Survey Kepuasan Pelanggan [PDF]

Citation preview

BAB I DEFINISI A. PENGERTIAN Keluhan adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi Ketidakpuasan pelanggan atau keluhan pelanggan adalah suatu resiko pekerjaan dan tidak perlu terlalu dicemaskan, justru dengan adanya keluhan dan kekecewaan pasien, pihak Puskesmas bisa lebih banyak belajar mengenal karakter pasien. Dengan demikian, paling tidak Puskesmas bisa mencari solusi dalam mengatasi ketidakpuasan pasien tersebut. Mengenali kekecewaan atau keluhan pasien secara dini adalah suatu sikap bijaksana yang harus dilakukan. Keluhan pasien dapat dikategorikan atau dikelempokkan menjadi empat, yaitu : 1. Mechanical Complaint (keluhan mekanical) Mechanical Complaint adalah suatu keluhan yang disampaikan oleh pasien sehubungan dengan tidak berfungsinya peralatan yang dibeli/disampaikan kepada pasien tersebut. Atau dengan kata lain, produk/output dari pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal ini dapat terjadi karena kerusakan atau kualitas tidak maksimal. 2. Attitudinal Complaint (Keluhan akibat sikap petugas pelayanan) Attitudinal Complaint adalah keluhan pasien yang timbul karena sikap negative petugas pelayanan pada saat melayani pelanggan. Hal ini dapat dirasakan oleh pasien melalui sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pasien. Complaint (Keluhan yang berhubungan dengan 3. Service Related pelayanan) Service Related Complaint adalah suatu keluhan pasien karena halhal yang berhubungan dengan pelayanan itu sendiri. Misalnya seseorang mendaftar untuk ikut sesuatu, ternyata formulir pendaftaran belum siap dan oleh petugas diminta untuk menunggu. 4. Unusual Complaint (Keluhan yang Aneh) Unusual Complaint adalah keluhan pelanggan yang bagi petugas merupakan keanehan (tidak wajar/tidak umum). Pelanggan yang mengeluh seperti ini secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia atau kesepian. A. Elemen-Elemen Penanganan Keluhan Penanganan keluhan pada dasarnya adalah kegiatan penyaluran keluhan, pemrosesan respons atas keluhan tersebut, umpan balik, dan laporan penanganan keluhan. Rangkaian kegiatan ini memiliki elemen-elemen berikut: 1. Sumber atau Asal keluhan Adalah masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, darimana komplain atau keluhan berasal. Sumber keluhan terbagi atas jalur internal dan jalur eksternal. Keluhan dari internal disuarakan oleh masyarakat pemakai langsung kepada penyedia jasa atau layanan sedangkan keluhan eksternal disuarakan oleh bukan pemakai layanan Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan



1



melainkan oleh pihak luar yang menjadi wadah atau saluran keluhan seperti, Media Elektronik dan Cetak, dan lain- lain. 2. Isi Pengaduan Adalah permasalahan yang diadukan oleh pihak keluhan. Khusus mengenai isi komplain yang berkaitan dengan kinerja dan prilaku staf, maka nama staf yang terkena komplain wajib dirahasiakan sampai komplain telah tertangani secara tuntas. 3. Unit Penanganan Keluhan Adalah satuan yang disediakan untuk mengelola dan menangani pengaduan darimana pun berasal dan melalui saluran manapun. Hasil dari olahan unit ini adalah respond pengaduan 4. Respond Keluhan Adalah respond yang dihasilkan oleh unit penanganan keluhan dalam organisasi yang terkait dengan pengaduan. Responds ini kemudian disampaikan kepada pihak Keluhan. 5. Umpan Balik Adalah penilaian pihak Keluhan atas responds atau jawaban mengenai permasalahan yang mereka ajukan. 6. Laporan Penanganan Keluhan Sesudah umpan balik dari pilihan yang mengajukan komplain diterima, maka unit pengelolaan Keluhan wajib membuat laporan tentang pengaduan dan penanganan Keluhan tersebut, termasuk umpan balik dari pihak yang mengadu. B. Mekanisme Penanganan Keluhan Mekanisme pengaduan keluhan merupakan mekanisme yang dapat ditempuh oleh pelanggan untuk menyatakan ketidakpuasannya terhadap pelayanan yang diterima. Mekanisme pengaduan keluhan merupakan hal yang sangat penting mengingat perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus tidak lepas dari masukan yang biasanya dalam bentuk keluhan. Dengan demikian penyelenggara pelayanan mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan serta dapat bekerja sama dengan mereka dalam mewujudkan pelayanan berkualitas.Untuk dapat menjadikan keluhan sebagai sumber perbaikan pelayanan maka pengaduan/ keluhan yang datang dari pelanggan harus dikelola dengan baik. Dalam mengelola keluhan dimaksud, diperlukan penentuan prioritas keluhan, pengembangan prosedur penerima keluhan untuk kasus-kasus khusus, penentuan pejabat yang bertanggung jawab menangani keluhan, dan pengembangan standar waktu bagi penyelesaian keluhan. Langkah-langkah yang perlu ditempuh dalam rangka pengelolaan keluhan adalah sebagai berikut : 1. Penentuan prioritas keluhan 2. Pengembangan prosedur penerimaan keluhan untuk kasus-kasus kusus 3. Penentuan pejabat yang bertanggungjawab menangani keluhan 4. Pengembangan pemecahan masalah keluhan 5. Pengembangan standar waktu bagi penyelesaian keluhan Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan



