memperlihatkan bahwa seluruh item pertanyaan kuesioner adalah valid. Ini berarti keseluruhan item dapat digunakan dalam penelitian. Selanjutnya akan diteliti hasil uji reliabilitas atau uji keandalan. Menurut Sugiyono (2010), instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam penelitian ini adalah kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama, akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Uji reliabilitas kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur. Menurut Arikunto (2003), tinggi atau rendah, kuat atau lemah korelasi dapat ditentukan berdasarkan pada besar kecilnya nilai r (koefisien korelasi) yaitu :



99



Tabel 14 Kategori Nilai Korelasi Nilai Koefisien



Kriteria



Korelasi



Reliabilitas



1



0,81 < r ≤ 1,00



Sangat Tinggi



2



0,61 < r ≤ 0,80



Tinggi



3



0,41 < r ≤ 060



Cukup



4



0,21 < r ≤ 0,40



Rendah



5



0,00 < r ≤ 0,21



Sangat Rendah



No



(Sumber : Arikunto, 2003) Sedangkan menurut Barker dkk. (2002), uji keandalan bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan,



keakuratan,



kestabilan



atau



konsistensi



alat



tersebut



dalam



mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Item dikatakan reliabel jika nilai koefisien bernilai positif dan lebih besar daripada 0,6 (Barker dkk, 2002). Hasil uji reliabilitas dapat dilihat Cronbach’sAlpha pada lampiran Reliabilitas. Interpretasi hasil reliabilitas variabel-variabel tersebut dapat dilihat pada tabel berikut.



100



Tabel 15 Hasil Uji Reliabilitas Variabel



Koefisien Reliabilitas



Keterangan



Kepuasan Pelanggan



0,809



Reliabel



Kemudahan



0,767



Reliabel



Desain Situs



0,750



Reliabel



Keinformatifan



0,815



Reliabel



Keamanan



0,807



Reliabel



Komunikasi



0,726



Reliabel



Tabel di atas memperlihatkan bahwa nilai Cronbach Alpha masingmasing variabel menunjukkan angka yang lebih dari 0,60. Hal tersebut berarti semua variabel dalam penelitian ini adalah reliabel. 4.2.2 Uji Asumsi Klasik 4.2.2.1 Hasil Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diambil dalam penelitian berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal atau mendekati normal. Data survei kepuasan pelanggan E-Commerce berdistribusi normal yaitu dilihat pada nilai Asymp Sig. (2 Tailed) nilainya 0,200 dimana > 0,05 yang artinya data berdistribusi normal.



101



Tabel 16 Uji Normalitas Unstandarized Residual N



175



Asymp. Sig. (2-tailed)



0,200



4.2.2.2 Hasil Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji ada tidaknya korelasi antara variabel independent dan variabel dependent dalam suatu model regresi. Uji multikolinieritas dalam penelitian ini dilakukan dengan melihat nilai variance inflation factor (VIF) dengan menggunakan SPSS dan diperoleh hasil sebagai berikut: Tabel 17 Hasil Uji Multikolinieritas Unstandardized



Standardized



Collinearity



Coefficients



Coefficients



Statistics



Std. Model Constant



B



Error



Beta



t



Sig. Tolerance VIF



-,044



1,255



-,035 ,972



Kemudahan



,229



,044



,354 5,241 ,000



,661 1,513



Desain_Situs



,072



,060



,102 1,187 ,237



,412 2,428



Keinformatifan



,161



,059



,200 2,702 ,008



,551 1,816



Keamanan



,093



,047



,135 2,002 ,047



,662 1,510



Komunikasi



,094



,064



,105 1,458 ,147



,586 1,706



102



Sesuai dengan ketentuan uji multikolinieritas, jika nilai VIF kurang dari 10 maka tidak terdapat korelasi. Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa nilai VIF yaitu 1,513, 2,428, 1,816, 1,510 dan 1,706 kurang dari 10. Sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat multikolinieritas dalam data penelitian ini. Artinya antara variabel-varibel bebas: kemudahan (X1), desain situs (X2), dan keinformatifan (X3), keamanan (X4) dan komunikasi (X5) tidak saling mengganggu atau mempengaruhi. 4.2.2.3 Hasil Uji Heterokedastisitas Uji heterokedastisitas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik heterokedastisitas yaitu adanya ketidaksamaan varian dari residual untuk semua pengamatan pada model regresi. Heterokedastisitas merupakan salah satu faktor yang menyebabkan model regresi linier sederhana tidak efisien dan akurat, juga mengakibatkan penggunaan metode kemungkinan maksimum dalam mengestimasi parameter (koefisien) regresi akan terganggu. Tabel 18 Tabel Uji Heterokedastisitas Unstandardized Residual Kemudahan



Correlation Coefficient



,019



Sig. (2-tailed)



,800



N



175



103



Desain Situs



Correlation Coefficient



,007



Sig. (2-tailed)



,932



N



175



Keinformatifan Correlation Coefficient



Keamanan



Komunikasi



,002



Sig. (2-tailed)



,980



N



175



Correlation Coefficient



,001



Sig. (2-tailed)



,990



N



175



Correlation Coefficient



,051



Sig. (2-tailed)



,503



N



175



Tabel diatas diketahui bahwa nilai signifikansi atau Sig (2-tailed) variabel Kemudahan, Desain Situs, Keinformatifan, Keamanan dan Komunikasi diatas 0,05 sehingga dapat disimpulkan tidak terjadi masalah heterokedastisitas. 4.2.2.4 Hasil Uji Autokorelasi Uji Autokorelasi merupakan pengujian yang dilakukan untuk menguji ada tidaknya pengaruh antara variabel penganggu dalam masing-masing variabel bebas. Dalam penelitian ini uji autokorelasi menggunakan analisis runt test. Uji autokorelasi merupakan pengujian asumsi dalam regresi dimana variabel dependen tidak berkorelasi dengan dirinya sendiri. Maksud korelasi dengan diri sendiri adalah bahwa nilai dari variabel dependen tidak



104



berhubungan dengan nilai variabel itu sendiri, baik nilai variabel sebelumnya atau nilai periode sesudahnya (Santosa dan Ashari, 2005). Dasar pengambilan keputusannya adalah sebagai berikut: Hasil pengujian uji autokorelasi dalam penelitian dengan hasil sebagai berikut:



Tabel 19 Hasil Uji Autokorelasi Unstandardized Residual Test Valuea



-,07939



Cases < Test Value



87



Cases >= Test Value



88



Total Cases Number of Runs Z Asymp. Sig. (2-tailed)



175 86 -,379 ,705



Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui nilai Durbin watson sebesar 1,685. Sehingga nilai DW berada diantara DW dintara -2 dan 2. Maka dapat disimpulkan bahwa dalam penelitian ini tidak terdapat autokorelasi. Artinya bahwa variabel independent dalam penelitian ini tidak terganggu atau terpengaruhi oleh variabel penggangu. 4.2.2.5 Hasil Uji Linieritas Data sekunder dengan model time series memerlukan uji linieritas. Uji linearitas adalah pengujian yang bertujuan untuk mengetahui apakah regresi



105



bersifat linier atau tidak. Apabila nilai signifikan tabel ANOVA> 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa hubungan bersifat linier. Uji linier dalam penelitian ini juga menggunakan dengan hasil pengujian sebgai berikut.



