Buku Ajar Manajemen Mutu Terpadu [PDF]

Citation preview

BUKU AJAR MANAJEMEN MUTU TERPADU



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



Buku Ajar Manajemen Mutu Terpadu Yogyakarta: Zahir Publishing, November 2017 ISBN: 978-602-5541-05-6 Penulis



: Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I



Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd. : Ismi Aziz Tata Letak Design Sampul : Roslani Husen



Diterbitkan oleh: ZAHIR PUBLISHING Kadisoka RT.05 RW.02, Purwomartani, Kalasan, Sleman, Yogyakarta 55571 0857 2589 4940 E: [email protected]



Hak cipta dilindungi oleh undang-undang. Dilarang mengutip atau memperbanyak sebagian atau seluruh isi buku ini tanpa izin tertulis dari penerbit.



KATA PENGANTAR Puji syukur penulis haturkan kepada Allah SWT karena dengan rahmat dan petunjukNya sehingga penulisan buku Manajemen Mutu Terpadu dapat diselesaikan meskipun dalam bentuk yang sederhana. Buku ini disusun sebagai bahan/materi mata kuliah Manajemen Mutu Terpadu untuk membantu mahasiswa sebagai peserta kuliah tersebut sehingga mereka dapat melakukan aktivitas belajar lebih optimal. Adapun isi buku ini disusun berdasarkan analisis instruksional dan GBBP serta SAP yang dapat menjadi pegangan bagi dosen dan mahasiswa dalam mempelajari Manajemen Mutu Terpadu. Akan tetapi masih banyak alternatif ataupun materi pengembangan yang dapat dilakukan melalui rujukan lain yang tersedia lengkap. Untuk itu mahasiswa dapat mengembangkan sendiri dan membandingkan serta melengkapi hal-hal yang masih kurang dari buku ini. Penulis menyadari bahwa buku ini tidaklah luput dari berbagai kekurangan-kekurangan, untuk itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan pada masa yang akan datang. Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



iii



Akhirnya penulis sampaikan terimaksih dengan harapan kiranya bahan ajar ini dapat bermanfaat. Gorontalo, November 2017 Penyusun,



iv



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR.................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................. v BAB I



PENDAHULUAN......................................... 1 A. Latar Belakang............................................. 1 B. Deskripsi Singkat Materi............................ 3 C. Manfaat Bagi Mahasiswa............................ 3 D. Tujuan........................................................... 4 E. Literatur/ Buku Bacaan Wajib.................... 5



BAB II KONSEP DASAR MUTU............................. 7 A. Konsep Mutu................................................ 7 B. Kontrol Mutu, Jaminan Mutu dan Mutu Terpadu.............................................. 11 C. Produk dari Pendidikan............................. 14 D. Mutu Jasa (Service Quality)........................ 14 E. Pendidikan dan Pelanggan......................... 16 BAB III TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM KONTEKS PENDIDIKAN............ 19 A. TQM Beberapa Miskonsepsi...................... 20 B. Perbaikan Terus Menerus........................... 21 C. Kaizen............................................................ 21 D. Profesionalisme dan Fokus Pelanggan...... 22 Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



v



E. Mutu Pembelajaran..................................... 23 F. Mutu Menunjang Perbaikan Sekolah........ 24 BAB IV TOKOH-TOKOH MUTU............................. 27 A. Filasafat Mutu Deming............................... 27 B. Kegagalan Mutu........................................... 31 C. Manajemen Tahap Joseph Juran................ 33 D. 13 Langkah Crosby untuk Meraih Mutu.. 34 BAB V



KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN MUTU.. 41 A. Pemimpin Pendidikan................................ 41 B. Mengkomunikasikan Visi........................... 43 C. Peran Pemimpin Dalam Mengembangkan Sebuah Budaya............. 44 D. Memberdayakan Para Guru....................... 45



BAB VI KERJA TIM BAGI MUTU PENDIDIKAN... 49 A. Pentingnya Kerja TIM dalam Pendidikan 49 B. Lingkaran Mutu........................................... 52 BAB VII RODA IMPLEMENTASI MMT DALAM PENDIDIKAN.............................................. 55 A. Definisi Mutu............................................... 55 B. Prinsip dan Komponen MMTP................. 57 C. Langkah-Langkah Manajemen Mutu Terpadu......................................................... 62 D. Hambatan Penerapan Manajemen Mutu Terpadu.............................................. 66 BAB VIII SIKLUS PEMECAHAN MASALAH........... 71 A. Mengorganisasikan Mutu.......................... 71 B. Perencanaan Mutu...................................... 75 C. Implementasi Mutu.................................... 75 D. Monitoring Mutu........................................ 82 vi



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB IX PERENCANAAN STRATEGI MUTU......... 85 A. Perencanaan Mutu....................................... 85 B. Manajemen Mutu Strategis........................ 86 C. Visi, Misi, Nilai-Nilai dan Tujuan.............. 87 D. Riset Pasar.................................................... 90 E. Analisis SWOT............................................. 92 BAB X



PERANGKAT DAN TEKNIK PEMECAHAN MASALAH................................................... 95 A. Mengembangkan Fokus Costumer............ 96 B. Pernyataan Visi............................................ 98 C. Misi................................................................ 99 D. Faktor-Faktor Penting Keberhasilan......... 99 E. Tujuan dan Sasaran..................................... 103 F. Pernyataan Manfaat Mutu.......................... 105



BAB XI PERBAIKAN BERKELANJUTAN............... 107 A. Definisi Patok Duga dan Proses Patok Duga.............................................................. 107 B. Azas dan Generasi Patok Duga.................. 110 C. Dasar Pemikiran Perlunya Patok Duga.... 112 D. Jenis-Jenis Patok Duga ............................... 113 E. Peranan Manajemen Dalam Patok Duga. 114 F. Hambatan-Hambatan Terhadap Kesuksesan Patok Duga.............................. 118 DAFTAR PUSTAKA .................................................... 121 INDEKS ....................................................................... 123



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



vii



BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu masalah pendidikan yang dihadapi oleh bangsa Indonesia adalah rendahnya mutu pendidikan di setiap jenjang dan satuan pendidikan, terutama pada pendidikan dasar dan menengah. Berbagai usaha telah dilakukan untuk meningkatkan mutu pendidikan, yaitu pengembangan kurikulum nasional dan lokal, kurikulum berbasis kompetensi (KBK), kurikulum tingkat satuan pendidikan (KTSP) dan sekarang kurikulum baru, yang dinamakan kurikulum 2013, peningkatan kompetensi guru melalui pelatihan, pengadaan buku dan peralatan sekolah, pengadaan dan perbaikan sarana dan prasarana sekolah, serta peningkatan kualitas penyelenggaraan sekolah. Namun demikian, dari berbagai indikator mutu pendidikan belum menunjukkan peningkatan yang berarti. Sebagian sekolah menunjukkan peningkatan mutu pendidikan yang cukup menggembirakan, namun sebagian sekolah lainnya masih memprihatinkan. Bervariasinya kebutuhan siswa, beragamnya kebutuhan guru dalam pengembangan profesionalnya, harapan orang tua akan pendidikan bermutu, serta tuntutan dunia usaha untuk memperoleh tenaga bermutu, berdampak pada setiap warga sekolah sehingga mereka harus merespon kondisi tersebut Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



1



dalam proses pengambilan keputusan di sekolah. Di dalam proses pengambilan keputusan tersebut untuk peningkatan mutu sekolah; dapat digunakan beberapa teori dan kerangka acuan dengan melibatkan berbagai kelompok masyarakat yang peduli terhadap pendidikan. Hal ini mendorong munculnya pemikiran konsep Manajemen Peningkatan Mutu Terpadu yang diharapkan dapat memperbaiki mutu pendidikan secara total dan berkelanjutan, sehingga terus-menerus ada perbaikan yang signifikan terhadap kualitas pendidikan. TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu institusi, berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan memberikan manfaat pada anggota institusi (sumber daya manusianya) dan masyarakat. TQM juga diterjemahkan sebagai pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu institusi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan, kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi (memproses) input dalam institusi untuk memproduksi barang atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus. Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang harus dilaksanakan secara terus-menerus. TQM adalah tentang usaha penciptaan sebuah kultur mutu, yang mendorong semua staf di sebuah institusi untuk memuaskan pelanggan. Konsep 2



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



TQM berusaha disesuaikan dengan perubahan harapan dan gaya pelanggan dengan cara mendesain produk/jasa yang memenuhi dan memuaskan harapan mereka (sell-on quality). Tolakan awal dari hirarki di atas dalam sebuah institusi adalah ketetapan dari standar mutu yang telah ditentukan oleh institusi tersebut dalam rangka menciptakan kriteria, metode, proses, dan praktik rekayasa atau teknis untuk menghasilkan sebuah output  berupa produk-produk atau layanan jasa untuk dapat digunakan oleh para pelanggan atau para stakeholder. Output yang dihasilkan agar memiliki daya tarik dan dibutuhkan oleh para pelanggan atau para stakeholder yang menggunakan produk atau jasa layanan Institusi tersebut, maka perlu ditetapkan tingkat derajat yang dicapai oleh karakteristik output tersebut akan kesesuaian memenuhi atau melebihi standar minimum. B. Deskripsi Singkat Materi Materi ini membahas total quality manajement, tentang: konsep dasar mutu, TQM dalam konteks pendidikan, Tokohtokoh mutu, Kepemimpinan pendidikan, Kerja tim bagi mutu pendidikan, Siklus pemecahan masalah, Perencanaan strategis mutu, Perencanaan dan teknik pemecahan masalah. C. Manfaat Bagi Mahasiswa Manfaat materi ini untuk diharapkan mahasiswa memiliki wawasan dan keterampilan secara komprehensif baik secara konseptual, praktis mengenai teori MMT serta dapat mengBuku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



3



analisanya dan dapat mengimplementasikan, monitoring dan evaluasi (monev) pada jajaran pendidikan. D. Tujuan 1. Tujuan Pembelajaran Umum Materi Manajemen Mutu Terpadu bertujuan untuk memberikan pemahaman kepada mahasiswa tentang konsep, perencanaan strategi, tehnik mutu dan pemecahan masalah serta perbaikan berkelanjutan agar mahasiswa diharapkan dapat memahaman dan membuka cakrawalanya berfikir dalam hal menerapkan MMT dilingkungan pendidikan. 2. Tujuan Pembelajaran Khusus Setelah menyelesaikan perkuliahan ini mahasiswa diharapkan mampu 1. Menjelaskan konsep dasar mutu 2. Menjelaskan TQM dalam konteks pendidikan vs MMT dalam pendidikan 3. Menjelaskan tokoh-tokoh mutu 4. Menjelaskan kepemimpinan pendidikan mutu 5. Menjelaskan kerja tim bagi mutu pendidikan 6. Menjelaskan roda implementasi MMT dalam pendidikan 7. Menjelaskan siklus pemecahan masalah 8. Menjelaskan perencanaan strategis mutu. 9. Menjelaskan perangkat dan teknik pemecahan 4



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



10. Menjelaskan perbaikan berkelanjutan E. Literatur/ Buku Bacaan Wajib 1. Tunggal Wijaya Amin. 1993 Manajemen Mutu Terpadu, suatu pengantar, Jakarta: Rineka Cipata 2. Shigeo Shingo, 1986 (diterjemahkan oleh Andrew P.Dillon) Zero Quality Control, Source inspection and the Poka-Yoke System, Produktivity Press 3. Jr Taylor. 1989. Quality Control System, Prosedures for Planning Quality Programs, MC. Graw-hill inc. 4. Diana Anasta, Tjiptono Fandi, 2003, Total Quality Management Yogyakarta: Andi, Yogyakarta 5. Hardjo Soedarmo, Soewarso. 2004. Totatl Quality Management Yogyakarta: Andi Yogyakarta. 6. Sallis, Edward, 2008. Total Quality Management in Education. Jogyakarta: IRCI SOD 7. Arcaro, Jeromes, 2005. Pendidikan Berbasis Mutu Penerjmah Yosal Iriyanto. 2005. Yogyakarta, Pustaka Pelajar.



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



5



6



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB II KONSEP DASAR MUTU A. Konsep Mutu Pengertian mutu adalah suatu produk atau jasa yang memenuhi syarat atau keinginan pelanggan, dimana pelanggan dapat menggunakan atau menikmati produk atau jasa tersebut dengan sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap. Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan mutu adalah derajat kemampuan suatu produk atau jasa untuk memenuhi kepuasan pemakai dan penghasilnya. Mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama (Bahar,1993), yaitu : ☑☑ Quality ( Q ): Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai dengan persyaratan permintaan ☑☑ Cost ( C ) : Mutu dari biaya produk atau jasa. ☑☑ Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan hasil produk atau jasa yang tepat waktu sesuai dengan permintaan. ☑☑ Safety ( S ) : Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian produk atau jasa ☑☑ Morale ( M ): Mutu sikap mental sumber daya manusia. Secara umum ‘mutu’ dapat didefinisikan sebagai “karakteristik produk atau jasa yang ditentukan oleh customer dan Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



7



diperoleh melalui pengukuran proses serta perbaikan yang berkelanjutan” (Soewarso, 1996: 7). Pendapat ini lebih menekankan kepada pelanggan yaitu, apabila suatu pelanggan mengatakan sesuatu itu bermutu baik, maka barang/jasa tersebut dapat dianggap bermutu. Definisi lain untuk memahami mutu yaitu “….mutu adalah jasa pelayanan atau produk yang menyamai atau melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan” (Margono, 2002: 5).  Konsep ini masih menekankan kepada pelanggan, yaitu dapat diartikan produk tersebut bermutu baik.  Sedangkan menurut Deming (1986), “the difficulty in defining quality is to translate quality is to translate future needs of the user into measureable characteristics, so that a product can be designed and turned out to give satisfaction at a price that the user will pay”. Definisi ini menekankan pada konteks, persepsi costumer dan kebutuhan serta kemampuan pelanggan. Artinya untuk mendefinisikan mutu, terlebih dahulu perlu dipahami karakteristik tentang mutu itu sendiri. Deming sebenarnya menekankan bagaimana suatu produk atau jasa itu dipersepsikan oleh pelanggan, dan kapan persepsi pelanggan itu berubah, dengan demikian semakin pelanggan merasa puas, maka selama itu pula produk/ jasa dianggap bermutu. Definisi mutu menurut Field (1993) adalah “sebagai ukuran dari produk atau kinerja pelayanan terhadap satu spesifikasi pada satu titik tertentu”.  Pendapat ini lebih menekankan pada “ukuran”.  Ukuran di sini, tentunya bergantung pada jenis barang atau jasa yang dihasilkan sebagai hasil kinerja manusia, baik yang berupa benda maupun non-benda, yaitu berupa 8



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



jasa layanan, seperti halnya dalam bidang pendidikan, yang merupakan salah satu bentuk industri jasa atau pelayanan, yaitu pelayanan akademik. Mutu merupakan gagasan yang dinamis. Sebagai contoh perkembangan dunia Ilmu Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK), khususnya pada bidang Teknologi Informasi (TI) yang semakin lama semakin canggih. Pada tahapan perkembangan komputer, sekitar tahun 2000-an muncul komputer dengan prosesor Pentium IV. Pada saat itu komputer dengan spesifikasi seperti sudah sangat canggih dan bermutu tinggi. Tetapi pada saat sekarang ini komputer dengan prosesor seperti itu sudah dianggap ketinggalan jaman, dimana sekarang ini yang berkualitas tinggi adalah komputer dengan prosesor Core i7, yang jauh lebih segalanya apabila dibandingkan dengan komputer Pentium 4. Sedangkan Mutu dalam pendidikan merupakan hal yang membedakan antara kesuksesan dan kegagalan. Sehingga mutu merupakan masalah pokok yang yang akan menjamin perkembangan sekolah dalam meraih status di tengah-tengah persaingan dunia pendidikan yang semakin keras. Sumber mutu dalam pendidikan antara lain: sarana gedung yang bagus, guru yang terkemuka, nilai moral yang tinggi, hasil ujian yang memuaskan, spesialisasi atau kejuruan, dorongan orang tua, bisnis dan komunikasi lokal, sumberdaya yang melimpah, aplikasi teknologi mutakhir, kepemimpinan yang baik dan efektif, perhatian kepada pelajar dan anak didik, kurikulum yang memadai, atau juga kombinasi dari faktor-faktor tersebut.



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



9



Kekuatan emosi dan moral yang dimiliki mutu membuatnya menjadi sebuah gagasan yang sulit diseragamkan. Mutu sebagai konsep yang absolut dapat dicontohkan dengan restoran yang mahal, mobil mewah. Sedangkan mutu dalam sifat baik cantik, dan benar merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Sesuatu yang bermutu merupakan bagian dari standard yang sangat tinggi yang tidak dapat diungguli. Produk yang bermutu adalah sesuatu yang dibuat dengan sempurna dan dengan biaya yang mahal. Produk-produk tersebut dapat membuat puas dan bangga para pemiliknya. Misalnya mobil yang bermutu adalah mobil hasil rancangan istimiwa, mahal dan mempunyai interior dari kulit. Dalam kasus ini mahal dan langka adalah nilai penting dalam definisi mutu. Contoh dalam pendidikan adalah sekolah elit. Hanya sedikit institusi yang dapat memberikan pengalaman pendidikan dengan “mutu tinggi (elit)” dan hanya sedikit peserta didik yang dapat pengalaman pendidikan tersebut (langka). Gagasan absolut tentang mutu tinggi hanya sedikit yang bersinggungan dengan TQM. Pengertian mutu yang digunakan dalam TQM adalah mutu sebagai konsep relatif. Definisi relatif memandang mutu bukan sebagai sesuatu atribut produk atau layanan, tetapi sesuatu yang berasal dari produk atau layanan tersebut. Sesuatu dikatakan mutu apabila produk terakhir sudah sesuai standard atau belum, tidak harus mahal dan eksklusif. Mutu harus mengerjakan apa yang harus dikerjakan dan mengerjakan apa yang diinginkan pelanggan atau harus sesuai dengan tujuan. Definisi relatif tentang mutu mempunyai aspek menyesuaikan 10



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



diri dengan spesifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Mutu sesungguhnya merupakan dasar sistem jaminan mutu yang dianggap sesuai dengan British Standard Institution dalam standard BS5750 atau standard international identik dengan ISO 9000. Organisasi-organisasi yang menganut konsep TQM melihat mutu sebagai sesuatu yang didefinisikan oleh pelanggan-pelanggan mereka. Terkadang produk dan layanan yang menurut produsen sudah sempurna, sesuai standard dan bermanfaat tapi ditolak oleh konsumen. Produk yang memenuhi kualifikasi tidak menjamin jumlah penjualan. Tom Peters dalam Thriving On Chaos berpendapat bahwa mutu yang didefinisikan pelanggan jauh lebih penting dibandingkan harga dalam menentukan permintaan barang dan jasa. B. Kontrol Mutu, Jaminan Mutu dan Mutu Terpadu Ada perbedaan-perbedaan yang mendasar antara kontrol mutu (quality control), jaminan mutu (quality assurance) dan mutu terpadu (total quality). 1. Kontrol mutu Kontrol mutu secara historis merupakan konsep mutu yang paling tua. Ia melibatkan deteksi dan eliminasi komponen-komponen atau produk gagal yang tidak sesuai dengan standar. Ini merupakan sebuah proses pasca-produksi yang melacak dan menolak item-item yang cacat. Kontrol mutu biasanya dilakukan oleh pekerja-pekerja yang dikenal sebagai pemeriksa mutu. Inspeksi dan pemeriksaan adalah metodeBuku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



