Unit Kompetensi WAITER [PDF]

Citation preview

STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Unit Inti : 01 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: : :



D1.HRS.CL1.18 Bekerja secara efektif dengan kolega dan pelanggan Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk bekerja secara efektif dengan kolega dan pelanggan dalam berbagai pengaturan dalam konteks tempat kerja industri perhotelan dan industri perjalanan.



ELEMEN KOMPETENSI



KRITERIA UNJUK KERJA



01 Berkomunikasi secara efektif



1.1 Menyampaikan informasi secara jelas dan ringkas menggunakan teknik komunikasi yang tepat. 1.2 Menggunakan bahasa dan nada yang sesuai untuk khalayak tertentu, tujuan dan situasi, dengan mempertimbangkan faktor-faktor terkait yang terlibat. 1.3 Gunakan pendengaran dan pertanyaan aktif untuk menfasilitasi komunikasi dua arah yang efektif. 1.4 Mengidentifikasi potensi adanya konflik dan mencari solusi dalam hubungannya dengan semua pihak yang terlibat. 1.5 Lengkapi dokumentasi tempat kerja secara rutin, akurat dan tepat waktu



02



2.1 Memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan internal dan eksternal sesuai dengan standar, kebijakan, dan prosedur organisasi dan dalam kerangka waktu yang dapat diterima. 2.2 Membantu untuk menyelesaikan konflik di tempat kerja dan mengelola kesulitan untuk mencapai hasil positif. 2.3 Menggunakan umpan balik formal dan informal untuk mengidentifikasi dan menerapkan perbaikan produk, jasa, proses atau hasil bagi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. 2.4 Tangani keluhan secara positif, sensitif, dan sopan dengan berkonsultasi dengan orang yang mengajukan keluhan. 2.5 Pertahankan cara yang positif dan kooperatif. 2.6 Gunakan sikap dan bahasa yang tidak diskriminatif ketika berinteraksi dengan pelanggan, staf, dan manajemen secara konsisten.



Membangun dan memelihara hubungan yang efektif dengan kolega dan pelanggan



03



Bekerja dalam tim



3.1 Meminta atau memberikan bantuan agar pekerjaan dapat diselesaikan. 3.2 Memberikan dukungan kepada kolega untuk memastikan pencapaian tujuan tim. 3.3 Diskusikan dan selesaikan masalah melalui proses yang disetujui dan / atau diterima. 3.4 Mengenali dan mengakomodasi perbedaan budaya dalam



1



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER tim 3.5 Identifikasi, prioritaskan, dan selesaikan tugas individual dalam batas waktu yang ditentukan. 3.6 Mengakui dan menanggapi umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya.



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk bekerja secara efektif dengan rekan-rekan dan pelanggan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk : 1. Front Office 2. Rumah tangga 3. makanan dan layanan Minuman Produksi 4. Makanan 5. Agen Perjalanan 6. Tour Operation. Teknik komunikasi yang tepat mungkin berhubungan dengan:      



Penggunaan mendengarkan secara aktif Penggunaan kedua pertanyaan terbuka dan tertutup Berbicara dengan jelas dan ringkas Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat menjadi perhatian Mempertahankan kontak mata di wajah-to-face interaksi Penggunaan komunikasi yang tepat non-verbal dalam tatap muka interaksi, misalnya bahasa tubuh, perhatian dan presentasi pribadi.



Bahasa dan nada mungkin berhubungan dengan:  Menggunakan sederhana, bahasa ringkas yang dapat dengan mudah dipahami oleh penonton  Menggunakan nada yang sesuai, misalnya tidak menggurui, tidak terlalu keras, tidak terlalu lembut, tidak berteriak, tidak marah, dll Konflik termasuk:  konflik kelompok  Konflik dengan individu  Konflik dengan rekan kerja. Dokumentasi tempat kerja termasuk:  Surat  Memo  Faks



2



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



Email Faktur dan pesanan pembelian.



Pelanggan internal termasuk:  Rekan-rekan yang bekerja di departemen lain  Anggota tim  Supervisor atau manajer. Pelanggan eksternal termasuk:  Pemasok  Orang-orang yang membeli barang dan jasa perusahaan menjual. Organisasi standar, kebijakan dan prosedur termasuk:  prosedur pengaduan  formulir laporan standar organisasi  Deskripsi pekerjaan  Kode etik  sistem kualitas, standar dan pedoman. Umpan balik formal termasuk:  penilaian 360 derajat  Kepuasan pelanggan survei / bentuk  evaluasi tim  Ulasan kinerja. Umpan balik informal termasuk:  Ulasan kritis insiden  pertanyaan dadakan pelanggan untuk memperoleh pandangan produk dan / atau layanan yang disediakan  diskusi kesempatan dengan pelanggan  Pelatihan dan pengajaran  Mencari pendapat orang lain. Sikap dan bahasa non-diskriminatif termasuk:  Bahasa dalam kaitannya dengan ras dan etnis  Tidak membuat asumsi tentang kemampuan fisik atau intelektual  Penggunaan bahasa non-diskriminatif dalam kaitannya dengan penggambaran penyandang cacat  Menggunakan non-seksis dan jenis kelamin bahasa inklusif. Perbedaan budaya termasuk:  Bentuk alamat  Tingkat formalitas / informalitas



3



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER       



Perilaku non-verbal Etika kerja Kewajiban Keluarga perawatan pribadi liburan yang diakui Kebutuhan khusus Preferensi untuk interaksi pribadi.



Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Kemampuan untuk menerapkan prinsip-prinsip keterampilan komunikasi yang efektif  Kemampuan untuk menggunakan mendengarkan aktif, teknik umpan balik dan teknik membangun tim untuk membangun dan memelihara hubungan interpersonal dalam kelompok kerja yang ditunjuk atau tim  Kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan (s) dan keprihatinan orang lain  Kemampuan untuk memproses keluhan atau umpan balik sesuai dengan perusahaan "s kebijakan dan prosedur dalam hal menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan  Kemampuan untuk merekomendasikan tindakan yang tepat yang timbul dari keluhan atau masalah  Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan berbagai orang yang relevan dengan posisi dan peran  Kemampuan untuk tepat menanggapi baik tatap muka dan permintaan tertulis. Kaitan Untuk Unit Lain Ini adalah unit inti yang menopang kinerja efektif di seluruh unit lainnya. pelatihan gabungan dan penilaian mungkin tepat. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  kemampuan untuk menerapkan teknik mendengarkan secara aktif Menunjukkan kemampuan untuk menggunakan keterampilan komunikasi yang efektif untuk membangun dan memelihara hubungan interpersonal dalam kelompok kerja yang ditunjuk atau tim menunjukkan  Kemampuan untuk mempertahankan jalur komunikasi yang efektif dengan pelanggan, personil lainnya dan manajemen dalam rangka membangun hubungan interpersonal yang ditunjukkan  kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega dari berbagai latar belakang kemampuan untuk menangani kesalahpahaman lintas budaya Pengamatan  menunjukkan bahwa komunikasi verbal dan non-verbal memperhitungkan perbedaan  budaya ditunjukkan



4



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



komitmen untuk menyertakan dan / atau berkomunikasi dengan orang lain di mana hambatan bahasa ada.



Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis bekerja secara efektif dengan rekanrekan dan pelanggan baik di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung penilaian harus berhubungan dengan "wilayah individu s kerja atau bidang tanggung jawab. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi; dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis  pertanyaan lisan dan tertulis Portofolio  bukti Pemecahan masalah memainkan  Peran  Laporan pihak ketiga diselesaikan oleh Proyek pengawas  dan kerja tugas Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kompetensi Kunci Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



Tingkat 0



Menggunakan teknologi



0



2 2 2



Contoh



Gunakan teknik komunikasi yang positif untuk membangun hubungan interpersonal Mengidentifikasi cara yang paling tepat untuk menanggapi umpan balik Menanggapi permintaan pelanggan internal dan eksternal



0 2



Terapkan resolusi dan kemampuan komunikasi konflik untuk menyelesaikan konflik / atau kesalahpahaman



5



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 02 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: : :



D1.HRS.CL1.05 Mematuhi prosedur kebersihan tempat kerja Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengikuti prosedur penanganan makanan yang aman yang berlaku di perusahaan perhotelan dan pariwisata. Ini sangat relevan untuk setiap staf yang bekerja dengan makanan terutama di dapur, rumah tangga, makanan dan minuman dan operasi tur di mana tugas melibatkan persiapan, penanganan dan pelayanan makanan.



ELEMEN KOMPETENSI 01



Ikuti prosedur kebersihan



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2



1.3 1.4



1.5



1.6



02



Mengidentifikasi dan mencegah risiko kesehatan



2.1 2.2



2.3 03 Pertahankan penanganan makanan pribadi yang aman dan standar presentasi pribadi



3.1



3.2



Identifikasi prosedur kebersihan tempat kerja yang relevan yang perlu dipatuhi. Identifikasi standar perusahaan dan persyaratan hukum yang berlaku untuk prosedur kebersihan tempat kerja yang relevan. Ikuti prosedur kebersihan tempat kerja sesuai dengan standar perusahaan dan persyaratan hukum. Menerima, menangani, dan menyimpan semua makanan sesuai dengan standar perusahaan dan persyaratan hukum. Mempersiapkan, menyajikan, dan menyimpan makanan sesuai dengan standar perusahaan dan persyaratan hukum. Bersihkan barang-barang yang terkait dengan makanan, peralatan, dan area sesuai dengan standar perusahaan dan persyaratan hukum. Identifikasi potensi makanan, risiko pribadi, lingkungan, dan risiko lainnya di tempat kerja dengan segera. Mengambil tindakan untuk meminimalkan atau menghilangkan risiko kontaminasi makanan dalam lingkup tanggung jawab individu. Tangani dan buang sisa makanan dan sampah sesuai dengan standar perusahaan dan persyaratan hukum Identifikasi standar perusahaan dan persyaratan hukum yang berlaku untuk praktik pribadi dan presentasi untuk staf penanganan makanan Ikuti standar perusahaan dan persyaratan hukum yang berlaku untuk praktik pribadi dan presentasi untuk staf penanganan makanan



6



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk semua sektor industri yang bertanggung jawab untuk mematuhi prosedur kerja kebersihan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. Front Office 2. Rumah tangga 3. makanan dan layanan Minuman Produksi 4. Makanan 5. Tour Operasi Prosedur kebersihan mungkin berhubungan dengan:  Menerima makanan ke tempat Menyimpan makanan  sebelum persiapan / layanan Mempersiapkan bahan baku  Dijual / layanan Melayani makanan  Defrosting / pencairan makanan  Re-pemanasan makanan  Membersihkan dan sanitasi persiapan permukaan makanan dan peralatan. Standar perusahaan dan persyaratan undangkan akan termasuk:  Rincian kebijakan dan prosedur dari rincian perusahaan tuan rumah standar makanan yang  perusahaan telah ditetapkan sebagai rincian tepat dari persyaratan hukum dari undang-undang dari  negara tuan rumah. Toko mungkin berhubungan dengan:  penyimpanan kering penyimpanan  pendingin penyimpanan beku  Penyimpanan bahan baku dan disiapkan item makanan  kondisi yang benar dan suhu untuk Penghindaran penyimpanan kontaminasi silang. Bahan makanan termasuk:  bahan baku  Siap untuk makan makanan  Sebagian produk siap, seperti: daging, buah & sayuran, makanan olahan  Kontainer bahwa makanan dapat disimpan dalam atau disajikan di / pada, termasuk penggunaan item tunggal, peralatannya dan alat pemotong. Mempersiapkan mungkin berhubungan dengan:  Mempersiapkan makanan mentah dan pra-siap untuk dimasukkan dalam item menu Memasak



7



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



makanan De-frosting makanan Re-pemanasan makanan Aman teknik penanganan makanan  Penghindaran kontaminasi silang. Bersih harus berhubungan dengan:  Bahan kimia yang digunakan dalam  membersihkan masalah keselamatan Sanitasi  jadwal Cleaning  Penyimpanan bahan pembersih dan peralatan. Makanan, pribadi, lingkungan dan risiko lainnya termasuk:  kontaminasi fisik kontaminasi bahan kimia  Micro-biologi kontaminasi Suhu persyaratan zona  bahaya Aman re-pemanasan dan pencairan  praktek Airborne kontaminasi Vermin  Food recall dan prosedur pembuangan. Resiko kontaminasi makanan mungkin berhubungan dengan:  Audit Pelatihan keterampilan staf penyediaan Kepatuhan  terhadap kebijakan dan prosedur internal dan audit eksternal  Keterlibatan profesional di luar dan ahli Mengambil tindakan  perbaikan yang tepat. limbah makanan dan sampah mungkin berhubungan dengan:  pembuangan internal sampah dan makanan Penghapusan limbah makanan dan  sampah lainnya dari tempat eksternal pilihan Re-bersepeda  Sanitasi kontainer sampah dan daerah sampah. Praktek pribadi mungkin berhubungan dengan:  Seragam Mencuci  Tangan  sickness pribadi, penyakit dan cedera  Pengendalian kebiasaan pribadi yang dapat menyebabkan kontaminasi silang, termasuk hidung menyentuh, mulut, atau rambut, batuk, bersin, merokok, dll Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  kebijakan dan prosedur perusahaan "s dalam hal Ikhtisar kebersihan tempat kerja dari undang-undang yang relevan dalam  kaitannya dengan kebersihan tempat kerja dari negara tuan rumah, pemerintah daerah dan perusahaan  Pengetahuan tentang penyebab umum dari kebersihan tempat kerja melanggar Prinsip  manajemen risiko  Komunikasi, kepemimpinan, interpersonal dan keterampilan negosiasi Pengetahuan tentang persyaratan asuransi dan masalah



8



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER       



kewajiban Pengetahuan tentang pembersihan dan sanitasi bahan kimia, teknik dan protokol Pengetahuan tentang undang-undang yang relevan dalam kaitannya dengan penanganan makanan, kebersihan pribadi dan tempat umum dan kebersihan makanan dan keamanan Pengetahuan tentang prinsip-prinsip penanganan makanan yang aman, persiapan, penyimpanan, re-konstitusi dan layanan Kemampuan untuk menggunakan teknik penanganan makanan yang aman dan menampilkan kemampuan kebersihan pribadi yang baik untuk mematuhi rencana keamanan pangan / program yang digunakan oleh Pengetahuan perusahaan tuan rumah bahaya keamanan pangan umum di Pengetahuan kerja dari sumber-sumber kontaminasi dan bagaimana mengidentifikasi dan meminimalkan / menghilangkan mereka.



Kaitan Untuk Unit Lain  Menerapkan prosedur standar keselamatan untuk menangani bahan makanan  Bersih dan memelihara peralatan dapur dan peralatan Menerapkan prosedur  kesehatan dan keselamatan kerja Menjaga strategi untuk penyimpanan yang aman  dari makanan siap Membangun dan memelihara lingkungan kerja yang aman. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  Pemahaman tentang prosedur penanganan makanan mengapa yang benar harus diikuti Menunjukkan kemampuan untuk  menerapkan praktek-praktek penanganan makanan yang aman kemampuan untuk mematuhi memperbaiki praktik kebersihan  pribadi dan standar presentasi pribadi Menunjukkan. Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan:  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh  serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung penilaian harus berhubungan dengan "s area  kerja individu atau bidang tanggung jawab. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi: dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis Lisan dan pertanyaan



9



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER    



tertulis Portofolio bukti Pemecahan masalah memainkan Peran Laporan pihak ketiga diselesaikan oleh Proyek pengawas dan kerja tugas.



Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Kompetensi kunci Contoh tingkat Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



Menggunakan Teknologi



Tingkat Contoh 1 Membaca dan menafsirkan persyaratan makanan internal yang aman rencana / program 1 Menerima instruksi dan memberikan instruksi kepada orang lain yang berkaitan dengan praktekpraktek penanganan makanan yang aman 1 beban kerja urut, mempersiapkan persyaratan dan layanan pelanggan 1 Bekerja sama dengan orang lain untuk menghasilkan pangan yang aman dengan standar yang dibutuhkan oleh perusahaan 1 Hitung jumlah bahan kimia yang dibutuhkan untuk membersihkan dan mengidentifikasi kali dan suhu yang berhubungan dengan makanan 1 Menentukan tindakan untuk mengambil untuk mengatasi diidentifikasi masalah penanganan makanan yang tidak aman 1 Gunakan termometer, persiapan makanan item dan system komunikasi untuk melaporkan masalah



10



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 03



KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: : :



D1.HRS.CL1.06 Mengembangkan dan memperbaharui pengetahuan lokal Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengembangkan dan memperbarui pengetahuan lokal dalam berbagai pengaturan di dalam konteks tempat kerja di hotel dan industri perjalanan.



ELEMEN KOMPETENSI 01.



Mengembangkan pengetahuan lokal.



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2



1.3



02. Perbarui lokal



1.4 pengetahuan 2.1 2.2 2.3



03. Pertahankan kontak dengan masyarakat lokal



3.1 3.2 3.3 3.4



Identifikasi dan akses sumber untuk informasi tentang area lokal, dengan benar. Identifikasi dan dapatkan informasi untuk membantu pertanyaan tentang industri pariwisata lokal / nasional, dengan benar. Simpan dan perbarui informasi sesuai dengan prosedur perusahaan Bagikan informasi dengan rekan kerja Menggunakan penelitian informal dan / atau formal untuk memperbarui pengetahuan lokal. Bagikan pengetahuan terbaru dengan pelanggan dan kolega, jika perlu. Masukkan berbagi pengetahuan lokal ke dalam kegiatan kerja sehari-hari Berikan informasi pariwisata lokal yang akurat dalam menanggapi pertanyaan. Berikan informasi wisatawan lokal yang akurat dalam pertanyaan. Buat pelanggan menyadari kemungkinan tambahan, tambahan, dan manfaat lebih lanjut. Laporkan pertanyaan dan hasil kepada orang yang ditunjuk dalam perusahaan untuk tujuan tindak lanjut.



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk semua sektor industri yang membutuhkan pekerja untuk mengembangkan dan memperbarui pengetahuan lokal untuk diterapkan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. Front Office 2. Rumah tangga 3. makanan dan layanan Minuman Produksi



11



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 4. Makanan 5. Agen Perjalanan 6. Tour Operasi Informasi termasuk:  informasi umum tentang industri pariwisata  Lokal destinasi pariwisata, sarana, prasarana dan mode produk Pariwisata transportasi, jasa,  fasilitas, tingkat Isu lingkungan transportasi local  atraksi lokal, wisata, peristiwa, tempat-tempat menarik adat  setempat. Informal dan / atau penelitian formal termasuk:  kegiatan jaringan Travel penelitian  kegiatan Sosialisasi Internet dan  sastra pariwisata. Produk dan jasa pariwisata termasuk:  Tujuan Fasilitas Akomodasi Atraksi, tur,  tempat Perhubungan menarik. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pengetahuan tentang perusahaan "s kebijakan dan prosedur dalam hal mengembangkan dan memperbarui pengetahuan local  Pengetahuan tentang perusahaan "s kebijakan dan prosedur dalam hal berbagi pengetahuan lokal dan menanggapi pertanyaan  kemampuan untuk memberikan informasi pariwisata lokal yang akurat mengenai lingkungan lokal dalam menanggapi pertanyaan yang relevan dengan peran pekerjaan ditunjukkan  Kemampuan untuk sumber informasi kemampuan untuk menyimpan dan menjaga informasi. Kaitan dengan unit lain  Menjaga pengetahuan industri perhotelan mempertahankan Kerja  pengetahuan industri pariwisata secara efektif dengan rekan-rekan dan  pelanggan. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  Kemampuan untuk mengidentifikasi dan mempromosikan produk dan jasa pariwisata lokal kemampuan untuk sumber informasi  yang akurat dan terkini tentang daerah setempat kemampuan untuk menerapkan pengetahuan umum daerah setempat untuk



12



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



menjawab pertanyaan pelanggan sering ditanyakan, relevan dengan peran pekerjaan.



Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan:  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung penilaian harus berhubungan dengan "s area  kerja individu atau bidang tanggung jawab. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi; dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis pertanyaan lisan dan tertulis  Portofolio bukti Pemecahan  masalah memainkan Peran  Laporan pihak ketiga diselesaikan oleh Proyek pengawas  dan kerja tugas. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kompetensi Kunci Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



Tingkat



Contoh Menafsirkan prosedur dengan benar



1



2 2 1



Berinteraksi dengan pelanggan; mempromosikan produk dan jasa pariwisata lokal Prioritaskan tindakan Mengidentifikasi peluang untuk orang yang ditunjuk untuk mengambil tindakan tindak lanjut



1



Gunakan prosedur perusahaan yang relevan untuk



13



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER menggunakan teknologi



1



menyelesaikan masalah Gunakan internet untuk mengidentifikasi dan mendapatkan sumber-sumber pengetahuan lokal



14



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 04 KODE UNIT JUDUL UNIT



: :



DESKRIPSI UNIT



:



ELEMEN KOMPETENSI 01



Memberikan informasi tentang prosedur kesehatan dan keselamatan



02



Menerapkan dan memantau prosedur untuk mengendalikan bahaya dan risiko



03



Melaksanakan dan memantau pelatihan kesehatan dan keselamatan



04



Menyimpan catatan kesehatan dan keselamatan



D1.HRS.CL1.07 Menerapkan prosedur kesehatan dan keamanan di tempat kerja Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menerapkan prosedur kesehatan dan keselamatan kerja dalam berbagai pengaturan di dalam konteks tempat kerja di industri perhotelan dan industri perjalanan. KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 Jelaskan informasi kesehatan dan keselamatan yang relevan, termasuk perincian khusus perusahaan, secara akurat dan jelas kepada staf. 1.2 Jadikan informasi kesehatan dan keselamatan dapat diakses oleh staf. 2.1 Identifikasi dan laporkan bahaya dan risiko di tempat kerja segera dengan mempertahankan kontak dekat dengan operasi tempat kerja sehari-hari. 2.2 Menerapkan dan memantau prosedur pengendalian risiko sesuai dengan persyaratan perusahaan dan hukum. 2.3 Mengevaluasi dan menyesuaikan prosedur pengendalian risiko sesuai kebutuhan. 3.1 Identifikasi kebutuhan pelatihan kesehatan dan keselamatan melalui pemantauan di tempat kerja secara teratur. 3.2 Atur intervensi pelatihan yang sesuai pada waktu yang tepat. 4.1 Lengkapi catatan secara akurat sesuai dengan persyaratan perusahaan dan hukum. 4.2 Informasi agregat dan data dari catatan area kerja digunakan untuk mengidentifikasi bahaya dan memantau prosedur pengendalian risiko di area kerja.



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk menerapkan prosedur kesehatan dan keselamatan kerja di berbagai pengaturan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. Front Office 2. Rumah tangga 3. Makanan dan layanan Minuman Produksi 4. Makanan



15



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 5. Agen Perjalanan 6. Tour Operasi Kesehatan yang relevan dan informasi keselamatan termasuk:  Peran dan tanggung jawab personil kewajiban  Hukum  pengaturan partisipatif untuk kesehatan dan keselamatan Lokasi kesehatan yang relevan dan  informasi keselamatan, prosedur dan kebijakan risiko spesifik dan diperlukan tindakan pengendalian Kode  praktek. Bahaya dan risiko termasuk:  Kebakaran dan darurat risiko Crowd terkait Bom  takut Pencurian dan bersenjata kegagalan  perampokan Peralatan Hama Peralatan bahaya  terkait Pedoman penanganan Slips, perjalanan  dan jatuh Narkoba dan alkohol dalam Kekerasan  tempat kerja di Zat-zat berbahaya di tempat kerja. Prosedur pengendalian termasuk:  menghilangkan  Pengganti  Teknik kontrol Kontrol administratif pakaian pelindung  pribadi dan peralatan. Intervensi pelatihan termasuk:  Lokakarya sesi Informasi Lembar fakta dan  literatur lainnya pertemuan demonstrasi  Praktis Kesehatan dan Tim keamanan  Mentoring Kuliah. Arsip termasuk:  Kesehatan dan cedera keselamatan mendaftar  Jumlah dekat-misses  ide-ide kesehatan dan peningkatan keselamatan disampaikan oleh anggota tim medis catatan  kesehatan dan laporan bahaya anggota Tim catatan pelatihan keselamatan. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Perusahaan "s kebijakan dan prosedur dalam hal kesehatan dan keselamatan melaksanakan  Pemahaman prinsip-prinsip dasar kesehatan dan keselamatan, termasuk identifikasi risiko, penilaian dan pengendalian Menunjukkan kemampuan untuk memantau kesehatan dan  keselamatan dalam konteks sistem di mana kebijakan, prosedur dan program yang ditetapkan untuk mengontrol kesehatan dan keselamatan sudah ada. Kaitan Untuk Unit Lain



16



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Ini adalah unit inti yang menopang kinerja efektif di seluruh unit lainnya. Pelatihan gabungan dan penilaian mungkin tepat. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  Kemampuan untuk mengidentifikasi potensi masalah kesehatan dan keselamatan kerja dan mengambil tindakan korektif yang tepat  pemahaman menunjukkan persyaratan hukum dan prinsip-prinsip Kesehatan dan Keselamatan Kerja  Menunjukkan kemampuan untuk mempertahankan lingkungan kerja yang aman dengan menggunakan prosedur pengendalian risiko yang tepat. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi; akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan. Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan:  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis dari kesehatan dan keselamatan prosedur kerja baik di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung  Penilaian harus berhubungan dengan individu "area kerja s atau wilayah tanggung jawab  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis dari kemampuan untuk menerapkan prosedur kesehatan dan keselamatan kerja di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai penilaian pengetahuan yang mendukung harus mencakup kegiatan proyek atau pekerjaan yang memungkinkan kandidat untuk menanggapi beberapa dan berbagai situasi kesehatan dan keselamatan kerja yang memerlukan penerapan kesehatan dan keselamatan kebijakan, prosedur dan hukum. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis  pertanyaan lisan dan tertulis  bukti portofolio  Penyelesaian masalah  memainkan peran  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi



Tingkat 2 2



Contoh Menerapkan prosedur dengan benar Berkomunikasi kesehatan dan



17



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER



Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim



2 2



Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



2



menggunakan teknologi



-



keselamatan pesan dan prosedur untuk anggota tim Prioritaskan tindakan Mengidentifikasi dan menerapkan peluang untuk perbaikan kesehatan dan keselamatan Gunakan prosedur perusahaan yang relevan untuk menyelesaikan masalah kesehatan dan keselamatan



18



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 05 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HRSCL1.08 : Menjaga pengetahuan industri perhotelan : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mempertahankan pengetahuan industri perhotelan dalam berbagai pengaturan dalam berbagai pengaturan di dalam konteks tempat kerja industri perhotelan dan industri perjalanan.



