SKRIPSI MEDO - 10 Oktober 2021 [PDF]

Citation preview

SKRIPSI HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RUANG RAWAT INAP TRIBRATA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA KOTA BENGKULU



OLEH: MEDO AZHARI NPM: 1726020016



PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN TRI MANDIRI SAKTI BENGKULU 2021



PERNYATAAN



Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama



: Medo Azhari



Npm



: 1726020016



Program Studi



: S1 Kesehatan Masyarakat



Lembaga



: STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu



Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini merupakan hasil karya saya sendiri menggunakan data sesuai keadaan di lapangan, dan sepanjang pengetahuan saya dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.



Bengkulu,



2021



Yang membuat pernyataan



Medo azhari



ii



MOTTO DAN PERSEMBAHAN Motto:



 Ingatlah Allah saat hidup tak berjalan sesuai keinginanmu. Allah pasti punya jalan yang lebih baik untukmu.  Allah selalu menjawab doamu dengan 3 cara. Pertama, langsung mengabulkannya. Kedua, menundanya. Ketiga, menggantinya dengan yang lebih baik untukmu.



 Selalu ada harapan bagi orang yang berdo’a dan selalu ada jalan bagi orang yang berusaha.



 Berbahagialah orang yang makan dari keringat sendiri, bersuka Karena usahanya sendiri dan maju karena pengalamnnya sendiri



 Hasbunallah Wani’amal wakil, Ni’mal maula wani’man nashir (Allah telah mencukupi diriku dan sebaik- baiknya wakil dan aman sentosa bagi tiap-tiap orang yang takut).



 Tidak ada manusia yang telahir bodoh, hanya saja manusai yang malas berusaha.



 Barang siapa menempuh suatu jalan untuk mecari ilmu, maka Allah akan memudahkannya menuju jalan ke surga(HR Muslim). Persembahan : Alhamdulillahirrabbilalamin (Segala Puji Bagi Allah Tuhan Semesta Alam), Terimakasih untuk diri ku sendiri masih kuat hingga ke titik ini, aku tahu tidak mudah untuk kita melewatinya, banyak halangan, rintangan, dan hambatan untuk melewati ini semua tetapi atas izin Allah SWT Alhamdulilah semuanya



iii



berjalan dengan lancer dan seperti yang kita harapkan sehingga kita bisa menyelesaikan semua ini, Terimakasih untuk orang-orang yang selalu memberi semangat dan selalu memberi dukungan dan motivasi kepada saya.  Skripsi ini saya persembahkan untuk kedua orang tua saya ayah Haradi dan ibu Dasmila, karena berkat doa dan dukungan merekalah sehingga saya bisa untuk menyelesaikan skripsi ini.  Skripsi ini saya persembahkan untuk keluarga besar baik dari keluarga ayah dan ibu yang selalu memberikan motivasi, dukungan serta semangat kepada saya.  Skripsi ini saya persembahkan untuk prodi Kesehatan Masyarakat.  Skripsi ini saya persembahkan untuk ibu Rina Aprianti, SKM, MPH. selaku ketua prodi kesehatan Masyarakat STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu.  Dosen penguji ibu Rina Aprianti, SKM, MPH. dan Bapak Santoso Ujang Effendi, S,sos, M.Kes terima kasih banyak sudah banyak membantu, memberi saran, nasehat,dan semangat kepda saya.  Terkhususnya ibu Nurul Khairani, STP, MKM. Selaku pembimbing I dan ibu Susilo Wulan, SE, MKM. Selaku pembimbing II yang sudah banyak memberi ilmu baik dalam proses perkuliahan maupun pada saat bimbingan selama proses skripsi ini berlangsung dan juga selalu memberi semangat dan motivasi kepada saya.  Skripsi ini saya persembahkan untuk sahabat-sahabat saya wanita-wanita hebat (Nada, Ledi dan Riska) juga sahabat saya (Siska, Riana, Novi, Cici, Harma), juga sahabat ku yang bernama Lisna yang selalu menguatkanku,



iv



mendukung dan membantuku hingga saat ini, semoga persahabatan kita selalu terjalin baik hingga akhir hayat.  Skripsi ini saya persembahkan untuk sahabat saya yang sudah saya anggap seperti keluarga saya sendiri, abang Ade Putra, Ardys, Edo, Syamsu, Rahmat, Genn Andrean, Yoke, Yanda, jepri. Dan sahabat saya Nofan, Riski, Reno, karena mereka yang selalu memberikan semngat kepada saya. Semoga persahabatan kita selalu terjalin baik selamanya hingga akhir hayat.  Skripsi ini saya persembahkan untuk teman-teman Public Health 17, dimana kita selama empat tahun bersama dan selalu memberikan semangat.  Almamaterku STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu.



v



KATA PENGANTAR



Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT karena atas berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu”. Dalam penulisan Skripsi ini penulis banyak mendapatkan arahan, masukan dan bimbingan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat : 1. Bapak Drs.H.S Effendi, MS selaku Ketua STIKES Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Tri Mandiri Sakti Bengkulu 2. Ibu Rina Aprianti, SKM, MPH selaku ketua Program Studi Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi ILmu Kesahatan Tri Mandiri Sakti Bengkulu. 3. Ibu Nurul Khairani, STP, MKM selaku pembimbing I yang selalu meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan masukan dengan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skrpsi ini dengan baik. 4. Ibu Susilo Wulan, SE, MKM selaku pembimbing II yang selalu meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan masukan dengan penuh kesabaran sehingga penulis dapat menyelesaikan skrpsi ini dengan baik. 5. Segenap Staf dan Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Tri Mandiri Sakti Bengkulu Dan terkhusus prodi Kesmas yang telah banyak membantu penulis dan membekali ilmu pengetahuan yang sangat bearti.



vi



6. Kedua orang tua yang selalu memberikan dukungan moril maupun materi serta doa untuk keberhasilan dalam menyelesaikan proposal ini. 7. Keluarga besar saya yang selalu memberikan dukungan kepada saya. Dalam penyusunan proposal ini penulis menyadari adanya kekurangankekurangan baik dari segi isi materi, sistematika penulisan maupun tat bahasa sehingga jauh dari kesempurnaan.Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran serta kritik yang bersifat membangun demi perbaikan skripsi ini. Sehingga proposal ini dapat memberikan manfaat bagi yang membutuhkan dimasa yang akan datang.



Bengkulu, 2021 Hormat saya,



Penulis



vii



DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... ii KATA PENGANTAR .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... iii DAFTAR ISI .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... v DAFTAR TABEL .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... vii DAFTAR BAGAN .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................................................................... .......................................................................................................................... ix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang .............................................................................................................. .............................................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah .............................................................................................................. .............................................................................................................. 6 C. Tujuan Penelitian .............................................................................................................. .............................................................................................................. 6 D. Manfaat Penelitian



viii



.............................................................................................................. .............................................................................................................. 7 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien .............................................................................................................. .............................................................................................................. 9 1. Pengertian Kepuasan Pasien ........................................................................................................ ........................................................................................................ 9 2. Dimensi Kepuasaan ........................................................................................................ ........................................................................................................ 10 3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ........................................................................................................ ........................................................................................................ 12 4. Dampak Kepuasan Pasien ........................................................................................................ ........................................................................................................ 13 5. Indikator Pengukuran Kepuasan Pasien ........................................................................................................ ........................................................................................................ 13 6. Pengukuran Kepuasan Pasien ........................................................................................................ ........................................................................................................ 15 7. Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap ........................................................................................................ ........................................................................................................ 16 B. Mutu Pelayanan Kesehatan .............................................................................................................. .............................................................................................................. 18 1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................................................................ ........................................................................................................ 18 2. Persepsi Mutu Pelayanan



ix



C.



D.



E.



F.