11



metode umum dari kontrol mutu, dan sudah digunakan secara luas dalam pendidikan untuk memeriksa apakah standarstandar dalam pendidikan telah dipenuhi atau belum. Kontrol mutu merupakan proses pasca produksi yang melacak dan menolak item-item yang cacat, digunakan secara luas dalam pendidikan untuk memeriksa apakah standard-standard telah dipenuhi atau belum. 2. Jaminan Mutu Jaminan Mutu berbeda dari kontrol mutu, baik sebelum maupun ketika proses tersebut berlangsung. Penekanan gagasan ini bertujuan untuk mencegah terjadi kesalahan sejak awal proses produksi. Jaminan mutu didesain sedemikian rupa untuk menjamin bahwa proses produksi menghasilkan produk yang benar-benar memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Jaminan mutu adalah sebuah cara memproduksi produk yang bebas dari cacat dan kesalahan. Tujuannya, dalam istilah Philip B. Crosby, adalah menciptakan produk tanpa cacat (zero defects). Jaminan mutu adalah pemenuhan spesifikasi produk secara konsisten atau menghasilkan produk yang “selalu baik sejak awal (right first time every time)”. Jaminan mutu lebih menekankan tanggung jawab tenaga kerja dibandingkan inspeksi kontrol mutu, meskipun sebenarnya inspeksi tersebut juga memiliki peranan dalam jaminan mutu. Mutu barang atau jasa yang baik dijamin oleh sistem, yang dikenal sebagai sistem jaminan mutu, yang memposisikan secara tepat bagaimana produksi seharusnya berperan sesuai dengan standar. Standar-standar mutu diatur oleh prosedur12



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



prosedur yang ada dalam sistem jaminan mutu. Jaminan mutu bertujuan mencegah kesalahan sejak awal produksi. Jaminan mutu didesain sedemikian rupa untuk menjamin bahwa proses produksi menghasilkan produk yang memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Jaminan mtu adalah sebuah cara untuk memproduksi produk bebas cacat dan kesalahan, produk yang baik sejak awal. Jaminan mutu lebih menekankan tanggg jawab kepada tenaga kerja dibandingkan inspeksi kontrol. 3. Mutu terpadu Mutu terpadu atau total quality management (TQM) merupakan perluasan dan pengembangan dari jaminan mutu. Mutu terpadu adalah usaha menciptakan sebuah kultur mutu yang mendorong semua anggota pekerjanya untuk memuaskan para pelanggan. Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja. Ini merupakan pendekatan yang dipopulerkan oleh Peters dan Waterman dalam In Search of Excellence, dan telah menjadi tema khas dalam tulisan-tulisan Tom Peters. Beberapa perusahaan, seperti Marks and Spencer, British Airways, dan Sainsburys telah mencari pendekatan ini dalam waktu yang cukup lama. Konsep ini berbicara tentang bagaiman memberikan sesuatu yang diinginkan oleh para pelanggan, serta kapan dan bagaimana mereka menginginkannya. Konsep ini disesuaikan dengan perubahan harapan dan gaya pelanggan dengan cara mendesain produk dan jasa yang memenuhi dan memuaskan harapan mereka. Dengan memuaskan pelanggan, bisa dipastikan bahwa mereka akan Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



13



kembali lagi dan memberitahu teman-temannya tentang produk atau layanan tersebut. Ini disebut dengan istilah mutu yang menjual (sell-on quality). Persepsi dan harapan pelanggan tersebut diakui sebagai sesuatu yang bersifat jangka pendek dan bisa berubah-ubah. Demikian juga dengan organisasi, ia harus menemukan metode-metode yang tepat untuk mendekatkan diri dengan pelanggan mereka agar dpat merespon perubahan selera, kebutuhan, dan keinginan mereka. C. Produk dari Pendidikan Ada perbedaan pendapat tentang produk pendidikan. Lynton Gray mengungkapkan: “Manusia tidak sama, dan mereka berada dalam situasi pendidikan dengan pengalaman, emosi, dan opini yang tidak bisa disama-ratakan. Menilai mutu pendidikan sangat berbeda dengan memeriksa hasil produksi pabrik atau menilai sebuah jasa”. Ide pelajar sebagai produk menghilangkan kompleksitas proses belajar dan keunikan setiap individu pelajar. Menjawab pertanyaan apa produk pendidikan harus dilihat pendidikan sebagai sebuah jasa atau layanan dan bukan sebuah bentuk produksi. D. Mutu Jasa (Service Quality) Karakteristik mutu jasa jauh lebih sulit untuk didefinisikan dibandingkan mendefinisikan mutu produk, karena karakteristik mutu jasa mencakup beberapa elemen subyek penting. Perbedaan antara mutu produk (barang) dan mutu jasa adalah:



14



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



1. Metode: Mutu jasa ditentukan oleh pelanggan dan pemberi jasa, karena jasa diberikan secara langsung dari orang ke orang. Produk tidak mempunyai karakteristik kedekatan pelanggan dengan produsen, tidak terdapat nilai konsistensi atau terjebak dalam homogenitas yang absolut dalam pemberian jasa. Dan biasanya pelanggan hanya dapat bertemu dengan pekerja yunior yang telah ditraining sedeikian rupa oleh pekerja senior. 2. Waktu: Jasa harus diberikan tepat waktu dan jasa digunakan atau dikomsumsi tepat pada saat jasa diberikan, maka kontrol mutu selalu datang kemudian. Untuk menilai pelanggan terpuaskan apa tidak dilakukan dengan memanfaatkan interaksi personal yang akrab dalam pemberian jasa sehingga pemberi jasa akan mendapatkan umpan balik dan evaluasi. 3. Pada jasa tidak bisa ditambal atau diperbaiki, sehingga standar jasa adalah baik sejak awal. Standard ini memang sulit tercapai, tapi harus selalu menjadi tujuan utama. 4. Jasa lebih cenderung mirip proses dari pada produk. Cara jasa sampai ke tempat tujuan lebih penting dari pada apa jasanya. 5. Staf senior pada jasa biasanya jauh dari pelanggan.  Kebanyakan pelanggan tidak pernah memiliki akses kepada manajer senior (kepala sekolah). Mutu merupakan pandangan awal yang mewarnai pandangan pelanggan terhadap keseluruhan organisasi, dan kemudian organisasi harus menemukan cara untuk memotivasi pekerja garis Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



15



depan agar selalu menyampaikan hal terbaik kepada pelanggan. 6. Keberhasilan produktifitas dalam jasa sulit diukur. Satu-satunya indikator prestasi yang penting dalam jasa adalah kepuasan pelanggan. Indikator lunak (soft) seperti kepedulian, kesopanan, perhatian, keramahan, dan suka membantu merupakan hal terpenting dalam pikiran pelanggan. Indikator ini tidak bisa diraba, sehingga mempersulit jasa dalam melakukan evaluasi. Pelanggan akan menilai mutu dengan cara membandingkan apa yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima E. Pendidikan dan Pelanggan Beberapa pendidik mengungkapkan bahwa istilah pelanggan memiliki nada komersial yang tidak dapat diaplikasikan dalam pendidikan. Mereka lebih suka menggunakan istilah “klien”. Ada juga yang memilih istilah pelajar atau murid dan menolak istilah klien. Ada yang mendiskrisikan klien adalah yang biasa menerima jasa pendidikan seperti beasiswa, dan pelanggan adalah yang membayar untuk mendapat pendidikan. Edward Sallis mengungkapkan: “Pelajar utama yaitu pelajar yang secara langsung menerima jasa, pelanggan kedua yaitu orang tua, gubernur atau sponsor pelajar yang memiliki kepentingan langsung secara individu maupun institusi, pelanggan ketiga yaitu pihak yang memiliki peran penting, meskipun tak langsung, seperti pemerintah dan masyarakat secara keseluruhan. 16



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



Bentuk pemasaran pendidikan yang paling baik adalah pemasaran yang dipilih oleh para pelajar untuk kepentingan mereka masing-masing. Kesuksesan pelajar adalah kesuksesan intitusi pendidikan. ☐☐ Pelanggan Internal dalam Pendidikan. Dalam TQM, setiap orang yang bekerja dalam institusi adalah pelanggan internal. Hubungan internal yang kurag baik akan menghalangi perkembangan institusi, dan akhirnya akan membuat pelanggan eksternal menderita. ☐☐ Memper temukan Kebutuhan Pelang gan yang Bervariasi. Pandangan dan kebutuhan pelanggan internal dan eksternal akan selalu ada. Perbedaan tersebut dapat dipertemukan dengan mengenali eksistansi mereka dan mencari inti isu-isu yang besar. Seluruh pelajar mempunyai pandangan yang harus didengar dan ingin diperlakukan dengan adil. TQM memastikan bahwa proses intitusi harus menempatkan sudut pandang pelajar sebagai pusat dari setiap proses perencanaan strategis. Kebutuhan dan gagasan para pelajar seharusnya menjadi fokus utama dari setiap institusi pendidikan, tetapi tidak berarti bahwa pandangan kelompok (faktor) lain diabaikan. Sering terjadi pada saat kebutuhan pelajar bertemu dengan mekanisme dana, institusi kesulitan untuk mendahulukan kebutuhan pelajar. Hal tersebut terjadi karena mekanisme dana menekankan efisiensi dalam mencapai mutu, sementara penilaian mutu menurut mekanisme dana tidak selamanya sesuai dengan umpan balik mutu yang dimaksud pelanggan. Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



17



Ini merupakan isu yang sulit dipecahkan dan TQM tidak memberikan jawaban yang siap pakai untuk itu. Latihan 1. Jelaskan konsep mutu? 2. Jelaskan kontrol mutu, jaminan mutu, dan mutu terpadu? 3. Jelaskan produk dari pendidikan? 4. Jelaskan mutu jasa (service quality)? 5. Jelaskan pendidikan dan pelanggan? Daftar Pustaka http://jodenmot.wordpress.com/2012/12/26/konsep-mutupendidikan/. Diakses 20 september 2013 http://edoy05.wordpress.com/paper/memahami-konsepmutu/. Diakses 20 september 2013



18



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB III TOTAL QUALITY MANAGEMENT DALAM KONTEKS PENDIDIKAN Konteks pendidikan, institusi pendidikan  harus dapat melaksanakan mekanisme hirarki mutu dengan baik agar institusi tersebut dapat memberikan mutu yang diharapkan dan selalu berupaya meningkatkan mutu yang telah dicapainya. Institusi harus menempatkan sudut pandang peserta didik sebagai pusat dari setiap proses perencanaan strategis. Karena peserta didik adalah alasan utama dalam berdirinya sebuah institusi pendidikan dan reputasi institusi pendidikan itu sendiri ada di pundak para peserta didik dengan melihat dari output keberhasilannya. Institusi pendidikan yang berorientasi pada mutu tentunya akan berfokuskan pada peserta didik dan bukan pada tataran internal yang ada di dalam. Proses pencegahan merupakan nilai utama dibandingkan proses deteksi dari suatu masalah yang ada. Institusi harus memiliki strategi mutu dengan menginvestasikan sumberdaya yang ada. Institusi harus dapat menyikapi komplain sebagai proses pembelajaran dan bukan menyikapi komplain sebagai suatu gangguan. Institusi harus dapat melakukan proses perbaikan mutu dengan melibatkan setiap orang di institusi bukan hanya melibatkan tim manajemen dalam setiap masalah. Staf harus diyakinkan memiliki peluang untuk menciptakan mutu dengan membangun nilai kreatifitas yang ada pada dirinya. Institusi Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



19



harus memiliki aturan dan tanggung jawab yang jelas serta memiliki strategi evaluasi yang jelas dan sistematis sehingga institusi melihat mutu sebagai cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. A. TQM Beberapa Miskonsepsi TQM adalah suatu keinginan untuk mencoba mengerjakan segala sesuatu dengan ‘selalu baik sejak awal’. TQM tidak menyediakan kesempatan untuk memeriksa kalau ada yang salah. Pembicaraan TQM bukan mengenai bagaimana cara mengerjakan agenda orang lain, melainkan agenda yang telah ditetapkan oleh pelanggan dan klien. TQM bukanlah sebuah tugas yang hanya dikerjakan manajer senior yang selanjutnya memberikan arahan kepada bawahanya. Kata ‘total’ (terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa setiap orang yang berada di dalam organisasi harus terlibat dalam upaya melakukan peningkatan secara terus menerus. kata ‘manajemen’ dalam TQM berlaku bagi setiap orang, sebab setiap orang dalam sebuah institusi, apa bagi tanggung jawab masing –masing. Program program TQM tidak harus menggunakan nama TQM. Beberapa organisasi memasukkan filosofi TQM dengan menggunakan nama yang mereka pilih. Boot the Chemist menyebut program mutu ekstensifnya dengan ‘assrud shopping’.



20



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



B. Perbaikan Terus Menerus TQM adalah sebuah pendekatan praktis, namun strategis dalam menjalankan roda organisasi yang memefokuskan diri pada kebutuhan pelanggan dan klienya. Tujuannya untuk mencari hasil yang lebih baik. TQM bukan merupakan sekumpulan slogan, namun merupakan suatu pendekatan sistematis dan hati-hati untuk mencapai tingkatan kualitas yang tepat dengan cara yang konsisten dalam memenuhi keinginan pelanggan. TQM dapat dipahami sebagai filosofi perbaikan tanpa henti hingga tujuan organisasi dapat dicapai dengan melibatkan segenap komponen dalam organisasi tersebut. Sebagai sebuah pendekatan, TQM mencari sebuah perubahan permanen dalam tujuan sebuah organisasi, dari tujuan ’kelayakan’ jangka pendek menuju tujuan ’perbaikan mutu’ jangka panjang. Untuk menciptakan kultur perbaikan terus-menerus, seorang manajer harus mempercayai sifatnya dan mendelegesikan keputusan pada tingkatan-tingkatan yang tepat. Hal tersebut bertujuan untuk memberikan staf sebuah tanggung jawab untuk menyampaikan mutu dalam lingkungan mereka. Staf membutuhkan kebebasan kerja dalam kerangka kerja yang sudah jelas dan tujuan organisasi yang sudah diketahui. C. Kaizen TQM diwujudkan dalam rangkaian proyek-proyek berskal kecil. Jepang memiliki satu kata dalam menjelaskan pendekatan perbaikan terus-menerus ini: Kaizen. Terjemahan Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



21



bebas dari istilah ini adalah perbaikan sedikit demi sedikit (step by step improvement). Filosofi TQM memang berskala besar, inspirasional dan menyeluruh, namun implementasi praktisnya justru berskala kecil, sangat praktis dan berkembang. Intervensi drastis tidak sesuai dengan semangat perubahan yang ada dalam TQM. Esensi kaizen adalah proyek kecil yang berupaya untuk membangun kesuksesan dan kepercayaan diri, dan mengembangkan dasar peningkatan selanjutnya. Joseph Juran pernah berilustrasi tentang proyek ‘besar’ dan ‘kecil’. dia berpendapat bahwa metode yang paling baik untuk mengerjakan proyek besar adalah dengan memisahkanya ke dalam pekerjaan-pekerjaan kecil yang terkendali. Dia merekomendasikan sebuah tim kerja untuk memilah-milah proyek besar tersebut menjadi kerja kecil-kecil. D. Profesionalisme dan Fokus Pelanggan Ada dimensi lain tentang tenaga kerja profesional dalam pendidikan yang secara tradisional melihat diri mereka sendiri sebagai pelindung dari mutu dan standar institusi. Penekanan TQM pada kedaulatan pelanggan dapat menyebabkan konflik dengan konsep-konsep profesional tradisional. Staf harus paham bagaimana mereka dan muridnya dapat memperoleh manfaat dari fokus terhadap pelanggan mutu terpadu bukan sekedar ‘membuat pelanggan senang dan tersenyum’. Mutu terpadu adalah mendengarkan dan berdialog tentang kekhawatiran dan aspirasi pelanggan. Aspek terbaik dari peran profesional adalah perhatian serta standar 22



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



akademik dan kejuruan yang tinggi. Memadukan aspek terbaik dari profesionalisme dengan mutu terpadu merupakan hal esensial untuk mencapai sukses. E. Mutu Pembelajaran Pendidikan adalah tentang pembelajaran masyarakat.Jika TQM bertujuan untuk memiliki relevansi dalam pendidikan, maka ia harus memberi penekanan pada mutu pelajar. Itu tidak akan terwujud jika TQM tidak memberi kontribusi yang substansial bagi mutu dalam pendidikan. Semua pelajar berbeda satu sama lainnya, dan mereka belajar dengan model yang cocok dengan kebutuhan dan kecenderungan mereka masing-masing. Institusi pendidikan yang menggunakan prosedur mutu terpadu harus menangkap secara serius isu-isu tentang gaya dan kebutuhan pembelajaran untuk menciptakan strategi individualisasi dan diferensiasi dalam pembelajaran. Pelajar adalah pelanggan utama, dan jika model pembelajaran tidak memenuhi kebutuhan individu masing-masing mereka, maka itu berarti bahwa institusi tersebut tidak dapat mengklaim bahwa ia telah mencapai mutu terpadu. Institusi pendidikan memiliki kewajiban untuk membuat pelajar sadar terhadap variasi metode pembelajaran yang diberikan kepada mereka. Masih banyak hal yang harus dilakukan menyangkut bagaimana menerapkan prinsipprinsip TQM dalam ruang kelas. Masing-masing pelajar dapat merundingkan rencana aksi mereka untuk mendapatkan motivasi dan arahan. Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



23



Penciptaan rangkaian umpan-balik yang terus menerus merupakan elemen penting dalam proses jaminan mutu apapun. Evaluasi juga harus menjadi proses yang berkelanjutan dan tidak boleh tertinggal sampai akhir program studi. Hasil dari proses evaluasi harus dibicarakan dengan murid, dengan tujuan untuk melengkapi hasil evaluasi. Institusi pendidikan juga perlu menggunakan hasil pengawasan formal untuk menetapkan keabsahaan programprogramnya. Yang perlu ditegaskan adalah langkah-langkah perbaikan tersebut bertujuan untuk memberikan motivasi dan pengalaman praktek kepada para pelajar tentang penggunaan TQM yang dapat menyesuaikan diri dalam situasi apa pun. F. Mutu Menunjang Perbaikan Sekolah Sekolah sebagai institusi pelaksana pendidikan yang paling utama dengan berbagai keragaman potensi peserta didik yang memerlukan layanan pendidikan yang beragam, harus senantiasa dinamis dan kreatif dalam melaksanakan perannya untuk mengupayakan peningkatan mutu pendidikan. Oleh karenanya, sudah sepatutnya sekolah diberikan kepercayaan untuk mengelola institusinya sendiri sesuai dengan kondisi realistis yang ada dan kebutuhan peserta didiknya. Untuk itu perlu adanya standar yang diatur dan disepakati secara nasional untuk dijadikan indikator penilaian bagi  keberhasilan peningkatan mutu dari institusi tersebut. Saat ini, pemerintah telah menetapkan standar tersebut dengan adanya 8 standar nasional pendidikan yang menjadi pijakan utama bagi sekolah dalam memberikan pendidikan 24