Tabel 20 Hasil Uji Linieritas Variabel Kemudahan Sum of



KEPUASAN * KEMUDAHAN



Mean



Squares



df



Between (Combined)



334,858



16



Groups



286,912



Linearity



Square 20,929



F



Sig.



7,235 ,000



1 286,912 99,184 ,000



Deviation from



47,946



15



3,196



Within Groups



457,051 158



2,893



Total



791,909 174



1,105 ,356



Linearity



Tabel 21 Hasil Uji Linieritas Variabel Kualitas Informasi Sum of



KEPUASAN * DESAIN_SITUS



Mean



Squares



df



Between (Combined)



293,120



15



Groups



243,289



Linearity



Square 19,541



F



Sig.



6,229 ,000



1 243,289 77,554 ,000



106



Deviation from



49,831



14



3,559



Within Groups



498,788 159



3,137



Total



791,909 174



1,135 ,332



Linearity



Tabel 22 Hasil Uji Linieritas Variabel Keinformatifan Sum of Square s KEPUASAN *



Betwee (Combined



Mean df



Square



F



Sig.



266,63



,00 13 20,510 6,287



KEINFORMATIFA n N



)



Groups Linearity



5



0



221,38



221,38 67,85



,00



1 1



1



5



0



Deviation ,31 from



45,254



12



3,771 1,156 9



Linearity Within Groups



525,27



16 3,263



Total



4



1



791,90



17



9



4



107



Tabel 23 Hasil Uji Linieritas Variabel Keamanan Sum of



Mean



Squares



df



KEPUASAN * Between (Combined)



223,780



14



KEAMANAN



175,292



Groups



Linearity



Square 15,984



F



Sig.



4,502 ,000



1 175,292 49,367 ,000



Deviation from



48,488



13



3,730



Within Groups



568,129 160



3,551



Total



791,909 174



1,050 ,406



Linearity



Tabel 24 Hasil Uji Linieritas Variabel Komunikasi Sum of



KEPUASAN *



Between (Combined)



KOMUNIKASI Groups



Linearity



Mean



Squares



df



231,775



12



183,876



Square 19,315



F



Sig.



5,586 ,000



1 183,876 53,180 ,000



Deviation from



47,899



11



4,354



Within Groups



560,134 162



3,458



Total



791,909 174



Linearity



1,259 ,253



108



Dari ketiga tabel tersebut menunjukkan bahwa signifikansi F pada Anova lebih besar dari 0,05. Hal tersebut berarti dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan linier antara variabel X (kemudahan, desain situs, keinformatifan, keamanan dan komunikasi) dengan variabel Y (kepuasan pengguna). 4.2.3 Analisis Regresi Linier Berganda Analisis data yang diperoleh saat penelitian di lapangan, digunakan analisis kuantitatif untuk membuktikan kebenaran hipotesis yang diajukan dengan mengguanakan model analisis regresi linear berganda. Pembuktian ini dimaksudkan untuk menguji variasi dari model regresi yang digunakan dalam menerangkan variabel bebas (X) terhadap variabel tidak bebas (Y) dengan cara menguji dari koefisien regresinya. Tabel 25 Hasil Uji Koefisien Determinasi Model 1



R



R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate



,700a



,490



,474



1,547



Tabel 26 Hasil Uji F Model 1 Regression



Sum of Squares df Mean Square 387,678



5



Residual



404,231 169



Total



791,909 174



F



Sig.



77,536 32,416 ,000b 2,392



109



Pada tabel uji ANOVA menjelaskan pengujian secara bersama–sama (uji F). Apabila nilai signifikansi kurang dari 0,05 maka ada pengaruh secara simultan dari kemudahan, desain situs, keinformatifan, keamanan dan komunikasi terhadap kepuasan pengguna. Tabel 27 Hasil Uji t Unstandardized



Standardized



Coefficients



Coefficients



Model



B



Std. Error



Beta



t



Sig.



1 (Constant)



-,044



1,255



-,035 ,972



Kemudahan



,229



,044



,354 5,241 ,000



Desain_Situs



,072



,060



,102 1,187 ,237



Keinformatifan



,161



,059



,200 2,702 ,008



Keamanan



,093



,047



,135 2,002 ,047



Komunikasi



,094



,064



,105 1,458 ,147



Output tabel uji t menjelaskan uji secara parsial, sedangkan signifikansi mengukur tingkat signifikansi dari uji t. Ukurannya jika signifikansi kurang dari 0,05 maka terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara variabel independen terhadap variabel dependen. Kemudahan situs memiliki pengaruh signifikan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan terlihat dari nilai sig sebesar 0,000. Desain situs tidak memiliki pengaruh signifikan dan parsial dengan kepuasan pelanggan terlihat dari nilai sig 0,237. Keinformatifan memiliki pengaruh signifikan dan



110



parsial terhadap kepuasan pelanggan terlihat dari nilai sig sebesar 0,08. Keamanan memiliki pengaruh signifikan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan terlihat dari nilai sig sebesar 0,47. Komunikasi tidak memiliki pengaruh signifikan dan parsial dengan kepuasan pelanggan terlihat dari nilai sig 0,147. 4.2.3.1 Prosedur Analisis Regresi dan Pengujian Pengujian yang dilakukan pada analisis regresi linear berganda yaitu uji F dan uji t. Langkah analisis regresi dan prosedur pengujiannya sebagai berikut:



1. Analisis regresi linear berganda Berdasarkan perhitungan dengan bantuan program SPSS mengunakan Full Model Regression, maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:



Y = -0,044 + 0,229 X1 + 0,072 X2 + 0,161 X3 + 0,093X4 + 0,094X5 + e



Keterangan :



- Nilai konstanta (a) = -0,044



artinya apabila kemudahan situs (X1), desain situs (X2), keinformatifan (X3), keamanan (X4) dan komunikasi (X5) nilainya 0, maka tingkat kepuasan pengguna nilainya -0,044.



- Nilai koefisien regresi variabel kemudahan situs = 0,229



111



artinya apabila nilai kualitas penggunaan dinaikkan sebesar 0,1 satuan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,229 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.



