Product Knewledge Hotel [PDF]

Citation preview

See discussions, stats, and author profiles for this publication at: https://www.researchgate.net/publication/320398801



Pelatihan Product Knowledge Di Bidang Perhotelan Article  in  Proceeding TEAM · October 2017 DOI: 10.23887/team.Vol2.2017.223



CITATIONS



READS



0



6,053



3 authors, including: Nyoman Dini Andiani 30 PUBLICATIONS   1 CITATION    SEE PROFILE



Putu Indah Rahmawati Ganesha University of Education 38 PUBLICATIONS   29 CITATIONS    SEE PROFILE



Some of the authors of this publication are also working on these related projects:



Thesis project View project



research grant project View project



All content following this page was uploaded by Putu Indah Rahmawati on 31 January 2019. The user has requested enhancement of the downloaded file.



Pelatihan Product Knowledge Di Bidang Perhotelan Ni Made Ary Widiastinia, Nyoman Dini Andianib, Putu Indah Rahmawatic a,b,cUniversitas



Pendidikan Ganesha, Singaraja, Indonesia ([email protected])



ABSTRAK Tujuan kegiatan pengabdian ini adalah untuk melatih Siswa SMK di Singaraja tentang product knowledge hotel pada bagian housekeeping dan food and beverage service. Hotel sebagai salah satu industri pariwisata dalam praktiknya sangat memerhatikan sikap pelayanan yang diberikan oleh pelayan hotel kepada konsumen yang datang. Dalam hal ini, semua pelayanan di hotel dituntut memiliki kualitas yang baik dan mampu memuaskan konsumen yang datang, terlebih lagi jika konsumen yang dilayaninya adalah wisatawan mancanegara yang menuntut standar pelayanan tinggi yakni standar internasional. Oleh sebab itu, seluruh karyawan yang bekerja di industri hotel baik pada level training, kontrak maupun karyawan tetap dituntut untuk memiliki keterampilan (skill), pengetahuan (knowledge) dan sikap (attitude) yang baik. Berdasarkan temuan di industri, salah satu kelemahan lulusan SMK (Sekolah Menengah Kejuruan) adalah kurangnya pemahaman tentang product knowledge hotel. Sebagaimana yang dikemukakan oleh salah satu manajer hotel yang berlokasi di daerah Memahami permasalahan tersebut, maka pada kesempatan ini, program pelatihan product knowledge hotel diberikan kepada siswa SMK Singaraja, yakni SMK N1 Singaraja dan SMK Melalui pelatihan dan pendampingan ini diharapkan dapat meningkatkan pemahaman siswa SMK terhadap product knowledge di hotel, khususnya bidang housekeeping dan food and beverage service. Kata Kunci : Pelatihan, Product Knowledge, Hotel, Housekeeping, Food and Beverage Service



PENDAHULUAN Hotel



yang



sebagai



salah



satu



datang,



terlebih



lagi



jika



konsumen yang dilayaninya adalah



industri pariwisata menjual produk



wisatawan



nyata (tangible product) dan produk



menuntut standar pelayanan tinggi



tidak



product).



yakni standar internasional. Oleh



industri



sebab itu, seluruh karyawan yang



pariwisata dalam praktiknya hotel



bekerja di industri hotel baik pada



sangat



level



nyata



Sebagai



pelayanan



(intangible



salah



satu



memerhatikan yang



sikap



diberikan



oleh



mancanegara



training,



karyawan



tetap



kontrak



yang



maupun



dituntut



pelayan hotel kepada konsumen



memiliki



yang datang. Dalam hal ini, semua



pengetahuan (knowledge) dan sikap



pelayanan



(attitude) yang baik.



di



hotel



dituntut



memiliki kualiatas yang baik dan mampu



memuaskan



keterampilan



untuk



Product



konsumen



pengetahuan 887



knowledge produk



(skill),



atau



merupakan



Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan



hal yang penting harus dikuasai



karyawan



oleh



karyawan.



karyawan tetap wajib memamahi



adalah



hal-hal yang terkait dengan produk



informasi yang detail dan akurat



hotel yang dijualnya. Namun, yang



tentang



terjadi



seorang



Pengetahuan



dalam



produk



produk memori



yang



disimpan



konsumen,



kontrak



di



industri



maupun



yakni



hotel,



yang



banyak lulusan Sekolah Menengah



dalam hal ini konsumen di dalam



Kejuruan (SMK) Pariwisata yang



memutuskan



bekerja



untuk



membeli



di



hotel



baik



sebagai



sebuah produk akan menggunakan



trainee maupun karyawan baru,



daya ingatnya terhadap kualitas



pengetahuan



produk



mereka



yang



mereka



konsumsi.