2



BAB II RUANG LINGKUP Ruang lingkup panduan ini adalah di seluruh kawasan Puskesmas baik pasien, pengunjung dan staf Puskesmas. Berdasarkan teori mengenai keluhan, dapat diketahui bahwa keluhan bisa berasal dari masyarakat, baik secara individu maupun kelompok, dan pasien merupakan salah satu didalamnya. Pasien merupakan konsumen utama di dalam Puskesmas, salah satu hak pasien adalah mengeluhkan pelayanan Puskesmas yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. Puskesmas harus memiliki system yang dapat memproses keluhan jika keluhan tersebut muncul, dan diselesaikan.



Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan



3



BAB III TATA LAKSANA A. Sumber Keluhan di Puskesmas Siapapun dan dimanapun diperbolehkan untuk menyampaikan keluhan, termasuk di Puskesmas. Keluhan yang berada di Puskesmas dapat bersumber dari mana saja, seperti misalnya : 1. Pasien dan Keluarga Pasien 2. Pengunjung 3. Tamu B. Cara Penyampaian Keluhan Pasien, keluarga, dan pengunjung diberitahu tentang proses bagaimana menyampaikan keluhan, konflik atau perbedaan pendapat jika terjadi di Puskesmas. Penyampaian keluhan dapat disampaikan dengan berbagai cara, baik secara langsung maupun tidak langsung. Puskesmas menyediakan layanan untuk menampung keluhan yang bersumber dari pasien dan keluarganya, pengunjung, tamu dan dari karyawan Puskesmas. Layanan keluhan tersebut dilakukan melalui dua cara, yaitu : 1. Langsung Puskesmas menyediakan layananan keluhan yang dapat langsung disampaikan kepada : a) Pemberi Layanan Penyampaian keluhan yang diberikan kepada pemberi layanan dapat disampaikan dengan beberapa cara yaitu kepada : 1) Pemberi layanan yang bersangkutan 2) Rekan dari pemberi layanan yang bersangkutan 3) Costumer Sevice b) Kepala Puskesmas c) Puskesmas menyediakan layanan keluhan yang dapat langsung disampaikan Kepala Puskesmas melalui media telepon, hal tersebut dilakukan karena sering kalinya ketika keluhan yang masuk ke Puskesmas, Selain itu sering kali keluhan tersebut tidak dapat ditindaklanjuti secepatnya, sehingga proses penyelesaiannya lama. 2. Tidak Langsung Penyampaian keluhan secara tidak lagsung dapat dituangkan dengan beberapa cara, yaitu melalui : a) Lembar saran kritik yang tersedia di beberapa ruang rumah sakit dalam kotak terkunci b) Media Internet (Website, Email dan Facebook) Media massa, Media Cetak/ elektronik, serta media lainnya Setiap keluhan yang timbul dikelola secara berbeda – beda berdasarkan cara penyampian keluhan tersebut. 1. Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Pemberi Layanan (Petugas Puskesmas) a) Keluhan disampaikan langsung kepada petugas yang bertatap muka langsung dengan pasien atau keluarganya, maka petugas melakukan identifikasi terhadap keluhan yang disampaikan



Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan



4



b) Ketika petugas sudah mendapatkan hasil identifikasi petugas mencatat keluhan pada Lembar Daftar Komplain dan melakukan tindaklanjut, yaitu : 1) Keluhan di selesaikan oleh petugas tersebut, jika keluhan tersebut dapat diatasi 2) Keluhan disampaikan kepada atasan langsung petugas tersebut (Kepala ruangan) dalam kurun waktu maksimal 1 x 24 jam, jika keluhan tidak dapat diatasi oleh petugas tersebut. 3) Keluhan dilaporkan oleh Kepala ruangan kepada Kepala Puskesmas untuk ditindaklanjuti maksimal 2 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Kepala Kepala ruangan tidak mampu mengatasi keluhan tersebut 4) Keluhan disampaikan kepada Kepala Puskesmas untuk ditindaklanjuti maksimal 3 x 24 jam sejak keluhan disampaikan, jika Kepala Kepala ruangan tidak mampu mengatasi 5) Pihak Puskesmas melakukan proses mediasi, jika keluhan tidak dapat ditangani oleh Puskesmas 6) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap C.Pengelolaan Keluhan Langsung Kepada Direktur Puskesmas menyediakan layanan keluhan langsung kepada Kepala Puskesmas yaitu melalui media telepon atau sms. Keluhan yang disampaikan langsung kepada Kepala Puskesmas tersebut memiliki pengelolaan yang berbeda dengan pengelolaan keluhan yang disampaikan langsung kepada petugas. Pengelolaan tersebut adalah sebagai berikut : a) Kepala Puskesmas menerima keluhan melalui telepon atau sms, maka Kepala Puskesmas mengidentifikasi keluhan tersebut, apakah keluhan tersebut tergolong tidak berat atau berat. 1) Jika tidak berat, maka : (a) Kepala Puskesmas dapat menanggapi dan menjawab keluhan yang disampaiakan tersebut (b) Kepala Puskesmas mendokumentasikan keluhan tersebut pada lembar Daftar (c) Kepala Puskesmas menyerahkan lembar tersebut kepada Administrasi Umum dan Tim Mutu (Satuan Pemeriksa Internal) untuk diarsipkan sebagai data 2) Jika berat, maka : (a) Kepala Puskesmas dapat menanggapi penyampaian keluhan tersebut tanpa harus membalas dari inti keluhan yang disampaiakan (b) Kepala Puskesmas menyampaikan keluhan tersebut kepada Kepala Bagian dan Kepala Ruangan yang bersangkutan (c) Kepala Ruangan bagian bekerja sama dalam melakukan tindak lanjut berupa penyelidikan terhadap keluhan yang muncul (d) Hasil penyelidikan keluhan didokumentasikan pada Lembar Daftar Kompalin, dilaporkan dan didiskusikan pada saat Forum Mutu Terbatas Pada Forum Mutu Terbatas , terbagi menjadi Forum Mutu Terbatas sempit dan luas. Pada Forum Mutu Terbatas luas Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan



5



dapat dihadirkan beberapa bagian atau orang yang bersangkutan dengan keluhan tersebut sesuai dengan kebijakan Direktur, serta didiskusikan beberapa upaya yang dapat dilakukan sebagai tindak lanjut penyelesaian keluhan (e) Hasil diskusi yang dilakukan pada Forum Mutu Terbatas dinotulensikan dan dilakukan tindak lanjut berupa penyelesaian terhadap keluhan sesuai dengan hasil diskusi tersebut (f) Penyelesaian didokumentasikan secara lengkap (g) Penanganan keluhan diselesaikan maksimal 3 x 24 jam



Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan



6



BAB IV DOKUMENTASI Dokumentasi yang terkait pada keluhan adalah sebagai berikut : 1. Lembar Daftar Sub Bagian yang sering terkena komplain 2. Lembar Daftar waktu penyelesaian komplain 3. Lembar Penyelesaian Keluhan 4. Lembar Kronologi Penyelesaian



Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan



7



REFERENSI



https://www.scribd.com/document/359803311/PANDUAN-SurveyPelanggan-docx



Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan



8



Panduan Survey Kepuasan pelanggan Puskesmas Duduksampeyan



9