ELEMEN KOMPETENSI



KRITERIA UNJUK KERJA



01. Mencari informasi tentang 1.1 industri perhotelan 1.2



1.3 1.4



1.5 02. Sumber dan terapkan informasi tentang masalah hukum dan etika untuk industri perhotelan



2.1



03. Perbarui pengetahuan industri perhotelan



3.1



2.2



3.2 3.3



Identifikasi dan akses sumber informasi tentang industri perhotelan dan perjalanan, secara tepat dan benar. Dapatkan informasi tentang industri perhotelan dan perjalanan untuk membantu kinerja kerja yang efektif di dalam industri tersebut Akses dan perbarui informasi spesifik tentang sektor pekerjaan yang relevan Gunakan pengetahuan industri perhotelan dan perjalanan dalam konteks yang benar untuk meningkatkan kualitas kinerja pekerjaan Dapatkan informasi tentang industri lain untuk meningkatkan kualitas kinerja Dapatkan informasi tentang masalah hukum dan masalah etika untuk membantu kinerja kerja yang efektif. Melakukan kegiatan industri perhotelan sehari-hari sesuai dengan kewajiban hukum dan praktik industri etis Identifikasi dan gunakan berbagai peluang untuk memperbarui pengetahuan umum tentang hotel dan industri perjalanan. Pantau isu-isu terkini yang menjadi perhatian industri Bagikan pengetahuan terbaru dengan pelanggan dan kolega jika perlu dan gabungkan pengetahuan ini ke dalam aktivitas kerja sehari-hari



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk mempertahankan pengetahuan industri perhotelan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk:



19



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 1. Front Office 2. Rumah tangga 3. makanan dan layanan Minuman Produksi 4. Makanan Informasi mungkin berhubungan dengan:  berbagai sektor industri perhotelan, hubungan antar mereka dan layanan yang tersedia di masing-masing sector  Hubungan antara pariwisata dan perhotelan  Hubungan antara industri perhotelan dan industri lainnya  kondisi industri kerja  isu-isu lingkungan dan persyaratan  masalah hubungan industrial dan organisasi-organisasi besar  peluang karir dalam industry  Etos kerja yang diperlukan untuk bekerja di industry  harapan industri staf  Kualitas asuransi. Sumber informasi termasuk:  Media  Buku referensi  Perpustakaan  Serikat  asosiasi industry  jurnal industry  Internet  layanan informasi  pengamatan pribadi dan pengalaman  Kolega, supervisor dan manajer  kontak industri, mentor dan penasehat industri lainnya termasuk:  Hiburan  Produksi makanan  produksi anggur  Rekreasi  Pertemuan dan acara  Eceran. Masalah hukum yang berdampak pada industri meliputi:  Perlindungan Konsumen  Tugas perawatan  kesempatan kerja yang sama  Anti-diskriminasi



20



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



hubungan kerja pariwisata seks anak.



Masalah etika berdampak pada industri perhotelan dan perjalanan mungkin berhubungan dengan:  kerahasiaan  prosedur komisi  overbooking  harga  tipping  Familiarizations  Hadiah dan layanan gratis  rekomendasi produk. Masalah-masalah untuk industri perhotelan dan perjalanan mungkin berhubungan dengan:  inisiatif pemerintah  Pasar negara berkembang  isu lingkungan dan social  isu-isu perburuhan  ekspansi industri atau retraksi. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pengetahuan tentang berbagai sektor industri perhotelan dan hubungan antar mereka, termasuk pengetahuan umum tentang peran dan fungsi sebagai berikut: makanan dan minuman, front office, produksi pangan / operasi dapur, rumah tangga, agen-agen perjalanan dan operasi tour  Pengetahuan tentang jaminan mutu, kegiatan kualitas dan perbaikan terus-menerus dalam industri perhotelan dan perjalanan dan peran anggota staf individu dalam proses kualitas total  Kemampuan untuk sumber informasi industri sumber  Kemampuan untuk melakukan penelitian dasar  Kemampuan untuk mengidentifikasi informasi yang relevan  Pengetahuan tentang peran serikat buruh dan kelompok-kelompok kerja di industry  Pengetahuan tentang tanggung jawab lingkungan industri, termasuk minimalisasi limbah dan daur ulang  Familiarizations  Hadiah dan layanan gratis  Rekomendasi produk. Masalah-masalah untuk industri perhotelan dan perjalanan mungkin berhubungan dengan:  inisiatif pemerintah  Pasar negara berkembang  isu lingkungan dan social



21



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



isu-isu perburuhan ekspansi industri atau retraksi.



Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pengetahuan tentang berbagai sektor industri perhotelan dan hubungan antar mereka, termasuk pengetahuan umum tentang peran dan fungsi sebagai berikut: makanan dan minuman, front office, produksi pangan / operasi dapur, rumah tangga, agen-agen perjalanan dan operasi tour  Pengetahuan tentang jaminan mutu, kegiatan kualitas dan perbaikan terus-menerus dalam industri perhotelan dan perjalanan dan peran anggota staf individu dalam proses kualitas total  Kemampuan untuk sumber informasi industri sumber  Kemampuan untuk melakukan penelitian dasar  Kemampuan untuk mengidentifikasi informasi yang relevan  Pengetahuan tentang peran serikat buruh dan kelompok-kelompok kerja di industry  Pengetahuan tentang tanggung jawab lingkungan industri, termasuk minimalisasi limbah dan daur ulang  Pengetahuan tentang undang-undang, peraturan dan pedoman yang berlaku untuk industri perhotelan dan perjalanan, termasuk tujuan utama, persyaratan dan berdampak pada staf individu. Kaitan Untuk Unit Lain Ini adalah unit inti yang menopang kinerja efektif di seluruh unit lain; pelatihan gabungan dan penilaian mungkin tepat. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  Kemampuan untuk informasi industri sumber  Pengetahuan tentang industri perhotelan, termasuk peran utama, fungsi dan hubungan antar sektor yang berbeda, dengan pengetahuan yang lebih rinci tentang isu-isu yang berhubungan dengan sektor tertentu atau tempat kerja. Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan:  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung  Penilaian harus berhubungan dengan individu "area kerja s atau bidang tanggung jawab. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi; dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan.



22



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis  pertanyaan lisan dan tertulis  Portofolio bukti Pemecahan  Masalah memainkan Peran  Laporan pihak ketiga diselesaikan oleh Proyek pengawas  dan kerja tugas. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan,mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi



Tingkat 2 1



Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian



1



Bekerja dengan orang lain dan dalam tim



1



Menggunakanide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah menggunakan teknologi



0 0 1



Contoh Memutuskan apakah akan bergabung dengan asosiasi industri berdasarkan materi promosi Berhubungan dengan rekan-rekan dari sektor industri lain untuk memenuhi permintaan pelanggan tertentu Mengatur program pribadi kegiatan pengembangan profesional untuk tahun mendatang Diskusikan kegiatan industri dengan rekanrekan; perjalanan berbagi dan pengetahuan industri hotel dengan rekan-rekan



Gunakan internet untuk sumber informasi tentang industri perjalanan dan hotel



23



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 06 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HRS.CL1.11 : Melakukan Prosedur Administrasi : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk melakukan prosedur administrasi di berbagai pengaturan dalam enam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Memproses dokumen kantor



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1



1.2



02. Draft surat menyurat



1.3 2.1 2.2



03. Menjaga sistem dokumen



2.3 3.1 3.2



Memproses dokumen dengan peralatan kantor yang sesuai sesuai dengan prosedur perusahaan dan dalam jadwal yang ditentukan. Identifikasi dan luruskan dan / atau laporkan kerusakan segera sesuai dengan prosedur perusahaan Gunakan peralatan kantor untuk proses dokumen Menulis teks menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas. Pastikan teks tanpa kesalahan pengejaan, tanda baca, dan / atau tata bahasa Periksa informasi untuk keakuratan sebelum mengirim File / menyimpan dokumen sesuai dengan prosedur perusahaan Memodifikasi dan / atau manajemen memperbarui system catatan sesuai dengan prosedur perusahaan



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk mempertahankan pengetahuan industri perhotelan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. Front Office 2. Rumah tangga 3. makanan dan layanan Minuman Produksi 4. Makanan 5. Agen Perjalanan 6. Tour Operation dokumen termasuk:  Mail, seperti surat-menyurat masuk dan keluar, surat tamu dan kurir



24



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER   



File, seperti catatan pelanggan, korespondensi, catatan keuangan, kwitansi, faktur dan pemerintah Korespondensi, seperti surat, faksimil, memo dan laporan Menu.



Proses mengacu pada:  Menyusun  Mengikat  Fotokopi  Mailing  E-mail  Filing. Peralatan Kantor termasuk:  mesin fotokopi  Komputer  Faksimili  Pencetak  Scanner. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Perusahaan "s kebijakan dan prosedur dalam hal pemrosesan dokumen office  Perusahaan "s kebijakan dan prosedur dalam hal menggunakan sistem pengarsipan  Menunjukkan kemampuan untuk menyusun surat-menyurat, dokumentasi proses dan memelihara sistem dokumen. Kaitan dengan unit lain Ini adalah unit inti yang menopang kinerja efektif di seluruh unit lainnya. pelatihan gabungan dan penilaian mungkin tepat. Aspek penting penilaian  Bukti berikut ini penting:  Demonstrasi kemampuan untuk secara akurat memproses berbagai dokumentasi kantor dalam perusahaan waktu yang disetujui  Demonstrasi kemampuan untuk menghasilkan dokumen yang mudah dipahami dan bebas dari kesalahan. Pelaksanaan Penilaian  Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis di tempat kerja atau melalui simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai penilaian pengetahuan yang mendukung harus berhubungan dengan individu "s area kerja



25



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER   



atau bidang tanggung jawab Demonstrasi keterampilan di periode operasi untuk mengatasi berbagai memadai dari ulama prosedur / tugas Kinerja prosedur administrasi dalam batasan waktu kerja yang khas.



Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke lingkungan kantor nyata atau simulasi; dan akses ke peralatan industri-saat ini. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Pengamatan kinerja calon Lisan dan tertulis  Pertanyaan latihan Praktis / studi kasus. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi dan membentuk kembali tugas-tugas Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 1 Mengidentifikasi informasi apa yang harus disertakan dalam korespondensi ditulis 1 Menghasilkan korespondensi ditulis 1



1



konten rencana dan tata letak yang ditulis korespondensi; dokumentasi berkas Menghasilkan dokumentasi tertulis untuk Lainnya



1 1



Mengatasi kerusakan peralatan Gunakan software rutin untuk menghasilkan rutin dokumen office



26



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 07 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HRS.CL1.12 : PROSEDUR PERTOLONGAN DASAR PERTAMA : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan prosedur pertolongan pertama dasar dalam berbagai pengaturan di dalam konteks tempat kerja di hotel dan industri perjalanan.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Menilai situasi



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2



1.3 02. Terapkan teknik dasar pertolongan pertama



2.1 2.2



2.3 2.4 03. Komunikasikan detail kejadian



3.1 3.2



3.3



Identifikasi bahaya fisik untuk memiliki kesehatan dan keselamatan orang lain. Minimalkan risiko langsung terhadap diri dan kesehatan serta keselamatan korban dengan mengendalikan bahaya sesuai dengan praktik yang diterima Menilai tanda-tanda vital korban dan kondisi fisik sesuai dengan praktik yang diterima Menulis teks menggunakan bahasa yang jelas dan ringkas. Pantau kondisi korban dan tanggapi kondisi korban sesuai dengan prinsip pertolongan pertama yang diterima dan pedoman perusahaan Mencari bantuan pertolongan pertama dari orang lain pada waktu yang tepat sesuai kebutuhan Catat kecelakaan dan cedera sesuai dengan prosedur perusahaan Meminta bantuan medis yang sesuai menggunakan mekanisme komunikasi yang paling relevan dan tepat Sampaikan rincian kondisi korban dan kegiatan manajemen pertolongan pertama secara akurat ke layanan darurat atau membebaskan personel Menyiapkan laporan kepada penyelia secara tepat waktu, menyajikan semua fakta yang relevan sesuai dengan pedoman perusahaan



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk melakukan prosedur pertolongan pertama dasar dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. Front Office 2. Rumah tangga 3. makanan dan layanan Minuman Produksi



27



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 4. Makanan 5. Agen Perjalanan 6. Tour Operation. Bahaya fisik termasuk:  Bahaya di tempat kerja, misalnya Mesin, kendaraan, lingkungan  Bahaya yang terkait dengan proses manajemen korban, seperti digigit, korban bingung menjadi kekerasan  Cairan tubuh  Risiko cedera lebih lanjut untuk korban tersebut Korban ini tanda-tanda vital dan kondisi fisik dikelola untuk:  Respon, yaitu Sadar atau tidak sadar  Airways, yaitu Diblokir, cenderung menjadi tersumbat  Bernapas, misalnya Reguler, tidak teratur, mungkin masalah dengan paru-paru  Sirkulasi, misalnya Pulse, jantung berdetak kuat / lemah, atau balap pulsa  Kemungkinan leher atau cedera punggung  Syok  Reaksi alergi  Berdarah. Manajemen pertolongan pertama termasuk:  Manajemen perdarahan eksternal dan syok  Pengelolaan luka ringan dan pengendalian infeksi  Manajemen gigitan berbisa dan sengatan / racun / reaksi alergi, termasuk anafilaksis  Manajemen fraktur  Manajemen kepala dan tulang belakang cedera  Manajemen saluran udara termasuk asma. Pertolongan pertama termasuk:  Teknik resusitasi  Teknik CPR  Perdarahan dan luka perawatan  Luka bakar dan luka bakar perawatan  Pengendalian infeksi  Perban / belat Mencari bantuan pertolongan pertama mungkin termasuk:  Mendapatkan dukungan pekerja co  Mendapatkan dukungan dari ditunjuk aider pertama  Meminta layanan darurat (ambulans) Bantuan  Meminta bantuan medis. Rincian mungkin berhubungan dengan :



28



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER     



kondisi korban tempat bantuan yang diberikan Jumlah korban Bantuan yang diperlukan.



Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pengetahuan tentang kebijakan perusahaan dan prosedur dalam hal pemberian pertolongan pertama  Pengetahuan tentang kebijakan dan prosedur perusahaan dalam hal menyelesaikan catatan pertolongan pertama  Kemampuan untuk menerapkan prinsip-prinsip dasar pemberian pertolongan pertama  Kemampuan untuk melaksanakan prosedur yang diperlukan untuk mengelola situasi yang mengancam jiwa. Kaitan dengan unit lain Ini adalah unit inti yang menopang kinerja efektif di seluruh unit lainnya. pelatihan gabungan dan penilaian mungkin tepat. Aspek penting penilaian  Menunjukkan kemampuan untuk mengurus orang yang tidak sadar termasuk CPR dan resusitasi teknik  kemampuan untuk menerapkan prinsip-prinsip pertolongan pertama manajemen korban, menilai dan meminimalkan bahaya, menjaga korban "s napas, pernapasan dan sirkulasi ditunjukkan  Menunjukkan kemampuan untuk menangani korban dengan aman dan mencegah cedera lebih lanjut  Pengetahuan tentang teknik manajemen pertolongan pertama. Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung  Penilaian harus berhubungan dengan individu "area kerja s atau wilayah tanggung jawab  Penilaian harus mencakup demonstrasi CPR dan resusitasi teknik. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi yang memiliki peralatan pertolongan pertama dan dummies untuk resusitasi dan CPR; dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan.



29



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis.  pertanyaan lisan dan tertulis  bukti portofolio  Penyelesaian masalah  memainkan peran  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian



Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 2 Menerapkan pengetahuan dan keterampilan untuk mengobati korban 2 Berkomunikasi dengan korban, pengamat dan staf medis dalam situasi darurat 2 Rencana pengobatan dan mengatur untuk menindaklanjuti pengobatan yang akan diberikan oleh lebih maju pertama aiders, staf layanan darurat, staf medis, dll 2 Bekerja dengan provider lain pertolongan pertama, staf layanan darurat dan pengamat 2



1



Menanggapi darurat untuk mencegah cedera lebih lanjut atau komplikasi yang timbul Memanfaatkan sumber daya yang terkandung dalam dasar pertama bantuan kit



30



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 09 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.LAN.CL10.08 : BACA DAN INTERPRET INSTRUKSI DASAR, ARAH DAN / ATAU DIAGRAM : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk membaca dan menafsirkan instruksi dasar, arahan dan / atau diagram dalam berbagai pengaturan dalam divisi tenaga kerja industri perhotelan.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Bersiaplah untuk bekerja



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2 1.3 1.4



02. Baca dan tafsirkan informasi tentang tugas, proses, atau peristiwa rutin



2.1



2.2 2.3



2.4



03. Terima dan tanggapi instruksi dan arahan dasar



3.1



3.2 3.3 3.4



Baca dan interpretasikan spesifikasi pekerjaan dari pelanggan internal dan eksternal. Baca dan tafsirkan prosedur Baca dan interpretasikan instruksi dasar, arahan dan / atau diagram Baca dan interpretasikan instruksi kerja untuk menentukan persyaratan pekerjaan Identifikasi sumber informasi / dokumentasi yang relevan sehingga pekerjaan dapat dilakukan sesuai dengan persyaratan organisasi. Identifikasi tujuan instruksi, arahan dan / atau diagram untuk pekerjaan tertentu Ajukan pertanyaan dari orang yang tepat untuk mendapatkan informasi tambahan dan / atau untuk memperjelas pemahaman Baca dan interpretasikan detail yang relevan dari instruksi, arahan dan / atau diagram untuk aplikasi ke pekerjaan tertentu Menerima, mengklarifikasi dan menilai persyaratan instruksi dan / atau arahan sesuai dengan kebijakan dan prosedur organisasi Pertanyaan dan konfirmasi instruksi dan / atau arah tugas jika perlu Mematuhi arahan dan atau instruksi dalam jadwal yang ditentukan Dapatkan umpan balik setelah instruksi dan / atau arahan dipenuhi



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik.



31



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Unit ini berlaku untuk membaca dan menafsirkan instruksi dasar dan / atau diagram dalam divisi tenaga kerja hotel dan industri perjalanan dan dapat mencakup: 1. Front office 2. Housekeeping 3. Food and beverage service 4. Food production Spesifikasi pekerjaan dapat dirinci:  Hasil  Tugas  Melaporkan hubungan Pelanggan internal dapat meliputi:  Kolega bekerja di departemen lain  Anggota tim  Pengawas atau manajer Pelanggan eksternal dapat meliputi:  Pemasok  Orang yang membeli barang dan jasa yang dijual perusahaan Prosedur dapat berhubungan dengan:  Kebijakan dan prosedur bahaya  Prosedur darurat, kebakaran dan kecelakaan  Prosedur keamanan pribadi  Prosedur untuk penggunaan pakaian dan peralatan pelindung pribadi  Penggunaan kendaraan bermotor  Prosedur resolusi  Prosedur kerja dan instruksi kerja Instruksi, arahan dan / atau diagram dapat meliputi:  Instruksi kerja  Petunjuk tentang cara menggunakan peralatan dengan aman  Petunjuk tentang cara menyelesaikan tugas dengan aman  Diagram yang menunjukkan prosedur kerja yang aman  Kebijakan dan prosedur  Manual Instruksi kerja untuk menentukan persyaratan kerja mungkin berhubungan dengan:  Metode kerja  Proses atau prosedur  Peralatan  Kebijakan dan prosedur  Manual.



32



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Informasi / dokumentasi dapat meliputi:  Prosedur, daftar periksa, dan instruksi di tempat kerja  Nomor dan kode identifikasi barang  Manifes, kode batang, identifikasi barang dan wadah  Spesifikasi pabrik  Kebijakan di tempat kerja  Instruksi pemasok dan / atau klien  Lembar data keamanan bahan  Kode praktik yang relevan, termasuk standar nasional untuk penanganan manual dan kode keselamatan industri  Legislasi, peraturan dan dokumentasi terkait  Penghargaan, perjanjian perundingan perusahaan, pengaturan industri lainnya  Persyaratan standar dan sertifikasi  Prosedur jaminan kualitas  Prosedur darurat. Orang yang tepat dapat meliputi:  Pengawas, manajer  Kolega  Personel sumber daya manusia  Anggota masyarakat  Klien Instruksi dan / atau arahan dapat berhubungan dengan:  Surat  Memo  Faks  Email  Faktur dan pesanan pembelian  Kebijakan dan prosedur  Manual. Instruksi penugasan dan / atau arahan dapat berhubungan dengan:  Instruksi dari klien / penyelia / manajemen  Tujuan dan kerangka waktu penugasan  Tugas dan prosedur kerja  Persyaratan sumber daya dan peralatan  Persyaratan pelaporan dan dokumentasi  Persyaratan pakaian dan peralatan pelindung pribadi Umpan balik dapat meliputi:  Umpan balik formal:  Penilaian 360 derajat



33



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER     



Survei / formulir kepuasan pelanggan Evaluasi tim Tinjauan kinerja / penilaian Penilaian tempat kerja;



Umpan balik informal dapat mencakup:  Ulasan insiden kritis  Tanya jawab langsung pelanggan untuk mendapatkan pandangan produk dan / atau layanan yang diberikan  Peluang diskusi dengan pelanggan  Pelatihan dan bimbingan  Mencari pendapat orang lain  Komentar dari penyelia, kolega atau klien  Strategi perilaku pribadi dan reflektif



Panduan Penilaian Penilaian harus mengkonfirmasi pengetahuan dan keterampilan:  Pengetahuan tentang dan kemampuan untuk menafsirkan tanda dan simbol yang relevan dengan fungsi di tempat kerja  Kemampuan untuk menemukan, menafsirkan, dan menerapkan informasi yang relevan  Pengetahuan dan kemampuan untuk menafsirkan undang-undang, peraturan, kebijakan, prosedur, dan pedoman yang berkaitan dengan tempat kerja Kaitan Dengan Unit Lain  Lakukan prosedur administrasi  Bekerja secara efektif dengan kolega dan pelanggan  Bekerja di lingkungan yang beragam secara sosial  Menanggapi instruksi yang diberikan dalam bahasa Inggris  Ikuti prosedur keselamatan dan keamanan  Mengelola dan menyelesaikan situasi konflik. Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian Bukti-bukti berikut sangat penting:  Menunjukkan kemampuan untuk mengidentifikasi informasi tentang tugas rutin, proses, peristiwa atau keterampilan  Kemampuan yang ditunjukkan untuk menemukan, menafsirkan, dan menerapkan informasi yang relevan  Kemampuan yang ditunjukkan untuk membaca dan menafsirkan instruksi dasar, arahan dan / atau diagram untuk mencapai hasil kerja yang sesuai  Kemampuan yang ditunjukkan untuk membaca dan menafsirkan tanda-tanda dan simbol yang relevan dengan fungsi-fungsi tempat kerja.



34



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Konteks Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan  Penilaian harus mencakup peragaan praktis kemampuan untuk membaca dan menafsirkan instruksi dasar, arahan dan / atau diagram di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh berbagai metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung.  Penilaian harus berkaitan dengan area kerja individu atau area tanggung jawab  Penilaian harus mencakup kegiatan proyek atau pekerjaan yang memungkinkan kandidat untuk merespons berbagai instruksi kerja dan / atau arah yang relevan dengan area kerja, peran pekerjaan, dan area tanggung jawab Implikasi Sumber Daya Pelatihan dan penilaian untuk memasukkan akses ke tempat kerja yang nyata atau disimulasikan; dan akses ke standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan di tempat kerja Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi untuk unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja kandidat praktis  Pertanyaan lisan dan tertulis  Bukti portofolio  Pemecahan masalah  Bermain peran  Laporan pihak ketiga dilengkapi oleh penyelia  Pekerjaan proyek dan penugasan Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik



Tingkat Cotoh 1 Kumpulkan informasi yang relevan bersama 2 Berkomunikasi dengan orang lain untuk memastikan pemahaman umum tentang instruksi dan / atau arahan 1 Rencanakan kegiatan untuk mematuhi instruksi 2 Menanggapi instruksi dan / atau arahan pelanggan internal dan eksternal 0



35



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Menyelesaikan masalah



2



menggunakan teknologi



0



Menerapkan resolusi konflik dan keterampilan komunikasi untuk menyelesaikan konflik dan / atau kesalahpahaman



36



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 10 KODE UNIT JUDUL UNIT



: D1.HRS.CL1.15 : MENERIMA DAN MENYELESAIKAN PENGADUAN PELANGGAN : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan dalam berbagai pengaturan dalam konteks tempat kerja industri hotel.



DESKRIPSI UNIT



ELEMEN KOMPETENSI 01. Identifikasi keluhan



dan



analisis



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2 1.3



02. Menanggapi keluhan



2.1 2.2



03. Tentukan dan sepakati tindakan yang sesuai untuk menyelesaikan keluhan



2.3 3.1



3.2 3.3 3.4 04. Lihat keluhan



4.1 4.2 4.3 4.4



Menerima dan secara akurat mencatat keluhan verbal menggunakan teknik mendengarkan aktif dan empati. Identifikasi melalui teknik komunikasi yang tepat sifat alami dari keluhan pelanggan Menyimpan daftar atau file pengaduan sesuai dengan persyaratan sistem informasi perusahaan Memproses pengaduan sesuai dengan standar, kebijakan, dan prosedur organisasi. Dapatkan dan tinjau dokumentasi sehubungan dengan keluhan Perbarui daftar keluhan / perselisihan Identifikasi dan tinjau opsi untuk menyelesaikan keluhan dalam kebijakan, prosedur, dan pedoman perusahaan Setuju dan konfirmasikan tindakan untuk menyelesaikan keluhan dengan pelanggan Tunjukkan komitmen kepada pelanggan untuk menyelesaikan keluhan Menginformasikan pelanggan tentang hasil penyelidikan pengaduan Identifikasi keluhan yang memerlukan rujukan ke personel lain atau badan eksternal Rujuk keluhan ke personel yang tepat untuk tindak lanjut sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu Teruskan semua dokumentasi yang diperlukan termasuk laporan investigasi ke personel yang tepat Rujuk keluhan yang tidak bisa diselesaikan ke orang yang tepat



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik.



