Analisis Kasus Domino [PDF]

Citation preview

Analisis Kasus Domino Pizza



1. Faktor penyebab krisis nya. Pihak Domino Pizza dikecam oleh masyarakat akibat viralnya sebuah video yang diunggah oleh dua karyawan Domino Pizza 2. Tahapan krisis yang dialami oleh Domino’s dalam kasus tersebut. Terdapat dua orang wanita dan laki -laki yang merupakan karyawan dari Domino Pizza di AS, membuat sebuah video berisi mereka berdua sedang menyiapkan makanan untuk konsumen, tetapi di dalam video itu mereka menunjukkan tindakan yang sangat tidak pantas yaitu mengotak-atik makanan milik pelanggan dengan cara memasukkan keju ke dalam hidung lalu ditaruh lagi di atas makanan, buang gas di depan makanan, dan bersin sampai terkena makanan tersebut. Video ini diunggah oleh kedua karyawan tersebut di kanal Youtube yang langsung menjadi viral di kalangan masyarakat, bahkan ditonton oleh 1 juta orang dalam waktu 24 jam. Video tersebut seketika menjadi perbincangkan hebat dikanal Twitter, netizen beranggapan pihak Domino Pizza tidak dapat menjaga kebersihan makanan yang mereka jual dan dapat membahayakan kesehatan pelanggan, serta kedua karyawan tadi sangat tidak pantas untuk bekerja di Domino karena melakukan tindakan tidak pantas yang melanggar etika. Akhirnya Citra Domino pun terganggu di benak konsumen. Dalam 24 jam setelah video itu viral, pihak Domino belum kunjung memberikan konfirmasi sehingga masyarakat semakin geram dan menuntut pertanggung jawaban segara dari Domino Pizza. 3. Bagaimana penyelesaiannya. Setelah 24 jam tidak memberi tanggapan apa pun, akhirnya Domino Pizza mulai menjawab komentar dan pertanyaan dari masyarakat diakun Twitter mereka. Toko yang menjadi tempat video viral tersebut berlangsung juga telah ditutup oleh pihak Domino. Setelahnya pihak Domino mengunggah 2 video berisi permintamaafan kepada seluruh konsumen di Channel Youtube mereka. Video ini adalah strategi Domino untuk mengembalikan citra baik mereka Video pertama disampaikan oleh President Domino’s USA yaitu Patrick Doyle. Video ini berisi pesan yang sengaja dibuat oleh pihak Domino kepada konsumen karena dalam kasus ini Domino mengidentifikasi bahwa konsumen adalah publik terpenting bagi mereka. Patrick memulai video dengan permintamaafan, lalu ia menekankan bahwa meskipun banyak yang bilang video viral tadi adalah sebuah hoaks, tetapi pihak Domino menanggapinya dengan sangat serius. Hal ini penting dalam menegaskan kepada publik bahwa mereka adalah prioritas Domino. Selanjutnya ia mengatakan bahwa kasus ini adalah murni kesalahan karyawan mereka bukan kesalahan dari Domino, dua karyawan tersebut juga telah dipecat oleh Domino dan



dilaporkan ke pihak berwajib untuk ditindak lanjuti. Pernyataan ini menunjukkan bahwa tindakan hukum yang tepat telah dilakukan oleh Domino kepada dua karyawan tadi. Setelah itu Patrick berkata bahwa toko yang menjadi tempat kejadian video viral tadi telah dibersihkan seluruhnya, ia juga memastikan akan memperketat proses perekrutan karyawan agar tidak ada lagi karyawan yang berbuat tidak sepantasnya. Pernyataan ini dilakukan sebagai bentuk menumbuhkan kembali kepercayaan konsumen kepada Domino karena mereka telah melalukan pencegahan agar kasus tersebut tidak terulang kembali. Di bagian terakhir video, ia memperkuat pernyataannya lagi dengan berkata seluruh petinggi dan organisasi dari Domino Pizza sangat menyesal atas terjadinya kasus video viral tersebut. Video respont dari Patrick ini adalah cara yang efektif dalam mengatasi situasi krisis yang dialami oleh Domino Pizza karena menggunakan beberapa kategori strategi pemulihan citra perusahaan, yaitu Domino meminta maaf, mengalihkan kesalahan pada dua karyawan tadi agar tidak berdampak pada perusahaan, memastikan bahwa mereka telah berusaha untuk memperbaiki masalah, dan akan meningkatkan kualitas perusahaan.



Berlanjut pada video kedua yang disampaikan oleh CEO perusahaan Domino di Australia yaitu Don Meij. Dalam video ini ia melakukan metode pendekatan yang sangat profesional. Ia mengawali video dengan mempertegas bahwa kejadian tidak mengenakan yang terjadi di Domino AS, tidak berarti bahwa seluruh perusahaan Domino lainnya juga bermasalah seperti itu. Selanjutnya ia membahas hal-hal hebat yang telah dilakukan oleh Domino Australia untuk memastikan bahwa mereka menjual makanan dengan kualitas terbaik untuk para konsumen. Ini adalah pernyataan yang bertujuan untuk mengimbangi perasaan negatif konsumen karena video viral tadi dengan memfokuskan kembali pada peningkatan kualitas perusahaan dan produk mereka. Meskipun kasus video viral tersebut terjadi di AS, Meij bergerak selangkah lebih baju melakukan pencegahan dengan cara menetapkan standar kebersihan yang lebih tinggi lagi bagi Domino di Australia. Meij menjelaskan bahwa selain harus mencuci tangan, karyawan mereka juga diharuskan untuk memakai sarung tangan saat bekerja. Kebijakan ini merupakan salah satu tindakan korektif. Selanjutnya, ia membahas cara Domino mendengarkan pelanggannya dengan membuat 15 menu baru berdasarkan umpan balik yang mereka terima agar sesuai dengan keinginan dari para konsumennya. Pernyataan ini masuk dalam kategori penguatan karena menggambarkan Domino sebagai perusahaan yang peduli pada kepuasan pelanggannya. Di akhir video untuk merangkum semua pernyataannya, Meij kembali menegaskan bahwa kejadian yang terjadi di Domino AS tidak akan terjadi di Domino Australia, pihak Domino juga selalu berusaha menjaga kebersihan makanan dan kesehatan konsumennya.