- Nilai koefisien regresi variabel desain situs = 0,072



Artinya jika tingkat nilai kualitas informasi ditingkatkan 0,1 satuan, maka tingkat kepuasan pengguna akan meningkat sebesar 0,072 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.



- Nilai koefisien regresi variabel keinformatifan = 0,161



artinya jika tingkat nilai kualitas interaksi ditingkatkan 0,1 satuan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat 0,161 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.



- Nilai koefisien regresi variabel keinformatifan = 0,093



artinya jika tingkat nilai kualitas interaksi ditingkatkan 0,1 satuan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat 0,093 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.



112



- Nilai koefisien regresi variabel keinformatifan = 0,094



artinya jika tingkat nilai kualitas interaksi ditingkatkan 0,1 satuan, maka tingkat kepuasan pelanggan akan meningkat 0,094 satuan dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.



2. Analisis Koefisien Determinasi Besarnya pengaruh (kontribusi) variabel bebas (X) secara bersama-sama terhadap variabel tidak bebas (Y) dapat dilihat dari (R2). Jika R2 yang diperoleh dari mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen. Sebaliknya, jika R2 yang diperoleh dari hasil perhitungan mendekati 0, maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas terhadap variabel tidak bebasnya semakin kecil. Berdasarkan output SPSS model Summary besarnya R2 adalah 0,490. Hal ini berarti seluruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara serentak mempunyai pengaruh (kontribusi) terhadap kepuasan pengguna sebesar 0,490 atau 49%. Sedangkan sisanya sebesar 51% (100% – 49% = 51%) dijelaskan oleh faktor-faktor lain di luar penelitian. Selanjutnya untuk mengetahui hubungan variabel bebas secara bersama-sama dengan variabel tidak bebasnya dapat dilihat dari besarnya koefisien regresi (R) sebesar 0,700, yang berarti adanya indikasi hubungan yang sedang antara keseluruhan variabel bebas dengan variabel tidak bebas, yaitu sebesar 0,700.



113



3. Uji Serentak (Uji F) Analisis dari uji F ini dimaksudkan untuk membuktikan hipotesis ke-6 dari penelitian, yakni kualitas website yang terdiri dari kemudahan situs, desain situs, keinformatifan, keamanan dan komunikasi berpengaruh secara serentak terhadap kepuasan pengguna E-Commerce. Uji tersebut bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh simultan variabel independen terhadap dependen. Uji F ini dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi F dengan 0,05. Uji F menunjukkan nilai signifikansi lebih kecil dari 5% (P< 0,05). Berdasarkan hasil perhitungan regresi berganda dengan bantuan SPSS pada tabel Anova diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai F hitung sebesar 23,769. Hipotesis akan diterima apabila F hitung > F tabel. Sehingga dapat diketahui bahwa F hitung (32,416) > F tabel (2,27). Artinya variabel kemudahan, desain situs, keinformatifan, keamanan dan komunikasi secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna.



4. Uji Parsial (uji t) Uji t digunakan untuk menguji kemaknaan atau keberartian koefisien regresi parsial. Hasil uji t signifikan apabila nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Hasil uji t tabel dapat disimpulkan bahwa variabel kemudahan, keinformatifan dan keamanan berpengaruh signifikan, karena nilai signifikansi p < 0,05. Desain situs dan komunikasi tidak berpengaruh signifikan karena nilainya signifikansi p > 0,05.



114



4.3 Pembahasan 4.3.1



Pengaruh Variabel Kemudahan (X1) terhadap Kepuasan Pengguna



E-Commerce (Y) Hasil perhitungan analisis regresi berganda pada tabel menunjukkan koefisien regresi determinan parsial (B) untuk kemudahan (X1) adalah positif sebesar 0,229. Nilai signifikansi variabel ini sebesar 0,000 lebih kecil dari α= 0,05 atau t-hitung 5,241 > t-tabel 1,974. Sehingga membuktikan bahwa pengaruh kemudahan (X1) terhadap kepuasan pengguna E-Commerce (Y) adalah signifikan. Jawaban responden memiliki skor rata-rata kemudahan website yang baik. Kemudahan website pada skor tersebut harus dapat dipertahankan. Pihak pengembang. E-Commerce dapat memaksimalkan kepuasan pengguna mampu mengembangkan aplikasi web yang mudah digunakan. Kemudahan situs memberikan pengalaman yang positif dan baik bagi pengguna baru dengan begitu pengguna akan puas dengan kemudahan yang diberikan E-Commerce.



4.3.2



Pengaruh Variabel Desain Situs (X2) terhadap Kepuasan Pengguna



E-Commerce (Y) Hasil perhitungan analisis regresi berganda pada menunjukkan koefisien regresi determinan parsial (B) untuk desain situs (X2) adalah positif sebesar 0,072. Nilai signifikansi variabel X2 sebesar 0,237 lebih besar dari α = 0,05 atau t-hitung 1,187 > t-tabel 1,974, sehingga pengaruh desain situs (X2) terhadap kepuasan pengguna E-Commerce adalah tidak signifikan.



115



Berdasarkan jawaban responden desain situs memiliki skor tidak memuaskan. Oleh karena itu manajemen pengembang E-Commerce perlu mendesain situs mereka agar pengguna puas. Pengembang diharapkan meningkatkan desain situs E-Commerce dengan desain visual, penampilan profesional dan desain yang konsisten. Pengembang harus dapat merancang desain yang sesuai dengan pengguna E-Commerce untuk berbagai kalangan muda hingga dewasa agar kepuasan desain situs E-Commerce menjadi lebih baik. Pengembang E-Commerce diharapkan dapat meningkatkan desain situs mereka dan menyesuaikan dengan perkembangan zaman . Desain situs ECommerce dapat dirancang dengan memperhatikan ekspektasi pelanggan dengan melihat tanggapan mereka terhadap desain terbaru yang telah di luncurkan.



4.3.3



Pengaruh Variabel Keinformatifan (X3) terhadap Kepuasan



Pengguna E-Commerce (Y) Hasil perhitungan analisis regresi berganda pada tabel koefisien regresi determinan parsial (B) untuk keinformatifan (X3) adalah positif sebesar 0,161. Nilai signifikansi variabel X3 sebesar 0,008 lebih kecil dari α = 0,05 atau t-hitung 2,702 > t-tabel 1,974 sehingga membuktikan bahwa pengaruh keinformatifan (X3) terhadap kepuasan pengguna E-Commerce (Y) adalah signifikan.



