Rendy Novianto - 20810334011 - Analisis CRM PT UNILEVER [PDF]

Citation preview

ANALISIS PENERAPAN CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) PADA PT. UNILEVER INDONESIA TBK [UNVR]



Oleh: Rendy Novianto (20810334011) D4 Manajmen Pemasaran



Dosen Pengampu : SUNARTA, MM, M.Pd.



UNIVERSITAS NEGERI YOGYAKARTA FAKULTAS EKONOMI YOGYAKARTA 2021



i



KATA PENGANTAR



Puji syukur diucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmatNya sehingga makalah ini dapat tersusun sampai dengan selesai. Tidak lupa kami mengucapkan terimakasih terhadap bantuan dari pihak yang telah berkontribusi dengan memberikan sumbangan baik pikiran maupun materinya. Penulis



sangat



berharap



semoga



makalah



ini



dapat



menambah



pengetahuan dan pengalaman bagi pembaca. Bahkan kami berharap lebih jauh lagi agar makalah ini bisa pembaca praktekkan dalam kehidupan sehari-hari. Bagi kami sebagai penyusun merasa bahwa masih banyak kekurangan dalam penyusunan makalah ini karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman Kami. Untuk itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan makalah ini.



Penulis



ii



DAFTAR ISI HALAMAN……………………………………………………………...………..i KATA PENGANTAR…………………………………………...……………….ii DAFTAR ISI……………………………………………………………….……iii BAB 1 PENDAHULUAN .....................................................................................1 .1.1 Latar Belakang............................................................................................1 .1.2 Rumusan Masalah.......................................................................................2 .1.3 Tujuan Penulisan.........................................................................................2 BAB 2 PEMBAHASAN ........................................................................................2 .2.1 Sejarah PT Unilever..................................................................................2 .1.2.1 Visi dan Misi PT. Uniliver Indonesia Tbk..............................................3 .1.2.2 Tujuan & prinsip Perusahaan..................................................................3 .2.2 Bagian-bagian informasi Manajmen PT. Unilever................................4 .1.2.1 CRM ( Customer relationship Management).........................................4 .1.2.2 Manfaat dari penggunaan CRM PT.Unilever.........................................5 .1.2.3 Aktifitas Utama dari konsep CRM........................................................5 .2.3 Implentasi CRM di PT.Uniliver..............................................................7 BAB 3 PENUTUP...................................................................................................8 .3.1 KESIMPULAN...........................................................................................8 .DAFTAR PUSTAKA............................................................................................9



iii



BAB 1 PENDAHULUAN .1.1 Latar Belakang Tidak semua perusahaan atau pelaku bisnis menawarkan suatu produk yang mereka jual menyadari akan pentingnya suatu pelayanan terhadap konsumen. Hal ini bisa terjadi akibat banyaknya aspek kepuasan konsumen, atau produk yang dijual merupakan produk unggulan atau banyak diminati oleh para konsumen, sehingga perusahaan tidak memiliki kecemasan atau kekhawatiran akan ditinggalkan oleh konsumen. Dapat dibayangkan, seberapa besar keuntungan yang dilepaskan begitu saja jika kita tidak mempedulikan kepuasan konsumen. CRM (Customer Relationship Management) merupakan suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya. Tujuan utama dari CRM adalah



untuk



meningkatkan



pertumbuhan



jangka



panjang



dan



profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. Fungsi CRM terbagi bagi untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan, seperti penjualan / sales, marketing, customer service, training,



HRD,



dll.



Jelas



bahwa



ciri



sebuah



CRM



adalah



mengintegrasikan bagian-bagian yang memiliki mata rantai dengan konsumen. Persaingan bisnis saat ini tidak hanya mengandalkan produk semata, didorong dengan semakin ketatnya kompetisi, juga dikarenakan kemajuan informasi teknologi itu sendiri, kebutuhan akan sistem CRM akan semakin terasa hari demi hari. Secara operasional, CRM mendukung proses bisnis front office seperti penjualan, marketing, ataupun



service.



