SOP Reservasi [PDF]

Citation preview

Alat dibagian reservasi 1.



Telepon



Telepon berfungsi sebagai alat komunikasi bagi seluruh staf dalam hal berkoordinasi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tamu. 2.



Computer



Masa kini computer sudahlah sangat penting dalam media reservasi, ini memudahkan kita dalam mengecek ketersediaannya kamar hotel, memasukan data atau pesanan tamu hanya dengan mengecek system yang sudah ada dalam computer, tidak hanya itu, para pemesan kamar pun bisa mengeceknya langsung dari computer melalui situs resmi hotel dalam web tentang jumlah kamar dan fasilitas yang tersedia. Ada yang lebih akurat ,waktu penyimpanan data yang lebih lama dan pengaksesan data yang lebih cepat.sistem operasional hotel computer yang digunakan banyak jenisnya tergantung pada kebutuhan hotel seperti contoh banyak hotel ynag menggunakan system Maxial,Fidelio/Micros, Hotel Pro, Realta, His Dsb 3. Bill rack Rak untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill (bon pendukung)nya, rak ini disusun berdasarkan nomor kamar tamu. 4. Safe Deposit Box Kotak penyimpanan barang berharga milik tamu seperti: paspor,dokumen,perhiasan,uang dll. Fasilitas penyimpanan tidak dikenakan biaya jika tamu tersebut mengenal hotel .apabila tidak menginap pada hotel tersebut akan dikenakan biaya penyewaan berdasarkan lama penyimpanannya 5.Pigeon Hole Digunakan menyimpan surat/memo internal hotel . Segala surat yang didistribusikan ke front office akan disimpan dirak ini,kemudian dibaca seluruh staf Front Office sebagai imformasi terkini 6. Fax machine/mesin fax Fax merupakan salah satu alat komunikasi yang penting digunakan dihotel, karena pada masa sekarang ini media/alat bisnis yang paling sering digunakan dan relatif murah adalah dengan meggunakan mesin fax. Fax ini akan menerima salinan surat yang dikirim oleh si pengirim persis sama dengan surat yang dibuatnya. 7. Credit card imprinte



redit card imprinte adalah alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit seperti nama tamu, nomor kartu dan masa berlakunya kartu. Reservation rack/rak pemesanan kamar Rak pemesanan kamar berada di bagian reservasi, rak ini adalah tempat untuk menempatkan reservation slip, penyusunan rak ini berdasarkan tanggal kedatangan tamu menginap dihotel serta jenis tamu. EDC(Electronic Data Capture) Machine Berfungsi mencetak kartu kredit tamu ,jika pembayaran yang digunakan kartu kredit apabila dana yang diminta hotel disetujui oleh pihak bank dan bank akan memberikan nomor persetujuan yang tertera pada slip/kartu kredit PABX Private Automotic Branch Exchange digunakan bagian operator telepon . alat ini berupa telepon terdiri dari tombol tombol dilengkapi bed set dan pengeras suara untuk menerima sambungan telepon masuk atau melakukan sambungan keluar hotel Telegram fasilitas yang digunakan untuk menyampaikan informasi jarak jauh dengan cepat, akurat dan terdokumentasi. Telegram berisi kombinasi kode yang ditransmisikan oleh alat yang disebut telegraf, dengan menggunakan kabel-kabel yang menghubungkan satu lokasi dengan lokasi yang lain melalui bawah laut Jenis-jenis Telegram Telegram dibagi menjadi dua jenis : •



Telegram biasa



•



Telegram Indah



Telegram biasa berwarna biru muda, sedangkan telegram indah, merupakan telegram yang dikirimkan khusus pada hari-hari tertentu contohnya hari raya maupun tahun baru. Bahan dibagian reservasi Formulir Reservasi formulir adalah lembaran kartu/kertas dengan ukuran tertentu yang didalamnya terdapat data/informasi yang bersifat tetap dan juga bagian lain yang diisi dengan bagian yang tidak tetap. Ketika permintaan reservasi diterima semua data tentang tamu di catat pada formulir



reservasi. Bentuk dan disain formulir reservasi bisa jadi tidak selalu sama antara hotel satu dengan hotel yang lainnya. Sedangkan media reservasi kamar adalah alat pengantar atau penghubung reservasi antara pihak pemesan dengan hotel. Macam-macam formulir yang biasa digunakan adalah:



1.