37



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Unit ini berlaku untuk keluhan yang diterima oleh produksi pangan dan gerai makanan dan minuman dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. Produksi makanan 2. Food and Beverage Service Keluhan mungkin berhubungan dengan:  Ekspresi ketidakpuasan dengan produk makanan dan minuman atau makanan layanan oleh pelanggan dan akan mencakup:  keluhan tertulis, misalnya Surat, email, keluhan dan / atau formulir umpan balik  Verbal, tatap muka, keluhan  keluhan lisan melalui telepon. teknik komunikasi yang tepat mungkin berhubungan dengan:  Penggunaan mendengarkan secara aktif  Penggunaan kedua pertanyaan terbuka dan tertutup  Berbicara dengan jelas dan ringkas  Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat  Memberikan pelanggan perhatian penuh  Mempertahankan kontak mata dalam tatap muka interaksi  komunikasi yang tepat non-verbal dalam tatap muka interaksi, misalnya bahasa tubuh, perhatian dan presentasi pribadi. dan harus mencakup:  teknik resolusi konflik  teknik manajemen kemarahan  Pengamatan keamanan pribadi. standar organisasi, kebijakan dan prosedur termasuk:  prosedur pengaduan  formulir laporan standar organisasi  Deskripsi pekerjaan  Kode etik  sistem kualitas, standar dan pedoman  polis asuransi / kewajiban. Dokumentasi termasuk:  Surat keluhan  umpan balik pelanggan membentuk menguraikan keluhan, seperti kuesioner kepuasan pelanggan berbasis kertas, kuesioner kepuasan pelanggan berbasis internet  email keluhan.



38



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Pilihan termasuk:  Opsi yang memuaskan pelanggan  Pilihan yang sebagian memuaskan pelanggan  Pilihan yang tidak memuaskan pelanggan. dan harus mencakup:  Pilihan yang mencerminkan kebijakan perusahaan, prosedur dan pedoman. Menginformasikan pelanggan hasil termasuk:  Menyediakan dokumentasi dan / atau bukti yang mendukung keluhan pelanggan  Menyediakan dokumentasi dan / atau bukti yang tidak mendukung keluhan pelanggan. dan harus mencakup:  Informasi (lisan atau tertulis) yang secara langsung berkaitan dengan keluhan sedang diselidiki  Informasi (lisan atau tertulis) yang disajikan dengan cara yang tenang dan akurat. orang yang tepat termasuk:  Atasan langsung dalam hirarki organisasi  Spesialis staf layanan pelanggan  badan eksternal. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Kemampuan untuk menerapkan prinsip-prinsip keterampilan komunikasi yang efektif  Kemampuan untuk menggunakan mendengarkan aktif, teknik manajemen kemarahan dan teknik resolusi konflik untuk menyelesaikan keluhan pelanggan  Kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan (s) dan keprihatinan dari pelanggan  Kemampuan untuk memproses keluhan sesuai dengan kebijakan dan prosedur perusahaan itu dalam hal menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan  Kemampuan untuk merekomendasikan tindakan yang tepat yang timbul dari keluhan  Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan semua orang yang relevan di seluruh proses penyelesaian keluhan  Kemampuan untuk merespon dengan tepat untuk kedua tatap muka dan keluhan tertulis  Kemampuan untuk memelihara semua catatan kerja yang diperlukan dan dokumentasi. Kaitan Untuk Unit Lain  Berkomunikasi di telepon  Mengelola dan menyelesaikan situasi konflik.



39



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  kemampuan untuk menerapkan teknik manajemen kemarahan ditunjukkan  kemampuan untuk menerapkan teknik resolusi konflik menunjukkan  kemampuan untuk menggunakan keterampilan komunikasi yang efektif untuk secara akurat menentukan sifat keluhan ditunjukkan  Menunjukkan kemampuan untuk memperoleh tertulis dan informasi lisan yang relevan dengan keluhan  Menunjukkan kemampuan untuk bekerja dengan kebijakan dan prosedur untuk menyelesaikan keluhan pelanggan perusahaan  kemampuan untuk memulai prosedur eskalasi pada waktu yang tepat dalam proses penyelesaian keluhan ditunjukkan  Menunjukkan kemampuan untuk mempertahankan jalur komunikasi yang efektif dengan pelanggan, personil lain dan manajemen untuk menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat. Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan:  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis dari proses penyelesaian keluhan baik di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung  Penilaian harus berhubungan dengan area kerja individu atau bidang tanggung jawab. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi; dan akses ke tempat kerja layanan pelanggan standar, prosedur, kebijakan, pedoman, peralatan dan perlengkapan dan khususnya prosedur tersebut, kebijakan dan pedoman yang memandu penyelesaian keluhan yang efektif. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis  pertanyaan lisan dan tertulis  bukti portofolio  Penyelesaian masalah  memainkan peran  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi



40



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi



Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 2 Kumpulkan dokumentasi dan / atau bukti yang mendukung keluhan pelanggan; mengumpulkan dokumentasi dan / atau bukti yang tidak mendukung keluhan pelanggan 2 Menggunakan komunikasi positif untuk mendorong resolusi cepat untuk keluhan pelanggan 2 Mengidentifikasi cara yang paling tepat untuk menangani keluhan pelanggan 2 Bernegosiasi pilihan dengan pelanggan 3



Terapkan resolusi dan kemampuan komunikasi konflik untuk menyelesaikan keluhan pelanggan



1



41



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 11 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.LAN.CL10.01 : KONVERSI DALAM BAHASA INGGRIS PADA TINGKAT OPERASIONAL DASAR : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk berkomunikasi secara lisan dalam Bahasa Inggris di tempat kerja pada tingkat operasional dasar.



ELEMEN KOMPETENSI



KRITERIA UNJUK KERJA



01. Berpartisipasilah dalam percakapan sederhana tentang topik yang akrab dengan rekan kerja



1.1



02. Menanggapi instruksi atau permintaan lisan sederhana



2.1



1.2 1.3 1.4



2.2 03. Membuat permintaan sederhana



3.1 3.2 3.3



04. Jelaskan prosedur rutin



4.1 4.2 4.3



05. Ekspresikan suka, tidak suka dan preferensi 06. Mengidentifikasi berbagai bentuk ekspresi dalam bahasa Inggris



5.1 5.2 6.1 6.2 6.3



Gunakan dan tanggapi dengan tepat untuk membuka komentar. Mengomentari topik yang akrab Bicara tentang acara yang lalu Gunakan kata penutup dengan tepat untuk mengakhiri pembicaraan Konfirmasikan pengertian akan instruksi atau permintaan atasan. Meminta pengulangan atau klarifikasi instruksi atau permintaan Gunakan formulir sopan untuk membuat permintaan sederhana Terima kasih kepada orang yang menanggapi permintaan Anda Mengakui orang yang tidak bisa menanggapi permintaan Anda menjelaskan urutan peristiwa dalam melaksanakan pekerjaan rutin Menggambarkan pengecualian untuk prosedur rutin Membuat saran tentang cara meningkatkan prosedur rutin Bicara tentang suka dan tidak suka topik dan situasi yang akrab Diskusikan preferensi dan berikan alasan Membangun kalimat yang formal Identifikasi indikator ekspresi informal dalam bahasa Inggris Bedakan antara pertanyaan 'terbuka' dan 'tertutup'



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku di mana



42



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER bercakap-cakap dalam bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar diperlukan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. Front Office 2. Rumah tangga 3. makanan dan layanan Minuman Produksi 4. Makanan 5. Agen Perjalanan 6. Tour Operation. membuka komentar termasuk:  Apa kabar?  Bagaimana pergeseran Anda pergi?  Apakah ada sesuatu yang saya perlu tahu?  Anda harus menyadari. topik akrab mungkin termasuk:  Memberi petunjuk arah  Memberikan saran pada tempat terbaik untuk berbelanja, makan, mendengar musik, melihat yang seni, dll  Memberikan nasihat tentang pelanggan "s kebutuhan khusus  Menyediakan informasi  Mengacu keluhan pelanggan untuk supervisor. Kata penutup termasuk:  Saya harap Anda menikmati Anda tinggal / tour  Selamat tinggal dan saya berharap kami bertemu lagi segera  Terima kasih untuk tinggal di ...; Silahkan menikmati tur Anda. konfirmasi pemahaman supervisor "s informasi atau permintaan mungkin termasuk:  Jadi kau ingin aku ...? Saya mengerti Anda ingin  saya untuk ... Cara untuk mencari pengulangan atau klarifikasi termasuk:  Meminta orang untuk mengulangi diri mereka sendiri, misalnya  Maukah Anda mengatakan itu lagi?  Maaf saya tidak "t menangkap bahwa  Maaf aku rindu itu  Anda dapat pergi lebih dari itu lagi? Bisakah Anda mengatakannya lagi? Mencari  klarifikasi, misalnya  Apa yang harus saya lakukan ketika saya selesai itu?  Anda ingin saya untuk menukar shift dengan Anda? bentuk sopan digunakan untuk membuat permintaan mungkin termasuk:  Aku ingin tahu apakah Anda akan melakukan shift sore saya untuk saya besok?



43



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



Apakah mungkin untuk swap pergeseran? Bisakah saya mengubah pergeseran karena saya harus ...?



Urutan spidol mungkin termasuk:  Pertama  Kemudian  Setelah itu  Berikutnya  Pada akhirnya  Akhirnya. pengecualian untuk prosedur rutin mungkin termasuk:  Kadang-kadang terjadi.  Kadang-kadang, saya ...  Ketika ... terjadi, saya biasanya ... tapi ini doesn "t terjadi sangat sering. cara untuk membuat saran termasuk:  Mengapa don "t saya cek untuk Anda?  Saya pikir itu akan menjadi ide yang baik jika ...  Bagaimana tentang …?  Mari "s ...  Saya pikir itu akan menjadi ide yang baik jika Anda . Sebuah kalimat resmi mengacu pada:  Tertulis atau bahasa verbal yang tata bahasa yang benar dan menggunakan tenses yang benar konsisten dalam kalimat yang sama atau paragraf Sebuah kalimat menggunakan kata modal, seperti akan, bisa. ekspresi Informal dalam bahasa Inggris mengacu pada:  Tertulis atau bahasa verbal yang mungkin tidak tata bahasa yang benar dan / atau mungkin berisi bahasa sehari-hari, atau umpatan, atau kata-kata gaul. Sebuah 'Membuka-berakhir' Pertanyaan mengacu pada:  Sebuah pertanyaan yang diutarakan untuk mendapatkan jawaban misalnya penuh “di mana Anda ingin pergi?" SEBUAH 'Tutup' Pertanyaan mengacu pada:  Sebuah pertanyaan yang memaksa pilihan misalnya “ya" atau “tidak".



Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Kemampuan untuk membedakan ekspresi formal dan informal dalam kemampuan bahasa Inggris untuk memulai percakapan



44



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER     



kemampuan untuk menanggapi percakapan kata sambutan kemampuan untuk membuat pembicaraan terus berlangsung pada topik akrab kemampuan untuk berbicara tentang peristiwa masa lalu menggunakan urutan spidol dan kemampuan tegang benar untuk menutup percakapan sopan Kemampuan untuk mengajukan pertanyaan penting untuk memperjelas petunjuk dan permintaan kemampuan untuk membuat sopan permintaan kemampuan untuk menjelaskan prosedur kerja rutin kemampuan untuk membuat saran kemampuan untuk membahas suka, tidak suka dan preferensi.



Kaitan Untuk Unit Lain Unit ini dapat membuat link ke standar kompetensi ASEAN lainnya termasuk:  Berkomunikasi dalam bahasa Inggris pada telepon  Berkomunikasi di telepon  Membaca dan menulis bahasa Inggris pada tingkat operasional dasar  Menanggapi instruksi yang diberikan dalam bahasa Inggris  Menulis pesan singkat dalam bahasa Inggris. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  Pemahaman tentang perbedaan antara bahasa Inggris formal dan informal  kemampuan untuk menggunakan bentuk sopan ditunjukkan  kemampuan untuk berpartisipasi dalam hari ke hari percakapan biasa ditunjukkan  kemampuan untuk menggunakan “terbuka" dan “tertutup" bentuk pertanyaan yang benar ditunjukkan; ini termasuk penggunaan kata kerja bantu dan pertanyaan  kemampuan untuk membuat permintaan sopan ditunjukkan; ini termasuk penggunaan yang benar dari kata modal, seperti akan dan bisa  kemampuan untuk menjelaskan prosedur rutin ditunjukkan; ini termasuk penggunaan yang benar dari urutan penanda seperti pertama, kemudian, dll dan penggunaan kata keterangan untuk menjelaskan pengecualian untuk prosedur rutin seperti: biasanya, kadang-kadang, sering, kadang-kadang  kemampuan untuk membuat saran ditunjukkan; ini termasuk penggunaan yang benar dari kata modal, seperti bisa dan akan  kemampuan untuk mengekspresikan suka, tidak suka dan preferensi ditunjukkan; ini termasuk penggunaan yang benar dari bentuk kata kerja.  Pelaksanaan Penilaian Penilaian harus memastikan:  aplikasi kerja aktual atau simulasi situasi di mana orang berkomunikasi pada tingkat operasional dasar di tempat kerja.



45



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian harus memastikan ada akses ke bahasa Inggris kualifikasi yang sesuai sebagai bahasa kedua (ESL) guru. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Pengamatan kinerja calon praktis  Wawancara  Memainkan peran  Lisan dan tertulis pertanyaan. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi dan membentuk kembali tugas-tugas Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 1 Bicara tentang topik akrab seperti rutinitas kerja, olahraga, cuaca, peristiwa saat ini 1 Berpartisipasi dalam percakapan santai singkat tentang topik-topik yang akrab 1 Diskusikan prosedur kerja rutin 1



suka Express, tidak suka dan preferensi



1



Bicara tentang waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas-tugas pekerjaan Membuat saran Menggunakan komputer atau mesin fotokopi



1 1



46



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 12 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HRS.CL1.18 : BEKERJA SECARA EFEKTIF DENGAN KOLEAGEN DAN PELANGGAN : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk bekerja secara efektif dengan kolega dan pelanggan dalam berbagai pengaturan dalam konteks tempat kerja industri perjalanan dan industri perjalanan.



ELEMEN KOMPETENSI 01. berkomunikasi secara efektif



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2



1.3



1.4 1.5 02. Menetapkan dan mempertahankan efektif hubungan dengan kolega dan pelanggan



2.1



2.2 2.3



2.4



2.5 2.6



03. Bekerja dalam tim



3.1 3.2 3.3



Menyampaikan informasi secara jelas dan ringkas menggunakan teknik komunikasi yang tepat. Gunakan bahasa dan nada yang sesuai untuk audiens tertentu, tujuan dan situasi, dengan mempertimbangkan faktor-faktor terkait yang terlibat Gunakan mendengarkan aktif dan bertanya untuk memfasilitasi komunikasi dua arah yang efektif dengan orang lain Identifikasi potensi dan konflik yang ada dan cari solusi bersama dengan semua pihak yang terlibat Lengkapi dokumentasi tempat kerja rutin secara akurat tepat waktu Memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan internal dan eksternal pelanggan sesuai dengan standar, kebijakan, dan prosedur organisasi dan dalam kerangka waktu yang dapat diterima. Membantu menyelesaikan konflik di tempat kerja dan mengelola kesulitan untuk mencapai hasil positif Gunakan umpan balik formal dan umpan balik informal untuk mengidentifikasi dan menerapkan peningkatan pada produk, layanan, proses atau hasil untuk pelanggan internal dan pelanggan eksternal Tangani keluhan secara positif, sensitif, dan sopan dengan berkonsultasi dengan orang yang mengajukan keluhan Pertahankan cara yang positif dan kooperatif Gunakan sikap dan bahasa yang tidak diskriminatif ketika berinteraksi dengan pelanggan, staf, dan manajemen secara konsisten Meminta atau memberikan bantuan agar aktivitas kerja dapat diselesaikan Berikan dukungan kepada kolega untuk memastikan pencapaian tujuan tim Diskusikan dan selesaikan masalah melalui proses yang



47



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 3.4 3.5 3.6



disetujui dan / atau diterima Mengenali dan mengakomodasi perbedaan budaya dalam tim Identifikasi, prioritaskan, dan selesaikan tugas individual dalam batas waktu yang ditentukan Mengakui dan merespons umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk bekerja secara efektif dengan kolega dan pelanggan dalam divisi tenaga kerja dari hotel dan industri perjalanan dan dapat mencakup: 1. 2. 3. 4. 5. 6.



Front office Housekeeping Food and beverage service Food production Travel agencies Tour operation



Teknik komunikasi yang tepat mungkin terkait dengan:  Penggunaan mendengarkan aktif  Penggunaan pertanyaan terbuka dan tertutup  Berbicara dengan jelas dan singkat  Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat  Menjadi perhatian  Mempertahankan kontak mata dalam interaksi tatap muka  Penggunaan komunikasi non-verbal yang sesuai dalam interaksi tatap muka, mis. Bahasa tubuh, perhatian, dan presentasi pribadi Bahasa dan nada mungkin terkait dengan:  Menggunakan bahasa yang sederhana dan ringkas yang dapat dengan mudah dipahami oleh audiens  Menggunakan nada yang sesuai, mis. tidak menggurui, tidak terlalu keras, tidak terlalu lembut, tidak berteriak, tidak marah, dll Konflik dapat termasuk:  Konflik kelompok  Konflik dengan individu  Konflik dengan rekan kerja Dokumentasi tempat kerja mungkin termasuk:  Surat



48



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER    



Catatan Fax Email Faktur dan pesanan pembelian.



Pelanggan internal dapat meliputi:  Kolega bekerja di departemen lain  Anggota tim  Pengawas atau manajer. Pelanggan eksternal mungkin termasuk:  Pemasok  Orang yang membeli barang dan jasa yang dijual perusahaan Standar, kebijakan, dan prosedur organisasi dapat mencakup:  Prosedur pengaduan  Formulir laporan standar organisasi  Deskripsi pekerjaan  Kode etik  Sistem mutu, standar, dan pedoman Umpan balik formal dapat mencakup:  Penilaian 360 derajat  Survei / formulir kepuasan pelanggan  Evaluasi tim  Ulasan kinerja. Umpan balik informal dapat mencakup:  Ulasan insiden kritis  Tanya jawab langsung pelanggan untuk mendapatkan pandangan produk dan / atau layanan yang diberikan  Kesempatan berdiskusi dengan pelanggan  Pelatihan dan pengajaran  Mencari pendapat orang lain Sikap dan bahasa non-diskriminatif dapat mencakup:  Bahasa dalam kaitannya dengan ras dan etnis  Tidak membuat asumsi tentang kemampuan fisik atau intelektual  Penggunaan bahasa non-diskriminatif sehubungan dengan penyandang disabilitas  Menggunakan bahasa non gender dan inklusif gender.



penggambaran



49



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Perbedaan budaya dapat mencakup:  Bentuk alamat  Tingkat formalitas / informalitas  Perilaku non-verbal  Etika kerja  Perawatan pribadi  Kewajiban keluarga  Liburan yang diakui  Kebutuhan khusus  Preferensi untuk interaksi pribadi. Panduan Penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Kemampuan menerapkan prinsip-prinsip keterampilan komunikasi yang efektif  Kemampuan untuk menggunakan mendengarkan aktif, teknik umpan balik dan teknik membangun tim untuk membangun dan memelihara hubungan interpersonal dalam kelompok kerja atau tim yang ditunjuk  Kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan dan kekhawatiran orang lain  Kemampuan untuk memproses keluhan atau umpan balik sesuai dengan kebijakan dan prosedur perusahaan sehubungan dengan menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan  Kemampuan untuk merekomendasikan tindakan yang sesuai yang timbul dari keluhan atau masalah  Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan sejumlah orang yang relevan dengan posisi dan peran  Kemampuan untuk menanggapi permintaan tertulis dan tatap muka secara tepat. Kaitan Dengan Unit Lain Ini adalah unit inti yang mendukung kinerja efektif di semua unit lainnya. Pelatihan dan penilaian gabungan mungkin tepat Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian Bukti-bukti berikut sangat penting  Menunjukkan kemampuan untuk menerapkan teknik mendengarkan aktif  Menunjukkan kemampuan untuk menggunakan keterampilan komunikasi yang efektif untuk membangun dan memelihara hubungan interpersonal dalam kelompok kerja atau tim yang ditunjuk  Menunjukkan kemampuan untuk memelihara jalur komunikasi yang efektif dengan pelanggan, personel lain dan manajemen untuk membangun hubungan interpersonal  Menunjukkan kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega dari berbagai latar belakang  Menunjukkan kemampuan untuk menangani kesalahpahaman lintas budaya



50



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



Pengamatan bahwa komunikasi verbal dan non-verbal memperhitungkan perbedaan budaya Komitmen yang diperlihatkan untuk menyertakan dan / atau berkomunikasi dengan orang lain di mana hambatan bahasa ada.



Konteks Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis untuk bekerja secara efektif dengan kolega dan pelanggan baik di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh berbagai metode untuk menilai pengetahuan yang mendasari  Penilaian harus berkaitan dengan area kerja individu atau area tanggung jawab Implikasi Sumber Daya Pelatihan dan penilaian untuk memasukkan akses ke tempat kerja yang nyata atau disimulasikan; dan akses ke standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan di tempat kerja Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi untuk unit ini:  Studi kasus  Observasi kinerja kandidat praktis.  Pertanyaan lisan dan tertulis.  Portofolio bukti.  Pemecahan masalah.  Peran.  Laporan pihak ketiga dilengkapi oleh pengawas.  Pekerjaan proyek dan tugas. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan



Tingkat 0



Cotoh



2



Gunakan teknik komunikasi positif untuk membangun hubungan interpersonal Identifikasi cara yang paling tepat untuk menanggapi umpan balik Menanggapi permintaan pelanggan internal dan eksternal



2 2 0



51



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER teknik Menyelesaikan masalah



2



menggunakan teknologi



0



Menerapkan resolusi konflik dan keterampilan komunikasi untuk menyelesaikan konflik dan / atau kesalahpahaman



52



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 13 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HRS.CL1.19 : BEKERJA DI LINGKUNGAN YANG BERBEDA SECARA SOSIAL : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk bekerja secara efektif dalam lingkungan yang beragam secara sosial dalam berbagai pengaturan dalam konteks tempat kerja industri perjalanan dan industri perjalanan.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Berkomunikasi dengan pelanggan dan kolega dari berbagai latar belakang



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1



1.2 1.3 1.4 02. Menangani Kesalahpahaman lintas budaya



2.1 2.2



2.3 2.4



2.5



Nilai pelanggan dan kolega dari berbagai kelompok budaya dan perlakukan mereka dengan hormat dan sensitivitas. Mempertimbangkan perbedaan budaya dalam semua komunikasi verbal dan non-verbal Mencoba untuk mengatasi hambatan Bahasa Dapatkan bantuan dari kolega, buku referensi atau organisasi luar jika diperlukan Identifikasi masalah yang dapat menyebabkan konflik atau kesalahpahaman di tempat kerja. Mengatasi kesulitan dengan orang yang tepat dan mencari bantuan dari pemimpin tim atau orang lain jika diperlukan Pertimbangkan kemungkinan perbedaan budaya ketika kesulitan atau kesalahpahaman terjadi Melakukan upaya untuk menyelesaikan kesalahpahaman, dengan mempertimbangkan pertimbangan budaya Rujuk masalah ke ketua tim / penyelia yang tepat untuk ditindaklanjuti



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik Unit ini berlaku untuk semua sektor industri yang berusaha untuk bekerja di lingkungan yang beragam secara sosial dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk : 1. Front Office 2. Rumah tangga 3. makanan dan layanan Minuman Produksi 4. Makanan 5. Agen Perjalanan



53



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 6. Tour Operation. dapat mencakup:  Bentuk Tingkat alamat formalitas /  informalitas perilaku non-verbal  Etika kerja  perawatan pribadi  kewajiban keluarga  liburan yang diakui  Kebutuhan khusus  Preferensi untuk interaksi pribadi. Mencoba untuk mengatasi hambatan bahasa mungkin termasuk:  Menggunakan isyarat sederhana  Gunakan kata-kata sederhana  Gunakan kata-kata pada orang "s bahasa lain  Jelaskan barang dan jasa hanya  Gunakan diagram atau peta untuk memberikan petunjuk sederhana. Bantuan termasuk:  Rekan kerja yang berbicara bahasa yang sama  jasa interpreter  layanan diplomatic  Supervisor, atau manajer, atau staf layanan pelanggan spesialis dalam perusahaan. Masalah yang dapat menyebabkan konflik mungkin termasuk:  Bersaing kelompok, keluarga atau kepentingan pribadi  Kekuasaan dan kontrol masalah  Kurang komunikasi  bentrokan kepribadian  isu-isu lintas budaya  Perbedaan antara kelompok budaya  Ketidakpuasan dalam masyarakat  Bersaing kebutuhan. kesalahpahaman di tempat kerja termasuk:  Berbicara terlalu cepat / diam-diam  Tidak ada petunjuk visual  observasi miskin  Gaya komunikasi yang buruk  Ketidaktoleranan  Prasangka  kemampuan bahasa yang tidak memadai  Tidak mengklarifikasi atau mengajukan pertanyaan  bahasa tubuh yang tidak pantas



54



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  pemahaman yang buruk tentang budaya lain. Mengatasi kesalahpahaman mungkin berhubungan dengan:  pelatihan staf  Memanfaatkan keterampilan budaya staf  Mempekerjakan berbagai metode komunikasi  Pengetahuan tentang lokasi situs bangunan budaya dan lembaga bantuan  Mengembangkan pemahaman dan toleransi keberagaman budaya  Mengatasi prasangka dan asumsi  Memanfaatkan keterampilan komunikasi non-verbal  Aktif mencari untuk mendobrak hambatan Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pengetahuan tentang prinsip-prinsip keterampilan komunikasi yang efektif  Kemampuan untuk menggunakan mendengarkan aktif, teknik umpan balik dan teknik membangun tim untuk membangun dan memelihara hubungan interpersonal dengan pelanggan dan rekan-rekan dari berbagai latar belakang  Kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan (s) dan keprihatinan orang lain  Kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan berbagai orang dari berbagai latar belakang yang relevan dengan posisi dan peran  Kemampuan untuk secara tepat menangani kesalahpahaman lintas budaya. Kaitan Untuk Unit Lain Ini adalah unit inti yang menopang kinerja efektif di seluruh unit lain; pelatihan gabungan dan penilaian mungkin tepat. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  kemampuan untuk menerapkan teknik mendengarkan secara aktif menunjukkan  kemampuan untuk menggunakan keterampilan komunikasi yang efektif untuk membangun dan memelihara hubungan interpersonal dengan pelanggan dan rekanrekan dari berbagai latar belakang menunjukkan  kemampuan untuk menjaga komunikasi yang efektif dengan pelanggan dan rekanrekan dari berbagai latar belakang menunjukkan.  Menunjukkan kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan dan rekan-rekan dari berbagai latar belakang  kemampuan untuk menangani kesalahpahaman lintas budaya menunjukkan  Pengamatan bahwa komunikasi verbal dan non-verbal memperhitungkan perbedaan budaya  komitmen untuk menyertakan dan / atau berkomunikasi dengan orang lain di mana hambatan Bahasa ada  Menunjukkan kemampuan untuk menerapkan pengetahuan dari berbagai budaya dan karakteristik budaya tepat dalam komunikasi dengan pelanggan dan rekan-rekan dari berbagai latar belakang.



