Silabus SKNNI Housekeeping PDF [PDF]

Citation preview

PROGRAM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI ROOM ATTENDANT KODE PROGRAM PELATIHAN : N.81.29000.01.18



KEMENTERIAN KETENAGAKERJAAN DIREKTORAT JENDERAL PEMBINAAN PELATIHAN DAN PRODUKTIVITAS Jl. Jend. Gatot Subroto Kav.51 Lt.6.A Jakarta Selatan



2018 0



DAFTAR ISI DAFTAR ISI …………….........................................................................................



1



KATA PENGANTAR ……………...............................................................................



2



PROGRAM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI …………………………………………...... 1. Nama Pelatihan ............................................................................................



3 3



2. Kode Program ...............................................................................................



3



3. Kualifikasi/Jenjang Pelatihan ...........................................................................



3



4. Tujuan Pelatihan ............................................................................................



3



5. Unit Kompetensi yang ditempuh .....................................................................



3



6. Perkiraan Waktu Pelatihan .............................................................................



3



7. Persyaratan Peserta Pelatihan ........................................................................



3



8. Persyaratan Instruktur ...................................................................................



4



KURIKULUM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI ...............................................



5



I. Kelompok Unit Kompetensi ...........................................................................



5



II. Kelompok Non Unit Kompetensi ....................................................................



5



SILABUS PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI......................................................



7



I. Kelompok Unit Kompetensi Teknis..................................................................



7



II. Pelatihan di tempat kerja (OJT) .....................................................................



52



III. Kelompok Non Unit Kompetensi ....................................................................



65



DAFTAR PERALATAN DAN BAHAN YANG DIGUNAKAN…………………………………………



66



1



KATA PENGANTAR Kebijakan Pemerintah akan mengalihkan prioritas Pembangunan Nasional dari pembangunan infrastruktur ke pembangunan Sumber Daya Manusia (SDM) mulai tahun 2019. Sumber daya ekonomi saat ini adalah manusia yang berpengetahuan, manusia yang kompeten, dan berketerampilan, bukan lagi Sumber Daya Alam (SDA). Untuk mendukung kebijakan pemerintah tersebut, Ditjen Binalattas telah menetapkan program, kebijakan, dan strategi yang diharapkan mampu untuk mewujudkan SDM kompeten melalui pelatihan vokasi. Strategi yang ditempuh untuk menghasilkan SDM kompeten antara lain percepatan penerapan standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI), peningkatan kapasitas kelembagaan dan sarana pelatihan kerja, peningkatan kompetensi instruktur dan tenaga pelatihan pemerintah dan swasta, pengembangan program pemagangan dalam dan luar negeri, percepatan pelaksanaan sertifikasi kompetensi, pelaksanaan Pelatihan Berbasis Kompetensi (PBK) di BLK, Lemdiklat dan lembaga pelatihan kerja swasta, serta pengembangan dan peningkatan produktivitas. Tersedianya SDM yang kompeten merupakan salah satu target yang harus dicapai dalam pembangunan nasional saat ini, antara lain dapat dilakukan melalui pelatihan berbasis kompetensi di Balai-Balai Latihan Kerja. Pelatihan berbasis kompetensi merupakan pelatihan yang menitik beratkan pada penguasaan kemampuan kerja yang mencakup pengetahuan (knowledge), keterampilan (skills), dan sikap (attitude) sesuai dengan standar yang ditetapkan dan persyaratan di tempat kerja. Agar pelaksanaan pelatihan berbasis kompetensi di Balai Latihan Kerja dapat berjalan secara efektif dan efisien, perlu disusun program pelatihan kejuruan Pariwisata program “Room Attendat” yang mengacu pada Standar Kompetensi Kerja Nasional Indonesia (SKKNI). Dengan tersedianya program pelatihan tersebut diharapkan dapat membantu dan mendorong proses penyiapan dan penyediaan tenaga kerja kompeten, sehingga siap berkompetisi untuk memasuki pasar kerja. Demikian program pelatihan berbasis kompetensi disusun, semoga dapat digunakan dan bermanfaat dalam mencapai tujuan pelatihan secara optimal. Saran dan masukan yang membangun sangat kami harapkan untuk perbaikan di masa yang akan datang.



PROGRAM PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI 1.



Nama Pelatihan



: Room Attendant



2.



Kode Program Pelatihan



: N.8129000.01.17



3.



Jenjang Program Pelatihan



: Okupasi ASEAN



4.



Tujuan Pelatihan



:



5.



Unit Kompetensi yang ditempuh:



Setelah mengikuti pelatihan ini peserta kompeten menyiapkan kamar untuk tamu, dan juga mampu membersihkan area hotel baik itu area dalam hotel maupun area luar hotel sesuai dengan ketentuan atau standard yang sudah ditetapkan



5.1 PAR.HT01.001.01



Bekerja sama dengan kolega dan pelanggan



5.2 PAR.HT01.003.01



Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda



5.3 PAR.HT03.038.01



Menerapkan prosedur Kesehatan , Keselamatan dan Keamanan Kerja



5.4 PAR.HT02.021.01



Melaksanakan prosedur klerikal



5.5 PAR.HT01.004.01



Mengembangkan dan memperbaharui tentang industri perhotelan



5.6 PAR.HT02.052.01



Menangani situasi konflik



5.7 PAR.UJ03.043.01



Menyediakan pertolongan pertama



5.8 D1.HOT.CL1.13



Melaksanakan tugas perlindungan anak yang relevan dengan industri pariwisata



5.9 PAR.UJ.03.044.01



Berkomunikasi secara lisan dalam Bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar



5.10 PAR.HT03.018.01



Mencari dan mendapatkan data computer



5.11 PAR.HT02.026.01



Menyediakan jasa housekeping untuk tamu



5.12 PAR.HT02.028.01



Menyiapkan kamar untuk tamu



5.13 PAR.HT02.046.01



Menyediakan fasilitas kehilangan dan penemuan barang



5.14 PAR.HT02.050.01



Meningkatkan dan memperbaharui pengetahuan lokal



6.



Perkiraan Waktu Pelatihan



: 320 Jam Pelatihan



7.



Persyaratan Peserta Pelatihan



:



7.1 Pendidikan



: SLTP, SLTA



7.2 Pelatihan



: SLTP, SLTA



7.3 Pengalaman Kerja



: 0 tahun



7.4 Jenis Kelamin



: laki – laki / perempuan



pengetahuan



3



8.



7.5 Umur



: minim 17 tahun



7.6 Kesehatan



: sehat jasmani dan rokhani



7.7 Persyaratan Khusus



: lulus seleksi



Persyaratan Instruktur 8.1 Pendidikan Formal



: minimal D3 Perhotelan



8.2 Kompetensi Metodologi



: minimal memiliki sertifikat pelatihan Instruktur Terampil pelaksana



8.3 Kompetensi Teknis



: sertifikat kompetensi pelaksana perhotelan



8.4 Pengalaman Kerja



: minimal memiliki jabatan Head Of Department minimal memiliki tiga tahun assitant pengajar di pelatihan perhotelan



8.5 Kesehatan



: sehat jasmani dan rokhani



8.6 Persyaratan khusus



: bisa bekerja mandiri dan team



4



KURIKULUM PELATIHAN BERBASISI KOMPETENSI



NO



I.



MATERI PELATIHAN



KELOMPOK UNIT KOMPETENSI 1.1.



Bekerja sama dengan kolega dan pelanggan



PAR.HT01.001.01



1.2.



Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda



PAR.HT01.003.01



1.3.



Menerapkan prosedur Kesehatan , Keselamatan dan Keamanan Kerja



PAR.HT03.038.01



1.4.



Melaksanakan prosedur klerikal



PAR.HT02.021.01



1.5.



Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri perhotelan



PAR.HT01.004.01



1.6.



Menangani situasi konflik



PAR.HT02.052.01



1.7.



Menyediakan pertolongan pertama



PAR.UJ03.043.01



1.8.



Melaksanakan tugas perlindungan anak yang relevan dengan industri pariwisata



D1.HOT.CL1.13



Berkomunikasi secara lisan dalam Bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar



PAR.UJ.03.044.01



1.9.



4



9



13



4



9



13



4



9



13



4



9



13



4



9



13



4



10



14



5



9



14



5



9



14



7



10



17



5



9



14



10



10



20



45



50



95



4



9



13



5



9



14



-



110



170



280



-



-



-



1 Bulan



1.10. Mencari dan mendapatkan data computer



PAR.HT03.018.01



1.11. Menyediakan jasa housekeping untuk tamu



PAR.HT02.026.01



1.12. Menyiapkan kamar untuk tamu



PAR.HT02.028.01



1.13. Menyediakan fasilitas kehilangan dan penemuan barang



PAR.HT02.046.01



1.14. Meningkatkan dan memperbaharui pengetahuan lokal



PAR.HT02.050.01



Jumlah I II.



KODE UNIT



PERKIRAAN WAKTU PELATIHAN (JP) PengeKeteram Jumlah Tahuan pilan



PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT) 2.1 Pelaksanaan OJT



5



NO



MATERI PELATIHAN



KODE UNIT



PERKIRAAN WAKTU PELATIHAN (JP) PengeKeteram Jumlah Tahuan pilan



Jumlah II III.



1 Bulan



KELOMPOK NON-UNIT KOMPETENSI 3.1 Soft Skills Jumlah III Jumlah I s.d. III



-



22



18



40



-



22



18



40



132



188



320



6



SILABUS PELATIHAN BERBASIS KOMPETENSI I.



KELOMPOK UNIT KOMPETENSI 1.1



Elemen Kompetensi



Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Kriteria Unjuk Kerja



Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan PAR.HT01.001.01 14 jam @45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



1. Berkomunikasi 1.1 Komunikasi di tempat kerja. dengan tamu dan kolega dilaksanakan secara terbuka , profesional, ramah dan sopan. 1.2 Gunakan bahasa dan nada yang cocok 1.3 Efek bahasa tubuh personal dipertimbangkan



1.4 Kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial diperlihatkan.



Dapat melaksanakan komunikasi dengan tamu dan kolega secara terbuka. Profesional, ramah dan sopan Mampu dengan tamu dan kolega secara terbuka. Profesional, ramah dan sopan Harus lancar, ramah dan sopan Dapat menggunakan bahasa dan nada yang cocok Mampu menggunakan bahasa dan nada yang cocok Harus ramah dan sopan Dapat mempertimbangkan efek bahasa tubuh personal Mampu mempertimbangkan efek bahasa tubuh personal Harus sopan Dapat memperlihatkan kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial Mampu memperlihatkan kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial Harus empati dan toleransi



Keterampilan



Sikap



Tekhnik komunikasi dengan pelanggan atau kolega



Melaksanakan komunikasi dengan tamu dan kolega secara terbuka. Profesional, ramah dan sopan



Lancar Ramah Sopan



Cara menggunakan bahasa dan nada yang cocok



Menggunakan bahasa dan nada yang cocok



Ramah Sopan



Cara mempertimbangkan efek bahasa tubuh personal



Mempertimbangkan efek bahasa tubuh personal



Sopan



Cara memperlihatkan kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial



Memperlihatkan kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial



Empati Toleransi



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keteramtahuan pilan



7



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



1.5 Mendengar dan melontarkan pertanyaan secara aktif digunakan untuk memastikan komunikasi 2 arah yang efektif. 1.6 konflik yang ada dan potensial diidentifikasi dan solusi dicari dengan bantuan kolega jika dibutuhkan



2. Memberikan bantuan untuk tamu internal dan tamu eksternal



2.1 Kebutuhan dan harapan tamu, termasuk halhal dengan kebutuhan tertentu, diidentifikasi secara benar dan produksi serta layanan yang tepat diberikan



Dapat menggunakan pertanyaan secara aktif untuk memastikan komunikasi 2 arah yang efektif Mampu menggunakan pertanyaan secara aktif untuk memastikan komunikasi 2 arah yang efektif Harus singkat dan jelas Dapat mengidentifikasi konflik yang ada dan mencari solusi dengan bantuan kolega jika dibutuhkan Mampu mengidentifikasi konflik yang ada dan mencari solusi dengan bantuan kolega jika dibutuhkan Harus teliti dan cermat Dapat mengidentifikasi kebutuhan dan harapan tamu, termasuk hal- hal dengan kebutuhan tertentu secara benar Mampu mengidentifikasi kebutuhan dan harapan tamu, termasuk hal- hal dengan kebutuhan tertentu secara benar Harus benar dan tepat



Keterampilan



Sikap



Cara menggunakan pertanyaan secara aktif untuk memastikan komunikasi 2 arah yang efektif