Perhatikan



bahwa



kegiatan-kegiatan



tersebut



berinteraksi dan sangat berhubungan erat dengan konsumen. Seluruh iv



kegiatan tersebut tersimpan secara horizontal pada database membentuk suatu knowledge database, dan staff pengguna CRM akan berusaha mendapatkan, meningkatkan, dan mempertahankan konsumen. .1.2 Rumusan Masalah 1. Baaimana sejarah PT Uniliver Tbk? 2. Apa Saja Bagian-bagian Sistem Informasi Manajemen di PT. Unilever Tbk.? 3. Bagaimana Implemntasi CRM yang Ada di PT. Unilever Tbk.? .1.3 Tujuan Penulisan 1. Mengetahui Sejarah PT. Unilever Tbk 2. Mengetahui Apa Saja Bagian-bagian Sistem Informasi Manajemen di PT. Unilever Tbk. 3. Mengetahui impelemtasi CRM yang ada di PT. Unilever Tbk.



BAB 2 PEMBAHASAN .2.1 Sejarah PT Unilever PT Unilever Indonesia Tbk (perusahaan) didirikan pada 5 Desember 1933 sebagai Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Akta ini disetujui oleh Gubernur Jenderal van Negerlandsch-Indie dengan surat No. 14 pada tanggal 16 Desember 1933, terdaftar di Raad van Justitie di Batavia dengan No. 302 pada tanggal 22 Desember 1933 dan diumumkan



dalam Javasche Courant pada tanggal 9 Januari 1934



Tambahan No. 3. Dengan akta No. 171 yang dibuat oleh notaris Ny. Kartini Mulyadi tertanggal 22 Juli 1980,



nama



perusahaan



diubah



menjadi



PT



Unilever Indonesia. Dengan akta no. 92 yang dibuat oleh notaris Tn. Mudofir Hadi, S.H. tertanggal 30 Juni 1997, nama perusahaan diubah menjadi PT Unilever Indonesia Tbk. Akta inidisetujui oleh



v



Menteri Kehakiman dengan keputusan No. C2-1.049HT.01.04TH.98 tertanggal 23 Februari 1998 dan diumumkan di Berita Negara No. 2620 tanggal 15 Mei 1998 Tambahan No. 39. PT Unilever Indonesia Tbk mendaftarkan 15% dari sahamnya di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya setelah memperoleh persetujuan dari Ketua Badan Pelaksana Pasar Modal (Bapepam) No. SI-009/PM/E/1981 pada tanggal 16 November 1981 .2.1.1 Visi dan Misi PT. Uniliver Indonesia Tbk. a. VISI Untuk meraih rasa cinta dan penghargaan dari Indonesia dengan menyentuh kehidupan setiap orang Indonesia setiap harinya. b. MISI 1. Bekerja untuk menciptakan masa depan yang lebih baik setiap hari 2. Membantu konsumen merasa nyaman, berpenampilan baik dan lebih menikmati hidup melalui brand dan layanan yang baik bagi mereka dan orang lain 3. Menginspirasi masyarakat untuk melakukan langkah



kecil



setiap



harinya



yang



bila



digabungkan bisa mewujudkan perubahan besar bagi dunia. 4. Senantiasa mengembangkan cara baru dalam berbisnis yang memungkinkan tumbuh dua kali lipat sambil mengurangi dampak terhadap lingkungan. .2.1.2 Tujuan & prinsip Perusahaan a. Selalu bekerja dengan integritas Beroperasi dengan integritas dan rasa hormat pada orang orang, sentuhan bisnis kami pada organisasi dan lingkungan selalu menjadi pusat dari tanggung



vi



jawab corporate. b. Dampak Positif Memberikan dampak positif dengan berbagai cara : melalui brand, melalui kegiatan komersial dan hubungan, melalui kontribusi sukarela, serta berbagai cara lain yang berhubungan dengan masyarakat. c. Komitmen yang berlanjut Berkomitmen untuk terus meningkatkan cara dalam menangani dampak lingkungan dan bekerja dengan



tujuan



jangka



panjang



dalam



mengembangkan bisnis yang berkelanjutan. d. Menjalankan Aspirasi Memberikan aspirasi bagi untuk mengelola bisnis yang diperkuat dengan peraturan dalam prinsip-prinsip bisnis yang menjelaskan standar operasional yang diikuti semua karyawan Unilever, dimanapun mereka berada diseluruh dunia. Aturan ini juga mendukung pendekatan pada e. Bekerja dengan yang lain Bekerja dengan para penyedia sumber daya yang memiliki nilai dan standar yang sama dalam bekerja. Peraturan tentang rekanan bisnis, sejalan dengan peraturan prinsip bisnis, terdiri dari sepuluh prinsip yang meliputi integritas bisnis dan tanggung



jawab



yang



berhubungan



karyawan, konsumen dan lingkungan.



