Analisis Reputasi Perusahaan [PDF]

Citation preview

Reputasi Perusahaan, Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Konsuman Terhadap Keputusan Beli Produk Layanan Jasa Pos di Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya. (An Analysis Influence of Corporate Reputation, Customer Satisfaction and Customer Loyalty to Customer Decision Buying on Postal Product Services in Post Office Surrounded Great Bandung) Oleh : Wayan Kemara Giri Dosen Jurusan Logistik Bisnis Politeknik Pos Indonesia Bandung ABSTRAK Dewasa ini, dengan semakin ketatnya persaingan bisnis, mengakibatkan perusahaan dihadapkan pada tantangan untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidup, oleh karena itu perusahaan harus mampu bersaing dan salah satu alat yang dapat digunakan oleh perusahaan harus mampu bersaing dan salah satu alat yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan adalah membangun reputasi perusahaan kepuasan konsumen dan kesetiaan pelanggan yang akhirnya pada keputusan beli konsumen. Jika program mempertahankan reputasi perusahaan untuk membuat konsumen puas, makan akan diikuti dengan kesetiaan konsuman, kesetiaan konsumen terhadap produk akan menjadikan konsumen membeli produk yang ditawarkan, sehingga produktivitas meningkat dan perusahaan mampu menghasilkan produk dengan harga yang kompetitif. Dan pada akhirnya, perusahaan bukan hanya unggul dalam persaingan, namun juga mampu mempertahankan kelangsungan hidupnya, bahkan mampu meningkatkan profitabilitas dan mengembangkan usahanya. Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa pengaruh reputasi perusahaan kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli, dapat dilakukan dengan mempertahankan kualitas pelaksanaan mutu layanan dan tetap memberikan perhatian yang besar terhadap upaya-upaya yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen.



ABSTRACT Recently, progressively tighten them emulation of business, resulting company given on to challenge to be able to maintain the continuity of life. Therefore company has to be able to compete and one of the appliance is able to be used by company to increase corporate reputation customer satisfaction and customer loyaltyand the end of process was customer decision buyer. If the corporate reputation program considered to be fair and competitive by customer satisfaction, then follow customer loyalty will make customerdecision buying to the produce who offered, hence the company will be easier to draw potential employees, maintaining and 1



motivating them so that they more is improving of its labour capacity, so that productivity mount and company can yield product at the price of which competitive. And in the end, company not merely exeeding in emulation, but also can maintain the continuity of its life, even can improve profitability and develop its effort. Result of this research also shown that influence of corporate reputation customer satisfaction and customer loyalty , can be done by maintaining the quality of execution of product and remain to give high attention to efforts as able to improve customer satisfaction and customer loyalty. Key words : reputation,satisfaction and loyalty, decision buying . PENDAHULUAN Era perdagangan bebas telah menempatkan semua pelaku ekonomi pada persaingan global yang dinamis, untuk mempertahankan eksistensi suatu aktivitas ekonomi, pelaku ekonomi harus memperkuat kinerja/daya saing usahanya dan siap menghadapi setiap tantangan dan perubahan-perubahan pasar di masa yang akan datang. Salah satu upaya pokok dalam memperkuat kinerja/daya saing suatu usaha adalah dengan selalu menyesuaikan produknya dengan harapan konsumen serta dinamikanya. Sangat penting untuk menangkap aspirasi konsuman dari waktu ke waktu yang bisa digunakan sebagai salah satu input utama dalam meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan. Perubahan harapan pelanggan ini dapat diamati dengan semakin meningkatnya tuntutan akan layanan jasa pos yang lebih berkualitas, seperti yang sering terungkap di kolom surat pembaca khususnya di media cetak. Untuk mengantisipasi pergeseran sikap dan perilaku pelanggan tersebut, PT Pos Indonesia (Persero) telah dan sedang melakukan langkah yang strategis berupa konsolidasi dan modernisasi yang akan memberikan percepatan dalam pengembangan usaha yang bermuara kepada peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mendukung kinerja perusahaan khususnya dalam rangka mempertahankan layanan jasa pos dimaksud, sejak tahun 2002 PT Pos Indonesia (Persero) telah menetapkan corporate grand strategy berupa peningkatan skill dan attitude sumber daya manusianya dalam rangka meningkatkan “core capabilitas” melalui pola pendidikan dan pelatihan yang terpadu serta selalu berorientasi kepada usaha optimasi kepuasan konsumen. Dalam mengantisipasi turbolensi perubahan/pergeseran makro ekonomi. PT Pos Indonesia (Persero) telah melakukan rancang ulang proses bisnis dengan pemanfaatan teknologi yang di integrasikan dalam berbagai layanan yang semua ini dilakukan sebagai upaya/antisipasi dalam memaksimalkan layanan jasa pos untuk pencapaian kepuasan pelanggan. Penelitian tentang pengaruh reputasi perusahaan terhadap kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen serta keputusan beli ini dilakukan dengan cara menjaring para konsumen pemakai jasa pos yang kemudian mempelajari komentar-komentar atau keluhan dari para pelanggan sebagai umpan balik (feed back) sehingga mutu layanan terhadap produk jasa pos dapat dipertahankan. IDENTIFIKASI MASALAH. Untuk mengetahui apakah suatu kebijakan produk layanan jasa pos yang telah diberikan oleh karyawan kantorpos kepada para konsumennya telah dapat memuaskan dan sudah berorientasi pada kebutuhan konsumennya, merupakan suatu hal yang penting untuk diketahui dan ditindak lanjuti oleh manajemen PT Pos Indonesia (Persero). Sehingga pengukuran dan indentifikasi terhadap kebutuhan akan mutu produk dan layanan yang mempengaruhi konsumen untuk memakai dan membeli produk layanan jasa pos sangat penting untuk dilakukan dan diketahui solusinya oleh manajemen perusahaan. 2