........................................................................................................ ........................................................................................................ 20 3. Dimensi Mutu Pelayanan ........................................................................................................ ........................................................................................................ 21 4. Penilaian Mutu Pelayanan ........................................................................................................ ........................................................................................................ 24 5. Pentingnya Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................................................................ ........................................................................................................ 26 6. Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................................................................ ........................................................................................................ 27 7. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................................................................ ........................................................................................................ 28 8. Standar Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................................................................ ........................................................................................................ 29 9. Mengukur Mutu Pelayananan Kesehatan ........................................................................................................ ........................................................................................................ 32 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingat Kepuasan Pasien .............................................................................................................. .............................................................................................................. 33 Kerangka Konseptual .............................................................................................................. .............................................................................................................. 33 Definisi Operasional .............................................................................................................. .............................................................................................................. 34 Hipotesis



x



.............................................................................................................. .............................................................................................................. 35 BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................................................................. .............................................................................................................. 36 B. Jenis Penelitian .............................................................................................................. .............................................................................................................. 36 C. Populasi dan Sampel .............................................................................................................. .............................................................................................................. 36 D. Teknik Pengumpulan Data .............................................................................................................. .............................................................................................................. 38 E. Teknik pengolahan Data .............................................................................................................. .............................................................................................................. 38 F. Teknik Analisa Data .............................................................................................................. .............................................................................................................. 39 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian .............................................................................................................. .............................................................................................................. 41 1. Gambaran umum lokasi penelitian ........................................................................................................ ........................................................................................................ 41 2. Jalannya Penelitian ........................................................................................................ ........................................................................................................ 41 3. Analisis Univariat



xi



........................................................................................................ ........................................................................................................ 42 4. Analisis Bivariat ........................................................................................................ ........................................................................................................ 43 B. Pembahasan .............................................................................................................. .............................................................................................................. 45 1.  Pembahasan Analisis Univariat ........................................................................................................ ........................................................................................................ 45 2. Pembahasan Analisis Bivariat ........................................................................................................ ........................................................................................................ 48 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan .............................................................................................................. .............................................................................................................. 51 B. Saran .............................................................................................................. .............................................................................................................. 51 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN



xii



DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1. Definisi Operasional........................................................................... 24 Tabel 2 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap Tribrata Bhayangkara Kota Bengkulu................................................ 43 Tabel 3 Distribusi Frekuensi kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Bhayangkara Kota Bengkulu................................................ 43 Tabel 4 Hubungan mutu pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu............................................................................................. 44



xiii



DAFTAR BAGAN Halaman Bagan 1. Kerangka Konseptual........................................................................ 23



xiv



DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1. Berita Acara Bimbingan Skripsi Lampiran 2 . Lembar Kuesioner



xv



BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan perorangan di rumah sakit adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat kepuasan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cenderung mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien yang tidak mengalami kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan kesehatan lain (Pohan, 2006). Kepuasan yang rendah di rumah sakit itu berdampak terhadap jumlah kunjungan di rumah sakit, sedangkan sikap perawat terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien, dimana kebutuhan pasiendari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntunannya pelayanan yang akan di berikan (Heriandi, 2006). Kepuasan pasien menyangkut kepuasan fisik, mental, sosial pasien. Kepuasan pada pelanggan merupakan hal yang menjadi target dari upaya peningkatan mutu pelayanan, khususnya pelayanan kesehatan dengan tanpa mengabaikan keterbatasan dan permasalahan yang ada. Selain itu banyaknya kelemahan-kelemahan dalam sistem pelayanan



1



2



rumah sakit. Hal ini menjadi perhatian berbagai pihak khususnya pemerintah dengan dikeluarkannya standar pelayanan rumah sakit yang di harapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pengguna pelayanan rumah sakit (Pohan, 2006). Mutu



pelayanan



kesehatan



adalah



menunjuk



pada



tingkat



kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut makin baik pula mutu pelayanan kesehatan sekalipun pengertian mutu yang terkait dengan kepuasan ini telah diterima secara luas, namun diperkirakan tidaklah semudah yang diperkirakan (Satrianegara, 2009) Mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit adalah keseluruhan pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai. Pelayanan kesehatan merupakan sebuah sistem terdiri dari berbagai komponen yang saling terkait bergantungan dan saling mempengaruhi antara satu dengan yang lainnya. Mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit adalah produk akhir dari interaksi yang rumit antara komponen atau aspek pelayanan. Mutu pelayanan rumah sakit adalah hasil dari bagaimana kinerja pelayanan rumah sakit, jika kinerjanya baik maka akan menghasilkan mutu yang baik, begitu pula sebaliknya (Pohan, 2006) Mutu pelayanan rumah sakit memilik beberapa dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan dalam memberikan



3



layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), emphaty (kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik layanan). Kelima dimensi mutu pelayanan tersebut merupakan konsep dari kualitas layanan adalah alat ukur dari mutu pelayanan kesehatan (Bustami, 2011) Pelayanan kesehatan dikatakan memenuhi kebutuhan kepuasan pasien apabila pelayanan yang diberikan mengikuti standar serta kode etik yang disepakati dalam suatu profesi, atau dengan kata lain yaitu bila suatu pelayanan kesehatan yang diberikan telah mengacu pada standar yang telah ditetapkan oleh profesi yang berkompeten serta tidak menyimpang dari kode etik yang berlaku bagi profesi tersebut (Azwar, 1996). Penggunaan tidak optimal adalah kegagalan untuk memberikan layanan yang manfaatnya lebih besar dibanding risikonya. Penggunaan berlebihan terjadi apabila layanan kesehatan diberikan sementararisikonya lebih besar di banding manfaatnya. Penyalahgunaan terjadi ketika layanan yang tepat diberikan secara tidak benar dan terjadi komplikasi yang dapat mengurangi manfaat yang diterima pasien (Buchbinder & Shanks, 2014). Ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan baik di Indonesia maupun di negara berkembang lainnya saat ini masih menjadi masalah. Data di rumah sakit salah satu negara di ASEAN pada tahun 2016 didapatkan bahwa kepuasan pasien hanya 79%, sedangkan standar yang ditetapkan kepuasan pasien >80% dengan angka komplain 4–5 kasus/bulan (Klaipetch, 2016).



4



Data kepuasan pasien di salah satu IGD RSUD Dr Slamet Garut dalam pelayanan kesehatan menggambarkan kualitas pelayanan ditempat pelayanan kesehatan dengan hubungan pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien di Ruang IGD RSU Dr. Slamet Garut



didapatkan 56,7% responden



menyatakan pelayanan keperawatan kurang baik dan 86,8% merasa tidak puas akan pelayanan keperawatan di Ruang IGD RSU Dr. Slamet Garut. Hal ini dikarenakan waktu tunggu dan respon perawat lambat dalam memberikan pelayanan. Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasan pasien masih tergolong rendah, sehinggakepuasan menjadi permasalahan di bangsal IGD RSUD Dr Slamet Garut (Perceka 2020). Berdasarkan hasil penelitian Ananda (2017), terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasaan pasien di Ruang Rawat Inap Interne RSUD DR. Rasidin Padang. Hasil penelitian Andriani (2017), juga menunjukan bahwa ada hubungan yang bermakna antara pemberian mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Tigo Baleh Bukittinggi. Ada hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan tingkat kepuasaan pasien rawat inap di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah (Butar-butar, 2016). Rumah Sakit Bhayangkara TK III Polda Bengkulu Kota Bengkulu adalah rumah sakit milik Polri yang dikelola oleh Polri dan merupakan rumah sakit tipe C dengan akreditasi C yang terletak di Provinsi Bengkulu (Dewasari Ravinda, 2019).



Berdasarkan hasil wawancara peneliti pada tanggal 18



februari 2021 dengan petugas di ruang Rawat inap Tribrata yaitu ruangan



5



Tribrata ini terdiri dari sepuluh ruangan yaitu Tribrata satu sampai Tribrata sepuluh dari kesepuluh ruangan tersebut terbagi menjadi tiga bagian ruangan yaitu ruangan bedah terdiri dari tribrata 1 sampai tribrata 4, ruangan penyakit dalam yaitu tribrata 5 sampai tribrata 7, ruangan kebidanan yaitu tribrata 8 sampai tribrata 10. Adapun jumlah pasien rawat inap di tahun 2020 sebanyak 765 pasien perempuan dan sebanyak 612 pasien laki-laki. Pada tahun 2020 jumlah kunjungan pasien sebanyak 1377 pasien (Dinkes kota bengkulu, 2020). Berdasarkan survey awal yang dilakukan oleh peneliti diruang Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu pada tanggal 22 Februari 2021 terhadap 6 pasien yang diwawancara, ada 4 pasien yang menyatakan tidak puas dan 2 pasien yang mengatakan puas terhadap pelayanan di ruang rawat inap Tribrata. Ketidakpuasan pasien tersebut didasari beberapa alasan seperti waktu menunggu dokter masuk yang lama, antrian yang panjang, informasi obat dan penyakit yang diberikan dokter kurang jelas, administrasi yang rumit, petugas yang kurang ramah memberikan pelayanan terhadap pasien, dan proses pelayanan yang lambat. Ada dua responden yang mengatakan puas tehadap pelayanan namun masih mengeluhkan lambatnya proses pelayanan. Ungkapan kekecewaan pasien ketika dihadapkan dengan situasi seperti ini sangat beragam. Ada pasien yang diam saja, ada juga pasien yang menyampaikan kekecewaan dengan kritikan dan saran secara langsung, ada yang merasa jengkel dan mengungkapkan kekecewaan dengan marah-marah kepada petugas kesehatan. Ketidakpuasan tersebut dikarenakan lambatnya pelayanan perawat, kurangnya keramah-tamahan perawat yang bertugas



6



sehingga pasien kurang nyaman untuk menanyakan apa yang mereka keluhkan, dan fasilitas rumah sakit belum memenuhi keinginan pasien, terutama pada kamar kecil yang mana bau tidak sedap menyebar pada saat pasien lain menggunakan kamar kecil. Berdasarkan hasil di atas maka penulis bermaksud untuk melakukan penelitian tentang “Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.” B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang dijelaskan di atas maka rumusan masalah yang ingin diangkat oleh peneliti: “Apakah ada hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu ?”. C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan umum Untuk mempelajari hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.