Menggunakan pertanyaan secara aktif untuk memastikan komunikasi 2 arah yang efektif



Singkat Jelas



Cara mengidentifikasi konflik yang ada dan mencari solusi dengan bantuan kolega jika dibutuhkan



Mengidentifikasi konflik yang ada dan mencari solusi dengan bantuan kolega jika dibutuhkan



Teliti Cermat



Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan tamu, termasuk hal- hal dengan kebutuhan tertentu secara benar



Benar Tepat



Asesmen Identifikasi kebutuhan untuk memberikan bantuan kepada tamu baik internal maupun eksternal



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



8



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



2.2 Berkomunikasi yang ramah dan sopan selama melayani tamu



2.3 Seluruh kebutuhan dan permintaan pelanggan yang dapat diterima dipenuhi dalam jangka waktu perusahaan yang dapat diterima 2.4 Kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan diidentifikasi dan diambil bila memungkinkan



Keterampilan



Sikap



Dapat berkomunikasi dengan ramah dan sopan selama melayani tamu Mampu berkomunikasi dengan ramah dan sopan selama melayani tamu Harus sopan dan ramah Dapat menerima dan memenuhi seluruh kebutuhan dan permintaan pelanggan dalam jangka waktu yang dapat diterima Mampu menerima dan memenuhi seluruh kebutuhan dan permintaan pelanggan dalam Harus sabar dan ramah



Cara berkomunikasi dengan tamu



Berkomunikasi dengan ramah dan sopan selama melayani tamu



Sopan Ramah



Cara menerima dan memenuhi seluruh kebutuhan dan permintaan pelanggan dalam



Menerima dan memenuhi seluruh kebutuhan dan permintaan pelanggan dalam



Sabar Ramah



Dapat mengambil dan mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan bila memungkinkan Mampu mengambil dan mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan bila memungkinkan Harus cermat dan tepat



Cara mengambil dan mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan



Mengambil dan mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan



Cermat Tepat



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



9



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja 2.5 Kekecewaan pelanggan cepat dikenali dan diambil tindakan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan 2.6 Keluhan pelanggan ditangani secara sensitif, positif dan sopan. 2.7 Keluhan diacu pada orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggungjawab individu



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



Dapat mengenali dan mengambil tindakan kekecewaan pelanggan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan Mampu mengenali dan mengambil tindakan kekecewaan pelanggan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan Harus cepat dan tepat



Cara mengambil tindakan kekecewaan pelanggan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan



Mengambil tindakan kekecewaan pelanggan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan



Cepat Tepat



Dapat menangani segala keluhan pelanggan secara sensitif,positif dan sopan Mampu menangani segala keluhan pelanggan secara sensitif,positif dan sopan Harus sabardan sopan Dapat mengacu pada keluhan orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu Mampu mengacu pada keluhan orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu Harus tepat dan cepat



Cara menangani segala keluhan pelanggan secara sensitif,positif dan sopan



Menangani segala keluhan pelanggan secara sensitif,positif dan sopan



Sabar Sopan



Cara mengacu pada keluhan orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu



Mengacu pada keluhan orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu



Tepat Cepat



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



10



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



3. Bekerja dalam tim.



3.1 Kepercayaan, dukungan, dan hormat diperlihatkan kepada anggota tim dalam aktifitas seharihari. 3.2 Perbedaan budaya dalam tim diakomodasikan 3.3 Tujuan kerja tim secara bersama dikenali 3.4 Tanggung jawab individu dan tugastugas diidentifikasi , diprioritaskan, serta diselesaikan dalam rangka waktu yang ditentukan. 3.5 Meminta bantuan dari anggota tim lain bila dibutuhkan



Keterampilan



Sikap



Dapat memperlihatkan kepercayaan, dukungan dan hormat kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari Mampu memperlihatkan kepercayaan, dukungan dan hormat kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari Harus kompak dan bersahabat Dapat mengakomodasi perbedaan budaya dalam tim Mampu mengakomodasi perbedaan budaya dalam tim Harus ramah dan bersahabat Dapat mengenali tujuan kerja tim secara bersama Mampu mengenali tujuan kerja tim secara bersama Harus jelli dan teliti Dapat mengidentifikasi, memprioritaskan serta menyelesaikan yanggung jawab individu dalam jangka waktu yang ditentukan Mampu mengidentifikasi, memprioritaskan serta menyelesaikan yanggung jawab individu dalam jangka waktu yang ditentukan Harus tepat, jelas dan cepat



Cara memperlihatkan kepercayaan, dukungan dan hormat kepada anggota tim dalam aktifitas seharihari



Memperlihatkan kepercayaan, dukungan dan hormat kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari



Kompak Bersahabat



Cara mengakomodasi perbedaan budaya dalam tim



Mengakomodasi perbedaan budaya dalam tim



Ramah Bersahabat



Cara mengenali tujuan kerja tim secara bersama



Mengenali tujuan kerja tim secara bersama



Jeli Teliti



Cara mengidentifikasi memprioritaskan serta menyelesaikan tanggung jawab individu dalam jangka waktu yang ditentukan



Memprioritaskan serta menyelesaikan yanggung jawab individu dalam jangka waktu yang ditentukan



Tepat Jelas Cepat



Dapat meminta bantuan dari anggota tim lain bila dibutuhkan Mampu meminta bantuan dari anggotabila dibutuhkan tim lain Harus sopan dan ramah



Cara meminta bantuan dari anggota tim lain bila dibutuhkan



Meminta bantuan dari anggota bila dibutuhkan tim lain



Sopan Ramah



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



11



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



3.6 Bantuan ditawarkan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi 3.7 Umpan balik dan informasi dari anggota tim lain diterima



Dapat menawarkan bantuan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi Mampu menawarkan bantuan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi Harus sopan dan ramah



Cara menawarkan bantuan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi



Menawarkan bantuan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi



Sopan Ramah



Dapat menerima umpan balik dan informasi dari anggota tim lain Mampu menerima umpan balik dan informasi dari anggota tim lain Harus ikhlas



Cara menerima umpan balik dan informasi dari anggota tim lain



Menerima umpan balik dan informasi dari anggota tim lain



Ikhlas



3.8 Perubahan tanggung jawab dari masingmasing individu diperhatikan, yang nantinya harus membicarakan kembali tujuan kerja tim



Dapat memperlihatkan perubahan tanggung jawab dari masing – masing individu yang nantinya harus dibicarakan kembali tujuan kerja tim Mampu memperlihatkan perubahan tanggung jawab dari masing – masing individu yang nantinya harus dibicarakan kembali tujuan kerja tim Harus teliti dan bertanggung jawab



Cara memperlihatkan perubahan tanggung jawab dari masing – masing individu yang nantinya harus dibicarakan kembali tujuan kerja tim



Memperlihatkan perubahan tanggung jawab dari masing – masing individu yang nantinya harus dibicarakan kembali tujuan kerja tim



Teliti Tanggung Jawab



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



12



1.2



Elemen Kompetensi 1. Komunikasi dengan wisatawan dan mitra kerja dari berbagai latar belakang.



Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Kriteria Unjuk Kerja 1.1 Para wisatawan dan mitra kerja dari berbagai latar belakang budaya dihargai dan diperlakukan dengan hormat dan tenggang rasa. 1.2 Adanya perbedaan budaya dalam berkomunikasi, baik secara lisan maupun secara tertulis dipahami.



Bekerja Dalam Lingkugan Sosial Yang Berbeda PAR.HT01.003.01 14 jam @45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



Dapat menghargai dan memperlakukan para wisatawan dan mitra kerja dari berbagai latar belakang budaya Mampu menghargai dan memperlakukan para wisatawan dan mitra kerja dari berbagai latar belakang budaya Harus sopan,ramah dan toleransi



Cara menghargai dan memperlakukan para wisatawan dan mitra kerja dari berbagai latar belakang budaya



Menghargai dan memperlakukan para wisatawan dan mitra kerja dari berbagai latar belakang budaya



Sopan Ramah Toleransi



Dapat memahami perbedaan budaya dalam berkomunikasi, baik secara lisan maupun secara tertulis Mampu memahami perbedaan budaya dalam berkomunikasi, baik secara lisan maupun secara tertulis Harus saling menghormati



Cara memahami perbedaan budaya dalam berkomunikasi, baik secara lisan maupun secara tertulis



Memahami perbedaan budaya dalam berkomunikasi, baik secara lisan maupun secara tertulis



Saling menghormati



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



13



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



1.3 Diupayakan penggunaan komunikasi melalui bahasa isyarat atau memakai katakata sederhana dalam bahasa orang yang diajak bicara bilamana terdapat hambatan.



1.4 Bantuan dari mitra kerja, buku referensi, atau organisasi luar diupayakan bilamana diperlukan.



Dapat mengupayakan penggunaan komunikasi melalui bahasa isyarat dan mengajak bicara memakai kata-kata sederhana bilamana terdapat hambatan pada orang yang diajak bicara Mampu mengupayakan penggunaan komunikasi melalui bahasa isyarat dan mengajak bicara memakai kata-kata sederhana bilamana terdapat hambatan pada orang yang diajak bicara Harus sabar,sopan dan ramah Dapat mengupayakan bantuan dari mitra kerja, buku referensi, atau organisasi luar bila diperlukan Mampu mengupayakan bantuan dari mitra kerja, buku referensi, atau organisasi luar bila diperlukan Harus cepat dan tepat



Keterampilan



Sikap



Cara mengupayakan penggunaan komunikasi melalui bahasa isyarat dan mengajak bicara memakai kata-kata sederhana bilamana terdapat hambatan pada orang yang diajak bicara



Mengupayakan penggunaan komunikasi melalui bahasa isyarat dan mengajak bicara memakai kata-kata sederhana bilamana terdapat hambatan pada orang yang diajak bicara



Sabar Sopan Ramah



Cara mengupayakan bantuan dari mitra kerja, buku referensi, atau organisasi luar bila diperlukan



Mengupayakan bantuan dari mitra kerja, buku referensi, atau organisasi luar bila diperlukan



Cepat Tepat



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



14



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



2. Menghadapi kesalah pahaman antar budaya.



2.1 Persoalan yang mungkin mengakibatka n konflik atau kesalahpaham an diidentifikasi ditempat kerja.



2.2 Kesulitasn disampaikan kepada orang yang tepat dan mencari bantuan dari pimpinan tim atau atasan.



2.3 Kemungknan adanya perbedaan budaya dipertimbangkan apabila ditemui kesulitan atau kesalahpahaman .



Dapat mengidentifikasi persoalan yang mungkin mengakibatkan konflik atau kesalah pahaman di tempat kerja Mampu mengidentifikasi persoalan yang mungkin mengakibatkan konflik atau kesalah pahaman di tempat kerja Harus sabar dan ramah Dapat menyampaikan kesulitan kepada orang yang tepat dan mencari bantuan dari pimpinan tim atau atasan Mampu menyampaikan kesulitan kepada orang yang tepat dan mencari bantuan dari pimpinan tim atau atasan Harus jelas dan tepat Dapat mempertimbangkan kemungkinan adanya perbedaan budaya apabila ditemui kesulitan atau kesalah pahaman Mampu mempertimbangkan kemungkinan adanya perbedaan budaya apabila ditemui kesulitan atau kesalah pahaman Harus sabar



Keterampilan



Sikap



Cara mengidentifikasi persoalan yang mungkin mengakibatkan konflik atau kesalah pahaman di tempat kerja



Mengidentifikasi persoalan yang mungkin mengakibatkan konflik atau kesalah pahaman di tempat kerja



Sabar Ramah



Cara menyampaikan kesulitan kepada orang yang tepat dan mencari bantuan dari pimpinan tim atau atasan



Menyampaikan kesulitan kepada orang yang tepat dan mencari bantuan dari pimpinan tim atau atasan



Jelas Tepat



Cara mempertimbangkan kemungkinan adanya perbedaan budaya apabila ditemui kesulitan atau kesalah pahaman



Mempertimbangkan kemungkinan adanya perbedaan budaya apabila ditemui kesulitan atau kesalah pahaman



Sabar



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



15



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



2.4 Berupaya memecahkan kesalah pahaman yang terjadi dengan mempertimbang kan budaya. 2.5 Persoalan dan masalah yang timbul diserahkan kepada pimpinan tim atau penyelia untuk ditindak lanjuti.



