30 DF [PDF]

Citation preview

1



ANALISA KUALITAS LAYANAN DENGAN MODEL KANO DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) PADA JNE EXPRESS (Studi Kasus: JNE Express, Cabang Gresik) Fatimatuzzahra(1), Nina Aini Mahbubah(2),Pregiwati Pusporini (3) Mahasiswa Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Muhammadiyah Gresik. Email : [email protected] Abstrak Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui prioritas dari kebutuhan dan keinginan konsumen (customer requirements) dan karakteristik teknis (technical responses) dari jasa pengiriman barang JNE Epress cabang Gresik dengan menerapkan model Kano dengan integrasi metode Quality Function Deployment (QFD). Sampel penelitian ini merupakan konsumen dari jasa pengiriman barang JNE Epress cabang Gresik yang diambil sebanyak 80 orang. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner. Teknik analisis data yang dilakukan menggunakan model Kano yang diintegrasikan dengan metode Quality Function Deployment (QFD). Pendekatan model kano digunakan untuk mengklasifikasikan atribut-atribut kebutuhan konsumen ke dalam 4 kategori kano yaitu kategori attractive, one dimensional, must be dan Indifferent, tahap selanjutnya pada metode Quality Function Deployment (QFD) pada House Of Quality menghitung matriks perencanaan dan prioritas kebutuhan konsumen. Hasil pengolahan metode Kano menunjukkan bahwa tidak ada atribut yang masuk ke dalam kategori Indifferent, dimana dari 12 pernyataan 3 masuk pada kategori attractive, 4 pada one dimensional dan 5 sisanya pada must be. Sedangkan pengolahan metode Quality Function Deployment (QFD) dan House Of Quality (HOQ) menerjemahkan kebutuhan konsumen dalam bentuk karakteristik teknis dan dikembangkan ke dalam target spesifikasi serta analisa perhitungan untuk mendapatkan urutan prioritas untuk peningkatan kualitas pelayanan jasa pengiriman barang. Hasil dari QFD dan HOQ menunjukan atribut yang memiliki prioritas pertama yaitu adanya Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan kedatangan paket dengan nilai tingkat kepentingan sebesar 4,86. Respons teknis yang menjadi prioritas pertama yaitu SDM yang handal. Kata Kunci :Model Kano, Metode Quality Function Deployment (QFD), House Of Quality (HOQ)



2



ABSTRACT The purpose of this research is to know the priority of customer requirement and technical characteristic (technical response) of JNE Epress Gresik shipping service by applying Kano model with integration of Quality Function Deployment (QFD) method.The sample of this research are 80 consumer of the delivery service of JNE Epress Gresik taken as many as Data collection is done by distributing questionnaires. The data analysis technique done using Kano model which integrated with Quality Function Deployment (QFD) method .The canoe model approach used to classify the attributes of consumer needs into 4 categories of canoes: attractive , one dimensional, must be and Indifferent , the next step on the Quality Function Deployment (QFD) method of House Of Quality calculates the planning matrix and the priority of the consumer needs. The results of the Kano method of processing showed there is no attributes in the Indifferent category , where 12 of the 3 statements go in the attractive category , 4 in one dimensional and the remaining 5 on the must be .While the processing of Quality Function Deployment (QFD) and House Of Quality (HOQ) methods interpete consumer needs in the form of technical characteristics and developed into target specification and calculation analysis to get priority order for increase quality service of transmission goods. The results of the QFD and HOQ showed the attributes that have the first priority that is the conformity of the promised delivery time with the arrival of the package with the value of importance of 4.86.Technical response is the first priority which is a reliable human resources. Keywords: Kano Model, Quality Function Deployment (QFD) Method , House Of Quality (HOQ)



3



1. PENDAHULUAN Saat ini bisnis jasa pengiriman barang dalam negeri berkembang cukup pesat. Perkembangan ini ditandai dari munculnya sejumlah perusahaan baru dalam beberapa tahun belakangan yang bergerak dalam bidang industri yang sama yaitu industri jasa pengiriman. Peningkatan tersebut sedikit banyak terjadi atas aktifitas pengiriman logistik seiring dengan berkembangnya dunia usaha dan juga pesatnya perkembangan bisnis e-commerce yang sangat berkaitan dengan industri jasa pengiriman. Salah satu tantangan yang dihadapi persaingan antar penyedia jasa pengiriman barang yang semakin ketat adalah dengan bertambahnya penyedia jasa pengiriman barang yang baru, munculnya hal tersebut karena perkembangan teknologi ecommerce, sehingga dalam menghadapi persaingan bisnis, perusahaan perlu meningkatkan daya saing mulai dari ketepatan waktu pengiriman dan kebijakan harga kerena dua hal tersebut menjadi pertimbangan pelanggan dalam menggunakan jasa pengiriman barang dan perusahaan juga harus lebih kompetitif dalam memberikan pelayanan jasa dengan kualitas yang terbaik, yang diperlukan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kualitas layanan merupakan faktor penting yang harus diperhatikan perusahaan, Wyckof dalam buku Algifari (2016:2) mendefinisikan kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Untuk itu kualitas layanan dapat ditentukan melalui suatu usaha agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan-harapan pengguna jasa PT. Jalur Nugraha Ekakurir (JNE Express) adalah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pengiriman barang yang memanfaatkan teknologi e-commerce yaitu pelayanan via website, hotline dan app. Selain itu pengiriman dapat dilakukan oleh pelanggan langsung ke kantor JNE Express terdekat. Perusahan jasa ekspedisi ini memiliki cabang di seluruh indonesia slah satunya di cabang utama di kabupaten gresik. JNE Express khusus wilyah gresik



melayani kurang lebih dari 300 pengiriman barang setiap harinya (sumber JNE Express), adapun estimasi waktu pengiriman dalam satu provinsi adalah 1 hari, sedangkan estimasi waktu pengiriman luar provinsi adalah 2-3 hari (estimasi).



Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa penjualan JNE Express mengalami peningkatan dari tahun 2015 hingga 2016. Namun, terjadi penurunan pada bulan Maret, Juni, September dan Nopember pada tahun 2015,pada tahun 2016 penjualan juga mengalami penurunan pada bulan April, Juni, Agustus. Hal tersebut JNE Express dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas layananannya, terutama jika terjadi peningkatan pengiriman barang pada bulanbulan tertentu seperti saat hari besar (haru raya, natal dan tahun baru), karena pelanggan akan turut menentukan besar kecilnya laba yang diperolehnya. Dalam kegiatannya, proses pengiriman barang dari suatu wilayah ke wilayah yang lainnya tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Hal tersebut pun maklum terjadi, mengingat penundaan pengiriman berdasarkan wawancara dengan Manajer JNE Express cabang Gresik, tidak hanya tejadi karena human error saja akan tetapi juga faktor wilayah yang dituju khususnya ketika wilayah yang dituju merupakan wilayah yang jauh dari kota dengan medan tempuh yang susah untuk dilalui sehingga pada akhirnya proses pengiriman barang pun tertunda dari jadwal yang telah ditetapkan. Permasalahan dalam proses pengiriman barang tidak hanya terjadi karena medan tempuh saja akan tetapi juga



4



karena penerima barang yang perusahaan jasa tuju tidak sedang berada dirumah padahal pengirim barang juga harus mengirimkan barang yang lain sesegera mungkin ke tempat lainnya sehingga penundaan barang pun terjadi. Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada proses pengiriman barang tersebut pada JNE Express Cabang Gresik pada akhirnya berakhir pada pemberian keluhan kepada perusahaan penyedia jasa pengiriman sebagai rasa kecewa atas penundaan pengiriman barang yang terjadi, mengingat pelanggan pengguna jasa telah membayar dan mempunyai pengharapan yang baik bahwa barang yang dikirim oleh perusahaan penyedia jasa pengiriman akan tiba tepat pada waktunya. Berikut adalah tabel dari keluhan yang diajukan oleh pelanggan pada JNE Express Cabang Gresik pada tahun 2015-2016.



Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa penjualan JNE Ekspress mengalami peningkatan jumlah keluhan dari tahun 2015 hingga 2016. Pada tahun 2016 bulan April Agustus dan Desember tingkat jumlah keluhan lebih dari 3500 keluhan yang diterima. Keluhan para pelanggan bisa di salurkan melalui via by phone dan langsung datang ke kantor. Berdasarkan permasalahan diatas, maka pada penelitian ini pengukuran kualitas jasa JNE Express menggunakan pendekatan user based-appoach yaitu mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuisioner selanjutnya di gunakan pendekatan dengan metode Kano untuk mengkategorikan atribut keinginan konsumen kedalam kategori Kano lalu diintegrasikan kedalam metode Quality Function Deployment (QFD) dan kemudian mengevaluasi pelayanan dengan kemampuan secara sistematik dalam



pemenuhan keinginan pelanggan tersebut. 1.1 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah dan judul di atas, maka dapat dirumuskan sebagai berikut: 1. Bagaimana kualitas layanan jasa pengiriman barang pada JNE Express saat ini? 2. Atribut kualitas layanan apa yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan jasa pengiriman barang JNE Express? 3. Bagaimana menganalisis kualitas layanan jasa pengiriman barang pada JNE Express dengan metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD)? 4. Apa rekomendasi yang dapat diusulkan untuk perbaikan pelayanan pada JNE Express berdasarkan hasil Quality Function Deployment (QFD)? 1.2 Tujuan Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Mengetahui kualitas layanan jasa pengiriman barang pada JNE Express saat ini dengan kuisioner pendahuluan. 2. Mengetahui atribut kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan jasa pengiriman barang JNE Express. 3. Menganalisis kualitas layanan jasa pengiriman barang pada JNE Express dengan metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD). 4. Mengusulkan rekomendasi yang dapat diusulkan untuk perbaikan pelayanan pada JNE Express berdasarkan hasil Quality Function Deployment (QFD). 1.3 Manfaat Penelitian Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Diketahui kualitas pelayanan perusahaan saat ini. 2. Diketahui atribut kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen JNE Express cabang gresik. 3. Diketahui hasil analisis dari kualitas pelayanan perusahaan dengan menggunakan metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD).



5



4. Mampu merekomendasikan usulan perbaikan berdasarkan hasil analisa dari penerapan Quality Function Deployment (QFD sebagai upaya kualitas pelayanan perusahaan. 1.4 Batasan Masalah Batasan Masalah yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Responden dalam penelitian ini adalah perorangan yang memiliki toko online dengan menggunakan jasa pengiriman barang JNE Exspress lebih dari 1 tahun. 2. Lokasi penelitian atau wilayah studi dan pengambilan data hanya pada lingkup JNE Express Gresik. 3. Jasa pengiriman barang yang digunakan sebagai pembanding adalah J&T Express dan TIKI Express. 1.5 Asumsi Asumsi dalam penelitian ini untuk menghindari terjadinya kesimpangsiuran persepsi antara lain sebagai berikut. 1. Selama penelitian pelayanan berjalan normal artinya tidak terjadi perubahan alur proses selama dilakukan penelitian. 2. Pada proses pengambilan sampel digunakan tingkat kepercayaan sebesar 95% dan peluang kesalahan sebesar 5%. 3. Responden dalam penelitian ini dinyatakan berpengalaman dalam menggunakan jasa pengiriman barang JNE Express. 2. Tinjauan Pustaka 2.1 Jasa Ekspedisi Menurut Mulyadi (2001:201), sistem pengiriman barang merupakan suatu kegiatan mengirim barang dikarenakan adanya penjualan barang dagang. Penjualan terdiri dari transaksi penjualan barang atau jasa, baik secara tunai atau kredit. Secara umum pengirman barang merupakan mempersiapkan pengiriman fisik barang dari gudang ketempat tujuan yang disesuakan dengan dokumen pemesanan dan pengiriman serta dalam kondisi yang sesuai dengan persyaratan penanganan barangnya. (Ghozali 2014) 2.2 Model Kano Model kano dikembangkan oleh Noriaki kano (Kano, 1984) dalam buku Tony Wijaya model Kano bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun jasa berdasarkan seberapa baik produk/jasa tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan.