Banyak studi yang dilakukan oleh berbagai institusi untuk mengukur dan mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen yang mempengaruhi orientasi pasar. Namun demikian, pada umumnya studi tentang orientasi konsumen tersebut dilakukan oleh sektor swasta maupun negeri, belum atau sedikit sekali yang tahu tentang aktivitas apa saja yang penting bagi peningkatan kepuasan konsumen, khususnya dalam menggunakan produk layanan jasa pos. Dari uraian latar belakang masalah penelitian tersebut di atas, maka masalah penelitian ini dapat dirumuskan atau di identifikasikan sebagai berikut : 1. Seberapa besar pengaruh secara parsial reputasi perusahaan, kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli. 2. Seberapa besar pengaruh secara simultan (bersama-sama) reputasi perusahaan, kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli. TUJUAN PENELITIAN. Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengukur seberapa jauh perusahaan telah melakukan kebijakan yang bersifat “customer Oriented” bagi bisnis perposan. Secara khusus, penelitian ini bertujuan untuk : 1. Mengukur seberapa besar pengaruh secara parsial antara reputasi perusahaan, kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli dengan mengidentifikasi keluhan para pemakai jasa pos yang paling banyak dirasakan, sehingga menimbulkan dampak yang kurang menguntungkan bagi reputasi PT Pos Indonesia secara keseluruhan. 2. Mengukur secara simultan seberapa besar pengaruh reputasi perusahaan , kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen terhadap keputusan beli dengan mengidentifikasikan harapan dan aspirasi masyarakat terhadap layanan jasa pos yang secara operasional dapat ditanggapi dengan langkah-langkah perbaikan. KONTRIBUSI PENELITIAN. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi baik di bidang keilmuan maupun secara praktis dapat di implementasikan, serta menghasilkan luaran/output yang lebih dalam dapat di uraikan sebagai berikut : Dibidang keilmuan, dengan tercapainya tujuan diatas diharapkan penelitian ini akan dapat memberikan kontribusi dalam pemahaman tentang konsep orientasi pasar, orientasi pesaing dan orientasi konsumen. Secara praktis penelitian ini akan memberikan manfaat bagi PT Pos Indonesia (Persero) untuk menentukan kebijakan bisnis khususnya dalam orientasinya kepada konsumen serta mengidentifikasikan faktor apa saja yang penting bagi peningkatan kepuasan konsumen sehinga mereka akan loyal sebagai pengguna produk jasa pos. Hal ini sangat penting karena mengelola kesetiaan konsumen sulit dilakukan jika tidak diketahui berdasarkan aspek apa saja seorang konsumen mengevaluasi pengalamannya dalam mengkonsumsi barang atas jasa (Richard dan Sundram, 1993). KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS Menurut Kotler (1994) yang dialih bahasakan oleh Rambat Lupiyoadi (2001:6) jasa adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan Valarie A. Zeithaml (1990) memberikan batasan tentang service (jasa) sebagai berikut: “Service is all economic activities whose ouput is not a phisical product or construction is generally consumed at the time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)”. 3