Berdasarkan jawaban responden, keinformatifan memiliki skor rata-rata yang paling rendah jika dibandingkan dengan variabel lain. Meskipun sudah bisa dikatakan cukup baik, namun keinformatifan perlu lebih diperhatikan. Manajemen



116



Pengembang



E-Commerce



harus



berupaya



meningkatkan



sekaligus



memaksimalkan kualitas keinformatifan situsnya dengan membuat website yang memiliki akurasi, validitas, kecepatan, dan relevansi yang tinggi. Informasiinformasi yang disajikan dalam E-Commerce juga harus bisa memenuhi kebutuhan pengguna.



4.3.4



Pengaruh Variabel Keamanan (X4) terhadap Kepuasan Pengguna E-



Commerce (Y) Hasil perhitungan analisis regresi berganda pada menunjukkan koefisien regresi determinan parsial (B) untuk keamanan (X4) adalah positif sebesar 0,093. Nilai signifikansi variabel X2 sebesar 0,047 lebih kecil dari α = 0,05 atau t-hitung 2,002 > t-tabel 1,974, sehingga membuktikan bahwa pengaruh keamanan (X4) terhadap kepuasan pengguna E-Commerce (Y) adalah signifikan. Berdasarkan jawaban responden terhadap keamanan, skor rata-rata yang diperoleh menunjukkan kualitas keamanan E-Commerce sudah baik. Oleh karena itu, E-Commerce perlu mempertahankan dan lebih meningkatkan lagi keamanan websitenya terutama dalam menjaga informasi pribadi dan menjamin keamanan pengguna dalam bertransaksi. Apabila optimalisasi informasi dan pelayanan dapat terpenuhi, maka kepuasan pengguna bisa tercapai



4.3.5



Pengaruh Variabel Komunikasi (X5) terhadap Kepuasan Pengguna



E-Commerce (Y)



117



Hasil perhitungan analisis regresi berganda pada tabel dapat menunjukkan koefisien regresi determinan parsial (B) untuk kualitas interaksi (X3) adalah positif sebesar 0,094. Nilai signifikansi variabel X5 sebesar 0,147 lebih kecil dari α = 0,05 atau t-hitung 1,458 > t-tabel 1,974 sehingga membuktikan bahwa pengaruh komunikasi (X5) terhadap kepuasan pengguna E-Commerce (Y) adalah signifikan. Berdasarkan jawaban responden, kualitas interaksi memiliki skor ratarata yang cukup baik. Meskipun sudah bisa dikatakan cukup baik, namun komunikasi perlu lebih diperhatikan. Pengembang situs E-Commerce harus berupaya meningkatkan sekaligus memaksimalkan kualitas komunikasi website nya. Pihak E-Commerce harus mampu membuat website yang memiliki komunikasi pada konsumen terutama memberikan kebebasan berbicara pada ide atau keluhan dan menyediakan email atau kontak telepon yang dapat dihubungi sewaktu pelanggan mengalami masalah dengan pembelian barang di ECommerce.



118



BAB V PENUTUP 5.1



Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, dapat ditarik beberapa



kesimpulan sebagai berikut : 1. Kemudahan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna E-Commerce. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website harus mempermudah website sesuai dengan fungsi agar pengguna menghemat waktu. 2. Desain situs tidak ada pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna E-Commerce. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website perlu memberikan banyak pilihan produk pada konsumen. 3. Keinformatifan



berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan



pengguna E-Commerce. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website harus menyediakan beragam informasi pembayaran dan pengiriman. 4. Keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna ECommerce. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website harus menjaga seakurasian transaksi pembayaran. 5. Komunikasi tidak ada pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna E-Commerce. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website harus menyediakan email atau telepon dengan jelas.



119



5.2



Saran Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka saran-saran



yang diajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Pihak E-Commerce sebaiknya memperbaiki



desain situsnya dengan



memperbaharui penampilan agar menarik secara visual dan memiliki penampilan yang profesional. 2. Pihak



E-Commerce



juga



memperbaiki



komunikasi



situsnya



dengan



memberikan kebebasan bertukar pendapat antar pelanggan. 5.3



Keterbatasan Penelitian



1. Keterbatasan penelitian dengan menggunakan sampel daerah yang sempit yaitu kecamatan Tembalang terkadang tidak mewakili keadaan yang sebenarnya di lapangan. Hal ini dikarenakan untuk menghemat waktu dan biaya penelitian. 2. Adanya keterbatasan menggunakan alat kuesioner dijawab oleh sampel penelitian terkadang jawaban yang diberikan tidak menunjukkan keadaan yang sesungguhnya. 5.4



Agenda Penelitian yang akan Datang



Agenda penelitian yang akan datang diperlukan adanya pengembangan model dari model penelitian ini. Pengembangan meliputi variabel kualitas web dan memperluas populasi atau sampel sehingga mencerminkan populasi yang lebih luas.



120



DAFTAR PUSTAKA _____. (1020, Mei 24). Download Tabel r Lengkap. Retrieved April 2, 2016, from WordPress: hhtps://junaidichaniago.wordpress.com/2010/05/24/download-tabel-rlengkap/ _____. (2010, Mei 17). Cara Membaca Tabel t. Retrieved April 2, 2016, from WordPress:



https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/05/17/cara-



membaca-tabel-t/ ________. (2015, Nopember 22). Situs web. Retrieved Maret 1, 2016, from Wikipedia bahasa Indonesia: https://id.wikipedia.org/wiki/Situs_web Baloglu, S. & Pekcan, Y., 2006. The web design and Internet Site Marketing Practices of Upscale and Luxury Hotels in Turkey. Barnes, S. J. & Vidgen, R. T., 2002. An Integrative Approach to The Assesment Of E-Commerce Quality. Journal ofElectronic Commerce Research, 3(3). Barnes, S., & Vidgen, R. (2002). An Integrative Approach to The Assessment of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research , 114127. Bhote, Keki R.1996.Beyond Customer Satisfaction to Customer Loyalty.American Management Association.Hal 56 Cheung, C. & K.O, M., 2000. Trust in Internet Shopping:A Proposed Model and Measurement Instrument. AmericasConference onInformation Systems.



121



Cooper, D.R dan William C.E., (2000), Metode Penelitian Bisnis, Penerbit: Erlangga, Jakarta. Fardhani, H. (2010). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakatpada Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Semarang. Semarang:Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 6 Guilitnan,Joseph,P,Paul,Gordon W and Madden,Thomas J.1997.Marketing Management.6th edition.McGraw-Hill Companies.Hal 7 Guspul, A. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus pada Nasabah Kospin Jasa Cabang Wonosobo). JurnalPPKM UNSIQ I , 40-54. Hardiyati, R. (2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Semarang: Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Hasanov, J. & Khalid, H., 2015. The Impact of Website Quality on Online Purchase Intention of Organic Food in Malaysia: A Webqual Model Approach. The ThirdInformation Systems International Conference, pp. 382-389.