Dapat memecahkan kesalah pahaman yang terjadi serta mempertimbangkan budaya Mampu memecahkan kesalah pahaman yang terjadi serta mempertimbangkan budaya Harus benar dan sabar Dapat menyerahkan persoalan dan masalah yang timbul kepada pimpinan tim atau penyelia untuk ditindak lanjut Mampu menyerahkan persoalan dan masalah yang timbul kepada pimpinan tim atau penyelia untuk ditindak lanjut Harus benar dan jelas



Keterampilan



Sikap



Cara memecahkan kesalah pahaman yang terjadi serta mempertimbangkan budaya



Memecahkan kesalah pahaman yang terjadi serta mempertimbangkan budaya



Benar Sabar



Cara menyerahkan persoalan dan masalah yang timbul kepada pimpinan tim atau penyelia untuk ditindak lanjut



Menyerahkan persoalan dan masalah yang timbul kepada pimpinan tim atau penyelia untuk ditindak lanjut



Benar Jelas



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



16



1.3



Elemen Kompetensi 1. Mengikuti prosedur tempat kerja dan memberikan umpan balik tentang kesehatan, keselamatan dan keamanan.



Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Kriteria Unjuk Kerja 1.1 Prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan diikuti secara benar sesuai dengan kebijakan perusahaan dan hukum-hukum yang berkaitan serta persyaratanpersyaratan asuransi. 1.2 Pelanggan prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan diidentifikasi dan dilaporkan segera. 1.3 Setiap sikap atau kejadian yang mencurigakan dilaporkan segera kepada orang yang telah ditunjukkan.



Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan Kerja PAR.HT03.038.01 14 jam @45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



Dapat mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan secara benar sesuai dengan kebijakan perusahaan Mampu mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan secara benar sesuai dengan kebijakan perusahaan Harus taat dan disiplin



Prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan kerja dan kebijakan perusahaan



Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan secara benar sesuai dengan kebijakan perusahaan



Taat Disiplin



Dapat mengidentifikasi dan melaporkan pelanggan, prosedur kesehatan,keselamatan dan kemanan dengan segera Mampu mengidentifikasi dan melaporkan pelanggan, prosedur kesehatan,keselamatan dan kemanan dengan segera Harus jelas dan benar Dapat melaporkan setiap sikap atau kejadian yang mencurigakan kepada orang yang telah ditunjuk Mampu melaporkan setiap sikap atau kejadian yang mencurigakan kepada orang yang telah ditunjuk Harus benar dan tepat



Cara mengidentifikasi dan melaporkan pelanggan, prosedur kesehatan,keselamatan dan kemanan dengan segera



Mengidentifikasi dan melaporkan pelanggan, prosedur kesehatan,keselamatan dan kemanan dengan segera



Jelas Benar



Cara melaporkan setiap sikap atau kejadian yang mencurigakan kepada orang yang telah ditunjuk



Melaporkan setiap sikap atau kejadian yang mencurigakan kepada orang yang telah ditunjuk



Benar Tepat



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



17



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



2. Menangani situasi darurat.



3. Menjaga standar presentasi perorangan yang aman.



Keterampilan



Sikap



2.1 Situasi darurat dan darurat yang potensial segera dikenali dan tindakan yang dibutuhkan ditentukan dan diambil dalam ruang lingkup tanggung jawab individu.



Dapat mengenali situasi darurat dan menentukan tindakan yang dibutuhkan dalam ruang lingkup tanggung jawab individu Mampu mengenali situasi darurat dan menentukan tindakan yang dibutuhkan dalam ruang lingkup tanggung jawab individu Harus tegas, cepat dan tepat



Cara mengenali situasi darurat dan menentukan tindakan yang dibutuhkan dalam ruang lingkup tanggung jawab individu



Mengenali darurat menentukan tindakan dibutuhkan ruang tanggung individu



2.2 Prosedur keadaan darurat diikuti secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan.



Dapat mengikuti prosedur keadaan darurat secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan Mampu mengikuti prosedur keadaan darurat secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan Harus taat dan tepat



Cara mengikuti prosedur keadaan darurat secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan



Mengikuti prosedur keadaan darurat secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan



Taat Tepat



3.1



Dapat menjaga kebersihan personil atau grooming yang pantas Mampu menjaga kebersihan personil atau grooming yang pantas Harus bersih dan sesuai



Asesmen Cara menjaga kebersihan personil atau grooming yang pantas



Menjaga kebersihan personil atau grooming yang pantas



Bersih Sesuai



Menjaga kebersihan personil atau grooming yang pantas.



situasi dan



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Tegas Cepat Tepat



yang dalam lingkup jawab



18



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja 3.2 Pakaian dan sepatu yang pantas. 3.3 Praktek praktek yang pantas.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat menggunakan pakaian dan sepatu yang pantas Mampu menggunakan pakaian dan sepatu yang pantas Harus bersih, rapi dan sesuai Dapat Mampu Harus tegas, cepat dan tepat



Pengetahuan



Keterampilan



Cara menggunakan pakaian dan sepatu yang pantas



Menggunakan pakaian dan sepatu yang pantas



Bersih Rapi Sesuai



Mengenali darurat menentukan tindakan dibutuhkan ruang tanggung individu



Tegas Cepat Tepat



Cara mengenali situasi darurat dan menentukan tindakan yang dibutuhkan dalam ruang lingkup tanggung jawab individu Asesmen



situasi dan



Sikap



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



yang dalam lingkup jawab



19



1.4



Elemen Kompetensi 1. Memproses dokumen kantor.



Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Kriteria Unjuk Kerja 1.1 Dokumen diproses sesuai dengan prosedur perusahaan dalam batas waktu yang telah diterapkan. 1.2 Perlengkapan kantor digunakan secara benar untuk memproses dokumen. 1.3 Perlengkapan kantor yang tidak berfumgsi sebagaimana mestinya diidentifikasi segera dan diperbaiki atau dilaporkan sesuai dengan prosedur perusahaan.



Melaksanakan Prosedur Klerikal PAR.HT02.021.01 14 jam @45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



Dapat memproses dokumen sesuai dengan prosedur perusahaan dalam batas waktu yang diterapkan Mampu memproses dokumen sesuai dengan prosedur perusahaan dalam batas waktu yang diterapkan Harus benar dan tepat Dapat menggunakan perlengkapan kantor secara benar untuk memproses dokumen Mampu perlengkapan kantor secara benar untuk memproses dokumen Harus benar



Cara memproses dokumen sesuai dengan prosedur perusahaan dalam batas waktu yang diterapkan



Memproses dokumen sesuai dengan prosedur perusahaan dalam batas waktu yang diterapkan



Benar Tepat



Cara menggunakan perlengkapan kantor secara benar untuk memproses dokumen



Menggunakan perlengkapan kantor secara benar untuk memproses dokumen



Benar



Dapat mengidentifikasi perlengkapan kantor yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya segera diperbaiki dan dilaporkan Mampu mengidentifikasi perlengkapan kantor yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya segera diperbaiki dan dilaporkan Harus taat dan disiplin



Cara mengidentifikasi perlengkapan kantor yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya segera diperbaiki dan dilaporkan



Mengidentifikasi perlengkapan kantor yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya segera diperbaiki dan dilaporkan



Taat Disiplin



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



20



Elemen Kompetensi 2. Draft sederhana korespondensi.



Kriteria Unjuk Kerja



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



2.1 Teks ditulis dengan menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas.



Dapat menulis teks dengan menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas Mampu menulis teks dengan menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas Harus benar



Cara menulis teks dengan menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas



Menulis teks dengan menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas



Benar



2.2 Ejaan, tanda baca dan tata bahasa yang benar.



Dapat menggunakan ejaan, tanda baca dan bahasa yang benar Mampu menggunakan ejaan, tanda baca dan bahasa yang benar Harus benar dan tepat Dapat memeriksa informasi keakurasiannya Mampu memeriksa informasi keakurasiannya Harus akurat



Cara menggunakan ejaan, tanda baca dan bahasa yang benar



Menggunakan ejaan, tanda baca dan bahasa yang benar



Benar Tepat



Cara memeriksa informasi keakurasiannya



Memeriksa informasi keakurasiannya



Akurat



Mengarsipkan dan menyimpan dokumen sesuai dengan prosedur keamanan perusahaan



Rapi Teliti



2.3 Informasi diperiksa kekaurasiannya sebelum dikirim.



3. Mempertahank an sistem dokumen



Materi Pelatihan



3.1 Dokumen diarsipkan atau disimpan sesuai dengan prosedur keamanan perusahaan.



Dapat mengarsipkan dan menyimpan dokumen sesuai dengan prosedur keamanan perusahaan Mampu mengarsipkan dan menyimpan dokumen sesuai dengan prosedur keamanan perusahaan Harus rapi dan teliti



Asesmen Cara mengarsipkan dan menyimpan dokumen sesuai dengan prosedur keamanan perusahaan



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



21



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja 3.2 Sistem referensi dan indeks dimodifikasi dan disesuaikan sesuai dengan prosedur perusahaan.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat memodifikasi dan menyesuaikan sistem referensi dan indeks sesuai dengan prosedur perusahaan Mampu memodifikasi dan menyesuaikan sistem referensi dan indeks sesuai dengan prosedur perusahaan Harus cermat dan taat



Pengetahuan



Keterampilan



Cara memodifikasi dan menyesuaikan sistem referensi dan indeks sesuai dengan prosedur perusahaan



Memodifikasi dan menyesuaikan sistem referensi dan indeks sesuai dengan prosedur perusahaan



Sikap



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Cermat Taat



Asesmen



22



1.5



Elemen Kompetensi



Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Kriteria Unjuk Kerja



Mengembangkan dan Memperbaharui Pengetahuan tentang Industri Perhotelan PAR.HT03.043.01 14 jam @ 45menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



1. Mencari informasi tentang industri perhotelan.



1.1 Sumber-sumber informasi perhotalan diidentifikasi dan diakses secara benar. 1.2 Informasi untuk membantu kinerja efektif dalam industri diperoleh termasuk :



2. Meningkatkan pengetahuan bidang industri perhotelan.



2.1 Riset formal dan atau formal digunakan untuk memperbaharui pengetahuan umum dalam industri perhotelan.



Dapat mengidentifikasi dan mengakses sumber-sumber informasi secara benar Mampu mengidentifikasi dan mengakses sumber-sumber informasi secara benar Harus benar Dapat memperoleh informasi untuk membantu kinerja efektif dalam industri diperoleh Mampu memperoleh informasi untuk membantu kinerja efektif dalam industri diperoleh Harus benar Dapat menggunakan riset formal dana atau non formal untuk memperbaharui pengetahuan umum dalam industri perhotelan Mampu menggunakan riset formal dana atau non formal untuk memperbaharui pengetahuan umum dalam industri perhotelan Harus teliti dan tepat



Keterampilan



Sikap



Cara mengidentifikasi dan mengakses sumber-sumber informasi secara benar



Mengidentifikasi dan mengakses sumbersumber informasi secara benar



Benar



Cara memperoleh informasi untuk membantu kinerja efektif dalam industri diperoleh



Memperoleh informasi untuk membantu kinerja efektif dalam industri diperoleh



Benar



Menggunakan riset formal dana atau non formal untuk memperbaharui pengetahuan umum dalam industri perhotelan



Teliti Tepat



Asesmen Cara menggunakan riset formal dana atau non formal untuk memperbaharui pengetahuan umum dalam industri perhotelan



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keteramtahuan pilan



23



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja 2.2 Pengetahuan yang telah diperbaharui diberikan kepada pelanggan dan kolega dan digabungkan dengan aktifitas kerja harian.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat memperbaharui dan memberikan pengetahuan kepada pelanggan dan kolega yang digabungkan dalam aktifitas sehari-hari Mampu memperbaharui dan memberikan pengetahuan kepada pelanggan dan kolega yang digabungkan dalam aktifitas sehari-hari Harus kreatif, terkini dan tepat



Pengetahuan



Keterampilan



Cara memperbaharui dan memberikan pengetahuan kepada pelanggan dan kolega yang digabungkan dalam aktifitas seharihari



Memperbaharui dan memberikan pengetahuan kepada pelanggan dan kolega yang digabungkan dalam aktifitas seharihari



Sikap



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Kreatif Terkini Tepat



Asesmen



24



1.6



Elemen Kompetensi 1. Mengidentifikas i situasi konflik.



Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Kriteria Unjuk Kerja 1.1 Potensi konflik di identifikasi secepatnya dan diambil tindakan secara cepat dan bijaksana agar konflik tidak bertambah buruk. 1.2 Situasi yang mungkin dapat mengancam keamanan pribadi wisatawan atau mitra kerja di identifikasi dengan cepat dan segera dicari bantuan yang tepat.