REPUTASI PERUSAHAAN. Kehidupan suatu perusahaan selalu menghadapi persepsi publik yang tidak akan pernah berakhir. Sekarang tinggal memilih apakah perusahaan yang proaktif atau reaktif. Kalau kita tanya kepada orang bagaimana tentang PT Pos Indonesia (Persero)?, Jawabannya cenderung bilang boros, tidak efisien, lamban, birokratis, monopolistik. Apa yang harus dilakukan agar image tersebut tidak terlalu lebar gap-nya. Minimal orang-orang mulai dan kembali menghargai. Bagi suatu perusahaan, reputasi perusahaan merupakan aset yang paling utama dan tak ternilai harganya. Oleh karena itu segala upaya, daya dan biaya digunakan untuk memupuk, merawat serta menumbuhkembangkannya. Beberapa aspek yang merupakan unsur pembentuk citra & reputasi perusahaan antara lain; (1) kemampuan finansial, (2) mutu produk dan pelayanan, (3) fokus pada pelanggan, (4) keunggulan dan kepekaan SDM, (5) reliability, (6) inovasi, (7) tanggung jawab lingkungan, (8) tanggung jawab sosial, dan (9) penegakan Good Corporate Governance (GCG). Ettorre (1996:36) mendifinisikan bahwa corporate reputation merupakan kombinasi dari beberapa elemen sebagai berikut : “Corporate reputation is created by combination of elements within the organization such as general business management, financial management, corporate marketing and corporate communication”. Andreassen T. W (1994:6) menjelaskan lebih rinci bahwa ada kaitannya antara reputasi perusahaan dengan kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen, yang lebih jauh di definisikan sebagai berikut “corporate reputation is the attitude towards the service provider or brand, and is established and developed in the customers mind through communication and experience. When customers are satisfied with the services rendered, their attitude toward the company is improved”. Arus globalisasi telah memicu dinamika lingkungan usaha ke arah semakin liberal, sehingga mendorong setiap entitas bisnis melakukan perubahan pola usaha melalui penerapan nilai-nilai yang ada dalam prinsip Good Corporate Governance, yakni: fairness, transparan, akuntabilitas dan responsibilitas, termasuk tanggung jawab terhadap lingkungan, baik fisik maupun sosial. Berdasarkan pertimbangan nilai dan prinsip GCG, maka dalam rangka meningkatkan citra dan reputasi dan sebagai upaya untuk menunjang kesinambungan investasi, setiap perusahaan memerlukan tiga hal yaitu : (1). Adil (fair) kepada seluruh stakeholders (tidak hanya kepada shareholders), (2). Proaktif (juga), berperan sebagai agent of change dalam pembeberdayaan masyarakat di daerah operasi dan (3). Efisien, berhati-hati dalam pengeluaran biaya yang sia-sia terutama untuk penyelesaian masalah yang timbul dengan stakeholder fokus di sekitar daerah operasi. KEPUASAN KONSUMEN. Menurut Andreassen (1994:1), pemuasan terhadap konsumennya sebagai wahana untuk pencapaian tujuan perusahaan, dapat dilakukan melalui dua cara yaitu : (1) membuat suatu kebijakan/ aturan yang didasarkan pada kebutuhan konsumen, dimana harapan dan kenyataan tidak jauh berbeda, dan (2) melalui unit-unit pelaksana teknis sampai pada unit terkecil memberikan suatu layanan jasa pos yang dapat memuaskan konsumennya. Pelaksanaan atas dua strategi diatas akan mempunyai pengaruh yang sangat besar terhadap masyarakat baik individu maupun perusahaan. Bobby Reza (2005 : 1) menjelasakan lebih lanjut mengapa perusahaan bekerja keras untuk memuaskan pelanggan, hal ini bukan dikarenakan perusahaan ingin membuat mereka bahagia, akan tetapi lebih kepada esensialnya yaitu perusahaan ingin mereka kembali dan menghabiskan uang mereka untuk menggunakan/ mengkonsumsi barang atau jasa yang kita hasilkan. Secara umum dapat di gambarkan bagaimana hubungan internal konsumen dan 4



eksternal konsumen yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen, yang pada akhirnya akan menimbulkan keputusan beli yang pada akhirnya bermuara kepada peningkatan pendapatan dan keuntungan perusahaan sebagai berikut :