Model Kano memberikan tampilan secara linier terhadap hasil yang diberikan oleh kinerja suatu produk atau jasa kepada kepuasan pelanggan yang dapat digunakan untuk mengidentifikasi atributatribut yang berpotensi menimbulkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Selain itu Model Kano juga memiliki kekurangan diantaranya adalah hasil dari Model Kano hanya dapat mengelompokkan kebutuhan pelanggan, namun tidak bisa mengkuantifikasikan nilai performansi tersebut. Model Kano juga tidak dapat menggali alasan dari persepsi pelanggan mengenai atribut-atribut tertentu. Dalam modelnya, Kano membedakan tiga tipe produk yang diinginkan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen (Kano, 1984) yaitu (Wijaya, 2018): 1. Must-be (basic) needs Kebutuhan ini sangat mendasar karena tidak diungkapkan secara langsung oleh para pelanggan. Namun, kebutuhan ini harus diidentifikasi karena sangatlah penting bagi pelanggan. Kebutuhan ini diperkirakan ada pada produk/layanan. Jika produk/layanan tidak dapat memenuhi kebutuhan ini, pelanggan akan merasa sangat tidak puas. Kebutuhan ini harus dipelajari drai keluhan yang didapat dari para pelanggan. 2. One-dimensional (performance) needs Jika kepuasan terhadap kebutuhan ini dapat terpenuhi dengan peningkatan kinerja, kepuasan pelanggan akan meningkat. Semakin meningkatnya kinerja akan mengakibatkan kebahagiaan pelanggan menjadi meningkat pula jenis kebutuhan ini biasanya diungkapkan oleh para pelanggan. Kebutuhan ini sering kali dapat diidentifikasikan dengan melakukan survey. 3. Attractive (exitement) needs Ini adalah impian dari para pelanggan sehingga mereka tidak mengungkapkannya. Tidak adanya kebutuhan ini tidak akan menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, arena pelanggan tidak menyadari adanya kebutuhan ini. Apabila kebutuhan ini dapat dipenuhi, pelanggan akan merasa lebih puas. Dapat dipenuhinya kebutuhan ini dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi penyedia layanan dan penyedia layanan akan menemukan perbedaan dirinyaa dari kompetitor yang lainnya. Pada umumnya kebutuhan ini dapat diperoleh dari para pemasok. Selain kategori utama yang telah dijelaskan di atas, bisa juga muncul tiga kategori lain, yaitu: 1. Indifferent (tak peduli)



6



Berarti bahwa pelanggan tidak peduli dengan adanya atribut ini, dan tidak terlalu tertarik apakah atribut ini hadir atau tidak. 2. Questionable (diragukan) Situasi ini muncul ketika terdapat kontradiksi pada jawaban pelanggan dalam pertanyaan pasangan. Ini menunjukkan terjadinya kesalahan dalam pengutaraan pertanyaan, kesalahpahaman dari sebuah pertanyaan, atau respon yang keliru. 3. Reverse (kemunduran) Berarti bahwa beberapa kepuasan responden menurun dengan adanya pertanyaan ini, namun mereka juga mengharapkan kebalikan dari itu.



Langkah-langkah Pengkategorian Dalam Model Kano: Pengkategorian kebutuhan pelanggan harus melalui beberapa tahapan. Langkah-langkah pengkategorian atribut dengan model Kano adalah (Walden dalam Laurentia, 2010): 1. Identifikasi atribut Dilakukan untuk menentukan atribut kualitas yang menjadi objek penelitian. Biasanya dilakukan dengan studi lapangan untuk melihat secara langsung atribut apa saja yang melekat pada produk/layanan. Dari atribut-atribut tersebut, disusun pra-kuesioner yang telah dikelompokkan menjadi pertanyaan fungsional dan disfungsional. Pertanyaan fungsional berisi pertanyaan apa yang pelanggan rasakan jika atribut-atribut layanan tersebut ada atau tersedia. Sedangkan pertanyaan disfungsional berisikan pertanyaan apa yang pelanggan rasakan jika atribut-atirbut layanan tersebut tidak dapat terpenuhi. 2. Menyebarkan kuesioner Dilakukan utuk mendapatkan suara pelanggan. Sebelum melaksanakannya, menyusun prakuesioner terlebih dahulu untuk mendapatkan beberapa data yang cukup untuk mempresentasikan populasi, menguji validitas data, dan menguji reliabilitas data. Setelah pra kuesioner dilakukan, dilakukan penyebaran



kuesioner. Pemberian nilai dalam kuesioner dengan skala lima butir, yaitu: a) Suka, yaitu ketika layanan tersebut sangat berguna bagi pelanggan, atau pelanggan sangat menikmati dengan adanya layanan tersebut. b) Mengharapkan, yang artinya layanan atau fasilitas tersebut merupakan suatu keharusan bagi pelanggan, atau merupakan layanan yang harus dipenuhi oleh penyedia layanan. c) Netral, ketika ada tidaknya atau fasilitas tersebut tidak akan berpengaruuh terhadap pelanggan. d) Memberi toleransi, adalah ketika pelanggan tidak suka dengan layanan tersebut tetapi masih dapat menerima kondisi tersebut Tidak suka, yaitu pelanggan tidak dapat menerima kondisi tersebut.



3. Mengkategorikan atribut berdasarkan model kano Setelah data kuesioner terkumpul, kemudian dilakukan pengkategorian kano seperti yang terlihat pada tabel di halaman berikutnya.



Dari contoh pertanyaan diatas, apabila untuk pertanyaan positif (fuctional form) jawaban yang dipilih adalah (2) It must be that way (mengharapkan), sedangkan untuk pertanyaan negatif (dysfungsional form) jawaban yang dipilih adalah (5) I dislike it that way (tidak suka). Maka setelah dicocokkan dalam tabel 2.2, kategori atribut tersebut adalah M (Must-be). Untuk menentukan kategori Kano tiap atribut dilakukan dengan menggunakan Blauth’s formula, sebagai berikut :