Pengetahuan



merupakan



kumpulan



ingin



tentang



sangat



produk



rendah.



Hal



produk



tersebut disampaikan oleh salah



berbagai



seorang pimpinan hotel di wilayah



informasi mengenai produk, merek,



Seminyak



terminology produk, artribut atau



harus meluangkan waktu selama



fitur produk, harga produk, dan



dua



kepercayaan



karyawan



mengenai



produk.



,Kuta



minggu baru



bahwa untuk



mereka melatih



mereka



yang



Pada konteks ini, setiap penjual



berasal dari SMK tentang product



wajib



knowledge



memahami



tentang



pada



hotel



tempat



pengetahuan produk yang baik dan



mereka bekerja. Kekurangan yang



benar



mudah



dimiliki oleh karyawan baru yang



tentang



berasal dari SMK tentu menjadi



sehingga



mereka



melakukan



konfirmasi



konsumen



/pelanggan



untuk



masalah dalam operasional hotel,



memastukan



pembelian



produk.



karena tanpa tambahan pelatihan



Keputusan



konsumen



untuk



di



awal



mereka



tidak



mampu



memilih produk yang akan dibeli



bekerja dengan baik sesuai dengan



sangat



tugas



dipengaruhi



dengan



pengetahuannya tentang produk. pada



Berdasarkan



hal



industri



hotel,



dan



tanggungjawab



yang



dibebankan kepada mereka. Oleh



tersebut,



sebab



itu,



pemahaman



setiap



pengetahuan tentang produk hotel



karyawan dituntut untuk mampu



atau product knowledge merupakan



menjelaskan produk yang dijual



hal yang sangat penting diberikan



kepada konsumen yang datang dan



kepada siswa SMK, baik pada saat



menginap



mereka dalam proses belajar di



di



hotel.



Pada



praktiknya, karyawan baik trainee,



kelas, 888



maupun



dalam



bentuk



pelatihan



yang



menghadirkan



e. Menyiapkan bahan pelatihan



pihka industri.



f. Menyiapkan



Pada



kesempatan



pelatihan



ini,



tentang



pelatihan



product



baik



dan



SMK



pelatihan.



di



Singaraja,



dengan harapan siswa SMK yang diberikan



pelatihan



memahami seharusnya



yakni



hotel



beserta



fasilitas



dan



pelayanan



untuk



pelatihan



product knowledge tentang



ketahui



tentang



selama



a. Melakukan pelatihan tahap I



yang



mereka



konsumsi



(2) Tahap Pelaksanaan



mampu



hal-hal



materi,



tempat pelatihan, sertifikat,



knowledge diberikan kepada siswa pariwisata



kebutuhan



segala



Housekeeping



yang



b. Melakukan pelatihan tahap



terdapat di hotel.



II



yakni



untuk



pelatihan



product knowledge tentang Food and Beverage



METODE Metode



kegiatan



dilakukan



dalam



program



pelatihan



yang



(3) Tahap Pelaporan



pelaksanaan



a. Merangkum dan mengolah



product



hasil kegiatan pada tahap I



knowledge dapat di rinci sebagai



dan tahap II b. Menyusun laporan kegiatan



berikut. (1) Tahap Persiapan Tahap



pelatihan product knowledge.



persiapan



meliputi



c. Menyetor laporan kegiatan



kegiatan sebagai berikut: a. Melakukan



diskusi



tim



HASIL DAN PEMBAHASAN Product



pelaksana b. Melakukan



komunikasi



(pengetahuan



Knowledge tentang



produk)



kepada sekolah yang akan



adalah yang meliputi masalah yang



diberikan pelatihan



berhubungan



c. Melakukan



komunikasi



warna,



Pada



manfaat



terhadap



kesempatan



ini



konsumen, bahkan kelebihannya



diberikan



oleh



dengan produk lain yang sama.