Internal Service Quality



Employee Retention Employee Satisfaction Employee Productivity



External Service Value



Customer Satisfaction



Customer Loyalty



Revenue Growth



Profitability Gambar 1 : The Service Profit Chain James Haskell – Havard Business School



Dari model tersebut di atas dapat dilihat bahwa pelanggan akan puas apabila perusahaan atau organisasi dapat memberikan pelayanan yang tidak hanya sesuai dengan harapan pelanggan akan tetapi juga dapat memberikan nilai tambah (value added) bagi diri mereka sendiri, keluarga, lingkungan sosial serta pihak-pihak terkait. Dari pernyataan di atas diketahui bahwa ada dua variabel utama yang menentukan kepuasan pelanggan yaitu harapan (expectation) dan kenyataan (perceived performance). Apabila pelayanan yang diberikan sama dengan apa yang diharapkan, maka pelanggan akan puas. Apabila pelayanan yang diberikan lebih rendah atau lebih kecil dari ekspektasi yang diinginkan, pelanggan akan merasa tidak puas. Selain itu Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari persepsi terhadap pelayanan pelanggan, dan pengaruhnya pun lebih kuat daripada ekspektasi. (Fandy Tjiptono, 1998:36). KESETIAAN KONSUMEN. Menurut Griffin (1995) Customer (Pelanggan) dapat diartikan sebagai : “A person becomes accustomized to buying from you”. Jadi pelangan dapat diaktakan sebagai orang yang terbiasa membeli barang dari satu penyedia jasa. Masih menurut Griffin (1995) bahwa kesetiaan pelangan dapat didefinisikan sebagai : “A loyal customer is one who makes reguler repest purchase; purchase across product and service line; refers other, and demonstrated an amunity to the puul of competition”. Kesetiaan pelanggan dapat juga dikatakan sebagai suatu sikap dari konsumen yang melakukan pembelian secara ulang, serta merekomendasikannya secara terus-menerus, dan memeiliki sikap positif terhadap penyedia jasa dan mereka cenderung tidak beralih kepada penyedia jasa lain atau pesaing dari perusahaan dimana mereka membeli produk atau jasa tersebut. KEPUTUSAN BELI. Minat merupakan suatu kecenderungan atau hasrat dari seseorang atau konsumen terhadap suatu obyek atau peristiwa. Menurut kamus bahasa Indonesia, minat adalah kecenderungan suatu hati yang tinggi terhadap sesuatu, gairah, keinginan. Sedangkan definisi minat menurut Basu Swasta (1997) adalah suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Menurut Sumarwan (2003:279) beberapa karekteristik dalam lingkungan toko yang perlu diperhatikan adalah:



5



o Lokasi Toko: Mencari lokasi yang strategis yang mudah dilihat dan dijangkau oleh konsumen. o Layout Toko: Tata letak produk, kasir, dan arus lalul lalang konsumen didalam toko sehingga memperoleh barang yang dibutuhkan dengan cepat dan mudah. o Musik :Merupakan bagian dari tata suara yang menimbulkan suasana yang menyenangkan konsumen. o Warna : Menentukan kombinasi warna interior toko dan warna eksterior sehingga lebih menarik konsumen. o Produk yang tersedia ditempat penjualan (POP Materials) : Banyaknya barang dan kelengkapan barang seringkali menjadi daya tarik konsumen o Kesesakan: Pengaturan ruangan dalam toko sehingga pengunjung merasa leluasa dalam pergerakkan KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. Menurut Kotler dan Armstrong (1994 : 569), suatu perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer orientation) didefinisikan sebagai perusahaan yang “focused on customer developments in designing its strategies”. Menurut P. Kotler (1997 : 196) keputusan beli merupakan bentuk preferensi atas merekmerek dalam kumpulan pilihan, yang membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai yang dipengaruhi oleh faktor sikap orang lain dan fator situasi yang tidak ternatisipasi. Faktor yang mempengeruhi keputusan beli konsumen jika dilihat dari sisi sikap orang lain adalah bagaimana konsumen itu dapat dipengaruhi oleh sikap negatif yang dimunculkan oleh orang lain untuk mempengaruhi keinginan beli konsumen, dan motivasi orang lain yang mempengaruhi niat beli konsumen, sehingga mereka menuruti kemauan orang lain untuk membeli suatu produk yang berdasarkan merek tertentu. Jika digambarkan keputusan beli itu sebagai berikut : Attitude of other