7



a. Jika (one-dimensional + attractive + must be) > (indefferent + reverse + questionable), maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari one- dimensional, attractive, atau must-be. b. Jika (one-dimensional + attractive + must be) < (indifferent + reverse + questionable), maka grade diperoleh dari yang paling maksimum dari indifferent, reverse, atau questionable. 4. Tindakan perbaikan. Secara umum pengkategorian atribut dalam Kano model berupaya untuk memenuhi semua atribut must be, mempunyai kinerja yang lebih baik dari para pesaing pada atribut one-dimensional, dan memasukkan atribut attractive yang beda dengan pesaing. 4. Attractive menggambarkan kepuasan pelanggan akan semakin meningkat jika produk atau jasa tersebut berfungsi lebih baik dari biasanya, tapi tingkat kepuasan tidak menurun jika tidak berfungsi lebih baik dari biasanya. Must-be menggambarkan penurunan tingkat kepuasan pelanggan jika produk atau jasa tidak berfungsi dengan semestinya tapi tidak akan meningkatkan kepuasan pelanggan walaupun berfungsi dengan sangat baik. One dimensional menggambarkan semakin baik fungsi produk atau jasa, maka kepuasan pelanggan akan semakin meningkat dan sebaliknya. Indifferent menggambarkan kepuasan pelanggan tidak dipengaruhi oleh sifat produk atau jasa yang fungsional atau disfungsional. Selanjutnya menganalisis hasil proses dengan memposisikan setiap pernyataan. Dimana kebutuhan pelanggan yang masuk kategori Attractive (A), Must Be (M), One Dimensional (O), Reverse (R), Questionable (Q) atau Indifferent (I). Dan pengklasifikasian atribut model kano tersebut dapat dilihat pada Tabel 2.3.



Memposisiskan atribut melalui perhitungan nilai Extent of Satisfaction dan Extent of Dissatisfaction ke dalam bentuk diagram kano. Menurut Walden (1993) penentuan kategori Kano untuk setiap atribut dilakukan dengan cara Blauth Formula yaitu; menjumlahkan masing – masing kategori, dan jumlah terbesar adalah yang dipilih sebagai kategori (Wijaya, 2011). Jika (M+O+A) > (R+I+Q), maka kategori yang dipilih adalah yang paling maksimum dari (M+O+A), dan jika (M+O+A) < (R+I+Q), maka kategori yang dipilih adalah yang paling maksimum dari (R+I+Q). Hasil dari tabel kemudian dievaluasi dengan menggunakan koefisien kepuasan pelanggan dengan rumus:



Tanda minus diletakkan di depan koefisien ketidakpuasan untuk menekankan pengaruh negatif pada kepuasan pelanggan jika kualitas dari produk atau jasa tidak terpenuhi. Nilai koefisien yang positif berkisar dari 0 sampai 1, semakin mendekati 1 semakin tinggi pengaruh pada kepuasan pelanggan dan nilai 0 menandakan bahwa sedikit berpengaruh. Nilai koefisien yang negatif mendekati -1, dan nilai 0 menandakan tidak menyebabkan ketidakpuasan jika tidak terpenuhi. Keuntungan yang didapatkan dengan mengklarifikasikan kebutuhan pelanggan berdasarkan model Kano adalah sebagai berikut (Wijaya, 2011:57):



8



1. Prioritas untuk mengembangkan produk Sebagai contoh, sangatlah tidak berguna untuk melakukan investasi dalam peningkatan kategori must-be yang telah berada pada level memuaskan. Lebih baik meningkatkan kategori one-dimensional atau attractive karena keduanya memiliki pengaruh yang lebih besar ada kualitas produk dan tingkat kepuasan pelanggan. 2. Product requirements lebih dipahami Kriteria produk/jasa yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan pelanggan data diidentifikasikan. Mengklasifikasikan product requirements ke dalam dimensi must-be, onedimensional, dan attractive digunakan agar lebih fokus. 3. Metode Kano menyediakan bantuan yang berharga dalam situasi trade- off, dalam tahap pengembangan produk. Jika terdapat dua product requirements yang tidak dapat dipenuhi secara bersamaan karena alasan teknis atau financial, kriteria tersebut dapat diidentifikasikan dengan melihat mana yang memiliki pengaruh paling besar pada kepuasan pelanggan. 4. Menemukan dan memenuhi attractivem requirements akan menciptakan perbedaan yang sangat besar. Produk yang hampir memenuhi kepuasan akan kategori must-be dan one- dimensional dipandang sebagai produk yang rata- rata dan karena itu apat digantikan dengan mudah. 5. Model Kano dapat dikombinasikan dengan QFD untuk mencapai kepuasan pelanggan yang optimal. Model Kano merupakan syarat mutlak untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, hierarki dan prioritasnya. Model Kano digunakan untuk menentukan kepentingan dan fitur produk atau jasa secara individu untuk kepuasan pelanggan dan menciptakan syarat mutlak yang optimal untuk orientasi proses pada aktivitas pengembangan produk atau jasa. Selain memberikan beberapa manfaat, model Kano juga memiliki keterbatasan. Beberapa keterbatasan yang dimiliki oleh model Kano menurut Bharadwaj dan Menon (1997) dalam Kay C. Tan dan Theresia A. Pawitra (2001) adalah sebagai berikut: 1. Model Kano memang mengklasifikasikan, tapi tidak mengukur nilai numerik atau kinerja kualitatif dari atribut. 2. Model Kano tidak memberikan penjelasan tentang apa yang mendorong persepsi pelanggan,



mengapa atribut tertentu penting bagi pelanggan, dan apa niat dari perilaku pelanggan. 2.3 Quality Function Development (QFD) Quality Function Deployment (QFD) merupakan suatu metodologi yang digunakan oleh perusahaan untuk mengantisipasi dan menentukan prioritas kebutuhan dan keinginan konsumen, serta menggabungkan kebutuhan dan keinginan konsumen tersebut dalam produk dan jasa yang disediakan bagi konsumen. Menurut Cohen (1995), QFD (pengembangan fungsi kualitas) adalah suatu metode untuk perencanaan dan pengembangan produk yang terstruktur yang memungkinkan team pengembangan untuk menentukan keinginan dan kebutuhan pelanggan dengan jelas, dan kemudian mengevaluasi produk atau melayani dengan kemampuan yang secara sistematik dalam pemenuhan keinginan pelanggan tersebut (Hakim, 2017). Tahapan QFD adalah sebagai berikut (Hanim, 2002): 1. Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terhadap atribut produk atau jasa melaui penelitian terhadap pelanggan. 2. Membuat matriks perencanaan (Planning Matrix) 3. Menentukan ciri khas produk atau jasa yang menguntungkan melalui Karakteristik Teknis. 4. Mengidentifikasi nilai hubungan antara kebutuhan pelanggan dengan karakteristik pada Matriks Hubungan. 5. Mengidentifikasi hubungan antara sesama karakterisik teknis pada Respon Teknis. 6. Penentuan prioritas 7. Mengidentifikasi dan menganalisis produk atau jasa yang ada sekarang dengan beberapa produk atau jasa dari pesaing untuk perbaikan sehingga dapat membantu dalam menyusun nilai sasaran yang dipersepsikan.