Reservation Form



Reservation form adalah format yang mencatat seluruh informasi tentang permintaan tamu yang berkaitan dengan pemesanan kamar dan fasilitas lainnya. Apabila sebuah permintaan reservasi telah diterima maka seluruh informasi detail tentang calon tamu dicatat pada formulir pemesanan kamar. Reservation Form di tiap-tiap hotel mungkin memiliki bentuk dan desain yang berbedabeda, namun meski demikian formulir tersebut memiliki isi yang sama, yaitu tentang data calon tamu dan perihal reservasi yang telah dilakukannya. 2.



Reservation Diary



Reservation Diary, merupakan salah satu formulir di reservation section yang digunakan untuk mencatat reservasi/pemesanan kamar yang dilakukan dalam satu hari yang merupakan catatan harian reservasi atau agenda reservasi. Pada umumnya Reservation Diary digunakan pada hotelhotel kecil. Catatan harian tentang reservasi penting untuk disediakan guna memudahkan pihak hotel memperoleh data tentang calon-calon tamu yang telah melakukan pemesanan kamar sebelumnya, namun kemudian melakukan perubahan atau pembatalan. 3.



Reservation Slip



Reservation Slip:kertas kecil yang berisi data pemesanan kamar yang akan ditempatkan didalam reservation rack, penempatan reservation slip ini disusun berdasarkan tanggal kedatangan tamu dan jenis tamunya,untuk membedakan jenis tamu maka digunakan warna yang berbeda ,antara lain warna merah muda untuk tamu VIP ,biru untuk tamu rombongan,kuning untuk tamu yang berasal dari biro perjalanan,putih dan hijau untuk tamu individu dan perusahaan namu hal ini tidak menjadi acuan pokok setiap hotel. 4.



Group Reservation Form



Group Reservation Form merupakan formulir reservasi yang dikhususkan untuk mencatat pemesanan kamar oleh tamu rombongan yang pada umumnya menggunakan jasa agen biro perjalanan. 5.



Group Cancelaltion Form



Formulir ini digunakan untuk mencatat keterangan pembatalan pemesanan kamar untuk tamu rombongan



6.



Room reservation cancellation/change form



Formulir untuk mencatat informasi pembatalan dan perubahan pemesanan kamar. 7.



Reservation chart



Grafik reservasi memiliki semua tabel yang terdaftar dengan nomor, jumlah dan jenis kamar, yang disediakan pada hari tertentu, waktu pemesanan, nama di mana reservasi diadakan, dan jumlah orang dalam grup. 8.



Dencity chart



Density Chart atau formulir jumlah pesanan digunakan untuk mencatat kamar-kamar yang dipesan untuk waktu yang akan datang dan kamar yang sudah dihuni karena tamu sudah tinggal di hotel. Jadi dengan diketahui jumlah kamar yang dipesan termasuk yang sudah ditempati maka dengan mudah dapat dihitung jumlah kamar tersedia untuk dijual. Jadi petugas harus memeriksa Density Chart untuk mengetahui ada atau tidaknya kamar yang tersedia pada periode waktu yang dikehendaki atau dipesan. Pada Density Chart nomor kamar tidak nampak tetapi kamar-kamar dikelompokan bedasarkan jenisnya. Dari jumlah kamar yang tersedia untuk dijual inilah FO Manager menetapkan status kamar untuk periode waktu tertentu, yaitu: 1. Kamar yang tersedia untuk dijual (free sale) 2. Menjual kamar dgn persetujuan Manager (on request) 3. Tidak menerima pemesanan kamar (closed to sale) Hotel-hotel menengah biasanya mempergunakan tabel peme-sanan kamar yang berbentuk Density/Room Control Sheet. Kedua tabel, baik konvensional maupun density, pada dasarnya memiliki tujuan yang sama, yaitu untuk menyimpan data tamu yang mengadakan pemesanan. Dari density chart dapat diketahui jumlah pemesanan kamar yang telah diterima dan jumlah kamar yang masih dapat dipesan. Pada density chart, saat reservasi kamar belum bisa ditentukan. Kamar baru ditentukan minimum satu hari sebelum tanggal kedatangan tamu. Cara pengisian Density chart: ·



Pengisian dilakukan dengan pensil.



·



Mempergunakan tanda strip atau garis pada kolom yang sudah ditentukan



·



Pengisian dimulai dari tanggal tiba sampai satu hari sebelum berangkat.



· Pengisian dimulai dengan garis yang mengikuti tempat yang kosong dibawah tempat yang sudah terisi.



· Pada density chart tidak perlu diisi tanda panah atau menulis seperti pada conventional chart. · 9.