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



yang bermutu bagi peserta didik. Pemerintah memiliki peranan penting dalam mensosialisasikan konsep dasar mutu pendidikan bagi sekolah khususnya kepada masyarakat. Selain itu pemerintah harus dapat menggalang kesadaran bahwa peningkatan mutu pendidikan merupakan tanggung jawab semua komponen masyarakat, dengan fokus peningkatan mutu yang berkelanjutan (terus menerus) pada tataran sekolah. Konsep penjaminan mutu berkembang didasarkan kepada suatu keinginan dan keharusan bagi sekolah untuk turut berpartisifasi langsung secara aktif dan dinamis dalam rangka proses peningkatan mutu pendidikan melalui penerapan proses manajemen terpadu (TQM). Sekolah harus mampu menterjemahkan dan menangkap esensi segala kebijakan yang berhubungan dengan proses penjaminan mutu serta memahami bagaimana proses implementasinya yang kemudian melalui proses perencanaan, sekolah harus dapat memformulasikannya ke dalam kebijakan mutu melalui bentuk program - program prioritas yang harus dilaksanakan sehingga tercipta budaya mutu. Dengan demikian sekolah secara mandiri tetapi masih dalam kerangka acuan kebijakan nasional, memiliki tanggung jawab terhadap pengembangan dan peningkatan mutu pendidikannya. Terdapat beberapa isu-isu yang menjadi perhatian khusus yang merupakan kunci utama dalam menciptakan stategi sekolah yang bermutu. Isu yang pertama berkaitan dengan visi dan misi sekolah. Sekolah harus mengetahui apa visi dan misi mereka, apakah tujuan yang akan mereka capai dan nilai-nilai apa yang akan mengarahkan mereka dalam Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



25



pencapaian mutu sekolah. Isu yang kedua adalah bagaimana sekolah mengenali para pelanggannya dengan baik. Siapakah pelanggan sekolah itu sebenarnya, apa yang diharapkan  dan dibutuhkan oleh para pelanggan dari sekolah. Sekolah harus melakukan apa untuk memenuhi harapan pelanggannya. Metode apa yang digunakan sekolah dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggannya. Isu yang ketiga adalah bagaimana caranya sekolah meraih sebuah kesuksesan. Untuk itu pihak sekolah harus mengetahui apa kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman bagi sekolah dalam upaya meraih kesuksesan tersebut. Latihan 1. Apa yang dimaksud dengan TQM dalam konteks pendidikan? 2. Bagaimana TQM dalam mutu pembelajaran pendidikan ? 3. Bagaimana penerapan TMQ dalam pendidikan? Daftar Pustaka Sallis,Edward.2012.Total Quality Management In Educatiaon Manajemen Mutu Pendidikan.IRCiSoD:Jogjakarta file:///C:/Users/Windows7/Downloads/Sistem%20 Penjaminan%20Mutu%20Pendidikan.htm



26



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB IV TOKOH-TOKOH MUTU



A. Filasafat Mutu Deming Lahir tahun 1900 dan mendapat gelar Ph.D pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur bukan kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan. Menurutnya, mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan kaizen di Toyota dan gugus kendali mutu pada Telkom. Pendekatannya adalah bottom-up. Deming juga tokoh yang menelurkan prinsip Total Quality Management yang dipakai di seluruh dunia hingga sekarang. W.Edwards Deming sangat prihatin terhadap kegagalan manajemen Amerika dalam merencanakan masa depan dan persoalan yang belum muncul. Menurut W. Edwards Deming, organisasi yang mengukur kesuksesan melalui indikator prestasi itu kurang baik tetapi untuk mengukur kesuksesan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Sallis (2010 : 97) bahwa : “Deming melihat bahwa masalah mutu terletak pada masalah manajemen. Masalah utama dalam dunia industri adalah kegagalan manajemen Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



27



senior dalam menyususn perencanaan ke depan. Biasanya, perencanaan tersebut merupakan serangkaian langkah untuk menetapkan mutu, tapi lebih merupakan desakan serius terhadap manajemen. Ada lima penyakit yang signifikan dan yang akan muncul dalam konteks pendidikan. Kelima faktor tersebut nanti akan dapat digunakan untuk mencegah munculnya pemikiran baru. Penyakit pertama adalah kurang konstannya tujuan. Penyakit kedua adalah pola pikir jangka pendek, penyakit ketiga berkaitan dengan evaluasi prestasi individu, penyakit keempat adalah rotasi kerja yang terlalu tinggi, dan penyakit kelima adalah manajemen yang menggunakan prinsif angka yang tampak. Ada 14 point W. Edwards Deming yang termashur yang merupakan filsafat baru tentang mutu dan seruan terhadap manajemen untuk merubah pendekatannya yaitu  : 1. Ciptakan sebuah usaha peningkatan produk dan jasa dengan tujuan agar bisa kompetitif dan tetap berjalan serta menyediakan lowongan pekerjaan. Kita harus memiliki rencana jangka panjang yang didasarkan pada visi masa depan dan ivovasi baru. Kita harus terus menerus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Adopsi filsafat baru. Sebuah organisasi tidak akan mampu bersaing jika mereka terus menerus mempertahankan penundaan waktu, kesalahan, bahan-bahan cacat dan produk yang jelek. Kita harus mengadopsi metoda kerja yang baru. 28



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



3. Hindari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai mutu. Inspeksi tidak akan meningkatkan atau menjamin mutu. Tidak akan menginspeksi mutu ke dalam produk. W. Edwards Deming berpendapat bahwa manajemen harus melengkapi staf-staf mereka dengan pelatihan alat-alat statistik dan teknik-teknik yang dibutuhkan mereka untuk mengawasi dan mengembangkan mutu. 4. Akhiri praktek menghargai bisnis dengan harga. Harga tidak memiliki arti apa-apa tanpa ukuran mutu yang dijual. Praktik kontrak yang hanya cenderung pada harga yang murah dapat menggiring pada kesalahan yang mahal. Metode yang ditawarkan mutu terpadu adalah mengembangkan hubungan dekat dan berjangka panjang dengan mensuplai, dan sebaiknya pensuplai tunggal dan bekerja sama dengan mereka dalam mutu komponen. 5. Tingkatkan secara konsisten produksi dan jasa, untuk meningkatkan mutu dan produktivitas, dan selanjutnya turunkan biaya secara konstan. Ini merupakan tugas manajemen untuk mengarahkan proses peningkatan dan menjamin bahwa ada proses perbaikan yang berkelanjutan. 6. Lembagakan pelatihan kerja. Pemborosan terbesar dalam sebuah organisasi adalah kekeliruan menggunakan keahliannya orang-orang secara tepat. Mempergunakan uang untuk pelatihan tenaga kerja adalah penting, namun yang lebih penting lagi adalah melatih dengan standar terbaik dalam kerja. Pelatihan adalah alat kuat dan tepat untuk perbaikan mutu. Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



29



7. Lembagakan kepemimpinan. Kerja manajemen bukanlah mengawasi melainkan memimpin. Makna dari hal tersebut adalah berubah dari manajemen tradisional yang selalu memperhatikan hasil – indikator – indikator prestasi – spesifikasi dan penilaian – menuju peranan kepemimpinan yang mendorong peningkatan proses produksi barang dan jasa lebih baik. 8. Hilangkan rasa takut, agar setiap orang dapat bekerja secara efektif. Keamanan adalah basis motivasi yang dibutuhkan para pegawai. Pada hakekatnya semua orang ingin melakukan kerja dengan baik asalkan mereka bekerja dalam lingkungan yang mampu mendorong semangat mereka. 9. Uraikan kendala-kendala. Orang dalam tugas yang berbeda harus dapat bekerja sama sebagai sebuah tim. Organisasi tidak boleh memiliki unit yang mendorong pada arah yang berbeda. 10. Hapuskan slogan, desakan, dan target, serta tingkatkan produktivitas tanpa menambah beban kerja. Tekanan untuk bekerja giat merepresentasikan sebuah pemaksaan kerja oleh seorang manajer. Slogan dan target memiliki sedikit dampak praktis terhadap pekerja. 11. Hapuskan standar kerja yang menggunakan quota numeric. Mutu tidak dapat diukur dengan hanya mengkonsentrasikan pada hasil proses.



30



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



12. Hilangkan kendala-kendala yang merampas kebanggaan karyawan atas keahliannya. Hal ini dapat dilakukan dengan menghilangkan sistem penilaian dan penghitungan jasa. 13. Lembagakan aneka program pendidikan yang meningkatkan semangat dan peningkatan kwalitas kerja. Semakin tahu orang akan semakin giat bekerja. Staf yang berpendidikan baik adalah mereka yang memiliki semangat untuk meningkatkan mutu. 14. Tempatkan setiap orang dalam tim kerja agar dapat melakukan transformation. Transformasi menuju sebuah kultur mutu adalah tugas setiap orang. Ia juga merupakan tugas terpenting dari manajemen. B. Kegagalan Mutu Untuk menyelesaikan masalah dengan baik diperlukan pemahaman terhadap penyebab-penyebabnya. Dan analisa terhadap kegagalan mutu merupakan salah satu hasil terpenting dari penelitian deming. Apabila memperhatikan secara seksama, suatu kegagalan mutu pasti ada sebabsebabnya, maka kita harus memahami sebab-sebabnya. Deming membedakan sebab-sebab kegagalan menjadi dua bentuk yaitu umum dan khusus. Sebab-Sebab Umum Kegagalan Mutu Dalam Pendidikan Sebab-sebab umum adalah sebab-sebab yang diakibatkan oleh kegagalan sistem. Masalah sistem ini merupakan masalah internal proses institusi. Masalah-masalah tersebut hanya Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



31



bisa diatasi jika sistem, proses dan prosedur institusi tersebut dirubah. Dalam pendidikan. Sebab-sebab rendahnya mutu pendidikan bisa disebabkan oleh beberapa sumber yang mencakup desain kurikulum yang lemah, bangunan yang tidak memenuhi syarat, lingkungan kerja yang buruk, sistem dan prosedur yang tidak sesuai, jadwal kerja yang serampang, sumberdaya yang kurang, dan pengembangan staf yang tidak memadai. Kesalahan yang sering kali terjadi dalam dunia pendidikan adalah kurangnya penelitian dan analisa terhadap sebab-sebab rendahnya tingkat pencapaian tujuan, serta belum terwujudnya penelitian dan analisis tersebut sebagai subyek aksi manajerial. Sebab-Sebab Khusus Kegagalan Mutu Dalam Pendidikan Sementara sebab-sebab khusus melahirkan variasi-variasi yang non-acak di dalam sistem dan merupakan sebab-sebab eksternal. Sebab-sebab khusus kegagalan, sering diakibatkan oleh prosedur dan aturan yang tidak diikuti atau ditaati, meskipun kegagalan tersebut mungkin juga diakibatkan oleh kegagalan komunikasi atau kesalah-pahaman. Jika sebuah masalah disebabkan oleh sebab-sebab khusus, maka masalah tersebut bisa diatasi dengan tanpa mengganti kebijakan atau mendesain kembali sistem. Banyak masalah khusus dalam pendidikan muncul dari sejumlah kecil individu yang kurang memiliki motivasi atau ketrampilan untuk menjadi seorang guru yang efektif. Hanya manajemen yang memiliki otoritas untuk menemukan solusi yang tepat dalam masalah ini.



32



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



C. Manajemen Tahap Joseph Juran Selain W. Edwards Deming ada juga tokoh mutu yang lainnya seperti Joseph Juran. Dia adalah seorang pelopor revolusi mutu di Jepang. Dia adalah penulis dan editor sejumlah buku di antaranya, Juran’s Quality Control Handbook, Juran on Planning for Quality,dan Juran on Leadership for Quality. Menurut Sallis (2010: 108 ) bahwa “ Dia terkenal dengan idenya, yaitu ‘kesesuaian dengan tujuan dan manfaat’. Ide ini menunjukkan bahwa produk atau jasa yang sudah dihasilkan mungkin sudah memenuhi spesifikasinya, namun belum tentu sesuai dengan tujuannya. Spesifikasi mungkin salah atau tidak sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan. Manajemen Mutu Strategis Untuk membantu manajer dalam perencanakan mutu, Juran telah mengembangkan sebuah pendekatan disebut manajemen mutu strategi. Manajemen Mutu strategi adalah sebuah proses tiga-bagian yang didasarkan pada staf pada tingkat berbeda yang member kontribusi unik terhadap peningkatan mutu. Juran institute yang memberikan konsultan berdasarkan prinsip-prinsip Juran, menganjurkan penggunaan sebuah pendekatan tahap demi tahap untuk menyelesaikan masalah dan meningkatkan mutu. Juran pernah mengatakan bahwa “semua bentuk peningkatan mutu harus dilakukan dengan cara tahap demi tahap dan tidak dengan cara lain”.



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



33



D. 13 Langkah Crosby untuk Meraih Mutu Philip B. Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide yang sangat menarik dan sangat kuat dalam mutu. Ide yang pertama adalah ide bahwa mutu itu gratis dan yang kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan penundaan waktu, serta semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk ini. Ini adalah gagasan ‘tanpa cacat’ yang kontroversial. Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia pendidikan. Philip B. Crosby telah berusaha keras menekankan bahwa ‘tanpa cacat’ adalah sebuah hal yang dapat diwujudkan, meskipun memang sulit. Program peningkatan mutu Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau arahan yang paling detail dan praktis. Tidak seperti pendekatan Deming yang cenderung lebih filosofis, pendekatan Crosby dapat diterapkan sebagai rencana kegiatan. Program peningkatan mutu Crosby adalah salah satu dari bimbingan atau arahan yang paling detail dan praktis. Crosby menguraikan pendapatnya bahwa sebuah langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang baik. Tanpa Cacat (Zero Defects) Tanpa cacat adalah kontribusi pemikiran Crosby yang utama dan kontroversial tentang mutu. Ide ini adalah sebuah ide yang sangat kuat. Ide ini adalah komitmen untuk selalu sukses dan menghilangkan kegagalan. Bagi dia hanya ada satu standar, dan itu adalah kesempurnaan. Gagasannya 34



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



adalah pencegahan murni, dan ia yakin bahwa kerja tanpa salah adalah hal yang sangat mungkin. Teoritikus lain seperti Deming dan Juran tidak percaya jika hal tersebut merupakan tujuan yang mudah. Mereka berpendapat bahwa semakin dekat seseorang dengan ‘tanpa cacat’, maka akan semakin sulit ia menghilangkan kesalahan seperti yang dikemukan oleh Juran bahwa titik tertentu tahap penyesuaian diri adalah tahap yang dibutuhkan. Dalam dunia pendidikan metode tanpa cacat menginginkan agar seluruh pelajar dan murid dapat memperoleh kesuksesan dan mengembangkan potensi mereka. Tugas peningkatan mutu dalam pendidikan adalah membangun sistem dan struktur yang menjamin terwujudnya metode tersebut, memang ada banyak pihak yang menentang metode tanpa cacat, terutama sekali ujian normatif yang memustahilkan tujuan metode tersebut, dan di samping itu, muncul pandangan bahwa standard-standard metode tanpa cacat hanya bisa diperoleh setelah melalui tingkat kegagalan yang tinggi. Mengaplikasikan konsep tanpa cacat pada industri layanan jauh lebih sulit dibandingkan pada industri produk. Dalam industri layanan, tanpa cacat adalah konsep yang sangat ideal. Namun kenyataannya, sulit sekali menjamin sebuah layanan tanpa cacat disaat peluang terjadi Human Error sangat besar. Program Crosby Cara untuk mencapai mutu dari produk atau jasa, menurut Crosby ada 13 langkah, meliputi: Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



35



1. Komitmen pada pimpinan. Inisiatif pencapaian mutu pada umumnya oleh pimpinan dan dikomunikasikan sebagai kebijakan secara jelas dan dimengerti oleh seluruh unsur pelaksana lembaga. 2. Bentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan dan mengendalikan program peningkatan mutu. 3. Buatlah pengukuran mutu, dengan cara tentukan baseline data saat program peningkatan mutu dimulai, dan tentukan standar mutu yang diinginkankan sebagai patokan. Dalam penentuan standard mutu libatkanlah pelanggan agar dapat diketahui harapan dan kebutuhan mereka. 4. Menghitung biaya mutu. Setiap mutu dari suatu produk/ jasa dihitung termasuk di dalamnya antara lain: kalau terjadi pengulangan pekerjaan jika terjadi kesalahan, inspeksi/supervise, dan test/percobaan. 5. Membangkitkan kedaran akan mutu bagi setiap orang yang terlibat dalam proses produksi/jasa dalam lembaga. 6. Melakukan tindakan perbaikan. Untuk ini perlu metodologi yang sistematis agar tindakan yang dilakukannya cocok dengan penyelesaian masalah yang dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri tugastugas tim dalam agenda yang cermat. Selama pelaksanaan sebaiknya dilakukan pertemuan regular agar didapat feed back dari mereka.



36



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



7. Lakukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero defect planning) dari pimpinan sampai pada seluruh staf pelaksana. 8. Adakan pelatihan pada tingkat pimpinan (supervisor training) untuk mengetahui peranan mereka masingmasing dalam proses pencapaian mutu, teristimewa bagi pimpinan tingkat menengah. Lebih lanjut juga bagi pimpinan tingkat bawah dan pelaksananya. 9. Adakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen dan kesadaran tentang pentingnya pengembangan staf. 10. Goal setting. Setiap tim/bagian merumuskan tujuan yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat diukur keberhasilannya. 11. Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan. Ini berarti sekaligus melakukan usaha perbaikan. Salah satu dari usaha ini adalah adanya kesempatan staf mengkomunikasikan kepada atasannya mana diantara pekerjaannya yang sulit dilakukan. 12. Harus ada pengakuan atas prestasi bukan berupa uang tapi misalnya penghargaan atau sertifikat dan lainnya sejenis. 13. Bentuk suatu Komisi Mutu, yang secara profesional akan merencanakan usaha-usaha perbaikan mutu dan menoneter secara berkelanjutan. Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu tak pernah akan berakhir.



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



37



Latihan 1. Bagaimana Tahap-tahap Manajemen yang dikemukakan oleh Joseph Juran ? 2. Uraikan 14 langkah Philip Crosby untuk meraih mutu ? Daftar Pustaka Salis ,Edward. 2010. Manajemen Mutu Terpada Pendidikan. Jogjakarta : IRCiSoD Tjiptono Fandy, dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Jogjakarta : ANDI Ireztia. 2008. Perkembangan Mutu. dalam http://ireztia. com/2008/09/19/perkembangan-mutu-dan-tokohtokohnya/ Diakses September 2013 Muhajar. 2011. Manajemen Mutu. Dalam http:// dadangmuhajar.blogspot.com/2011/04/manajemenmutu.html/ Diakses September 28 2013 Tidhituna. 2011. Kajian tentang ilmu yang diungkapkan. Dalam http://tidhituna.blogspot.com/2011/02/kajian-tentang-mutuyang-diungkapkan.html/ diakses September 2013 Jamin. 2013. Manajemen kualitas menurut deminng juran dan Crosby. Dalam http://riasangjamin.wordpress.com/2013/04/03/teorimanajemen-kualitas-menurut-deming-juran-dan-crosby/ Diakses September 2013 Sundoro. 2013. Kegagalan mutu dalam pendidikan. Dalam http://sabisanasundoro.blogspot.com/2013/04/kegagalan38



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



mutu-dalam- pendidikan.html#!/2013/04/kegagalanmutu-dalam-pendidikan.html/ diakses september 2013



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



39



40



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB V KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN MUTU A. Pemimpin Pendidikan Mutu terpadu merupakan sebuah gairah dan pandangan hidup bagi organisasi yang menerapkannya. Peters dan Austin pernah meneliti karakteristik tersebut dalam bukunya A Passion for Excellen. Penelitian tersebut meyakinkan mereka bahwa yang menentukan mutu dalam institusi adalah kepemimpinan. Mereka berpendapat bahwa gaya kepemimpinan tertentu dapat mengantarkan institusi pada revolusi mutu ~sebuah gaya yang mereka singkat dengan MBWA atau management by walking about (manajemen dengan melaksanakan). Keinginan untuk unggul tidak bisa dikomunikasikan dari balik meja. MBWA menekankan pentingnya kehadiran pemimpin dan pemahaman atau pandangan mereka terhadap karyawan dan proses institusi. Gaya kepemimpinan ini mementingkan komunikasi misi dan visi dan nilai-nilai institusi kepada pihakpihak lain, serta berbaur dengan para staf dan pelanggan. Peter dan Austin memandang bahwa pemimpin pendidikan membutuhkan perspektif-perspektif berikut ini: ☐☐ Visi dan simbol-simbol. Kepala sekolah harus mengkomunikasikan nilai-nilai institusi kepada para staf, para pelajar dan kepala komunitas yang lebih luas.