9



3. Metodologi Penelitian



Gambar 3.1 Flow Chart Metodologi Penelitian



10



4. Pengumpulan Data Kualitatif dan Data Kuantitatif dan Pengolahan Data 4.1 Pengumpulan Data 1. Rekapitulasi Data Prakuisioner / Voice Of Customer Prakuisioner dilakukan sebagai langkah awal untuk mengetahui atribut keinginan konsumen. Pada tahap ini di desain kuisioner tentang pelayanan yang berhubungan dengan kualitas dan fasilitas yang ada dan butuh perbaikan pada JNE Express. Draft desain kuisioner ada di lampiran. Desain kuisioner tersebut dibagikan pada 10 responden yang merupakan pelanggan tetap JNE Express karena sudah menggunakan jasa pengiriman barang JNE Express lebih dri 1 tahun. Selanjutnya 10 kuisioner yang telah dikembalikan direkapitulasi.



Jumlah Kuisioner yang dianggap benar (p) sebesar 95% dan Proporsi Jumlah Kuisioner yang dianggap salah (q) sebesar 5%. Maka jumlah sampel minimum: (Ζα/₂)2 . p . q N≥ q² (1,96)2 . 0,95 . 0,05 N≥ 0,05² N ≥ 72,98 = 73 Jadi sampel minimum yang diperlukan sebanyak



73 data. Namun dalam penelitian ini menggunakan sampel sebanyak 90 responden hal ini terlihat jelas memenuhi syarat dari Bernoulli. Untuk menghindari kesalahan data jumlah N. 3. Penentuan Populasi Dan Sampel



Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pemakai jasa pengiriman barang JNE Express, sedangkan sampelnya diambil sebagian dari jumlah populasi. Dari pengambilan sampel tersebut diharapkan dapat menggambarkan populasi. 4. Penyebaran Kuisioner Penyebaran kuisioner disebarkan sebanyak 90 buah. Jumlah responden tersebut lebih besar minimum sampel yang telah dihitung di sub bab 4.2.2. Dari 90 kuisioner yang disebarkan terdapat 10 buah kuisioner yang tidak diisi oleh responden, sehingga kuisioner yang terisi sebanyak 80 buah. Rekapitulas data hasil kuisioner ada pada lampiran. 5. Pengumpulan Data Hasil Kuisioner Data dari hasil penyebaran kuisioner Kano yang berisi pertanyaan (Fungsional dan Disfungsional) lalu penyebara kuisioner Quality Function



Deployment kepentingan Langkah selanjutnya adalah dengan membuat diagram afinitas, dimana dilakukan pengumpulan data, mengorganisasikan fakta opini, dan ide. Diagram ini merangsang kreatifitas untuk mendorong ekspresi bebas dari fakta dan opini kemudian berusaha untuk mengelompokkan ellemen-elemen informasi sesuai dengan kesamaannya (Cohen, 1995). 2. Uji Kecukupan Data Uji kecukupan data digunakan untuk memperoleh hasil minimum responden yang dianjurkan dengan menggunakan persamaan Bernoulli dengan Tingkat kesalahan (e) 0,05, Proporsi



untuk mengetahui tingkat dari setiap atribut serta



mengetahui tingkat kepuasan konsumen juga tingkat kepuasan pesaingnya terhadap kualitas jasa pengiriman barang. 6. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah atribut kuisioner yang diisi oleh responden sudah valid. Maksudnya, apakah atribut yang ada dalam lembar kuisioner sudah menggambarkan seluruh keinginan konsumen. Pengujian validitas dilakukan secara normal. Pengujian validitas dilakukan terhadap setiap atribut. Suatu atribut akan valid bila nilai hitung untuk df = N-2 dari tabel. Bila jumlah pengeratan 80 maka df 80 – 2



11



= 78. Sebab nilai r tabel untuk df = 78 tidak tertera dalam tabel maka digunakan sistem interpolasi, yakni untuk r tabel untuk df = 78 adalah 0,22. Uji Validitas untuk Kuisioner Kano dan QFD dinyatakan Valid. 7. Uji Reliabilitas Dapat disimpulkan bahwa nilai alpha cronbach lebih besar dari r tabel yaitu 0,22. Dari hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa butir-butir pertanyaan yang membentuk fungsional dan disfungsional dalam kuisioner Kano dan QFD atribut kualitas layanan pengiriman barang JNE Express cabang Gresik adalah reliabel. 4.2 Pengolahan Data Model Kano Pada tahap ini langkah awal yang dilakukan yaitu penyebaran kuisioner Kano terhadap 80 responden. Dimana dalam kuisioner Kano dibagi menjadi 2 klasifikasi yaitu Fungsional dan disfungsional serta atribut-atribut kuisioner diperoleh dari pertimbangan hasil dari kuisioner awal yaitu kuisioner terbuka. Data yang telah dikumpulkan melalui kuisioner yang telah diisi oleh para responden terhadap pertanyaan fungsional dan disfungsioanl digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan kedalam kategori-kategori Kano. Namun sebelumnya dilakukan perhitungan uji validitasdan reliabilitas terhadap hasil kuisioner tersebut. 1. Tabulation of Survey



Dari hasil Tabulation dapat diketahui kategori tiap-tiap pernyataan, yaitu: 1. Fasilitas dan sarana memadai (Attractive) 2. Ruangan rapi, bersih dan nyaman (Attractive) 3. Penampilan karyawan rapi dan menarik (Attractive)



4. Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan kedatangan paket (Must-be) 5. Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan kualitas pelayanan yang diterima (Must-be) 6. Keteserdiaan pelayanan pelacakan posisi barang dengan nomor resi yang benar (Must-be) 7. Karyawan cekatan melayani pelanggan (Onedimensioanal) 8. Karyawan sigap jika ada pertanyaan/keluhan (One-dimensioanal) 9. Kemanan paket saat sampai ke tangan konsumen terjamin dari kerusakan (Must-be) 10. Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim (Mustbe) 11. Pelayanan dilakukan dengan ramah (Onedimensioanal) 12. Tersedia sarana mendapatkan informasi dan menyampaikan kritik/saran (One-dimensioanal) 2. Diagram Kano



12



Dari 12 pernyataan tidak ada pernyataan yang di eliminasi, tidak dieliminasi yaitu tidak ada pernyataan yang masuk ke dalam kategori Indifferent dimana dalam kategori Indifferent adalah kategori yang berarti pelanggan tidak peduli dengan adanya pernyataan tersebut dan tidak terlalu tertarik apakah pernyataan tersebut hadir atau tidak, sehingga semua pernyataan tersebut masuk ke tahap pengolahan selanjutnya, yaitu pengolahan menggunakan metode Quality Function Deployment (QFD). (Umarto, 2014) 4.3 Pembuatan Quality Function Deployment (QFD) 1. Identifikasi Kebutuhan Konsumen Untuk identifikasi kebutuhan konsumen atribut diperoleh dari hasil kuisioner yag telah di kategorikan sesuai kategori kano, dimana hasil menunjukkan tidak ada pernyataan yang dieliminasi, sehingga semua pernyataan yang ada di model Kano digunakan dalam kuisioner QFD yang berjumlah 12 pernyataan. 2. HOQ (House Of Quality) Ada pada halaman HOQ (House Of Quality) Halaman terakhir. 5. Analisa dan Interpretasi 1. Analisa Kategori Kano Dapat dilihat pada tabel berdasarkan hasil pengkategorian atribut berdasarkan pemetaannya. 2. Analisa Prioritas Kebutuhan Pelanggan a. Dapat dilihat pada HOQ untuk urutan prioritas tingkat kepuasan konsumen terhadap sesuatu atribut, untuk kriteria-kriteria tersebut dimulai dari atribut yang mempunyai nilai kepuasan yang paling tinggi ke rendah. b. Dapat dilihat pada HOQ untuk urutan prioritas tingkat kepentingan konsumen terhadap sesuatu atribut, untuk kriteria-kriteria tersebut dimulai dari atribut yang mempunyai nilai kepuasan yang paling tinggi ke rendah. c. Dapat dilihat pada HOQ untuk nilai bobot tiaptiap atribut yang dihasilkan dari pertalian antara tingkat kepentingan, rasio perbaikan dengan nilai penjualan. Apabila dalam suatu atribut mempunyai nilai Raw Weight yang besar maka perlu diperhatikan, karena atribut tersebut sangat dipentingkan oleh Konsumen. Dengan melihat nilai-nilai yang terdapat pada raw weight, akan menumbuhkan sikap intropeksi diri bagi perusahaan JNE Express untuk memperhatikan tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen. 3. Analisa Matrik Hubungan



Matrik ini menjelaskan tetang hubungan antara matrik dalam Voice of Customer dengan respon teknis, sehingga dihasilkan simbol-simbol yang mempunyai nilai dan nilai tersebut tergantung dari seberapa kuat hubungannya. 4. Analisa Respon Teknis



5. Analisa Kontribusi Prioritas Kontribusi prioritas respon teknis menunjukkan seberapa besar suatu respon teknis mempunyai pengaruh terhadap kualitas jasa pengiriman barang JNE Express. Berdasarkan rumah kualitas yang telah dibuat maka prioritas respon teknis. 6. Analisa Korelasi Antar Respon Teknis Analisa korelasi antar setiap respon teknis sangat erat antar setiap respon karena satu sama yang lainnya berpengaruh pada bagian peningkatan kualitas jasa pengiriman barang JNE Express. Berdasarkan korelasi yang cukup erat antara respon teknis. 7. Usulan Perbaikan Usulan perbaikan diperlukan guna memperbaiki atribut yang dirasa oleh konsumen belum memenuhi kepuasan konsumen. Perusahaan harus mampu memenuhi agar dapat meningkatkan kualitas layanan. Dari hasil perhitungan Normalisasi Raw Weight diperoleh urutan atribut yang mempengaruhi kualitas jasa pengiriman barang JNE Express menurut voice of customer yang harus diperhatikan oleh pihak perusahaan JNE Express antara lain Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan



13



kedatangan paket (0,093), Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan kualitas pelayanan yang diterima (0,093), Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim (0,093), Kemanan paket saat sampai ke tangan konsumen terjamin dari kerusakan (0,091), Keteserdiaan pelayanan pelacakan posisi barang dengan nomor resi yang benar (0,090), Karyawan cekatan melayani pelanggan (0,088), Karyawan sigap jika ada pertanyaan/keluhan (0,088), Tersedia sarana mendapatkan informasi dan menyampaikan kritik/saran (0,088), Fasilitas dan sarana memadai (0,070), Pelayanan dilakukan dengan ramah (0,070), Penampilan karyawan rapi dan menarik (0,069), Ruangan rapi, bersih dan nyaman (0,068) harus dipertahankan. Adapun usulan perbaikan yang dapat diberikan adalah Penjemputan paket oleh kurir, jadi apabila konsumen ingin mengirim paket konsumen dapat menghubungi pihak JNE Express untuk menjemput paket yang akan dikirim, hal tersebut mampu memberikan nilai tambah bagi perusahaan. 6. Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan 1. Kualitas layanan jasa pengiriman barang pada JNE Express saat ini memuaskan dilihat dari tingkat kepuasannya, tapi ada beberapa atribut yang harus di perbaiki dilihat dari nilai normalisasi raw weight yang tinggi agar dapat memenuhi keinginan konsumen. 2. Atribut kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan jasa pengiriman barang dapat dilihat pada tingkat kepentingan yaitu: a. Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan kedatangan paket (4,86) b. Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan kualitas pelayanan yang diterima (4,84) c. Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim (4,84) d. Keteserdiaan pelayanan pelacakan posisi barang dengan nomor resi yang benar (4,76) e. Kemanan paket saat sampai ke tangan konsumen terjamin dari kerusakan (4,74) f. Karyawan sigap jika ada pertanyaan/keluhan (4,58) g. Pelayanan dilakukan dengan ramah (4,58) h. Fasilitas dan sarana memadai (4,56) i. Ruangan rapi, bersih dan nyaman (4,49)



