Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Terhadap Kepuasan Pasien Praktik DRG [PDF]

Citation preview

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TANJUNG AGUNG PROPOSAL SKRIPSI Diajukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Dalam Program Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Muara Bungo



Oleh : Martika Delima NPM. 14101616201042



UNIVERSITAS MUARA BUNGO FAKULTAS EKONOMI TAHUN 2016



LEMBAR PERSETUJUAN



JUDUL PENELIATAN



:



ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TANJUNG AGUNG



Nama Mahasiswa



:



Martika Delima



NPM



:



14101616201042



Jurusan



:



Manajemen Pemasaran



Fakultas



:



Ekonomi



Telah disetujui untuk mengikuti ujian skripsi Menyetujui, PEMBIMBING



(…………….) Mengetahui, KETUA PRODI



(……………)



KATA PENGANTAR



Puji syukur saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT, karena rahmat dan karunianya saya masih dapat untuk menyelesaikan rencana proposal skripsi ini dengan baik, disini saya sebagai penulis membuat sebuah penelitian yang mana untuk menyelesaikan beberapa syarat untuk menuju pembuatan skripsi. Untuk itu saya telah menemukan rencana judul skripsi yang akan saya teliti. Judul yang akan saya teliti yaitu “ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN



KESEHATAN



TERHADAP



KEPUASAN



PASIEN



DI



PUSKESMAS TANJUNG AGUNG” Demikianlah yang dapat saya berikan, mudah-mudahan proposal saya dapat diterima oleh Bapak/Ibu Dosen Pembimbing di Universitas Muara Bungo, lebih dan kurangnya saya ucapkan terima kasih.



Penulis,



Martika Delima NPM. 1410161602042



BAB I PENDAHULUAN



1.1.Rumusan Masalah Pembangunan di bidang kesehatan merupakan bagian dari pembangunan nasional Pemerintah sebagai instansi tertinggi yang bertanggung jawab atas pemeliharaan harus pula memenuhi kewajiban dalam pelaksanaan penyediaan sarana pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien direlasikan sebagai bentuk kepuasan secara menyeluruh dengan tujuan untuk merekomendasikan praktik tersebut kepada orang lain (word of mouth) Penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan oleh petugas dalam berbagai sektor pelayanan, terutama yang menyangkut pemenuhan hak-hak dan kebutuhan dasar manusia di bidang kesehatan, kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari para pasien, seperti menyangkut prosedur pelayanan dan mekanisme kerja pelayanan yang lambat, terbatasnya sarana dan prasarana, sehingga tidak menjamin kepastian waktu dan biaya Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima pelayanan medis dari pihak praktik Jika pasien merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya.



Penyelenggaraan pelayanan kesehatan masih memiliki kesempatan yang luas untuk terus memperbaiki kualitas pelayanan dan memanfaatkan sumber daya yang dimiliki baik itu sumber daya manusia maupun perbaikan fasilitas. Memperbaiki kualitas pelayanan memang bukan sekedar masalah teknis dan tugas dari manajemen Puskesmas. Dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat terhadap kesehatan, ini merupakan angin segar bagi instansi bidang pelayanan kesehatan di Puskesmas Tanjung Agung. Namun seiring dengan perkembangan permintaan klinik / praktik swasta, mengakibatkan masyarakat juga semakin kritis membandingkan kualitas layanan khususnya di Puskesmas dengan Klininik / Praktik swasta Lainnya. Walaupun masing-masing PUSKESMAS



secara umum memiliki aturan dan



prosedur yang telah ditetapkan, namun masing-masing Puskesmas tidak boleh melalaikan kualitas pelayanan. Upaya peningkatan kualitas pelayanan pasien harus tetap dilakukan agar memperoleh citra yang baik dimata masyarakat, jangan sampai pasien enggan datang karena merasa tidak puas. Hendaknya disadari oleh pengelola instansi pemerintah bidang pelayanan, khususnya pelayanan pasien pada Puskesmas, bahwa pada akhirnya kualitas terletak pada pelanggan yaitu pasien, oleh karena itu tidak berlebihan apabila dilakukan penelitian terhadap kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan. Dengan latar belakang tersebut diatas, penulis akan mengkaji mengenai Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan pada Puskesmas. 1.2. Rumusan Masalah



Berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah tingkat kepuasan pasien mengenai kualitas jasa pelayanan pada Puskesmas? 2. Apakah besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Puskesmas?



1.3. Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien mengenai kualitas jasa pelayanan pada PUSKESMAS . 2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada PUSKESMAS.