.2.2 Bagian-bagian informasi Manajmen PT. Unilever sistem Informasi Manjemen pada PT. Unilever



vii



dengan



.2.2.1 CRM ( Customer relationship Management) CRM diartikan sebagai satu kesatuan penjualan, pemasaran dan strategi pelayanan pekerjaan dan



itu



yang



yang



mencegah



terjadinya



aktivitas



tidak terkoordinasi antar bagian dengan baik



tergantung



pada



aksi –aksi perusahaan yang



terkoordinasi. CRM berkonsentrasi pada apa yang dinilai oleh pelanggan, bukan pada apa yang perusahaan ingin jual. Sasaran dari kerangka kerja



bisnis



hubungan



ada



yang



CRM



adalah



menggunakan



untuk meningkatkan penghasilan,



menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan prosedur chanel yang replicable.Keuntungan penggunaan CRM pada PT. Unilever Tbk yaitu servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim,



tingkat



kepuasan



pelanggan



menjadi



lebih



tinggi,



meningkatkan loyalitas pelanggan. .2.2.2 Manfaat dari penggunaan CRM PT.Unilever 1. CRM



memungkinkan



sebuah



perusahaan



untuk



mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan sebagi pelanggan seumur



hidup



untuk



layanan



yang



lebih



besar



dan



menguntungkan 2. CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan, darimana pun titik hubungannya. 3. Sistem CRM juga memungkinkan perusahaan untuk memberi pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan .2.2.3 Aktifitas Utama dari konsep CRM 1. Membangun database pelangan yang kuat



viii



Database pelanggan yang kuat merupakan kunci utama pelaksanaan CRM. Ad banyak alasan mengapa perusahaan perlu membangun database pelanggan yang kuat. Pertama, database pelaggan adalah salah satu aset utama perusahaan, yang



juga



performa



dapat



finansial



dihitung yang



performanya



sebagaimana



lain.Kedua,database



pelanggan



dapat dijadikan ukuran tentang nilai perusahaan sekarang dan kemungkinan performanya di masamendatang 2. Membuat profil dari setiap pelanggan Langkah selanjutnya adalah membuat profil dari masingmasing pelanggan. Ini merupakan pengembangan lebih lanjut dari proses segmentasi konsumen yang



sudah



dilakukan



perusahaan. Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang



dilakukan



oleh



pelanggan



mengenai



penggunaan



produk ataupun layanan perusahaan. Profil pelanggan akan memberikan gambaran tentang kebutuhan, keinginan, dan juga concernmereka tentang produk atau layanan perusahaan. Ada 2 hal yang dapat menjadi parameter perusahaan dalam menentukan profiling pelanggan adalah usage dan



uses.



Usage menyangkut seberapa banyak mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan.



Sedangkan



usesmenyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau jasa perusahaan.



3. Analisis profitabilitas dari tiap-tiap pelanggan Dalam analisis profitabilitas ada 2 hal yang dinilai dari masing-masing pelanggan.



