SOP Pengelolaan Umpan Balik Secara Langsung Dari Pengguna Layanan [PDF]

Citation preview

Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan Dinas Kesehatan Kabupaten Sorong Selatan



SOP



Ditetapkan Kepala UPTD Puskesmas Moswaren



Nomor Terbit ke Nomor Revisi Tanggal Diberlakukan Halaman



: 01.03.01 :1 :: 4 Maret 2016 :1-3



UPTD Puskesmas Moswaren Supriyono NIP. 19740413 199503 1 003



A. Pengertian



: 1. Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan adalah proses pengelolaan umpan balik yang dimulai dari diterimanya umpan balik secara langsung sampai dengan diinformasikannya tindak lanjut atas umpan balik tersebut kepada pengguna layanan. 2. Umpan Balik secara Langsung adalah umpan balik yang disampaikan secara lisan di Puskesmas. 3. Pengguna Layanan meliputi pengguna layanan eksternal dan pengguna layanan internal yang memanfaatkan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.



B. Tujuan



: Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengelola umpan balik secara langsung dari pengguna layanan.



C. Kebijakan



: Surat Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Moswaren tentang Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan Nomor 01.01.10.



D. Referensi



: 1. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara RI Nomor PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat bagi Instansi Pemerintah. 2. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi RI Nomor 24 Tahun 2014 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik secara Nasional.



E. Langkahlangkah/ Prosedur



: 1. Pengelola Umpan Balik menerima pengguna layanan yang ingin memberi umpan balik. 2. Pengelola Umpan Balik mencatat identitas (berupa nama, alamat lengkap dan nomor kontak) pengguna layanan yang memberi umpan balik pada Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan. 3. Pengelola Umpan Balik mencatat uraian keluhan atas pelayanan, tempat dan waktu penyampaian serta meminta tanda tangan pengguna layanan yang memberi umpan balik pada Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan. 4. Pengelola memeriksa substansi umpan balik dari aspek kewenangan.



[Type text]



Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan Dinas Kesehatan Kabupaten Sorong Selatan



SOP



Nomor Terbit ke Nomor Revisi Tanggal Diberlakukan Halaman



: 01.03.01 :1 :: 4 Maret 2016 :2-3



Ditetapkan Kepala UPTD Puskesmas Moswaren



5.



6.



7.



8.



9.



10.



11.



UPTD Puskesmas Moswaren Supriyono NIP. 19740413 199503 1 003



Apabila tidak sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka Pengelola Umpan Balik menyarankan agar pengguna layanan dapat menyampaikan umpan balik tersebut kepada pihak yang lebih tepat dan/atau meneruskan umpan balik tersebut kepada pihak yang lebih tepat. Apabila sesuai dengan kewenangan Puskesmas, maka Pengelola Umpan Balik akan memproses umpan balik dari pengguna layanan yang memberi umpan balik tersebut. Pengelola Umpan Balik memberikan nomor kontak kepada pengguna layanan yang memberi umpan balik agar dapat memantau status tindak lanjut umpan balik. Pengelola Umpan Balik melaporkan umpan balik kepada Kepala Puskesmas dalam waktu selambat-lambatnya 2 hari kerja sejak diterimanya umpan balik dari pengguna layanan. Kepala Puskesmas melakukan pembahasan tindak lanjut umpan balik dengan unit layanan terkait sesuai substansi umpan balik selambatlambatnya 10 hari kerja setelah diterimanya laporan umpan balik tersebut oleh Kepala Puskesmas. Tindak lanjut dapat berupa penyelesaian umpan balik atau rencana perbaikan pelayanan. Kepala Puskesmas menyampaikan kepada Pengelola Umpan Balik tindak lanjut umpan balik selambat-lambatnya 2 hari kerja setelah dibahas dan diputuskannya bentuk tindak lanjut umpan balik tersebut. Pengelola Umpan Balik menginformasikan tindak lanjut umpan balik kepada pengguna layanan yang memberi umpan balik terkait melalui surat dan/atau melalui nomor kontak selambat-lambatnya 2 hari kerja setelah diterimanya informasi bentuk tindak lanjut umpan balik dari Kepala Puskesmas. Pengelola Umpan Balik mengarsipkan seluruh dokumen terkait umpan balik tersebut selama minimal 5 tahun.



F. Unit Terkait



: 1. Semua unit layanan di Puskesmas



G. Dokumen Terkait [Type text]



: 1. Formulir Umpan Balik Pengguna Layanan.



Pengelolaan Umpan Balik secara Langsung dari Pengguna Layanan Dinas Kesehatan Kabupaten Sorong Selatan



Nomor Terbit ke Nomor Revisi Tanggal Diberlakukan Halaman



SOP



Ditetapkan Kepala UPTD Puskesmas Moswaren



: 01.03.01 :1 :: 4 Maret 2016 UPTD Puskesmas Moswaren



:3-3



Supriyono NIP. 19740413 199503 1 003



H. Rekaman Historis: No



Halaman



[Type text]



Yang dirubah



Perubahan



Diberlakukan Tgl.