dosen dan praktisi. d. Memilih



keadaan



fisik, jenis, ukuran, design dan



dengan praktisi dari hotel. pelatihan



dengan



siswa



yang



Price Policy (kebijaksanaan harga akan



jual) adalah sejenis produk yang



diberikan pelatihan



ditawarkan atau dijual mempunyai 889



Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan



klasifikasi design



harga. harga



Adanya



suatu



tertentu



yang



sebagaimana



yang dapat



dilihat



pada gambar berikut.



ditawarkan untuk suatu volume penjualan.



Apakah



ada



insentif



tertentu



(discount/commission)



bagi pembeli. Sementara, Human Relation adalah kemampuan tenaga penjual



dalam



hubungannya



dengan masyarakat pasar tertentu untuk mempengaruhinya dan pada akhirnya



menjadi



Pendekatan membantu



konsumen.



Gambar 1. Pelatihan Bagi SMK



perorangan



sangat



keberhasilan



dengan



Food



kemampuan



department



ditunjang



Oleh Akademisi dan Praktisi and adalah



berkomunikasi. Peter dan Olson



hotel



(1999)



jenis



bertanggung



yaitu



kebutuhan



membagi



pengetahuan



tiga



produk,



beverage



yang



bagian



mengurus jawab



dari dan



terhadap



pelayanan



makanan



pengetahuan tentang karakteristik



dan minuman serta kebutuhan lain



atau atribut produk, pengetahuan



yang terkait, dari para tamu yang



tentang



tinggal maupun yang tidak tinggal



manfaat



pengetahuan yang



produk,



tentang



diberikan



dan



kepuasan



produk



di



bagi



hotel



tersebut



dan



dikelola



secara komersial serta profesional.



konsumen atau pelanggan. Pada



Food



praktiknya, setiap pekerja di hotel



merupakan



dituntut untuk memiliki tiga jeis



sangat mutlak diperlukan di hotel



pengetahuan produk agar mampu



dalam penyediaan dan pelayanan



menjual



makanan



produk



hotel



sesuai



and



beverage



department



departemen



dan



minuman



yang



dalam



dengan target, sehingga harapan



menjalankan tugasnya food and



atas pendapatan yang diharapkan



beverage



pun akan tercapai. Pada kegiatan



menjadi



pengabdian ini, peserta yakni siswa



bergantung satu sama lain dan



SMK



Singaraja



harus saling bekerjasama, yakni 1)



diberikan pelatihan tentang Food



Food and beverage bagian depan



and



(front service) yaitu bagian yang



pariwisata Beverager



Housekeeping



di



Department



dan



langsung



Department, 890



department dua bagian



yang



berhubungan



terbagi saling



dengan



tamu, terdiri dari bar, restoran,



Beberapa materi yang diberikan



banquet dan room service, dan 2)



kepada siswa diantaranya:



Food and beverage bagian belakang



(1) Pengertian Food and Beverage



(back



service)yaitu



tidak



langsung



bagian



yang



Department, Food and Beverage



berhubungan



Product dan Food and Beverage



dengan tamu karena harus melalui



Service.



perantara pramusaji, terdiri dari kitchen,



stewarding.



departemen



food



Tujuan



and



menurut



Soekarno



(1998:5)



adalah



(2) Struktur organisasi pada Food and



beverage



dan (1)



Pendit



(3) Pengertian service pada Food



Menjual



and yakni



banyaknya



a. S



sesuai



dengan



harga



yang



kualitas



dan



tamu



merasa



tamu puas.



dan



Smile



to



everyone



b. E = Excellent in everything



sehingga



we do (kerjakan semuanya



Hal



semaksimal



ini



menyangkut mutu pelayanan mutu makanan



=



Department,



semua orang).