7



b. Untuk mengetahui gambaran Mutu Pelayanan pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. c. Untuk mengetahui hubungan Mutu Pelayanan dengan tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi STIKES TMS Bengkulu Sebagai tambahan informasi bagi mahasiswa STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu khusunya Prodi Kesehatan Masyarakat sebagai calon yang memberikan pelayanan kepada masyarakat. 2. Bagi Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu Hasil penelitian ini di gunakan sebagai masukan dan sebagai acuan untuk meningkatkan, mempertahankan dan memperbaiki mutu pelayanan Ruang rawat inap Tribrata sehingga dapat mencapai kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. 3. Bagi Masyarakat Sebagai sumber informasi masyarakat tentang mutu dan kepuasan di Rawat Inap Tribrata di Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. 4. Bagi Peneliti Dapat memberikan informasi, wawasan, dan pengetahuan, serta menjadi rujukan bagi peneliti untuk mengetahui segala hal mengenai hubungan mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.



8



5. Bagi peneliti Lain Dapat menjadi referensi dan bahan masukan dalam merencanakan dan melaksanakan penelitian ilmiah dari hasil suatu penelitian, khususnya mahasiswa/I STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu.



BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pasien 1. Pengertian Kepuasan Pasien Menurut Philip Kotler dalam Syafrudin, Masyitoh & Mosyanawati (2011), kepuasan adalah dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan outcome produk yang di rasakan dalam hubungannya dengan harapan seseorang. Dalam upaya mencapai tingkat kepuasan yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang apa yang di butuhkan pelanggan dan mengembangakan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen.



dalam dunia



bisnis, khususnya yang bergerak di bidang jasa, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang paling dominan dan menentukan dalam mempertahankan maupun menumbuh kembangkan perusahaan. Kepuasan pasien menyangkut kepuasan fisik, mental, sosial pasien. Kepuasan pada pelanggan merupakan hal yang menjadi target dari upaya peningkatan mutu pelayanan, khususnya pelayanan kesehatan dengan tanpa mengabaikan keterbatasan dan permasalahan yang ada. Selain itu banyaknya kelemahan-kelemahan dalam sistem pelayanan rumah sakit, hal ini menjadi perhatian berbagai pihak khususnya pemerintah dengan dikeluarkannya standar pelayanan rumah sakit yang di harapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pengguna pelayanan rumah sakit (Pohan, 2006).



9



10



2. Dimensi Kepuasaan Menurut pohan (2006), kepuasan pasien merupakan suatu konsep multidimensi yang dapat digambarkan sebagai berikut: Lingkungan fisik gedung, peralatan, petugas obat, kebijaksannaan, prosedur, standar



Ramah, menghargai manusi, seni memberi layanan kesehatan, penuh perhatian,mau mendengarkan



Kesinambungan layanan kesehatan, rujukan tepat, rekam medik akurat dan lengkap



Memberi informasi yang lengkap dan dimengerti, selalu memberi kesempatan bertanya



Keluaran atau hasil layanan kesehatan efektif, konsultasi teliti, tidak berulang-ulang



Kepuasan pasien



Perhatian terhadap masalah psiko-sosial pasien, empati



Biaya layanan kesehatan, paling efisien karena sesuai standar layanan kesehatan



Fokus pengaturan sistem layanan kesehatan untuk memberi kemudahan pasien



Hubungan antar manusia: saling menghargai dan mempercayai, tepat waktu, nyaman, bersih, privasi



Kompetensi teknik pemberi layanan a.I konsisten terhadap standar layanan kesehatan Akses fisik, ekonomi dan budaya bahasa dan istilah dimengerti pasien Gambar 1



Konsep Multidimensi Kepuasan Pasien



11



Menurut syafrudin, Masitoh dan Rosyanawaty (2011), dimensi kepuasan pelanggan atau kepuasan pasien adalah sebagai berikut: a. Bukti langsung Bukti langsung adalah segala sesuatu yang tampak : fasilitas, peralatan, kenyamanan ruangan, dan sikap petugas. b. Keandalan Keandalan adalah elemen yang berkaitan dengan kemampuan untuk mewujudkan pelayanan yang dapat diandalkan. c. Daya tanggap Daya tanggap adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pasien, petugas dapat memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan yang baik. d. Jaminan Hal ini terutama mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga. e. Empati Meliputi perhatian pribadi dalam memahami kebutuhan para pasien.



12



3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Menurut Muninjaya (2004), faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan diantaranya adalah pemaham pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya, empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan, biaya (cost), penampilan fisik (kerapian petugas). Kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility), jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan (assurance), keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan (reability), dan kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness). Menurut Syafrudin, Masyitoh & Mosyanawati (2011), menjelaskan kepuasan pelanggan di rumah sakit atau organisasi pelayanan kesehatan lain atau kepuasan pasien dipengaruhi banyak faktor antara lain yang bersangkutan dengan : a.



Pendekatan perilaku petugas, perasan pasien terutama saat pertama kali datang.



b. Mutu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang harapkan. c.



Perjanjian



d. Prosedur Waktu tunggu e.



Fasilitas umum yang tersedia



f.



Fasilitas



g. Outcome terapi dan perawatan yang di terima.



13



4. Dampak Kepuasan Pasien Pasien atau masyarakat yang mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan akan mematuhi nasihat, setia, atau taat terhadap rencana yang telah disepakati. Sebaliknya, pasien atau masyarakat yang tidak merasakan kepuasan atau kekecewaan sewaktu menggunakan layanan kesehatan cenderung tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak mematuhi nasihat, berganti dokter atau pindah ke fasilitas layanan kesehatan lain (Pohan, 2006). 5. Indikator Pengukuran Kepuasan Pasien Menurut Pohan (2006), menyatakan indikator pengukuran kepuasan pasien sebagai berikut: a. Kepuasan terhadap akses pelayanan Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap dan pengetahuan tentang: 1. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat di butuhkan. 2.



Kemudahan memperoleh pelayanan kesehatan, baik dalam keadaan biasa atau pun keadaan gawat darurat.



3.



Sejauh mana pasien menggerti bagaimana sistem pelayanan kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya pelayanan kesehatan.



14



b. Kepuasan terhadap pelayanan Kepuasan terhadap pelayanan kesehatan akan dinyatakan oleh sikap terhadap: 1) Kopetensi tehnik dokter dan/atau propesi pelayanan kesehatan lain yang berhubungan dengan pasien. 2) Keluaran dari penyakit atau bagaiman perubahan yang di rasakan oleh pasien sebagai hasil dari pelayanan kesehatan c. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan termasuk hubungan antar manusia kepuasan terhadap sistem pelayanan. Kepuasan terhadap proses pelayanan kesehatan, termasuk hubungan antar manusia akan di tentukan dengan melakukan pengukuran : 1) Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan atau rumah sakit menurut penilaian pasien. 2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau propesi layanan kesehatan lain. 3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter. 4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis. 5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan / atau rencana pengobatan. d. Kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan. Kepuasan terhadap sistem pelayanan kesehatan di tentukan oleh sikap terhadap:



15



1) Fasilitas fisik dan lingkungan pelayanan kesehatan. 2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul. e. Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan. Terdapat 10 indikator untuk mengukur kepuasan pasien pasien, dalam



perkembangan



selanjutnya



ke



sepuluh



faktor



tersebut



dirangkum menjadi 5 (lima) dimensi kepuasan pasien yang terdiri dari bukti, langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati (Syafrudin, Masitoh, & Rosyanawaty, 2011). 6. Pengukuran Kepuasan Pasien Pengukuran kepuasan pasien pada fasilitas layanan kesehatan tidak mudah, karena layanan kesehatan tidak mengalami semua perlakuan yang dialami oleh pasar biasa. Dalam layanan kesehatan, pilihan-pilihan yang ekonomis yang tidak jelas. Pasien tidak mungkin atau sulit mengetahui apakah layanan kesehatan yang didapatny optimal atau tidak. Apabila fasilitas layanan kesehatan atau puskesmas dianggap sebagai produsen suatu layanan kesehatan, akan dijumpai suatu rentetan dari struktur dan proses. Di dalam struktur terdapat gedung, peralatan, obat, profesi layanan kesehatan, prosedur, kebijaksanaan, organisasi dan lain-lain.proses akan menyangkut penyelenggaraan layanan kesehatan itu sendiri. Keluaran akan menghasilkan



