Pob Penanganan Keluhan Pelanggan [PDF]

Citation preview

Prosedur Operasional Baku PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN



BINA MAJU JAYA SUKSES Disusun oleh Apoteker Penanggung Jawab apt. Randy Heradika S. Farm



Departemen / Divisi / Bagian / Unit* Penjualan



Seksi/ Sub Divisi / Sub Bagian / Sub Unit* Admin Penjualan



Diperiksa oleh, Manager Operasional



Disetujui Oleh



Vitoria Chrystie Cowandi



Felix Wiyono



Halaman: / No. Dokumentasi SOP/BMJS_ ….. Tanggal berlaku 16 Maret 2021



Mengganti** No.



1. Tujuan a. Mendukung komitmen Prinsipal terhadap pengadaan produk yang berkualitas dan menjamin keamanan penggunaannya. b. Standarisasi proses penanganan keluhan atas kualitas produk dari Pelanggan. c. Memastikan bahwa penanganan keluhan atas kualitas produk sesuai dan tidak bertentangan dengan aturan Pemerintah atau Prinsipal. 2. Ruang Lingkup Proses dari penerimaan keluhan dari Pelanggan sampai kepada pengembalian produk yang dikeluhkan ke Pabrik/Prinsipal 3. Tanggung Jawab Pimpinan dan APJ bertanggung jawab atas proses dan pelaksanaan penanganan keluhan produk dari pelanggan 4. Prosedur : 4.1. Penerimaan Keluhan Produk 1). Keluhan Pelanggan produk disampaikan melalui Customer Service, Salesman PBF atau Medical Representative Prinsipal. a. Customer Service akan mencatat dan input keluhan tersebut keprogram Complaint Handling on line untuk ditindaklanjuti oleh Tim Sales terkait ke pihak Prinsipal b. Apabila melalui Salesman PBF, maka Salesman menyampaikan kepada Tim Sales untuk diteruskan kepada Pihak Prinsipal Berdasarkan laporan keluhan tersebut, maka Med Rep Prinsipal akan mengisi Form Keluhan Kualitas Produk (lihat lampiran 1) yang mereka miliki untuk permohonan persetujuan sesuai tingkatan otoritas sebagai bahan penelitian lebih lanjut. 4.2. Penarikan Produk Keluhan a. Prinsipal mengirimkan Form Keluhan Kualitas Produk yang telah disetujui oleh Manajemen mereka kepada Tim Sales sebagai instruksi untuk penarikan barang dari Pelanggan max 2 x 24 jam. b. Untuk penarikan produk yang “tidak diikuti” oleh penggantian barang, maka Tim Sales akan meminta Salesman untuk menarik barang dengan mengisi Form Retur, dilampiri Form Keluhan Kualitas Produk yang telah disetujui dan mengembalikan produk keluhan ke Gudang c. Sedangkan untuk penarikan produk yang “diikuti” oleh penggantian barang, maka Tim Sales akan meneruskan kepada Kepala Logistik Cabang untuk mengeluarkan barang pengganti dan sekaligus menarik barang dari Pelanggan.



Prosedur Operasional Baku PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN



BINA MAJU JAYA SUKSES Disusun oleh Apoteker Penanggung Jawab apt. Randy Heradika S. Farm



Departemen / Divisi / Bagian / Unit* Penjualan



Seksi/ Sub Divisi / Sub Bagian / Sub Unit* Admin Penjualan



Diperiksa oleh, Manager Operasional



Disetujui Oleh



Vitoria Chrystie Cowandi



Felix Wiyono



Halaman: / No. Dokumentasi SOP/BMJS_ ….. Tanggal berlaku 16 Maret 2021



Mengganti** No.