Menangani Situasi Konflik PAR.HT02.052.01 14 jam @45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat mengidentifikasi potensi konflik dan mengambil tindakan secepatnya dan bijaksana agar konflik tidak bertambah buruk Mampu mengidentifikasi potensi konflik dan mengambil tindakan secepatnya dan bijaksana agar konflik tidak bertambah buruk Harus cepat,tepat dan bijaksana Dapat mengidentifikasi situasi yang mungkin dapat mengancam keamanan pribadi wisatawan atau mitra kerja serta mencari bantuan yang tepat Mampu mengidentifikasi situasi yang mungkin dapat mengancam keamanan pribadi wisatawan atau mitra kerja serta mencari bantuan yang tepat Harus teliti dan tepat



Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



Potensi konflik di area kerja



Mengidentifikasi potensi konflik dan mengambil tindakan secepatnya dan bijaksana agar konflik tidak bertambah buruk



Cepat Tepat Bijaksana



Cara mengidentifikasi situasi yang mungkin dapat mengancam keamanan pribadi wisatawan atau mitra kerja serta mencari bantuan yang tepat



Mengidentifikasi situasi yang mungkin dapat mengancam keamanan pribadi wisatawan atau mitra kerja serta mencari bantuan yang tepat



Teliti Tepat



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



25



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



2. Mengatasi situasi konflik



Keterampilan



Sikap



2.1 Bertanggung jawab untuk memecahkan konflik yang terjadi sebatas tanggung jawab masingmasing



Dapat memecahkan konflik yang terjadi sebatas yanggung jawab masing-masing Mampu memecahkan konflik yang terjadi sebatas yanggung jawab masing-masing Harus tenang dan sabar



Cara memecahkan konflik yang terjadi sebatas yanggung jawab masing-masing



Memecahkan konflik yang terjadi sebatas yanggung jawab masing-masing



Tenang Sabar



2.2 Pandangan orang lain diterima dan ditampung serta diperlakukan dengan hormat.



Dapat menerima dan menampung serta memperlakukan pandangan orang lain dengan hormat Mampu menerima dan menampung serta memperlakukan pandangan orang lain dengan hormat Harus baik dan ikhlas Dapat menggunakan keterampilan komunikasi secara efektif untuk membantu menangani konflik yang terjadi Mampu menggunakan keterampilan komunikasi secara efektif untuk membantu menangani konflik yang terjadi Harus jelas, tepat dan sabar



Cara menerima dan menampung serta memperlakukan pandangan orang lain dengan hormat



Menerima dan menampung serta memperlakukan pandangan orang lain dengan hormat



Baik Ikhlas



Cara menggunakan keterampilan komunikasi secara efektif untuk membantu menangani konflik yang terjadi



Menggunakan keterampilan komunikasi secara efektif untuk membantu menangani konflik yang terjadi



Jelas Tepat Sabar



2.3 Keterampilan berkomunikasi digunakan secara efektif untuk membantu menangani konflik yang terjadi.



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



26



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



2.4 Tekhnik pemecahan konflik yang telah disepakati digunakan untuk menangani situasi konflik dan mengembangkan solusi.



3. Menangani keluhan wisatawan.



3.1 Keluhan ditangani secara sungguhsungguh, sopan dan bijaksana.



3.2 Bertanggung jawab untuk menangani keluhan. 3.3 Keadaan dan rincian keluhan dijalankan serta disepakati bersama dengan wisatawan.



Dapat menggunakan tekhnik pemecahan konflik yang telah disepakati untuk menangani situasi konflik dan mengembangkan solusi Mampu menggunakan tekhnik pemecahan konflik yang telah disepakati untuk menangani situasi konflik dan mengembangkan solusi Harus taat dan tepat Dapat menangani keluhan secara sungguh-sungguh, sopan dan bijaksana Mampu menangani sungguhsungguh, sopan dan bijaksana Harus serius, sopan dan bijaksana Dapat menangani keluhan sesuai tanggung jawab Mampu menangani keluhan sesuai tanggung jawab Harus tenang dan sabar Dapat menjalankan dan menyepakati keadaan dan rincian keluhan bersama wisatawan Mampu menjalankan dan menyepakati keadaan dan rincian keluhan bersama wisatawan Harus taat, sabar dan bijaksana



Cara menggunakan tekhnik pemecahan konflik yang telah disepakati untuk menangani situasi konflik dan mengembangkan solusi



Keterampilan



Sikap



Menggunakan tekhnik pemecahan konflik yang telah disepakati untuk menangani situasi konflik dan mengembangkan solusi



Taat Tepat



Menangani sungguhsungguh, sopan dan bijaksana



Serius Sopan Bijaksana



Cara menangani keluhan sesuai tanggung jawab



Menangani keluhan sesuai tanggung jawab



Tenang Sabar



Cara menjalankan dan menyepakati keadaan dan rincian keluhan bersama wisatawan



Menjalankan dan menyepakati keadaan dan rincian keluhan bersama wisatawan



Taat Sabar Bijaksana



Asesmen Menangani keluhan pelanggan atau kolega



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



27



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja 3.4 Diambil tindakan yang tepat untuk mengatasi keluhan demi kepuasan wisatawan sejauh hal itu memungkinkan. 3.5 Tekhnik digunakan untuk mengalihkan keluhanmenjadi pujian untuk menunjukkan pelayanan berkualitas tinggi kepada wisatawan. 3.6 Setiap dokumentasi yang diperlukan dilengkapi dengan akurat dan dalam batas waktu tertentu.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi keluhan demi kepuasan wisatawan sejauh hal itu memungkinkan Mampu mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi keluhan demi kepuasan wisatawan sejauh hal itu memungkinkan Harus cepat dan tepat Dapat menggunakan tekhnik untuk mengalihkan keluhan menjadi pujian untuk menunjukkan pelayanan berkualitas tinggi kepada wisatawan Mampu menggunakan tekhnik untuk mengalihkan keluhan menjadi pujian untuk menunjukkan pelayanan berkualitas tinggi kepada wisatawan Harus tepat Dapat melengkapi setiap dokuman yang diperlukan dengan akurat dan dalam batas waktu tertentu Mampu melengkapi setiap dokuman yang diperlukan dengan akurat dan dalam batas waktu tertentu Harus rapi dan akurat



Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



Cara mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi keluhan demi kepuasan wisatawan sejauh hal itu memungkinkan



Mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi keluhan demi kepuasan wisatawan sejauh hal itu memungkinkan



Cepat Tepat



Cara menggunakan tekhnik untuk mengalihkan keluhan menjadi pujian untuk menunjukkan pelayanan berkualitas tinggi kepada wisatawan



Menggunakan tekhnik untuk mengalihkan keluhan menjadi pujian untuk menunjukkan pelayanan berkualitas tinggi kepada wisatawan



Tepat



Cara melengkapi setiap dokuman yang diperlukan dengan akurat dan dalam batas waktu tertentu



Melengkapi setiap dokuman yang diperlukan dengan akurat dan dalam batas waktu tertentu



Rapi Akurat



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



28



1.7



Elemen Kompetensi



Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Kriteria Unjuk Kerja



Menyediakan Pertolongan Pertama PAR.UJ03.043.01 15 jam @45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



1. Menilai dan merespons keadaan darurat yang membutuhkan pertolongan pertama



Sikap



1.1 Keadaan darurat dikenali dengan segera dan tepat.



Dapat mengenali keadaan darurat dengan segera dan tepat Mampu mengenali keadaan darurat dengan segera dan tepat Harus cepat dan tepat



Cara mengenali keadaan darurat dengan segera dan tepat



Mengenali keadaan darurat dengan segera dan tepat



Cepat Tepat



1.2 Keadaan dinilai dan ditentukan langkah-langkah yang harus diambil.



Dapat menilai dan menentukan keadaan serta langkah-langkah yang harus diambil Mampu menilai dan menentukan keadaan serta langkah-langkah yang harus diambil Harus benar dan tepat Daapt memerlukan bantuan dari layanan layanan gawat darurat kolega atau pelanggan Mampu memerlukan bantuan dari layanan layanan gawat darurat kolega atau pelanggan Harus baik dan ramah



Cara menilai dan menentukan keadaan serta langkah-langkah yang harus diambil



Menilai dan menentukan keadaan serta langkah-langkah yang harus diambil



Benar Tepat



Cara memerlukan bantuan dari layanan layanan gawat darurat kolega atau pelanggan



Memerlukan bantuan dari layanan layanan gawat darurat kolega atau pelanggan



Baik Ramah



Menilai kondisi fisik pasien melalui tandatanda penting yang dapat dilihat



Jelas Tepat



1.3 Bantuan dari layanan gawat darurat kolega atau pelanggan apabila diperlukan.



2. Memberikan perawatan yang sesuai.



Keterampilan



2.1 Kondisi fisik pasien dinilai melalui tanda tanda penting yang dapat dilihat.



Dapat menilai kondisi fisik pasien melalui tanda-tanda penting yang dapat dilihat Mampu menilai kondisi fisik pasien melalui tanda-tanda penting yang dapat dilihat Harus jelas dan tepat



Asesmen Cara menilai kondisi fisik pasien melalui tanda-tanda penting yang dapat dilihat



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



29



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



3. Memantau keadaan



2.2 Pertolongan pertama diberikan untuk menstabilkan pasien, baik secara fisik maupun secara mental dengan mengikuti prosedur organisasi mengenai pertolongan pertama dan prosedur pertolongan pertama yang sudah diakui. .



Dapat memberikan pertolongan pertama untuk menstabilkan pasien baik secara fisik maupun secara mental sesuai SOP Mampu memberikan pertolongan pertama untuk menstabilkan pasien baik secara fisik maupun secara mental sesuai SOP Harus benar dan tepat



3.1 Layanan pendukung yang sesuai dengan keadaan tersebut diidentifikasi dan diberitahukan.



Dapat mengidentifikasi dan memberitahukan layanan pendukung yang sesuai dengan keadaan Mampu mengidentifikasi dan memberitahukan layanan pendukung yang sesuai dengan keadaan Harus jelas



Keterampilan



Sikap



Cara memberikan pertolongan pertama untuk menstabilkan pasien baik secara fisik maupun secara mental sesuai SOP



Memberikan pertolongan pertama untuk menstabilkan pasien baik secara fisik maupun secara mental sesuai SOP



Benar Tepat



Asesmen Cara mengidentifikasi dan memberitahukan layanan pendukung yang sesuai dengan keadaan



Mengidentifikasi dan memberitahukan layanan pendukung yang sesuai dengan keadaan



Jelas



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



30



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja 3.2 Informasi mengenai kondisi korban disampaikan kepada petugas unit gawat darurat secara jelas dan akurat.



4. Menyiapkan laporan kejadian.



4.1 Situasi darurat didokumentasi sesuai dengan prosedur dari perusahaan. 4.2 Laporan tersebut harus jelas, akurat serta tepat waktu.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat menyampaikan informasi mengenai kondisi korban kepada petugas unit gawat darurat secara jelas dan akurat Mampu menyampaikan informasi mengenai kondisi korban kepada petugas unit gawat darurat secara jelas dan akurat Harus jelas dan akurat



Dapat mendokumentasikan situasi darurat sesuai dengan prosedur perusahaan Mampu mendokumentasikan situasi darurat sesuai dengan prosedur perusahaan Harus jelas dan rapi Dapat membuat laporan yang jelas,akurat serta tepat waktu Mampu membuat laporan yang jelas,akurat serta tepat waktu Harus jelas, akurat dan cepat



Pengetahuan



Keterampilan



Cara menyampaikan informasi mengenai kondisi korban kepada petugas unit gawat darurat secara jelas dan akurat



Menyampaikan informasi mengenai kondisi korban kepada petugas unit gawat darurat secara jelas dan akurat



Jelas Akurat



Asesmen Cara mendokumentasikan situasi darurat sesuai dengan prosedur perusahaan



Mendokumentasikan situasi darurat sesuai dengan prosedur perusahaan



Jelas Rapi



Membuat laporan yang jelas,akurat serta tepat waktu



Jelas Akurat Cepat



Cara membuat laporan yang jelas,akurat serta tepat waktu



Sikap



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



31



1.8



Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Melaksanakan Tugas Perlindungan Anak yang Relevan dengan Industri Pariwisata D1.HOT.CL1.13 15 jam @ 45 menit



32



1.9



Elemen Kompetensi



Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Kriteria Unjuk Kerja



1. Berkomunikasi 1.1 Istilah, dengan pelangungkapan, dan bahasan tubuh gan dan kolega untuk mempermengenai haljelas komunikasi hal yang secara lisan berkaitan dimengerti dan dengan digunakan kegiatan dasar sehari-hari di tempat kerja serta kegiatan pelayanan pelanggan.



