Standar Layanan Teller [PDF]

Citation preview

STANDAR LAYANAN TELLER



SITUASI 1. Setoran tunai



TAHAP PELAKSANAAN Menyambut nasabah Berdiri – Salam – Menawarkan bantuan



BAHASA LISAN



SI



Slamat pagi / siang / sore bapak / ibu ( sebut nama nasabah jika telah kenal ), ada yang bisa saya bantu.



BAHASA TUBUH Berdiri, senyum, kontak mata.



Terima slip setoran. Berdiri, terima slip dengan kedua tangan. Dapatkan nama nasabah pada slip / butab



Priksa dan cek kelengkapan isian form : a. Tanggal b. Nominal c. Terbilang d. Nama e. Nomor rekening



Maaf, dengan bapak / ibu ( nama nasabah ) sendiri ?



SITUSASI Setoran tunai…….. (lanjutan)



TAHAP PELAKSANAAN



BAHASA LISAN



Konfirmasi jumlah setoran



Jumlah setoran Rp……



Terima dan hitung uang nasabah



Saya hitung uangnya ya, pak /bu (nasabah)…. (jika menggunakan mesin hitung uang).



BAHASA TUBUH Berdiri, hitung diatas toon bank ( pastikan dilihat oleh nasabah ).



Berdiri, telapak tangan kanan terbuka ke atas ke arah mesin hitung.



Saya hitung uangnya ya pak/bu………., silahkan dilihat.



Setelah menghitung uang konfirmasi ke nasabah.



Uangnya Rp…… pas ya pak/bu



Konfirmasi transaksi telah berhasil



Baik pak/bu ……. Uangnya udah masuk ke rekening sebesar Rp……….. ( atau ) Uangnya telah saya bukukan ke rekening bapak/ibu sebesar Rp……..



Tunjukan angka pada slip / print pada butab dengan pulpen atau 2 jari terbuka ( telunjuk dan jari tengah )



SITUSASI Setoran tunai…….. (lanjutan)



TAHAP PELAKSANAAN Menawarkan bantuan akhir



BAHASA LISAN Masih ada lagi yang bisa saya bantu, Pak / bu ……………



BAHASA TUBUH Senyum, kontak mata



Ucapkan terima kasih - salam Terima kasih telah bertransaksi di BPR kami, selamat pagi / siamg / sore



2. Isian form kurang lengkap



Mintak nasabah melengkapi.



Maaf pak / bu …………. Mohon disis bagian …………



Berdiri, ramah, tunjuk dengan , pulpen atau 2 jari terbuka ( telunjuk dan jari tengah )



3. Ada kesalahan penulisan form ( mis : angka dan terbilang tidak sama )



Konfirmasi dab mintak tanda tangan pada bagian yang dikoreksi



Maaf pak /bu …….. Ada kesalahan penulisan. Mohon dibetulkan dan tanda tangan di sebelah sini. ( atau ) Maaf pak / bu …… seharusnya satu juta lima puluh ribu rupiah, silahkan koreksi dan tanda tangan di sini.



Berdiri, ramah, tunjuk dengan , pulpen atau 2 jari terbuka ( telunjuk dan jari tengah



SITUSASI 4. Tarik tunai



TAHAP PELAKSANAAN



BAHASA LISAN



BAHASA TUBUH



Menyambut nasabah – berdiri – salam – menawarkan bantuan.



Selamat pagi / siang / sore bapak / ibu ( sebut nama nasabah jika telah kenal ), ada yang bisa saya bantu ?



Berdiri, senyum, kontak mata



Dengan bapak ibu sendiri ?



Berdiri, terima slip dan buku tabungan dengan kedua tangan.



Boleh saya pinjam kartu identitasnya, pak / ibu



Berdiri, terima kartu identitas dengan kedua tangan.



Terima slip penarikan dan butab



Dapatkan nama nasabah pada slip



Periksa dan cek kelengkapan isian form : a. Tanggal b. Nominal c. Terbilang d. Nama e. Nomor rekening Dapatkan kartu identitas asli nasabah ( jika diperlukan ) Cocokan data nasabah dari butab dan kartu identitas asli Konfirmasih jumlah penarikan



Pak /bu …… akan melakukan penarikan sebesar Rp…….



Proses transaksi nasabah



Mohon ditunggu pak / bu ….. Saya proses transaksinya



SITUSASI 5. RTGS / Kliring



TAHAP PELAKSANAAN 



Menyambut nasabah Berdiri – Tersenyum – Mengucapkan salam – Menawarkan bantuan







Terima slip Transfer







Dapatkan nama nasabah pada slip transfer.







Priksa dan Cek kelengkapan isian form : a) Tanggal b) Nominal c) Terbilang d) Nama e) Nomor Rekening f) Nama, alamat dan Nomor Telepon



 Konfirmasi kembali transaksi yang akan dilakukan nasabah.



BAHASA LISAN



BAHASA TUBUH



 Selamat pagi / siang / sore Bapak / ibu (Sebut nama nasabah jika telah kenal), ada yang bisa saya bantu?



 Berdiri, Kontak mata, Ramah, Tersenyum.



 Dengan bapak / ibu ……. Sendiri ?.



 Berdiri, Terima slip dengan kedua tangan.  Ramah.



 Pak / ibu…….. Akan melakukan transaksi RTGS /Kliring ke Bank …….. Sejumlah Rp…… Tunai.