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



41



☐☐ MBWA adalah gaya kepemimpinan yang dibutuhkan bagi institusi. ☐☐ ’Untuk para pelajar’. Istilah ini sama dengan ’dekat dengan pelanggan’ dalam pendidikan. Ini memastikan bahwa institusi memiliki fokus yang jelas terhadap pelanggan utamanya. ☐☐ Otonomi, eksperimentasi dan antisipasi tergadap kegagalan. Pemimpin pendidikan harus melakukan inovasi diantara staf-stafnya dan bersiap-siap mengantisipasi kegagalan yang mengiringi inovasi tersebut. Menciptakan rasa ’kekeluargaan’. Pemimpin harus menciptakan rasa kekeluargaan diantara para pelajar, orang tua, guru dan staf institusi. ☐☐ ’Ketulusan, kesabaran, semangat, intensitas dan antusiasme’. Sifat-sifat tersebut merupakan mutu personal esensial yang dibutuhkan pemimpin lembaga pendidikan. Tanpa kepemimpinan, pada semua level institusi, proses peningkatan tidak dapat dilakukan dan diwujudkan. Komitmen terhadap mutu harus menjadi peran utama bagi seorang pemimpin, karena TQM adalah proses atas ke bawah (top-down). Diperkirakan bahwa 80 persen inisiatif mutu gagal dalam masa dua tahun awal. Alasan utama kegagalan tersebut adalah bahwa manajer senior kurang mendukung proses dan kurang memiliki komitmen untuk inisiatif terebut. Biasanya, masalah peningkatan mutu ini merupakan hal yang amat sangat berat dilakukan oleh manajer senior, karena mereka beranggapan bahwa pelimpahan tanggungjawab pada para 42



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



bawahan akan ikut mempengaruhi wibawa mereka. Itulah sebab mengapa kepemimpinan yang kuat dan jauh ke depan diperlukan dalam kesuksesan peningkatan mutu. Biasanya pemimpin organisasi non-TQM menghabiskan 30 persen waktu untuk menghadapi kegagalan sistem, komplain serta penyelesaian masalah. Sementara itu, manajer yang mengaplikasikan TQM tidak memiliki pemborosan waktu sedemikian sehingga mereka bisa mengalihkan 30 persen waktu tersebut untuk memimpin, merencanakan masa depan, mengembangkan ide-ide baru dan bekerja secara familiar dengan para pelanggan. B. Mengkomunikasikan Visi Manajer senior harus memberi arahan, visi dan inspirasi. Dalam orgainsasi TQM, seluruh manajer harus menjadi pemimpin dan pejuang proses mutu. Mereka harus mengkomunikasikan visi dan menurunkannya ke seluruh orang dalam institusi. TQM mencakup perubahan dalam pola pikir manajemen serta perubahan peran. Peran tersebut berubah dari mentalitas ’Saya adalah bos’ menuju mental bahwa manajer adalah pendukung dan pemimpin para staf. Fungsi pemimpin adalah mempertinggi mutu dan mendukung para staf yang menjalankan roda mutu tersebut. Gagasan-gagasan tradisional tidak akan bisa berjalan berbarengan dengan pendekatan mutu terpadu. Karena TQM akan merubah institusi tradisional mulai dari pemimpin hingga para staf serta memutar-balikkan hirarki fungsi institusi tersebut. TQM memberdayakan para Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



43



guru dan memberikan mereka kesempatan yang luas untuk berinisiatif. Oleh karena alasan itulah seringkali dikatakan bahwa institusi TQM hanya membutuhkan manajemen yang sederhana dengan kepemimpinan yang unggul. C. Peran Pemimpin Dalam Mengembangkan Sebuah Budaya Peran pemimpin dalam sebuah institusi yang mengusahakan inisiatif mutu terpadu tidak ada satu pun yang menyatakan hal itu secara keseluruhan, namun fungsi utama pemimpin adalah sebagai berikut: Fungsi utama pemimpin adalah sebagai berikut : ☐☐ Memiliki visi mutu terpadu bagi institusi ☐☐ Memiliki komitmen yang jelas terhadap proses peningkatan mutu ☐☐ Mengkomunikasikan pesan mutu ☐☐ Memastikan kebutuhan pelanggan menjadi pusat kebijakan dan praktek institusi ☐☐ Mengarahkan perkembangan karyawan ☐☐ Berhati-hati dengan tidak menyalahkan orang lain Saat persoalan muncul tanpa bukti–bukti yang nyata. Kebanyakan persoalan yang muncul adalah hasil dari kebijakan institusi dan bukan kesalahan staf : ☐☐ Memimpin inovasi dalam institusi



44



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



☐☐ Mampu memastikan bahwa struktur organisasi secara jelas telah mendefinisikan tanggungjawab dan mampu mempersiapkan delegasi yang tepat ☐☐ Memiliki komitmen untuk menghilangkan rintangan, baik yang bersifat organisasional maupun kultural ☐☐ Membangun tim yang efektif ☐☐ Mengembangkan mekanisme yang tepat untuk mengawasi dan mengevaluasi kesuksesan. D. Memberdayakan Para Guru Spanbauer telah menyampaikan pengarahan bagi para pemimpin dalam menciptakan lingkungan pendidikan yang baru. Dia berpendapat bahwa pemimpin institusi pendidikan harus memandu dan membantu pihak lain dalam mengembangkan karakteristik yang serupa. Sikap tersebut mendorong terciptanya tanggungjawab bersama-sama serta sebuah gaya kepemimpinan yang melahirkan lingkungan kerja yang interaktif. Dia menggambarkan sebuah gaya kepemimpinan dimana pemimpin “harus menjalankan dan membicarakan mutu serta mampu memahami bahwa perubahan terjadi sedikit demi sedikit, bukan dengan serta merta . “ Pemimpin memiliki peran yang sangat penting dalam memandu guru dan para administrator untuk bekerjasama dalam satu kelompok tim. Pada dasarnya, arahan Spanbauer tersebut sangat berkaitan dengan pentingnya kepemimpinan bagi pemberdayaan. Kesimpulan arahan tersebut para pemimpin harus : Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



45



1. Melibatkan para guru dan seluruh staf dalam aktivitas penyelesaian masalah, dengan menggunakan metode ilmiah dasar, prinsip-prinsip mutu statistik dan kontrol proses. 2. Memilih untuk meminta pendapat mereka tentang berbagai hal dan tentang bagaimana cara mereka menjalankan proyek dan tidak sekedar menyampaikan bagaimana seharusnya mereka bersikap . 3. Menyampaikan sebanyak mungkin informasi manajemen untuk membantu pengembangan dan peningkatan komitmen mereka. 4. Menanyakan pendapat staf tentang sistem dan prosedur mana saja yang menghalangi mereka dalam menyampaikan mutu kepada para pelanggan, pelajar, orang tua dan partner kerja. 5. Memahami bahwa keinginan untuk meningkatkan mutu para guru tidak sesuai dengan pendekatan manajemen atas ke bawah (top-down). 6. Memindahkan tanggungjawab dan kontrol pengembangan tenaga professional langsung kepada guru dan pekerja teknis. 7. Mengimplementasikan komunikasi yang sistematis dan kontinyu di antara setiap orang yang terlibat dalam sekolah. 8. Mengembangkan kemampuan pemecahan masalah serta negosiasi dalam rangka menyelesaikan konflik.



46



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



9. Memiliki sikap membantu tanpa harus mengetahui semua jawaban bagi setiap masalah dan tanpa rasa rendah diri. 10. Menyediakan materi pembelajaran konsep mutu seperti membangun tim, manajemen proses, layanan pelanggan, komunikasi serta kepemimpinan. Memberikan teladan yang baik, dengan cara memperlihatkan karakteristik yang diinginkan dan menggunakan waktu untuk melihat– lihat situasi dan kondisi institusi dengan mendengarkan keinginan guru dan pelanggan lainnya. 11. Belajar untuk berperan sebagai pelatih dan bukan sebagai bos. 12. Memberikan otonomi dan berani mengambil resiko . 13. Memberikan perhatian yang berimbang dalam menyediakan mutu bagi para pelanggan eksternal (pelajar, orangtua dan lainya) dan kepada para pelanggan internal (pengajar, anggota dewan guru, dan pekerja lainnya). Latihan 1. Jelaskan yang dimaksud dengan pemimpin pendidikan? 2. Jelaskan bagaimana seorang pemimpin dapat mewujudkan sebuah visi? 3. Bagaimana peran seorang pemimpin dalam mengembangkan budaya? 4. Jelaskan bagaimana peran seorang pemimpin dalam memberdayakan para gurunya?



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



47



Daftar Pustaka Tjiptono, Fandi & Anastasia Diana (2003). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi



48



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB VI KERJA TIM BAGI MUTU PENDIDIKAN A. Pentingnya Kerja TIM dalam Pendidikan Jika dalam sebuah organisasi tidak ada kerjasama, biasanya organisasi tersebut tidak akan berjalan dengan baik. Sebelumnya sudah diketahui bahwa organisasi merupakan sekumpulan orang yang bekerja bersama dalam suatu divisi untuk mencapai tujuan bersama (Schermerhorn, dkk., 1997:9). Sedangkan kerja sama adalah suatu proses untuk melakukan sesuatu dengan adanya tujuan yang sudah ditetapkan bersama atau tujuan yang sesuai dengan peraturannya. Langkah awal tersebut memungkinkan institusi pendidikan memiliki pondasi kuat untuk membangun TQM. Untuk membangun kultur TQM yang efektif, kerja tim harus difungsikan dalam institusi dan harus mendapatkan kesempatan seluas-luasnya dalam situasi-situasi menentukan, seperti ketika harus membuat keputusan dan memecahkan masalah kerja tim juga harus ada di semua tingkatan dan harus melibatkan semua staf, akademik maupun pendukung. ☐☐ Tim Sebagai Dasar Bangunan Mutu Peningkatan mutu adalah sebuah kerja keras dan mendapatkan dukungan semua pihak adalah pendekatan Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



49



terbaik dalam menangani hal tersebut. Sebagai contoh sebagian besar kejadian kerja-kerja peningkatan mutu dalam pendidikan terpusat pada pengembangan tim penyusun mata pelajaran, Strategic Quality Management yang dikembangkan Miller, Dower dan Inniss telah menjadikan tim penyusun mata pelajaran sebagai dasar bangunan yang penting untuk menyampaikan mutu dalam pendidikan. Tim tersebut dibentuk agar memiliki sejumlah fungsi penting yang mencakup : 1. Bertanggung jawab pada mutu pembelajaran 2. Bertanggung jawab pada pemanfaatan waktu para guru, material serta ruang yang di manfaatkan 3. Menjadi sarana untuk mengawasi, mengevaluasi dan meningkatkan mutu 4. Bertindak sebagai penyalur informasi kepada pihak manajemen tentang perubahan-perubahan yang diperlukan dalam proses peningkatan mutu. Tim merupakan kumpulan individu yang memiliki perbedaan kepribadian, ide, kekuatan kelemahan, tingkat antusiasme, dan kebutuhan terhadap kerjanya. ☐☐ Tahap-Tahap Formasi Tim Tuckman menyebut tahap pertama dari yang dilalui tim dengan istilah “perkembangan”. Pada tahap ini tim belum lagi sebuah tim, ia hanyalah sekumpulan individuindividu. Ada beberapa tingkat emosi yang diasosiakan dengan tahap ini, dari kehebohan, optimisme, idealisme, 50



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



kebanggaan, dan antisipasi terhadap kekhawatiran, kecurigaan, dan kegelisahan. Ketika tim terbentuk, maka mereka akan masuk pada tahap kedua yang lebih rumit lagi, yang dikenal sebagai tahap “tantangan”. Tahap ini biasanya merupakan periode yang paling tidak mengenakkan. Ini merupakan sebuah tahap di mana para anggota mulai menyadari skala tugas ke depan dan mereka bisa bereaksi negatif pada tantangan-tantangan yang datang dengan menempatkan agenda-agenda personal masing-masing. Tahap selanjutnya adalah “penataan norma”, ia merupakan tahap dimana sebuah tim memutuskan dan mengembangkan metode-metode kerjanya. Tim tersebut mulai menetapkan peraturan dan norma, dan membagibagi peran yang harus dijalankan para anggota. Jika aturan didefinisikan dan dipahami dengan baik, maka tim memiliki kesempatan untuk memfungsikan masingmasing peran sebagai mana mestinya. “Kerja keras” adalah tahap keempat dalam proses pembentukan tim menurut Tuckman, anggota tim saat ini telah mulai keluar dari perbedaan dan menentukan metode kerja serta mereka mampu memulai proses pemecahan masalah dan meningkatkan proses. Tim yang cukup matang dapat bekerjasama dan menghasilkan sinergi. Tim tersebut akan membangun sebuah identitas dan menentukan “kepemilikan” terhadap proses yang digunakan.



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



51



☐☐ Tim yang Efektif Beberapa poin penting dalam meningkatkan tim yang efektif yakni : 1. Sebuah tim membutuhkan peran anggota yang telah didefinisikan secara jelas 2. Tim membutuhkan tujuan yang jelas 3. Sebuah tim membutuhkan sumberdaya-sumberdaya dasar untuk beroperasi 4. Sebuah tim perlu mengetahui tanggung jawab dan batas-batas otoritasnya 5. Sebuah tim memerlukan rencana kerja 6. Sebuah tim membutuhkan seperangkat aturan untuk bekerja 7. Tim perlu menggunakan alat-alat yang tepat untuk mengatasi masalah dan menentukan solusinya 8. Tim perlu mengembangkan sikap tim yang baik dan bermanfaat. B. Lingkaran Mutu Lingkaran mutu merupakan ciri penting dari metode kontrol mutu terpadu (total quality control). Dalam bukunya “What Is Total Quality Contro” Ishikawa menjelaskan lingkaran mutu sebagai kelompok kecil yang didasarkan pada saling percaya, yang dengan sukarela menyelenggarakan aktivitas kontrol mutu di tempat kerja, dan menggunakan tehnik dan metode kontrol mutu. 52



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



Tujuan dari lingkaran mutu yakni : •



Memberi kontribusi pada peningkatan dan pengembangan perusahaan



•



Menghormati kemanusiaan dan membangun sebuah kebahagiaan yang layak serta wilayah kerja yang bermanfaaat



•



Melatih kemampuan manusia secara maksimal, dan mengurangi kemungkinan yang tidak terbatas.



Satu-satunya perbedaan utama antara tim peningkatan mutu dan lingkaran mutu terletak pada paham kesukarelaan (volunttarism), karena paham tersebut merupakan sebuah prinsip fundamental sedangkan kesukarelaan berarti menghentikan sikap terlalu bergantung pada orang lain, Latihan 1. Jelaskan pentingnya kerja tim dalam peningkatan mutu pendidikan? 2. Jelaskan lingkaran mutu dalam mengontrol dan membangun kerja tim? Daftar Pustaka http://pelajarpagu.blogspot.com http://repository.binus.ac.id diposkan oleh Rdent Purwanto



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



53



54



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB VII RODA IMPLEMENTASI MMT DALAM PENDIDIKAN A. Definisi Mutu Secara umum, mutu mengandung makna derajat atau tingkat keunggulan suatu produk (hasil kerja/upaya) baik berupa barang maupun jasa, baik yang tangible (nyata) maupun intangible (tidak nyata). Dalam konteks pendidikan, pengertian mutu, dalam hal ini mengacu pada proses pendidikan dan hasil pendidikan. 1. Mutu Menurut Edward Salis (1993:24) ☑☑ Mutu Sebagai Sebuah Konsep yang Absolut Beberapa kebingungan terhadap pemaknaan mutu bisa muncul karena mutu dapat digunakan sebagai suatu konsep yang secara bersama-sama absolut dan relatif. Dalam percakapan sehari-hari, mutu sebagian besar dipahami sebagai sesuatu yang absolut, misalnya restoran yang mahal dan mobilmobil yang mewah. Sebagai suatu konsep yang absolut mutu sama halnya dengan sifat baik, cantik dan benar merupakan suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan. Dalam definisi yang absolut sesuatu yang bermutu merupakan bagian dari standar yang sangat tinggi dan tidak dapat diungguli. Produk-produk yang bermutu adalah sesuatu Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



55



yang dibuat dengan sempurna dan dengan biaya mahal. Produk-produk tersebut dapat dinilai serta membuat puas dan bangga para pemiliknya. Suatu contoh “mobil yang bermutu” adalah mobil hasil rancangan istimewa, mahal, dan memiliki interior dari kulit. Dalam hal ini mahal dan langka adalah dua nilai penting dalam defenisi mutu. Mutu dalam pandangan ini digunakan untuk menyampaikan keunggulan status dan posisi, dan kepemilikan terhadap barang yang memiliki mutu akan membuat pemiliknya berbeda dari orang lain yang tidak mampu memilikinya. Sebenarnya mutu dalam pengertian yang sedemikian lebih tepat disebut dengan high quality atau top quality. ☑☑ Mutu Sebagai Konsep yang Relatif Mutu dapat juga digunakan sebagai suatu konsep yang relatif. Pengertian ini digunakan dalam Total Quality Management. Definisi relatif tersebut memandang mutu bukan sebagai suatu atribut produk atau layanan tetapi sesuatu yang dianggap berasal dari produk atau layanan tersebut. Mutu dapat dikatakan ada apabila sebuah layanan memenuhi spesifikasi yang ada. Mutu merupakan sebuah cara yang menentukan apakah produk terakhir sesuai dengan standar atau belum. Dalam konsep relatif ini produk atau layanan akan dianggap bermutu bukan karena ia mahal dan eksklusif tetapi karena memiliki nilai misalnya nilai misalnya keaslian produk, wajar dan familiar. Definisi relatif tentang mutu ini memiliki dua aspek. Yang pertama adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi. 56



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



Cara ini sering disimpulkan sebagai sesuai dengan tujuan dan manfaat. Kadangkala definisi ini sering dinamai dengan produsen mutu. Mutu bagi produsen bisa diperoleh melalui produk atau layanan yang memenuhi spesifikasi awal yang yang telah ditetapkan dalam gaya yang konsisten. Para produsen menunjukkan bahwa mutu memiliki sebuah sistem yang biasa disebut sistem jaminan mutu (quality assuranse system). Kedua  adalah memenuhi kebutuhan pelanggan. B. Prinsip dan Komponen MMTP ☑☑ Prinsip-Prinsip Manajemen Mutu Terpadu Untuk menjalankan mutu terpadu diperlukan suatu perubahan baik perubahan dalam budaya dan sistem nilai dari suatu organisasi yang harus mengacu pada prinsip-prinsip manajemen mutu terpadu. Ada empat prinsip utama manajemen mutu terpadu yang merupakan sasaran dalam pengelolaan  pendidikan 1. Kepuasan Pelanggan Dalam manajemen mutu terpadu konsep dan pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi bermuara pada kesesuaian dengan spesialisasi-spesialisasi  tertentu tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi pelanggan internal dan eksternal. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena itu, segala aktivitas organisasi harus dikoordinasikan untuk memuaskan pelanggan. Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



57



2. Respek Terhadap Setiap Orang Dalam organisasi yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas khas. Ini berarti bahwa karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling berharga. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan, karyawan akan merasa lebih bertanggung jawab terhadap hasil keputusan yang merupakan keputusan bersama, sehingga akan menjadi keputusan bulat yang didukung semua lapisan. 3. Manajemen Berdasarkan Fakta Organisasi kelas dunia biasanya berorientasi pada fakta. Ini menunjukkan bahwa keputusan yang diambil berdasarkan pada fakta bukan pada perasaan. Ada dua konsep yang berkaitan dengan ini. Pertama adanya prioritas dan kedua adanya variasi. Prioritas merupakan konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang sangat vital. Sedangkan variasi yang dimaksudkan adalah variabilitas kinerja manusia yang memberikan gambaran pada sistem organisasi. Dengan demikian manajemen  dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan. 58



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



4. Perbaikan Kesinambungan Untuk dapat sukses setiap organisasi perlu melakukan proses yang sistematis dalam melaksanakan perbaikan yang berkesinambungan . Konsep yang berlaku disini adalah siklus PDCA (Plan-Do-Check-Act). Siklus ini terdiri dari langkahlangkah perencanaan, melaksanakan rencana, memeriksa hasil pelaksanaan rencana dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil pelaksanaan rencana dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh. ☑☑ Prinsip-prinsip kunci TQM lebih lengkap dijelaskan oleh Hashmi (2004: 2): Komitmen manajemen: ◆◆ perencanaan (dorongan, petunjuk) ◆◆



pelaksanaan (penyebaran, dukungan, partisipasi)



◆◆ pemeriksaan (inspeksi) ◆◆



dan tindakan (pengakuan, komunikasi, revisi).