122



International Conference on ASia Pacific Business Innovation and Technology Management. Johnston, R., 2004. Towards a better understanding of service excellence. Kotler, P., & Armstrong, G. (1998). Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 2 (Edisi bahasaIndonesia). (B. Molan, Ed., & A. Sindoro, Trans.) Jakarta: Prenhallindo. Kotler, P., (2010), Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Edisi Milenium, Penerbit: Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran : Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Edisi Milenium. PT. Prenhalindo, Yakarta, 2002, hal.38 Kotler, Philip. Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New Jersey, 2003, p.138 Lathiras, P., Priporas, C. V., Vassiliadis, C. A. & Lianou, K., 2011. Assessing The Impact of Website Quality on User Satisfaction: a Study of Webqual and Net Promoter Score in Hotels. 4th Annual EuroMedConference of The EuroMed Academy of Business, pp. 1058-1073. Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran Jasa.Indeks Managing Service Quality, 14(2/3), pp.129-133. Manajemen Pemasaran , 1-9.



123



Mansori, S., Cheng, Liat, B. & Lee, H. S., 2012. A Study Of E-Shopping Intention In Malaysia: The Influence. AustralianJournal of Basic and Applied Sciences, pp. 28-35. Martini, R. (2012). Birokrasi dan Politik. Semarang: UPT UNDIP Press Semarang. Nazir, M. (2003). Metode Penelitian (Cetakan Kelima). Jakarta:Ghalia Indonesia. O Valor do cliente. Porto Alegre:Bookman. Parasuraman.Valarie.A.Z and Berry.1990.Delivering Quality.Service McMilan.Hal 15 Rahadi, D.R., (2013), Pengaruh Karateristik Website Terhadap Kepuasan Pelanggan, JurnalManajemen dan Binis, Vol. 5, No. 7. Rangkuti,Freddy.2002.Measuring Customer Satisfaction.Gramedia Pustaka Utama.Hal 23 Rofiq, A., (2007), Pengaruh Dimensi Kepercayaan (Trust) Terhadap Partisipasi Pelanggan E-Commerce: Studi Pelanggan E-Commerce di Indonesia, Tesis, Program Studi PascaSarjana Fakultas Ekonomi Universitas Malang. Rust, R. T., Zeithaml, V. & Lemon, K. N., 2001. Salehi, F., 2012. The Impact of Website Information Convenience on ECommerce Success of Companies.



124



Sandy, T. (2009, Juli 17). Pengujian Hipotesis Distribusi Uji T dan F Pada Model Regresi Berganda. Retrieved Maret 26, 2016, from WordPress: https://titaviolet.wordpress.com/2009/07/17/pengujian-hipotesisdistribusi-uji-t-dan-f-pada-model-regresi-berganda/ Schiffman, Leon. G and Kanuk, Leslie Lazar.2004.Consumer Behavior 8th edition. Pearson Prentice Hall.Hal 14 Stuart, J., 2003. Measuring Web Site Quality Improvements: A Case Study of the Forum on Strategic Management Knowledge Exchange. IndustrialManagement & Data Systems, pp. 297-309. Tarigan, J., 2008. User Satisfaction Using Webqual Instrument: A Research on Stock Exchange of Thailand. Jurnal Tjiptono, F., (2002), Strategi Pemasaran, Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta. Ulwan, M. N. (2014, Mei 8). Analisis Regresi Linier Berganda Dengan SPSS Metode Enter VS Stepwise. Retrieved April 2, 2016, from Portal Statistik: http://www.portal-statistik.com/2014/05/analisis-regresi-linearberganda-dengan.html Wahyu, D. (2015, Januari 26). Melihat E-Kios Mesin Layanan Publik Berbasis Teknologi Informasi. Retrieved Maret 1, 2016, from Jawa Pos: http://www2.jawapos.com/baca/artikel/11963/melihat-e-kios-mesinlayanan-publik-berbasis-teknologi-informasi



125



Widiana, M.E., Supit, H., dan Hartini, S., (2012), Penggunaan Teknologi Internet dalam Sistem Penjualan Online untuk Meningkatkan Kepuasan dan Pembelian Berulang Produk Batik pada Usaha Kecil dan Menengah di Jawa Timur, Jurnal Manajemendan Kewirausahaan, Vol.14, No.1. Wikipedia. (2016, April 3). Birokrasi. Retrieved Juli 20, 2016, from Wikipedia bahasa Indonesia: https://id.wikipedia.org/wiki/Birokrasi Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. Service Marketing. McGraw Hill Inc, Int’l Edition, New York, 2003, p.162



126 Komunikasi



Nama



:________________________________



1 . Penyedia jasa E-Commerce memberikan kebebasan berbicara tentang ide atau keluhan?



Kota Asal



:________________________________



Jenis Kelamin



: L/P



Usia



:______Th



Pekerjaan



:________________________________



Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



2 . Penyedia jasa E-Commerce memiliki sistem FAQ yang baik? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



3 . Penyedia jasa E-Commerce memberikan fasilitas untuk meninjau produk yang dijual? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



4 . Penyedia jasa E-Commerce memberikan kebebasan bertukar pendapat antara pelanggan? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



5 . Penyedia jasa E-Commerce menyediakan email atau telepon dengan jelas? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



8



Sangat Setuju



Survei Kepuasan Pelanggan E-Commerce (Toko Online)



Survey ini bertujuan menganalisis kualitas web terhadap kepuasan pelanggan E-Commerce adalah pembelian, penjualan dan pemasaran barang atau jasa melalui sistem elektronik seperti internet atau jaringan komputer lainnya. Contoh penyedia layanan E-Commerce yaitu Lazada, Tokopedia, Bukalapak, Zalora, Berniaga, Mataharimall.com, Shopee, Blibli, Blanja.



1



127 Keinformatifan



Kepuasan Pelanggan



1 . Penyedia jasa E-Commerce menyediakan informasi yang banyak?