55



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan:  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung  Penilaian harus berhubungan dengan individu "area kerja s atau bidang tanggung jawab. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi; dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis pertanyaan lisan dan  Tertulis  bukti portofolio  Penyelesaian masalah  memainkan peran  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi



Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian



Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



Tingkat Cotoh 1 Mengidentifikasi keyakinan budaya yang berbeda dan nilai-nilai 2 Menjelaskan bagaimana melakukan sesuatu untuk rekan atau pelanggan dari bahasa lain atau latar belakang budaya 2 Mengidentifikasi cara untuk meningkatkan komunikasi di tempat kerja dengan rekan / pelanggan dari berbagai latar belakang 2 Bekerja sama dengan anggota tim dari berbagai latar belakang 0 2



Menerapkan keterampilan resolusi



56



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER konflik dan komunikasi untuk menyelesaikan konflik dan / atau kesalahpahaman menggunakan teknologi



0



57



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 14 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HRS.CL1.20 : MELAKUKAN TUGAS PERLINDUNGAN ANAK YANG RELEVAN UNTUK INDUSTRI WISATA : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memahami masalah eksploitasi seksual anak oleh wisatawan dan menerapkan langkah-langkah perlindungan sederhana yang berlaku dan sesuai untuk staf yang bekerja di industri perhotelan dan perjalanan.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Identifikasi masalah eksploitasi seksual anak oleh wisatawan



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2



1.3 02. Jelaskan tindakan nasional, regional dan internasional untuk mencegah eksploitasi seksual terhadap anak oleh wisatawan



2.1



2.2



2.3 03. Jelaskan tindakan yang dapat diambil di tempat kerja untuk melindungi anakanak dari eksploitasi seksual oleh wisatawan



3.1



Definisikan masalah eksploitasi seksual anak oleh wisatawan (atau dikenal sebagai wisata seks anak) Jelaskan dampak eksploitasi seksual anak pada anakanak, masyarakat dan industri perhotelan dan perjalanan Identifikasi perilaku mencurigakan yang mungkin diperagakan oleh wisatawan seks anak Temukan dan kenali Konvensi PBB tentang Hak-Hak (UNCRC) Anak dan Artikel-artikel utama PBB yang berkaitan dengan hak-hak semua anak untuk aman dari eksploitasi seksual Periksa inisiatif nasional, regional, dan internasional untuk mencegah eksploitasi seksual terhadap anak oleh wisatawan Identifikasi mekanisme pelaporan jika perilaku yang mencurigakan diamati Menyiapkan daftar tindakan yang dapat diambil oleh staf yang bekerja di setiap divisi tenaga kerja dari hotel dan industri perjalanan untuk mencegah eksploitasi seksual anak oleh wisatawan



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk semua individu yang bekerja di industri pariwisata dan mencakup semua divisi tenaga kerja dari industri hotel dan perjalanan termasuk: 1. Front office 2. Housekeeping 3. Food and baverage service



58



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 4. Food production 5. Travel agencies 6. Tour operation Turis mengacu pada:  Wisatawan internasional  Wisatawan domestic  Pelancong bisnis  Ekspatriat. Wisata seks anak (eksploitasi seksual anak oleh wisatawan) dapat meliputi: Pengadaan anak-anak untuk tujuan seksual yang meliputi:  Wisata seks anak  Pornografi anak-anak  Pelacuran anak  Pelecehan seksual anak Dampak eksploitasi seksual anak berkaitan dengan konsekuensi eksploitasi seksual anak oleh wisatawan dan termasuk, tetapi tidak terbatas, pada:  Dampaknya pada anak-anak Masalah fisik, psikologis, sosial dan pembangunan yang dihadapi oleh anak-anak yang menjadi korban pariwisata seks anak  Dampaknya pada masyarakat  Meningkatnya ketakutan masyarakat dan ketidakpercayaan terhadap wisatawan  Reputasi masyarakat yang berkurang sebagai tujuan wisata mengakibatkan lebih sedikit wisatawan dan dampak negatif terhadap pekerjaan lokal dan ekonomi  Dampaknya pada industri perhotelan dan perjalanan Turis yang bertanggung jawab dilarang mengunjungi, karena itu mengurangi pekerjaan dan penghasilan bagi staf di industri perhotelan dan perjalanan Perilaku mencurigakan mungkin termasuk:  Turis membawa anak-anak lokal ke kamar hotel, restoran / kafe / bar, tempat pribadi atau tamasya / jalan-jalan  Turis menjadi sangat sayang dengan anak-anak local  Turis menyentuh anak-anak lokal secara tidak tepat  Turis memberikan hadiah atau uang berlebihan kepada anak-anak setempat  Tourist meminta staf hotel dan perjalanan tempat mereka dapat menemukan anakanak untuk melakukan hubungan seks  Turis meninggalkan gambar-gambar yang eksplisit secara seksual dari anak-anak di kamar hotel mereka, atau melihat gambar-gambar yang eksplisit secara seksual dari anak-anak di kafe internet.



59



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Turis seks anak terkait dengan: Turis yang membeli anak-anak untuk tujuan eksploitasi seksual; tidak ada stereotip tentang turis seks anak. Wisatawan seks anak mungkin:  Laki-laki atau perempuan  Orang berpendidikan tinggi atau kurang  Orang lajang atau menikah  Pelancong kaya atau backpacker murah  Profesional termasuk dokter dan guru  Orang muda atau tua  turis, ekspatriat, pelancong bisnis  Orang dari berbagai negara Artikel PBB yang berkaitan dengan hak semua anak untuk aman dari eksploitasi seksual termasuk: Artikel khusus dalam Konvensi Perserikatan Bangsa-Bangsa tentang Hak-Hak Anak yang merujuk pada pelecehan seksual anak termasuk Pasal 19, 34 dan 36 Inisiatif nasional, regional dan internasional meliputi:  Kebijakan dan kode pariwisata  Aturan dan ketentuan  Ketentuan hukum, undang-undang nasional, undang-undang ekstra territorial  Kampanye pendidikan public  Pelatihan untuk industri perhotelan dan perjalanan Mekanisme pelaporan dapat meliputi:  Melaporkan kepada manajemen lini di tempat kerja  Nomor telepon hotline pelaporan lokal dan nasional  Orang yang berwenang dalam lingkup local  Polisi internasional  Situs web penegakan hokum  Organisasi non-pemerintah Tindakan harus termasuk;  Waspada dan sadar akan perilaku mencurigakan  Melaporkan perilaku mencurigakan melalui saluran yang sesuai  Menetapkan dan menerapkan kebijakan organisasi untuk melindungi anak-anak di industri perhotelan dan perjalanan  Berpartisipasi dalam kampanye nasional dan regional untuk mempromosikan kesadaran dan tindakan publik yang lebih besar untuk mencegah eksploitasi seksual anak di destinasi pariwisata  Berbagi informasi tentang perlindungan anak dengan keluarga, teman, dan rekan kerja



60



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Panduan Penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Kemampuan untuk mendefinisikan dan menjelaskan masalah eksploitasi seksual anak di tujuan wisata  Kemampuan untuk memahami dampak negatif dari eksploitasi seksual anak di destinasi wisata  Kesadaran akan perilaku mencurigakan yang mungkin diperagakan oleh wisatawan seks anak  Kesadaran akan konvensi, aturan, peraturan, kebijakan dan hukum untuk melindungi anak-anak dari eksploitasi seksual oleh wisatawan  Pemahaman tentang tindakan yang dapat diterapkan oleh staf yang bekerja di industri perhotelan dan perjalanan yang dapat mencegah eksploitasi seksual terhadap anak oleh wisatawan. Kaitan Dengan Unit Lain  Bersihkan dan siapkan kamar untuk tamu yang dating  Kembangkan dan perbarui pengetahuan local  Pertahankan pengetahuan industri perhotelan  Bekerja dengan kolega dan pelanggan  Bekerja di lingkungan yang beragam secara social  Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan industri pariwisata. Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian Bukti-bukti berikut sangat penting:  Memahami persyaratan penting untuk melindungi anak-anak dari eksploitasi seksual oleh wisatawan  Menunjukkan kemampuan untuk mengartikulasikan perilaku-perilaku yang dapat dilihat sebagai kecurigaan dan kesadaran akan mekanisme pelaporan yang tepat  Memahami aturan, peraturan, perundang-undangan, kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan pencegahan eksploitasi seksual anak di destinasi pariwisata  Menunjukkan kemampuan untuk menguraikan tindakan yang dapat diambil oleh staf pariwisata di divisi tenaga kerja tertentu yang dapat melindungi anak-anak dari eksploitasi seksual oleh wisatawan Konteks Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan Jika memungkinkan, penilaian harus berkaitan dengan area kerja individu atau area tanggung jawab Implikasi Sumber Daya Pelatih harus mencari akses ke Buku Pedoman Pelatih Pariwisata Anak Bijaksana dan Buku Pegangan Peserta Turis Anak Bijaksana, tersedia dari semua Organisasi Pariwisata Nasional ASEAN (NTO). Pelatihan dan penilaian untuk memasukkan akses ke:  Artikel media yang menguraikan kasus-kasus pariwisata seks anak  Versi singkat dari konvensi negara-negara bersatu tentang hak-hak anak



61



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER   



Garis besar undang-undang nasional yang berkaitan dengan pariwisata seks anak Contoh undang-undang ekstra-teritorial, kode pariwisata dan kebijakan organisasi untuk mencegah eksploitasi seksual anak-anak dalam pariwisata Standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat, dan peralatan di tempat kerja



Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi untuk unit ini:  Pertanyaan lisan dan tertulis  Studi kasus  Pengamatan kinerja kandidat  Latihan simulasi dan permainan peran  Penyelesaian masalah  Laporan pihak ketiga diisi oleh penyelia  Pekerjaan proyek dan penugasan Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi



Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi



Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim



Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 1 Kumpulkan informasi yang berkaitan dengan aturan, peraturan, perundangundangan, kebijakan, dan prosedur untuk mencegah eksploitasi seksual anak-anak dalam pariwisata 2 Memanfaatkan saluran yang sesuai untuk melaporkan perilaku mencurigakan kepada manajer lini atau otoritas lokal 2 Mendukung inisiatif di tempat kerja untuk menarik perhatian pada prioritas perlindungan anak 2 Berhubungan dengan rekan kerja dan manajemen untuk menerapkan tindakan perlindungan anak di tempat kerja 2



Gunakan saluran yang sesuai untuk melaporkan perilaku mencurigakan kepada manajer lini atau otoritas lokal



-



62



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 15 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HBS.CL5.02 : KEMBANGKAN DAN JAGA PENGETAHUAN PRODUK MAKANAN & MINUMAN : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk mengembangkan dan memelihara pengetahuan produk makanan dan minuman dalam berbagai pengaturan dalam konteks tempat kerja industri perhotelan.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Dapatkan informasi produk tentang makanan dan minuman



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2 1.3 1.4



02. Memberi pelanggan pengetahuan produk makanan dan minuman yang relevan



2.1 2.2 2.3



2.4



Meneliti informasi umum tentang produk makanan dan minuman. Identifikasi informasi yang diperlukan untuk memenuhi tanggung jawab peran pekerjaan Mengembangkan dan memelihara pengetahuan produk sejalan dengan peran dan tanggung jawab pekerjaan Identifikasi fitur makanan dan minuman tertentu yang memiliki daya tarik pelanggan potensial Menawarkan saran tentang kombinasi makanan dan makanan dan minuman yang sesuai di mana sesuai. Memberikan bantuan kepada pelanggan tentang pemilihan makanan dan minuman Menanggapi dengan sopan dan otoritatif terhadap pertanyaan pelanggan sehubungan dengan menu dan daftar minuman Memberikan saran pada item menu yang mencerminkan kebutuhan diet atau budaya khusus pelanggan



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk semua sektor industri yang membutuhkan makanan dan minuman pengetahuan produk dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. makanan dan layanan Minuman Informasi dapat diperoleh dari:  majalah perdagangan dan artikel surat kabar fitur  buku referensi makanan dan minuman  Resep dan menu



63



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER       



Internet Tastings dan kegiatan promosi lainnya Perdagangan menunjukkan, pameran, festival makanan dan minuman Makanan dan memasak demonstrasi perwakilan penjualan pelanggan Koki, koki dan tenaga pelayanan makanan lainnya.



pengetahuan Makanan mungkin diperlukan untuk:  Appetisers  Makanan  Daging, ikan dan seafood  Sayuran  Desserts dan permen  makanan ringan  keju  Buah  Salad  Pra-paket makanan  Masakan spesialis item. Minuman pengetahuan mungkin diperlukan untuk:  Wines  Spirits  Sopi manis  Bir  minuman non-alkohol. harus berhubungan dengan:  Hubungan antara makanan dan minuman tertentu  Pengetahuan tentang makanan tertentu, termasuk karakteristik, daerah asal, pendapat ahli, aspek budaya  Pengetahuan tentang minuman tertentu, termasuk karakteristik, daerah asal, pendapat ahli, vintages, nilai, aspek budaya  Makanan dan anggur yang bersumber dari daerah setempat  menu Enterprise, spesial dan tren. Kombinasi makanan dan makanan dan minuman mungkin berhubungan dengan:  preferensi pelanggan  kombinasi tradisional makanan dan makanan dan minuman  Neraca tekstur, warna dan gizi  Kultural.



64



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER persyaratan budaya harus mencakup:  Halal  pengecualian makanan untuk alergi dan intoleransi makanan  Vegetarian. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pengetahuan tentang fitur hidangan yang biasa disiapkan sesuai dengan sektor industry  Pengetahuan tentang menyertai tradisional untuk berbagai jenis makanan  Pengetahuan tentang gaya layanan untuk berbagai jenis makanan  Pengetahuan tentang kompatibilitas makanan umum dan barang-barang minuman  Pengetahuan tentang isu-isu budaya dan makanan umum dan pilihan  Pengetahuan tentang persyaratan khusus diet, termasuk pengecualian makanan untuk alergi dan intoleransi makanan. Kaitan Untuk Unit Lain Menyediakan link antara dapur dan area layanan  Menyediakan layanan makanan dan minuman. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  Kemampuan untuk memperbarui dan memelihara pangan saat ini dan relevan dan pengetahuan produk minuman ditunjukkan  kemampuan untuk menerapkan produk makanan dan minuman pengetahuan yang relevan ditunjukkan  Menunjukkan kemampuan untuk menawarkan pilihan yang mencerminkan isu-isu budaya dan makanan umum pelanggan  Menunjukkan kemampuan untuk memberikan pilihan pelanggan yang mencerminkan pengecualian makanan untuk alergi dan intoleransi makanan. Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan :  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung  Penilaian harus berhubungan dengan area kerja individu atau wilayah tanggung jawab  Penilaian harus mencakup kegiatan kerja yang memungkinkan kandidat untuk menanggapi beberapa dan berbagai situasi layanan pelanggan dan komunikasi yang memerlukan aplikasi makanan dan minuman pengetahuan produk yang relevan ke daerah, peran pekerjaan dan bidang tanggung jawab bekerja.



65



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi; dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis  pertanyaan lisan dan tertulis  bukti portofolio  Penyelesaian masalah  memainkan peran  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim



Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 1 Mengumpulkan informasi tentang berbagai produk makanan dan minuman 2 Menanggapi permintaan pelanggan dan memberikan informasi yang akurat 2 Mengidentifikasi cara yang paling tepat untuk menjaga produk makanan dan minuman pengetahuan 2 Menanggapi permintaan pelanggan internal dan eksternal yang memerlukan pengetahuan produk makanan dan minuman 2 1



Memberikan saran kepada pelanggan dengan kebutuhan diet khusus Menggunakan komputer untuk penelitian



66



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 16 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HBS.CL5.09 : MEMBERIKAN LINK ANTARA DAPUR DAN DAERAH LAYANAN : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menyediakan hubungan antara dapur dan area layanan dalam berbagai pengaturan dalam konteks tempat kerja industri hotel.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Berhubungan dengan dapur dan area servis



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6



1.7 02. Area pelayanan makanan bersih dan jelas



2.1 2.2 2.3



03. Menjaga hubungan yang efektif dengan rekan kerja



3.1



3.2 3.3



3.4



3.5



Menyampaikan informasi secara jelas dan ringkas menggunakan teknik komunikasi yang sesuai. Monitor dan hadiri poin-poin layanan dapur untuk memastikan pengambilan makanan segera Periksa makanan sesuai dengan standar perusahaan Memindahkan makanan ke titik layanan yang sesuai sesuai dengan prosedur perusahaan Sarankan kolega yang tepat pada kesiapan barang untuk layanan Identifikasi barang-barang tambahan yang diperlukan dari dapur dengan memantau area layanan dan berkonsultasi dengan rekan layanan lainnya Membuat permintaan kepada staf dapur berdasarkan kebutuhan yang diidentifikasi Hapus barang bekas dari area servis dan dipindahkan dengan aman ke lokasi yang sesuai untuk dibersihkan. Tangani sisa makanan sesuai dengan peraturan kebersihan dan prosedur perusahaan Bersihkan dan simpan peralatan sesuai dengan peraturan kebersihan dan prosedur perusahaan Memenuhi kebutuhan dan harapan rekan kerja sesuai dengan standar, kebijakan, dan prosedur organisasi serta dalam jangka waktu yang dapat diterima Membantu menyelesaikan konflik di tempat kerja dan mengelola kesulitan untuk mencapai hasil positif Mencari umpan balik informal untuk mengidentifikasi dan mengimplementasikan perbaikan pada produk, layanan, proses atau hasil untuk kolega Menangani pengaduan secara positif, sensitif dan sopan dengan berkonsultasi dengan orang yang membuat pengaduan Gunakan sikap dan bahasa yang tidak diskriminatif secara konsisten ketika berinteraksi dengan staf dan manajemen



67



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk semua sektor industri yang membutuhkan untuk menyediakan link antara dapur dan area layanan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. makanan dan layanan Minuman teknik komunikasi yang tepat termasuk:  Penggunaan kedua pertanyaan terbuka dan tertutup  Berbicara dengan jelas dan ringkas  Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat  Menjadi perhatian. titik layanan termasuk:  Stasiun menunggu  daerah prasmanan  area layanan dapur  layanan koleksi kamar. periksa makanan mungkin termasuk memeriksa:  Tanda  Tumpahan  Menetes  Hiasan  Terhadap pesanan makanan. Barang tambahan termasuk:  Variasi untuk item menu, seperti penambahan atau pengecualian dari bahan-bahan  kecil melayani  Hidangan berfungsi sebagai hidangan utama. lokasi yang sesuai mungkin berhubungan dengan:  masih ruangan  mencuci panic  ruangan perak  ruang toko. Konflik termasuk:  konflik kelompok  Konflik dengan individu  Konflik dengan rekan kerja.



68



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER umpan balik informal termasuk:  ulasan kritis insiden  pertanyaan dadakan pelanggan untuk memperoleh pandangan produk dan / atau layanan yang disediakan  diskusi kesempatan dengan pelanggan  Pelatihan dan pengajaran  Mencari pendapat orang lain. sikap dan bahasa non-diskriminatif termasuk:  Bahasa dalam kaitannya dengan ras dan etnis  Tidak membuat asumsi tentang kemampuan fisik atau intelektual  Penggunaan bahasa non-diskriminatif dalam kaitannya dengan penggambaran penyandang cacat  Menggunakan non-seksis dan jenis kelamin bahasa inklusif. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pengetahuan tentang pentingnya menjaga aliran layanan dalam lingkungan layanan makanan dan minuman  Pengetahuan tentang prosedur pemesanan dan layanan  Menunjukkan kemampuan untuk menerapkan prinsip-prinsip keterampilan komunikasi yang efektif  kemampuan untuk menggunakan mendengarkan aktif, teknik umpan balik dan teknik membangun tim untuk membangun dan memelihara hubungan interpersonal dalam kelompok kerja yang ditunjuk atau tim menunjukkan  kemampuan untuk mengidentifikasi kebutuhan (s) dan keprihatinan orang lain ditunjukkan  Menunjukkan kemampuan untuk berkomunikasi secara efektif dengan berbagai orang yang relevan dengan posisi dan peran. Kaitan Untuk Unit Lain  Mematuhi prosedur kebersihan tempat kerja  Menyediakan layanan makanan dan minuman. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  kemampuan untuk menggunakan keterampilan komunikasi yang efektif untuk membangun dan memelihara hubungan interpersonal dalam kelompok kerja yang ditunjuk atau tim menunjukkan  kemampuan untuk menangani dengan rekan-rekan dari berbagai latar belakang dan kesalahpahaman lintas budaya menunjukkan  kemampuan untuk mempertahankan aliran layanan dalam lingkungan layanan makanan dan minuman ditunjukkan



69



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



pemahaman menunjukkan peran dari semua orang yang berkontribusi pada proses pelayanan Menunjukkan kemampuan untuk mengikuti prosedur perusahaan yang didirikan untuk mempertahankan standar pelayanan dan kebersihan saat menangani makanan dan pelayanan makanan peralatan.



Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan:  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis dari kemampuan untuk bekerja dengan rekan-rekan dan memberikan link yang efektif antara daerah dapur dan layanan baik di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung  Penilaian harus berhubungan dengan area kerja individu, peran pekerjaan dan wilayah tanggung jawab  Penilaian harus mencakup kegiatan proyek atau pekerjaan yang memungkinkan kandidat untuk menanggapi beberapa dan berbagai situasi yang relevan dengan area kerja, peran pekerjaan dan bidang tanggung jawab dan menyediakan link antara dapur dan area layanan. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi; dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis  pertanyaan lisan dan tertulis  bukti portofolio  Penyelesaian masalah  memainkan peran  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan



Tingkat -



Cotoh



2



Gunakan teknik komunikasi yang positif untuk membangun hubungan interpersonal Mengidentifikasi cara yang paling tepat



2



70



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



2



menggunakan teknologi



-



untuk mengidentifikasi dan menanggapi umpan balik Menanggapi permintaan dari rekanrekan



2



Menerapkan keterampilan resolusi dan komunikasi konflik untuk menyelesaikan konflik dan / atau kesalahpahaman



71



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 17 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HBS.CL5.12 : MENYEDIAKAN LAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memberikan layanan makanan dan minuman ke dalam rumah makan di dalam area makan di perusahaan.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Persiapkan lingkungan makanan dan minuman untuk layanan



02. Mengatur meja



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2 1.3 1.4 2.1 2.2 2.3 2.4



03. Bertemu dan menyapa tamu



04. Terima pesanan makanan dan minuman



3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7



05. Sajikan makanan



5.1 5.2 5.3 5.4



Periksa persyaratan untuk sesi layanan yang akan datang Periksa kebersihan fasilitas dan lakukan pembersihan tempat dan rias sesuai kebutuhan Mengatur ruang makan untuk sesi perdagangan Memproses reservasi masuk ke tempat usaha Pengaturan meja pencocokan ke menu untuk sesi Mengatur meja dan berpakaian yang sesuai Menyelesaikan pemeriksaan akhir untuk pengaturan ruangan dan meja Identifikasi dan laporkan masalah yang berulang dengan mengatur ke orang yang tepat untuk mencegah terulangnya masalah menyambut tamu pada saat kedatangan Kursi tamu di meja yang ditunjuk atau ditunjuk Menawarkan layanan pra-makan Menyajikan menu dan daftar anggur / minuman Menyediakan saran layanan dan informasi untuk tamu Menerima pesanan minuman dan pesanan makanan Menjual item menu dan minuman secara proaktif Menyarankan anggur dan minuman untuk menemani makanan pilihan Menanggapi pertanyaan tamu tentang item menu dan pilihan minuman Transfer pesanan ke titik servis dan persiapan Sesuaikan pengaturan / penutup untuk mencerminkan item menu yang dipilih Bekerja sama dengan staf lain mengenai pemberian layanan yang dimaksudkan Sajikan roti di meja Sajikan hidangan sesuai pesanan tamu Periksa kepuasan tamu sebagai bagian dari pemberian layanan Mengambil tindakan perbaikan jika terjadi ketidakpuasan tamu



72



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 5.5 06. Sajikan minuman



6.1 6.2 6.3 6.4 6.5



07. Hadirkan akun untuk tamu



7.1 7.2 7.3 7.4



08. Menyediakan layanan keberangkatan



8.1 8.2



09. Melakukan aktivitas penutupan



8.3 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7



Bersihkan meja pada waktu yang tepat sepanjang waktu makan dan saat makan selesai Sajikan minuman sebelum makan malam di meja Sajikan anggur ke meja Sajikan minuman setelah makan ke meja Mengkoordinasikan waktu layanan minuman untuk mencocokkan kursus / item menu yang dilayani Jelas gelas dan barang minuman (Clear glasses and beverage items) Kompilasi akun tamu yang siap untuk presentasi Hadirkan akun untuk tamu Menerima pembayaran untuk akun Proses pembayaran rekening Membantu tamu saat meninggalkan meja Berikan bantuan layanan akhir, sebagaimana yang diminta Perpisahan tamu Matikan peralatan yang berhubungan dengan listrik dan servis, jika perlu Lepaskan item linen bekas untuk pencucian Simpan, stok, dan isi kembali, jika perlu, untuk sesi layanan berikutnya Membuang sampah Buang limbah Area layanan dan barang-barang layanan yang jelas dan bersih Melakukan de-briefing sesi Melakukan serah terima ke shift yang masuk, jika perlu



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk penyediaan layanan meja makanan dan minuman di pendirian makanan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. produk makanan dan layanan Minuman 2. makanan Persyaratan untuk sesi layanan yang akan datang termasuk:  Memeriksa pemesanan, termasuk nama, ukuran kelompok, permintaan khusus, waktu kedatangan  Memeriksa menu untuk sesi, termasuk penjelasan tentang menu oleh staf dapur, identifikasi item yang pendek / off menu, item yang dapur ingin membersihkan, dan masalah layanan potensial dapur telah diantisipasi  Memeriksa kebutuhan internal untuk sesi, seperti protokol layanan khusus, kedatangan dan pengobatan VIP, prioritas dan / atau keterbatasan untuk layanan.