Pemberdayaan karyawan: ◆◆ pelatihan ◆◆ sumbang saran ◆◆ penilaian dan pengakuan ◆◆ serta kelompok kerja yang tangguh. Pengambilan keputusan berdasarkan fakta: ◆◆ stastistical process control ◆◆ the seven statistical tools. Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



59



Perbaikan berkelanjutan: ◆◆ pengukuran yang sistimetis dan fokus pada biaya non kualitas (cost of non-quality); kelompok kerja yang tangguh ◆◆ manajemen proses lintas fungsional ◆◆ mencapai, memelihara, dan meningkatkan standart. Fokus pada konsumen: ◆◆ hubungan dengan pemasok ◆◆ hubungan pelayanan dengan konsumen internal ◆◆ kualitas tanpa kompromi, ◆◆ standar oleh konsumen. Dalam perkembangannya prinsip-prinsip TQM bukan sekedar pendekatan proses dan struktur sebagaimana dijelaskan sebelumnya. TQM lebih merupakan pendekatan kesisteman yang juga melibatkan aktivitas manajemen sumber daya manusia. Jadi dengan mengetahui prinsip-prinsip manajemen mutu terpadu dalam suatu organisasi akan memberikan solusi terhadap sistem pelayanan yang akan diberikan atau dengan kata lain dapat memberikan pelayanan yang prima pada pelanggan atau penyelenggara pendidikan yang mempunyai mutu yang tinggi. Mengingat sasaran manajemen mutu terpadu adalah memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan melalui penyelenggaraan pendidikan yang berkualitas maka



60



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



masalah kualitas atau mutu merupakan titik sentra yang menentukan. ☑☑ Komponen Manajemen Mutu Terpadu 1. Jaminan Mutu (Quality Assurance) Quality Assurance  yang biasa diterjemahkan sebagai jaminan mutu adalah seluruh perencanaan kegiatan sistematik yang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang memadai bahwa suatu barang atau jasa akan memenuhi persyaratan mutu. Untuk menjamin kepastian mutu tersebut maka diperlukan Quality Planning, Quality Control, dan Quality Audit. ☐☐ Quality Planning atau perencanaan mutu yaitu dokumen yang berisikan pelaksanaan mutu tertentu, sumberdaya dan urutan kegiatan yang terkait dengan  produk barang jasa dan kontrak atau proyek khusus. ☐☐ Quality Control  atau pengendalian mutu adalah tehnik dan kegiatan operasional yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu. ☐☐ Quality Audit  atau audit mutu adalah pengujian sistematik dan mandiri untuk menetapkan apakah kegiatan mutu dan hasil yang berkaitan sesuai dengan pengaturan yang direncanakan dan apakah pengaturan tersebut diterapkan secara efektif dan sesuai untuk mencapai tujuan.



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



61



2. Peningkatan Mutu (Quality Improvement) Peningkatan mutu atau quality improvement adalah suatu proses kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan mutu barang atau jasa agar dapat sukses di setiap barangnya atau jasa agar dapat sukses setiap perusahaan/institusi/lembaga harus melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan secara berkesinambungan untuk meningkatkan mutu. C. Langkah-langkah Manajemen Mutu Terpadu Ahli mutu W. Edward Deming menggunakan 14 langkah untuk menerapkan perbaikan mutu yang dikenal dengan ‘Deming’s Fourteen Points’. Langkah–langkah tersebut dideskripsikan sebagai berikut : ☐☐ Menciptakan sebuah usaha peningkatan produk dan jasa dengan tujuan agar bisa kompetitif dan tetap berjalan serta menyediakan lowongan pekerjaan. Deming percaya bahwa terlalu banyak organisasi yang hanya memiliki tujuan jangka pendek dan tidak melihat apa yang akan terjadi pada 20 atau 30 tahun mendatang. Mereka harus memiliki rencana jangka panjang yang didasarkan pada visi masa depan dan inovasi baru. Mereka harus terus menerus berusaha memenuhi kebutuhan pelanggan mereka. ☐☐ Mengadopsi falsafah baru Sebuah organisasi tidak akan mampu bersaing jika mereka terus mempertahankan penundaan waktu, kesalahan, 62



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



bahan-bahan cacat dan produk yang jelek. Mereka harus membuat perubahan dan mengadopsi metode kerja yang baru. ☐☐ Hindari ketergantungan pada inspeksi massa untuk mencapai mutu. Inspeksi tidak akan meningkatkan atau menjamin mutu. Anda tidak dapat menginspeksi mutu ke dalam produk. Deming berpendapat bahwa manajemen harus melengkapi staf-staf mereka dengan pelatihan tentang alat-alat statistik dan tehnik-tehnik yang dibutuhkan mereka untuk mengawasi dan mengembangkan mutu mereka sendiri. ☐☐ Akhiri praktek menghargai bisnis dengan harga. Menurut Deming harga tidak memiliki arti apa-apa tanpa ukuran mutu yang dijual. ☐☐ Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa. Untuk meningkatkan mutu dan produktivitas, dan selanjutnya turunkan biaya secara konstan. Ini merupakan tugas manajemen untuk mengarahkan proses peningkatan dan menjamin bahwa ada proses perbaikan yang berkelanjutan. ☐☐ Lembagakan pelatihan kerja. Pemborosan terbesar dalam sebuah organisasi adalah kekeliruan menggunakan keahlian orang-orangnya secara tepat. Mempergunakan uang untuk pelatihan tenaga kerja adalah penting namun yang lebih penting lagi adalah



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



63



melatih dengan standar terbaik dalam kerja. Pelatihan adalah alat kuat dan tepat untuk perbaikan mutu. ☐☐  Lembagakan kepemimpinan. Deming mengatakan bahwa kerja manajemen bukanlah mengawasi melainkan memimpin. Makna dari hal itu adalah berubah dari manajemen tradisional yang selalu memperhatikan hasil indikator-indikator prestasi, spesifikasi dan penilaian menuju peranan kepemimpinan yang mendorong peningkatan proses produksi barang dan jasa yang lebih baik. ☐☐ Hilangkan rasa takut agar setiap orang dapat bekerja secara efektif. Keamanan adalah basis motivasi yang dibutuhkan para pegawai. Deming yakin bahwa pada hakikatnya setiap orang ingin melakukan kerja dengan baik asalkan merekan bekerja dalam lingkungan yang mampu mendorong semanagat mereka. ☐☐ Uraikan kendala-kendala antar departemen. Orang dalam departemen berbeda harus dapat bekerja bersama sebagai sebuah tim. Organisasi tidak diperkenankan untuk memiliki unit atau departemen yang mendorong pada arah yang berbeda. ☐☐ Hapuskan slogan, desakan, dan target serta tingkatkan produktifitas tanpa menambah beban kerja. Tekanan untuk bekerja giat mempresentasikan sebuah pemaksaan kerja oleh seorang manajer. Slogan dan target memiliki sedikit dampak praktis terhadap pekerja. 64



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



kebanyakan persoalan produksi terletak pada persoalan sistem dan ini merupakan tanggung jawab manajemen untuk mengatasinya. Langkah langkah tersebut kemudian dikembangkan menjadi lima konsep program TQM yang efektif yaitu: perbaikan berkelanjutan, pemberdayaan karyawan, perbandingan kinerja (benchmarking), penyediaan kebutuhan tepat pada waktunya, dan pengetahuan tentang piranti TQM (Render dan Herizer, 2004). Sedangkan Juran (1995), mengembangkan ‘trilogi Juran’ dalam pengelolaan mutu, dilakukan melalui penggunaan tiga tahap manajemen, yaitu: ☐☐ Perencanaan mutu: aktivitas pengembangan produk dan proses yang dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan ☐☐ Pengendalian mutu: aktivitas evaluasi kinerja kualitas, membandingkan kinerja nyata dengan tujuan kualitas, dan bertindak berdasarkan perbedaan. ☐☐ Peningkatan mutu: cara-cara meningkatkan kinerja kualitas ke tingkat yang lebih dari sebelumnya. Di sini Juran menganjurkan penggunaan sebuah pendekatan tahap demi tahap untuk menyelesaikan masalah dalam meningkatkna mutu. Pendekatan ini kemudian lebih



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



65



dikenal dengan Manajemen Mutu Strategis (Strategic Quality Management). D. Hambatan Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Metode-metode yang digunakan dalam penerapan TQM  dan dapat meningkatkan kemampuan lembaga pendidikan tersebut untuk menyediakan lulusan yang bermutu, dalam berbagai program kemampuan atau keilmuan dan keterampilan atau kejuruan. Namun demikian, penerapan filosofi  TQM  di sektor pendidikan ini bukannya tanpa kendala. Menurut Hittman (1993), ada beberapa hambatan yang sering dihadapi dalam menerapkan filosofi tersebut, antara lain seb­agai berikut. 1. Sasaran dari berbagai metode perbaikan kualitas tradisional pada lembaga-lembaga pendidikan hanya berupa kesesuaian terhadap standar 2. Standar jaminan kualitas seringkali disusun terlalu rendah atau terlalu tinggi, sehingga program-program pendidikan akan men­galami kesulitan dalam pencapaiannya. 3. Definisi klasik mengenai jaminan kualitas terlalu sempit. 4. Pendekatan yang mutakhir mengkonsentrasikan hanya pada per­formansi pengajaran dan mengurangi penekanan pada kontribusi dari hal-hal yang bukan berkaitan dengan pengajaran. 5. Pendekatan yang mutakhir yang hanya menekankan pada instruk­tur pendidikan.



66



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



Kesuksesan dalam penerapan  TQM di suatu lembaga pendidikan tergantung dari visi yang digunakan oleh para guru atau dosen, guru besar, dan para pemimpin departemen. Sasarannya adalah memperbaiki proses belajar den­gan memberdayakan para peserta didik dan meningkatkan tanggungjawabnya dalam proses belajar. TQM di suatu lembaga pendidikan tidaklah mahal dan bukan bertu­juan untuk membuat kekacauan, melainkan diharapkan dapat melibat­kan seluruh sumber daya yang dimiliki untuk mencapai mutu pendidi­kan yang lebih baik. Di bawah payung TQM yang lebih menekankan pada budaya daripada teknik, lembaga-lembaga pendidikan akan bekerja sebagai partner dalam menyediakan kurikulum atau rencana program untuk mendukung TQM untuk meningkatkan mutu pen-didikan. ☑☑ Hambatan Penerapan TQM di Sekolah Penerapan suatu sistem manajemen selalu mengakibatkan terganggunya keseimbangan. Timbul dua pihak yang pro dan kontra, menerima TQM dan menolak TQM. Penolakan TQM dikarenakan adanya perubahan dalam manajemen. Yaitu menyangkut nilai-nilai yang sudah mapan. Jika dibandingkan nilai-nilai budaya Indonesia dengan nilai-nilai TQM akan tampak sebagai berikut: (Hasibuan, 2000:227)



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



67



Nilai-nilai Budaya Indonesia:



Nilai-Nilai TQM : 



1. asas kekeluargaan



1. Kerja sama



2. total partisipasi



2. gotong royong



3. tut wuri handayani



3. menghargai sesama



4. bhineka tunggal ika



4. menghargai keunikan & kreativitas



Mengapa orang enggan menerima perubahan sistem manajemen? Hal ini karena menyangkut ketidakpastian hasil, kesulitan melaksanakan, kebiasaan yang sudah ada, dan ancaman terhadap dirinya sendiri. (Hasibuan, 2000:227). Sehingga dapat dikatakan bahwa cara berfikir dan bertindak yang dilakukan berulang akan menjadi kebiasaan yang sulit diubah kecuali otak kita diinstal dengan program baru (seperti software komputer saja). Penelitian Usman (1996) menyimpulkan bahwa pelaksanaan Pengembangan Sekolah Seutuhnya (PSS) di SMK mengalami kegagalan karena kepala sekolahnya masih cenderung menampilkan gaya kepemimpinan otoriter. Hal ini karena lemahnya kemandirian sekolah akibat pembinaan pemerintah yang masih sentralistik, birokratik, formalistik, konformistik, uniformistik dan mekanistik. Pembinaan yang demikian ini tidak memberdayakan potensi sekolah. Akibatnya, setiap hirarki yang berada di bawah kekuasaan bersikap masa bodoh, apatis, diam supaya aman, menunggu perintah, tidak kreatif dan tidak inovatif, kurang berpartisipasi dan kurang bertanggung jawab, membuat laporan asal bapak senang dan takut mengambil resiko. 68



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



Kendala pelaksanaan program TQM datang dari bawahan dan atasan, saya membatasi kendala hanya dari atasan yaitu kepala sekolah. We can’t see a Good School without a Good Principle, kendala dari atasan (”kepala sekolah”) menurut Hasibuan (2000:225) adalah (a) atasan tidak mendukung gagasan TQM (b) sangat sibuk, tidak ada waktu (c) kurangnya kewenangan yang dimiliki (d) belum memahami secara jelas pengertian TQM, dan (e) atasan menganut sentralisasi wewenang. Sedangkan hambatan dari pihak guru biasanya tergantung bagaimana gaya kepemimpinan kepala sekolah, salah satu cara menggerakkan guru dan staf lainnya untuk berpartisipasi dalam menjalankan TQM adalah prinsip motivasi. Kepala sekolah harus mampu merangsang guru termotivasi untuk mengerjakan tugasnya. Jadi, penulis dapat menyimpulkan bahwa untuk keberhasilan dalam penerapan TQM di sekolah kepala sekolah harus menerapkan prinsip-prinsip pengelolaan sekolah secara sederhana yaitu (a) Kebersamaan: ciptakan prinsip-prinsip ”kebersamaan” di dalam mengelola sekolah. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi sekolah diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



69



(b) Inovasi dan kreativitas  : hanya dengan inovasi dan kreativitas para pengelola sekolah maka sekolah akan tampil beda dari sekolah lain (c) Transparansi : perlu diciptakan iklim keterbukaan oleh kepala sekolah, karena hanya dengan kejujuranlah bawahan akan termotivasi untuk bekerja. (d) Akuntabilitas : apa yang telah dikerjakan oleh seorang pemimpin harus dipertanggung jawabkan kepada pelanggan (”manusia”) dan kepada Sang Pencipta (Tuhan Yang Maha Kuasa) Latihan 1. Bagaimanakah perapan manajemen mutu dalam pendidikan? 2. Apa saja prinsip dan komponen MMTP? 3. Apakah langkah-langkah manajemen mutu terpadu? 4. Apakah hambatan penerapan manajemen mutu terpadu? Daftar Pustaka Edward Sallis: Total Quality Manajement in Education. 1993



70



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB VIII SIKLUS PEMECAHAN MASALAH A. Mengorganisasikan Mutu Ada tiga pertimbangan dalam pengembangan dan pengoperasian pengorganisasian mutu terpadu ini. Yang pertama adalah identifikasi dan konfirmasi kerja mutu yang spesifikasi dan kerja sama termasuk tanggung jawab, wewenang, akuntabilitas, dan hubungan mutu dari setiap individu dan kelompok yang menentukan di dalam perusahaan dan pabrik tersebut. Pertimbangan kedua adalah identifikasi dan konfirmasi pada bidang yang sama untuk fungsi kendali mutu itu sendiri sehingga ia dapat membantu perusahaan mencapai tujuan mutu. Pertimbangan ketiga adalah kepemimpinan manajemen perusahaan dan pabrik itu sendiri dalam pembentukan dan pemeliharaan terus menerus organisasi mutu. 1. Persyaratan Masa Kini untuk Organisasi Mutu Beberapa faktor pasar, teknologi dan ekonomi modern telah membentuk persyaratan utama yang baru bagi pengorganisasian untuk mutu. Empat dari faktor ini adalah sangat penting, yaitu sebagai berikut : 1. Program mutu tradisional, pada masa lalu dianggap sebagai fungsi tunggal di dalam perusahaan. Sebaliknya Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



71



pada masa kini program itu harus diakui sebagai suatu kelompok disiplin mutu yang sistematik, yang akan diterangkan secara terkoordinasi pada semua fungsi di seluruh perusahaan dan pabrik 2. Program mutu tradisional pada masa lalu berada beberapa lapis organisasi jauhnya dari kontak langsung dan terus menerus dengan pembeli dan pelanggan produk dan jasa perusahaan 3. Masalah mutu mengatasi dan tidak memperhatikan batasbatas organiasi fungsional individual yang ada adil dalam perusahaan 4. Operasi-operasi yang berkaitan dengan mutu di dalam perusahaan menjadi demikian luasnya, berbelit-belit dan pada masa kini melibatkan kebutuhan akan kendali terpadu seperti pada masa lalu Secara bersama-sama, keempat faktor ini merupakan kekuatan yang menempatkan penumbuhan organisasi mutu terpadu yang tangguh pada tingkatan primer dari perhatian dan manajemen umum. Dampak kendali mutu terpadu pada seluruh organisasi menyertakan implementasi manajerial dan teknis dari aktivitas-aktivitas mutu yang berorientasi pada pelanggan sebagai tanggung jawab utama manajemen umum dan operasi lini utama pemasaran, rekayasa, produksi, hubungan indiustri, dan jasa dan juga fungsi kendali mutu itu sendiri. Kebutuhan akan dampak pada sleuruh organisasi yang demikian ditunjukkan oleh semakin banyak perusahaan di 72



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



seluruh dunia. Pengalaman menunjukkan bahwa lebih dari 80 persen masalah mutu mendasar yang memerlukan perbaikan pada masa kini berada di luar lingkungan departemen kendali mutu tradisional. Masalah mutu yang penting ini dapat muncul di dalam produksi karena instalasi dan kelangsungan operasi pembikinan yang tidak memenuhi persyaratanpersyaratan mutu. Masalah tersebut dapat juga muncul di dalam pengembangan dan kerekayasaan karena rancangan produk telah dibuat untuk memenuhi syarat-syarat teknologi murni dan tidak cukup mempertimbangkan mutu selama daur hidup produk. Masalah itu dapat muncul di dalam pemasaran karena spesifikasi pelanggan yang menekankan penampilan dan ciri khas produk yang dangkal tetapi bukan kegunaan aktual produk yang akan dimanfaatkan oleh pembeli. Masalah itu dapat muncul di dalam program pelayanan produk yang memberikan suatu “pemecahan segera” terhadap masalah mutu tetapi bukan pada operasi produk terus menerus yang tidak memuaskan. 2. Tugas Organisasi Mutu Tugas organisasi mutu adalah pengoperasian dan pemaduan, di dalam kerangka kerja sistem mutu terpadu, dari aktivitas-aktivitas perorangan dan kelompok yang bekerja di dalam kerangka kerja teknologi yang diwakili oleh keempat pekerjaan kendali mutu. Semangat yang memotivasi organisasi mestinya adalah yang membangkitkan kesadaran mutu yang agresif di antara semua karyawan perusahaan. Semangat Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



73



ini tergantung dalam banyak hal pada yang tak berwujud, diantaranya yang terpenting dalah sikap manajemen terhadap mutu. Membentuk organisasi mutu yang memadai bagi suatu perusahaan adalah pekerjaan hubungan manusia. Bimbingan menuju pola struktural yang bermanfaat dapat ditemukan melalui pengalaman industri selama beberapa tahun yang lalu. Pengalaman ini dapat diukur terhadap latar belakang metode perencanaan organisasi yang digunakan secara luas dan efektif. Tangung jawab mutu yang mendasar berada di tangan manajemen puncak perusahaan. Selama beberapa puluh tahun yang lalu, manajemen puncak yang merupakan bagian dari kecenderungan umum industri menuju, pengkhususan, sudah mendelegasikan bagian-bagian dari tanggung jawab mutunya kepada kelompok-kelompok fungsional seperti Rekayasa, Pembikinan, Pemasaran, Pelayanan Produk, dan Kendali Mutu. Lalu, semua tanggung jawab yang penting dari setiap pekerja untuk memproduksi produk-produk mutu sudah bertambah selama periode tahun-tahun ini dengan bertambahnya kerumitan produk maupun mesin produksi. Yang telah delegasikan kepada karyawan peusahaan lainnya, karena mereka telah mempunyai kualifikasi terbaik untuk itu. Akan tetapi, komponen tersebut membuat seluruh kendali mutu untuk perusahaan lebih besar daripada jumlah bagianbagian yang ada di rekayasa, pembikinan, pemeriksaan, dan pemasaran, melalui fungsi pemaduan dan kendali.