1 . Saya puas dengan layanan penyedia E-Commerce yang pernah saya kunjungi? Sangat Tidak Setuju



Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



Sangat Setuju



2 . Saya puas melakukan pembelian pada E-Commerce? 2 . Penyedia jasa E-Commerce menyediakan informasi yang akurat? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



Sangat Setuju



3 . Saya puas dengan produk yang saya beli pada E-Commerce? Sangat Tidak Setuju



3 . Penyedia jasa E-Commerce menyediakan beragam informasi pembayaran dan pengiriman? Tidak Setuju



Netral



Setuju



Netral



Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



4 . Penyedia jasa E-Commerce menyediakan informasi dengan lengkap dan baik? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



5 . Penyedia jasa E-Commerce menyediakan informasi yang bermanfaat? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



6



Sangat Setuju



4 . Saya puas dengan lingkungan belanja pada penyedia jasa E-Commerce? Sangat Tidak Setuju



Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Sangat Setuju



3



Sangat Setuju



128 1 . Dari penyedia layanan E-Commerce berikut, dimana sajakah anda pernah berbelanja? Lazada Zalora Berniaga Blanja



Tokopedia Mataharimall Blibli Berrybenka



Bukalapak Elevenia Shopee Salestock



Keamanan 1 . Saya merasa aman bertransaksi pada penyedia jasa E-Commerce? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



2 . Penyedia jasa E-Commerce menjaga privasi konsumen dalam transaksi? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



2 . Kenapa anda memilih membeli barang tersebut secara online? ⃝ Pilihan ketersediaan merek lebih banyak



3 . Penyedia jasa E-Commerce tidak menyalahgunakan informasi pribadi konsumen? Sangat Tidak Setuju



⃝ Lebih Praktis dalam bertransaksi



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



⃝ Harga yang lebih murah 4 . Penyedia jasa E-Commerce tidak membocorkan informasi konsumen ke situs lain tanpa ijin?



⃝ Barang hanya dijual secara online



Sangat Tidak Setuju



⃝ Promo atau diskon yang lebih murah ⃝ Dapat membandingkan harga barang



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



5 . Penyedia jasa E-Commerce mencegah kebocoran informasi kartu kredit? Sangat Tidak Setuju



⃝ Pilihan produk lebih banyak



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



⃝ Tidak perlu mengantri ⃝ Punya pengalaman yang baik dengan berbelanja online



6 . Penyedia jasa E-Commerce mencegah kebocoran email pelanggan ke pihak lain? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



⃝ Barang dapat dicicil dengan kartu kredit ⃝ Rekomendasi dari teman atau orang dekat



7 . Penyedia jasa E-Commerce menjaga keakurasian transaksi pembayaran (Jumlah tagihan yang tertera sama dengan produk yang dibeli)? Sangat Tidak Setuju



2



Tidak Setuju



Netral



Setuju



7



Sangat Setuju



129 Kemudahan



Desain Situs



1 . Saya merasa mudah saat saat mengakses situs penyedia jasa E-Commerce? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



1 . Desain penyedia jasa E-Commerce yang saya kunjungi menarik secara visual?



Sangat Setuju Sangat Tidak Setuju



2 . Kemudahan akses pada situs penyedia jasa E-Commerce menghemat waktu saya untuk berbelanja? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



3 . Penyedia jasa E-Commerce yang pernah saya kunjungi memiliki prosedur pemesanan yang mudah? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



2 . Saya menemui banyak pilihan produk pada penyedia jasa E-Commerce? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



3 . Penyedia jasa E-Commerce memiliki penampilan yang profesional? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



Sangat Setuju



4 . Saya berbelanja pada situs belanja E-Commerce tanpa adanya bantuan dari orang lain? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Sangat Setuju



4 . Saya merasa cepat dan mudah melakukan transaksi pembelian pada penyedia jasa E-Commerce? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



5 . Desain penyedia jasa E-Commerce mudah untuk dipahami? 5 . Saya membutuhkan waktu sedikit untuk mempelajari navigasi penyedia jasa ECommerce? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



Sangat Setuju



6 . Penyedia jasa E-Commerce menampilkan produk dengan jelas? 6 . Menurut penilaian saya sistem yang digunakan oleh penyedia jasa E-Commerce sederhana? Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



Sangat Tidak Setuju



Sangat Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



Netral



Setuju



Sangat Setuju



7 . Penyedia jasa E-Commerce memiliki desain yang konsisten? Sangat Tidak Setuju



7 . Saya tidak kesulitan membeli produk secara eceran ataupun grosir pada penyedia jasa E-Commerce?



Tidak Setuju



Tidak Setuju



Netral



Setuju



5



Sangat Setuju



130



Lampiran 1 UJI VALIDITAS



Correlations Correlations Y1 Y1



Y2



Pearson Correlation



1



Sig. (2-tailed) N Y2



Y3



Y4



KEPUASAN



Pearson Correlation



175 ,598**



Y3



Y4



KEPUASAN



,598**



,467**



,463**



,785**



,000



,000



,000



,000



175



175



175



175



1



,636**



,488**



,854**



,000



,000



,000



175



175



175



1



,440**



,806**



,000



,000



Sig. (2-tailed)



,000



N



175



175



,467**



,636**



Sig. (2-tailed)



,000



,000



N



175



175



175



175



175



,463**



,488**



,440**



1



,747**



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



N



175



175



175



175



175



,785**



,854**



,806**



,747**



1



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



,000



N



175



175



175



175



Pearson Correlation



Pearson Correlation



Pearson Correlation



**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



,000



175



131



Correlations XA1 XA1



XA2 ,476**



XA3 ,387**



XA4 ,271**



XA5 ,142



XA6 ,408**



XA7 ,424**



KEMUDAHAN ,664**



,000



,000



,000



,061



,000



,000



,000



175 1



175 ,430** ,000 175 1



175 ,340** ,000 175 ,315** ,000 175 1



175 ,229** ,002 175 ,245** ,001 175 ,219** ,004 175 1



175 ,296** ,000 175 ,381** ,000 175 ,233** ,002 175 ,409** ,000 175 1



175 ,380** ,000 175 ,344** ,000 175 ,248** ,001 175 ,342** ,000 175 ,394** ,000 175 1



175 ,678** ,000 175 ,669** ,000 175 ,614** ,000 175 ,564** ,000 175 ,679** ,000 175 ,689** ,000 175 1



Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



1



XA2



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XA3



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XA4



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XA5



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XA6



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XA7



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



KEMUDAHAN



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



175 ,476** ,000 175 ,387** ,000 175 ,271** ,000 175 ,142 ,061 175 ,408** ,000 175 ,424** ,000 175 ,664**



175 ,430** ,000 175 ,340** ,000 175 ,229** ,002 175 ,296** ,000 175 ,380** ,000 175 ,678**



,000



,000



,000



,000



,000



,000



,000



N 175 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



175



175



175



175



175



175



175 ,315** ,000 175 ,245** ,001 175 ,381** ,000 175 ,344** ,000 175 ,669**



175 ,219** ,004 175 ,233** ,002 175 ,248** ,001 175 ,614**



175 ,409** ,000 175 ,342** ,000 175 ,564**



175 ,394** ,000 175 ,679**



175 ,689**



175



132



Correlations XB1 XB1



XB2 ,450**



XB3 ,435**



XB4 ,092



XB5 ,305**



XB6 ,310**



XB7 ,317**



DESAIN_SITUS ,650**



,000



,000



,227



,000



,000



,000



,000



175 1



175 ,316** ,000 175 1



174 ,233** ,002 174 ,298** ,000 174 1



175 ,226** ,003 175 ,377** ,000 175 ,330** ,000 174 1



175 ,289** ,000 175 ,322** ,000 175 ,211** ,005 174 ,271** ,000 175 1



175 ,125 ,100 175 ,396** ,000 175 ,167* ,027 174 ,308** ,000 175 ,492** ,000 175 1