Evaluation of alternatif



Purchase intention



Purchase decision Unanticipated situational factor



Gambar 2 : Steps Between Evaluation of Alternatives and a Purchase



Kerangka Pemikiran.



Decision



Berdasarkan pada tinjauan pustaka diatas, untuk menjawab pertanyaan penelitian, maka model dan hipotesa yang akan diuji dalam penelitian ini dibangun berdasarkan model yang telah dibangun oleh Andreassen (1994) yaitu sebagai berikut :



6



Reputasi Perusahaan (X1) Kepuasan Konsumen (X2)



Keputusan Beli (Y)



Kesetian Konsumen (X3) Gambar 3 : Model Penelitian



Sebagaimana terlihat pada model tersebut diatas, reputasi perusahaan dimata konsumen akan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen. Selanjutnya, kepuasan konsumen terhadap kebijakan perusahaan akan berdampak pada keputusan beli apakah konsumen akan masih tetap memakai produk layanan jasa pos. Hipotesis. Berdasarkan model kerangka pemikiran diatas, untuk menjawab pertanyaan penelitian, dibangun tiga hipotesis yang di dasarkan pada variabel bebas yaitu reputasi perusahaan (X 1), kepuasan konsumen (X2) dan kesetiaan konsumen (X3) dan variabel terikat yaitu keputusan beli (Y) sebagai berikut : H1 : Reputasi perusahaan, Kepuasan konsumen dan Kesetiaan konsumen secara parsial berpengaruh positif terhadap keputusan beli konsumen. H2 : Reputasi perusahaan, kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen secara bersama-sama (signifikan) berpengaruh positif terhadap keputusan beli konsumen. DESAIN PENELITIAN. Desain penelitian menggunakan metode survey, dengan tujuan untuk menjelaskan hubungan kausal antara variable-variabel melalui pengujian hipotesis serta pengaruh variabel bebas (independent variable) terhadap variabel tergantung (dependent variable). Sugiyono (2002:3) selanjutnya menyatakan bahwa variabel independent disebut juga sebagai variabel stimulus, input, prediktor, dan antecedent dan variabel yang mempengaruhi. Sedangkan variabel dependen disebut sebagai variabel respon, output, kriteria, konsekuen yang merupakan variabel tergantung yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Subjek dalam penelitian ini adalah para konsumen layanan jasa surat pos di Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya. Adapun jumlah sampel yang akan diambil ditentukan berdasakan pada metode penarikan sampel yaitu metode Sample Random Sampling (SRS). Teknik analisis yang digunakan untuk menguji seluruh hipotesis dalam penelitian ini adalah Analisis jalur (Path Analysis). Operasionalisasi Variabel Sebelum pengumpulkan data terlebih dahulu dilakukan operasionalisasi variabel, hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam menganalisis, dan terlebih dahulu diberi batasan tertentu terhadap variable-variabel yang akan dianalisis. Di dalam penelitian ini variable-variabel yang akan dianalisis sebagai berikut: 7