74



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



B. Perencanaan Mutu Mutu tidak terjadi begitu saja, ia harus direncanakan. Mutu harus menjadi bagian penting dari strategi institusi, dan harus didekati secara sistematis dengan menggunakan proses perencanaan strategis. Perencanaan strategis merupakan salah satu bagian penting dari TQM. Tanpa arahan jangka panjang yang jelas, sebuah institusi tidak dapat merencanakan peningkatan mutu. Proses perencanaan dalam konteks pendidikan tidak jauh berbeda dengan yang biasanya dipergunakan dalam dunia industri dan komersial. Alat-alat yang digunakan untuk digunakan dalam misi dan tujuan akhir serta untuk menganalisa kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman juga hampir sama, hanya perlu penerjemahan yang baik. Alat-alat itu sendiri harus sederhana dan mudah dipergunakan. Kekuatan alat-alat tersebut berasal dari fokus yang mereka berikan terhadap proses berpikir institusi. Alatalat tersebut mempertanyakan keberadaan-keberadan institusi tersebut, untuk siapa institusi itu ada, dan apakah ia mengejar tujuan-tujuan yang benar. Perencanaan mutu strategis dapat diartikan sebagai proses penyusunan langkah-langkah kegiatan menyeluruh secara sistematis, rasional, berkiat, dan berjangka panjang serta berdasarkan visi, misi dan prinsip tertentu untuk memenuhi kebutuhan dasar dan menyeluruh bagi para pelanggan. C. Implementasi Mutu Pada dasarnya TQM dalam dunia pendidikan menurut Frankin P. Schargel (1994:2) dalam buku Syafarudin (2002: 35) Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



75



dikatakan bahwa total qulity management education is process wich involves focusing on meeting and exceeding custumer expectations, continous impruvment, sharing responsibilities with employess, and reducasing scraf and rework. Artinya bahwa mutu terpadu pendidikan dipahami sebagai suatu proses yang meilibatkan pemusatan pada pencapaian kepuasan harapan pelanggan pendidikan, perbaikan terus menerus, pembagian tanggung jawab dengan para pegawai, dan pengurangan pekerjaan tersisa dan pengerjaan kembali. Dengan mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang mutu oleh para ahli dengan pengalaman praktik telah dicapai pengembangan suatu model sederhana, tetapi sangat efektif untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu di sekolah. Model tersebut terdiri dari komponen-komponen berikut : 1. Fokus Pada Pelanggan Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Dalam manajemen mutu terpadu, pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu: ◆◆ Pelanggan internal (di dalam organisasi sekolah) ◆◆ Pelanggan eksternal (di luar organisasi sekolah) Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Dalam arti bahwa pelanggan internal, misalnya guru, selalu mendapat pelayanan yang memuaskan dari petugas TU, kepala Sekolah selalu puas terhadap hasil kerja guru dan guru selalu menanggapi



76



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



keinginan siswa. Begitu pula pada pelanggan eksternal, misalnya masyarakat sekitar. 2. Perbaikan Proses Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan yang berkaitan dengan menghasilkan output. Perhatian secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, agar pelanggan baik yang internal maupun yang eksternal menjadi puas. 3. Keterlibatan Total Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen senior yang aktif dalam hal ini kepala sekolah dan mencakup usaha yang memanfaatkan bakat semua warga sekolah untuk mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage) di dunia pendidikan. Warga sekolah wewenang/kuasa untuk memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan,



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



77



memperbaiki proses dan memuaskan. Sedangkan, prinsip dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut: 1. Setiap orang memiliki pelanggan. 2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem. 3. Semua sistem menunjukkan variasi. 4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi. 5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan. 6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup. 7. Manajemen berdasarkan fakta dan data. 8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan hanya pada hasil output. Syarat- syarat TQM dapat berlangsung di sekolah, yaitu: ◆◆ Sekolah harus secara terus menerus melakukan perbaikan mutu produk (output) sehingga dapat memuaskan para pelanggan baik eksternal maupun internal. ◆◆ Memberikan kepuasan kepada warga sekolah, komite sekolah, penyumbang dana pendidikan di sekolah tersebut. ◆◆ Memiliki wawasan jauh ke depan. ◆◆ Fokus utama ditujukan pada proses, kemudian baru menyusul hasil. ◆◆ Menciptakan kondisi di mana setiap warga sekolah aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu. 78



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



◆◆ Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan aktif memotivasi warga sekolah bukan dengan cara otoriter, sehingga diperoleh suasana yang kondusif bagi lahirnya ide-ide baru. ◆◆ Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat salah. ◆◆ Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru berdasarkan pengalaman/pendapat. ◆◆ Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas, sehingga pengawasan lebih mudah. ◆◆ Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan mutu. Di dalam artikel, ” Revolusi Mutu di Dalam Pendidikan,” Yohanes Burung- jay Bonstingl menguraikan secara singkat prinsip TQM yang ia percaya dapat mengubah pendidikan di sekolah. Ia menyebutnya dengan istilah “Empat pilar TQM”, antara lain: 1. Synergistic Relationships /Hubungan Sinergi Konsep ini menekankan pada ” sistematis pekerjaan yang dilakukan di mana semua warga sekolah dilibatkan”. Dengan kata lain, kerjasama sekelompok dan kolaborasi adalah sesuatu yang sangat penting. Konsep sinergi menyatakan bahwa capaian dan produksi ditingkatkan dengan penyatuan bakat dan pengalaman individu. Prinsip ini menekankan bahwa fokus utama organisasi sekolah adalah pada pelanggan Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



79



dan penyalur. Pelanggan utama sekolah merupakan siswa itu sendiri dan penyalurnya adalah guru. Guru dan siswa adalah tim, dalam artian dibutuhkan kerjasama yang sinergi antara keduanya. Prinsip ini ditujukan agar tercapainya pengembangan kemampuan minat dan bakat siswa. Di dalam kelas, guru-murid regu adalah tim. Produk kesuksesan mereka dalam bekerjasama adalah pengembangan kemampuan minat, dan karakter siswa. Siswa adalah pelanggan guru, sebagai penerima dari jasa bidang pendidikan untuk peningkatan dan pertumbuhan siswa. Guru dan sekolah adalah para penyalur dari efektif alat belajar, lingkungan, dan sistem untuk siswa. Sekolah bertanggung jawab untuk menjamin kelangsungan pendidikan para siswa dalam jangka panjang dengan proses pembelajaran tentang bagaimana cara belajar dan cara berkomunikasi, bagaimana cara mendapatkan pekerjaan berkualitas berdasarkan kemampuan yang mereka miliki. 2. Perbaikan Terus Menerus dan Evaluasi Diri Adanya perbaikan terus menerus, secara individual maupun secara berkelompok baik di dalam menyeting kualitas sekolah dengan jalan administrator bekerja berkolaborasi dengan pelanggan dan para guru. TQM menekankan evaluasi diri sebagai bagian dari suatu proses perbaikan berkelanjutan. Administrator berperan penting sekali dalam upaya perbaikan terus menerus dengan cara mempertegas disiplin, seperti pengendalian, perintah baik dengan intimidasi untuk kemajuan sekolah. TQM pendidikan dibutuhkan evaluasi diri 80



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



3. Suatu Sistem dari Proses Berkelanjutan Pilar TQM yang ketiga yang diterapkan di akademis adalah pengenalan organisasi sebagai sistem dan pekerjaan yang dilaksanakan di dalam organisasi harus dilihat sebagai suatu proses berkelanjutan. Dalam pilar ketiga TQM pendidikan ini adalah organisasi dianggap sebuah sistem, artinya komponen-komponen sekolah saling mempengaruhi dan saling ketergantungan. Guru dan siswa merupakan sistem dari sekolah, mutu ditujukan untuk mengidentifikasi dan memperbaiki komponen-komponen yang mengalami cacat/ memerlukan perbaikan. 4. Kepemimpinan Prinsip ini menyatakan bahwa keberhasilan pelaksanaan TQM merupakan tanggung jawab dari manajemen puncak yaitu kepala sekolah. Implikasi dari pilar keempat ini adalah kepemimpinan sebagai alat dalam menerapkan manajemen mutu terpadu harus memiliki visi dan misi atau pandangan jauh yang jelas kedepannya. Aspek kepemimpinan sangat esensial sekali dalam perkembangan mutu. Kepemimpinan dilihat dari sudut formal yakni kepala sekolah sebagai pimpinan puncak wajib melakukan perbaikan-perbaikan serta mengendalikan pelaksanaan kegiatan sekolah dan para guru di sekolah harus mampu menetapkan konteks di mana para siswa dapat secara optimal mencapai potensi mereka melalui dampak dari kemajuan berkelanjutan yang disebabkan oleh kerja sama antara para guru dan para siswa tersebut.



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



81



D. Monitoring Mutu Menurut Sallis (2010:236) bahwa “sistem mutu selalu membutuhkan rangkaian umpan balik. Mekanisme umpan balik harus ada dalam sistem mutu. Hal tersebut bertujuan agar hasil akhir sebuah layanan bisa dianalisa menurut rencana”. Pengawasan dan evaluasi adalah elemen kunci dalam perencanaan strategi. Jika sebuah institusi maka belajar dari pengalaman dan tidak statis, maka proses evaluasi dan umpan balik harus menjadi elemen yang esensial dalam kulturnya. Poses evaluasi harus fokus pada pelanggan, dan mengeksplorasi dua isu : pertama, tingkatan dimana institusi mampu memenuhi kebutuhan individual, baik internal maupun eksternal, dan kedua sejauh mana institusi mampu mencapai misi dan tujuan strategisnya. Untuk memastikan bahwa sebuah proses evaluasi mampu mengawasi tujuan individual dan institusional tersebut, maka evaluasi tersebut harus dilakukan dalam tiga level evaluasi, sebagaimana berikut: 1. Segera Melibatkan pemeriksaan harian terhadap kemajuan pelajar. Tipe evaluasi ini biasanya berlangsung secara informal, maka dilakukan oleh individu-individu guru atau pada tingkat tim. 2. Jangka pendek Membutuhkan cara yang lebih terstruktur dan spesifik, yang menjamin bahwa pelajar sudah berada dalam jalur yang seharusnya dan sedang meraih potensinya. Tujuannya evaluasi pada tingkatan ini adalah untuk memastikan perbaikan bagi 82



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



segala sesuatu yang harus diperbaiki. Penggunaan data statistik dan profil pelajar harus ditonjolkan dalam proses ini. Evaluasi ini dilakukan dalam level tim dan departemen. Evaluasi jangka pendek dapat digunakan sebagai sebuah metode kontrol mutu yang menyoroti kesalahan dan masalah. Penekanannya perbaikan sebagai cara mencegah kegagalan pelajar. 3. Jangka panjang Sebuah evaluasi terhadap kemajuan dalam mencapai tujuan strategis. Evaluasi ini merupakan evaluasi yang dipimpin secara langsung oleh institusi secara keseluruhan. Evaluasi ini memerlukan banyak contoh-contoh kasus terhadap sikap dan pelanggan, juga diawasi melalui skala besar indikator prestasi institusi. Tipe evaluasi ini dilakukan sebagai sebuah usaha pembuka dalam memperbarui rencana strategis. Fungsi evaluasi pada masing-masing tahap berbeda satu sama lain. Evaluasi sering dibuat sebagai sebuah upaya pencegahan. Ia bertujuan untuk menemukan apa yang benar dan apa yang salah, serta menggunakan hasil evaluasi untuk meningkatkan kinerja dimasa yang akan datang. Latihan 1. Menjelaskan mengorganisasikan mutu ? 2. Menjelaskan bagaimana perencanaan mutu ? 3. Bagaimana implementasi mutu ? 4. Bagaimana monitoring mutu ?



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



83



Daftar Pustaka Sallis, Edward. 2010. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan. penerjemah, Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi. Jogjakarta: IRCiSoD



84



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB IX PERENCANAAN STRATEGI MUTU A. Perencanaan Mutu Proses perencanaan dalam konteks pendidikan tidak jauh berbeda dengan yang biasanya dipergunakan dalam dunia industri dan komersial. Alat-alat yang digunakan untuk digunakan dalam misi dan tujuan akhir serta untuk menganalisa kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman juga hampir sama, hanya perlu penerjemahan yang baik. Alatalat itu sendiri harus sederhana dan mudah dipergunakan. Kekuatan alat-alat tersebut berasal dari fokus yang mereka berikan terhadap proses berpikir institusi. Alat-alat tersebut mempertanyakan keberadaan-keberadan institusi tersebut, untuk siapa institusi itu ada, dan apakah ia mengejar tujuantujuan yang benar. Perencanaan mutu strategis dapat diartikan sebagai proses penyusunan langkah-langkah kegiatan menyeluruh secara sistematis, rasional, berkiat, dan berjangka panjang serta berdasarkan visi, misi dan prinsip tertentu untuk memenuhi kebutuhan dasar dan menyeluruh bagi para pelanggan. Perlunya upaya-upaya strategis tersebut tidak hanya untuk mengembangkan rencana lembaga. Signifikansi yang nyata adalah bahwa ia menjauhkan perhatian pengelola lembaga dari isu-isu harian dan menekankan sebuah pengujian kembali terhadap Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



85



tujuan utama dari lembaga pendidikan dalam hubungannya dengan pelanggannya. Perencanaan mutu adalah perencanaan kegiatan yang mampu memiliki kesesuaian harapan konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh penawar jasa secara realistis dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen secara menyeluruh, efisien, efektif dan berkelanjutan yang dipengaruhi oleh beberapa aspek penunjang. B. Manajemen Mutu Strategis Tidak ada rangkaian aktivitas yang khusus dalam mengupayakan perencanaan strategis, meskipun berangkat dari hal yang bersifat filosofis menuju yang bersifat praktis bisa menjadi salah satu cara yang masuk akal. Menurut Sallis (2010:214) bahwa “Menggunakan pendekatan sistematis dalam merencanakan masa depan institusi merupakan hal yang penting. Strategi harus didasarkan pada kelompokkelompok pelanggan dan harapan-harapan yang bervariasi, selanjutnya dengan mengembangkan kebijakan-kebijakan serta rencana-rencana yang dapat mengantarkan instansi pada pencapaian visinya”. Perencanaan strategis memungkinkan formulasi prioritasprioritas jangka panjang dan perubahan institusional berdasarkan pertimbangan rasional. Tanpa strategis sebuah lembaga pendidikan tidak akan bisa yakin bagaimana mereka dapat memanfaatkan peluang-peluang baru.



86



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



1 2 3 4 5 6 7



Langkah-Langkah Perencanaan Mutu Visi, Misi, dan Tujuan Apa jenis usaha kita? Analisa Pasar Siapa pelanggan kita dan apa yang mereka harapkan? Analisis SWOT dan Apa yang kits butuhkan agar Faktor Penting Sukses menjadi baik? Perencanaan Operasi Bagaimana cara agar kita dan Bisnis meraih kesuksesan? Kebijakan dan Bagaimana cara kita berbuat Perencanaan Mutu dalam menyampaikan mutu? Biaya Mutu Biaya apa yang dibutuhkan mutu? Monitoring dan Bagaimana kita tahu bahwa Evaluasi kita sukses?