175 ,575** ,000 175 ,698** ,000 175 ,531** ,000 174 ,632** ,000 175 ,667** ,000 175 ,645** ,000 175 1



Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



1



XB2



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XB3



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XB4



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XB5



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XB6



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XB7



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



DESAIN_SITUS



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



175 ,450** ,000 175 ,435** ,000 175 ,092 ,227 174 ,305** ,000 175 ,310** ,000 175 ,317** ,000 175 ,650**



175 ,316** ,000 175 ,233** ,002 174 ,226** ,003 175 ,289** ,000 175 ,125 ,100 175 ,575**



,000



,000



,000



,000



,000



,000



,000



175



175



175



174



175



175



175



N **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).



175 ,298** ,000 174 ,377** ,000 175 ,322** ,000 175 ,396** ,000 175 ,698**



174 ,330** ,000 174 ,211** ,005 174 ,167* ,027 174 ,531**



175 ,271** ,000 175 ,308** ,000 175 ,632**



175 ,492** ,000 175 ,667**



175 ,645**



175



133



Correlations KEINFORMATIF XC1 XC1



Pearson Correlation



XC2



XC2



XC3



XC4



XC5



KEINFORMATIFAN



Pearson Correlation



XC4



XC5



AN



,610**



,380**



,476**



,469**



,783**



,000



,000



,000



,000



,000



175



175



175



175



175



175



,610**



1



,294**



,559**



,449**



,779**



,000



,000



,000



,000



1



Sig. (2-tailed) N



XC3



Sig. (2-tailed)



,000



N



175



175



175



175



175



175



,380**



,294**



1



,369**



,506**



,656**



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



,000



,000



N



175



175



175



175



175



175



,476**



,559**



,369**



1



,546**



,785**



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



,000



,000



N



175



175



175



175



175



175



,469**



,449**



,506**



,546**



1



,779**



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



,000



N



175



175



175



175



175



175



,783**



,779**



,656**



,785**



,779**



1



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



,000



,000



N



175



175



175



175



175



Pearson Correlation



Pearson Correlation



Pearson Correlation



Pearson Correlation



,000



175



134



**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



Correlations XD1 XD1



XD2 ,477**



XD3 ,480**



XD4 ,365**



XD5 ,340**



XD6 ,281**



XD7 ,235**



KEAMANAN ,668**



,000



,000



,000



,000



,000



,002



,000



175 1



175 ,408** ,000 175 1



175 ,346** ,000 175 ,493** ,000 175 1



175 ,368** ,000 175 ,357** ,000 175 ,351** ,000 175 1



175 ,417** ,000 175 ,394** ,000 175 ,295** ,000 175 ,586** ,000 175 1



175 ,313** ,000 175 ,329** ,000 175 ,372** ,000 175 ,284** ,000 175 ,362** ,000 175 1



175 ,690** ,000 175 ,732** ,000 175 ,683** ,000 175 ,694** ,000 175 ,701** ,000 175 ,595** ,000 175 1



Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



1



XD2



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XD3



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XD4



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XD5



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XD6



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



XD7



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



KEAMANAN



N Pearson Correlation Sig. (2-tailed)



175 ,477** ,000 175 ,480** ,000 175 ,365** ,000 175 ,340** ,000 175 ,281** ,000 175 ,235** ,002 175 ,668**



175 ,408** ,000 175 ,346** ,000 175 ,368** ,000 175 ,417** ,000 175 ,313** ,000 175 ,690**



,000



,000



,000



,000



,000



,000



,000



175



175



175



175



175



175



175



N



175 ,493** ,000 175 ,357** ,000 175 ,394** ,000 175 ,329** ,000 175 ,732**



175 ,351** ,000 175 ,295** ,000 175 ,372** ,000 175 ,683**



175 ,586** ,000 175 ,284** ,000 175 ,694**



175 ,362** ,000 175 ,701**



175 ,595**



175



135



**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



Correlations XE1 XE1



Pearson Correlation



XE2 1



Sig. (2-tailed) N XE2



XE3



XE4



XE5



KOMUNIKASI



Pearson Correlation



175 ,423**



XE3



XE4



XE5



KOMUNIKASI



,423**



,268**



,492**



,321**



,750**



,000



,000



,000



,000



,000



175



175



175



175



175



1



,359**



,379**



,316**



,714**



,000



,000



,000



,000



Sig. (2-tailed)



,000



N



175



175



175



175



175



175



,268**



,359**



1



,352**



,253**



,622**



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



,001



,000



N



175



175



175



175



175



175



,492**



,379**



,352**



1



,272**



,745**



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



,000



,000



N



175



175



175



175



175



175



,321**



,316**



,253**



,272**



1



,611**



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,001



,000



N



175



175



175



175



175



175



,750**



,714**



,622**



,745**



,611**



1



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



,000



,000



N



175



175



175



175



175



Pearson Correlation



Pearson Correlation



Pearson Correlation



Pearson Correlation



**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



,000



175



136



137



Lampiran 2 UJI REABILITAS UJI REABILITAS KEMUDAHAN



Reliability Statistics Cronbach's Alpha



N of Items ,767



7



UJI REABILITAS DESAIN SITUS



Reliability Statistics Cronbach's Alpha



N of Items ,750



7



UJI REABILITAS KEINFORMATIFAN



Reliability Statistics Cronbach's Alpha



N of Items ,815



5



UJI REABILITAS KEAMANAN



Reliability Statistics Cronbach's Alpha



N of Items ,807



7



138



UJI REABILITAS KOMUNIKASI



Reliability Statistics Cronbach's Alpha



N of Items ,726



5



UJI REABILITAS KEPUASAN



Reliability Statistics Cronbach's Alpha



N of Items ,809



4



139



UJI NORMALITAS One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual N Normal Parametersa,b



175 Mean Std. Deviation



Most Extreme Differences



,0000000 1,52419382



Absolute



,052



Positive



,052



Negative



-,043



Test Statistic Asymp. Sig. (2-tailed) a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data. c. Lilliefors Significance Correction. d. This is a lower bound of the true significance.



,052 ,200c,d



140



Lampiran 3 UJI MULTIKOLINERITAS ANOVAa Model 1



Sum of Squares



df



Mean Square



F



Regression



387,678



5



77,536



Residual



404,231



169



2,392



Total



791,909



174



Sig.



