Skenario Standar Layanan Teller [PDF]

Citation preview

SKENARIO ROLEPLAY MINGGU I OKTOBER 2017 WILAYAH JAKARTA KOTA



Customer Service a. Amati setiap sikap, skills dan penampilan Customer Service sebagai dasar penilaian Anda yang akan dituangkan pada Formulir Penilaian Customer Service – b. Skenario 1: Pembukaan rekening nasabah baru Anda mendatangi Customer Service untuk menanyakan informasi tentang Taplus dan bagaimana tata cara pembukaan taplus Contoh kalimat: “Mas/ Mba saya mau buka rekening donk ?” Lakukan pembukaan rekening taplus seperti biasanya Amati detail sesuai form penilaian. Pastikan waktu pembukaan rekening antara 20 – 25 menit. c. Skenario 2: Pembukaan rekening exsisting customer Anda mendatangi Customer Service untuk menanyakan tentang pembukaan rekening Tapenas namun anda diharapkan untuk melakukan kamuflase soal kea rah rekening taplus terlebih dahulu sampai CS menggiring anda ke rekening tapenas Contoh Kalimat : Nasabah :“Mas/ Mba saya mau buka rekening lagi donk”?? CS :“Jenis rekeningnya yang mau dibuka apa Ibu/Bapak…??” Nasabah :“Taplus juga mba/mas..” CS :“Oh.. apakah peruntukan atau penggunaannya berbeda dg yang sudah ada??” Nasabah :“Iya Mba yang ini untuk nyimpen aja jadi nggak dipake-pake kalau yang satu lagi buat keluar masuk uang.” Respon yang diharpkan adalah CS memanyakan kepada anda jenis rekening & peruntukan rekening yang anda buka, maka anda jawa sesuai diatas, apabila tidak maka lakukan probing “Mba/mas rekeningnya saya mau pakai buat simpen uang yang nggak dipake-pake, pakai taplus saja bisa kan??” Setelah itu ikuti pembukaan rekening seperti biasanya. Satpam Detail item yang dinilai ada pada Formulir Penilaian Satpam a. Satpam didalam Banking Hall Skenario Satpam 1) Menilai keberadaan Satpam didalam banking hall (area tunggu CS/Teller) 2) Hal yang dilakukan Satpam (membukakan pintu atau sedang mengatur antrian/membantu mengarahkan nasabah/merapihkan Writing Desk ) 3) Posisi Satpam saat nasabah masuk/keluar dari banking hall 4) Kondisi seragam (kebersihan, kerapihan, pemakaian seragam putih biru) dan kelengkapan atributnya (ID Card, senjata, monogram, dll) 5) Jawaban Satpam ketika Anda menanyakan salah satu jenis slip transaksi (Slip Transaksi RTGS)



Page 1 of 2



Contoh kalimat pertanyaan tentang slip RTGS :



“ mas/mba Satpam..saya mau setor ke rekening giro teman saya tapi di debet dari rekening taplus saya, slipnya yang mana ya?”



Rekening Giro dimaksud adalah rekening giro bank lain (BCA, Mandiri, atw BRI pilih salah satu). Apabila satpam tidak menanyakan rekening giro dimaksud adalah rekening giro bank lain maka anda di perkenankan melakukan probing “mas rekening gironya BCA apakah bisa mas?” Lanjutkan dengan pertanyaan “Oh ya mas say baca dikoran katanya bayar tiket kereta Api bisa pake ATM BNI, gimana caranya mas” apakah satpam bisa menjelaskan dengan baik??



Catatan:  Anda diperkenankan menjelaskan lebih detail tentang slip RTGS agar Satpam dapat menunjukan keberadaan slip dimaksud Teller a. Amati setiap sikap, skills dan penampilan Teller sebagai dasar penilaian Anda yang akan dituangkan pada Formulir Penilaian roleplay b. Skenario 1: Setoran tunai (melihat Ketelitian) - Nasabah bertransaksi di counter Teller dengan transaksi setoran tunai - Jumlah setoran adalah 20 s/d 30 lembar pecahan Rp50.000; atau Rp100.000;  dikurangi 1 lembar Pecahan Rp50.000 : Rp1.000.000 s/d Rp2.000.000, atau Pecahan Rp100.000 : Rp2.000.000 s/d Rp3.000.000 - Nasabah menggunakan slip setoran yang telah dipersiapkan sebelumnya, lakukan kesalahan penulisan nama penerima & kesalahan pada bagian tanggal atau nominal (angka) atau terbilang  salah dua item (salah nama & salah satu dari tanggal/nominal/terbilang). c. Skenario 2: Setoran Tunai (melihat Kecepatan transaksi) - Nasabah bertransaksi di counter Teller dengan transaksi setoran tunai - Jumlah setoran adalah 49 s/d 99 lembar pecahan Rp 50.000; atau Rp100.000; Pecahan Rp 50.000 : Rp 2.450.000 s/d Rp 4.950.000, atau Pecahan Rp100.000 : Rp 4.900.000 s/d Rp 9.900.000 - Nasabah menggunakan formless dalam melaksanakan setoran tunai tersebut - Hitung kecepatan transaksinya (untuk realplay 1 menit 30 detik & untuk roleplay 1 menit 10 detik) d. Skenario 2: Transaksi penukaran uang Lakukan transaksi penukaran uang sebesar Rp 50.000,- dengan meminta uang pecahan Rp 10.000,- atau Rp 5.000,-



Page 2 of 2