16



sesuatu untuk kepentingan pasien dan penyelenggara dari layanan kesehatan itu (Pohan, 2006) Pengumpulan data survey kepuasan pasien dapat dilakukan dengan berbagai cara, tetapi umumnya dilakukan melalui kuesioner dan wawancara. Pasien diberikan kuesioner tentang kepuasan pasien dengan menggunakan skala likert. Salah satu cara untuk pengukuran tingkat kepuasan pasien yaitu berdasarkan konsep harapan kinerja, pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat kuesioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang di anggap oleh pasien. Kemdian pasien diminta menilai setiap aspek tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan. Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan skala likert dengan graduasi penilaian kepentingan misalnya sangat penting, cukup penting, penting, kurang penting dan tidak penting. Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan menggunakan skala likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian, misalnya sangat baik, cukup baik, baik, kurang baik dan tidak baik. Apabila harapan pasien sama dengan kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya. Demikian pula sebaliknya, akan timbul kekecewaan pasien jika kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya (Pohan, 2006). 7. Aspek-Aspek yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap Menurut Pohan (2006), ada beberapa aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien diantaranya sebagai berikut:



17



a. Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap. b. Petugas melayani dengan cepat, tepat, tidak berbelit-belit. c. Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan tersedia dengan cukup. d. Kursi roda/troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien ke intalasi rawat inap. e. Perawat intalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap. f. Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai. g. Perawat menolong pasien dari kursi roda ketempat tidur. h. Perawat segera menghubungi dokter menanyakan tentang obat dan jenis makanan pasien. i. Intalasi rawat inap tertata rapi, bersi dan nyaman. Kelengkapan dan kebersihan alat yang dipakai. j. Perawat memberikan informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis makan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga, jam bertamu, dan lain-lain. k. Perawat memberi kesempatan bertanya. l. Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta berhasil menolong. m. Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan setiap pasien. n. Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien.



18



o. Perawat berusaha menjaga privasi pasien selama dalam instalasi rawat inap. p. Perawat memberikan obat sesuai prosedur pemberian obat. q. Perawat menanyakan tentang kecukupan dan rasa makanan pasien serta makanan kesukaan pasien/ tidak disukai pasien dan berupaya memenuhinya jika dimungkinkan oleh penyakit pasien. r. Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan berkomunikasi dengan pasien dan perawat. s. Perawat melaporkan secara detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu melakukan kunjungan. t. Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan pemeriksaan dan jika perlu menggantikan obat pasien. u. Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien dengan dokter lain. v. Dokter memberikan kesempatan bertanya kepada pasien. w. Perawat mengimpormasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain. x. Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien selalu on call. B. Mutu Pelayanan Kesehatan 1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan Mutu pelayanan kesehatan adalah kesesuaian pelayanan kesehatan dengan standar profesi dengan memanfaatkan sumber daya yang ada secara



19



baik, sehingga semua kebutuhan pelanggan dan tujuan untuk mencapai derajat kesehatan yang optimal dapat tercapai (Bustami, 2011). Menurut Azwar (1996), mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakaian jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaranya sesuai dengan standar kode etik dan profesi. Secara umum pengertian Mutu Pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. Selain itu, mutu pelayanan kesehatan diartikan berbedam sebagai berikut: a. Menurut pasien atau masyarakat adalah empati, respek, tanggap, sesuai dengan kebutuhan dan ramah. b. Menurut petugas kesehatan adalah bebas melakukan segala sesuatu secara profesional rsesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, peralatan yang memenuhi standar. c. Menurut manajer atau administrator adalah mendorong manajer untukmengatur staf, pasien atau masyarakat dengan baik. d. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agarmemiliki tenaga professional yang bermutu dan cukup (Satrianegara, 2014).



20



2. Persepsi Mutu Pelayanan Menurut Syafrudin, Masitoh, & Rosyanawaty (2011), suatu proses yang timbul akibat adanya aktifitas (pelayanan yang diterima) yang dapat dirasakan oleh suatu objek. Mengingat bahwa suatu persepsi setiap orang suatu objek (pelayanan) akan berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif yang merupakan suatu rasa puas atau tidak oleh adanya pelayanan. Persepsi mutu pelayanan kesehatan dapat dibedakan menurut: a. Konsumen/pasien/masyarakat Melihat bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai pelayanan yang sesuai dengan harapannya baik yang dinyatakan ataupun yang tersirat seperti keramah-tamahan, tanggap dan cepat palayanan, kemajuan pengobatan, rasa aman, nyaman, kesinambungan pelayanan. b. Pemberi pelayanan Mengaitkan



pelayanan



kesehatan



yang



bermutu



derngan



tersedianya pelayanan, prosedur kerja (protocol), kebebasan dalam melakukan pealayanan sesuai teknologi kesehatan dan kemudian dari hasil pelayanan kesehatan (outcome). c. Penyandang pelayanan kesehatan (Asuransi) Mengapa pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang efektif dan efisien.



21



d. Pemilik sarana pelayanan kesehatan Pemilik sarana pelyanan kesehatan mempunyai persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya operasional dan pemeliharaan, dan dengan tarif pelayanan kesehatan yang mampu dibayar oleh pasien/konsumen/masyarakat. 3. Dimensi Mutu Pelayanan Menurut syafrudin, Masitoh dan Rosyanawaty (2011), Menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima komponen mutu pelayanan, meliputi: a. Responsiveness (cepat tanggap) Dimensi ini dimasukan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai mutu pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyak ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan dengan para



22



pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka, komunikasi non verbal, langsung atau melalui telepon. b.



Reliability (Reabilitas) Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang tidak standar, dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan output yang konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu yaitu budaya tidak ada kesalahan yang diterapkan mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat pelatihan secara terus menerus sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi pasien.



c.



Assurance (Jaminan) Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan. Variabel ini perlu



23



dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staff yang positif, dan perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah). d.



Empathy (Empati) Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staff kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para pelanggan jasa pelayanan kesehatan.



e.



Tangible (Bukti Fisik) Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal sesuai dengan ketrampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tunggu. Karena sifat produk jasa yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini, pengguna jasa menggunakan inderanya (mata, telinga dan rasa) untuk menilai kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misalnya ruang penerimaan



24



pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staff yang rapi, menarik dan bersih (Muninjaya, 2010). 4. Penilaian Mutu Pelayanan Menurut Syafrudin, Masitoh, & Rosyanawaty (2011), ada tiga pendekatan dalam evaluasi (penilaian mutu), yaitu: a. Struktur 1) Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan. 2) Struktur = input. 3) Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari: a) Jumlah, besarnya input. b) Mutu struktur atau mutu input c) Besarnya anggaran atau biaya d) Kewajaran. b. Proses 1) Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara professional oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien. 2) Proses mencakup diagnose, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan penanganan kasus.



25



3) Baik tidaknya proses dapat diukur dari: a) Relevan tidaknya proses itu bagi pasien b) Fleksibilitas dan efektifitas c) Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya. d) Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan. c. Outcome 1) Outcome adalah hasil akhir kegiatan dana tindakan tenaga keshatan professional terhadap pasien. 2) Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun negatif. 3) Outcome jangka pendek aldalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur tertentu. 4) Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien. Konsep mutu merupakan konsep multidimensi, maka dalam penilaian atau pengukuran mutu selain dibandingkan dengan stanar, mutu pelayanan kesehatan itu perlu diukur dengan berbagai mutu dimensi yang lain (Syafrudin, Masitoh, & Rosyanawaty, 2011). Menurut Pohan (2006), skala likert digunakan untu mengembangkan daftar pelayanan (questionnaires) untuk mengukur sikap atau persepsi pasien atau masyarakat tentang layanan kesehatan. Interpretasi jawaban pertanyaan yang akan disusun



26



menurut skala likert dapat memberi masukan yang bermanfaat untuk perbaikan mutu layanan kesehatan yang berkesinambungan. 5. Pentingnya Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Secara umum, jaminan mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai keseluruhan upaya yang bertujuan untuk memberikan suatu layanan kesehatan yang terbaik mutunya, yaitu layanan kesehatan yang sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati. Pengertian operasional jaminan mutu layanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu layanan kesehatan senantiasa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang disepakati (Pohan, 2006). Menurut Pohan (2006), ada 5 (lima) alasaan mendasar mengapa jamina kualitas dalam perawatan kesehatan itu penting dalam organisasi kesehatan, yaitu: a. Penerapan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjamin bahwa organisasi layanan kesehatan akan selalu menghailkan layanan kesehatan yang bermutu, artinya layanan



kesehatan yang sesuai



dengan harapan dan kebutuhan pasien serta mampu dibayar pasien. b. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menjadi organisasi layanan kesehatan menjadi semakin efisien karena semua orang yang bekerja dalam organisasi itu akan selalu menjadi lebih baik dalam suatu sistem yang terus menerus diperbaiki.