32,416



,000b



a. Dependent Variable: KEPUASAN b. Predictors: (Constant), KOMUNIKASI, KEAMANAN, KEMUDAHAN, KEINFORMATIFAN, DESAIN_SITUS



Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1



B (Constant)



Std. Error -,044



1,255



KEMUDAHAN



,229



,044



DESAIN_SITUS



,072



KEINFORMATIFAN



Coefficients Beta



Collinearity Statistics t



Sig.



Tolerance



VIF



-,035



,972



,354



5,241



,000



,661



1,513



,060



,102



1,187



,237



,412



2,428



,161



,059



,200



2,702



,008



,551



1,816



KEAMANAN



,093



,047



,135



2,002



,047



,662



1,510



KOMUNIKASI



,094



,064



,105



1,458



,147



,586



1,706



a. Dependent Variable: KEPUASAN



141



Lampiran 4 UJI HETEROKEDASTISITAS



Correlations Unstandardized KEMUDAHAN DESAIN_SITUS KEINFORMATIFAN KEAMANAN KOMUNIKASI Spearman's



KEMUDAHAN



rho



Correlation



1,000



,476**



,382**



,420**



,398**



,019



.



,000



,000



,000



,000



,800



175



175



175



175



175



175



,476**



1,000



,540**



,505**



,545**



,007



Sig. (2-tailed)



,000



.



,000



,000



,000



,932



N



175



175



175



175



175



175



,382**



,540**



1,000



,359**



,436**



,002



Sig. (2-tailed)



,000



,000



.



,000



,000



,980



N



175



175



175



175



175



175



,420**



,505**



,359**



1,000



,384**



,001



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



.



,000



,990



N



175



175



175



175



175



175



Coefficient Sig. (2-tailed) N DESAIN_SITUS



Correlation Coefficient



KEINFORMATIFAN



Correlation Coefficient



KEAMANAN



Residual



Correlation Coefficient



142



KOMUNIKASI



Correlation



,398**



,545**



,436**



,384**



1,000



,051



Sig. (2-tailed)



,000



,000



,000



,000



.



,503



N



175



175



175



175



175



175



,019



,007



,002



,001



,051



1,000



Sig. (2-tailed)



,800



,932



,980



,990



,503



.



N



175



175



175



175



175



175



Coefficient



Unstandardized



Correlation



Residual



Coefficient



**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).



143



UJI AUTOKORELASI



Runs Test Unstandardized Residual Test Valuea



-,07939



Cases < Test Value



87



Cases >= Test Value



88



Total Cases Number of Runs Z Asymp. Sig. (2-tailed) a. Median



175 86 -,379 ,705



144



Lampiran 5 UJI LINIERITAS



KEPUASAN * KEMUDAHAN UJI LINEARITAS ANOVA Table Sum of Squares KEPUASAN * KEMUDAHAN



Between Groups



Mean Square



F



Sig.



(Combined)



334,858



16



20,929



7,235



,000



Linearity



286,912



1



286,912



99,184



,000



47,946



15



3,196



1,105



,356



Within Groups



457,051



158



2,893



Total



791,909



174



Deviation from Linearity



Measures of Association R KEPUASAN * KEMUDAHAN



df



R Squared ,602



,362



Eta ,650



Eta Squared ,423



145



KEPUASAN * DESAIN_SITUS ANOVA Table Sum of Squares KEPUASAN * DESAIN_SITUS Between Groups



Mean Square



F



Sig.



(Combined)



293,120



15



19,541



6,229



,000



Linearity



243,289



1



243,289



77,554



,000



49,831



14



3,559



1,135



,332



Within Groups



498,788



159



3,137



Total



791,909



174



Deviation from Linearity



Measures of Association R KEPUASAN * DESAIN_SITUS



df



R Squared ,554



,307



Eta ,608



Eta Squared ,370



146



KEPUASAN * KEINFORMATIFAN ANOVA Table Sum of Squares KEPUASAN *



Between Groups



F



Sig.



266,635



13



20,510



6,287



,000



Linearity



221,381



1



221,381



67,855



,000



45,254



12



3,771



1,156



,319



Within Groups



525,274



161



3,263



Total



791,909



174



Deviation from Linearity



Measures of Association R



KEINFORMATIFAN



Mean Square



(Combined)



KEINFORMATIFAN



KEPUASAN *



df



R Squared ,529



,280



Eta ,580



Eta Squared ,337



147



KEPUASAN * KEAMANAN ANOVA Table Sum of Squares KEPUASAN * KEAMANAN



Between Groups



Mean Square



F



Sig.



(Combined)



223,780



14



15,984



4,502



,000



Linearity



175,292



1



175,292



49,367



,000



48,488



13



3,730



1,050



,406



Within Groups



568,129



160



3,551



Total



791,909



174



Deviation from Linearity



Measures of Association R KEPUASAN * KEAMANAN



df



R Squared ,470



,221



Eta ,532



Eta Squared ,283



148



KEPUASAN * KOMUNIKASI ANOVA Table Sum of Squares KEPUASAN * KOMUNIKASI



Between Groups



Mean Square



F



Sig.



(Combined)



231,775



12



19,315



5,586



,000



Linearity



183,876



1



183,876



53,180



,000



47,899



11



4,354



1,259



,253



Within Groups



560,134



162



3,458



Total



791,909



174



Deviation from Linearity



Measures of Association R KEPUASAN * KOMUNIKASI



df



R Squared ,482



,232



Eta ,541



Eta Squared ,293



149



Lampiran 6 UJI REGRESI



Model Summary



Model



R



Std. Error of the



Square



Estimate



R Square



,700a



1



Adjusted R



,490



,474



1,547



a. Predictors: (Constant), KOMUNIKASI, KEAMANAN, KEMUDAHAN, KEINFORMATIFAN, DESAIN_SITUS



ANOVAa Model 1



Sum of Squares



df



Mean Square



F



Regression



387,678



5



77,536



Residual



404,231



169



2,392



Total



791,909



174



Sig. ,000b



32,416



a. Dependent Variable: KEPUASAN b. Predictors: (Constant), KOMUNIKASI, KEAMANAN, KEMUDAHAN, KEINFORMATIFAN, DESAIN_SITUS



Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model 1



B (Constant)



Std. Error -,044



1,255



KEMUDAHAN



,229



,044



DESAIN_SITUS



,072



KEINFORMATIFAN



Coefficients Beta



t



Sig. -,035



,972



,354



5,241



,000



,060



,102



1,187



,237



,161



,059



,200



2,702



,008



KEAMANAN



,093



,047



,135



2,002



,047



KOMUNIKASI



,094



,064



,105



1,458



,147



a. Dependent Variable: KEPUASAN