Bila terjadi pembatalan, tanda garis dapat dihapus mulai dari tanda yang terakhir. Reservation Confirmation



Pada umumnya, kofirmasi suatu reservasi dilakukan dengan mengirim Reservation Confirmation. Beberapa bentuk konfirmasi reservasi, diantaranya : a. Berbentuk sebuah formulir cetakan. Pre-printed Confirmation Form yang dikirimkan ke calon tamu biasanya termasuk informasi untuk melengkapi Kartu Registrasi (Registration Form). Pada saat tamu check in, form ini dibawa oleh tamu dan diserahkan kepada resepsionis sebagai dasar untuk melengkapi Kartu Registrasi. b. Bentuk Surat Personal (Personalized Letter) Personalized Letter adalah surat reservasi dengan kalimat yang sudah standar, didesain dengan kertas khusus dan dicetak dengan word processor



Standar operasional prosedur dalam menangani dan memproses reservasi tamu individual di hotel (khususnya via telepon) 1. greeting 2. Offering help 3.Asking Type of room and flight details 4.Check Room avability 5.Explain room type facility & rate selling tehnik 6.Explain hotel facility selling tehnik 7.fill the reservation fom 8. repeat 9.Closing



Conversation Reservation Reservation: “Good Morning, Edotel Denpasar, Ryan speaking, how may i assist you? “ Guest: : “Good morning I want to make reservation for the second weekend in February. at your hotel” Reservation: “Yes sir, may I know whose speaking ?” Guest:” I am Mr Jaya.” Reservation:” All right Mr Gung Jaya what type of room would you like a room with twin beds or a double bed, Sir? and for how long?” Guest: “A double bed, please and I will stay at your hotel start from 10 February Until 20 February 2018. Reservation : “Okay Sir. How many people is the reservation for”? Guest



:



“There will be two of us. So, I want to reserve only 1 room”



Reservation:”Excuseme Mr Jaya, please wait moment, I will check if the room still avaible for date period” Guest:” yes, please” Reservation:”Thank you for waiting Mr jaya. You very lucky, we have one jempiring room for date period. Would you like to have a room with a view of the Garden? “ Guest: “If that type of room is available, I would love to have that.” Reservation:” Well Mr Gung Jaya, we have two type of room, such as Melati room for twin bed and Jempiring for double bedroom, I would like to explain facilities Jempiring room such as : AC, Television with video program, Telephone, Refrigerator with minibar, private bathroom: which containi, wash basin, bath tub, with cold and hot tap shower. And the hotel facilities such as: restaurant, meeting room, and laundry. The room rate jempiring room Rp450.000. Neet Include Breakfast Guest:”Well thank you” Reservation:” I will make reservation for you. May I know your name please? “ Guest: “I am Mr Jaya” Reservation:”Excuseme Mr Jaya, Would you like spelling your name please? “ Guest: “J for jeans, a for apple, y for yellow and a for apple”



Reservation:” May I know your flight number and what time you arrival and depature date? “ Guest:”GA155/03.00 pm for date in and GA200/06.00 pm for date out” Reservation:” May I know your email address please? “ Guest:[email protected] Reservation: “Do you have special request? “ Guest:”I need flower arragenment in my room” Reservation:” Well Mr Jaya, may I know about your payment? “ Guest:” I will pay with credit card” Reservation:”May I know your type of what credit card do you have, the credit card number and when it expired? “ Guest:” I have visa, its number 0124-2255-5688-8089. That’s expired on 2 May 2025” Reservation:” Well Mr Jaya, if I need another information, who is I can contact Guest:”You can contact me” Reservation: “May I know your telephone number and your addres please? Guest:”3065-465895. And I live at Sunshine road no 1889x Merbourne Australia Reservation:” I am sorry Mr Jaya. For completing your reservation, please send your consent which states give you as authorization to take your deposit as much as one night room rate and also and please attach your Copy Id or Credit Card. And the last, pleaae put your signature bellow your consent. Could you send it in our email to [email protected] Guest:” yes I can” Reservation:” May I repeat you reservation Mr jaya? “ Guest:” Yes please” Reservation:”Mr Jaya, you reserve one jempiring room. You will check in at 10 february 2018 and check out 20 february 2018. Your flightGA155/03.00 pm for date in and flight out GA200/06.00 pm. Your email is [email protected]. You need flower arrangment in your room. You will pay by Visait is number its 0124-2255-5688-8089. That’s expired on 2 May 2025.. If I need another information I contact you on 3065-465895 and your addres isat Sunshine road no 1889x Merbourne Australia. Is tbat right Mr Jaya?



Guest:” yes that’s right” Reservation:” well thank you for reservation Mr Jaya“ Guest:” All Right” Reservation:” My pleasure, Sir. See you in February, at Edotel Denpasar Hotel Mr. Jaya. Have a nice day “ Guest:” Sure, see you and have a nice day too”