Berkomunikasi Secara Lisan Dalam Bahasa Inggris Pada Tingkat Operasional Dasar PAR.UJ03.044.01 17 jam @ 45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat mengerti dan menggunakan istilah, ungkapan dan bahasa tubuh untuk memperjelas komunikasi secara lisan dalam kegiatan sehari-hari di tempat kerja Mampu mengerti dan menggunakan istilah, ungkapan dan bahasa tubuh untuk memperjelas komunikasi secara lisan dalam kegiatan sehari-hari di tempat kerja Harus jelas,sopan dan ramah



Pengetahuan



Keterampilan



Cara mengguna-kan istilah, ungkapan dan bahasa tubuh untuk memperjelas komunikasi secara lisan dalam kegiatan sehari-hari di tempat kerja



Menggunakan istilah, ungkapan dan bahasa tubuh untuk memperjelas komunikasi secara lisan dalam kegiatan sehari-hari di tempat kerja



Sikap



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Jelas Sopan Ramah



33



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



2. Berbicara melalui telepon.



1.2 Mengerti dan menggunakan kalimat yang sopan dan ramah serta mengetahui kapan harus memakai kalimat resmi atau tidak resmi dalam kegiatan seperti: menyambut, memberikan salam perpisahan, meminta maaf dan mengucapkan terima kasih.



Dapat mengerti dan menggunakan kalimat resmi dan tidak resmi secara sopan dalam semua kegiatan Mampu mengerti dan mengguna-kan kalimat resmi dan tidak resmi secara sopan dalam semua kegiatan Harus sopan dan ramah



2.1 Salam diberikan dengan benar termasuk menyebutkan nama perusahaan



Dapat memberikan salam dengan benar termasuk menyebutkan nama perusahaan Mampu memberikan salam dengan benar termasuk menyebutkan nama perusahaan Harus jelas dan sopan



2.2 Bantuan dan menentukan tujuan telepon ditawarkan



Dapat menawarkan bantuan dan menentukan tujuan telepon Mampu menawarkan bantuan dan menentukan tujuan telepon Harus sopan dan ramah



Cara menggunakan kalimat resmi dan tidak resmi secara sopan dalam semua kegiatan



Asesmen Cara memberikan salam dengan benar termasuk menyebutkan nama perusahaan



Cara menawarkan bantuan dan menentukan tujuan telepon



Keterampilan



Sikap



Menggunakan kalimat resmi dan tidak resmi secara sopan dalam semua kegiatan



Sopan Ramah



Memberikan salam dengan benar termasuk menyebutkan nama perusahaan



Jelas Sopan



Menawarkan bantuan dan menentukan tujuan telepon



Sopan Ramah



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



34



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



2.3 Penelepon diminta untuk menunggu ketika mencari orang yang dikehendaki



Dapat meminta penelpon utnuk menunggu ketika mencari orang yang dikehendaki Mampu meminta penelpon utnuk menunggu ketika mencari orang yang dikehendaki Harus sopan dan ramah



Cara meminta penelpon utnuk menunggu ketika mencari orang yang dikehendaki



Meminta penelpon utnuk menunggu ketika mencari orang yang dikehendaki



Sopan Ramah



2.4 Apabila diperlukan meminta maaf kepada penelepon ketika orang yang dikehendaki tidak ada ditempat. 2.5 Data penelepon dicatat.



Dapat meminta maaf kepada penelpon ketika orang yang dikehendaki tidak ada di tempat Mampu meminta maaf kepada penelpon ketika orang yang dikehendaki tidak ada di tempat Harus sopan



Cara meminta maaf kepada penelpon ketika orang yang dikehendaki tidak ada di tempat



Meminta maaf kepada penelpon ketika orang yang dikehendaki tidak ada di tempat



Sopan



Dapat mencatat data penelpon Mampu mencatat data penelpon Harus jelas dan lengkap



Cara mencatat data penelpon



Mencatat data penelpon



Jelas Lengkap



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



35



1.10 Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Mencari dan Mendapatkan Data Komputer PAR.HT03.018.01 15 jam @45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



1. Membuka file.



1.1Komputer dihidupkan atau diakses secara benar.



1.2 Perangkat lunak yang memadai dipilih atau diaplikasikan dari menu.



1.3 File dikenali dan dibuka secara benar.



Dapat menghidupkan dan mengakses komputer secara benar Mampu menghidupkan dan mengakses komputer secara benar Harus benar dan tepat Dapat memilih dan mengaplikasikan perangkat lunak yang memadai dari menu Mampu memilih dan mengaplikasikan perangkat lunak yang memadai dari menu Harus benar dan tepat Dapat mengenali dan membuka file secara benar Mampu mengenali dan membuka file secara benar Harus benar dan tepat



Keterampilan



Sikap



Cara menghidupkan dan mengakses komputer secara benar



Menghidupkan dan mengakses komputer secara benar



Benar Tepat



Cara memilih dan mengaplikasikan perangkat lunak yang memadai dari menu



Memilih dan mengaplikasikan perangkat lunak yang memadai dari menu



Benar Tepat



Cara mengenali dan membuka file secara benar



Mengenali dan membuka file secara benar



Benar Tepat



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



36



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja 1.4 Keyboard atau mouse dioperasikan dalam kecepatan yang telah ditentukan dan dalam persyaratan yang akurat.



2. Memanggil dan 2.1 Data yang mengubah dipanggil data. ditempatkan didalam file. 2.2 Copy data dicetak bilamana dibutuhkan.



2.3 Informasi untuk pengeditan diidentifikasi secara benar.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat mengoperasikan keyboard dan mouse dalam kecepatan yang telah ditentukan dalam persyaratan yang akurat Mampu mengoperasikan keyboard dan mouse dalam kecepatan yang telah ditentukan dalam persyaratan yang akurat Harus hati-hati,benar dan akurat Dapat memanggil dan menempatkan data di dalam file Mampu memanggil dan menempatkan data di dalam file Harus hati-hati dan tepat Dapat mencetak copy data bilamana dibutuhkan Mampu mencetak copy data bilamana dibutuhkan Harus benar dan rapi Dapat mengidentifikasi informasi untul pengeditan secara benar Mampu mengidentifikasi informasi untul pengeditan secara benar Harus jelas dan benar



Pengetahuan



Keterampilan



Cara mengoperasikan keyboard dan mouse dalam kecepatan yang telah ditentukan dalam persyaratan yang akurat



Mengoperasikan keyboard dan mouse dalam kecepatan yang telah ditentukan dalam persyaratan yang akurat



Hati-hati Benar Akurat



Memanggil dan menempatkan data di dalam file



Hati-hati Tepat



Cara mencetak data pada komputer



Mencetak copy data bilamana dibutuhkan



Benar Rapi



Cara mengidentifikasi informasi untul pengeditan secara benar



Mengidentifikasi informasi untul pengeditan secara benar



Jelas Benar



Asesmen Tekhnik pengelolaan data komputer



Sikap



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



37



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



2.4 Informasi dimasukkan, diubah atau dihapus dengan menggunakan alat input yang tepat.



2.5 Data disimpan secara teratur untuk menghindari hilangnya informasi.



3. Menutup dan mengeluarkan file.



3.1 File ditutup dan program dikeluarkan sesuai dengan prosedur perangkat lunak.



Dapat memasukkan, mengubah dan menghapus informasi dengan menggunakan alat input yang tepat Mampu memasukkan, mengubah dan menghapus informasi dengan menggunakan alat input yang tepat Harus benar dan tepat Dapat menyimpan data secara teratur untuk menghindari hilangnya informasi Mampu menyimpan data secara teratur untuk menghindari hilangnya informasi Harus rapi dan teratur Dapat menutup file dan mengeluarkan program sesuai prosedur perangkat lunak Mampu menutup file dan mengeluarkan program sesuai prosedur perangkat lunak Harus hat-hati



Keterampilan



Sikap



Cara memasukkan, mengubah dan menghapus informasi dengan menggunakan alat input yang tepat



Memasukkan, mengubah dan menghapus informasi dengan menggunakan alat input yang tepat



Benar Tepat



Cara menyimpan data secara teratur untuk menghindari hilangnya informasi



Menyimpan data secara teratur untuk menghindari hilangnya informasi



Rapi Teratur



Asesmen Cara menutup file dan mengeluarkan program sesuai prosedur perangkat lunak



Menutup file dan mengeluarkan program sesuai prosedur perangkat lunak



Hati-hati



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



38



1.11 Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Elemen Kompetensi 1. Menangani permintaan housekeeping.



Kriteria Unjuk Kerja



Menyediakan Layanan Housekeping untuk Tamu PAR.HT02.026.01 20 jam @ 45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



1.1 Permintaan ditangani dengan cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan.



Dapat menangani permintaan denga cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan Mampu menangani permintaan denga cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan Harus sopan dan ramah



Cara menangani permintaan denga cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan



Menangani permintaan denga cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan



Sopan Ramah



1.2 Tamu disapa dengan namanya dimana jika memungkinkan.



Dapat menyapa tamu dengan namanya jika memungkinkan Mampu menyapa tamu dengan namanya jika memungkinkan Harus sopan dan ramah Dapat mengkonfirmasi dan mencatat rincian permintaan Mampu mengkonfirmasi dan mencatat rincian permintaan Harus jelas dan terperinci



Cara menyapa tamu dengan namanya jika memungkinkan



Menyapa tamu dengan namanya jika memungkinkan



Sopan Ramah



Cara mengkonfirmasi dan mencatat rincian permintaan



Mengkonfirmasi dan mencatat rincian permintaan



Jelas Terperinci



1.3 Rincian permintaan dikonfirmasikan dengan dicatat.



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



39



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



1.4 Dimana permintaan timbul karena barang rusak saat pelaksanaan room service, maka permintaan maaf harus dilakukan. .



Dapat melakukan permintaan maaf apabila timbul kerusakan saat pelaksanaan roomMAmpu service Mampu melakukan permintaan maaf apabila timbul kerusakan saat pelaksanaan roomMAmpu service Harus sopan dan ramah



Cara melakukan permintaan maaf apabila timbul kerusakan saat pelaksanaan roomMAmpu service



Melakukan permintaan maaf apabila timbul kerusakan saat pelaksanaan room service



Sopan Ramah



1.5 Jangka waktu untuk memenuhi permintaan disetujui oleh tamu.



Dapat menyetujui jangka waktu untuk memenuhi permintaan tamu Mampu menyetujui jangka waktu untuk memenuhi permintaan tamu Harus taat dan sabar Dapat mengambil kembali barang-barang sesuai jangka waktu yang disetujui Mampu mengambil kembali barang-barang sesuai jangka waktu yang disetujui Harus sopan Dapat menyusun perlengkapan untuk tamu ketika diperlukan Mampu menyusun perlengkapan untuk tamu ketika diperlukan Harus rapi



Cara menyetujui jangka waktu untuk memenuhi permintaan tamu



Menyetujui jangka waktu untuk memenuhi permintaan tamu



Taat Sabar



Cara mengambil kembali barangbarang sesuai jangka waktu yang disetujui



Mengambil kembali barang-barang sesuai jangka waktu yang disetujui



Sopan



Cara menyusun perlengkapan untuk tamu ketika diperlukan



Menyusun perlengkapan untuk tamu ketika diperlukan



Rapi



1.6 Barang-barang yang diambil kembali sesuai jangka waktu yang disetujui.



1.7 Perlengkapan disusun untuk tamu ketika diperlukan.



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



40



Elemen Kompetensi 2. Memberi saran tamu mengenai perlengkapan housekeeping.



Kriteria Unjuk Kerja 2.1 Tamu diberi saran dengan sopan tentang penggunaan perlatan yang benar.