73



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER



Spot dan pembersihan makeup termasuk:  daerah internal, seperti ruang makan, toilet, area umum dan pintu masuk, bar, ruang tunggu  daerah eksternal, seperti taman mobil, kebun, trotoar dan jalan setapak  Furniture dan peralatan  Dinding, lantai, langit-langit, fiting lampu, tirai, pintu dan jendela  Meja, kursi dan stasiun menunggu. Mengatur ruang makan termasuk:  Posisi meja dan kursi sesuai dengan pemesanan  Penciptaan rencana tempat duduk  Alokasi stasiun menunggu untuk staf  Mempersiapkan mentega untuk layanan sesuai dengan standar rumah,  Penyesuaian faktor lingkungan, termasuk AC, pencahayaan, sistem music  Sesuai dengan standar perusahaan dan persyaratan undangkan dari negara tuan rumah dalam kaitannya dengan pelindung keselamatan dan / atau kenyamanan  Memastikan keselamatan semua barang yang akan digunakan  Memeriksa kesiapan cash register, sistem pemesanan elektronik dan barang-barang lainnya dan peralatan perusahaan-spesifik untuk layanan. pengaturan meja harus menyertakan periuk, sendok garpu, gelas, seprai dan kompatibilitas bumbu dengan: table menu d'hôte  A la carte menu  Fungsi dan perjamuan menu  rumah special  sesi layanan, yaitu, untuk mengakomodasi perbedaan antara sarapan, makan siang, makan malam dan makan malam  Layanan gaya, termasuk pencocokan dibentuk untuk layanan perak, layanan semiperak, Gueridon, berlapis, atau gaya self-service. set meja harus berhubungan dengan:  Positioning meja dan kursi sesuai dengan rencana tempat duduk yang telah disiapkan  meletakkan kain  serbet lipat  Pengaturan periuk, sendok garpu, gelas, seprai, bumbu dan dressing table untuk mencocokkan menu dan standar rumah  Dressing tabel untuk berbagai acara-acara khusus dan fungsi, termasuk memenuhi standar pelayanan internal dan diiklankan / berjanji penampilan serta memenuhi permintaan khusus dari tamu pemeriksaan akhir dari kamar dan meja set up harus mencakup:  Mengganti najis, tidak pantas, atau barang-barang lain yang tidak memuaskan  Menambahkan item hilang  Membersihkan dan polishing, seperti yang dipersyaratkan



74



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



konfirmasi akhir dari pemesanan, permintaan khusus, rencana tempat duduk dan alokasi stasiun menyambut tamu termasuk:  Salam tamu dengan nama, di mana diketahui  Memeriksa dan mengkonfirmasikan pemesanan, di mana berlaku  Penerapan standar rumah untuk menyambut tamu, termasuk penggunaan istilah yang tepat, frase dan salam kursi tamu harus mencakup:  Mengawal tamu ke meja  Berinteraksi dengan tamu  Penarikan kursi dan tempat duduk tamu  Berlangsung dan memukul-mukul serbet saran layanan dan informasi harus mencakup:  Menjelaskan dan menggambarkan item menu, termasuk waktu persiapan, bahan, gaya memasak dan fitur unik lainnya dari hidangan  Aktif mempromosikan dan menjual item menu, seperti yang dicalonkan oleh manajemen atau dapur, dengan penekanan khusus pada-selling 'ekstra'  Membuat rekomendasi makanan dan minuman  Berinteraksi dengan tamu  Memberikan saran setempat, informasi tentang wilayah / negara dan rincian tempat khusus, saran dan informasi  Mencari tahu informasi yang tidak diketahui dan melewati yang sama untuk tamu Minuman dan makanan perintah harus mencakup:  rekaman akurat pesanan tamu, termasuk rincian preferensi dan / atau permintaan khusus  Penggunaan layanan pelanggan yang positif dan keterampilan interpersonal  Penggunaan menjual keterampilan  Demonstrasi kebijaksanaan, sopan dan profesionalisme  Penggunaan prosedur standar perusahaan untuk merekam agar tamu  Merekam order makanan untuk kursus dinominasikan, termasuk pembuka, hidangan, sup, hidangan utama dan dessert  gangguan minimal pengalaman tamu, kenikmatan dan percakapan  Berterima kasih kepada tamu dan memuji mereka atas pemilihan mereka Jual item menu dan minuman termasuk:  Penggunaan teknik penjualan sugestif  Penggunaan up-selling dan add-on-selling  Jual manfaat bukan hanya fitur  Penyelarasan usaha penjualan dengan dapur dan manajemen prioritas  Kepatuhan terhadap kebijakan perusahaan dan prosedur mengenai pelaksanaan teknik menjual  Kejujuran, akurasi dan etika profesional dalam penggunaan teknik penjualan



75



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Merekomendasikan anggur dan minuman harus mencakup:  Pencocokan saran untuk kebutuhan tamu diidentifikasi dan / atau preferensi  Kejujuran, akurasi dan profesional etika  Kepatuhan terhadap hukum layanan minuman keras dari negara tuan rumah  Penyelarasan usaha penjualan dengan bar dan manajemen prioritas perintah transfer akan termasuk:  Menginformasikan bar minuman perintah, termasuk persyaratan khusus untuk gelas, hiasan, teknik persiapan, permintaan khusus tamu individu dan persyaratan waktu untuk pengiriman layanan  Menginformasikan dapur pesanan makanan, termasuk permintaan khusus, kebutuhan diet, persyaratan budaya dan kebutuhan waktu  Menginformasikan kasir, dimana tepat, makanan dan minuman perintah yang diambil oleh pelayan dan termasuk nomor meja, nama tamu dan saat pesanan  Beroperasi di rumah pemesanan dan pelacakan meja sistem sesuai dengan kebijakan rumah dan instruksi pabrik  Pricing perintah dan mempersiapkan / menghasilkan rekening tamu, di mana berlaku Sesuaikan pengaturan / cov ers harus mencakup:  Menghapus dan menambahkan sendok garpu untuk mencocokkan makanan perintah ditempatkan oleh, dan kebutuhan makan, tamu individu  Mengubah atau menambahkan gelas untuk mencocokkan perintah minuman / anggur yang telah ditempatkan oleh setiap meja  Menghapus kursi dan pengaturan tidak lagi dibutuhkan oleh setiap meja  Mempersiapkan dan menyiapkan memakai layanan untuk menemani penyediaan layanan perak, semisilver layanan atau Gueridon layanan Bekerja sama dengan staf lain akan termasuk:  Memberitahu bar dan staf dapur waktu persyaratan yang berlaku untuk setiap meja untuk memungkinkan pengiriman tepat waktu dan makanan terkoordinasi dan minuman / anggur layanan  Mengatur untuk bantuan dalam pelayanan makanan dan minuman untuk kelompok besar  Mengorganisir staf pendukung untuk membantu dalam pengiriman layanan perak, layanan semi-perak, layanan Gueridon dan layanan berlapis sebagai perintah kebutuhan  Koordinasi dengan kasir untuk memastikan akun tamu dibuat, diperbarui dan siap untuk presentasi  Memberitahu keamanan atau manajemen di mana tamu yang menyajikan secara anti-sosial, argumentatif, agresif, mengintimidasi, melecehkan, atau tidak dapat diterima  Membantu staf lain, seperti yang diperlukan, dalam penyediaan layanan untuk meja mereka



76



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Sajikan roti akan termasuk:  Menggunakan layanan perak gigi, atau penjepit sesuai dengan standar rumah  melayani mentega melayani hidangan harus mencakup:  Mengumpulkan hidangan memerintahkan dari dapur, termasuk memeriksa kepatuhan dengan pesanan ditempatkan oleh tamu, memeriksa suhu, penampilan, kesetaraan dan kelengkapan  Membawa piring / piring ke meja menggunakan nampan  Membawa piring / piring menggunakan teknik pelat pembawa standar  Melayani pembuka, hidangan, sup, hidangan utama dan dessert untuk tamu sesuai dengan pesanan ditempatkan  Penghubung dan bekerja sama dengan staf lain di mana layanan perak, layanan semi-perak dan layanan Gueridon diperlukan  Mengikuti di rumah, atau standar industri mengenai layanan makanan, penempatan hidangan di atas meja, waktu pelayanan, dan koordinasi layanan anggur dan minuman  Menerapkan keterampilan layanan pelanggan, keterampilan berkomunikasi dan keterampilan interpersonal  Menerapkan keterampilan penanganan makanan yang aman sesuai jelas tabel harus mencakup:  Bertanya untuk memastikan tamu telah selesai kursus mereka  Membaca isyarat non-verbal mengenai makanan / kursus selesai  Menggunakan piring dan sendok garpu standar teknik kliring industri diterima  Menerapkan crumbing bawah prosedur  Menghapus peralatan makan, bumbu, dressing table, mentega, progresif selama makan  Menerapkan keterampilan layanan pelanggan, keterampilan berkomunikasi dan keterampilan interpersonal  Menggunakan nampan dan troli untuk membantu dalam proses kliring Melayani minuman pre-dinner harus mencakup:  Mengumpulkan piring dipesan dari bar, termasuk memeriksa kepatuhan dengan pesanan ditempatkan oleh tamu, memeriksa suhu, penampilan, hiasan, barang pecah belah yang benar, kesetaraan dan kelengkapan  Membawa minuman ke meja menggunakan nampan  Melayani minuman untuk tamu sesuai dengan pesanan ditempatkan; minuman mungkin termasuk minuman beralkohol dan koktail, bir, minuman campuran, minuman non-alkohol dan minuman rumah khusus  Penghubung dan bekerja sama dengan staf lain di mana layanan perak, layanan semi-perak dan layanan Gueridon diperlukan



77



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER   



Mengikuti standar rumah atau industri mengenai layanan makanan, penempatan hidangan di atas meja, waktu pelayanan, dan koordinasi layanan anggur dan minuman Menerapkan keterampilan layanan pelanggan, keterampilan berkomunikasi dan keterampilan interpersonal Menerapkan keterampilan penanganan makanan yang aman sesuai



Sajikan anggur harus mencakup:  Mengumpulkan dan memeriksa anggur dipilih dari bar  Menyesuaikan gelas untuk mencocokkan anggur yang dipilih  Menerapkan ritual anggur dalam pelayanan anggur, termasuk menyajikan dan mengumumkan anggur, membuka botol dan presentasi gabus, mana yang berlaku, sehingga tuan rumah untuk mencicipi dan menyetujui anggur, mengisi gelas tamu dan kaca tuan rumah, penempatan botol di atas meja, menggunakan serbet untuk membantu dalam pelayanan  Menerapkan teknik menuangkan benar untuk menghindari menetes  Menggunakan keranjang anggur, es ember dan berdiri anggur  Decanting anggur yang membuang kerak Melayani minuman setelah makan harus mencakup: Melayani anggur diperkaya, termasuk pelabuhan, tokay, Frontignac, Madeira:  melayani minuman  Melayani roh atau liqueur kopi  Menggunakan gelas yang benar  Menggunakan minuman troli untuk secara aktif mempromosikan minuman setelah makan malam jelas kacamata harus mencakup:  Pemantauan keadaan mabuk tamu dan melaksanakan pelayanan yang bertanggung jawab alcohol  Menjual minuman tambahan dan mengubah gelas untuk menampung produkproduk baru yang memerintahkan  Menghapus gelas, botol dan kaleng dari meja  Menghapus gabus yang telah ditawarkan untuk presentasi, keranjang anggur, es ember dan berdiri anggur of-service ass istance mungkin termasuk:  Mendapatkan taksi atau transportasi lainnya untuk tamu  Mengambil item yang telah ditempatkan ke dalam menjaga aman  payung korban  Mendampingi tamu untuk mobil  Membuat reservasi atas nama mereka tamu perpisahan harus mencakup:



78



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER   



Berterima kasih kepada tamu untuk bisnis mereka Berharap tamu dengan baik, termasuk menghormati dan menghargai tamu Menerapkan tingkat tinggi layanan pelanggan, keterampilan interpersonal dan kemampuan komunikasi



Store, saham dan mengisi harus mencakup:  Menempatkan diri stok barang yang tidak akan diperlukan sampai sesi layanan berikutnya  Menerapkan teknik penanganan makanan yang aman  Memesan dan / atau requisitioning saham Jelas dan bersih area layanan harus mencakup:  Spot pembersihan tumpahan, kekacauan dan sampah  item layanan cuci, termasuk penggunaan deterjen dan sanitisers, item polishing  Menempatkan barang-barang di lokasi yang benar siap untuk digunakan pada sesi berikutnya  Menasihati manajemen dari setiap item yang memerlukan layanan, perbaikan atau penggantian  Menyiapkan area layanan untuk sesi layanan berikutnya, termasuk sebagian atau penuh set-up Sesi de-briefing harus mencakup:  Mengevaluasi aliran layanan, kecepatan pelayanan dan tingkat kepuasan tamu  Mengevaluasi sejauh mana target layanan keuangan atau lainnya dicapai, termasuk diskusi tentang bagaimana situasi yang buruk di masa depan dapat diatasi / diambil, diskusi tentang bagaimana hasil positif dapat diperluas dan diterapkan untuk sesi layanan masa depan  Membahas dan menyelesaikan masalah layanan, termasuk masalah interpersonal, masalah fisik, tingkat dukungan yang diberikan, keluhan tamu  masalah menyiasati, dan sesi layanan yang timbul Serah terima ke pergeseran masuk harus mencakup:  Identifikasi masalah, para tamu sulit dan kekurangan makanan / minuman  Berbagi nasihat layanan umum dan memberikan rincian dari status layanan untuk setiap tabel / tamu  Mengidentifikasi rekening tamu harus dibayar  Mengalokasikan tugas staf Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pemahaman dan penerapan praktek penanganan makanan yang aman seperti yang dipersyaratkan oleh undang-undang dari negara tuan rumah dan perusahaan tuan rumah  presentasi pribadi yang layak



79



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



tingkat yang sangat baik pengetahuan produk untuk item makanan dan minuman Jual keterampilan, kemampuan interpersonal, kemampuan negosiasi, resolusi konflik dan keterampilan manajemen keluhan  Kemampuan untuk bekerja sama dengan staf lain  Kemampuan untuk menggambarkan dan membedakan antara standar gaya layanan, pilihan menu, table set up, tata letak ruang makan dan area layanan  Kemampuan untuk menggambarkan dan membedakan antara berbagai nominasi memakai layanan, periuk, sendok garpu, gelas, perlengkapan meja, furnitur makan dan peralatan Kaitan Untuk Unit Lain  Menyediakan link antara dapur dan area layanan  Memberikan saran kepada pelanggan pada layanan makanan dan minuman  Mematuhi prosedur kebersihan tempat kerja  Mempromosikan produk dan jasa perhotelan  Menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan  Mempertahankan pelanggan kualitas layanan / tamu  Mengambil pesanan makanan dan memberikan sopan layanan meja  Mempersiapkan dan melayani minuman non-alkohol  Mengelola layanan bertanggung jawab alcohol  Menyediakan layanan perak  Melayani berbagai produk anggur  Proses transaksi untuk pembelian barang dan jasa  Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan local  Mengembangkan dan mempertahankan produk makanan dan minuman pengetahuan  Mempersiapkan dan melayani koktail Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  kemampuan untuk memberikan layanan makanan dan minuman untuk berbagai nominasi gaya menu, pilihan bersantap dan sesi layanan ditunjukkan  kemampuan untuk menerapkan dan mematuhi kebijakan perusahaan dan prosedur yang berkaitan dengan penjualan dan melayani makanan dan minuman, pelayanan yang bertanggung jawab alkohol, kontrol kas dan prosedur penagihan, dan pelanggan / tamu layanan ditunjukkan kemampuan untuk memonitor layanan tamu sepanjang sesi layanan dan mengambil tindakan perbaikan yang tepat untuk mengatasi masalah yang timbul selama layanan ditunjukkan  Menunjukkan kemampuan untuk secara efektif berinteraksi dengan tamu untuk memungkinkan penjualan yang optimal, resolusi konflik, penyelesaian keluhan dan memaksimalkan pengalaman tamu positif Pelaksanaan Penilaian Penilaian harus memastikan:



80



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER        



aplikasi kerja aktual atau simulasi layanan makanan dan minuman yang harus mencakup: Menyiapkan area makan siap untuk layanan Salam dan tempat duduk tamu Menerima pesanan makanan dan minuman Melayani makanan dan minuman account menyajikan dan proses pembayaran Tarif welling tamu Melakukan end-of-pergeseran tugas



Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian harus mencakup penggunaan item nyata atau simulasi menu dan minuman, item layanan, peralatan, peralatan, uang tunai dan tamu. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Pengamatan kinerja calon praktis  Umpan balik dari tamu yang telah dilayani  pertanyaan lisan dan tertulis  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan tugas pekerjaan Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi



Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 1 Mendapatkan pengetahuan produk dan pengetahuan menu; mempersiapkan rencana tempat duduk atas dasar pemesanan diterima 1 Merekomendasikan hidangan dan minuman untuk tamu 1 Bekerja sama dengan staf lain untuk memungkinkan pengiriman tepat waktu layanan 1 Bekerja sama dengan staf lain untuk memberikan layanan 1 Hitung dan rekening harga Tamu 2 2



Menyelesaikan masalah layanan dan keluhan dari tamu Gunakan dalam sistem rumah



81



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER pemesanan dan cash register / sistem titik penjualan



82



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 18 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HFO.CL2.05 D1.HFI.CL8.07 D1.HFA.CL7.01 D2.TCC.CL1.12 : PROSES TRANSAKSI PENJUALAN KEUANGAN : Unit ini berurusan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memproses transaksi keuangan yang dilakukan dengan uang tunai atau cara lain, dan untuk mendamaikan transaksi tersebut.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Mempersiapkan tempat penjualan untuk operasi



02. Proses pembayaran dan penerimaan selama perdagangan



03. Rekonsiliasi transaksi keuangan di akhir perdagangan



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1



Siapkan titik penjualan mendaftar / terminal untuk operasi 1.2 Buka register / terminal penjualan 1.3 Mendapatkan float kas 1.4 Memastikan persediaan perubahan 1.5 Mendapatkan pasokan titik dokumentasi penjualan 1.6 Bersihkan dan rapikan area penjualan dan peralatan 2.1 Hitung atau verifikasi jumlah terutang dari pelanggan / tamu 2.2 Menerima pembayaran tunai dan menerbitkan kwitansi 2.3 Menerima pembayaran non tunai dan mengeluarkan tanda terima 2.4 Memproses setoran dan pembayaran lanjutan 2.5 Memproses pengembalian uang 2.6 Memberikan perubahan yang diperlukan 2.7 Lengkapi dokumentasi yang diperlukan sepanjang perdagangan untuk mencatat transaksi 2.8 Keluarkan uang tunai secara internal, sesuai kebutuhan 2.9 Melakukan pembayaran tunai atas nama perusahaan 2.10 Menerapkan keterampilan layanan pelanggan / tamu yang tepat 3.1 Tutup register / terminal penjualan 3.2 Area penjualan yang aman 3.3 Dapatkan pembacaan register / terminal 3.4 Hitung uang tunai di register / terminal 3.5 Hitung pembayaran / penerimaan non-tunai untuk periode tersebut 3.6 Menentukan keseimbangan antara pembacaan register / terminal dan total tunai dan non-tunai 3.7 Selidiki dan selesaikan perbedaan dengan pengambilalihan 3.8 Dokumentasi akhir pengambilan shift lengkap 3.9 Meneruskan dokumentasi dan pengambilan ke lokasi yang ditentukan



83



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk pengolahan dan rekonsiliasi transaksi keuangan dilakukan secara tunai atau cara lain dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. Front Office 2. Rumah tangga 3. makanan dan layanan Minuman Produksi 4. Makanan 5. Agen Perjalanan 6. Tour Operasi Siapkan titik penjualan mendaftar / terminal mungkin berhubungan dengan:  Menghidupkan peralatan pada  tanggal Mengubah  Memperbarui harga / produk mencari (plus) untuk mencerminkan spesial dan penawaran  Memeriksa operasi register / terminal gulungan Audit Verifikasi dan / atau mengganti yang diperlukan Pembersihan mendaftar / terminal. Terbuka titik penjualan mendaftar / terminal termasuk:  Memasukkan kode Operator anggota staf individu Memverifikasi operasi yang benar register / terminal. C abu mengambang mungkin melibatkan:  Memverifikasi isi mengambang Clarifying dan mengatasi  perbedaan Penandatanganan float. Kebutuhan perubahan dapat mencakup:  Pemesanan perubahan dan penyelesaian dokumentasi yang benar Memperoleh kertas  dan koin Bertukar catatan untuk koin Penandatanganan perubahan Mengamankan  pasokan perubahan yang cukup. Point of dokumentasi penjualan mungkin berhubungan dengan:  Register / terminal pemeriksaan gulungan  Register / terminal penerimaan gulungan  dokumentasi dokumentasi dokumentasi buku  Penerimaan Refund Ganti pemesanan  Rekonsiliasi dokumentasi kartu kredit. jumlah karena termasuk:  Menghitung semua biaya layanan



84



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



Memastikan diskon yang tepat diberikan kepada pelanggan / tamu Menghitung pajak yang tepat, biaya dan pungutan Menjelaskan semua biaya kepada pelanggan / tamu.



Kas pembayaran mungkin berhubungan dengan:  Pembayaran di kertas dan koin pembayaran dalam mata uang asing Memverifikasi uang disajikan oleh pelanggan / tamu Menghitung nilai tukar mata uang dan biaya yang relevan, mana yang berlaku. penerimaan masalah mungkin berhubungan dengan:  Mengeluarkan tanda terima melalui kasir / penerimaan terminal  Penerbitan ditulis tangan  Mematuhi persyaratan hukum dari negara tuan rumah untuk memberikan tanda terima. pembayaran non tunai mungkin berhubungan dengan:  Debit dan kartu kredit  Cek, termasuk pribadi, bisnis dan wisatawan "" cek transfer dana elektronik  pada titik penjualan In-house voucher Biaya untuk perusahaan rekening  mata uang asing  Membuat pemeriksaan yang diperlukan untuk memastikan keaslian pilihan pembayaran deposito canggih dan pembayaran mungkin berhubungan dengan:  Akomodasi Fungsi Makanan dan menyewa  minuman Room dan biaya terkait Pra-pembayaran  untuk berbagai macam acara Pembayaran dengan  uang tunai dan sarana lainnya. pengembalian uang proses termasuk:  alasan rekaman untuk pengembalian dana Memastikan pengembalian uang  berlaku Melengkapi diperlukan dokumentasi internal Mempertahankan  hubungan pelanggan / tamu positif Mengumpulkan umpan balik dari  pelanggan / tamu Memberikan pengembalian dana dalam bentuk disetujui. dokumentasi yang diperlukan dapat mencakup:  dokumentasi internal dokumentasi  agen eksternal. menerbitkan kas internal termasuk:  Memvalidasi dokumentasi dan identitas orang yang meminta perubahan / uang Mengikuti  kebijakan dan prosedur internal Pengolahan dokumentasi yang diperlukan untuk mendukung



85



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



pengeluaran Pengolahan transaksi internal Memberikan perubahan ke departemen lain dan register / terminal.



Melakukan pembayaran tunai dapat mencakup:  Memeriksa dokumentasi Memverifikasi keaslian biaya / pembayaran Mendapatkan tanda  terima untuk pembayaran yang dilakukan dokumentasi Forwarding untuk internal  departemen yang ditunjuk. keterampilan pelanggan / tamu layanan bisa berhubungan dengan:  Menciptakan dan memelihara lingkungan yang positif  Menyelesaikan pengisian isu dan masalah Negosiasi solusi  Menyediakan penjualan dan saran produk kepada pelanggan / tamu Menjaga  keamanan uang tunai. Membuat titik penjualan aman termasuk:  prosedur standar untuk penanganan uang tunai, seperti mengambil uang tunai dari pelanggan dan memberikan perubahan kepada pelanggan Mengelola mengapung  Menghapus kelebihan uang tunai dari register / terminal  protokol internal untuk menghitung uang yang mungkin termasuk lokasi, anggota staf, kali, Teknik  prosedur standar untuk menangani pelanggan mengklaim bahwa mereka telah terbalaskan prosedur Hold-up protokol gerakan kas internal di lokasi keamanan uang tunai di tempat. mendapatkan mendaftar / membaca terminal dapat mencakup:  Otorisasi untuk membaca mendaftar / terminal  Perbedaan antara x dan z pembacaan  Menggunakan angka mendaftar untuk menghitung pengambilalihan diharapkan untuk periode tersebut. menghitung kas bisa berhubungan dengan:  Memisahkan mengapung dari uang lainnya Mengarang float ke jumlah yang dibutuhkan  dan denominasi Memastikan keamanan kas dan keselamatan staf dan pelanggan Akurasi  penghitungan Bundling catatan Menghitung koin ke dalam kantong diperlukan Pencatatan  pengambilalihan dan jumlah uang tunai yang sebenarnya. menentukan saldo termasuk  Menentukan total diharapkan Menghitung aktual kas dan  non-tunai pengambilalihan Membandingkan diharapkan dan  angka actual



86



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



Anjak dalam dokumentasi yang relevan seperti kas keluar slip, pengembalian dana, pencairan, penjualan gratis dan kelebihan uang dihapus dari daftar / terminal selama perdagangan.



Menyelidiki dan menyelesaikan perbedaan termasuk:  Re-menghitung cash Re-menghitung  total non-cash  Memeriksa gulungan audit komentar sehubungan dengan over-cincin Menganalisis penjualan  ditampilkan audit gulungan  Memeriksa dengan staf untuk mengidentifikasi kemungkinan penyebab perbedaan Memverifikasi  penambahan dan semua perhitungan didokumentasikan memeriksa dokumen pendukung. Akhir dokumentasi pergeseran pengambilalihan termasuk:  Melengkapi formulir pemesanan perubahan  menyelesaikan pengambilalihan harian lembar  Melengkapi dokumentasi non-tunai Signing off  dari register / terminal. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pengetahuan tentang perusahaan "s kebijakan dan prosedur dalam hal penanganan uang tunai, keamanan kas, proses transaksi dan uang tunai di tempat perusahaan ini" s kebijakan dan prosedur dalam hal standar layanan pelanggan dan kecepatan pelayanan  Akurasi dan kecepatan dalam berhitung dan keterampilan dasar aritmatika akurasi dan kecepatan  dalam keterampilan tunai menghitung  Prosedur untuk memproses pembayaran non-tunai seperti yang diterima oleh perusahaan tuan rumah mendasari  pengetahuan tentang proses rekonsiliasi protokol keamanan Kas dan teknik untuk memastikan perubahan yang benar  diberikan kepada prosedur keamanan pelanggan Dokumentasi  persyaratan pajak terkait, biaya, biaya dan pungutan untuk pembelian sebagaimana berlaku untuk perusahaan tuan rumah dan negara tuan rumah. Kaitan Untuk Unit Lain  Melakukan prosedur administrasi Menerima dan menyelesaikan keluhan  pelanggan Menjaga kualitas layanan pelanggan / tamu Menjaga standar  keuangan dan catatan Proses transaksi keuangan untuk layanan yang  diberikan Proses transaksi pembelian transaksi keuangan barang dan  jasa Proses Melakukan audit malam Menyediakan layanan akomodasi



87



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



reception.



Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  Menunjukkan kemampuan untuk menerapkan persyaratan kebijakan dan prosedur perusahaan tuan rumah cash handling dan keamanan kas  kemampuan untuk membuka dan menutup titik penjualan mendaftar / menunjukkan kemampuan terminal untuk  memproses transaksi selama perdagangan yang harus mencakup menunjukkan:  pembayaran tunai menerima  Menerima pembayaran non tunai dalam segala bentuk diterima oleh perusahaan tuan rumah  Memberikan perubahan kepada pelanggan  pengembalian uang pengolahan  Melakukan pembayaran tunai atas nama kemampuan organisasi Menunjukkan untuk menyeimbangkan pemasukan untuk  shift / hari termasuk uang tunai dan non-tunai angka  Menunjukkan kemampuan untuk mengatasi perbedaan antara tokoh-tokoh yang diharapkan dan aktual pengambilalihan  kemampuan untuk menjamin keamanan uang tunai di register / terminal dan transit antara daftar / terminal ditunjukkan dan ditunjuk lokasi intern  Menunjukkan kemampuan untuk menyelesaikan memerlukan dokumentasi internal yang terkait dengan penanganan kas dan rekonsiliasi pada titik penjualan register / terminal. Pelaksanaan Penilaian Penilaian harus memastikan:  aplikasi kerja aktual atau simulasi penanganan uang tunai, proses transaksi dan mendaftarkan prosedur rekonsiliasi. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian harus mencakup penggunaan kas aktual dan transaksi non-tunai dan dokumentasi internal yang sebenarnya digunakan oleh perusahaan tuan rumah. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Pengamatan calon praktis Peran kinerja Simulasi  memainkan Studi kasus pertanyaan lisan dan tertulis  laporan pihak ketiga diselesaikan oleh Proyek pengawas  dan kerja tugas.



88



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi



Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim



Tingkat Cotoh 1 Merakit dokumentasi yang diperlukan dan data untuk memungkinkan rekonsiliasi terjadi; memeriksa angka dan dokumen untuk membantu dalam menyelesaikan perbedaan 1 Jelaskan biaya kepada pelanggan 1



jadwal kegiatan rekonsiliasi



1



Bekerja sama dengan orang lain dalam kaitannya dengan mendapatkan uang tunai mengambang, perubahan, dokumentasi dan informasi Hitung perubahan bagi pelanggan; melakukan kegiatan rekonsiliasi yang sebenarnya dan perhitungan Rekonsiliasi perbedaan antara tokohtokoh yang diharapkan dan aktual pengambilalihan Gunakan titik penjualan register / terminal



Menggunakan ide-ide matematika dan teknik



2



Menyelesaikan masalah



1



menggunakan teknologi



1



89



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 19 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HBS.CL5.11 : MENYEDIAKAN LAYANAN GUERIDON : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mempromosikan, mempersiapkan dan menyediakan layanan gueridon di lingkungan bersantap mewah.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Promosikan layanan Gueridon untuk tamu



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2 1.3 1.4



1.5



02. Siapkan peralatan Gueridon untuk layanan



2.1 2.2 2.3 2.4 2.5



03. Mempersiapkan dan menyajikan item menu



3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6



mengidentifikasi berbagai item menu yang mungkin ditawarkan melalui layanan Gueridon Menjelaskan dan mempromosikan berbagai item menu gueridon kepada tamu dan calon tamu Jelaskan prosedur yang terlibat dalam penyediaan layanan gueridon kepada para tamu Mengidentifikasi, menjelaskan, dan menjelaskan peran bahan yang digunakan dalam layanan gueridon pada item menu Pilih dan gunakan bahan yang sesuai pada troli gueridon untuk membantu dalam mempromosikan layanan gueridon Bersihkan dan rawat troli, peralatan, dan peralatan gueridon Menyiapkan troli dan area servis untuk diservis dengan peralatan, peralatan, dan linen Pilih item makanan dan non-makanan untuk layanan yang cocok dengan item menu Memverifikasi kualitas dan kondisi makanan dan barang-barang bukan makanan sebelum digunakan Posisi troli gueridon untuk dampak maksimum pada potensi penjualan Menyiapkan dan menyajikan berbagai item menu makanan menggunakan gueridon Mempersiapkan dan menyajikan berbagai item menu minuman menggunakan gueridon Siapkan iringan untuk menemani berbagai item menu menggunakan gueridon Libatkan dan hibur tamu sebagai bagian dari pengalaman layanan gueridon Mempresentasikan item menu jadi untuk layanan secara profesional dan menarik Troli yang jelas dan bersih serta peralatan dan perlengkapan gueridon lainnya pada saat penyelesaian penyediaan layanan gueridon



90



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik. Unit ini berlaku untuk penyediaan makanan dan minuman di gerai-gerai makanan yang menawarkan santapan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. makanan dan layanan Minuman Produksi 2. Makanan Berbagai item menu termasuk:  Hidangan pembuka, hors d'oeuvres dan makanan pembuka, termasuk pra-siap dan siap / selesai di meja  hidangan utama dari berbagai bahan baku, termasuk namun tidak terbatas pada daging, ayam / unggas, seafood, pasta, sayuran, buah-buahan dan salad  Panas dan dingin piring, termasuk salad  Panas dan dingin makanan penutup, termasuk pra-siap dan siap / selesai di meja, seperti crepes dan buah-buahan  signature piring  minuman panas dan dingin, termasuk alkohol dan non-alkohol pilihan, kopi dan the  Saus, menyertai dan garnish. Mempromosikan berbagai item menu Gueridon termasuk:  Secara fisik mendukung point-of-sale display  Penggunaan menarik dan penyajian troli dan peralatan Gueridon  Menu, daftar anggur, daftar minuman  Point-of-sale bahan iklan seperti kartu tenda, lembar resep, selebaran dan brosur. Prosedur yang terlibat dalam penyediaan layanan Gueridon termasuk:  Portioning bahan  Pemangkasan, mengupas, menguliti dan mengiris  Memasak menggunakan berbagai teknik yang tepat untuk berbagai item menu yang berbeda  Pencampuran, mengaduk, menggabungkan  memisahkan telur  Ukiran dan filleting  layanan dan / atau jasa piring teknik perak, termasuk mengangkat, lipat, mentransfer, penempatan makanan, melayani  Menuangkan alkohol dan menyala. Gueridon troli, peralatan dan perlengkapan termasuk:  troli flambé  troli ukiran Hot



91



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER         



Hors d'oeuvres troli permen troli Liqueur dan minuman keras troli humidors cerutu Pembakar / lampu memasak dan mereka sumber bahan bakar / s panci Suzette gigi layanan perak, sendok sayur, item periuk, perak, perahu saus Barang pecah belah Linen dan serbet.



Siapkan troli dan area layanan untuk layanan termasuk:  Stocking troli dan stasiun pelayan  Persiapan makanan dasar untuk mendukung layanan  Mengisi dan persiapan bumbu dan saus proprietary  Stocking minuman beralkohol dan non-alkohol  Penyediaan perawatan dasar untuk troli dan pembakar. Melibatkan dan menghibur tamu sebagai bagian dari pengalaman pelayanan termasuk:  Menjelaskan persiapan dan proses memasak, hal kuliner, gaya memasak dan pilihan layanan  Menceritakan sejarah hidangan sedang dipersiapkan  Menasihati tamu dari alternatif yang tersedia dalam resep untuk hidangan sedang dipersiapkan  Mencari preferensi tamu dan membuat saran untuk hidangan variasi  Yang memungkinkan para tamu untuk sampel produk  Penyediaan kecakapan memainkan pertunjukan. Hadir item menu selesai harus melibatkan:  presentasi higienis item selesai  Kerapian, keseimbangan, sama melayani ukuran ketika melayani lebih dari satu orang  Penggunaan layanan yang benar pakai, sendok garpu dan gelas  Penggunaan layanan pelindung dan keterampilan interpersonal. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Keselamatan semua orang termasuk pekerja, staf lain, pelanggan dan tempat  praktek penanganan makanan yang aman dan higienis  kebersihan pribadi dan praktek pribadi  prasyarat yang diperlukan untuk penyediaan layanan Gueridon  Keuntungan dan keterbatasan Gueridon layanan  kemampuan praktis untuk secara efisien dan efektif menggunakan troli Gueridon dan peralatan untuk menghasilkan berbagai nominasi item makanan dan minuman



92



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



Kemampuan untuk mempromosikan layanan Gueridon melalui teknik verbal dan non-verbal.



Kaitan Untuk Unit Lain  Mematuhi prosedur kebersihan tempat kerja  Mempromosikan produk dan jasa perhotelan  Menerapkan teknik dasar memasak komersial  Menyediakan link antara dapur dan area layanan  Memberikan saran kepada pelanggan pada layanan makanan dan minuman  Menyediakan layanan perak  Mengambil pesanan makanan dan memberikan sopan layanan meja  Mengembangkan dan memelihara makanan dan minuman pengetahuan produk. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  kemampuan untuk menggunakan peralatan Gueridon, peralatan dan teknik untuk mempersiapkan, memproduksi dan melayani berbagai makanan dan menu minuman dinominasikan item dari kualitas dijual ditunjukkan  Menunjukkan kemampuan untuk mempersiapkan troli Gueridon berhubungan area layanan untuk perdagangan sebelum layanan  kemampuan untuk membersihkan dan mensterilkan Gueridon troli, peralatan dan perkakas menunjukkan  kemampuan untuk menerapkan praktek-praktek penanganan makanan yang aman ditunjukkan  kemampuan untuk mematuhi memperbaiki praktik kebersihan pribadi dan standar presentasi pribadi ditunjukkan  Pengembangan layar atau alat promosi lainnya untuk mendorong penggunaan layanan Gueridon oleh tamu di ruang makan. Pelaksanaan Penilaian Penilaian harus memastikan:  demonstrasi kerja aktual atau simulasi persiapan Gueridon, produksi dan presentasi teknik untuk berbagai makanan dan minuman  Penerapan protokol penanganan makanan yang aman  Demonstrasi promosi yang sesuai, inter-personal, komunikasi dan penjualan keterampilan dan teknik. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian harus mencakup penggunaan real food dan minuman (termasuk roh untuk menyala), peralatan, troli, peralatan, perlengkapan layanan, linen dan bahan lainnya yang diperlukan untuk menghasilkan berbagai nominasi item makanan dan minuman



93



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Pengamatan kinerja calon praktis  pengujian rasa produk jadi  pertanyaan lisan dan tertulis  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas. Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi



Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian



Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 1 Membaca menu dan kartu resep; merakit bahan-bahan untuk layanan 2 Mempromosikan layanan Gueridon melalui penggunaan interpersonal, komunikasi dan keterampilan menjual di meja 2 Mengkoordinasikan persiapan, memasak dan pelayanan makanan Gueridon dengan item menu lainnya yang dihasilkan di dapur 2 Berhubungan dengan lainnya menunggu staf dan dapur personil 2 Hitung bahan yang diperlukan dan ukuran porsi 2 Alamat preferensi patron individu untuk bahan, memasak kali / gaya dan presentasi 2 Gunakan troli dan lampu memasak



94



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 20 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HBS.CL5.14 : MENYEDIAKAN LAYANAN PERAK : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mempersiapkan, dan menyediakan, layanan perak lengkap di lingkungan bersantap yang mewah.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Mempersiapkan perak



layanan



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2 1.3



02. Berhubungan dengan staf lain



1.4 1.5 2.1



2.2



2.3 03. Sajikan makanan



3.1 3.2



3.3 3.4 3.5 3.6 3.7



Identifikasi rentang item menu yang dapat ditawarkan melalui layanan perak Identifikasi peralatan dan peralatan yang digunakan dalam pengiriman layanan perak Membedakan antara layanan perak penuh dan layanan semi-perak Menyiapkan ruang makan untuk layanan perak Atur meja ke standar layanan perak Bekerja secara kooperatif dengan staf menunggu lainnya untuk memberikan layanan perak yang tepat waktu Berkoordinasi dengan staf dapur untuk memberikan layanan perak tepat waktu sesuai dengan kebutuhan dan preferensi tamu yang diidentifikasi Berkomunikasi dengan kasir untuk memastikan biaya yang benar dikenakan untuk item menu layanan perak Sesuaikan penutup sesuai dengan pesanan yang telah diambil Pilih peralatan dan peralatan perak yang diperlukan untuk memungkinkan layanan dari pesanan yang telah diambil Kumpulkan dan verifikasi item makanan dari dapur sesuai dengan pesanan yang telah diambil Mengangkut barang dari dapur ke meja dan menyajikannya kepada para tamu Sajikan makanan untuk tamu Sajikan item minuman untuk tamu Berkomunikasi dengan tamu selama dan setelah pengiriman layanan perak untuk mencapai pengalaman tamu yang positif



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik.



95



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Unit ini berlaku untuk penyediaan makanan dan minuman di gerai-gerai makanan yang menawarkan santapan dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. makanan dan layanan Minuman Produksi 2. Makanan Berbagai item menu termasuk:  Hidangan pembuka, hors d'oeuvres dan makanan pembuka, termasuk item pra-siap dan Gueridon  Makanan  hidangan utama yang dibuat dari berbagai bahan baku, termasuk namun tidas terbatas pada daging, ayam / unggas,  seafood, pasta, sayuran, buah-buahan dan salad  Panas dan dingin piring, termasuk buah-buahan dan salad  Panas dan dingin makanan penutup, termasuk item pra-siap dan Gueridon  piring-piring keju.  Tanda tangan, piring khusus dan masakan spesialis  Saus, bumbu, menyertai dan garnish  Minuman termasuk anggur, teh dan kopi layanan. Peralatan dan peralatan termasuk:  sarung tangan putih, linen meja dan serbet / kain pelayan, kain layanan  periuk yang cocok termasuk penggunaan di bawah-liners  gigi perak layanan, seperti sendok dan garpu, sendok layanan, pisau ikan, pengangkat  nampan layanan dan piring-piring, air dan kendi lain, kapal saus  troli  Anggur keranjang, 'teman pelayan', lilin, botol anggur dan karaf  Item untuk menghapus tabel remah-remah  Dekorasi meja, vas kuncup, rangkaian bunga, meja display dan menampilkan statis lainnya. Staf menunggu lainnya termasuk:  Pelari dan busboys  pelayan makanan  Minum pelayan dan sommeliers  Tuan rumah makan / pengawas. Berkoordinasi dengan staf dapur harus mencakup:  Komunikasi individualisasi hidangan untuk mencocokkan preferensi tamu  Waktu penyediaan layanan  jumlah yang dibutuhkan  Memverifikasi ketersediaan item menu dan variasi hidangan yang dapat ditampung.



96



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Sesuaikan cover mungkin berhubungan dengan:  Mengubah tabel yang ada mengatur  Menambahkan item ke meja yang ada lay up  Menghapus item dari tabel yang ada lay up. Mengumpulkan dan memverifikasi makanan dari dapur harus mencakup:  Memverifikasi makanan yang disajikan oleh dapur sesuai dengan pesanan ditempatkan  Visual mengkonfirmasikan kualitas dan kuantitas makanan  Memverifikasi item layanan yang disediakan oleh dapur  Memeriksa suhu, presentasi dan keseimbangan makanan. item transportasi dari dapur ke meja mungkin melibatkan:  Troli dan piring-piring  Koordinasi dengan dan penggunaan staf menunggu lainnya. Sajikan makanan harus mencakup:  Keamanan dan kebersihan pertimbangan dan persyaratan  waktu yang tepat dari pelayanan dan koordinasi dengan staf dan layanan lainnya  Portioning item makanan selama layanan  Penempatan item pada piring dengan mempertimbangkan keseimbangan warna rekening, kebersihan dan kerapian, kesetaraan ukuran porsi antara semua hidangan yang disajikan  Penempatan hidangan di atas meja untuk memastikan makanan berada dalam posisi dan piring yang benar logo pada posisi yang benar  Penggunaan peralatan layanan perak, seperti sendok dan garpu, sendok layanan, angkat, pisau ikan, sendok sayur, sendok dan kain layanan yang sesuai dengan item menu yang disajikan  Penyediaan pelayanan perak penuh dan pelayanan semi-perak  Jasa dari gulungan roti, sup, makanan pembuka, kursus utama, sayuran, makanan penutup panas dan dingin, keju, item besar dan lembut / item halus  Pelayanan menyertai, termasuk saus, hiasan, bumbu, penggunaan kapal saus, pabrik dan lapisan daging diiris dan barang-barang lainnya dengan saus. Sajikan item minuman harus mencakup:  Menyesuaikan kacamata yang sesuai dengan anggur memerintahkan  waktu yang tepat dari pelayanan dan koordinasi dengan staf dan layanan lainnya  Layanan anggur, termasuk presentasi anggur, membuka tutup botol anggur, decanting anggur dan penggunaan keranjang anggur untuk menuangkan anggur  Layanan teh dan kopi, termasuk kopi liqueur / roh. Berkomunikasi dengan tamu harus mencakup:  Penggunaan yang tepat interpersonal, komunikasi dan keterampilan menjual  Identifikasi dan resolusi makanan dan masalah yang berhubungan dengan minuman.



97



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  praktek penanganan makanan yang aman dan higienis  kebersihan pribadi dan praktek pribadi  Diperlukan pra-syarat untuk penyediaan pelayanan penuh dan semi-perak  Keuntungan dan keterbatasan layanan perak penuh  kemampuan praktis untuk secara efisien dan efektif menggunakan teknik perak layanan untuk melayani berbagai nominasi item makanan dan minuman. Kaitan Untuk Unit Lain  Menyediakan layanan Gueridon  Mematuhi prosedur kebersihan tempat kerja  Menyediakan link antara dapur dan area layanan  Memberikan saran kepada pelanggan pada layanan makanan dan minuman  Mengambil pesanan makanan dan memberikan sopan layanan meja  Mengembangkan dan mempertahankan makanan & minuman pengetahuan produk. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  kemampuan untuk mempersiapkan ruang makan, meja dan peralatan / perkakas untuk pengiriman layanan perak ditunjukkan  kemampuan untuk bekerja sama dan bekerja sama dengan menunggu lain dan staf dapur untuk memungkinkan pengiriman efektif dan tepat waktu layanan perak untuk makanan dan minuman ditunjukkan  kemampuan untuk menggunakan teknik perak layanan untuk melayani berbagai item menu dinominasikan yang harus mencakup roti, sup, makanan pembuka, kursus utama dan sayuran, makanan penutup panas dan dingin, salad, sayuran, keju, item besar dan lembut / item halus menunjukkan  Menunjukkan kemampuan untuk menggunakan teknik perak layanan untuk melayani berbagai minuman yang harus mencakup anggur, teh, kopi dan kopi liqueur / roh. Pelaksanaan Penilaian Penilaian harus memastikan:  Demonstrasi tempat kerja aktual atau simulasi teknik perak layanan untuk kedua item makanan dan minuman, panas dan dingin  Penerapan protokol penanganan makanan yang aman  Demonstrasi komunikasi yang sesuai dan keterampilan dan teknik antar-pribadi. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian harus mencakup penggunaan makanan riil dan minuman, peralatan, troli, peralatan, perlengkapan layanan, linen dan bahan lainnya yang diperlukan untuk melayani berbagai nominasi item makanan dan minuman



98



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Pengamatan kinerja calon praktis  pertanyaan lisan dan tertulis  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi



Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 1 Membaca menu dan kartu resep; merakit bahan-bahan untuk layanan 2 Mengambil pesanan tamu dan memberikan nasihat tentang item menu; berkomunikasi perintah dan preferensi tamu ke dapur 2 Siapkan untuk pengiriman layanan perak; menyesuaikan sampul 3 Berhubungan dengan dapur dan staf layanan lainnya untuk memastikan pengiriman tepat waktu layanan 1 Menentukan kontrol porsi item untuk layanan 2 Menangani permintaan tamu dan keluhan; menangani tumpahan dan kecelakaan -



99



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 21 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HBS.CL5.15 : MELAYANI BERBAGAI MACAM PRODUK ANGGUR : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengembangkan dan mempertahankan pengetahuan anggur, melakukan evaluasi sensori anggur, memberikan saran, dan layanan meja anggur.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Mengembangkan pengetahuan anggur



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6



02. Menyimpan dan mengambil anggur



2.1 2.2 2.3



03. Melakukan penilaian sensorik anggur



04. Memberikan saran kepada pelanggan



2.4 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 4.1 4.2 4.3



4.4 4.5



Mengidentifikasi dan membedakan antara gaya anggur Mengidentifikasi dan membedakan antara varietas anggur utama yang digunakan dalam produksi anggur Identifikasi negara-negara penghasil anggur utama dan anggur yang mereka hasilkan mengidentifikasi langkah-langkah dalam produksi anggur dasar Menggambarkan variasi dalam tumbuh dan teknik produksi anggur Menafsirkan label anggur untuk mengidentifikasi dan membuat Penilaian anggur yang terkandung dalam botol Mengembangkan fasilitas penyimpanan anggur inhouse Membuat display wine lantai dan dudukan swalayan Menyimpan anggur di fasilitas penyimpanan anggur yang sudah mapan Ambil anggur untuk layanan / penjualan Ciptakan kondisi untuk mencicipi dan menilai anggur Mengevaluasi anggur dengan penglihatan, rasa dan bau Identifikasi anggur berdasarkan gaya dan variasi anggur Menentukan kualitas dan karakteristik anggur Mengenali kesalahan anggur Sajikan daftar anggur / daftar untuk pelanggan Identifikasi preferensi pelanggan dan makanan yang telah dipesan Menyarankan kombinasi anggur dan makanan yang cocok untuk memenuhi kebutuhan dan preferensi yang diidentifikasi Jelaskan pilihan kombinasi anggur dan makanan yang direkomendasikan Memberi tahu pelanggan dari negara-negara penghasil anggur yang relevan, varietas anggur, teknik produksi anggur dan informasi, tren, dan detail industri anggur terkait



100



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 4.6 05. Sajikan anggur



06. Menjaga pengetahuan anggur



5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 6.1 6.2 6.3



Menafsirkan medali anggur dan metodologi penilaian anggur Hadir dan sajikan anggur tabel merah Menghadirkan dan menyajikan anggur meja putih Hadir dan sajikan anggur berkilau Hadir dan sajikan anggur yang diperkaya Sajikan anggur rumah Menanggapi keluhan pelanggan tentang anggur Melaksanakan penelitian formal dan informal untuk memperbarui pengetahuan tentang anggur Identifikasi tren yang muncul dalam konsumsi anggur dan perubahan dalam preferensi pelanggan Bagikan pengetahuan anggur yang diperbarui dengan orang lain



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik Unit ini berlaku untuk semua sektor industri yang mencakup layanan meja anggur dalam divisi tenaga kerja dari industry perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. Food and Beverage Service. gaya Wine harus mencakup: Masih reds dan masih putih  Sparkling merah dan putih berkilau anggur merah  muda Dibentengi anggur beras anggur  Gaya anggur khas, atau populer dalam, pendirian individu dan / atau negara tuan rumah anggur Generik dan bervariasi  Dampak Uni Eropa (UE) dan Masyarakat Ekonomi Eropa (MEE) pada produksi anggur dan protocol penamaan. varietas anggur utama harus mencakup:  Merah, seperti namun tidak terbatas pada Shiraz, Cabernet Sauvignon, Merlot, Pinot Noir Putih, seperti namun  tidak terbatas pada Chardonnay, Rhine Riesling, Semillon, Sauvignon Blanc, Chenin Blanc, Colombard  varietas anggur khas, atau populer dalam, pendirian individu dan / atau negara tuan rumah. negara penghasil anggur besar harus mencakup:  Australia, Perancis (termasuk Bordeaux, Burgundy, Champagne), Jerman, Italia, Portugal, Selandia Baru, Chili, Afrika Selatan, California, negara-negara Bali lainnya dan / atau wilayah populer dalam pendirian individu dan /  atau negara tuan rumah. Langkah-langkah dalam produksi anggur dasar harus mencakup:



101



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



Langkah-langkah dasar dapat dilihat sebagai, panen anggur, menghancurkan, menekan, ragi Selain itu, fermentasi, klarifikasi dan stabilisasi, penyimpanan, pembotolan, botol pematangan Pertimbangan variasi dalam Anggur termasuk anggur putih, anggur merah, anggur bersoda dan dibentengi teknik produksi anggur.



