Bab 1 Proposal [PDF]

Citation preview

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Industri perbankan dan lembaga keuangan saat ini dihadapkan pada persaingan yang sangat ketat, kompleks, dan perubahan lingkungan bisnis yang sangat cepat, hal ini karena sektor jasa merupakan sektor yang paling besar mengalami perubahan akibat dari cepatnya perubahan yang dialami oleh faktor lain seperti perubahan teknologi yang secara langsung menaikkan iklim kompetisi di dalam industri perbankan. Persaingan yang nyata di dalam industri perbankan menuntut suatu tindakan yang nyata agar pelanggan atau nasabah dapat dipertahankan, sehingga tidak meninggalkan bank dan beralih ke bank pesaing lainnya. Persaingan antar bank yang sangat ketat menuntut adanya perbaikan fasilitas-fasilitas pelayanan baru, yang sengaja diciptakan untuk menarik nasabah bank maupun mempertahankan nasabah lama (Raditya, 2015). Perkembangan teknologi dan layanan perbankan cukup pesat dan maju dimana segala transaksi dapat dilakukan dengan menggunakan smartphone. Membuat perkembangan internet saat ini dapat dilakukan secara self service. Cukup banyak instansi perbankan yang telah memanfaatkan teknologi informasi. Dalam memenuhi kebutuhan masyarakat, kenyamanan dan kemudahan dalam bertransaksi perbankan, BCA menghadirkan inovasi sebagai solusi kepraktisan dalam layanan yang dapat mempermudah nasabah melakukan transaksi, baik nasabah maupun non nasabah yaitu dengan aplikasi. Perkembangan yang sangat pesat mempengaruhi dunia perbankan seperti halnya aplikasi eBranch BCA adalah salah satu wujud dari perkembangan teknologi yang dilakukan hingga saat ini. eBranch merupakan aplikasi terbaru dari BCA, yang di luncurkan pada saat BCA merayakan ulang tahun ke 60 pada tanggal 22 februari 2017. Layanan eBranch BCA



dapat membuka kesempatan bagi nasabah untuk mengakses aplikasi pengisian formulir (mobile form) secara online. Tabel 1.1 menunjukkan perkembangan penggunaan teknologi pada bank BCA di Indonesia dari tahun 2018 sampai 2019. TABEL 1.1 PERKEMBANGAN JUMLAH TEKNOLOGI FUTURE BRANCH PADA BANK BCA Bank



Tahun



Future Branch Star Teller



eService



eBranch



64%



62%



10%



Perkembangan teknologi merupakan satu hal yang tidak bisa



BCA



2018



dihindari.



Dengan 2019



meningkatnya 69%



perkembangan 68%



teknologi, 12% industri



perbankan di indonesia mulai berlomba untuk melakukan inovasi terhadap produk dengan berbasis online. Salah satunya adalah future branch. Future branch adalah bentuk layanan self service technology yang dapat dipergunakan saat nasabah bertransaksi. Dari data di atas dapat di lihat bahwa jumlah nasabah yang menggunakan mesin teknologi pada bank BCA terus meningkat dari tahun 2018 ke 2019. Hal ini menandakan adanya perubahan keputusan nasabah dalam menggunakan self service tecnology meningkat. Sementara Tabel 1.2 memperlihatkan perkembangan jumlah teknologi future branch pada cabang KCU Tanjung Priok dari tahun 2018 ke 2019. TABEL 1.2 PERKEMBANGAN JUMLAH TEKNOLOGI FUTURE BRANCH PADA CABANG KCU TANJUNG PRIOK



Nama Cabang



Tahun



Future Branch Star Teller



eService



eBranch



KCU Tanjung Priok



2018 2019



28.0% 31.0%



25% 29%



52.25% 54.56%



Data menunjukkan bahwa jumlah penggunaan self service tecnology pada cabang BCA KCU Tanjung Priok terus meningkat setiap



tahunnya. Memasuki persaingan dunia bisnis yang semakin kompetitif, keberhasilan perusahaan dalam mencapai kinerja yang optimal secara berkelanjutan ditentukan oleh seberapa besar perusahaan melakukan perubahan agar terus bertahan dan berkompetisi, terlebih perusahaan yang bergerak di bidang jasa (Wungow, 2013).



1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka perumusan masalah yang muncul dalam penelitian ini sebagai berikut : 1. Apakah pengaruh Self Service Technology terhadap Loyalitas nasabah dalam menggunakan Aplikasi eBranch? 2. Apakah pengaruh Kepuasan



terhadap Loyalitas nasabah dalam



menggunakan aplikasi eBranch? 3. Apakah pengaruh Kualiatas Layanan terhadap Loyalitas nasabah dalam menggunakan aplikasi eBranch? 4. Apakah pengaruh Self Service Technology, Kepuasaan, dan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas nasabah dalam menggunakan aplikasi eBranch? 1.3 Tujuan penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan yang hendak dicapai dari penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti adalah : 1. Untuk mengetahui pengaruh Self Service Technology terhadap Loyalitas nasabah dalam menggunakan aplikasi eBanch. 2. Untuk mengetahui pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas nasabah dalam menggunakan aplikasi eBranch. 3. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas nasabah dalam menggunakan aplikasi eBranch.



4. Untuk mengetahui pengaruh Self Service Technology, Kepuasan, Kualitas Layanan terhadap loyalitas nasabah dalam menggunakan aplikasi eBranch. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan sebagai: 1. Bagi peneliti Sebagai sarana untuk mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Perguruan Tinggi dengan kasus-kasus nyata di dunia pelayanan jasa, serta memperkaya ilmu pengetahuan dalam bidang manajemen pemasaran. 2. Bagi investor Diharapkan dapat memberikan tambahan informasi dan masukan sebagai bahan pertimbangan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan strategis yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.