Variabel X1 = Reputasi Perusahaan. Yang dimaksud dengan reputasi perusahaan (Andreassen 1994:1) adalah evaluasi jangka panjang secara menyeluruh dibangun melalui sikap dan layanan atau merk yang memuaskan dengan sub variabel berupa image konsumen. Variabel X2 = Kepuasan Konsumen . Yang dimaksud dengan kepuasan konsumen (Kotler,2000) adalah perasaan seseorang akan kesenangan atau kecewa, sebagai hasil dari membandingkan kinerja/hasil persepsi produk, dikaitkan dengan harapannya. Variabel X3 = Kesetiaan Konsumen Yang dimaksud dengan kesetiaan konsumen adalah mereka yang secara berulangkali membeli produk dalam jangka waktu lama (Teddy Pawitra, 2001). Variabel Y = Keputuan Beli. Yang dimaksud dengan keputusan beli merupakan preferensi atas merek-merek dalam kumpulan pilihan yang membentuk niat untuk membeli produk yang paling disukai yang dipengaruhi oleh faktor sikap orang lain dan faktor situasi yang tidak terantisipasi (P Kotler, 1997). Populasi. Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas; obyek/subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono 2002:55). Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen di Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya, sebagai konsumen yang menerima langsung layanan jasa pos serta dampaknya. Metode Penarikan Sampel. Sampel merupakan bagian dari populasi yang menjadi sumber data dalam penelitian. Penelitian ini dimaksudkan untuk menggeneralisasikan sampel terhadap populasi. Untuk itu mengingat keterbatasan waktu dan biaya dalam penelitian ini, sedangkan jumlah populasi konsumen Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya relatif cukup besar yaitu berjumlah 233 responden, maka untuk menentukan ukuran sampel dan kecukupan data dan untuk menentukan sample minimal pada penelitian ini, maka penulis menggunakan rumus penarikan sampel yang dikembangkan oleh Chohen and Cohen (1983 : 98),. Berdasarkan hitungan tersebut diatas, maka sample penelitian minimal adalah sebanyak 116 unit, dalam penelitian ini penulis menetapkan sample sebanyak 120 responden yang terdaftar dan terikat sebagai mitra kerja di Kantor Pos se-Wilayah Bandung Raya. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan jumlah skor untuk masing-masing variabel. Teknik korelasi yang digunakan adalah teknik Korelasi Spearman Rank sesuai dengan skala ukur data ordinal. Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama instrumen pengukuran yang baik. Ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (measurement error). Uji ini dilakukan dengan menggunakan teknik belah dua dari Spearman Brown (Split-hallf) : 8



Analisis Pengaruh Reputasi Perusahaan, Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Pelanggan Terhadap Keputusan Beli Pada Produk Layanan Jasa Pos Untuk melihat pengaruh reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos di Bandung Raya dalam penelitian ini menggunakan Path Analysis. Untuk memenuhi syarat data yang digunakan sekurang-kurangnya mempunyai tingkat pengukuran interval, data yang dikumpulkan dari kuisioner berdasakan indikator variabel yang ditekliti dan memiliki skala pengukuran ordinal, terlebih dahulu ditransformasikan menjadi skala pengukuran interval menggunakan Method of Successive Interval (MSI). Dari nilai korelasi yang diperoleh dilakukan perhitungan koefisien jalur dengan langkah kerja sebagai berikut:  Matriks korelasi antar variabel sebab (variabel bebas) X1 X2 X3 X1 1.0000 0.6198 0.3831 R= X2 0.6198 1.0000 0.3174 X3 0.3831 0.3174 1.0000  Invers dari matriks korelasi antar variabel X1 X2 X3 X1 1.7326 -0.9599 -0.3590 R-1 = X2 -0.9599 1.6439 -0.1541 X3 -0.3590 -0.1541 1.1865  Matriks korelasi variabel sebab (X) dengan variabel akibat (Y). R=



Y 0.6741 0.7583 0.5070



X1 X2 X3



 Koefisien jalur diperoleh dari hasil kali invers dari matriks korelasi antar variabel sebab dengan matriks korelasi variabel sebab dengan variabel akibat PYX1 PYX2 PYX3



=



PYX1 PYX2 PYX3



=



1.7326 -0.9599 -0.3590



-0.9599 1.6439 -0.1541



-0.3590 -0.1541 1.1865



x



0.6741 0.7583 0.5070



0.2580 0.5214 0.2426



 Setelah koefisien jalur diperoleh, maka besar pengaruh secara bersama-sama (koefisien determinasi) variabel reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos dapat ditentukan dari hasil perkalian koefisien jalur terhadap matriks korelasi antara variabel sebab dengan variabel akibat. 0.6741 0.6323 RY2( X X X ) x 0.7583 0.7533 = 0.2580 0.5214 0.2426 0.5070 0.6228 = 0,6923 1