Variasi anggur tumbuh dan teknik produksi wine termasuk:  Dampak lokasi geografis, tanah, iklim mengingat makro / mikro-iklim Canopy dan manajemen panen, curah  hujan dan / atau irigasi, pupuk yang digunakan Teknik seperti maserasi, fermentasi dingin, barel fermentasi, penggunaan kayu ek, penuaan, fermentasi malolactic, mengurangi alkohol anggur dan berbagai Teknik pemeliharaan anggur  metode alternatif untuk produksi anggur berkilauan, termasuk, Méthode Champenoise, metode transfer, metode massal, metode injeksi. Fasilitas penyimpanan anggur harus mencakup:  fasilitas penyimpanan untuk merah, putih, berkilau dan diperkaya anggur Buat kondisi penyimpanan yang sesuai untuk  masing-masing klasifikasi anggur, termasuk cocok ruang, suhu dan Fasilitas kelembaban untuk memungkinkan cellaring dari anggur vintage untuk digunakan Pertimbangan masa depan sistem untuk menyimpan anggur sesuai dengan jenis, vintage, gaya, pembuat atau negara anggur toko harus mencakup:  Penyelesaian diperlukan dokumentasi di-rumah untuk merekam Storage penyimpanan anggur merah, putih, berkilau  dan diperkaya anggur di bawah kondisi penyimpanan yang benar Memastikan keamanan dan presentasi dari semua  anggur dan botol kondisi produk Pemantauan selama penyimpanan. Ambil anggur harus mencakup:  Penyelesaian diperlukan dokumentasi di-rumah untuk melacak pergerakan saham anggur Pengambilan ditunjuk merah, putih, anggur berkilau dan diperkaya untuk memenuhi permintaan pelanggan dan / atau tampilan dan persyaratan internal lainnya Memverifikasi kondisi anggur yang diambil. Kondisi untuk mencicipi anggur harus mencakup:  Persiapan tempat yang sesuai dengan perlengkapan yang diperlukan seperti gelas, corkscrews, tempolong, lembar informasi produk, catatan mencicipi, mencicipi dan kriteria gaya anggur Majelis anggur yang tepat. Sight, rasa dan bau harus mencakup:  Berputar-putar anggur, menilai kejelasan, menggambarkan warna dan intensitasnya dan penilaian dari kandungan alkohol oleh “kaki“(viskositas)



102



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



Menyadari “off" bau, menggambarkan karakteristik bau dan menilai usia anggur Diakui mencicipi dan  teknik meludah, mengakui keasaman, manis, berat / body, panjang dan kesalahan  Menggambarkan intensitas rasa dan menilai keseimbangan anggur di langit-langit. kualitas anggur dan karakteristik ( Evaluasi anggur) harus mencakup:  Perbandingan dan rating dari anggur terhadap kriteria set Menilai penerimaan anggur terhadap preferensi  diidentifikasi dari target pasar Pertimbangan dan evaluasi kejelasan anggur, warna, jenis, alkohol, aroma, rasa, manis, keasaman, tubuh, berat badan, mulut terasa, tanin, keseimbangan dan panjang Pertimbangan kesesuaian anggur untuk penuaan / cellaring. Wine kesalahan harus mencakup:  Deposito, kabut, tartrat, oksidasi, gabus noda dan sulfur berlebihan Terlihat masalah  dengan botol, label dan gabus sebelum anggur dibuka. Anggur dan makanan kombinasi harus menyertakan pencalonan pernikahan cocok anggur untuk: Appetisers dan makanan  pembuka  Tentu saja hidangan utama, termasuk bahan-bahan utama yang termasuk daging, seperti daging sapi, domba, babi, dan unggas, ikan dan seafood, pasta, piring basah, salad, dan masakan hidangan khusus untuk negara tuan rumah makanan penutup panas dan dingin keju piring-piring  kesempatan dicalonkan, perayaan dan acara khusus. Wine medali dan metodologi anggur menilai harus mencakup:  Identifikasi kriteria anggur untuk keperluan acara penjurian identifikasi dan interpretasi piala anggur  Penjelasan klasifikasi medali yang berlaku untuk anggur menilai Penjelasan teknik yang digunakan  oleh hakim anggur untuk mengevaluasi dan skor anggur diajukan untuk menilai. Sajikan anggur harus mencakup:  Presentasi dan pengumuman anggur untuk pelanggan sebelum pembukaan, termasuk pengecekan kualitas, suhu dan presentasi botol  Seleksi dan pengaturan barang pecah belah yang sesuai dengan gaya dan kemampuan untuk mencocokkan anggur yang dipilih, termasuk penggunaan nampan untuk membawa gelas ke meja Penggunaan anggur melayani  perlengkapan, termasuk keranjang anggur, pelayan "s teman, kotrek, lilin, botol, serbet, anggur daftar decanting anggur yang telah dilemparkan deposito Penerapan ritual layanan anggur tradisional Menuangkan anggur di meja  Mencicipi anggur oleh tuan rumah dan menuangkan anggur untuk tamu lain Pengisian gelas dan menjual



103



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



anggur tambahan, di mana Kliring sesuai gelas anggur, botol dan gabus dari tabel Kepatuhan dengan  lisensi minuman keras dan undang-undang pelayanan Kepatuhan negara tuan rumah dengan  persyaratan penanganan makanan yang aman dari negara tuan rumah. Penelitian formal dan informal harus mencakup: Membaca perdagangan / anggur majalah dan sastra  Menghadiri acara anggur lainnya dan seminar Berbicara dengan perwakilan industri Mengunjungi  perkebunan anggur dan berbicara dengan pembuat anggur mencicipi anggur dan membangun  seperangkat catatan mencicipi pribadi Meninjau rilis anggur baru Menghadiri kursus pelatihan anggur  / sesi. muncul tren harus mencakup: In-house pola  dan pola negara tren host dan tren pola  International dan tren. Share diperbarui pengetahuan anggur harus mencakup:  Penyebaran Pengetahuan New Wine untuk Waiting Staf, Manajemen dan Pembina. Panduan penilaian Berikut keterampilan dan pengetahuan harus dinilai sebagai bagian dari unit ini: perusahaan ini "s kebijakan  dan prosedur dalam hal penjualan, layanan dan promosi alcohol  Kemampuan untuk menggunakan teknik penanganan makanan yang aman  Kemampuan untuk penelitian dan memelihara pengetahuan khusus dalam kaitannya dengan semua jenis anggur dari beragam negara anggur  Jual, promosi dan interpersonal keterampilan termasuk komunikasi, penyelesaian keluhan dan penolakan layanan  Pengetahuan pemasok anggur yang dapat membantu dalam memenuhi kebutuhan pembentukan anggur. Kaitan Untuk Unit Lain  Menyediakan makanan dan minuman Mengoperasikan fasilitas bar Mengelola layanan  bertanggung jawab alkohol Promosikan produk dan jasa perhotelan Mematuhi prosedur  kerja kebersihan Mengembangkan dan memelihara makanan dan pengetahuan produk  minuman memberikan saran kepada pelanggan pada layanan makanan dan minuman.



104



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  Pemahaman tentang prosedur penanganan makanan yang aman mengapa harus diikuti Menunjukkan kemampuan  untuk mengevaluasi berbagai nominasi anggur dari setiap kategori anggur  kemampuan untuk memenuhi persyaratan lisensi minuman keras dari negara tuan rumah ditunjukkan  kemampuan untuk penelitian dan menyajikan informasi pada anggur Menunjukkan kemampuan dinominasikan untuk menyimpan,  memantau dan mengambil anggur yang ditunjuk menunjukkan kemampuan untuk menyajikan, dimana tepat, melayani dan jelas menunjukkan:  Red anggur meja  Putih anggur meja  anggur berkilau  dibentengi anggur  rumah anggur Menunjukkan Kemampuan Untuk Kenalkan Wines Itu Apakah Jadilah Cocok Untuk Menemani Jangkauan Of Menu Produk Nominasi. Pelaksanaan Penilaian Penilaian harus memastikan: pengaturan tempat kerja yang sebenarnya atau simulasi yang harus mencakup:  area layanan seperti ruang makan atau restoran  pelanggan  penyimpanan anggur daerah / Gudang  menu makanan untuk melayani, sebagai dasar untuk merekomendasikan anggur  Daftar anggur / s  Gelas dan layanan anggur syarat. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian harus mencakup penggunaan produk nyata, bahan, peralatan, dan anggur; dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini: Observasi kinerja calon  Praktis  Rasa pengujian, identifikasi dan evaluasi dari berbagai nominasi anggur termasuk identifikasi kesalahan anggur dinominasikan  Pengembangan fasilitas penyimpanan anggur baru atau kritik tertulis dari fasilitas penyimpanan anggur yang ada dalam perusahaan tuan rumah  Penciptaan sebuah display di kamar untuk mempromosikan produk anggur dinominasikan



105



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



pertanyaan lisan dan tertulis laporan pihak ketiga diselesaikan oleh Proyek pengawas dan Simulasi pekerjaan tugas.



Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi



Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 3 Mengumpulkan informasi tentang anggur, industri dan tren; membaca literatur anggur; menulis catatan mencicipi 3 Berbagi informasi dengan pelanggan dan staf lain; bekerja dengan anggur pemasok, pembuat dan distributor 2 Mengatur anggur penyimpanan / cellaring dan nasihat tentang saham anggur 1 Menyediakan layanan tepat waktu anggur untuk mencocokkan layanan makanan 1 Hitung kuantitas anggur diperlukan untuk pihak 2 Mengatasi keluhan pelindung; mengubah daftar anggur untuk cermin perubahan menu makanan 1 Gunakan peralatan penyimpanan anggur dan perlengkapan layanan anggur lainnya



106



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Unit Fungsional : 01 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HBS.CL5.16 : MENGAMBIL PESANAN MAKANAN DAN MENYEDIAKAN LAYANAN TABEL : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menerima pesanan makanan dan menyediakan layanan meja dalam berbagai pengaturan di dalam divisi tenaga kerja layanan makanan dan minuman di hotel dan industri perjalanan.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Siapkan gerai makanan dan / atau makanan dan minuman untuk dilayani



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1



1.2 1.3



02. Ambil dan proses order



2.1 2.2 2.3 2.4



03. Siapkan dan bungkus makanan dan minuman



3.1



3.2



3.3 3.4 04. Menyediakan layanan meja



4.1 4.2 4.3



4.4



Periksa area layanan makanan dan fasilitas pelanggan untuk kebersihan sebelum layanan, sesuai dengan prosedur perusahaan, dan jika diperlukan, ambil tindakan perbaikan Memeriksa dan menyiapkan peralatan untuk diservis Memeriksa kebersihan dan kondisi tabel dan semua item tabel, sebelum diservis dan mengambil tindakan korektif yang diperlukan Memberikan pendekatan yang bermanfaat dan penuh perhatian kepada pelanggan Menerima dan mencatat pesanan secara akurat dan jelas Sampaikan pesanan segera ke dapur dan / atau bar Berikan saran kepada pelanggan tentang pilihan produk, jika diperlukan Mempresentasikan dan mengemas makanan dan minuman sesuai dengan prosedur perusahaan dan peraturan kesehatan terkait Menerapkan praktik penanganan makanan yang aman sesuai dengan prosedur perusahaan dan peraturan kesehatan terkait Buang produk rusak sesuai dengan prosedur perusahaan dan peraturan kesehatan terkait Mematuhi prosedur penanganan makanan dan keamanan makanan yang benar Menerima pesanan pelanggan Memeriksa produk dan / atau merek preferensi dengan pelanggan secara sopan Memberikan rekomendasi atau informasi yang jelas dan bermanfaat kepada pelanggan tentang pemilihan makanan atau minuman, jika diperlukan Sajikan makanan dan minuman sesuai dengan



107



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 05. Simpan dan tangani makanan dengan aman



5.1 5.2 5.3 5.4



06. Tangani pembayaran dan lakukan prosedur kontrol tunai



5.5 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5



07. Menutup area pelayanan makanan



7.1



7.2 7.3



7.4 7.5



persyaratan perusahaan dan standar kebersihan pribadi Memenuhi standar kebersihan pribadi Tangani makanan sesuai dengan program keamanan pangan Menjaga tempat kerja dalam urutan yang bersih dan rapi Mematuhi langkah-langkah di tempat kerja untuk mencegah hama memasuki lokasi Identifikasi dan laporkan indikator keberadaan hama Menerima dan secara akurat memeriksa cash float Buka dan tutup mesin kasir menggunakan spesifikasi pabrik Gunakan cash register sesuai dengan prosedur standar perusahaan Keluarkan tanda terima sesuai dengan prosedur perusahaan standar Melakukan rekonsiliasi pengambilan secara akurat dan melaporkan kesalahan kepada penyelia Menyimpan dan / atau mempersiapkan peralatan untuk layanan selanjutnya, sesuai dengan prosedur perusahaan Area yang jelas, bersih atau bongkar sesuai dengan prosedur perusahaan dan persyaratan keselamatan Mengatur area dengan benar untuk layanan selanjutnya, sesuai dengan prosedur dan persyaratan perusahaan Meninjau dan mengevaluasi layanan dengan kolega, jika perlu, mengidentifikasi kemungkinan perbaikan Berikan penyerahan kepada kolega yang masuk dan bagikan informasi yang relevan



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistik Unit ini berlaku untuk semua sektor industri yang berusaha untuk mengambil pesanan makanan dan menyediakan layanan meja di berbagai gerai makanan dan minuman dalam pembagian kerja layanan makanan dan minuman dari industri perhotelan dan perjalanan 1. Food and Beverage Service Makanan dan / atau outlet makanan dan minuman mungkin berhubungan dengan:  Caf é  rumah makan  Bar  Kafetaria  Kantin  Kios



108



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER   



Kedai kopi Cepat toko makanan Fungsi kamar / s.



Peralatan termasuk:  Kasir  peralatan pendingin  peralatan memasak  microwave  Peralatan dapur  mesin bain-marie kopi. tabel item termasuk:  saus  mustard  serbet  Garam dan merica  Menu  Alat makan  Balapecah  Barang pecah belah  'Cruet'. perintah Rekam mungkin berhubungan dengan:  perintah tertulis  perintah lisan  peralatan elektronik untuk pesanan record. Menyampaikan perintah mungkin termasuk  Pesanan untuk makanan  Pesanan untuk minuman  Mengambil pesanan  Bahan Memasak Produk termasuk:  item makanan segar  Pra-dikemas makanan  Minuman  Sandwich  Pies  Makanan ringan  Kue  Hidangan hari  Metode menu tulis.



109



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER praktek penanganan makanan yang aman mungkin termasuk:  Membersihkan, sanitasi  Mengambil dan merekam suhu makanan  Pemantauan self-service bar makanan  Pemantauan dan pencatatan suhu kamar sejuk dan bain-maries  Melindungi makanan dari kontaminasi  meliputi makanan  Menggunakan peralatan yang tepat  Tidak ada kontak tangan telanjang. Rekomendasi atau informasi dapat meliputi:  Harga  promosi khusus  Bahan  Kekuatan relative  alternatif yang cocok  rasa  Nilai untuk uang. standar kebersihan pribadi mungkin termasuk:  Melaporkan kondisi kesehatan dan / atau penyakit  Mengenakan pakaian dan alas kaki yang tepat. Panduan penilaian Penilaian harus mengkonfirmasi pengetahuan dan keterampilan:  Pengetahuan tentang hukum penanganan makanan yang relevan  Pengetahuan tentang isu-isu kebersihan relevansi khusus untuk layanan makanan dan minuman  Kemampuan untuk melakukan pemesanan makanan khas dan menggunakan peralatan layanan meja  Pengetahuan tentang berbagai produk makanan dan minuman  Kemampuan untuk menerapkan persiapan dan melayani teknik untuk berbagai makanan standar dan minuman. Kaitan Untuk Unit Lain  Menerapkan prosedur standar keselamatan untuk penanganan bahan makanan  Mematuhi prosedur kebersihan tempat kerja  Memproses transaksi jual keuangan  Bekerja secara efektif dengan rekan-rekan dan pelanggan. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  kemampuan untuk mengambil pesanan makanan dan / atau makanan dan minuman ditunjukkan



110



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER      



kemampuan untuk mendirikan dan mengoperasikan makanan dan / atau layanan makanan dan minuman daerah outlet ditunjukkan Menunjukkan kemampuan untuk menawarkan pelanggan bantuan sesuai dengan situasi dan tingkat tanggung jawab kemampuan untuk mempersiapkan dan melayani minuman sesuai dengan prosedur perusahaan yang jadwal diterima ditunjukkan kemampuan untuk memproses transaksi keuangan ditunjukkan kemampuan untuk mempertahankan catatan kerja dan khususnya catatan-catatan yang berhubungan dengan transaksi keamanan pangan dan uang tunai ditunjukkan Menunjukkan kemampuan untuk menangani produk makanan dan minuman sesuai dengan perusahaan dan / atau persyaratan hukum misalnya layanan bertanggung jawab alkohol (RSA), keamanan pangan



Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis dari kemampuan untuk mengambil makanan dan / atau perintah makanan dan minuman dan menyediakan layanan meja baik di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung  Penilaian harus berhubungan dengan individu ' area kerja s, peran pekerjaan dan wilayah tanggung jawab  Penilaian harus mencakup kegiatan proyek atau pekerjaan yang memungkinkan kandidat untuk menanggapi beberapa dan berbagai situasi layanan pelanggan dan komunikasi yang membutuhkan kandidat untuk mengambil makanan dan / atau perintah makanan dan minuman dan menyediakan layanan meja. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke nyata atau outlet makanan dan minuman; dan akses ke tempat kerja layanan pelanggan standar, prosedur, kebijakan, pedoman, peralatan dan perlengkapan dan khususnya prosedur tersebut, kebijakan dan pedoman yang memandu praktek kerja yang efektif seperti program keamanan pangan dari perusahaan. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis  pertanyaan lisan dan tertulis  bukti portofolio  Penyelesaian masalah  memainkan peran  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas. Kompetensi kunci di Unit ini



111



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi



Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 1 Mengambil pesanan makanan dan / atau minuman 2 Menggunakan keterampilan komunikasi dan layanan pelanggan yang positif untuk memberikan layanan meja untuk pelanggan 2 Melakukan ruang makan diatur sebelum layanan 2 Berbagi informasi yang relevan dengan staf ketika serah terima kepada staf masuk dieksekusi 2 transaksi keuangan lengkap 2 1



Mengidentifikasi keberadaan hama dan membasmi sama Gunakan cash register dan / atau terminal elektronik



112



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 02 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HBS.CL5.10 : MEMBERIKAN NASIHAT UNTUK PELANGGAN PADA LAYANAN MAKANAN DAN MINUMAN : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memberikan saran kepada pelanggan tentang layanan makanan dan minuman dalam berbagai pengaturan dalam konteks tempat kerja industri hotel.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Perbarui pengetahuan makanan dan minuman



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2 1.3 1.4



02. Anjurkan item menu



2.1 2.2 2.3



2.4 2.5 03. Memberikan nasihat anggur



3.1 3.2 3.3 3.4



Meneliti informasi umum tentang produk makanan dan minuman Identifikasi informasi yang diperlukan untuk memenuhi tanggung jawab peran pekerjaan Mengembangkan dan memelihara pengetahuan produk sejalan dengan peran dan tanggung jawab pekerjaan Identifikasi fitur makanan dan minuman tertentu yang memiliki daya tarik pelanggan potensial Menawarkan saran tentang kombinasi makanan, dan makanan dan minuman yang sesuai, jika perlu Memberikan bantuan kepada pelanggan tentang pemilihan makanan dan minuman Menanggapi dengan sopan dan otoritatif terhadap pertanyaan pelanggan sehubungan dengan menu dan daftar minuman Diskusikan, jika perlu, metode memasak dan gaya kuliner berbeda dalam bahasa yang jelas dan sederhana Berikan penjelasan, untuk item menu, jika perlu, dalam bahasa yang jelas dan sederhana Menawarkan, jika sesuai, bantuan kepada pelanggan yang membuat pilihan anggur Memberikan saran khusus pada kesesuaian anggur yang berbeda untuk item menu Menyediakan informasi yang benar dan terkini tentang berbagai pilihan anggur Diskusikan, jika sesuai, karakteristik anggur dalam bahasa yang jelas dan sederhana



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistic.



113



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Unit ini berlaku untuk semua sektor industri yang memberikan saran kepada pelanggan pada layanan makanan dan minuman dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. makanan dan layanan Minuman Informasi dapat diperoleh dari:  majalah perdagangan dan artikel surat kabar fitur  buku referensi makanan dan minuman  Resep dan menu  Internet  Peristiwa anggur / mencicipi makanan dan kegiatan promosi lainnya  Perdagangan menunjukkan, pameran, festival makanan dan minuman  Makanan dan memasak demonstrasi  perwakilan penjualan  Pelanggan, misalnya pendapat pelanggan dan umpan balik  Koki, koki dan tenaga pelayanan makanan lainnya Makanan mungkin berhubungan dengan:  Appetisers  Makanan  Daging, ikan dan seafood  Sayuran  Desserts dan permen  makanan ringan  keju  Buah  Salad  Pra-paket makanan  Masakan spesialis item. Minuman mungkin berhubungan dengan:  Wines  Spirits  Sopi manis  Bir  minuman non-alkohol. fitur harus berhubungan dengan:  Hubungan antara makanan dan minuman tertentu  Pengetahuan tentang makanan tertentu, termasuk karakteristik, daerah asal, pendapat ahli  Pengetahuan tentang minuman tertentu, termasuk karakteristik, daerah asal, pendapat ahli, vintages, nilai  Makanan dan anggur yang bersumber dari daerah setempat



114



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 



menu Enterprise, 'spesial' dan tren.



Kombinasi makanan dan makanan dan minuman mungkin berhubungan dengan:  preferensi pelanggan  kombinasi tradisional makanan, dan makanan dan minuman  Neraca tekstur, warna dan gizi. SEBUAH ssistance mungkin termasuk:  Kompatibilitas makanan dan anggur pilihan  Menafsirkan menu. Metode memasak meliputi:  Braising  Kesal  Perburuan  Mendidih, mendidih  Mengukus, termasuk atmosfer dan / atau tekanan  Memanggang, pot pemanggangan  Pembakaran  memanggang  Dalam dan dangkal menggoreng  Dibungkus makanan, termasuk kantong kertas, anggur, daun pisang, kertas, kulit kayu  Microwave. gaya kuliner meliputi:  Asia, termasuk Cina, India, Thailand, Vietnam, Jepang  Perancis  Italia  Jerman  Yunani  Spanyol. memberikan penjelasan mungkin berhubungan dengan:  metode memasak  gaya kuliner  Bahan  kali memasak  Vegetarian / makanan alergen pilihan. Wine Pilihan termasuk:  varietals merah  varietals putih  Berkilau



115



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



Jenis anggur Negara Asal.



Kompatibilitas anggur yang berbeda untuk item menu termasuk:  Umumnya dikenal makanan dan anggur pernikahan  Interaksi rasa utama dari makanan dan anggur. karakteristik anggur termasuk:  Aromatik  Kaya  Fruity  Lembut  Pedas  Berani. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pengetahuan tentang metode persiapan dan memasak  Pengetahuan tentang isu-isu budaya, dan makanan umum dan pilihan  Pengetahuan tentang menyertai dan hiasan  Pengetahuan tentang asal bahan makanan dan minuman  Pengetahuan tentang gaya presentasi  Pengetahuan tentang gaya layanan  Pengetahuan tentang kompatibilitas umum item makanan dan minuman. Kaitan Untuk Unit Lain  Mengembangkan dan memperbarui pengetahuan local  Mengembangkan dan mempertahankan produk makanan dan minuman pengetahuan  Bekerja secara efektif dengan kolega dan pelanggan  Menyediakan link antara daerah dapur dan layanan  Menyediakan layanan makanan dan minuman  Mengambil pesanan makanan dan menyediakan layanan meja  Menerima dan menyelesaikan keluhan pelanggan  Menjaga pengetahuan industri perhotelan. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  pengetahuan rinci tentang jenis makanan dan berbagai minuman, dan pengetahuan rinci tertentu anggur  Kemampuan untuk memperbarui dan memelihara pangan saat ini dan relevan dan pengetahuan produk minuman ditunjukkan  Menunjukkan kemampuan untuk menerapkan makanan dan minuman pengetahuan produk yang relevan.



116



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis dari kemampuan untuk memperoleh dan memanfaatkan produk makanan dan minuman yang tepat pengetahuan baik di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung  Penilaian harus berhubungan dengan area kerja individu, peran pekerjaan dan wilayah tanggung jawab  Penilaian harus mencakup kegiatan proyek atau pekerjaan yang memungkinkan kandidat untuk menanggapi layanan pelanggan ganda dan bervariasi, dan situasi komunikasi yang memerlukan aplikasi makanan dan minuman pengetahuan produk yang relevan ke daerah, peran pekerjaan dan bidang tanggung jawab bekerja. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi; dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis  pertanyaan lisan dan tertulis  bukti portofolio  Penyelesaian masalah  memainkan peran  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas.



Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian



Tingkat Cotoh 1 Mengumpulkan informasi tentang berbagai produk makanan dan minuman 2 Menanggapi permintaan pelanggan dan memberikan informasi yang akurat 2 Mengidentifikasi cara yang paling tepat untuk menjaga produk makanan dan minuman pengetahuan



117



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Bekerja dengan orang lain dan dalam tim



2



Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah



2



menggunakan teknologi



-



Menanggapi permintaan pelanggan internal dan eksternal yang membutuhkan pengetahuan produk makanan dan minuman



Memberikan saran kepada pelanggan dengan preferensi rasa tertentu



118



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 03 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HFI.CL8.08 : PENDAPATAN DAN BIAYA CATERING MONITOR : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memungkinkan pengawas dan manajer makanan memantau pendapatan dan biaya katering dengan menggunakan sistem yang melacak kinerja operasi makanan di dalam departemen makanan, outlet atau perusahaan makanan.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Gunakan teknologi pencatatan keuangan



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1



1.2



1.3



1.4 1.5 02. Buat sistem kontrol keuangan



2.1



2.2 03. Buat sistem kontrol produksi



3.1



3.2 04. Menanggapi hasil yang dihasilkan oleh sistem kontrol yang ditetapkan



4.1 4.2 4.3



Identifikasi dan gunakan, jika perlu, sistem komputer untuk memfasilitasi implementasi pembelian, pemesanan dan kontrol keuangan yang teridentifikasi Identifikasi dan dapatkan, jika sesuai, perangkat lunak yang efektif dan ramah pengguna untuk mendukung inisiasi dan / atau penggunaan sistem komputer yang diidentifikasi Integrasikan pendapatan katering yang teridentifikasi dan tujuan serta persyaratan biaya ke dalam sistem kontrol keuangan yang ada, jika berlaku Masukkan data keuangan katering ke dalam sistem kontrol yang ada Memanipulasi data keuangan katering ke dalam sistem kontrol yang ada Kembangkan, atau konfirmasikan sistem kontrol keuangan yang ada dan efektif untuk mencatat dan melacak kinerja departemen catering Masukkan data keuangan ke dalam sistem kontrol terkomputerisasi departemen katering Kembangkan, atau konfirmasikan sistem kontrol produksi yang ada dan efektif untuk merekam dan melacak kinerja departemen catering Masukkan data produksi ke dalam sistem kontrol terkomputerisasi departemen katering Ambil tindakan untuk mengatasi angka pengeluaran yang dianggap tidak dapat diterima Ambil tindakan untuk mengatasi angka pendapatan yang dianggap tidak dapat diterima Bernegosiasi dengan manajemen untuk mendapatkan angka-angka anggaran yang direvisi



119



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistic. Unit ini berlaku untuk pengawas dan manajer makanan yang memantau pendapatan dan biaya katering dengan menggunakan sistem pelacakan kinerja operasi makanan di dalam divisi tenaga kerja dari hotel dan industri perjalanan dan mungkin termasuk ; 1. Layanan makanan dan minuman 2. Produksi makanan Identifikasi dan gunakan, jika perlu, sistem komputer hanya akan berhubungan dengan perusahaan dan / atau departemen di mana fasilitas tersebut belum ada Perangkat lunak dapat meliputi:  Paket dan perangkat lunak akuntansi spesialis  Program basis data yang relevan  Perangkat lunak khusus sistem yang direkomendasikan oleh produsen sistem Mengintegrasikan pendapatan katering yang teridentifikasi dan tujuan biaya hanya akan berhubungan dengan perusahaan dan / atau departemen di mana sistem komputer dan perangkat lunak yang sesuai sudah ada Memanipulasi data keuangan katering mengacu pada:  Memperbarui anggaran dan memproduksi anggaran rutin yang diperbarui untuk mencerminkan angka dan kinerja aktual versus yang diproyeksikan saat ini  Menghasilkan laporan kinerja, termasuk laporan pendapatan, laporan tenaga kerja, harga pokok penjualan, angka dan persentase kinerja departemen dan laba rugi departemen Data keuangan harus mencakup :  Pendapatan yang dihasilkan oleh departemen, termasuk penjualan tunai dan kredit yang harus menangani penjualan internal dan penjualan eksternal  Harga pokok penjualan yang dikeluarkan oleh departemen  Perbaikan dan pemeliharaan, yang sesuai, sesuai dengan prosedur akuntansi dan alokasi internal  Pelacakan dan pencatatan stok dikembalikan ke pemasok untuk kredit  Memasukkan data tepat waktu Data produksi harus termasuk:  Pengembangan kontrol produksi makanan, termasuk resep standar, lembar produksi, kriteria kuantitas dan kualitas dan jadwal produksi  Pengembangan alur kerja untuk mengoptimalkan efisiensi produksi  Meminimalkan biaya tenaga kerja sambil mempertahankan tingkat produksi, standar dan kualitas makanan yang dibutuhkan



120



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



Melacak penjualan untuk memungkinkan amandemen jumlah produksi, perubahan pada item menu dan refleksi dari permintaan dan preferensi pelanggan yang muncul Pemantauan kerugian stok, termasuk kerugian dalam penyimpanan, produk rusak yang menjadi tidak layak untuk dijual dan pemborosan produk



Mengambil tindakan untuk mengatasi angka-angka pengeluaran mungkin terkait :  Mengurangi ukuran penyajian  Mengganti pemasok atau menegosiasikan kembali harga  Merevisi atau membatasi menu  Menggunakan pengganti, termasuk produk-produk alternatif, makanan yang sudah disiapkan sebelumnya dan makanan ringan  Mengurangi tenaga kerja  Memverifikasi bahwa hanya biaya departemen katering yang dialokasikan untuk anggaran departemen catering  Mengurangi pemborosan, yang mungkin termasuk meningkatkan penyimpanan dan keamanan, meningkatkan pelatihan staf, merevisi protokol pemesanan Mengambil tindakan untuk mengatasi angka pendapatan mungkin terkait dengan:  Memverifikasi bahwa semua penjualan departemen katering dialokasikan ke anggaran departemen catering  Meningkatkan harga jual  Memastikan semua pendapatan yang sah sedang diamankan, termasuk dari sumber internal dan eksternal  Mengurangi dan / atau menghilangkan diskon, penawaran khusus, dan item gratis yang ditawarkan  Meningkatkan atau mengubah kegiatan promosi Negosiasi dengan manajemen mungkin melibatkan:  Menyajikan dan menjelaskan bukti perdagangan, operasi, dan kinerja  Mengidentifikasi dan menjelaskan keadaan yang menyebabkan variasi  Bernegosiasi untuk target kinerja pendapatan dan pengeluaran yang direvisi Panduan Penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Kebijakan dan prosedur perusahaan terkait dengan pemesanan, penyimpanan, pengamanan, dan penggunaan stok  Kesadaran akan dokumen internal perusahaan yang digunakan dalam pemantauan katering dan pendapatan  Kesadaran akan lingkungan bisnis internal dan eksternal di mana perusahaan tuan rumah beroperasi  Kebijakan dan prosedur perusahaan terkait dengan penyelesaian dan manajemen dokumen, entri data, manajemen keuangan, manajemen stok, dan control  Tinjauan umum undang-undang yang relevan terkait dengan pelaporan keuangan, penyimpanan catatan, dan perpajakan untuk negara tuan rumah



121



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



Memahami prinsip-prinsip dasar akuntansi, pencatatan dan produksi dan analisis laporan manajemen keuangan Menunjukkan kemampuan untuk merespons secara efektif terhadap hasil keuangan yang tidak optimal.