Pertama



adalah



penerimaan



( revenue ) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan dan kedua adalah biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan.



ix



4. Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dancustomized Dengan profil yang lebih jelas, perusahaan akan lebih mudah untuk melihat kebutuhan yang berbeda-beda dari setiap pelanggan. Informasi ini tentu saja akan



memudahkan



perusahaan untuk memberikan penawaran tentang produk dan layanan yang disesuaikan kebutuhan mereka. Dengan tingkat kebutuhan yang dipetakan, perusahaan jugadapat memberikan komunikasi pemasaran personal



dan



terpadu



customized. Pelanggan



yang



lebih



akan merasa lebih



diperlukan secara individual dan tentu saja akan memberikan pengalaman yang lebih menarik dan mendukung proses kepuasan pelanggan. Dan tentu sajauntuk jangka panjang adalah CRM



bagaimana juga



hal tersebut dapat menciptakan Sistem



memungkinkan



perusahaan



untuk



memberi



pengalaman yang konsisten dan layanan serta dukungan superior bagi pelanggan, di semua titik kontak yang dipilih oleh pelanggan. .2.3 Implentasi CRM di PT.Uniliver Unilever adalah salah satu perusahaan produksi dunia yang terbesar dengan omset $45 juta per tahun. Unilever beroperasi di 88 negara seluruh dunia dengan jumlah karyawan 255.000 orang. Dan 2 dari 12 Grup bisnisnya bermarkas di United States. PT Unilever Indonesia Tbk



(perusahaan)



didirikan



pada



5



Desember



1933



sebagai



Zeepfabrieken N.V. Lever dengan akta No. 33 yang dibuat oleh Tn.A.H. van Ophuijsen, notaris di Batavia. Perusahaan ini bergerak dalam bidang produksi sabun, deterjen, margarin, minyak sayur dan makanan yang terbuat dari susu, es krim, makanan dan minuman dari teh dan produkproduk kosmetik. Dalam upaya untuk meningkatkan pengalaman konsumen dan mengumpulkan informasi pelanggan yang lebih baik, Unilever telah mulai menggunakan Astute Solusi RealDialog, yaitu alat dalam panggilan pusat. RealDialog menggunakan mesin linguistik menganalisis x



pelanggan di masing masing kata dan kemudian menyediakan pusat kontak agen sehingga dengan mudah membaca tanggapan. RealDialog memungkinkan mereka untuk mengontrol pesan. Selain itu, kekuatan utama dari sistem adalah simplifies agen pekerjaan, yang memungkinkan mereka untuk memberikan jawaban lebih cepat dan fokus dalam



membangun hubungan. RealDialog Unilever juga



membantu pelanggan lainnya, termasuk mengumpulkan data konsumen. Sistem log permintaan dan komentar mereka, sehingga eksekutif dan manajer dapat mengukur kepuasan konsumen tentang produk mereka. Ketika kemampuan RealDialog Unilever digunakan pada situs web pada tahap selanjutnya dari kerjasama, manajer akan mampu bereaksi terhadap komentar konsumen online secara real time. Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produkproduknya di pusat panggilan. Perusahaan menghubungi pusat di Amerika Serikat dan Kanada menangani lebih dari 90 merek, mencakup 14 kategori barang konsumen – Dan kesulitannya yaitu mencari agen yang tepat untuk membuat tanggapan. Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari



BAB 3 PENUTUP



xi



.3.1 KESIMPULAN Penggunan CRM pada PT .Uniliver sudah baik dan benar. Keuntungan penggunaan CRM pada PT. Unilever Tbk yaitu servis yang lebih cepat, mengurangi harga, memperbesar keuntungan, mempunyai rasa memiliki, meningkatkan koordinasi tim, tingkat kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi, meningkatkan loyalitas pelanggan. Unilever sebelumnya menggunakan database milik semua produk-produknya di pusat panggilan.. Dengan RealDialog, konsumen tidak akan berkomentar dalam membeli dan dapat benar benar mempercayainya, RealDialog manager ini akan meningkatkan nilai dari pelanggan dan akhirnya menghasilkan pendapatan karena mereka akan senang dengan layanan yang mereka rasakan dan mendapatkan informasi produk yang sedang mereka cari.



.DAFTAR PUSTAKA



Uniliver.



2021.Perusahaan



kami



https://www.unilever.co.id/about/who-we-



are/introduction-to-unilever/ diakses tanggal 5 April 2021,jam 21:00 SimpliDOTS. 2020. Manfaat CRM (Customer Relationship Mangement) Bagi Sebuah Perusahaan. https://www.simplidots.com/manfaat-crm-customerrelationship-management/ . Diakses tanggal 3 April 2021 jam 22:00



xii



xiii