2.2 Kerusakan dilaporkan secepatnya sesuai dengan prosedur perusahaan dan bila memungkinkan pengaturan alternatif dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu. 2.3 Bila memungkinkan waktu pengumpulan harus disepakati.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat memberi saran kepada tamu dengan sopan tentang penggunaan peralatan yang benar Mampu memberi saran kepada tamu dengan sopan tentang penggunaan peralatan yang benar Harus ramah dan sopan Dapat melaporkan kerusakan secepatnya sesuai dengan prosedur perusahaan dan bila memungkinkan pengaturan alternatif dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu Mampu melaporkan kerusakan secepatnya sesuai dengan prosedur perusahaan dan bila memungkinkan pengaturan alternatif dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu Harus cepat dan tepat Dapat menyepakati waktu pengumpulan Mampu menyepakati waktu pengumpulan Harus taat



Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



Cara memberi saran kepada tamu dengan sopan tentang penggunaan peralatan yang benar



Memberi saran kepada tamu dengan sopan tentang penggunaan peralatan yang benar



Ramah Sopan



Cara melaporkan kerusakan secepatnya sesuai dengan prosedur perusahaan dan bila memungkinkan pengaturan alternatif dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu



Melaporkan kerusakan secepatnya sesuai dengan prosedur perusahaan dan bila memungkinkan pengaturan alternatif dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu



Cepat Tepat



Cara menyepakati waktu pengumpulan



Menyepakati waktu pengumpulan



Taat



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



41



1.12 Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Menyiapkan Kamar untuk Tamu PAR.HT02.028.01 95 jam @ 45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



1. Menata perlengkapan dan trolley.



1.1 Perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelayanan kamar dipilih secara benar dan disiapkan untuk kemudian digunakan. 1.2 Persiapan untuk trolley diidentifikasi secara teliti dan dipilih atau dipesan dalam jumlah yang memadai sesuai dengan prosedur perusahaan. 1.3 Persediaan yang memadai dimuat dengan aman pada trolley sesuai dengan prosedur perusahaan.



Dapat memilih dan menyiapkan perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelayanan kamar secara benar untuk kemudian digunakan Mampu memilih dan menyiapkan perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelayanan kamar secara benar untuk kemudian digunakan Harus teliti dan benar Dapat mengidentifikasi dan memesan persiapan secara teliti dan dipesan dalam jumlah yang memadai sesuai dengan prosedur perusahaan Mampu mengidentifikasi dan memesan persiapan secara teliti dan dipesan dalam jumlah yang memadai sesuai dengan prosedur perusahaan Harus jelas dan benar Dapat memuat persediaan yang memadai dengan aman pada trolley sesuai prosdur perusahaan Mampu memuat persediaan yang memadai dengan aman pada trolley sesuai prosdur perusahaan Harus aman



Keterampilan



Sikap



Cara memilih dan menyiapkan perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelayanan kamar secara benar untuk kemudian digunakan



Memilih dan menyiapkan perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelayanan kamar secara benar untuk kemudian digunakan



Teliti Benar



Cara mengidentifikasi dan memesan persiapan secara teliti dan dipesan dalam jumlah yang memadai sesuai dengan prosedur perusahaan



Mengidentifikasi dan memesan persiapan secara teliti dan dipesan dalam jumlah yang memadai sesuai dengan prosedur perusahaan



Jelas Benar



Cara memuat persediaan yang memadai dengan aman pada trolley sesuai prosdur perusahaan



Memuat persediaan yang memadai dengan aman pada trolley sesuai prosdur perusahaan



Aman



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



42



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



2. Akses ke kamar 2.1 Kamar yang untuk membutuhkan pelayanan. pelayanan diidentifikasi secara benar dari informasi yang diberikan oleh staf housekeeping.



Dapat mengidentifikasi kamar yang membutuhkan pelayanan secara benar dari informasi yang diberikan staf housekeeping Mampu mengidentifikasi kamar yang membutuhkan pelayanan secara benar dari informasi yang diberikan staf housekeeping Harus jelas dan cepat



Cara mengidentifikasi kamar yang membutuhkan pelayanan secara benar dari informasi yang diberikan staf housekeeping



Mengidentifikasi kamar yang membutuhkan pelayanan secara benar dari informasi yang diberikan staf housekeeping



Jelas Cepat



2.2 Masuk kedalam kamar sesuai dengan prosedur kemanan dan layanan pelanggan perusahaan.



Dapat masuk dalam kamar sesuai dengan prosedur kemanan dan layanan pelanggan perusahaan Mampu masuk dalam kamar sesuai dengan prosedur kemanan dan layanan pelanggan perusahaan Harus sopan



Prosedur pelayanan pelanggan sesuai standar perusahaan



Masuk dalam kamar sesuai dengan prosedur kemanan dan layanan pelanggan perusahaan



Sopan



3.1 Tempat tidur dibersihkan, bantal dan linen diperiksa kalau ada noda atau kerusakan.



Dapat membersihkan tempat tidur, bantal dan linen serta memeriksa apabila ada noda dan kerusakan Mampu membersihkan tempat tidur, bantal dan linen serta memeriksa apabila ada noda dan kerusakan Harus bersih,rapi dan teliti Dapat menghilangkan noda sesuai prosedur perusahaan Mampu menghilangkan noda sesuai prosedur perusahaan Harus bersih



Membersihkan tempat tidur, bantal dan linen serta memeriksa apabila ada noda dan kerusakan



Bersih Rapi Teliti



Menghilangkan noda sesuai prosedur perusahaan



Bersih



3. Membereskan tempat tidur.



3.2 Noda dihilangkan sesuai dengan prosedur perusahaan.



Asesmen Cara membersihkan tempat tidur, bantal dan linen serta memeriksa apabila ada noda dan kerusakan



Cara menghilangkan noda sesuai prosedur perusahaan



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



43



Elemen Kompetensi



4. Membersihkan dan merapikan kamar.



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja



3.3 Seprai tempat tidur diganti sesuai dengan standar dan prosedur perusahaan.



Dapat mengganti seprai tempat tidur sesuai dengan standar dan prosedur perusahaan Mampu mengganti seprai tempat tidur sesuai dengan standar dan prosedur perusahaan Harus bersih dan rapi



4.1 Kamar dibersihkan dengan susunan yang benar diatur agar gangguan pada tamu minimal. 4.2 Seluruh perabotan dan perlengkapan dibersihkan dan diperiksa sesuai dengan prosedur perusahaan dan pedoman kesehatan atau keselamatan.



Dapat membersihkan kamar dengan susunan yang benar dan tidak mengganggu tamu Mampu membersihkan kamar dengan susunan yang benar dan tidak mengganggu tamu Harus bersih dan rapi Dapat membersihkan dan memeriksa seluruh perabotan dan perlengkapan sesuai prosdur perusahaan dan pedoman kesehatan dan keselamatan Mampu membersihkan dan memeriksa seluruh perabotan dan perlengkapan sesuai prosdur perusahaan dan pedoman kesehatan dan keselamatan Harus bersih



Pengetahuan



Keterampilan



Cara mengganti seprai tempat tidur sesuai dengan standar dan prosedur perusahaan



Mengganti seprai tempat tidur sesuai dengan standar dan prosedur perusahaan



Bersih Rapi



Membersihkan kamar dengan susunan yang benar dan tidak mengganggu tamu



Bersih Rapi



Membersihkan dan memeriksa seluruh perabotan dan perlengkapan sesuai prosdur perusahaan dan pedoman kesehatan dan keselamatan



Bersih



Asesmen Cara membersihkan kamar dengan susunan yang benar dan tidak mengganggu tamu



Cara membersihkan dan memeriksa seluruh perabotan dan perlengkapan sesuai prosdur perusahaan dan pedoman kesehatan dan keselamatan



Sikap



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



44



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja 4.3 Seluruh barangbarang ditata kembali sesuai dengan standar perusahaan. 4.4 Persediaan kamar diperiksa, diganti sesuai dengan standar perusahaan.



4.5 Rayap atau hama diidentifikasi secepatnya dan tindakan yang tepat diambil sesuai dengan prosedur perusahaan.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat menata kembali seluruh barang-barang sesuai standar perusahaan Mampu menata kembali seluruh barang-barang sesuai standar perusahaan Harus rapi Dapat memeriksa dan mengganti persediaan kamar sesuai dengan standar perusahaan Mampu memeriksa dan mengganti persediaan kamar sesuai dengan standar perusahaan Harus teliti dan lengkap Dapat mengidentifikasi rayap atau hama secepatnya dan melakukan tindakan yang tepat sesuai prosedur perusahaan Mampu mengidentifikasi rayap atau hama secepatnya dan melakukan tindakan yang tepat sesuai prosedur perusahaan Harus jelas dan cepat



Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



Cara menata kembali seluruh barangbarang sesuai standar perusahaan



Menata kembali seluruh barangbarang sesuai standar perusahaan



Rapi



Cara memeriksa dan mengganti persediaan kamar sesuai dengan standar perusahaan



Memeriksa dan mengganti persediaan kamar sesuai dengan standar perusahaan



Teliti Lengkap



Cara mengidentifikasi rayap atau hama secepatnya dan melakukan tindakan yang tepat sesuai prosedur perusahaan



Mengidentifikasi rayap atau hama secepatnya dan melakukan tindakan yang tepat sesuai prosedur perusahaan



Jelas Cepat



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



45



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja 4.6 Kamar diperiksa kalau ada kerusakan dan seluruh kerusakan dilaporkan secara akurat sesuai dengan prosedur perusahaan. 4.7 Barang-barang yang rusak dicatat sesuai dengan prosedur perusahaan.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



Keterampilan



Sikap



Dapat memeriksa kamar kalau ada kerusakan dan dilaporkan secara akurat sesuai dengan prosedur perusahaan Mampu memeriksa kamar kalau ada kerusakan dan dilaporkan secara akurat sesuai dengan prosedur perusahaan Harus teliti dan cepat



Cara memeriksa kamar kalau ada kerusakan dan dilaporkan secara akurat sesuai dengan prosedur perusahaan



Memeriksa kamar kalau ada kerusakan dan dilaporkan secara akurat sesuai dengan prosedur perusahaan



Teliti Cepat



Dapat mencatat barang-barang yg rusak sesuai prosedur perusahaan Mampu mencatat barang-barang yg rusak sesuai prosedur perusahaan Harus lengkap dan rapi



Cara mencatat barang-barang yg rusak sesuai prosedur perusahaan



Mencatat barangbarang yg rusak sesuai prosedur perusahaan



Lengkap Rapi



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



46



5. Membersihkan 4.1 Trolley dan dan menyimpan perlengkapan trolley dan dibersihkan perlengkapan. setelah digunakan sesuai dengan prosedur keselamatan perusahaan. 4.2 Seluruh barangbarang disimpan secara benar sesuai dengan prosedur makanan. 4.3 Persediaan diperiksa dan barang-barang diganti atau ditata kembali sesuai dengan prosedur perusahaan.



Dapat membersihkan trolley dan perlengkapan setelah digunakan sesuai prosedur keselamatan perusahaan Mampu membersihkan trolley dan perlengkapan setelah digunakan sesuai prosedur keselamatan perusahaan Harus bersih



Cara membersihkan trolley dan perlengkapan setelah digunakan sesuai prosedur keselamatan perusahaan



Membersihkan trolley dan perlengkapan setelah digunakan sesuai prosedur keselamatan perusahaan



Bersih



Dapat menyimpan seluruh barang-barang secara benar sesuai dengan prosedur makanan Mampu menyimpan seluruh barang-barang secara benar sesuai dengan prosedur makanan Harus rapi dan sesuai tempatnya



Cara menyimpan seluruh barangbarang secara benar sesuai dengan prosedur makanan



Menyimpan seluruh barang-barang secara benar sesuai dengan prosedur makanan



Rapi Sesuai tempatnya



Dapat memeriksa, mengganti persediaan barang-barang dan menata sesuai prosedur perusahaan Mampu memeriksa, mengganti persediaan barang-barang dan menata sesuai prosedur perusahaan Harus teliti, benar dan rapi



Cara memeriksa, mengganti persediaan barang-barang dan menata sesuai prosedur perusahaan



Memeriksa, mengganti persediaan barang-barang dan menata sesuai prosedur perusahaan



Teliti Benar Rapi



Asesmen



47



1.13 Unit Kompetensi : Menyediakan Fasilitas Kehilangan dan Penemuan Barang Kode Unit : PAR.HT02.046.01 Perkiraan Waktu Pelatihan : 14 jam @ 45 menit



Elemen Kompetensi 1. Mengikuti prosedur kehilangan dan penemuan.



Kriteria Unjuk Kerja 1.1 Dicatat lokasi, tanggal dan waku dimana barang ditemukan atau hilang.