Kaitan Dengan Unit Lain  Akses dan ambil data berbasis computer  Menerima dan menyimpan persediaan dapur dan persediaan makanan  Menetapkan dan mempertahankan kontrol kualitas dalam produksi pangan  Membangun dan memelihara hubungan bisnis  Kembangkan dan terapkan rencana bisnis  Merancang, menyiapkan, dan menyajikan berbagai jenis laporan  Memelihara sistem pengarsipan dan pengambilan berbasis kertas  Memantau dan memelihara sistem komputer bisnis  Gunakan alat dan teknologi bisnis umum  Pertahankan standar dan catatan keuangan  Mematuhi prosedur kebersihan tempat kerja  Kelola kinerja keuangan sesuai anggaran  Mempersiapkan dan memantau anggaran  Staf daftar  Semua unit produksi / memasak makanan, untuk memberikan informasi guna membantu dalam pemilihan bahan / bahan yang sesuai dan untuk memfasilitasi pengembangan daftar nama staf dan pedoman terkait produksi Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian: Bukti-bukti berikut sangat penting  Memahami prinsip-prinsip akuntansi, persyaratan pencatatan dan pembuatan laporan keuangan  Menunjukkan kemampuan untuk menggunakan sistem kinerja keuangan yang efektif yang mencerminkan operasi dan status departemen catering  Menunjukkan kemampuan untuk menyelidiki lingkungan internal dan eksternal di mana fungsi departemen catering  Menunjukkan kemampuan untuk mengambil tindakan perbaikan yang efektif untuk memperbaiki hasil keuangan yang di bawah harapan / target Konteks Penilaian Penilaian harus memastikan : Aplikasi tempat kerja yang sebenarnya atau disimulasikan dari sistem yang baru didirikan atau yang ada untuk secara akurat dan efektif memantau kinerja keuangan departemen katering sehingga tindakan perbaikan segera dapat diambil, jika perlu, untuk membawa kinerja kembali sejalan dengan indikator anggaran / target



122



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Implikasi Sumber Daya Pelatihan dan penilaian harus mencakup penggunaan sistem dan perangkat lunak terkomputerisasi aktual, bersama dengan target nyata atau simulasi, anggaran, dan angka perdagangan dan operasional; dan akses ke standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan di tempat kerja Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi untuk unit ini  Pengamatan kinerja kandidat praktis  Latihan praktis dalam memasukkan dan memanipulasi data pendapatan dan pengeluaran  Saran lisan / tertulis untuk mengatasi contoh industri yang dicalonkan tentang kekurangan dalam pendapatan dan ekses biaya  Pertanyaan lisan dan tertulis  Laporan pihak ketiga diisi oleh penyelia  Pekerjaan proyek dan penugasan Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi



Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi



Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan teknik Menyelesaikan masalah menggunakan teknologi



Tingkat Cotoh 2 Selidiki persyaratan keuangan perusahaan dan lingkungan bisnis; mengidentifikasi sistem komputer, perangkat lunak, dan protokol operasional yang akan digunakan; mengembangkan dan menafsirkan laporan operasional dan angka kinerja 2 Diskusikan dan klarifikasi masalah kinerja keuangan dengan manajemen; menyarankan tindakan perbaikan untuk mengatasi perbedaan kinerja yang diidentifikasi 2 Mengembangkan alur kerja, jadwal produksi dan prosedur operasional 2 Bekerja sama dengan staf, manajemen, dan pemasok untuk mencapai hasil kinerja yang optimal 2 Memanipulasi data keuangan; menghitung jumlah pesanan 2 Ambil tindakan untuk mengatasi perbedaan kinerja yang diidentifikasi 2 Masukkan data ke dalam sistem



123



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER komputer dan gunakan yang sama untuk menghasilkan laporan yang dinominasikan



124



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 04 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HBS.CL5.07 : SIAPKAN DAN LAYANAN MINUMAN NON-ALKOHOL : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menyiapkan dan menyajikan minuman non-alkohol dalam berbagai pengaturan dalam konteks tempat kerja industri hotel.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Siapkan dan sajikan berbagai teh dan kopi



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2



1.3 02. Siapkan dan sajikan minuman dingin



2.1 2.2 2.3



03. Gunakan, bersihkan dan rawat peralatan dan mesin untuk minuman non-alkohol



3.1



3.2



3.3



Pilih bahan, peralatan pembuat teh / kopi, dan pecah belah / gelas untuk menyiapkan teh / kopi Menyiapkan minuman menggunakan metode yang tepat sesuai dengan permintaan pelanggan dan jangka waktu yang diperlukan Mengevaluasi minuman sebelum disajikan kepada pelanggan Memilih bahan, peralatan dan barang pecah belah Mempersiapkan minuman sesuai dengan standar resep atau permintaan pelanggan Sajikan hiasan dan iringan dengan minuman Menggunakan mesin dan peralatan dengan aman sesuai dengan spesifikasi pabrikan dan persyaratan kebersihan / keselamatan Bersihkan dan rawat mesin dan peralatan secara teratur sesuai dengan spesifikasi pabrik dan jadwal pembersihan dan pemeliharaan perusahaan Identifikasi masalah dengan segera dan laporkan kepada orang yang tepat



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistic. Unit ini berlaku untuk semua sektor industri yang membutuhkan untuk mempersiapkan dan melayani minuman non-alkohol di dalam divisi tenaga kerja dari industri perhotelan dan perjalanan dan mungkin termasuk: 1. makanan dan layanan Minuman Bahan mungkin termasuk:  teh tradisional  teh khusus  Teh herbal



125



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER  



kopi special campuran khusus.



Peralatan mungkin termasuk:  mesin espresso  grinders  Percolators / guci  sistem Drip penyaring  teh pot  Plungers. Peralatannya / gelas mungkin termasuk:  Plungers  Teko  Creamers  botol susu  saringan the  Mug, cangkir, gelas kopi. metode yang tepat mungkin termasuk:  Filter  Penyelam  Es  Espresso  Yunani / Turki. Evaluasi harus berhubungan dengan:  Kekuatan kopi atau teh sesuai dengan kebutuhan pelanggan / permintaan  Rasa  Suhu  Presentasi. Minuman dingin mungkin termasuk:  Getar  susu rasa  smoothies  Hot / es cokelat / kopi  Jus  Air  Minuman ringan  cocktail non-alkohol. Bahan termasuk:  jus



126



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER   



Krim Mixer Cordial.



Peralatan termasuk:  Botol pembuka  Tindakan blender  Pisau dan memotong papan Ice  kontainer penjepit dan sendok  Coasters. Barang pecah belah termasuk:  Kuno kaca kaca Highball  kaca kopi Irlandia. Garnish dan menyertai termasuk:  Coasters  Goreng dan non-dimakan garnish. Panduan penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut ini harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Pengetahuan tentang asal-usul dan karakteristik dari berbagai jenis kopi dan teh pengetahuan proses yang terlibat dalam penyusunan teh dan kopi pengetahuan dari berbagai tradisional pengetahuan paling populer /  minuman non-alkohol dari jangkauan dan berbagai metode presentasi Kemampuan untuk menunjukkan persiapan dan melayani teknik untuk berbagai minuman nonalkohol. Kaitan Untuk Unit Lain  Mematuhi prosedur kebersihan tempat kerja  Menyediakan layanan makanan dan minuman. Aspek penting penilaian Bukti berikut ini penting:  Menunjukkan kemampuan untuk mengatur dan mengoperasikan peralatan membuat kopi, bahan-bahan dan menyertai sesuai dengan prosedur perusahaan dan system  Menunjukkan kemampuan untuk mendirikan dan mengoperasikan teh-membuat peralatan, bahan-bahan dan menyertai sesuai dengan prosedur perusahaan dan system  Menunjukkan kemampuan untuk mempersiapkan dan melayani berbagai minuman non-alkohol sesuai dengan prosedur perusahaan dan jadwal yang diterima.



127



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Pelaksanaan Penilaian Unit ini dapat dinilai pada atau di luar pekerjaan  Penilaian harus mencakup demonstrasi praktis dari kemampuan untuk mempersiapkan dan melayani minuman non-alkohol di tempat kerja atau melalui kegiatan simulasi, didukung oleh serangkaian metode untuk menilai pengetahuan yang mendukung  Penilaian harus berhubungan dengan individu "daerah s kerja, peran pekerjaan dan wilayah tanggung jawab  Penilaian harus mencakup kegiatan proyek atau pekerjaan yang memungkinkan kandidat untuk menanggapi permintaan pelanggan ganda dan bervariasi yang membutuhkan kandidat untuk mempersiapkan dan melayani berbagai minuman non-alkohol. Implikasi sumber daya Pelatihan dan penilaian untuk menyertakan akses ke tempat kerja nyata atau simulasi; dan akses ke tempat kerja standar, prosedur, kebijakan, pedoman, alat dan peralatan. Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi unit ini:  Studi kasus  Pengamatan kinerja calon praktis  pertanyaan lisan dan tertulis  bukti portofolio  Penyelesaian masalah  memainkan peran  Laporan pihak ketiga diisi oleh supervisor  Proyek dan pekerjaan tugas Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi



Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian Bekerja dengan orang lain dan dalam tim Menggunakan ide-ide matematika dan



Tingkat 0



Cotoh



2



Kami komunikasi dan layanan pelanggan positif keterampilan untuk mempromosikan minuman non-alkohol untuk pelanggan Melakukan mengatur kegiatan sebelum layanan Berbagi informasi yang relevan dengan anggota staf



2 1 0



128



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER teknik Menyelesaikan masalah menggunakan teknologi



1 0



Menangani keluhan pelanggan



129



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 05 KODE UNIT JUDUL UNIT DESKRIPSI UNIT



: D1.HBS.CL5.13 : MENYEDIAKAN LAYANAN KAMAR : Unit ini berkaitan dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk menerima pesanan layanan kamar dan mengantarkan layanan kamar makanan dan minuman ke kamar tamu di properti akomodasi.



ELEMEN KOMPETENSI 01. Menerima dan memproses pesanan layanan kamar



KRITERIA UNJUK KERJA 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6



02. Ambil dan proses order



2.1 2.2



2.3 2.4 03. Menyediakan layanan kamar



3.1 3.2 3.3



3.4 3.5 3.6



Mengidentifikasi berbagai produk layanan kamar yang tersedia dalam perusahaan Menerima pesanan tamu untuk layanan kamar Menggunakan teknik penjualan untuk mengoptimalkan penjualan layanan kamar Konfirmasi pesanan tamu untuk layanan kamar dan saran mengenai perkiraan waktu layanan Catat pesanan layanan kamar Lakukan tindakan pemesanan layanan kamar sesuai dengan prosedur perusahaan Siapkan makanan pokok dan minuman untuk ruang pelayanan Mengatur nampan, troli dan peralatan untuk layanan kamar sesuai dengan standar perusahaan dan pesanan yang diterima Mengumpulkan barang-barang makanan dan minuman dari dapur dan bar untuk pengiriman layanan kamar Memverifikasi item makanan dan minuman sebelum pengiriman ke kamar nampan layanan kamar Transportasi dan troli ke kamar tamu Meminta masuk ke kamar tamu sesuai dengan standar perusahaan Masukkan kamar tamu dan siapkan layanan dalam kamar sesuai dengan persyaratan atau preferensi tamu, jika berlaku Identifikasi item layanan kamar yang telah disediakan dan konfirmasi pesanan dengan tamu Sajikan makanan sesuai dengan standar perusahaan dan persyaratan tamu Sajikan item minuman sesuai dengan standar perusahaan dan persyaratan tamu



130



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER 04. Menghadirkan akun layanan kamar



4.1 4.2 4.3



05. layanan membersihkan ruangan



5.1 5.2 5.3



06. Pertahankan kesiapan area layanan kamar untuk layanan



6.1 6.2 6.3



Verifikasi dokumentasi layanan kamar sebelum presentasi kepada tamu Memberikan akun layanan kamar kepada tamu Memproses pembayaran akun layanan kamar Hapus baki layanan kamar, troli, dan item layanan dari kamar dan lantai tamu Kembalikan baki layanan kamar, troli, dan item layanan ke lokasi yang sesuai Melaksanakan tugas-tugas tambahan dalam hubungannya dengan pembersihan item layanan kamar Troli servis bersih dan perawatan kamar Membersihkan pecah belah layanan kamar, peralatan makan dan barang-barang lainnya Persediaan kembali area layanan kamar untuk memfasilitasi kesiapan untuk bertindak yang sedang berlangsung



Variabel Unit Variabel Satuan memberikan saran untuk menafsirkan lingkup dan konteks unit kompetensi ini, memungkinkan untuk perbedaan antara perusahaan dan tempat kerja. Hal itu berkaitan dengan unit secara keseluruhan dan memfasilitasi penilaian holistic. Unit ini berlaku untuk properti makanan dan minuman dan akomodasi yang menawarkan layanan kamar penuh atau terbatas untuk tamu di dalam divisi kerja industri hotel dan perjalanan dan mungkin termasuk : 1. 2. 3. 4.



Front Office Housekeeping Food and Beverage Service Food Production



Berbagai produk layanan kamar harus mencakup:  Pengetahuan produk terperinci tentang semua produk layanan kamar yang tersedia, termasuk makanan dan minuman, opsi layanan, preferensi tamu yang dapat ditampung dan yang tidak dapat ditampung  Pengetahuan terperinci tentang biaya, standar layanan, dan batasan yang berlaku untuk pengiriman layanan kamar Termasuk pesanan tamu akan termasuk :  Menjawab telepon layanan kamar dengan cepat dan sopan sesuai dengan persyaratan perusahaan  Menjelaskan dan menjelaskan item menu dan item minuman  Menciptakan pengalaman positif bagi tamu Teknik penjualan harus mencakup :  Teknik penjualan sugestif  Up-selling



131



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER    



Di jual Penjualan manfaat Menjelaskan nilai untuk uang Mempromosikan hidangan dan barang yang dinominasikan yang telah diidentifikasi oleh manajemen



Konfirmasi pesanan tamu harus menyertakan :  Mengulangi pesanan ke tamu  Klarifikasi poin yang tidak jelas  Memperoleh / mengonfirmasi nama tamu dan nomor kamar  Menyatakan waktu yang diharapkan untuk pengiriman pesanan  Berterima kasih kepada tamu atas pesanan mereka Tindakan yang terkait dengan pesanan layanan kamar:  Memberitahu departemen dan staf lain tentang pesanan, termasuk dapur dan bar, jika perlu  Mempersiapkan akun tamu untuk item layanan kamar yang telah dipesan Siapkan bahan makanan dan minuman dasar mungkin termasuk :  Teknik persiapan makanan dasar untuk memungkinkan pemberian layanan dan mendukung pekerjaan staf dapur - termasuk persiapan paket kontrol porsi (seperti mentega, bumbu, jus, sereal), menyiapkan teh dan kopi, memperoleh dan menyiapkan buah Mengatur nampan, troli dan peralatan mungkin melibatkan :  Menyiapkan nampan, troli, sendok garpu, periuk, gelas, bunga, materi promosi dan makan syarat yang sesuai untuk setiap perintah  Mengidentifikasi persyaratan layanan kamar yang relevan untuk mendukung penyediaan pesanan layanan kamar, termasuk hot box dan peralatan pemanasan, kebutuhan anggur, pemanggang roti, item linen, peralatan servis, item presentasi.  Menyiapkan nampan dan troli untuk acara layanan kamar standar, seperti sarapan dan menu table d'hôte  Memeriksa operasi fungsional, keamanan, kebersihan dan penampilan dari semua baki layanan kamar, troli dan peralatan Permintaan masuk ke kamar tamu harus termasuk :  Mengetuk pintu tamu  Mengumumkan layanan kamar  Meminta izin untuk masuk  Menggunakan keterampilan interpersonal dan komunikasi yang tepat Persiapan untuk layanan dalam kamar mungkin termasuk :  Berkomunikasi dengan tamu untuk mengidentifikasi persyaratan dan preferensi layanan



132



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER      



Menampung kebutuhan dan preferensi tamu jika memungkinkan Penempatan troli, baki, dan peralatan di area yang logis dan aman Mengidentifikasi item layanan kamar yang telah disediakan dan mengkonfirmasi pesanan dengan tamu Terlibat dalam interaksi dan komunikasi tamu, jika perlu Mengatur barang, mengatur barang pecah belah, peralatan makan, barang pecah belah, bumbu dan kebutuhan lainnya sesuai dengan urutan dan preferensi layanan tamu Memastikan keamanan, kenyamanan, dan kepuasan tamu



Sajikan item makanan mungkin termasuk :  Mengungkap dan mengumumkan item  Layanan barang perak  Memberikan pengurutan dan waktu pengiriman layanan sesuai dengan preferensi tamu  Memuji tamu atas pilihan mereka  Berharap tamu "bon appétit Menyajikan item minuman mungkin termasuk :  Menuangkan minuman  Mencampur minuman  Melakukan ritual layanan anggur Akun layanan kamar sekarang mungkin termasuk:  Menentukan preferensi tamu untuk pembayaran akun  Menerima pembayaran secara tunai  Memperoleh tanda tangan akun dari tamu Proses pembayaran akun layanan kamar dapat termasuk :  Meneruskan dokumentasi ke bagian / orang yang relevan  Membayar rekening tunai, menerima kwitansi dan kembali ke kamar tamu untuk memberikan uang kembalian, sesuai kebutuhan  Mengonfirmasi detail akun, jika diperlukan, dengan staf lain. Melakukan tugas-tugas tambahan dapat mencakup :  Mendistribusikan surat kabar, akun, surat dan bahan / barang lainnya ke kamar, atau lantai  Bekerja sama dengan departemen lain untuk memenuhi permintaan yang disebutkan  Mengumpulkan menu sarapan Panduan Penilaian Keterampilan dan pengetahuan berikut harus dinilai sebagai bagian dari unit ini:  Praktik penanganan makanan yang aman dan higienis



133



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER         



Kebersihan pribadi dan praktik pribadi Sensitivitas, kebijaksanaan, kerahasiaan, dan kebijaksanaan ketika berhadapan dengan para tamu dalam pengiriman layanan kamar Pengetahuan produk tentang makanan dan minuman yang ditawarkan untuk layanan kamar, termasuk bahan yang digunakan, gaya memasak dan persiapan serta waktu persiapan dan layanan Keahlian layanan makanan dan minuman, termasuk layanan anggur dan minuman Prasyarat yang diperlukan untuk penyediaan layanan perak Berurusan dengan tamu yang sulit di dalam kamar, termasuk tamu yang mabuk, keluhan tamu dan kegagalan untuk membayar situasi Keterampilan menjual Keterampilan interpersonal dan komunikasi Prosedur akun dan penanganan uang tunai



Kaitan Dengan Unit Lain :  Mematuhi prosedur kebersihan tempat kerja  Berikan tautan antara dapur dan area layanan  Berikan saran kepada pelanggan tentang layanan makanan dan minuman  Menerima pesanan makanan dan menyediakan layanan meja yang sopan  Mengembangkan dan memelihara pengetahuan produk makanan & minuman  Kelola layanan alkohol yang bertanggung jawab  Berikan layanan perak  Menyediakan layanan makanan dan minuman  Promosikan produk dan layanan keramahtamahan Aspek Kritikal / Penting untuk Penilaian Bukti-bukti berikut sangat penting :  Menunjukkan kemampuan untuk mengambil dan memproses pesanan layanan kamar  Menunjukkan kemampuan untuk mengatur baki layanan kamar, troli, dan barangbarang lainnya untuk memenuhi kebutuhan layanan kamar yang disebutkan  Menunjukkan kemampuan untuk melakukan tugas persiapan dasar untuk makanan dan minuman yang diperlukan untuk layanan kamar  Menunjukkan kemampuan untuk mengangkut barang-barang makanan dan minuman layanan kamar ke kamar tamu dan melayani yang sama sesuai dengan standar perusahaan dan menyatakan preferensi tamu  Menunjukkan kemampuan untuk menerima dan memproses pembayaran untuk layanan kamar yang telah disediakan  Menunjukkan kemampuan untuk menghapus item layanan kamar  Menunjukkan kemampuan untuk mempertahankan peralatan layanan kamar dan area yang siap untuk pengiriman layanan Konteks Penilaian Penilaian harus memastikan :



134



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER      



Peragaan nyata atau simulasi tempat kerja dengan mengambil dan memproses sejumlah pesanan layanan kamar yang dinominasikan Peragaan tempat kerja baki dan troli yang sebenarnya atau disimulasikan untuk pesanan layanan kamar yang ditunjuk sesuai dengan persyaratan perusahaan Demonstrasi tempat kerja yang sebenarnya atau disimulasikan dari teknik-teknik layanan kamar dalam pelayanan berbagai makanan dan minuman yang dinominasikan Demonstrasi aktual atau simulasi tempat kerja dari prosedur pemeliharaan diperlukan untuk menjaga area layanan kamar siap untuk layanan Penerapan protokol penanganan makanan yang aman Demonstrasi penjualan yang sesuai, keterampilan komunikasi dan interpersonal dan Teknik



Implikasi Sumber Daya Pelatihan dan penilaian harus mencakup penggunaan makanan dan minuman nyata, peralatan, troli, perkakas, peralatan servis, linen, dan bahan-bahan lain yang diperlukan untuk menyediakan layanan kamar untuk berbagai pilihan makanan dan minuman. Pelatihan juga harus memasukkan pemrosesan akun layanan kamar di mana tamu menandatangani layanan kamar, dan di mana mereka membayar tunai untuk layanan kamar Metode penilaian Metode berikut dapat digunakan untuk menilai kompetensi untuk unit ini:  Pengamatan kinerja kandidat praktis  Pertanyaan lisan dan tertulis  Laporan pihak ketiga diisi oleh penyelia  Pekerjaan proyek dan penugasan Kompetensi kunci di Unit ini Level 1 = kompetensi untuk melakukan tugas-tugas secara efektif Level 2 = kompetensi untuk mengelola tugas-tugas Level 3 = kompetensi untuk menggunakan konsep untuk mengevaluasi Kunci Kompetensi Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi



Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi Perencanaan dan kegiatan pengorganisasian



Tingkat Cotoh 2 Dapatkan pengetahuan produk layanan kamar; memahami berbagai pengaturan baki dan troli untuk pengiriman layanan kamar 2 Terima pesanan tamu; menjual produk layanan kamar; jelaskan item layanan kamar untuk para tamu 2 Bersiaplah untuk memberikan layanan kamar untuk memenuhi kebutuhan yang disebutkan; menyiapkan dan memelihara area layanan kamar untuk layanan



135



STANDAR KOMPETENSI KERJA (SKK)



UNIT KOMPETENSI OKUPASI WAITER Bekerja dengan orang lain dan dalam tim



2



Menggunakan ide-ide matematika dan Teknik Menyelesaikan masalah



2



menggunakan teknologi



2



2



Bekerja sama dengan staf lain untuk memberikan layanan kamar tepat waktu seperti yang dijanjikan kepada para tamu Hitung dan proses akun tamu Bernegosiasi dengan tamu di mana permintaan tidak dapat ditampung; menangani masalah di dalam kamar, tumpahan, dan keluhan Gunakan sistem komunikasi internal; menggunakan nampan, troli, dan peralatan layanan kamar; menggunakan register dan sistem perusahaan untuk membuat dan memproses akun



136