SOP Call Center [PDF]

Citation preview

CALL CENTER



SOP



No dokumen



: 122/SOP/PKM_GBT/2018



NO. Revisi Tanggal terbit Halaman



: : 24 September 2018 : Dasep Sumawiharja, S.Kep,Ners NIP. 19720729 1995503 1 001



UPTD PUSKESMAS GUNUNGBITUNG



1. Pengertian



Call center adalah saluran informasi yang disediakan Puskesmas untuk menjawab kebutuhan pelanggan yang membutuhkan informasi mengenai pelayanan di Puskesmas Gunungbitung dengan cara berdialog melalui telepon.



2. Tujuan



Pelanggan dapat dengan mudah mengakses informasi mengenai pelayanan di Puskesmas Gunungbitung.



3. Kebijakan



Surat Keputusan Kepala Puskesmas Gunungbitung 91/SK/PKM_GBT/2018 tentang Media Menjalin Komunikasi dengan masyarakat



4. Referensi



1. Permenkes nomor 44 tahun 2016 tentang Pedoman Manajemen Puskesmas 2. Permenkes nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat 3. Perbup cianjur nomor 14 tahun 2010 tentang Organisasi dan Tata Kerja Puskesmas



5. Prosedur atau langkah-langkah



1. Alat dan Bahan : Alat tulis kantor, komputer/laptop, pesawat telepon, register call center 2. Petugas yang melaksanakan : operator yang telah di tunjuk dan Tim Mutu 3. Langkah-langkah : 1. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Informasi Pelayanan a. Pelanggan bisa menelepon ke no telp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah perangkat telepon call center dalam keadaan berfungsi b. Kemudian Operator memberikan informasi mengenai pelayanan yang ditanyakan oleh pelanggan. 2. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Saran/ Kritik a. Pelanggan bisa menelepon ke no telp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah perangkat telepon call center dalam keadaan berfungsi b. Kemudian Operator menyampaikan kepada Tim Mutu tentang saran/kritik yang diterima dari pelanggan untuk dijadikan bahan pertimbangan pembuatan keputusan, c. Operator memberikan jawaban saran/kritik kepada pelanggan.



3. Prosedur Pelayanan Call Center Untuk Keluhan/ Pengaduan a. Pelanggan bisa menelepon ke no tlp call center, sedangkan operator harus memastikan apakah perangkat telepon call center



dalam



keadaan



meneruskan/menginformasikan



berfungsi,



kemudian



keluhan/pengaduan



kepada



tim mutu b. Tim Mutu membuat telaahan pemecahan masalah, kemudian melakukan rapat intern atau bersama bagian terkait untuk pemecahan



permasalahan,



serta



menyusun



rekomendasi



pemecahan masalah



6. Diagram Alir 7. Hal-hal yang perlu diperhatikan 8. Unit Terkait 9. Dokumen Terkait 10. Rekaman Historis Perubahan



Seluruh Pokja Puskesmas 1. Daftar tilik tiap upaya atau program Puskesmas



No



Yang dirubah



Isi Perubahan



Tanggal Mulai Diberlakukan