j. Tersedia sarana mendapatkan informasi dan menyampaikan kritik/saran (4,45) k. Karyawan cekatan melayani pelanggan (4,25) l. Penampilan karyawan rapi dan menarik (4,33). 3a. Metode Kano digunakan untuk mengkategorikan Atribut sesuai Kategori Kano. Didapat dari hasil analisa metode Kano dalam mengkategorikan atribut kedalam kategori kano, yaitu: 3 Atribut dalam (Attractive) yaitu: a. Fasilitas dan sarana memadai (Attractive) b. Ruangan rapi, bersih dan nyaman (Attractive) c. Penampilan karyawan rapi dan menarik (Attractive) 5 Atribut dalam (Must-be) yaitu: a. Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan kedatangan paket (Must-be) b. Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan kualitas pelayanan yang diterima (Must-be) c. Keteserdiaan pelayanan pelacakan posisi barang dengan nomor resi yang benar (Must-be) d. Kemanan paket saat sampai ke tangan konsumen terjamin dari kerusakan (Must-be) e. Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim (Must-be) 4 Atribut dalam (One-dimensioanal) yaitu: a. Karyawan cekatan melayani pelanggan (Onedimensioanal) b. Karyawan sigap jika ada pertanyaan/keluhan (One-dimensioanal) c. Pelayanan dilakukan dengan ramah (Onedimensioanal) d. Tersedia sarana mendapatkan informasi dan menyampaikan kritik/saran (One-dimensioanal) 3b. Metode Quality Function Deployment (QFD) dapat menjelaskan sebagai alat bantu untuk mengetahui dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen, serta dapat juga di gunakan sebagai alat pemberi informasi dalam mengidentifikasi produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Atribut-atribut kriteria untuk jasa pengiriman barang JNE Express kemudian dilakukan perhitungan dengan membuat rumah kulitas. Dari hasil perhitungan Normalisasi Raw Weight diperoleh urutan atribut yang mempengaruhi kualitas jasa pengiriman barang JNE Express menurut voice of customer yang harus diperhatikan oleh pihak perusahaan JNE Express



14



antara lain Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan kedatangan paket (0,093), Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan kualitas pelayanan yang diterima (0,093), Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim (0,093), Kemanan paket saat sampai ke tangan konsumen terjamin dari kerusakan (0,091), Keteserdiaan pelayanan pelacakan posisi barang dengan nomor resi yang benar (0,090), Karyawan cekatan melayani pelanggan (0,088), Karyawan sigap jika ada pertanyaan/keluhan (0,088), Tersedia sarana mendapatkan informasi dan menyampaikan kritik/saran (0,088), Fasilitas dan sarana memadai (0,070), Pelayanan dilakukan dengan ramah (0,070), Penampilan karyawan rapi dan menarik (0,069), Ruangan rapi, bersih dan nyaman (0,068) harus dipertahankan. Faktor-faktor yang menjadi technical response dalam memperbaiki kualitas jasa layanan pengiriman barang pada JNE Express berdasarkan house of quality adalah SDM yang handal, Penyediaan sarana informasi kritik dan saran, Kebijakan menyediakan garansi pada setiap pengiriman barang, Standart operasi prosedur (SOP), Sistem Penyortiran, Penyediaan tempat pengaduan layanan, Pelacakan paket dapat diakses melalui website perusahaan, Fasilitas packaging sesuai standart, Ongkos kirim (harga) terjangkau, Fasilitas seperti kursi ruang tuggu, komputer, AC, buku bacaan atau media cetak juga fasilitas dan sarana, penunjang lainnya dan House keeping. 4.Berdasarkan hasil analisa pengolahan data di bab V maka penulis merekomendasikan usulan perbaikan pada: a. Kesesuaian waktu pengiriman yang dijanjikan dengan kedatangan paket • Sistem Penyortiran yaitu harus lebih memperhatikan sistem penyortiran yang benar berdampak positif pada kecepatan paket sampai tepat waktu. • Ongkos kirim (harga) terjangkau yaitu untuk menentukan proses pengiriman paket dilakukan melalui via udara, laut atau darat yang mempengaruhi kecepatan pengiriman paket. Pelacakan paket dapat diakses melalui website perusahaan yaitu adanya sistem pelacakan melalui website dapat mempermudah pelacakan lokasi dan kondisi terakhir paket.



•



•



•



•



•



•



•



•



• •



Fasilitas packaging sesuai standart yaitu kualitas packaging juga perlu diperhatikan untuk meminimalkan kerusakan paket dan ganti rugi saat pengiriman dan menjaga kualitas paket sampai tujuan. SDM yang handal yaitu SDM ataur kurir yang ditugaskan harus mengetahui rute dan medan dalam pengiriman agar tidak ada hambatan selama proses pengiriman, penambahan petugas/kurir juga bisa dilakukan apa lagi ketika saat pengiriman barang sedang overload. 2. Kesesuaian antara biaya pengiriman dengan kualitas pelayanan yang diterima Ongkos kirim (harga) terjangkau yaitu untuk menentukan biaya proses pengiriman paket perlu diperhatikan melalui via udara, laut atau darat. Fasilitas packaging sesuai standart yaitu kualitas packaging juga perlu diperhatikan untuk meminimalkan kerusakan paket dan ganti rugi saat pengiriman dan menjaga kualitas paket sampai tujuan 3. Terdapat garansi pada setiap kerusakan ataupun kehilangan barang yang dikirim Fasilitas packaging sesuai standart yaitu packaging juga perlu diperhatikan untuk meminimalkan kerusakan paket dan ganti rugi saat pengiriman dan menjaga kualitas paket sampai tujuan Kebijakan menyediakan garansi pada setiap pengiriman barang yaitu untuk mengcover setiap paket yang akan dikirim apabila adanya kerusakan atau kehilangan paket. Penyediaan sarana informasi kritik dan saran yaitu menyediakan pelayanan khusus mengenai informasi yang berhubungan dengan kebijakan pemberian garansi pada setiap pengiriman barang. 4. Kemanan paket saat sampai ke tangan konsumen terjamin dari kerusakan Sistem Penyortiran yaitu lebih memperhatikan penanganan paket saat pensortiran dengan membagi menjadi beberapa kategori Fasilitas packaging sesuai standart yaitu packaging sesuai dengan SOP yang sudah ditentukan sesuai dengan jenis paket Kebijakan menyediakan garansi pada setiap pengiriman barang yaitu untuk mengcover