Gambar: Proses Perencanaan Strategis C. Visi, Misi, Nilai-Nilai dan Tujuan 1. Visi Sebagian besar organisasi membedakan visi, misi, nilainilai, dan tujuan mereka. Mereka membedakan hal-hal tersebut dengan maksud untuk memperjelas jenis institusi seperti apa yang mereka harapkan nantinya dan memperjelas arah mana yang hendak mereka tuju. Statemen visi mengisyaratkan tujuan puncak dari sebuah institusi dan untuk apa institusi itu dicapai. Visi harus singkat, langsung dan menunjukkan tujuan puncak institusi. Misalnya seluruh pelajar kita akan sukses. Kami menciptakan kegembiraan. Beberapa organisasi Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



87



membuat visi yang pendek, singkat, dan mudah diingat kemudian mengembangkan visi tersebut dengan sekumpulan statemen yang menjadikan visi tersebut sempurna. Untuk institusi pendidikan, kalimat seperti ‘menyediakan standar belajar yang unggul’ bisa membuat statemen visi yang tepat. 2. Misi Statemen misi sangat berkaitan dengan visi dan memberikan arahan yang jelas baik untuk masa sekarang maupun untuk masa yang akan datang. Menurut Sallis (2010:216) bahwa “statemen misi membuat visi memperjelas alasan mengapa sebuah institusi berbeda dengan institusiinstitusi yang lain”. Saat ini statemen misi sudah menjadi bagian penting pendidikan. Yang masih kurang lazim adalah strategi praktis yang mengikuti misi tersebut. Perlu ditekankan bahwa misi harus diterjemahkan ke dalam langkah-langkah penting yang dibutuhkan dalam memanfaatkan peluang yang ada dalam institusi. Institusi-institusi pendidikan seringkali merasa enggan untuk menyampaikan kepada khalayak umum bahwa mereka mencoba untuk menjadi yang terbaik dalam lingkungan kerja mereka sendiri. Ada sebuah kekhawatiran bahwa jika statemen misi tersebut diungkapkan maka peluang mereka untuk gagal akan meningkat. Akan tetapi, jika statemen misi didukung dengan strategi mutu berjangka panjang yang diformulasikan dengan baik, maka tujuan tersebut harus diungkapkan dalam statemen misi. Ada beberapa poin yang harus diingat dalam menyusun statemen misi: 88



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



1. Ia harus mudah diingat 2. Ia harus mudah dikomunikasikan 3. Sifat dasar bisnis harus diperjelas 4. Harus ada komitmen terhadap peningkatan mutu 5. Ia harus berupa statemen tujuan jangka panjang dari sebuah organisasi 6. Ia harus difokuskan pada pelanggan 7. Ia harus fleksibel 3. Nilai-Nilai Nilai-nilai sebuah organisasi merupakan prinsipprinsip yang menjadi dasar operasi dan pencarian organisasi tersebut dalam mencapai visi dan misinya. Nilai-nilai tersebut mengekspresikan kepercayaan dan cita-cita institusi. Ia harus singkat dan padat. Statemen-statemen nilai harus mudah diingat dan harus bisa dikomunikasikan ke seluruh penjuru institusi. Nilai-nilai tersebut mengemudikan organisasi dan memberikan arah. Ia juga menyediakan tujuan yang konsisten. Nilai-nilai yang ada dalam sebuah institusi harus disesuaikan dengan lingkungan di mana institusi tersebut beroperasi. Nilai-nilai tersebut harus menancapkan kuat baik dengan pelanggan maupun dengan para staf. Sebuah institusi harus menentukan nilai-nilai sendiri, namun setidaknya mencakup beberapa hal berikut:



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



89



1. Kita mengutamakan para pelajar kita 2. Kita bekerja dengan standar integritas profesional tertinggi 3. Kita bekerja sebagai tim 4. Kita memiliki komitmen terhadap peningkatan yang kontiyu 5. Kita memberikan kesempatan yang sama pada semua 6. Kita akan memberikan pelayanan mutu tertinggi 4. Tujuan Setelah visi, misi, dan nilai-nilai telah ditetapkan, ketiganya harus diterjemahkan ke dalam tujun-tujuan yang bisa dicapai. Tujuan sering diekspresikan sebagai sasaran dan cita-cita. Sebuah tujuan harus diekspresikan dalam metode yang terukur sehingga hasil akhirnya dapat dievaluasi dengan menggunakan metode tersebut. Tujuan harus realistis dan dapat dicapai. D. Riset Pasar Riset pasar yang baik merupakan unsur penting dalam mengimplementasikan TQM. Riset ini adalah cara utama untuk mendengarkan pelanggan, dan calon pelanggan. Riset pasar dapat digunakan untuk menentukan isu-isu mutu melalui sudut pandang pelanggan. Riset tersebut akan memberikan data yang akan melengkapi kesan institusi terhadap kelompok pelanggan atau calon pelanggan yang bervariasi. Institusi harus mengetahui apa yang dipikirkan 90



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



aneka kelompok tentang mereka, dan kenapa beberapa orang memiliki pemikiran seperti itu sedang yang lain tidak. Kelompok pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan yang berbed pula sehingga memerlukan pendekatan serta bentuk perlakuan yang beraneka. Riset pasar bukan sesuatu yang dilaksanakan sekali untuk selamanya, khususnya dalam pendidikan. Institusi pendidikan memiliki fenomena yang menarik menyangkut populasi yang datang dan pergi kemudian digantikan oleh populasi baru. Di sana ada pengulangan berbagai kemungkinan bisnis. Akan tetapi, pendidikan jauh lebih berbeda dari aktivitas komersial yang memiliki pelanggan tetap dengan komitmen jangka panjangnya. Dalam pasar sedemikian, reputasi membutuhkan waktu untuk berkembang dan perlu dijaga. Reputasi tersebut bisa berubah dan riset pasar dapat memberikan peringatan tentang perubahan persepsi pelanggan yang berpengaruh pada reputasi institusi. Analisa pasar harus dimasukkan sebagai elemen penting dalam segmentasi pasar. Jarang ada organisasi yang beroperasi dalam sebuah pasar tunggal. Pasar-pasar yang berbeda perlu diidentifikasi. Begitu identifikasi pasar berhasil dilakukan, maka perlu diajukan pertanyaan-pertanyaan menyangkut aneka kebutuhan masing-masing segmen serta apakah sebuah layanan perlu disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan tersebut. Hal ini sangat penting, terutama bagi institusiinstitusi pendidikan tinggi yang lebih besar dimana pelajar memiliki persepsi dan kebutuhan yang berbeda dari para lulusan sebelumnya. Walaupun demikian, analisa segmentasi Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



91



pasar juga bisa diterapkan di sekolah. Jika sebuah institusi ingin memenuhi kebutuhan yang diinginkan seluruh pelanggan, maka institusi tersebut harus mengadopsi strategi-strategi berbeda yang disesuaikan dengan segmen pasar yang ada. E. Analisis SWOT Analisa SWOT adalah sebuah bentuk analisa situasi dan kondisi yang bersifat deskriptif (memberi gambaran) yang melibatkan penentuan tujuan yang spesifik dari spekulasi bisnis atau proyek dan mengidentifikasi faktor internal dan eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam mencapai tujuan tersebut. Secara teoriti, analisa SWOT memiliki 2 faktor utama yang terdiri dari 4 komponen dasar, 2 faktor utama tersebut adalah faktor internal dan eksternal, sedangkan 4 komponen dasarnya yaitu : 1. Strength (S), adalah situasi atau kondisi yang merupakan kekuatan dari organisasi atau program pada saat ini. 2. Weakness (W), adalah situasi atau kondisi yang merupakan kelemahan dari organisasi atau program pada saat ini. 3. Opportunity (O), adalah situasi atau kondisi yang merupakan peluang di luar organisasi dan memberikan peluang berkembang bagi organisasi dimasa depan. 4. Threat (T), adalah situasi yang merupakan ancaman bagi organisasi yang datang dari luar organisasi dan dapat mengancam eksistensi organisasi dimasa depan.



92



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



Gambar:Analisis SWOT Dimana S dan W merupakan faktor internal yang berasal dari dalam diri penganalisa sedangkan O dan T adalah faktor eksternal yang berasal dari luar penganalisa. Analisis SWOT dapat diterapkan dengan cara menganalisis dan memilah berbagai hal yang mempengaruhi keempat faktornya, kemudian menerapkannya dalam gambar matrik SWOT, dimana aplikasinya adalah bagaimana kekuatan (strengths) mampu mengambil keuntungan (advantage) dari peluang (opportunities) yang ada, bagaimana cara mengatasi kelemahan (weaknesses) yang mencegah keuntungan (advantage) dari peluang (opportunities) yang ada, selanjutnya bagaimana Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



93



kekuatan (strengths) mampu menghadapi ancaman (threats) yang ada, dan terakhir adalah bagaimana cara mengatasi kelemahan (weaknesses) yang mampu membuat ancaman (threats) menjadi nyata atau menciptakan sebuah ancaman baru. Latihan 1. Menjelaskan tentang perencanaan mutu ? 2. Menjelaskan bagaimana manajemen mutu strategis ? 3. Menjelaskan bagaimana visi, misi, nilai-nilai, dan tujuan ? 4. Menjelaskan tentang riset pasar ? 5. Menjelaskan analisis SWOT ? Daftar Pustaka Sallis, Edward. 2010. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan. penerjemah, Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi. Jogjakarta: IRCiSoD http://fitry-unipdu.blogspot.com/2013/03/manfaat-analisisswot-dalam-perencanaan.html// diakses tanggal 28/ oktober/2013 pukul 12:27



94



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB X PERANGKAT DAN TEKNIK PEMECAHAN MASALAH Alat dan teknik kualitas adalah alat untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah. Alat-alat dan teknik yang dapat digunakan untuk peningkatan  kualitas adalah sebagai berikut: 1. Brainstorming (Sumbang Saran) Brainstorming adalah alat TQM yang ideal, karena dengan cara ini memungkinkan pengembangan kreativitas tim dan memberikan kesempatan pada mereka untuk menyampaikan ide dan isu secara cepat. 2. Diagram Tulang Ikan dari Ishikawa Diagram ini menggambarkan beberapa penyebab yang mempengaruhi proses. Proses ini digambarkan dengan memilih dan menghubungkan penyebab dengan akibat yang ditimbulkannya. 3. Force Field Analysis  Force Field Analysis adalah suatu alat yang berguna untuk mempelajari suatu situasi yang memerlukan perubahan. 4. Proses Charting Teknik ini dapat digunakan untuk meyakinkan bahwa organisasi mengetahui siapa sebenarnya pelanggannya dan



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



95



dapat mengidentifikasi sumber-sumber yang diperlukan untuk melayani para pelanggan tersebut. 5. Flowchart Flowchart merupakan alat penting jika suatu masalah merupakan pendekatan secara sistematik, atau jika aktivitas memerlukan penjelasan melalui bagan. 6. Analisis Pareto Diagram Pareto merupakan bentuk sederhana dari Bar Chart yang berbentuk vertikal yang dapat membantu memecahkan masalah kualitas. 7. Benchmarking Bencmarking merupakan alat untuk merupakan suatu keuntungan kompetitif, yaitu tentang penemuan siapa yang terbaik dan mencari yang lebih baik. 8. Career Path Mapping (Penggambaran Jalan Karir) Penggambaran karir peserta didik melalui organisasi merupakan alat sederhana untuk mengidentifikasi kejadian penting atau hambatan yang potensial dalam merintis karirnya. A. Mengembangkan Fokus Costumer Pembentukan  fokus  pada  pelanggan  karakteristik perusahaan–perusahaan (perusahaan yang bersifat costumer driven) sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan adalah sebagai berikut:



96



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



1. Visi, komitmen, dan suasana Manajemen menunjukkan dengan kata-kata maupun dalam tindakan bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen besar terhadap kepuasan pelanggan. 2. Penjajaran dengan pelanggan Kemauan untuk mengindentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan, dengan upaya sebagai berikut : a) Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis. b) Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari pelanggan. c) Perusahaan berusaha mengidentifikasi dan menghilangkan proses, prosedur, dan sistem internal yang tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan. 3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan 4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan, dengan tidak hanya mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, tetapi juga menggunakan dan menyampaikannya kepada semua pihak yang membutuhkannya dalam rangka melakukan perbaikan 5. Mendekati para pelanggan kondisi global yang kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif untuk mendekati pelanggan. 6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan. Para karyawan diperlakukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan, dan diberdayakan untuk Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



97



menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan hal–hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan pelanggan. 7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus–menerus. Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dalam membentuk fokus pada pelanggan. Pada tahap awal setiap perusahaan perlu melakukan analisis diri. Dalam analisis ini akan dapat ditentukan karakteritik mana yang sudah dan belum ada dalam organisasi. B. Pernyataan Visi Data membuktikan bahwa sampai pada pernyataan visi dan misi, seluruh organisasi memiliki cita-cita yang tinggi. Harapan yang tinggi sangat berpotensi dan menjadi sumber semangat peningkatan mutu. Pernyataan visi-misi tergambar seperti berikut: ☐☐ Seluruh sekolah memiliki perhatian yang baik mengenai pentingnya pernyataan visi dan misi. Mempublikasikan visi dan misi pada berbagai media sebagai pernyataan formal organisasi. ☐☐ Mendeskripsikan secara umum pada konsentrasi organisasi meningkatkan kompetensi pelanggan dalam bidang ilmu pengetahuan dan teknologi. Menunjukkan kuatnya keyakinan bahwa organisasi dapat berprestasi sebagaimana harapan yang dideskripsikan pada visi dan misi ideal. 98



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



C. Misi Misi merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh setiap orang/organisasi/lembaga. D. Faktor-Faktor Penting Keberhasilan Organisasi bisnis telah menjadi lebih kompetitif di abad 21 akibat globalisasi dan persaingan tumbuh. Pasar global, perubahan nilai pelanggan, perubahan yang cepat dalam teknologi, dan tekanan ekonomi yang meningkat pada perusahaan-perusahaan telah menyebabkan meningkatnya minat dalam manajemen mutu. Banyak organisasi di seluruh dunia telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu; menggunakan alat Manajemen Mutu, perangkat lunak dan kebijakan untuk meningkatkan produk dan kualitas layanan. Seperti yang mungkin Anda sudah tahu, faktor penentu keberhasilan menjamin keberhasilan pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu. Berdasarkan tulisan-tulisan Ulama QM termasuk Crosby, Deming, Feigenbaum, Juran, Garvin, Ishikawa, Taguchi, dan hasil dari studi implementasi beberapa QM, faktor-faktor berikut dapat dianggap sebagai faktor penentu keberhasilan pelaksanaan QM. 1. Kemitraan pemasok Sebuah organisasi adalah sistem yang menarik masukan dari lingkungan dan mengubahnya menjadi output untuk membuat keuntungan, dengan mayoritas berasal dari pemasok input. Faktor ini membahas seluruh rentang kegiatan termasuk bagaimana organisasi menjaga hubungan erat dengan pemasok mereka dan kontribusi Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



99



mereka terhadap kualitas produk, berbagi informasi dan kinerja. 2. Orang-orang dan manajemen pelanggan Faktor ini membahas bagaimana sebuah organisasi mengelola pelanggan internal dan eksternal. 3. Komunikasi informasi perbaikan Faktor ini membahas komunikasi internal, eksternal dan lintas antara karyawan, komunikasi antara manajemen dan pemasok serta pelanggan untuk meningkatkan kesadaran mutu di seluruh organisasi. 4. Kepuasan pelanggan orientasi Sebuah karakteristik kunci yang tampaknya umum di sebagian pelaksanaan penelitian berorientasi QM adalah fokus baik pelanggan internal dan eksternal. Pentingnya kepuasan pelanggan dapat ditemukan dalam karya mani Deming. Dalam buku Keluar dari Krisis, Deming (1986, hlm 32) mencatat, “konsumen adalah bagian paling penting dari jalur produksi mutu harus ditujukan pada kebutuhan konsumen, sekarang dan masa depan..” Oleh karena itu saya akan mengatakan faktor ini memainkan peran utama dalam implementasi QM. 5. Manajemen antarmuka eksternal Kualitas harus didefinisikan dalam hal kepuasan pelanggan atau pelanggan senang. Karena perubahan di alam, menentukan kebutuhan masa depan pelanggan dan kebutuhan sangat sulit sekarang. Untuk memprediksi kebutuhan masa depan pelanggan, organisasi yang 100



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



sukses memelihara hubungan dekat dengan pelanggan melalui berbagai teknik seperti survei, kelompok fokus, dan sebagainya. Karena faktor ini membantu organisasi untuk merancang produk baru, fitur, dan bahkan peluang baru ini adalah proses yang sangat penting untuk berhasil melaksanakan Quality Management (QM). 6. SQM Manajemen kualitas strategis adalah hubungan strategi bisnis dengan kualitas. Juran mendefinisikan SQM sebagai pendekatan sistematis untuk mempertahankan mutu di seluruh organisasi. Dia mengatakan “rencana mutu strategis adalah perekat memegang bersama-sama kualitas organisasi upaya perbaikan”. Beberapa hasil penelitian terbaru menunjukkan bahwa faktor ini juga memainkan peran utama dalam implementasi QM. 7. Perencanaan mutu operasional Operasional alamat perencanaan kualitas perencanaan jangka pendek untuk implementasi QM. Faktor ini dapat diperlakukan sebagai bagian dari SQM. Pada tingkat SQM, organisasi mengintegrasikan perencanaan kualitas ke dalam proses perencanaan strategi perusahaan secara keseluruhan. Setelah tujuan kualitas mengalir untuk setiap orang dalam suatu organisasi, manajemen menengah (atau manajer) membuat rencana jangka pendek untuk mencapai tujuan organisasi. Faktor ini mencakup bagaimana menentukan kebutuhan pelanggan dan harapan, bagaimana mengembangkan suatu produk atau jasa untuk memenuhi harapan, dan bagaimana Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



101



untuk merancang dan mengembangkan produk. Dengan melihat pada nol-cacat pendekatan perencanaan Crosby dan kriteria MBNQA (Baldrige National Quality Program, 2005), saya akan mengatakan perencanaan kualitas operasional dapat dianggap sebagai faktor penting untuk peningkatan kualitas. 8. Pengukuran kualitas perbaikan Perbaikan alamat kualitas pengukuran pengukuran peningkatan kualitas dan membutuhkan berbagai data termasuk pengendalian proses statistik (SPC) grafik, indikator produktivitas, dan kinerja-data yang terkait. Pengukuran kualitas tempat peran signifikan pada implementasi kualitas karena memberikan kesempatan untuk mengidentifikasi cacat (atau kesalahan) dalam suatu proses atau layanan. Seperti Crosby mengatakan, “Pengukuran memungkinkan kita tahu apa yang kita mendapatkan uang kami, dan dengan cara apa ia sedang dikeluarkan, kita dapat dengan mudah memprediksi pentingnya faktor ini dalam pelaksanaan QM. 9. Kualitas struktur perusahaan Seperangkat nilai, keyakinan, sikap, persepsi, dan perilaku yang diterima bersama oleh individu dalam suatu organisasi disebut budaya. Karena globalisasi, sebagian besar perusahaan memiliki operasi dari berbagai belahan dunia. Oleh karena itu, faktor ini dapat dianggap sebagai faktor penentu keberhasilan.