27



c. Penerapan pendekatan mutu layanan kesehatan akan membuat organisai layanan kesehatan menjadi terhormat, terkenal, dan selaluu dicari oleh siapapun yang membutuhkan layanan kesehatan yang bermutu serta menjadi tempat kerja idaman bagi profesi layanan kesehatan yang kompeten dan berperilaku terhormat. d. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan terutama akan memperhatikan keluaran (outcomes) layanan kesehatan



sehingga



setiap pelaksanaan tugas harus dilakukan dengan benar agar layanan kesehatan benar-benar bermanfaat bagi pasien. e. Penerapan pendekatan jaminan mutu layanan kesehatan akan menumbuhkan kepuasan kerja, komitme, dan peningkatan moral profesi layanan kesehatan serta akhirnya akan menimbulkan kepuasan pasien. 6. Manfaat Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Pohan, (2006) program menjaga mutu adalah supaya upaya yang dilakukan secara berkesinambungan, sistematis, objektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian masalah sesuai dengan kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang di capai dan menyusun saran-saran tindak lanjut untuklebih meningkatkan mutu pelayanan. Adapun manfaat dari program jaminan mutu, adalah :



28



a. Dapat meningkatkan efektivitas pelayanan kesehatan. Peningkatan efektivitas pelayanan kesehatan ini erat hubungannya dengan dapat diatasinya masalah kesehatan secara cepat, karena pelayanan kesehatan yang diselenggarakan telah sesuai dengan kemajuan ilmu dan teknologi dan ataupun standar yang telah ditetapkan. b. Dapat meningkatkan efisiensi pelayanan kesehatan. Peningkatkan efisiensi yang dimaksud ini erat hubungannya dengan dapat dicegahnya pelayanan kesehatan yang dibawah standar ataupun yang berlebihan. c. Dapat meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan. Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya pelayanan kesehatan dengan kebutuhan dan tuntunan pemakaian jasa pelayanan. d. Dapat



melindungi



penyelenggara



pelayanan



kesehatan



dan



kemungkinan timbulnya gugatan hukum pada saat inisebagai akibat semakin baiknya tingkat pendidikan masyarakat, maka kesadaran hukum masyarakat juga semakin meningkat. 7. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Menjaga mutu pelayanan kesehatan sebagai suatu usaha yang di laksanakan secara terus-menerus, sistematis, obyektif, dan terpadu dalam menetapkan masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan berdasarkan standar yang telah ditetapkan, menetapkan dan melaksanakan



29



cara penyelesaian masalah sesuai kemampuan yang tersedia, serta menilai hasil yang telah di capai dan menyusumn saran-saran tidak lanjut untuk lebih meningkatka pelayanan kesehatan (Pohan, 2006). 8. Standar Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk menjaga pelaksanaan program pelayanan kesehatan agar tetap berpedoman kepada standar yang telah ditetapkan maks disusunlah pedoman petunjuk pelaksanaan, yaitu pernyataan yang tertulis yang disusun secara sistematis dan yang di pakai sebagai pedoman oleh pelaksanaan dalam mengambil keputusandan atau melaksanakan pelayanan kesehatan (Pohan, 2006). Sesuai dengan peranan yang dimiliki oleh masing-masing unsur pelayanan kesehatan, standar dalam program mutu secara umum dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu : a. Standar dengan persyaratan minimal Standar persyaratan minimal adalah yang menunjuk kepada keadaan minimal yang harus di penuhi untuk dapat menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu. b. Standar penampilan minimal Standar penampilan minimal adalah yang menunjuk



keapada



penampilan pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini, karena menunjuk kepada unsur keluaran, di sebut dengan nama standar keluaran atau standar penampilan (Pohan, 2006).



30



Menurut Pohan (2006), mutu pelayanan kesehatan dapat ditinjau dari sisi: 1) Pemakaian jasa pelayanan kesehatan (pasien/masyarakat) Pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatau pelayanan kesehatan yang dapat memenuhi kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarkan dengan cara yang sopan dan santun, tepat waktu, tanggap dan mampu menyembukan keluhan serta mencegah berkembangnya atau meluasnya penyakit. Pasien/ konsumen seringkali mengangap dimensi efektifitas, akses baik itu akses geografis atau jarak akses bahasa dan akses organisasi, hubungan interpersonal, kesinambungan dan kenyamanan, pemberian obat sesuai penyakit yang diderita sebagai dimensi mutu yang sangat penting. 2) Penyelenggaraan pelayanan kesehatan Mutu pelayanan lebih terkait pada dimensi kesesuain pelayanan dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam penyelenggara pelayanan kesehatan perhatiannya lebih terfokus terhadap dimensi kompetensi teknis, efektivitas dan keamanan. Yang akan menjadi pertanyaan pasien antara lain : a) Berapa pasien yang akan diperiksa dalam waktu tertentu? b) Tersediakah pemeriksaan laboratorium yang akurat, efisien dan dapat dipercaya?



31



c) Tersediakah sistem rujukan jika diperlukan? d) Apakah lingkungan kerja memadai dan bersih, privasi pasien terjamin? e) Apakah tersedia obat yang diperlukan? 3) Bagi penyandang dan atau asuransi kesehatan Mengangap bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai suatu pelayanan yang efektif dan efisien, dan pasien diharapkan dapat sembuh dalam waktu sesingkat mungkin, dan penekanan terhadap angka rujukan hingga biaya pelayanan kesehatan akan dapat menjadi efisien. 4) Bagi pemilik sarana kesehatan Mempunyai persepsi bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu sebagai pelayanan kesehatan kesehatan yang menghasilkan pendapatan



yang mampu menutupi biaya operasional dan



pemeliharaan, terapi dengan tarif pelayanan yang masih terjangkau oleh pasien/masyarakat, yaitu pada tingkat dimana belum terdapat keluhan pasien dan masyarakat. 5) Bagi administrataor pelayanan kesehatan Meski



secara



tidak



langsung



memberikan



pelayanan



kesehatan, namun ikut bertangung jawab dengan cara memusatkan perhatian pada dimensi mutu tertentu atau dapt membantu administrasi pelayanan kesehatan menyusun prioritas serta mampu menyediakan kebutuhan dan harapan pasien.



32



9. Mengukur Mutu Pelayananan Kesehatan Pemberi pelayanan adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi di bidang pelayanan, sedangkan penerimaan pelayanan adalah orang atau badan hukum yang menerima pelayanan dari instansi pemerintah. Dalam mengukur mutu pelayanan kesehatan dapat di bagi menjadi dua elemen dasar mutu yaitu: a. Layanan teknik (technical care) yaitu penerapan ilmu dan teknik kedokteran atau ilmu kesehatan lainnya ke dalam penanganan masalah kesehatan. b. Layanan interpersonal (interpersonal care) yaitu manajemen interaksi sosial dan psikososial antara pasien dan praktisi kesehatan lainnya misalnya dokter dan perawat serta kenyamanan seperti ruang tunggu yang menyenangkan, ruang periksa yang nyaman, dan lain-lain (Pohan, 2006). Ukuran mutu yang sering dipergunakan untuk mengatur mutu pelayanan, yaitu : a. Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur. b. Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan. c. Tidak bertentangan dengan kode etik. d. Pelaksanaa pelayanan dapat memuaskan pelanggan, memuaskan petugas pelayanan.