1.4. Manfaat Penelitian 1. Secara Praktis Sebagai masukan bagi manajemen PUSKESMAS TANJUNG AGUNG DI KECAMATAN



MUKO-MUKO



BATHIN



VII



dalam



meningkatkan



pelayanan kepada pasien. 2. Secara Teoritis Sebagai referensi bagi peneliti setepatnya khususnya yang meneliti tentang topik sejenis. 3. Secara Akademis



Sebagai penambah informasi dan perbendaharaan perpustakaan program studi manajemen pemasaran fakultas Ekonomi Universitas Muara Bungo. 1.5. Jenis dan Sumber data Data yang tersedia dikelompokkan menjadi dau bagian yaitu : 1. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari objek penelitian yang berupa tanggapan, saran, kritik, pertanyaan dan penilaian konsumen sebagai responden, penjelasan dan keterangan dari pihak manajemen Rumah sakit 2. Data sekunder Data sekunder diperoleh dari studi kepustakaan dengan mengumpulkan data teoritis yang didapat dari berbagai literature yang berkaitan dengan masalah yang diteliti 1.6. Lokasi dan waktu penelitian Dalam penyusunan proposal ini, penulis melakukan penelitian di Puskesmas Tanjung Agung . penelitian ini dilaksanakan terhitung mulai tanggal 22 Desember 2016 sampai dengan 22 Februari 2017



BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Jasa dan Pemasaran Jasa Kita mengetahui bahwa yang disalurkan oleh para produsen, bukan bendabenda berwujud saja, tapi juga jasa-jasa. Tetapi keduanya memiliki tujuan yang sama, yang mana keduanya diciptakan untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan dari konsumen. Di dalam kehidupan perekonomian, peranan dalam sektor jasa makin lama semakin luas. Adanya kemajuan perekonomian global dewasa ini semakin mendorong pertumbuhan ekonomi di sektor jasa Definisi jasa menurut Kotler & Keller (2007;42) adalah: “Setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan menurut Zeithalm dan Bitner (2007;243) “Jasa adalah kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi secara bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan,santai,sehat) bersifat tidak berwujud”. Tujuan Puskesmas dapat dicapai melalui upaya memuaskan pasien Untuk mencapai tujuan tersebut PUSKESMAS tidak semata-mata hanya menekankan pada aspek keuntungan saja tetapi lebih berfokus pada aspek relational. Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan eksistensi



PUSKESMAS dimasa yang akan datang. Layanan yang diberikan kepada pasien akan memacu puas tidaknya seseorang pasien atas pelayanan yang diberikan. Pengertian jasa menurut Kotler(2005:111) “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.” Pada perusahaan jasa, dalam menentukan strategi pemasaran tidak cukup hanya dengan menggunakan pendekatan pemasaran tradisional 4P yaitu product, price, place, promotion tetapi harus ditunjang dengan sistem pelayan yang lebih baik sehingga konsumen merasa puas dan loyal terhadap perusahaan, selain 4P diperluas lagi menjadi 7P untuk pemasaran perusahaan jasa. Adapun 7P tersebut adalah Product (produk),Price (harga), Place (saluran distribusi), Promotion (promosi), People (orang),Physical Evidence (bukti fisik),Process (proses) Pada dasarnya usaha pelayanan untuk memuaskan kebutuhan konsumen merupakan suatu usaha untuk mengembangkan kualitas produk atau jasa perusahaan, arah pemuas kebutuhan pelanggan sesuai atau melebihi harapan yang diinginkan konsumen. Definisi kualitas jasa menurut Alma (2004:293) menyatakan : “Kualitas jasa adalah semacam tingkat kemampuan suatu jasa dengan segala



atributnya dengan secara riil disajikan sesuai dengan harapan pelanggan” Menurut Kotler (2005:123) menyatakan bahwa ada lima penentu suatu kualitas jasa,



yaitu:



1. Berwujud (tangible) Benda berwujud dalam jasa merupakan bagaimana penampilan fisik, perlengkapan, karyawan, dan bahan komunikasi. 2. Keandalan (reliability) Keandalan merupakan bagaimana kemampuan dalam melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat. 3. Daya tanggap (responsiveness) Daya tanggap dalam jasa merupakan suatu kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. 4. Kepastian (assurance) Kepastian merupakan bagaimana pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 5. Empati (empathy) Perusahaan jasa tersebut bersedia memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing pelanggan Kelima aspek/dimensi di atas dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran (Skala penelitian yang digunakan dengan menggunakan skala likert) : 1. Kategori 1: Sangat Tidak Setuju 2. Kategori 2: Tidak Setuju 3. Kategori 3: Netral 4. Kategori 4: Setuju 5. Kategori 5: Sangat Setuju



Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan melihat apakah kualitas jasa yang perusahaan berikan telah memenuhi harapan atau tidak. Oleh karena itu perusahaan dapat mengetahui unsur-unsur jasa mana yang harus ditingkatkan kualitasnya dan meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dengan memberikan jasa yang semakin hari semakin baik untuk memenuhi harapan pelanggan. Philip Kotler (2004:45) mengatakan bahwa ada 4 metode yang dapat dipergunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen,yaitu:



a. Sistem keluhan dan saran. Perusahaan yang berorentasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya pada pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan-keluhan mereka. b. Belanja Siluman. Perusahaan membayar orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial untuk melaporkan temuan mereka tentang kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dari pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk tersebut. c. Analisa kehilangan konsumen. Metode



ini



dilakukan



dengan



cara



perusahaan



menghubungi



para



pelanggannya yang telah berhenti membeli atau beralih untuk memperoleh informasi penyebab berhenti atau beralihnya pelanggan tersebut.Informasi ini dapat dipakai untuk mengambil kebijakan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. d. Survey kepuasan pelanggan.



Perusahaan yang responsive memperoleh ukuran kepuasan pelanggan secara langsung dengan melakukan survey berkala. Mereka mengirim daftar pertanyaan atau menelpon pelanggan-pelanggan terahir mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah merasakan amat puas, biasa saja,puas, kurang puas atau tidak puas terhadap berbagai aspek kinerja puskesmas. Beberapa metode atau tehnik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat dipergunakan oleh pihak perusahaan untuk mengukur kepuasan pelanggannya. Tehnik pengukuran kepuasan pelanggan tersebut dapat memberikan indeks mutu mengenai proses bisnis,proses pengadaan suatu barang atau jasa yang ditawarkan. Untuk mewujudkan dan



mempertahankan



kepuasan pelanggan harus melakukan beberapa hal, yaitu: mengidentifikasi siapa pelanggan yang memahami tingkat harapan atas kualitas, memahami strategi kualitas layanan dan memahami siklus umpan balik dari kepuasan. Kepuasan pelanggan akan terpenuhi apabila produk yang diberikan kepada pelanggan atau konsumen sesuai dengan yang dipersepsikan oleh konsumen serta memenuhi harapan dari konsumen itu sendiri.



2.2. Bauran Pemasaran Jasa Bauran pemasaran merupakan bagian dari aktivitas pemasaran yang mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Di bawah ini dikemukakan beberapa definisi bauran pemasaran menurut beberapa ahli



Menurut Alma (2007;205)dalam bukunya Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, menjelaskan bauran pemasaran adalah sebagai berikut : “Marketing Mix merupakan strategi mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal sehingga mendatangkan hasil paling memuaskan”. Kotler-Keller mendefinisikan Bauran Pemasaran dialihbahasakan oleh Molan (2007:23) sebagai berikut : “Bauran pemasaran (marketing mix) adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus-menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Sedangkan menurut Rambatdan Hamdani (2006;70) dalam manajemen Pemasaran Jasa menyatakan bauran pemasaran adalah sebagai berikut : “Bauran Pemasaran (Marketing Mix) adalah alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dab positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses”



2.3. Karateristik Jasa Jasa memiliki beberapa karakteristik yang khas yang membedakan dari produk berupa barang dan berdampak pada strategi mengelola dan memasarkannya. Karakteristik menurut Tjiptono (2006;15-18) dalam bukunya Manajemen Jasayaitu : a. Tidak berwujud (intangibility)



Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum membeli dan jasa juga merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha (a service is deed, aperformance, and effort). Bila kita membeli suatu barang, maka barang tersebut dipakai atau ditempatkan pada suatu tempat. Tapi bila membeli jasa, maka umumnya tidak ada wujudnya. b. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. c. Bervariasi (variability) Jasa bersifat sangat variable karena merupakan non standarizet out-put, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. d. Mudah Lenyap Sifat jasa itu udah lenyap, jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan mudah hilang.



2.4. Pemasaran Jasa Bisnis jasa sangat berfariasi karena banyak yang mempengarruhinya, antara lain pengaruh internal organisasi, lingkungan fisik, kontak personal, dan kometar dari mulut kemulut. Menurut Fandy tjiptono (2008: 144) menyatakan pemasaran jasa terdiri atas tiga aspek , yaitu :



a. Pemasaran Eksternal Menggambarkan aktifitas normal yang dilakukan oleh perusahaan dalam mempersiapkan



jasa,



menetapkan



harga,



melakukan



distribusi,



dan



mempromosikan jasa yang bernilai kepada para pelanggannya. b. Pemasaran Internal Menerapkan teori dan praktik pemasaran terhadap para karyawan, manajer haruslah mempekerjakan orang yang melayani pelanggan dan mereka harus bekerja sebaik mungkin secara teknik pemasaran yaitu menaplikasikan aspek pemasaran dalam perusahaan. c. Pemasaran Interaktif Pemasaran interaktif terjadi dalam rangka hubungan antara karyawan dan pelanggan.



BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Tanjung Agung yang terletak desa Tanjung Agungo. Letaknya di Kecamatan Muko-Muko Bathin VII Kabupaten Bungo. 3.2 Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kuesioner (angket) Teknik pengumpulan data yang berisi rangkaian pertanyaan tertulis mengenai pokok permasalahan yang diteliti dengan mengacu pada variable - variabel penelitian untuk mendapatkan informasi dari para responden. Teknik ini digunakan untuk mengambil data primer. 2. Observasi (pengamatan) Yaitu pengamatan secara langsung yang dilakukan penulis terhadap objek penelitian guna memperoleh bahan dan data yang diperlukan. 3. Interview (wawancara) Yaitu dengan mengadakan wawancara dengan beberapa responden yang berkaitan dengan penelitian 3.3 Jenis dan Sumber data Jenis data yang digunakan sebagai berikut :



a. Data kuantitatif Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka yang dapat dihitung, diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan, yang berhubungan dengan masalah yang dibahas. b. Data Kualitatif Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk informasi baik lisan maupun tulisan yang berguna bagi penulis dalam menganalisis pembahasan masalah dalam penelitian ini. Sumber data yang digunakan sebagai berikut: a. Data



Primer,



yaitu



data



yang



diperoleh



langsung



dari



para



responden(pasien yang berobat). b. Data Sekunder, yaitu data pendukung data yang diperoleh dari literature literatur dan dokumen - dokumen serta laporan - laporan yang berhubungan dengan permasalahan yang diteliti



3.4 Metode Analisis Data 3.4.1



Analisis Regresi Berganda



Analisis statistik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda dengan menggunakan program SPSS 16,0 Analisis regresi, untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan kejadian (variabel X) terhadap kejadian lainnya (variabel Y). Untuk melihat hubungan antara variabel yang dipergunakan rumus regresi berganda (Umar Husein 2000)



Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e



Dimana : Y = Variabel terikat (kepuasan Konsumen) a = Konstanta b = Koefisien Regresi x1 = Reliability x2 = Responsiveness x3 = Assurance x4 = Emphathy x5 = Tangible e = Standar error 3.4.2



Uji F (Uji Serempak)



Uji F digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh secara bersamasama variabel bebas secara signifikan terhadap variabel terikat. Dimana Fhitung > Ftabel, maka Ho diterima atau secara bersama-sama variabel bebas dapat menerangkan variabel terikatnya secara serentak. Sebaliknya, apabila Fhitung < Ftabel, maka Ho diterima atau secara bersama sama variabel bebas tidak memiliki pengaruh terhadap variabel terikat. 3.4.3



Uji T ( Uji Parsial )



Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah masing-masing variable bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap variable terikatnya. Dengan ketentuan : jika t hitung > t tabel maka dapat dikatakan signifikan yaitu



terdapat pengaruh antara variabel bebas yang diteliti dengan variabel terikatnya. Sebaliknya jika t hitung < t tabel maka dapat dikatakan tidak signifikan. 3.4.4



Koefisien Determinasi



Koefisien determinasi digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variable independen (x) terhadap variable dependen(y).



BAB IV DAFTAR PUSTAKA Alma, Buhari. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa : Alfabeta. Bandung Assauri, Sofjan, 2007, Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep dan Strategi, Penerbit: PT. Raja Grafindo, Jakarta Hurriyati, Ratih.2005. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. CV. Alfabeta. Bandung. Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jil 1. Edisi 12. Jakarta : Indeks Kotler,Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Peterjemah Ancella Aniwa, H: Penebit Salemba Empat. Jakarta Keputusan Mentri Agama Penyalagunaan Aparatur Nomor 81 tahun 1993



Lovelock, Christopher dan Lauren Wright, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit : PT. Indeks, Jakarta Lupiyoadi, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. PT Salemba Empat. Jakarta Prevost, Robert. 1997. Mutu Pelayanan. Jakarta



Ririn, Ratnasari Tri dan Mastuti H. Aksa, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa.



Penerbit : Ghalia Indonesia Rangkuti, Freddy.(2003). Measuring coustemer Satifaction.: Gaining Customer



Partua Pramana,(2010). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kepuasan Pelanggan, Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan. http://eprints.undip.ac.id/26970/ (diakses tanggal 12 Maret 2012) Realationship Strategy. PT. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.