(2) Memberikan pelayanan sebaikkepada



Beverage



(berikan senyuman kepada



kuantitas produk yang disajikan, baiknya



Department,



tugas dan tanggung jawabnya.



makanan dan minuman sebanyakdengan



Beverage



minuman,



mungkin



dan



memuaskan).



sikap



c. R = Reaching out to every



karyawan, dekorasi ruangan serta



guest



suasana sekitar, peralatan yang



(jangkau dan dekati tamu



dipakai dan sanitasinya, dan (3)



dengan



Mendapatkan keuntungan sebesar-



tamah).



besarnya



dan



with



hospitality



penuh



ramah-



untuk



d. V =Viewing every guest as



kesinambungan usaha. Praktinya,



special (memandang dengan



food



rasa



and



mengelola



beverage makanan



makanan makanan food



mulai



pembuka penutup.



and



memberikan tamu



product



sangat



penuh



perhatian).



sampai



e. I = Invitting guest to return



Selanjutnya,



(melakukan segala sesuatu



beverage



service



terhadap tamu yang akan



pelayanan



kepada



membuat



dalam



mengonsumsi



dari



yang



serta



memesan,



tamu



tersebut



datang kembali).



membayar



f. C



makanan dan minuman di hotel.



=



Creating



atmosphere 891



a



warm (selalu



Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan



menciptakan suasana yang



ada



akrab/hangat



housekeeping juga harus mampu



terhadap



tamu).



di



dalam



bekerja



g. E = Eye contact that shows



departemen



dengan



baik



dan



mempertanggungjawabkan



segala



we care (mata sesekali harus



sesuatunya sesuai prosedur dan



kontak



aturan yang telah ditetapkan oleh



dengan



pandangan tamu)



manajemen hotel. Semua individu



(4) Table Set-up



yang ada di dalam departemen



(5) Jenis dan contoh gelas



housekeeping



(6) Cocktail



berinteraksi



(7) Fungsi kitchen.



melakukan



(8) Jenis dan contoh makanan.



dan



(9) Siklus pada Food and Beverage



profesional



Product. Beverage



(Soekresno,



pelanggan,



komunikasi setiap



kerja



internal



dan



selalu



saat.



Adapun



yang



terdapat



Executive Housekeeper, Assistant



Marsum,



Executive



2005)



Housekeeper,



Housekeeper



Housekeeping



mampu



departemen housekeeping adalah



Department



2000;



dengan



eksternal,



bagian



(10) Grooming untuk staff di Food and



harus



department



/



Supervisor,



Floor



Housekeeping



Room



Attendant,



merupakan bidang kerja di hotel



Minibar Attendant, Housekeeping



yang bertugas menyiapkan kamar



Clerk/ Order Taker, Public Area



yang nantinya dapat dijual oleh



Housekeeper,



bagian kantor depan (front office).



Supervisor, Public Area Attendant,



Housekeeper sebagai pihak penting



Public Area Toilet Attendant, Public



dalam operasional hotel harus bisa



Area



Pool



Attendant,



bertanggungjawab



Florist/Gardener,



Laundry



dengan



tugasnya masing-masing. Executive



Supervisor,



Housekeeper



Valet



tertinggi



sebagai pada



housekeeping



departemen



harus



bertanggungjawab mampu



pimpinan



menyelesaikan



Valet



Runner,



Area



Order



Taker,



Linen/Uniform



Attendant, Laundry Checker, Dry Cleaner,



mampu



setiap



Public



saat,



Washer,



Presser,



dan



Flatwork Ironer.



berbagai



Praktiknya,



masalah yang terjadi dengan baik



department



dan



mampu menyediakan lingkungan



bijaksana.