33



e. Pelayanan yang mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyedia layanan (Pohan, 2006). C. Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingat Kepuasan Pasien Berdasarkan penelitian Andoko, Norman, & Novalina (2018), bahwa ada hubungan mutu pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati) dengan tingkat kepuasan pasien pasien rawat jalan di Puskesmas Way Halim Kota Bandar Lampung. Berdasarkan penelitian Juwita, Marlinae, & Rahman (2017), adanya hubungan antara mutu pelayanan dalam dimensi kehandalan, (Reliability), jaminan (Assurance), bukti langsung (Tangible), empati (empathy), daya tanggap (Responsiveness) dengan kepuasan kerja. Berdasarkan penelitian Mutiara et al (2018), bahwa adanya hubungan bukti langsung (Tangible), kehandalan (Reliability),



daya tanggap



(Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (empathy), terhadap kepuasan pasien diruang Rawat Inap Penyakit dalam RSUD dr. H. Abdul moeloek Provinsi Lampung. D. Kerangka Konseptual Gambar 1. Kerangka Konseptual Variabel Independent



Mutu Pelayanan



Variabel Dependent



Kepuasan Pasien



34



E. Definisi Operasional Tabel 1 Definisi Operasional No 1



2



Variabel



Definisi Alat Cara Ukur Hasil Ukur Skala Operasional Ukur Ukur Mutu Persepsi pasien Kuesioner Wawancara 0 : kurang Nominal Pelayanan terhadap tingkat berdasarkan bermutu kesempurnaan kuesioner jika skor pelayanan yang jawaban < dilakukan petugas median 73 (dokter, perawat 1 : bermutu dan bidan) yang jika skor mencakup jawaban ≥ Dimensi median 73 responsiveness (Cepat tanggap), Reliability (Reabilitas), assurance (jaminan), empathy (Empati), tangible (bukti fisik). Tingkat Perasaan Kuesioner Wawancara 0 : Kurang Nominal Kepuasan Responden setelah berdasarkan puas jika Pasien menerima kuesioner skor pelayanan jawaban kesehatan di 60 Tahun



Jumlah



24



52,2 %



46



100,0 %



c. Karakteristik Responden Berdasarkan Ruangan. No



Ruangan



Frekuensi



Persentase %



1



Bedah



11



23,9 %



2



Penyakit Dalam



27



58,7 %



Kebidanan



8



17,4 %



46



100,0 %



Jumlah



3. Analisis Univariat Analisis univariat adalah analisis yang digunakan untuk memperoleh gambaran distribusi frekuensi dan proporsi dari variabel yang di teliti baik variabel Independent (Mutu pelayanan) maupun Dependent (Kepuasan Pasien). a. Gambaran kepuasan pasien Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayanagkara Kota Bengkulu. Tabel 5 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayanagkara Kota Bengkulu. No



Tingkat Kepuasan Pasien



Frekuensi



Persentase (%)



1



Kurang Puas



15



32.6



45



2



Puas Jumlah



31



67.4



46



100,0



Berdasarkan tabel 5 di atas dapat diketahui bahwa dari 46 pasien terdapat 15 orang pasien (32,6%) mengatakan kurang puas dan 31 orang pasien (67,4%) mengatakan puas. Tabel 6 Distribusi Frekuensi kepuasan Pasien berdasarkan dimensi dimensi di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayanagkara Kota Bengkulu. No



Dimensi



Puas



Kurang Puas



Jumlah



1



Responsivenes s



27



26



53



2



Reliability



33



20



53



3



Assurance



32



21



53



4



Empathy



33



20



53



5



Tangible



34



19



53



Berdasarkan tabel 6 diatas dari 27 pasien mengatakan puas terletak pada dimensi Tangible, Empathy dan Reliability. Sementara 26 Responden yang mengatakan tidak puas terletak pada dimensi Responsivenees dan Assurance. b.



Gambaran Mutu Pelayanan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayanagkara Kota Bengkulu. Tabel 7 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayanagkara Kota Bengkulu.



46



No



Mutu Pelayanan



Frekuensi



Persentase (%)



1



Kurang Bermutu



11



23.9



2



Bermutu



35



76.1



46



100,0



Jumlah



Berdasarkan tabel 7 di atas dapat diketahui bahwa dari 46 orang pasien terdapat 11 orang pasien (23,9%) mengatakan Kurang Bermutu dan 35 orang pasien (76,1%) mengatakan Bermutu. Tabel 8 Distribusi Frekuensi Mutu Pelayanan berdasarkan dimensi di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayanagkara Kota Bengkulu. No



Dimensi



Bermutu



Kurang Bermutu



Jumlah



1



Responsiveness



38



15



53



2



Reliability



39



14



53



3



Assurance



37



16



53



4



Empathy



34



19



53



5



Tangible



36



17



53



Berdasarkan tabel 8 diatas dari 28 responden yang mengatakan Mutu



Pelayanan



Responsiveness,



Bermutu



dan



terletak



Assurance.



pada



Sementara



dimensi 25



Reliability,



Responden



yang



mengatakan tidak bermutu terletak pada dimensi Empathy, Tangible. 4. Analisis Bivariat Analisis bivariat adalah untuk mengetahui hubungan variabel dependent (Mutu Pelayanan) dan independen (kepuasa n pasien). Dimana



47



penelitian untuk mengetahui Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu dapat dilihat pada tabel tabulasi silang dibawah ini : a. Hubungan Mutu Pelayanan dengan tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. Tabel 9 Hubungan Mutu Pelayanan dengan tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. Mutu Pelayanan Kurang Bermutu Bermutu Total



Kepuasan pasien Kurang puas Puas F % F % 11 100,0 0 0,0 % % 4 11,4% 31 88,6 % 15



32,6 %



31



67,4 %



Total



χ2



P



C



29.878



0,000



0,628



11 35 46



Berdasarkan tabel 9 diatas dapat diketahui bahwa dari 11 orang pasien mengatakan pelayanan kurang bermutu terdapat 11 pasien (100,0%) mengatakan kurang puas. Dari 35 orang pasien yang mengatakan pelayanan bermutu terdapat 4 orang pasien (11,4%) mengatakan kurang puas dan 31 orang pasien (88,6%) mengatakan puas. Untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di gunakan uji Pearson Chi-Square. Hasil uji Pearson Chi-Square. di dapat sebesar 29,878dengan nilai asymp.sig (P)=0,000 karena nilai P< 0,05 maka ada hubungan yang signifikan anatara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.



48



Keeratan hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu dilihat dari nilai Contingency Coefficient (C). Nilai C didapat sebesar 0,628. Karena nilai tersebut mendekati nilai Cmax =0,707 maka hubungan tersebut dikatakan kategori kuat.



No



1 2



3 4.



5



Tabel 10 Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan dengan tingkat Kepuasan di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. Dimensi Mutu Dimensi Kepuasan Pelayanan Kurang Puas Total χ2 P C Puas F % F % Responsivenes : Tidak Bermutu 13 86,7 2 13,3 15 13,584 0,000 0,481 Bermutu 10 26,3 28 73,7 38 Reliability : Tidak Bermutu 11 78,6 3 21,4 14 11,244 0,001 0,451 Bermutu 9 23,1 30 76,9 39 Assurance Tidak Bermutu 11 68,8 5 31,2 16 6,477 0,011 0,365 Bermutu 10 27,0 27 73,0 37 Empathy Tidak Bermutu 13 68,4 6 31,6 19 9,921 0,002 0,428 Bermutu 7 20,6 27 79,4 34 Tangible Tidak Bermutu Bermutu



13 7



76,5 19,4



4 29



23,5 80,6



17 36



13,647



0,000



0,481



Berdasarkan tabel 10 terdapat hubungan yang signifikan antara masing-masing



Dimensi



dengan



kepuasan



mempengaruhi



dimensi



kepuasan



pasien



pasien



dimensi



berturut-turut



Responsiveness, Tangible Reliability, Empathy dan Assurance. B. Pembahasan 1. Pembahasan Analisis Univariat



mutu



adalah



yang



dimensi



49



a. Gambaran kepuasan pasien di ruang rawat inap tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu Dalam penelitian ini kepuasan pasien didefinisikan sebagai Perasaan Responden setelah menerima pelayanan kesehatan dengan hasil ukur untuk menggunakan Kepuasan pasien adalah 0 kurang puas jika skor jawaban < median, 1 puas jika skor jawaban ≥ median di Rumah Sakit Bhayangkara kota Bengkulu. Berdasarkan analisis univariat bahwa dari 46 orang responden (100%) di ruang rawat inap tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu, sebanyak 15 pasien (32,6%) menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang ada di ruang rawat inap tribrata. Hal ini terlihat pada dimensi Responsiveness dan Assurance. Responsiveness (cepat tanggap) adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang baik bagi pasien, petugas dapat memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan dengan baik. Karena kemampuan dokter, perawat dan bidan kurang untuk menyelesaikan keluhan pasien. Assurance (Jaminan) adalah hal ini terutama mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga. Kareana pelayanan yang kurang sopan dan kurang ramah.