2.1 Keterangan 2. Melengkapi dokumentasi barang dan kehilangan dan rinciannya penemuan. dicatat dalam buku atau daftar kehilangan dan penemuan. 2.2 Barang yang ditemukan diberi label dan disimpan sesuai dengan susunan tanggal di lokasi yang tepat.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat mencatat lokasi,tanggal dan waktu dimana barang ditemukan Mampu mencatat lokasi,tanggal dan waktu dimana barang ditemukan Harus lengkap Dapat mencatat keterangan barang dan rinciannya dalam buku atau daftar kehilangan dan penemuan Mampu mencatat keterangan barang dan rinciannya dalam buku atau daftar kehilangan dan penemuan Harus jelas dan lengkap Dapat memberi lebel dan menyimpan barang yang ditemukan sesuai dengan susunan tanggal dan lokasi yang tepat Mampu memberi lebel dan menyimpan barang yang ditemukan sesuai dengan susunan tanggal dan lokasi yang tepat Harus rapi dan jelas



Pengetahuan



Keterampilan



Cara mencatat lokasi,tanggal dan waktu dimana barang ditemukan



Mencatat lokasi,tanggal dan waktu dimana barang ditemukan



Lengkap



Asesmen Cara mencatat keterangan barang dan rinciannya dalam buku atau daftar kehilangan dan penemuan



Mencatat keterangan barang dan rinciannya dalam buku atau daftar kehilangan dan penemuan



Jelas Lengkap



Memberi lebel dan menyimpan barang yang ditemukan sesuai dengan susunan tanggal dan lokasi yang tepat



Rapi Jelas



Cara memberi lebel dan menyimpan barang yang ditemukan sesuai dengan susunan tanggal dan lokasi yang tepat



Sikap



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



48



Elemen Kompetensi 3. Mengikuti prosedur barang yang di tagih.



Kriteria Unjuk Kerja 3.1 Barang yang diklaim ditandai atau diberi tanggal oleh yang mengkalim serta identitas diperiksa.



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Dapat menandai barang yang diklaim atau memberi tanggal oleh yang mengklaim serta memeriksa identitas Mampu menandai barang yang diklaim atau memberi tanggal oleh yang mengklaim serta memeriksa identitas Harus jelas dan benar



Pengetahuan



Keterampilan



Cara menandai barang yang diklaim atau memberi tanggal oleh yang mengklaim serta memeriksa identitas



Menandai barang yang diklaim atau memberi tanggal oleh yang mengklaim serta memeriksa identitas



Sikap



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Jelas Benar



Asesmen



49



1.14 Unit Kompetensi : Kode Unit : Perkiraan Waktu Pelatihan :



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Meningkatkan dan Memperbaharui Pengetahuan Lokal PAR.HT02.050.01 15 jam @45 menit



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



1. Mengembangka 1.1 Sumber-sumber n pengetahuan informasi lokal. mengenai area lokal diidentifikasi dan diakses secara benar. 1.2 Informasi dicatat dan diarsipkan untuk penggunaan selanjutnya. 1.3 Informasi yang secara umum diminta oleh pelanggan diidentifikasi dan diperoleh secara benar meilputi : • Informasi perusahaan. • Transpor lokal • Daya tarik lokal • Tradisi lokal.



Dapat mengidentifikasi dan mengakses sumber-sumber informasi mengenai area lokal secara benar Mampu mengidentifikasi dan mengakses sumber-sumber informasi mengenai area lokal secara benar Harus teliti dan benar Dapat mencatat dan mengarsipkan informasi untuk penggunaan selanjutnya Mampu mencatat dan mengarsipkan informasi untuk penggunaan selanjutnya Harus lengkap dan rapi Dapat mengidentifikasi dan memperoleh informasi secara umum diminta oleh pelanggan secara benar Mampu mengidentifikasi dan memperoleh informasi secara umum diminta oleh pelanggan secara benar Harus Jelas dan benar



Keterampilan



Sikap



Cara mengidentifikasi dan mengakses sumber-sumber informasi mengenai area lokal secara benar



Mengidentifikasi dan mengakses sumbersumber informasi mengenai area lokal secara benar



Teliti Benar



Cara mencatat dan mengarsipkan informasi untuk penggunaan selanjutnya



Mencatat dan mengarsipkan informasi untuk penggunaan selanjutnya



Lengkap Rapi



Cara mengidentifikasi dan memperoleh informasi secara umum diminta oleh pelanggan secara benar



Mengidentifikasi dan memperoleh informasi secara umum diminta oleh pelanggan secara benar



Jelas Benar



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



50



Elemen Kompetensi



Kriteria Unjuk Kerja



Materi Pelatihan



Indikator Unjuk Kerja Pengetahuan



2. Memperbaharui 2.1 Riset pengetahuan informasi dan lokal. atau formal digunakan untuk memperbaharui pengetahuan lokal. 2.2 Pengetahuan yang telah diperbaharui disampaikan kepada pelanggan dan rekan kerja secara tepat dan digunakan untuk kepentingan aktifitas seharihari.



Keterampilan



Sikap



Dapat menggunakan riset informasi dan atau formal untuk memperbaharui pengetahuan lokal Mampu menggunakan riset informasi dan atau formal untuk memperbaharui pengetahuan lokal Harus benar dan tepat



Cara menggunakan riset informasi dan atau formal untuk memperbaharui pengetahuan lokal



Menggunakan riset informasi dan atau formal untuk memperbaharui pengetahuan lokal



Benar Tepat



Dapat menyampaikan pengetahuan yang telah diperbaharui kepada pelanggan dan rekan kerja secara tepat Mampu menyampaikan pengetahuan yang telah diperbaharui kepada pelanggan dan rekan kerja secara tepat Harus jelas dan benar



Cara menyampaikan pengetahuan yang telah diperbaharui kepada pelanggan dan rekan kerja secara tepat



Menyampaikan pengetahuan yang telah diperbaharui kepada pelanggan dan rekan kerja secara tepat



Jelas Benar



Perkiraan Waktu Pelatihan (jampel) Penge- Keterampilan tahuan



Asesmen



51



II.



PELATIHAN DI TEMPAT KERJA (OJT) 3.1 Unit



Kompetensi : Kode Unit



ELEMEN KOMPETENSI 1.Berkomunikasi di tempat kerja



2. Memberikan bantuan untuk tamu



internal dan tamu eksternal



Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan : PAR.HT01.001.01



INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA Melaksanakan komunikasi dengan tamu dan kolega secara terbuka. Profesional, ramah dan sopan Menggunakan bahasa dan nada yang cocok Mempertimbangkan efek bahasa tubuh personal Memperlihatkan kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial Menggunakan pertanyaan secara aktif untuk memastikan komunikasi 2 arah yang efektif Mengidentifikasi konflik yang ada dan mencari solusi dengan bantuan kolega jika dibutuhkan Mengidentifikasi kebutuhan dan harapan tamu, termasuk hal- hal dengan kebutuhan tertentu secara benar Berkomunikasi dengan ramah dan sopan selama melayani tamu Menerima dan memenuhi seluruh kebutuhan dan permintaan pelanggan dalam Mengambil dan mengidentifikasi kesempatan untuk meningkatkan kualitas layanan Mengambil tindakan kekecewaan pelanggan untuk memecahkan masalahnya sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan prosedur perusahaan Menangani segala keluhan pelanggan secara sensitif,positif dan sopan Mengacu pada keluhan orang yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu



3.Menjaga standar presentasi personal



4. Bekerja dalam tim



Memperlihatkan kepercayaan, dukungan dan hormat kepada anggota tim dalam aktifitas sehari-hari Mengakomodasi perbedaan budaya dalam tim Mengenali tujuan kerja tim secara bersama Memprioritaskan serta menyelesaikan tanggung jawab individu dalam jangka waktu yang ditentukan Meminta bantuan dari anggota bila dibutuhkan tim lain Menawarkan bantuan pada kolega untuk memastikan tujuan kerja yang ditentukan terpenuhi Menerima umpan balik dan informasi dari anggota tim lain Memperlihatkan perubahan tanggung jawab dari masing – masing individu yang nantinya harus dibicarakan kembali tujuan kerja tim



52



3.2



Unit Kompetensi Kode Unit



ELEMEN KOMPETENSI 1. Komunikasi dengan wisatawan dan



mitra kerja dari berbagai latar belakang



2. Menghadapi kesalah pahaman antar



budaya



: :



Bekerja Dalam Lingkugan Sosial Yang Berbeda PAR.HT01.003.01



INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA Menghargai dan memperlakukan para wisatawan dan mitra kerja dari berbagai latar belakang budaya Memahami perbedaan budaya dalam berkomunikasi, baik secara lisan maupun secara tertulis Mengupayakan penggunaan komunikasi melalui bahasa isyarat dan mengajak bicara memakai kata-kata sederhana bilamana terdapat hambatan pada orang yang diajak bicara Mengupayakan bantuan dari mitra kerja, buku referensi, atau organisasi luar bila diperlukan Mengidentifikasi persoalan yang mungkin mengaki-batkan konflik atau kesalah pahaman di tempat kerja Menyampaikan kesulitan kepada orang yang tepat dan mencari bantuan dari pimpinan tim atau atasan Mempertimbangkan kemungkinan adanya perbedaan budaya apabila ditemui kesulitan atau kesalah pahaman Memecahkan kesalah pahaman yang terjadi serta mempertimbangkan budaya Menyerahkan persoalan dan masalah yang timbul kepada pimpinan tim atau penyelia untuk ditindak lanjut



53



3.3



Unit Kompetensi Kode Unit



ELEMEN KOMPETENSI 1. Mengikuti prosedur tempat kerja dan



memberikan umpan balik tentang kesehatan, keselamatan dan keamanan



2. Menangani situasi darurat



3. Menjaga standar presentasi



perorangan yang aman



: :



Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan Keamanan Kerja PAR.HT01.038.01



INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA Mengikuti prosedur kesehatan, keselamatan dan keamanan secara benar sesuai dengan kebijakan perusahaan Mengidentifikasi dan melaporkan pelanggan, prosedur kesehatan,keselamatan dan kemanan dengan segera Melaporkan setiap sikap atau kejadian yang mencurigakan kepada orang yang telah ditunjuk Mengupayakan bantuan dari mitra kerja, buku referensi, atau organisasi luar bila diperlukan



Mengenali situasi darurat dan menentukan tindakan yang dibutuhkan dalam ruang lingkup tanggung jawab individu Mengikuti prosedur keadaan darurat secara benar sesuai dengan prosedur perusahaan Menjaga kebersihan personil atau grooming yang pantas Menggunakan pakaian dan sepatu yang pantas Mengenali situasi darurat dan menentukan tindakan yang dibutuhkan dalam ruang lingkup tanggung jawab individu



54



3.4 Unit



Kompetensi : Kode Unit :



ELEMEN KOMPETENSI 1. Memproses dokumen kantor



2. Draft sederhana korespondensi



3. Mempertahankan sistem dokumen



Melaksanakan Prosedur Klerikal PAR.HT02.021.01 INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA Memproses dokumen sesuai dengan prosedur perusahaan dalam batas waktu yang diterapkan Menggunakan perlengkapan kantor secara benar untuk memproses dokumen Mengidentifikasi perlengkapan kantor yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya segera diperbaiki dan dilaporkan Menulis teks dengan menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas Menggunakan ejaan, tanda baca dan bahasa yang benar Memeriksa informasi keakurasiannya



Mengarsipkan dan menyimpan dokumen sesuai dengan prosedur keamanan perusahaan Memodifikasi dan menyesuaikan sistem referensi dan indeks sesuai dengan prosedur perusahaan



55



3.5



Unit Kompetensi: Kode Unit :



ELEMEN KOMPETENSI 1. Mencari informasi tentang industri



perhotelan



2. Meningkatkan pengetahuan bidang



industri perhotelan



Mengembangkan dan Memperbaharui Pengetahuan tentang Industri Perhotelan PAR.HT03.043.01



INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA Mengidentifikasi dan mengakses sumber-sumber informasi secara benar Memperoleh informasi untuk membantu kinerja efektif dalam industri diperoleh



Menggunakan riset formal dana atau non formal untuk memperbaharui pengetahuan umum dalam industri perhotelan Memperbaharui dan memberikan pengetahuan kepada pelanggan dan kolega yang digabungkan dalam aktifitas seharihari



56



3.6 Unit



Kompetensi Kode Unit



ELEMEN KOMPETENSI 1. Mengidentifikasi situasi konflik



2. Mengatasi situasi konflik



3. Menangani keluhan wisatawan



:



Menangani Situasi Konflik



:



PAR.HT02.052.01 INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA



Mengidentifikasi potensi konflik dan mengambil tindakan secepatnya dan bijaksana agar konflik tidak bertambah buruk Mengidentifikasi situasi yang mungkin dapat mengancam keamanan pribadi wisatawan atau mitra kerja serta mencari bantuan yang tepat