15



setiap paket yang akan dikirim apabila adanya kerusakan atau kehilangan paket • SDM yang handal yaitu SDM dapat menentukan kategori paket yang dapat dikirm dan bagaimana cara mengangani paket tersebut gar kaulitas paket terjaga sampai tujuan Adapun usulan perbaikan yang dapat diberikan adalah Penjemputan paket oleh kurir, jadi apabila konsumen ingin mengirim paket konsumen dapat menghubungi pihak JNE Express untuk menjemput paket yang akan dikirim, hal tersebut mampu memberikan nilai tambah bagi perusahaan 6.2 Saran 6.2.1 Saran Untuk Perusahaan JNE Express harus lebih memperhatikan atributatribut yang mempunyai tingkat kepuasan yang rendah, sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumen. Untuk mendapatkan hasil pengembangan produk/jasa yang memuaskan, maka perusahaan harus memperhatikan beberapa hal, yaitu: faktor manajemen pengembanga produk/jasa juga komplain-komplain dari konsumen. Sehingga perusahaan dapat mengetahui seberapa jauh tingkat pelayanan yang diberikan kepada konsumen. 6.2.2 Saran Untuk Peneliti Sebagai peneliti, mungkin penelitian ini masih jauh dari kata sempurna namun diharapkan penelitian ini dapat dijadikan masukan, sedikit saran dari peneliti semoga bermanfaat. Bagi para peneliti selanjunya, diharapkan lebih disempurnakan lagi dalam menentukan atribut yang ada guna meningkatkan kualitas pelayanan pengiriman barang. Dalam laporan ini peneliti menggunkan metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk menyelesaikan permasalahan. 7. Daftar Pustaka Akao, Y. (1990). Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design. Translated by Glenn H. ty Press. A. Theresia. 2001. Integrating Servqual and Kano’s Model into QFD for service exellence Development. MCB university Press. Algifari. (2016). Mengukur Kualitas Layanan. Edisi Refisi. Yogyakarta:Penerbit BPFEYogyakarta



Arikunto, S. (2002). Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Azwar, Saifuddin. (2002). Reliabilitas dan Validitas. Edisi 4. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Berger, C.; Blauth, R.; Bolster, C.; Burchill, G.; DuMouchel, W.; Pouliot, F.; Richter, R.:Rubinoff, A.: Shen, D.; Timko, M.; and Walden, D. 1993. “Kano’s methods for understanding customer-defined quality”. The Center for Quality Management Journal,Vol. 2 (4), pp. 3 – 36. Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment: How to Make QFD Work for You. United States of America: Addison Wisley Pubhlising. Foster, S. Thomas. (2007) Managing Quality ; An Integrative Approach. Third sedition New Jerseay :Pearson Eductio, Inc Ghozali. M. (2014). Engaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadapkepuasan Pelanggan Pada Expedisi Di Surabaya. Jurnal. Vol 3 No 3. Groth Marnat. (2008). Pengetesan dan Pemeriksaan Psikologi. Jilid 1. Jakarta: PT Indeks. Kotler dan Keller. (2012). Marketing Management. Edisi 14. New Jearsey. Pearsoan Prentice Hall. Hakim, A, L. (2017). Analisis Kualitas Layanan dengan Metode Quality Function Deployment Pada J&T Express Cabang Benowo-Surabaya. Skripsi: Universitas Muhammadiyah Gresik. Hanim, N. (2002). Peningkatan Kualitas Pelayanan Jasa Pengiriman Paket Pos Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment (Studi Kasus Di Divisi Paket Pos. Indonesia Kabupaten Gresik). Skripsi: Universitas Muhammadiyah Gresik. Kotler, P. (1994). Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control. New Jersey : Prentice-Hall, Inc. Nofirza. (2011). Aplikasi Metode Kano Dalam Analisis Indikator Kualitas Pelayanan Di Rumah Sakit Arifin Ahmad Pekanbaru. Jurnal. Vol. 9. No. 1. Rosa Syaifani Elma, dkk. (2013). Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Produk



16



Kebab dengan Metode Kano. Jurnal Teknik Industri. R. Erinsyah Maulia. (2013). Analisa Kepuasan dengan Pendekatan Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan. Jurnal Teknik Industri FT USU Vol 1, No.2, pp. 17. Santoso, Singgih. (200). Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Setyo. 15 Mei 2016. Pangsa Pasar Jasa Ekspedisi. http://bisnis.com/2016/18/pangsa-pasarekspedisi.html. (27 Agustus 2017). Sulistiawan, Agus. (2017). Integrasi Metode Kano dan Quality Function Deployment (QFD) untuk Peningkatan Pelayanan Pendidikan Studi Kasus di SMK Negeri 1 Baureno. Jurnal. Sumaryono. (2013). Analisis Kualitas Jasa Layanan Pencucian Mobil dengan Metode Servqual, Kano dan AHP di Paddock Gresik. Skripsi: Universitas Muhammadiyah Gresik. Umarto. (2014). Analisa Layanan Tenaga Pendidik dan Kependidikan Terhadap Kepuasan Konsumen Dengan Metode Servqual dan Quality Function Deployment (QFD) di SMK PGRI Gresik. Skripsi: Universitas Muhammadiyah Gresik. Wang Ting & ping Ji. (2009). Understanding Customer Needs Through Quantitative Analysis of Kano’s Model. International Journal of Quality & Reliability Management. Vol. 27, No.2, pp13-184 Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa. Edisi 2 Cetakan 1. Jakarta : PT. Indeks. Zeithaml, Valarie A. Parasuraman, Berrry, Leonard L., (1990). Delivering Quality Service Balancing Customer Perception and Expectations. The Free Press New York.



17