2



3



9



 Besar koefisien jalur untuk variabel lain yang tidak masuk dalam spesifikasi adalah PY   1- 0,6923 = 0,5547 Pengujian Koefisien Jalur Secara Simultan Untuk menguji apakah variabel reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos secara statistik hipotesis dinyatakan dalam bentuk sebagai berikut : Tidak terdapat pengaruh bersama-sama variabel reputasi perusahaan, H0 : YXi = 0 kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada i = 1,2,3 produk layanan jasa pos Terdapat pengaruh bersama-sama variabel reputasi perusahaan, kepuasan H1 :  YXi  0 pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk i = 1,2,3 layanan jasa pos Pengujian hipotesis tersebut dilakukan melalui statistik uji F, dengan ketentuan tolak Ho jika Fhitung lebih besar dari Ftabel dan sebaliknya terima Ho jika Fhitung lebih kecil atau sama dengan Ftabel . Dari perhitungan diperoleh hasil sebagai berikut : (n  k  1) RY2( X1 X 2 X 3 ) (120 - 3-1)  0,6923 F  = 87,002 k (1  RY2( X1 X 2 X 3 ) ) 3  (1- 0,6923) Dari tabel F untuk tingkat signifikansi 0.05 dan derajat bebas db 1 = 3 dan db2 = 120-31= 116, diperoleh F0.053;116 = 2,683 Karena Fhitung > Ftabel, maka H0 ditolak pada tingkat signifikansi 0.05, jadi berdasarkan pada hasil pengujian dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) secara bersama-sama variabel reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos Statistik uji yang digunakan adalah uji t, dimana thitung dapat dihitung melalui formula berikut: PYxi ti  1 - RY2 x1 x2  CRii







t1 







n - k - 1



0,2580  3,8053 (1- 0,6923) 1,7326 120 - 3 -1



t3 



t2 



0,5214  7,8964 (1- 0,6923)  1,6439 120 - 3 -1



0,2426  4,3247 (1- 0,6923) 1,1865 120 - 3 -1



Besar Pengaruh Reputasi Perusahaan, Kepuasan Pelanggan Dan Kesetiaan Pelanggan Terhadap Keputusan Beli Pada Produk Layanan Jasa Pos. Dari hasil pengujian pada bagian di atas diperoleh kesimpulan terdapat pengaruh yang signifikan (nyata) secara bersama-sama dan secara parsial variabel reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos Adapun gambar hubungan X dengan Y adalah sebagai berikut :



10



X1



 PYX1 = 0,2580



rX1X2 = 0,5198



PY = 0,5547 PYX2 = 0,5214



X2



Y



rx1x3 =0,2426 rX2X3 = 0,3174 PYX3 = 0,2426 X3



Gambar 4 : Path Diagram Model Struktural Berdasarkan koefisien jalur yang diperoleh, maka dapat dihitung besarnya pengaruh baik secara bersama-sama maupun secara parsial dari reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan terhadap keputusan beli pada produk layanan jasa pos seperti pada table 10 sebagai berikut : Tabel 4 : Pengaruh Masing-Masing Variabel terhadap Y Variabel



X1 X2 X3



Koefisien Jalur



0.2580 0.5214 0.2426



Pengaruh Langsung



Pengaruh tidak langsung (melalui) X3 X1 X2



6.65% + + 27.19% + 8.34% + 5.89% + 2.40% + Total Pengaruh



8.34% + + 4.02% +



2.40% + 4.02% + +



Total 17.39% + 39.54% + 12.30% + 69.23%



Berdasarkan tabel di atas, diperoleh kesimpulan dalam penelitian ini 69,23 % keputusan beli pada produk layanan jasa pos dipengaruhi oleh variabel reputasi perusahaan, kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan, sedangkan sisanya 30,77% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini. KESIMPULAN. Dari analisis data dan pembahasan hasil penelitian, dapat ditarik kesimpulan, bahwa reputasi perusahaan , Kepuasan konsumen dan Kesetiaan konsumen terhadap Keputusan beli konsumen menunjukan tingkat cukup tinggi dimata konsumen, kondisi ini menunjukan bahwa image perusahaan yang selama ini dibangun oleh jajaran PT Pos Indonesia telah berhasil dengan baik, budaya perusahaan yang ditanamkan pada segenap karyawan telah diaplikasi dengan baik. Kondisi ini menunjukan bahwa produk yang ditawarkan masih memenuhi kebutuhan mereka, namun dengan pesatnya kemajuan teknologi komunikasi, dan pengaruh budaya serta pengaruh lingkungan maka keputusan beli sering menjadi pertimbangan yang serius. Kualitas produk maupun layanan yang ditawarkan oleh perusahaan jasa titipan lainnya dengan adanya era keterbukaan menyebabkan persaingan tidak dapat dibendung lagi, pemberian layanan yang mempunyai nilai tambah bagi konsumen merupakan suatu pembeda yang sangat berperan bagi perusahaan dalam menggaet konsumen untuk membeli produk atau jasa. Pengujian hipotesis penelitian terhadap hipotesis pertama, dan hipotesis kedua dapat disimpulkan, bahwa ada hubungan yang positif dan signifikan antara reputasi perusahaan, 11