Memecahkan konflik yang terjadi sebatas yanggung jawab masing-masing Menerima dan menampung serta memperlakukan pandangan orang lain dengan hormat Menggunakan keterampilan komunikasi secara efektif untuk membantu menangani konflik yang terjadi Menggunakan tekhnik pemecahan konflik yang telah disepakati untuk menangani situasi konflik dan mengembangkan solusi Menangani sungguh-sungguh, sopan dan bijaksana Menangani keluhan sesuai tanggung jawab Menjalankan dan menyepakati keadaan dan rincian keluhan bersama wisatawan Mengambil tindakan yang tepat untuk mengatasi keluhan demi kepuasan wisatawan sejauh hal itu memungkinkan Menggunakan tekhnik untuk mengalihkan keluhan menjadi pujian untuk menunjukkan pelayanan berkualitas tinggi kepada wisatawan Melengkapi setiap dokuman yang diperlukan dengan akurat dan dalam batas waktu tertentu



57



3.7 Unit



Kompetensi Kode Unit



ELEMEN KOMPETENSI 1. Menilai dan merespons keadaan



darurat yang membutuhkan pertolongan pertama



:



Menyediakan Pertolongan Pertama



:



PAR.UJ03.043.01 INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA



Mengenali keadaan darurat dengan segera dan tepat Menilai dan menentukan keadaan serta langkah-langkah yang harus diambil Memerlukan bantuan dari layanan layanan gawat darurat kolega atau pelanggan



2. Mengatasi situasi konflik



Menilai kondisi fisik pasien melalui tanda-tanda penting yang dapat dilihat Memberikan pertolongan pertama untuk menstabilkan pasien baik secara fisik maupun secara mental sesuai SOP



3. Memantau keadaan



Mengidentifikasi dan memberitahukan layanan pendukung yang sesuai dengan keadaan Menyampaikan informasi mengenai kondisi korban kepada petugas unit gawat darurat secara jelas dan akurat



4. Menyiapkan laporan kejadian



Mendokumentasikan situasi darurat sesuai dengan prosedur perusahaan Membuat laporan yang jelas,akurat serta tepat waktu



58



3.8 Unit



Kompetensi Kode Unit



ELEMEN KOMPETENSI



:



Melaksanakan Tugas Perlindungan Anak yang Relevan dengan Industri Pariwisata



:



D1.HOT.CL1.131 INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA



1.



2.



3. 4.



59



3.9 Unit



Kompetensi Kode Unit



ELEMEN KOMPETENSI 1. Berkomunikasi dengan pelanggan dan



kolega mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan dasar sehari-hari di tempat kerja serta kegiatan pelayanan pelanggan



2. Berbicara melalui telepon



: :



Berkomunikasi Secara Lisan Dalam Bahasa Inggris Pada Tingkat Operasional Dasar PAR.UJ03.044.01 INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA



Menggunakan istilah, ungkapan dan bahasa tubuh untuk memperjelas komunikasi secara lisan dalam kegiatan seharihari di tempat kerja Menggunakan kalimat resmi dan tidak resmi secara sopan dalam semua kegiatan



Memberikan salam dengan benar termasuk menyebutkan nama perusahaan Menawarkan bantuan dan menentukan tujuan telepon Meminta penelpon utnuk menunggu ketika mencari orang yang dikehendaki Meminta maaf kepada penelpon ketika orang yang dikehendaki tidak ada di tempat Mencatat data penelpon



60



3.10



Unit Kompetensi : Kode Unit :



ELEMEN KOMPETENSI 1. Membuka file



Berkomunikasi Secara Lisan Dalam Bahasa Inggris Pada Tingkat Operasional Dasar PAR.UJ03.044.01 INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA



Menghidupkan dan mengakses komputer secara benar Memilih dan mengaplikasikan perangkat lunak yang memadai dari menu Mengenali dan membuka file secara benar Mengoperasikan keyboard dan mouse dalam kecepatan yang telah ditentukan dalam persyaratan yang akurat



2. Memanggil dan mengubah data



Memanggil dan menempatkan data di dalam file Mencetak copy data bilamana dibutuhkan Mengidentifikasi informasi untul pengeditan secara benar Memasukkan, mengubah dan menghapus informasi dengan menggunakan alat input yang tepat Menyimpan data secara teratur untuk menghindari hilangnya informasi



3. Menutup dan mengeluarkan file



Menutup file dan mengeluarkan program sesuai prosedur perangkat lunak



61



3.11



Unit Kompetensi : Kode Unit :



ELEMEN KOMPETENSI 1. Menangani permintaan housekeeping



2. Memberi saran tamu mengenai



perlengkapan housekeeping



Menyediakan Layanan Housekeping untuk Tamu PAR.UJ03.044.01 INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA



Menangani permintaan denga cara yang ramah dan sopan sesuai dengan standar layanan pelanggan perusahaan dan prosedur keamanan Menyapa tamu dengan namanya jika memungkinkan Mengkonfirmasi dan mencatat rincian permintaan Melakukan permintaan maaf apabila timbul kerusakan saat pelaksanaan room service Menyetujui jangka waktu untuk memenuhi permintaan tamu Mengambil kembali barang-barang sesuai jangka waktu yang disetujui Menyusun perlengkapan untuk tamu ketika diperlukan Memberi saran kepada tamu dengan sopan tentang penggunaan peralatan yang benar Melaporkan kerusakan secepatnya sesuai dengan prosedur perusahaan dan bila memungkinkan pengaturan alternatif dilakukan untuk memenuhi kebutuhan tamu Menyepakati waktu pengumpulan



62



3.12



Unit Kompetensi : Kode Unit :



ELEMEN KOMPETENSI 1. Menata perlengkapan dan trolley



2. Akses ke kamar untuk pelayanan



3.Membereskan tempat tidur



4.Membersihkan dan merapikan kamar



5. Membersihkan dan menyimpan trolley



dan perlengkapan



Menyiapkan Kamar untuk Tamu PAR.HT02.028.01 INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA



Memilih dan menyiapkan perlengkapan yang dibutuhkan untuk pelayanan kamar secara benar untuk kemudian digunakan Mengidentifikasi dan memesan persiapan secara teliti dan dipesan dalam jumlah yang memadai sesuai dengan prosedur perusahaan Memuat persediaan yang memadai dengan aman pada trolley sesuai prosdur perusahaan



Mengidentifikasi kamar yang membutuhkan pelayanan secara benar dari informasi yang diberikan staf housekeeping Masuk dalam kamar sesuai dengan prosedur kemanan dan layanan pelanggan perusahaan Membersihkan tempat tidur, bantal dan linen serta memeriksa apabila ada noda dan kerusakan Menghilangkan noda sesuai prosedur perusahaan Mengganti seprai tempat tidur sesuai dengan standar dan prosedur perusahaan



Membersihkan kamar dengan susunan yang benar dan tidak mengganggu tamu Membersihkan dan memeriksa seluruh perabotan dan perlengkapan sesuai prosdur perusahaan dan pedoman Menata kembali seluruh barang-barang sesuai standar perusahaan Memeriksa dan mengganti persediaan kamar sesuai dengan standar perusahaan Mengidentifikasi rayap atau hama secepatnya dan melakukan tindakan yang tepat sesuai prosedur perusahaan Memeriksa kamar kalau ada kerusakan dan dilaporkan secara akurat sesuai dengan prosedur perusahaan Mencatat barang-barang yg rusak sesuai prosedur perusahaan Membersihkan trolley dan perlengkapan setelah digunakan sesuai prosedur keselamatan perusahaan Menyimpan seluruh barang-barang secara benar sesuai dengan prosedur makanan Memeriksa, mengganti persediaan barang-barang dan menata sesuai prosedur perusahaan



63



3.13



Unit Kompetensi : Kode Unit :



ELEMEN KOMPETENSI 1. Mengikuti prosedur kehilangan dan



Menyediakan Fasilitas Kehilangan dan Penemuan Barang PAR.HT02.046.01 INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA



Mencatat lokasi,tanggal dan waktu dimana barang ditemukan



penemuan 2. Melengkapi dokumentasi kehilangan



dan penemuan



3. Mengikuti prosedur barang yang di tagih



Mencatat keterangan barang dan rinciannya dalam buku atau daftar kehilangan dan penemuan Memberi lebel dan menyimpan barang yang ditemukan sesuai dengan susunan tanggal dan lokasi yang tepat



Menandai barang yang diklaim atau memberi tanggal oleh yang mengklaim serta memeriksa identitas



64



3.14



Unit Kompetensi : Kode Unit :



Meningkatkan dan Memperbaharui Pengetahuan Lokal PAR.HT02.050.01



ELEMEN KOMPETENSI 1. Mengembangkan pengetahuan lokal



2. Memperbaharui pengetahuan lokal



III.



INDIKATOR PELAKSANAAN PELATIHAN DITEMPAT KERJA Mengidentifikasi dan mengakses sumber-sumber informasi mengenai area lokal secara benar Mencatat dan mengarsipkan informasi untuk penggunaan selanjutnya Mengidentifikasi dan memperoleh informasi secara umum diminta oleh pelanggan secara benar



Menggunakan riset informasi dan atau formal untuk memperbaharui pengetahuan lokal Menyampaikan pengetahuan yang telah diperbaharui kepada pelanggan dan rekan kerja secara tepat



KELOMPOK NON UNIT KOMPETENSI 3.1 Softskills (Mengunakan Program dan Modul yang telah disusun)



65



DAFTAR PERALATAN DAN BAHAN YANG DIGUNAKAN Judul/Nama Pelatihan Kode Program Pelatihan NO



UNIT KOMPETENSI



1.



Bekerja sama dengan kolega dan pelanggan



2.



KODE UNIT



PAR.HT01. 001.01



Bekerja dalam lingkungan sosial yang berbeda PAR.HT01. 003.01



: ROOM ATTENDANT : N.81.29000.01.18 DAFTAR PERALATAN



DAFTAR BAHAN



KETERANGAN



Perangkat Pswt Perangkat atau Telephone dari pesawat Telphone setiap bagian monitor Laptop , infocus, Modul pelatihan Laserpointer , (Buku Informasi whiteboard. Kerja, Penilaian) VCD R/W Kertas HVS pulpen, spidol Flipchart UU K3



3.



4.



Menerapkan prosedur Kesehatan , Keselamatan dan Keamanan Kerja Melaksanakan prosedur klerikal



PAR.HT03. 038.01



PAR.HT02. 021.01



5.



6.



Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan tentang industri perhotelan Menangani situasi konflik



PAR.HT01. 004.01



PAR.HT02. 052.01



7.



Menyediakan pertolongan pertama



PAR.UJ03. 003.01



Buku Emergency Buku Guiding Panduan K3 dan Respone dan Nomor Alat Komunikasi Contact Emergency Concul dan HT Buku panduan mengenai prosedur klerikal di industri perhotelan dan pariwisata Buku panduan mengenai Informasi Hotel dan pariwisata



Standar operasional prosedur klerikal perusahaan



Buku panduan mengenai konflik di dalam industri pariwisata Buku Guiding Panduan K3 dan Alat Komunikasi Concul dan HT



Prosedur perusahaan dalam penanganan konflik di area kerja



Buku informasi tentang hotel



Buku Emergency Respone dan Nomor Contact Emergency Kotak P3K



8.



Melaksanakan tugas perlindungan anak yang relevan dengan industri pariwisata



D1.HOT. CL1.13



Buku Guiding Macam-macam tugas permainan anak-anak perlindungan anak di industri Kotak P3K pariwisata Panduan K3 dan Alat Komunikasi Concul dan HT



66



9.



10.



Berkomunikasi secara lisan dalam Bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar



Mencari dan mendapatkan data computer



PAR.UJ.03. 044.01



PAR.HT03. 018.01



Guiding Book untuk komunikasi di dalam Bhs Inggris



Buku dan Komunikasi singkat dalam Bahasa Inggris



Buku panduan Modul pelatihan mengoperasikan (Buku Informasi komputer Kerja, Penilaian) komputer



Kertas HVS Flipchart



11.



Menyediakan jasa housekeping untuk tamu PAR.HT02. 026.01



Laptop , infocus, Modul pelatihan (Buku Informasi Laserpointer , Kerja, Penilaian) whiteboard. VCD R/W Kertas HVS pulpen, spidol Flipchart UU K3



12.



Menyiapkan kamar untuk tamu PAR.HT02. 028.01



13.



046.01



Meningkatkan dan memperbaharui pengetahuan lokal



PAR.HT02. 050.01



Daftar kelengkapan peralatan dan bahan



Linen Trolley pulpen Locker, lebel, plastik,pulpen, spidol



Menyediakan fasilitas kehilangan dan penemuan barang PAR.HT02.



14.



Macam-macam peralatan kebersihan



Standar operasional prosedur penemuan dan kehilangan barang



Buku catatan Form penemuan dan kehilangan barang



Buku panduan Buku informasi mengenai tentang hotel Informasi Hotel dan pariwisata Pulpen dan spidol



67