Dalam



yang



penerapannya, semua pigak yang 892



aman



pada



housekeeping



dan



hotel sehat



harus untuk



penghuni



dan



pengunjung.



penggunaan bahan pembersih dan



Pembersihan ruangan, baik yang



kepatuhan



bersifat



pengendalian biaya yang benar.



privat



maupun



umum



(public) memainkan peran penting. Housekeeping



yang



terhadap



Terdapat



baik



penting



prosedur



dua



hal



yang



dilakukan



dalam



membutuhkan standar kebersihan



pembersihan yakni (1) Prosedur



yang



pembersihan (cleaning procedure)



tinggi



atau



tidak



adanya



kotoran, dan sanitasi juga, atau



yakni



tidak adanya organisme penyebab



pembersihan



penyakit seperti



memungkinkan



bakteri. Semua



proses



atau



cara



dilakukan,



untuk



penghapusan



tugas housekeeping membutuhkan



kontaminan secara efisien tanpa



penggunaan alat yang tepat untuk



menambahkan



zat



pekerjaan yang tepat. Pengenalan



diinginkan



lingkungan



perlengkapan pembersih, peralatan



menyebabkan



dan



menggunakan bahan kimia yang



peralatan



membantu



berikut



penyedia



akan layanan



ramah



ke



yang



kerusakan,



lingkungan;



(2)



atau atau



Produk



perhotelan untuk para tamunya



pembersih



dan karena itu mencapai tujuan



menggunakan alat pembersih dan



dan



apabila



sasarannya.



pembersih



Persediaan



dan



(cleaning



tidak



product),



diperlukan



dapat



perlengkapan



menggunakan bahan kimia yang



pembersih kecil adalah bagian dari



ramah lingkungan. Sebelum mulai



persediaan



membersihkan, baca label produk



non-daur



departemen



ulang



di



housekeeping.



Persediaan



ini



dikonsumsi



digunakan



dalam



operasi



dan



peralatan



atau



penggunaan.



rutin



Pelindung



serta



petunjuk



Pakailah



Peralatan



Diri



(APD)



yang



housekeeping. Selain itu juga perlu



direkomendasikan, yang mungkin



dilakukan



kontrol



termasuk



persediaan



semua



pembersih



dan



terhadap persediaan



kacamata,



memastikan



respirator,



sarung



tangan



masker



debu



penyumbat



karet, atau telinga,



penggunaannya efektif merupakan



peralatan lainnya yang dibutuhkan.



tanggung



executive



Proses



Executive



diintegrasikan



housekeeper.



jawab



pembersihan ke



seharusnya



dalam



housekeeper harus bekerja sama



Standard



dengan semua anggota departemen



(SOP) yang merupakan bagian dari



housekeeping untuk memastikan



rencana operasi dan pemeliharaan 893



Operating



sistem



Procedures



Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan



keseluruhan



untuk



bangunan



(2) Cleaning



tersebut. Praktik idealnya harus



meliputi



mengembangkan



squeegees, floor machine dan



dan



equipment,



yang



broom,



mop,



mempertahankan SOP sebagai satu



pad,



kesatuan pedoman tertulis yang



vacuum cleaner, trash-handling



mengatur



equipment,



bekerja.



setiap



orang



Adapun



dalam



materi



housekeeper carpet



chart, sweeper,



yang



carpet extractor, scouring pad,



diberikan dalam pelatihan untuk



dusting cloth, dusting cloth,



bidang



hand



housekeeping



department



adalah :



brusher,



toilet



bowl



brush, trash bag, bucket, wood



(1) Ruang



lingkup



housekeeping



hotel,



meliputi



Tugas



Tanggungjawab



kerja



polish/furniture



yang



polishes,



Dan



cleaner,



Dalam



cleaner



insecticides, air



deodorizer,



Organisasi Housekeeping Hotel,



remover,



disinfectant,



Executive



Housekeeper,



cleaner,



muriatic



Assistant



Executive



Housekeeper,



Floor



Housekeeper/



Housekeeping



Supervisor,



Room



Minibar Housekeeping Taker,



metal acid wax



stripping, degreaser, emulsion wax,



polimer



sealer,



solvent



wax, drain cleaner, detergent,



Attendant,



multipurpose cleaner, abrasive



Order



Public



cleaner,



Area



Public



Supervisor,



acid),



stain



Attendant,



Clerk/



Housekeeper,



glass



freshener/



carpet



(hydrochloric



and



cleaner,



alkaline cleaner, dan delimers.