50



Sebanyak 31 pasien (67,4%) yang mengatakan puas dengan pelayanan yang ada di ruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. Terletak pada dimensi Tangible, Empathy dan Reliability. Tangible (Bukti Fisik) adalah Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Karena kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai. Empathy (Empati) adalah Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staff kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Karena perhatian bagi keluhan pasien dan keluarganya. Reliability (Reabilitas) adalah Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Karena pelayanan, pemeriksaan, pengobatanm dan perawatan yang baik dan ramah. kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Pasien akan merasa puas apabila kinerja pelayanan kesehatan yang dirasakannya sewaktu menggunakan pelayanan kesehatan (Pohan, 2006)



51



b. Gambaran Mutu Pelayanan di ruang rawat inap tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. Dalam penelitian ini Mutu Pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. Persepsi pasien terhadap tingkat kesempurnaan pelayanan yang dilakukan petugas (dokter, perawat dan bidan) yang mencakup Dimensi Responsiveness (Cepat tanggap), Reliability (Reabilitas), assurance (jaminan), empathy (Empati) tangible (bukti fisik) dengan hasil ukur 0 : kurang bermutu jika skor jawaban < median, 1 : bermutu jika skor jawaban ≥ median di Rumah Sakit Bhayangkara kota Bengkulu. Berdasarkan Analisis univariat bahwa dari 46 orang responden (100%) di ruang rawat inap tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu, terdapat 11 pasien (23,9%) dengan mutu pelayanan yang kurang bermutu, Penilaian pasien terhadap Mutu Pelayanan yang kurang bermutu ini terdapat pada dimensi Empathy dan Tangible. Empathy (empati) Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staff kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap



52



saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Kareana kuranganya perhatian khusus kepada setiap pasien. Tangible (Bukti Fisik) adalah Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai. Karena kondisi perlengkapan, kesiapan, dan kebersiahan alat-alat yang dipakai. Berdasarkan hasil penelitian, sebanyak 35 pasien (76,1%) menyatakan Mutu Pelayanan bermutu. Penilaian pasien terhadap mutu pelayanan yang bemmutu ini terdapat pada dimensi Responsiveness dan Assurance. Responsiveness (cepat tanggap) adalah elemen yang berkaitan dengan kesediaan karyawan dalam membantu dan memberikan pelayanan yang baik bagi pasien, petugas dapat memberikan pelayanan dengan segera dan tepat waktu, petugas memberikan pelayanan dengan baik. Karean petugas melakuakn tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan. Assurance (Jaminan) adalah hal ini terutama mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya petugas. Selain itu, bebas dari bahaya saat pelayanan merupakan jaminan juga. Karena jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan. Menurut Azwar (1996), Mutu Pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakaian jasa



53



pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaranya sesuai dengan standar kode etik dan profesi. Secara umum pengertian Mutu Pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. 2. Pembahasan Analisis Bivariat a. Gambaran Mutu Pelayanan dengan tingkat Kepuasan Pasien di ruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. Dalam penelitian ini Mutu Pelayanan dapat diukur dengan menggunakan standar Service Quality Menurut syafrudin, Masitoh dan Rosyanawaty (2011), Menganalisis dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen Mutu yaitu Responsiveness, Reliability, Assurance, Empathy, Tangible. Berdasarkan Analisis Bivariat pada tabel 9 bahwa dari 11 orang pasien mengatakan pelayanan kurang bermutu terletak pada dimensi Empathy dan Tangible. 11 orang pasien mengatakan pelayanan kurang puas.



Perasaan



pasien



kurang



puas



dirasakan



pada



dimensi



Responsiveness dan Assurance. diRuang Rwat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.



54



Dari 35 orang pasien mengatakan pelayanan bermutu terdapat 4 orang pasien mengatakan kurang puas karena dipengaruhi pada dimensi Assurance, Empathy dan tangible yaitu kurangnya pelayanan yang tidak sopan dan tidak ramah, pengetahuan dan kemampuan dokter menetapkan diagnosis penyakit, di ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. Dan 31 orang pasien mengatakan puas terdapat pada dimensi Reliability yaitu prosedur penerimaan pasien oleh petugas kesehatan dengan sopan dan ramah, dan pelayanan, pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang baik dan ramah di Ruang Rwat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. Hasil uji Chi-Square (Pearson Chi-Square di dapat sebesar 29,878 dengan nilai asymp.sig (P)=0,000 karena nilai P< 0,05 maka ada hubungan yang signifikan anatara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. Keeratan hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu dilihat dari nilai Contingency Coefficient (C). Nilai C didapat sebesar 0,628. Karena nilai tersebut mendekati nilai Cmax =0,707 maka hubungan tersebut dikatakan kategori kuat. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemekakan oleh Bustami (2011), Mutu pelayanan rumah sakit memilik beberapa dimensi yaitu reliability (kehandalan), responsiveness (ketanggapan



55



dalam memberikan layanan), assurance (kemampuan memberi jaminan layanan), emphaty (kemampuan memahami keinginan pelanggan), dan tangibles (tampilan fisik layanan). Kelima dimensi mutu pelayanan tersebut merupakan konsep dari kualitas layanan adalah alat ukur dari mutu pelayanan kesehatan. Secara umum pengertian mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar dan efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemekakan oleh Pohan (2006), Kepuasan pasien menyangkut kepuasan fisik, mental, sosial pasien. Kepuasan pada pelanggan merupakan hal yang menjadi target dari upaya peningkatan mutu pelayanan, khususnya pelayanan kesehatan dengan tanpa mengabaikan keterbatasan dan permasalahan yang ada. Selain itu banyaknya kelemahan-kelemahan dalam sistem pelayanan rumah sakit, hal ini menjadi perhatian berbagai pihak khususnya pemerintah dengan dikeluarkannya standar pelayanan rumah sakit yang di harapkan dapat memberikan kepuasan terhadap pengguna pelayanan rumah sakit. Penelitian ini sejalan dengan hasil penelituan yang dilakukan oleh Bustami( 2011) dan Pohan (2006), bahwa ada hubungan yang



56



signifikan antara Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rwat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu.



BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian tentang mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien diruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Dari 53 pasien terdapat 28 pasien (52.8%) yang mengatakan bahwa mutu pelayanan diruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu bermutu. 2. Dari 53 pasien terdapat 27 pasien (50.9%) yang mengatakan puas dengan pelayanan diruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. 3. Ada hubungan yang signifikan anatara mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di ruang rawat inap tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. B. Saran 1. Bagi STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu Diharapkan hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber informasi yang bermanfaat bagi mahasiswa STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu untuk dipelajari serta dapat menambah wawasan terutama tentang hubungan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien di ruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. 2. Bagi Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu



57



58



Diharapkan kepada pihak Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu terus meningkatkan Mutu Pelayanan, khususnya dimensi empathy yaitu perhatian secara khusus kepada setiap pasien, dan tangible yaitu kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan mempertahankan 3 aspek responsiveness, reliability, assurance, petugas yang memberikan perhatian lebih kepada pasien untuk kesembuhannya. Hal itu untuk meningkatkan kepercayaan pasien agar tetap berobat ke Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. 3. Bagi Masyarakat Dalam memilih dan memutuskan pelayanan kesehatan diharapkan agar masyarakat memperhatikan dan mempertimbangkan pelayanan yang bermutu supaya nantinya pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan sehingga merasa puas dengan pelayanan yang diterima. 4. Bagi Peneliti Dengan adanya penelitian ini agar menambah pengalaman, informs, wawasan, dan pengetahuan tentang hubungan mutu pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien khususnya di ruang rawat inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu. Serta dapat meningkatkan kemampuan peneliti dalam menganalisa suatu permasalahan dan mencari penyelesaian guna pengambilan keputusan yang dapat diterapkan saat peneliti memasuki dunia kerja. 5. Bagi Peneliti Lain



59



Dengan adanya penelitian ini Diharapkan dapat menjadi bahan acuan untuk penelitian atau analisis selanjutnya di masa yang akan datang dengan metode penelitian lain, tempat penelitian yang berbeda dan menggunakan variabel independen yang berbeda.