kepuasan konsumen dan kesetiaan konsumen. Berdasarkan uji statistical terhadap pengaruh simultan terhadap variable reputasi perusahaan, (X1) kepuasan pelanggan (X2) dan kesetiaan pelanggan (X3) terhadap keputusan beli (Y) menunjukan ada pengaruh positif dan signifikan (nyata) yang ditunjukan oleh koefisien determinasi sebesar 69,23 % artinya semakin baik reputasi perusahaan akan semakin baik pula kepuasan konsumen, konsumen yang puas akan meningkatkan kesetiaan konsumen yang pada akhirnya akan membuat keputusan beli. Sedangkan sisa sebesar 30,77 % dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak ikut diteliti dalam penelitian ini. DAFTAR PUSTAKA Andreassen, Tore Wallin (1994) Satisfaction, Loyalty, and Reputation as Indicators of Customer Orientation in the Public Sector, International Journal of Public Sector Management. Vol. 7(2), pp.16-34, MCB University Press. Assauri, Sofyan, (1987), Manajemen Pemasaran, Dasar, Konsep, dan Strategi, Rajawali pers, Jakarta. Cohen, J. and Cohen, N.1983, Applied Multiple Regretion/Correlation Analysis for The Behaviorall Sciences,Second Edition, Lawrence Erlbaum Association Inc,USA Editorial team, (1995), Measuring Service Productivity, Intregreated Press Pte Ltd, Singgapore. Porter, Michael E, (1994), Keunggulan Bersaing, Menciptakan dan Memepertahankan Kinerja Unggul, Binarupa Aksara, Jakarta. Engel, James F. , Roger D. Blackwell, Paul W. Winard, (1995), Perilaku Konsumen, Binarupa Aksara, Jakarta. Lovelock Christopher and Lauren Wright,(2002) Principles of Service Marketing and Management, Prentice Hall, New Jersey. Wheelen Thomas L. and J. David Hungger,(2002) Strategic Management and Business Policy, Prentice Hall, New Jersey. Zulangga, Lola C. Duque, Public Service User Satisfaction : an application to higher education. University of Barcelona, Journal; Center for Research in Welfare Economy, 2002 Henderson, Janet L. Assessing Customer Orientation In Public, Non Profit Organization : A Profile of Ohio State University Extention, Journal of Agricultural Education, Vol. 39, No. 4 1998. Kulish, Nicholas , Postal Service Is Satisfying Its Customers, The Wall Street Journal, Article 2 of 8, 2000, Dow Jones & Company,Inc. Schijins, Dr. Jos M C.,Loyalty and Satisfaction in Physical and Remote Service Encounters, Journal Faculty of Management Sciences, Nederlands, 2003. Heintman, Ralph and Brian Marson, People, Service and Trust : Is There a Public Sector Service Value Chain?, Journal Public Law and the Modernising State, 2003. O’Loughlin, Christina, Aplication of European Customer Satisfaction Index to Postal Service, Structural Equation Models Versus Partial Least Squares. Journal Departement d’Economia, Universitat de Girona, September 2002. Hart, Allison E and Philip J. Rosenberger III, The Effect of Corporate Image in Formation of Customer Loyalty : An Australian Replication, Australian Marketing Journal 12 (3), 2004. Zeithaml, Valerie A., 1990, Delivering Quality Service, Balanching Customer Perceptions and Expectation, The Free Press, A Division of MacMillan,Inc, New York. Kotler, Philip, 2000, Manajemen Pemasaran, PT Ikrar Mandiriabadi,Jakarta. Engel, James F, 1995, Perilaku Konsumen, Binarupa Aksara, Jakarta. Pawitra, Teddy, 2002, Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran, PT Remaja Rosdakarya, Bandung 12