Area



Public



solvent



(3) Standar



room



set-up,



Area



khususnya dalam menyiapkan



Attendant, Public Area Toilet



room supplies untuk linen, bed



Attendant,



Pool



room, dan bath room. Untuk



Florist/Gardener,



bed room misalnya DnD/ Please



Public



Attendant, Laundry



Area



Valet



mek up room sign, gantungan



Runner,



baju, laundry bag, laundry and



Attendant,



dry cleaning list, safety box,



Laundry Checker, Dry Cleaner,



room service menu, stationary



Washer,



Presser



set, dan lainnya sesuai dengan



(Sulastiyoso, 1994; Rumekso,



standar masing-maisng hotel.



2002)



Sementara bath room misalnya



Order



Supervisor,



Taker,



Valet



Linen/Uniform dan



894



bath towel, hand towel, bath



dipahami oleh setiap karyawan di



mat, bath robe, bath soap, toilet



hotel, baik mereka yang masih



paper,



sebagai



sampo,



bath



foam,



trainee,



daily



worker,



shower cap, conditioner, denta



tenaga kontrak maupun pekerja



set,



tetap. Hotel sebagai industri yang



dan



lainnya



(Rumekso,



2005).



menjual produk nyata dan tidak



(4) Room



dan



yang



pembersihannya,



meliputi



jenis



kamar,



kamar



dan



teknik



status



nyata (layanan), mampu



dan



dan



meliputi



Prosedur



linen



fungsi



pemahamanan



hotel



hotel. Pada hotel, terdapat dua departemen besar yang menjadi



Operasional Standar (POS). (6) Laundry



produk



pada setiap produk yang ada di



(5) Public area yang meliputi ruang kerja



menjual



dengan baik, melalui pemahaman



pembersihan kamar. lingkup



dituntut untuk



prioritas hotel untuk meningkatkan



yang



pendapatan,



laundry,



umum



yakni



Beverage



linen



Food



Department



Housekeeping



and dan



Department.



dan laundry, penerimaan linen



Memahami



kotor,



knowledge pada kedua departemen



penyeleksian



penghitungan



jumlah



dan linen



tersebut,



pentingnya maka



SMK



sebuah



dalam operasional laundry dan



untuk menyiapkan peserta didik



siklus pencucian.



atau lulusan yang siap memasuki dunia



yang



sebagai



yang dicuci, perlindungan diri



(7) Florist/gardener



sekolah



product



kerja



dirancang



dan



mampu



mengembangkan sikap profesional KESIMPULAN



di



Berdasarkan



proses



bidang



dipilih,



sesuai



diharapkan



pelaksanaan dan hasil yang dicapai



menghasilkan



dalam



memiliki



kegiatan



pembuatan



pelatihan



cenderamata



yang



dengan



mampu



lulusan kompetensi



ditentukan.



Namun,



yang yang yang masih



melibatkan beberapa siswa SMK



terbatasnya sumber daya manusia



Pariwisata



dapat



yang berkualitas, pelatihan yang



berikut.



dilakukan oleh pihak universitas



di



disimpulkan Product



Singaraja sebagai



knowledge



merupakan



dan



praktisi



informasi detail tentang tentang



membantu



produk



pemahaman



yang



dijual



hendaknya 895



akan



mampu



meningkatkan siswa,



khususnya



Widiastini, Andiani, Rahmawatui-Pelatihan Product Knowledge di Bidang Perhotelan



pada



siswa



Singaraja Beverage



di



SMK



pariwisata



bidang



Food



Department



di and dan



Housekeeping Department. DAFTAR PUSTAKA Marsum, A.W. 2005. Restoran dan Segala Permasalahannya, Edisi IV. Yogyakarta: Andi Rumekso, 2002. Housekeeping Hotel. Yogyakarta: Andi Rumekso, 2005. Housekeeping Hotel Floor Section. Yogyakarta: Andi Soekresno. 2000. Manajemen Food and Beverage Servis Hotel. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama Sulastiyoso, 1994. Teknik dan Prosedur Pelayanan Tata Graha (Housekeeping Services, Technique, and Procedure. Bandung : Sekolah Tinggi Pariwisata Bandung. Widiastini, Ni Made Ary. 2017. Buku Ajar Housekeeping. Singaraja: Fakultas Ekonomi Universitas Pendidikan Ganesha



896



View publication stats