60



DAFTAR PUSTAKA Ananda, Y. (2017). Hubungan mutu pelayanan keperawatan terhadap tingkat kepuasaan pasien di ruang rawat inap interne rsud dr. Rasidin padang tahun 2017.  The shine cahaya dunia s-1 keperawatan, 2(1). Andriani, A. (2017). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Diruangan Poli Umum Puskesmas Bukittinggi. Jurnal Endurance, 2(1), 45-52. Andoko, A., Norman, H., & Novalina, D. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat K Epuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Way Halim Kota Bandar Lampung Tahun 2018. Holistik Jurnal Kesehatan, 12(2), 92-102. Azwar A. (2007). Menjaga mutu pelayanan kesehatan Aplikasi prinsip lingkaran pemecahan masalah. Jakarta: Pustaka sinar harapan; Azwar. (1996). Program menjaga mutu pelayanan kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. Bustami. (2011). Penjaminan Mutu Pelayanan kesehatan & Akseptabilitasnya. Jakarta: Erlangga. Buchindar, S.B & Shanks, N.H (2014). Manajemen pelayanan kesehatan. Jakarta: EGC, 2014. Butar-Butar, J, & Simamora, R. H. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Pandan Kabupaten Tapanuli Tengah. Jurnal Ners Indonesia, 6(1), 50-63. Dewasari, R., & Tresia, L. (2020). Tinjauan Indeks Kepuasan Masyarakat di Loket Pendaftaran Rawat Inap Rumah Sakit Bhayangkara TK III Kota Bengkulu Tahun 2019. Jurnal Manajemen Informasi Kesehatan (Health Information Management), 5(1). Dinkes Kota Bengkulu, (2020). Profil Kesehatan Kota Bengkulu 2018. Bengkulu: Dinas Kesehatan Kota Bengkulu. Heriandi, 2006. Hubungan mutu pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. In http: repository.usu.ac.id. Diakes pada 1 april 2021. Juwita, G. S., Marlinae, L., & Rahman, F. (2017). Hubungan mutu pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tamiang Layang. Jurnal Publikasi Kesehatan Masyarakat Indonesia, 4(2). Klaipetch, P. (2016). Nursing quality management (Paper presented at visiting study program of quality nursing service with international standard of



61



Medicine Siriraj Hospital, Mahidol University). Bangkok: Faculty of Madicine Siriraj Hospital, Mahidol University. Kotler P. Manajemen pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga; 2008. Mutiara, H., Mayasari, D., Fattima, E. T., & Saputri, C. (2018). Hubungan Mutu Pelayanan Degan Kepuasan Pasien Peserta BPJS di Ruang Rawat Inap Penyakit Dalam RSUD dr. H. Abdul Moeloek. Jurnal Kedokteran Universitas Lampung, 2(1), 31-36. Muninjaya, G . (2004). Manajemen Kesehatan. Jakarta : EGC Notoatmodjo, S. (2012). Promosi kesehatan dan perilaku kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta Pohan, I, S. (2006). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan.Jakarta : EGC Perceka, A. L. (2020). Hubungan Mutu Pelayanan Keperawatan Dengan Kepuasan Pasien Di Ruangan IGD RSUD Dr. Slamet Garut. Jurnal Ilmiah Administrasi Publik, 6(2). SatriaNegara M. F tahun 2014, organisasi dan manajemen pelayanan kesehatan. Jakarta: Selemba Medika 2014. Saleha, S & Satrianegara. F . (2009). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Salemba Medika Syafrudin, Masyitoh & Mosyanawati . (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk Bidan. Jakarta : Trans Info Media Wijono, D . (2000). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University Press



L A M P I R A N



Persetujuan Sebelum Penjelasan (informed consent) Assalamu’alaikum Wr. Wb Selamat pagi. Saya MEDO AZHARI (NPM : 1726020016) mahasiswa SI Kesehatan Masyarakat STIKES Tri Mandiri Sakti Bengkulu, sedang melakukan penelitian mengenai “Hubungan Mutu Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan pasien di Ruang Rawat Inap Tribrata Rumah Sakit Bhayangkara Kota Bengkulu”. Saya mengharapkan kesedian Bapak/Ibu untuk berpartisipasi dalam penelitian ini dengan memberikan jawaban dari kuesioner yang saya berikan. Saya akan merahasiakan informasi yang Bapak/Ibuk berikan. Partisipasi ibu bersifat sukarela, namun saya berharap Bapak/Ibu dapat berpartisipasi penuh dalam penelitian ini karena informasi yang Bapak/Ibu berikan sangat penting. Apakah bapak setujuuntuk berpartisipasi dalam penelitian ini ? 1. Ya



2. Tidak



(pilih salah satu jawaban)



SURAT PENRNYATAAN KESEDIAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN



Yang bertanda tangan di bawah ini



:



Nama



:



Tempat, tanggal lahir



:



Alamat



:



No telp



:



Menyatakan bersedia untuk menjadi responden, serta mengisi kuesioner tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien. Bengkulu,



2021



Peneliti Responden (………….…………..)



(………………)



KUESIONER HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TRIBRATA RUMAH SAKIT BHAYANGKARA KOTA BENGKULU Nomor Urut Responden Tanggal A. Biodata Responden Nama Tempat/ Tanggal Lahir Jenis kelamin Pendidikan Pekerjaan Alamat No. Telpon



: : : : : : L/P : : : :



1. Kuesioner Mutu Pelayanan Kesehatan PETUNJUK: Bacalah dengan teliti semua pernyataan sebelum Bapak/Ibuk menjawabnya, kemudian berilah tanda centang () pada kolom dari salah satu kolom alternatif jawaban pada setiap pertanyaan yang diajukan. Jawablah dengan sejujurnya sesuai dengan kondisi yang Bapak/Ibuk rasakan. PENILAIAN No.



PERNYATAAN



A



RESPONSIVENESS



1



Kemampuan dokter, perawat dan bidan



2



untuk menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang



3



jelas dan mudah dimengerti. Tindakan cepat pada saat



B



membutuhkan. RELIABILITY



4



Prosedur



penerimaan



pasien



pasien



oleh



petugas kesehatan dengan sopan dan ramah



Sangat tidak Baik



Tidak Baik



Cukup Baik



Baik



Sangat Baik



1



2



3



4



5



5



Pelayanan, pemeriksaan, pengobatan,



6



dan perawatan yang baik dan ramah Jadwal pelayanan yang dijalankan



7



dengan tepat waktu. Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kebutuhan pelayanan kesehatan.



8



Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-



C 9



belit. ASSURANCE Pengetahuan dan kemampuan dokter



10



menetapkan diagnosis penyakit. Keterampilan para dokter, perawat bidan dan para petugas lain dalam



11 12



bekerja. Pelayanan yang sopan dan ramah. Jaminan keamanan pelayanan



D 13



kepercayaan terhadap pelayanan. EMPATHY Perhatian secara khusu kepada setiap



14



pasien Perhatian bagi keluhan pasien dan



15



keluarganya Pelayanan kepada semua pasien tanpa



dan



memandang status sosial dan lain-lain E 16



(tanpa membeda-bedakan pasien) TANGIBLE Kebersihan, kerapian dan kenyamanan



17



ruangan. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan



18



alat-alat yang dipakai. Kerapian dan kebersihan penampilan



petugas (karyawan). Sumber : Supranto, (2006)



2. Kuesioner Kepuasan Pasien PETUNJUK: Bacalah dengan teliti semua pernyataan sebelum Bapak/Ibuk menjawabnya, kemudian berilah tanda centang () pada kolom dari salah satu kolom alternatif jawaban pada setiap pertanyaan yang diajukan. Jawablah dengan sejujurnya sesuai dengan kondisi yang Bapak/Ibuk rasakan.



PENILAIAN No.



PERNYATAAN



A



RESPONSIVENESS



1



Kemampuan dokter, perawat dan bidan



2



untuk menyelesaikan keluhan pasien. Petugas memberikan informasi yang



3



jelas dan mudah dimengerti. Tindakan cepat pada saat



B



membutuhkan. RELIABILITY



4



Prosedur



penerimaan



pasien



pasien



oleh



petugas kesehatan dengan sopan dan 5



ramah Pelayanan, pemeriksaan, pengobatan,



6



dan perawatan yang baik dan ramah Jadwal pelayanan yang dijalankan



7



dengan tepat waktu. Biaya yang dikeluarkan sesuai dengan kebutuhan pelayanan kesehatan.



8



Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-



C 9



belit. ASSURANCE Pengetahuan dan kemampuan dokter menetapkan diagnosis penyakit.



Sangat tidak Puas



Tidak Puas



Cukup Puas



Puas



Sangat Puas



1



2



3



4



5



10



Keterampilan



para



dokter,



perawat



bidan dan para petugas lain dalam 11 12



bekerja. Pelayanan yang sopan dan ramah. Jaminan keamanan pelayanan



D 13



kepercayaan terhadap pelayanan. EMPATHY Perhatian secara khusu kepada setiap



14



pasien Perhatian bagi keluhan pasien dan



15



keluarganya Pelayanan kepada semua pasien tanpa



dan



memandang status sosial dan lain-lain E 16



(tanpa membeda-bedakan pasien) TANGIBLE Kebersihan, kerapian dan kenyamanan



17



ruangan. Kelengkapan, kesiapan dan kebersihan



18



alat-alat yang dipakai. Kerapian dan kebersihan penampilan



petugas (karyawan). Sumber : Supranto, (2006)



DOKUMENTASI