102



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



10. Pemberdayaan karyawan Pemberdayaan memungkinkan setiap orang dalam suatu organisasi untuk menggunakan model peningkatan kualitas sebagai suatu metodologi pembelajaran dalam setiap kegiatan bisnis untuk terus meningkatkan setiap aspek dari semua organisasi tersebut. Berdasarkan bukti empiris dari penelitian sebelumnya, seseorang dapat mempertimbangkan pemberdayaan sebagai bahan utama untuk implementasi QM. 11. Kualitas kewarganegaraan Perilaku etis adalah penting untuk setiap orang dalam sebuah organisasi. Sebuah kode etik yang jelas memberikan arah kepada setiap orang untuk menyelaraskan nilai-nilai pribadinya dengan tujuan organisasi untuk membangun tempat kerja yang kuat. Juga, kode etik memberikan berbagai manfaat kepada karyawan, manajemen, dan masyarakat. Sebagai akibat dari skandal korporasi (misalnya, Goldman Sachs & Skandal Skandal Telecom di India) dan perilaku yang tidak etis sangat umum di tempat kerja, tanggung jawab sosial perusahaan dapat dianggap sebagai faktor keberhasilan kritis untuk pelaksanaan QM. E. Tujuan dan Sasaran 1. Tujuan : a. Tersedianya dokumen mutu yang memadai; b. Terlaksananya siklus penjaminan mutu internal secara periodik dan berkelanjutan; Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



103



c. Terlaksananya sistim monitoring, evaluasi dan audit internal dan eksternal; d. Meningkatnya kinerja unit pelaksana akademik dalam pelaksanaan Tridarma; e. Meningkatnya kinerja unit kerja non akademik dalam mendukung pelaksanaan Tridarma f. Terwujudnya kesadaran dan tanggungjawab stakeholders dalam berperilaku organisasi untuk menuju budaya mutu. 2. Sasaran : a. Terwujudnya Sistem Penjaminan Mutu Internal yang meliputi penetapan standar, pelaksanaan, pengawasan dan pengendalian standar; b. Tersedianya dokumen mutu yang memadai c. Terselenggaranya penetapan standar, implementasi standar, monitoring, evaluasi diri, audit  internal dan Rapat Tinjauan Manajemen (RTM) serta penetapan standar baru (benchmark); d. Terselenggaranya monitoring, evaluasi dan audit eksternal secara periodik dan berkelanjutan; e. Terwujudnya proses belajar mengajar yang memenuhi Standar Kurikulum, Proses Pembelajaran, Dosen dan Tenaga Kependidikan, Penilaian akademik, Kemahasiswaan, Suasana Akademik; f. Terwujudnya pelaksanaan penelitian yang memenuhi standar penelitian, pembiayaan, kerjasama; 104



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



g. Terwujudnya pelaksanaan pengabdian yang memenuhi standar pengabdian, pembiayaan dan kerjasama; h. Tersedianya SOP Pelayanan yang memadai untuk memenuhi Standar Pelayanan Minimum; i. Terwujudnya perilaku organisasi dari seluruh stakeholders yang sesuai dengan tupoksinya yang meliputi kedisiplinan, loyalitas, kerjasama dan kemitraan, kepemimpinan serta kejujuran. F. Pernyataan Manfaat Mutu a. TQM membuat perusahaan berfokus pada keinginan pasar b. TQM menginspirasi pekerja untuk memberikan mutu terbaik dalam setiap aktivitas. c. TQM menyalurkan prosedur yang penting untuk memperoleh hasil yang unggul. d. TQM membantu untuk secara kontinyu menguji semua proses untuk membuang hal yang tidak diperlukan dan hal yang tidak produktif. e. TQM mendukung perusahaan untuk benar-benar mengerti persaingan yang ada dan untuk membangun strategi perang yang efektif. f. TQM membantu untuk membangun prosedur yang baik untuk komunikasi dan menghargai kerja yang baik. TQM membantu untuk mengulas proses apa yang diperlukan untuk membangun strategi perkembangan secara kontinyu. Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



105



Latihan 1. Jelaskan yang dimaksud dengan mengembangkan fokus kostumer mutu? 2. Jelaskan pernyataan visi dan misi mutu? 3. Jelaskan faktor-faktor penting keberhasilan mutu? 4. Jelaskan tujuan dan sasaran mutu? 5. Jelaskan pernyataan manfaat mutu? Daftar Pustaka http://meta.wikimedia.org/wiki/Vision/id. Diakses 17 november 2013 http://utuhslamet.wordpress.com/2010/06/30/fokus-padapelanggan-dalam-sistem-pend.diakses 17 november 2013  http://ichwanfile.wordpress.com/2010/11/19/definisi-unsurprinsip-manfaat-program-total-quality-managementtqm/.diakses 19 november 2013 http://ampundeh.wordpress.com/2012/09/23/manajemenkualitas-quality-management/ diakses 19 november 2013



106



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



BAB XI PERBAIKAN BERKELANJUTAN A. Definisi Patok Duga dan Proses Patok Duga Patok duga (benchmarking) muncul pada awal 1980, tetapi baru tahun 1990 mulai populer sebagai alat untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Patok duga merupakan suatu proses belajar secara sistimatika dan terus menerus untuk menganalisis tata cara kerja terbaik untuk menciptakan dan mencapai tujuan dengan prestasi kelas dunia, dengan membandingkan setiap bagian dari suatu perusahaan dengan perusahaan pesaing yang paling unggul dalam kelas dunia. Definisi patok duga (benchmarking): 1. Gregory H. Watson mendefinisikan patok duga sebagai pencarian secara berkesinambungan dan penerapan secara nyata praktik-praktik yang lebih baik yang mengarah pada kinerja kompetitif unggul. 2. Robert Camp menyatakan bahwa patok duga adalah proses pengukuran yang kontinyu menyangkut produk, jasa dan praktik-praktik terhadap kompetitor terbaik. 3. David Kearns (CEO dari Xerox) mengatakan bahwa patok duga adalah suatu proses pengukuran terus-menerus atas produk, jasa dan tata cara kita terhadap pesaing kita yang terkuat atau badan usaha lain yang dikenal sebagai yang terbaik. Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



107



4. Teddy Pawitra mendefinisikan patok duga sebagai suatu proses belajar yang berlangsung secara sisitematik dan terus-menerus dimana setiap bagian dari suatu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan yang terbaik atau pesaing yang paling unggul. 5. Goetsch dan Davis mendefinisikan patok duga sebagai proses pembanding dan pengukuran operasi atau proses internal organisasi terhadap mereka yang terbaik dalam kelasnya, baik dari dalam maupun dari luar industri. Berbagai definisi di atas memiliki banyak persamaan yaitu bahwa tujuan utama patok duga adalah untuk menemukan kunci atau rahasia sukses dan kemudian mengadaptasi dan memperbaikinya untuk diterapkan pada perusahaan yang melaksanakan patok duga tersebut. Camp (1989) mengemukakan bahwa patok duga merupakan suatu proses pencarian secara terus-menerus ide-ide baru dan metode-metode baru, praktik dan proses serta merupakan salah satu usaha mengadopsi praktik-praktik atau mengadaptasikan sifat terbaik, kemudian menerapkannya untuk memperoleh hasil terbaik dari yang terbaik. Tujuan utama patok duga adalah untuk menentukan kunci atau rahasia sukses dari perusahaan pesaing yang paling unggul, kemudian mengadaptasi dan memperbaikinya secara lebih baik untuk diterapkan yang akhirnya akan mengungguli pesaing yang dipatok duga. Kegiatan patok duga dilakukan melalui beberapa tahapan yaitu: 108



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



1. Perencanaan Langkah awal dalam merencanakan patok duga adalah mengidentifikasi proses atau operasi apa yang membutuhkan perbaikan untuk dipatok duga, langkah kedua mencari perusahaan lain atau pesaing yang sukses dalam melakukan operasi yang lama, langkah ketiga menentukan jenis-jenis data apa saja yang diperlukan serta menentukan metode pengamatan dan pengukuran yang bagaimana yang harus dilakukan, langkah keempat mengadakan negosiasi dengan mitra patok duga untuk mencapai kesepakatan penelitian patok duga. 2. Analisis Setelah data terkumpul, kemudian diolah dan dianalisis untuk mengetahui kinerja proses yang akan menemukan kesenjangan/perbandingan antara kedua pihak (perusahaan dan mitra patok duga) serta menentukan perbaikan target kinerja yang ingin dicapai. 3. Integrasi Apabila hasil analisis menunjukkan bahwa perubahan untuk menerapkan proses baru tersebut layak dan mendapat dukungan setiap manajer, maka disusun perencanaan implementasinya guna mencegah timbulnya hambatan gangguan serta pelaksanaannya akan dapat berjalan lancar dan berhasil.



Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



109



4. Implementasi Implementasi patok duga harus sesuai dengan yang telah direncanakan dan sesuai dengan prosedur baru yang membutuhkan waktu untuk bisa menjadi kebiasaan. 5. Fase Kematangan Kematangan akan tercapai pada saat praktik-praktik industri digabungkan/disatukan dalam semua proses usaha. B. Azas dan Generasi Patok Duga 12):



Patok duga mengandung beberapa asas (Pawitra, 1994:



1. Patok duga merupakan kiat untuk mengetahui bagaimana dan mengapa suatu perusahaan dapat memimpin atau menguasai pasar. 2. Fokus kegiatan patok duga diarahkan pada praktik terbaik dari perusahaan lain. 3. Praktik patok duga berlangsung secara sistematis dan terpadu dengan praktik manajemen lainnya, misalnya TQM, cooperate reeingeneering, analisis pesaing, dan lainlain. 4. Keterlibatan semua pihak, pemilihan yang tepat tentang apa yang dipatok duga, pemahaman organisasi, pemilikan mitra yang cocok, dan kemampuan melaksanakan apa yang ditemukan dalam praktik bisnis.



110



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



Konsep patok duga telah berkembang melalui lima generasi (Widayanto: 1994) yaitu sebagai berikut: 1. Reverse Engineering Dalam generasi ini dilakukan perbandingan karakteristik produk, fungsi produk dan kinerja terhadap produk pesaing. Generasi ini cenderung berorientasi teknis dengan pendekatan rekayasa produk. 2. Competitive benchmarking Melakukan patok duga terhadap karakteristik produk, persaingan, dan proses yang memungkinkan adanya produk unggul. 3. Process benchmarking Cakupan yang lebih luas yaitu beberapa proses bisnis perusahaan terkemuka yang sukses yang memiliki kemiripan produk. 4. Strategic benchmarking Strategic benchmarking merupakan suatu proses sistematis untuk mengevaluasi alternatif, implementasi strategi bisnis, dan memperbaiki kinerja dengan memahami dan mengadaptasi strategi yang telah berhasil dilakukan oleh mitra yang telah berpartisipasi dalam aliansi bisnis. 5. Global benchmarking Generasi ini mencakup semua genersai sebelumnya, yang cakupan geografisnya sudah mengglobal, dengan membandingkan terhadap mitra global maupun pesaing global. Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



111



C. Dasar Pemikiran Perlunya Patok Duga Dorongan untuk melakukan patok duga banyak ditentukan oleh faktor kepuasan pelanggan yang sifatnya dinamis serta dapat meningkatkan daya saing dalam menghadapi liberalisasi perdagangan dan globalisasi ekonomi. Patok duga digunakan untuk menentukan proses yang akan diperbaiki serta berkesinambungan (incremental) dan perubahan yang dibutuhkan. Faktor-faktor pertimbangan yang mendorong suatu perusahaan untuk melakukan patok duga terutama adalah: 1. Komitmen terhadap TQM 2. Fokus pada pelanggan 3. Product-to-market time 4. Waktu siklus manufaktur 5. Laba Dengan melaksanakan patok duga, Ross (1994: 141) mengemukakan manfaat-manfaat sebagai berikut: 1. Perubahan budaya perusahaan Memungkinkan perusahaan menetapkan target kinerja baru yang realistis yang akan meyakinkan setiap orang dalam organisasi mengenai kredibilitas target yang ingin dicapai 2. Perbaikan kinerja Patok duga memungkinkan perusahaan mengetahui adanya kesenjangan-kesenjangan tertentu dalam kinerja dan proses yang akan diperbaiki. Hal ini bermanfaat 112



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



bagi perancangan ulang produk untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. 3. Peningkatan kemampuan sumber daya manusia Patok duga memberikan dasar pelatihan karyawan, para karyawan mulai menyadari adanya kesenjangan antara apa yang mereka kerjakan dengan apa yang dikerjakan di perusahaan. D. Jenis-Jenis Patok Duga (Dale, dalam Gasperz, 1997: 47) yaitu: 1. Internal Benchmarking Merupakan investigasi patok duga yang paling mudah diterapkan yaitu dengan membandingkan operasi-operasi di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri. Internal benchmarking dapat dikatakan sebagai suatu paket upaya perbaikan terus-menerus untuk mengidentifikasi praktik bisnis terbaik yang ada dalam lingkungan perusahaan sendiri. Misalnya praktik bisnis di salah satu anak perusahaan atau unit bisnis yang sedang diteliti memiliki performansi terbaik, di mana sifat-sifat tertentu yang unggul ini kemudian ditularkan kepada anak perusahaan lain atau unit bisnis lain yang berada dalam kelompok perusahaan yang sama. 2. Competitive Benchmarking Competitive benchmarking merupakan tingkatan yang lebih lanjut dari internal benchmarking. Competitive benchmarking berfungsi untuk memposisikan produk perusahaaan terhadap Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



113



produk pesaing. Competitive benchmarking diterapkan untuk menciptakan atau meningkatkan daya saing serta mampu memperbaiki posisi produk dalam pasar yang kompetitif. 3. Functional Benchmarking Functional benchmarking merupakan jenis patok duga yang tidak harus membatasi pada pembandingan terhadap pesaing langsung. Functional benchmarking dapat melakukan investigasi pada perusahaan-perusahaan yang unggul dalam industri yang tidak sejenis. 4. Generic Benchmarking Generic benchmarking merupakan jenis patok duga dimana beberapa fungsi bisnis dan proses adalah sama, tanpa mempedulikan ketidakserupaan atau ketidaksejenisan di antara industri-industri. E. Peranan Manajemen Dalam Patok duga Manajemen memegang peranan penting dalam proses patok duga tanpa adanya dukungan, keterlibatan, dan komitmen dari manajemen puncak maka tidak mungkin dilaksanakan patok duga. Berbagai patok duga yang membutuhkan dukungan manajemen sebelumnya prosesnya dapat dimulai: 1. Komitmen terhadap perubahan Patok duga merupakan usaha yang membutuhkan komitmen sungguh-sungguh terhadap perubahan 114



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



secara radikal dalam proses suatu perusahaan agar dapat menjadi yang terbaik dalam kelasnya. Bila komitmen ini tidak ada, maka hanya akan terjadi pemborosan biaya dan tenaga, serta kekecewaan pada setiap karyawan yang menginginkanya. 2. Pendanaan Hanya pihak manajemen yang berwenang atas pengeluaran dana untuk patok duga. Dana ini akan mendukung perjalanan bagi tim untuk mengunjungi organisasiorganisasi yang memiliki proses terbaik di kelasnya. 3. Sumberdaya manusia Manajemen juga merupakan satu-satunya pihak yang dapat memutuskan dan menugaskan sumberdaya manusia yang tersedia untuk melakukan patok duga, meskipun biaya sumberdaya manusia biasanya jauh lebih tinggi daripada biaya perjalanan. 4. Pengungkapan Masing-masing pihak yang terlibat dalam patok duga harus mengungkapkan informasi mengenai proses dan praktiknya. Dalam hal ini hanya pihak manajemen yang berwenang membuat keputusan untuk mengungkapkan suatu informasi. 5. Keterlibatan Manajemen harus terlibat secara aktif dan nyata dalam setiap aspek proses patok duga, manajemen harus terlibat Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



115



dalam penentuan proses yang akan dipatok duga dan mitra duga. Keterlibatan secara aktif dari pihak manajemen dapat menyebabkan semakin produktifnya setiap level dalam melaksanakan aktivitas patok duga. Hal-Hal penting berkaitan dengan peranan manajemen dalam patok duga adalah: 1. Agar patok duga dapat produktif, manajemen harus memiliki komitmen yang tinggi terhadap perubahan 2. Manajemen harus menyediakan dana yang dibutuhkan 3. Manajemen harus mengalokasikan sumber daya manusia yang tepat 4. Informasi yang dapat digunakan kepada mitra patok duga hanya dapat disiapkan dan ditentukan pihak manajemen 5. Manajemen puncak harus terlibat secara langsung dalam kegiatan patok duga Sebelum melaksanakan patok duga organisasi harus memenuhi beberapa persyaratan (Goetsch, 1997: 129) yaitu sebagai berikut: 1. Mempunyai kemampuan dan komitmen terhadap patok duga Tanpa adanya kemauan dan komitmen terhadap patok duga maka organisasi tidak dapat maju. 2. Keterkaitan tujuan patok duga dengan tujuan strategik perusahaan Patok duga membutuhkan fokus yang kuat, tujuan patok duga harus dikaitkan dengan tujuan strategik perusahaan, 116



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



serta memberikan pedoman spesifik dan fokus pada setiap usaha yang dilakukan. 3. Tujuan untuk menjadi yang terbaik bukan hanya untuk perbaikan Perbaikan bertahap merupakan suatu upaya yang baik untuk meningkatkan kinerja perusahaan. 4. Keterbukaan terhadap ide-ide Inti patok duga adalah menyerap dan mengadaptasikan hasil kerja dan ide dari pihak lain, oleh karena itu perusahaan harus terbuka terhadap ide-ide baru untuk patok duga yang memberikan nilai baru. Suatu ide baru yang telah terbukti keberhasilannya kan lebih mudah diterima. 5. Pemahaman terhadap proses, produk dan jasa yang ada Secara keseluruhan sudah menjadi keharusan bagi suatu organisasi untuk dapat menentukan apa yang perlu dipatok duga dan dapat membuat ukuran perbandingan yang berarti terhadap mitra patok duga. 6. Proses yang telah dilakukan Harus didokumentasi dengan baik sehingga berguna untuk pengukuran peningkatan kinerja seelah patok duga dilaksanakan. 7. Keterampilan analisis proses Dibutuhkan untuk menganalisis proses, produk dan jasa perusahaan maupun mitra patok duga, serta membantu pengadaptasian proses. Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



117



8. Keterampilan, riset, komunikasi, dan pembentukan tim Riset diperlukan untuk mengidentifikasi perusahaanperusahaan yang memiliki proses yang terbaik di kelasnya, sedangkan keterampilan komunikasi dan pembentukan tim dibutuhkan untuk melaksanakan patok duga. F. Hambatan-Hambatan Terhadap Kesuksesan Patok Duga Beberapa faktor penghambat yang dapat menyebabkan kegagalan pelaksanaan patok duga adalah: 1. Fokus internal Bila organisasi terlalu fokus internal dan mengabaikan kenyataan bahwa proses yang terbaik dalam kelasnya dapat menghasilkan efisiensi yang jauh lebih tinggi, maka visi organisasi menjadi sangat sempit. 2. Tujuan patok duga terlalu luas Tujuan patok duga terlalu luas seperti “meningkatkan laba” dapat mengakibatkan kegagalan. Patok duga membutuhkan tujuan yang lebih spesifik dan beriorentasi pada bagaimana (proses), bukan pada apa (hasil). 3. Skedul yang tidak realistis Patok duga membutuhkan kesabaran karena merupakan proses keterlibatan yang membutuhkan waktu. Apabila dilakukan terburu-buru dalam waktu yang amat singkat, maka kemungkinan gagalnya sangat besar. Skedul yang terlampau lama juga tidak baik karena mungkin ada yang salah dalam pelaksanaannya. 118



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



4. Komposisi tim yang kurang tepat Bila suatu proses ditetapkan untuk dipatok duga, maka orang-orang berhubungan dengan suatu proses dan menjalankan proses tersebut sehari-hari harus dilibatkan 5. Bersedia menerima “Ok-in-Class” Organisasi bersedia memilih mitra yang bukan terbaik dalam kelasnya, hal ini dikarenakan tiga pertimbangan berikut: a. Yang terbaik di kelasnya tidak berminat untuk berpartisipasi b. Riset mengidentifikasi mitra yang keliru c. Perusahaan patok duga malas berusaha dan hanya memilih mitra yang lokasinya dekat. 6. Penekanan yang tidak tepat Salah satu penyebab kegagalan yang sering kali timbul adalah tim terlalu menekankan aspek pengumpulan dan jumlah data. 7. Kekurangpekaan terhadap mitra Kepekaan terhadap mitra merupakan faktor yang paling penting dalam hubungan kemitraan. Mitra patok duga memberikan akses pada organisasi patok duga untuk mengamati prosesnya. 8. Dukungan manajemen puncak yang terbatas Dukungan manajemen puncak merupakan faktor yang sangat penting bagi kesuksesan setiap tahap aktivitas patok duga. Dukungan terus-menerus dari manajemen puncak Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



119



dibutuhkan untuk memulai patok duga, membantu tahap persiapan, dan juga untuk menjamin tercapainya manfaat yang dijanjikan. Latihan 1. Jelaskan berbagai definisi tentang patok duga (Benchmarking) ? 2. Sebutkan azas dan generasi patok duga (Benchmarking) ? 3. Jelaskan dasar pemikiran perlunya patok duga (Benchmarking) ? 4. Apa saja peranan manajemen dalam patok duga (Benchmarking) ? 5. Sebutkan hambatan-hambatan terhadap kesuksesan patok duga (Benchmarking) ? Daftar Pustaka Tjiptono dan Diana. 2013. Total Quality Management. Jogyakarta: CV. Andi Offset. http://sriwinarni-sriwinarni86sriwinarni.blogspot. com/2010/06/patok-duga-benchmarking.html



120



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



DAFTAR PUSTAKA f ile:///C:/Users/Windows7/Downloads/Sistem%20 Penjaminan%20Mutu%20Pendidikan.htm http://ampundeh.wordpress.com/2012/09/23/manajemenkualitas-quality-management/ diakses 19 november 2013 http://edoy05.wordpress.com/paper/memahami-konsepmutu/. Diakses 20 september 2013 http://fitry-unipdu.blogspot.com/2013/03/manfaat-analisisswot-dalam-perencanaan.html// diakses tanggal 28/ oktober/2013 pukul 12:27 http://ichwanfile.wordpress.com/2010/11/19/definisi-unsurprinsip-manfaat-program-total-quality-managementtqm/.diakses 19 november 2013 http://jodenmot.wordpress.com/2012/12/26/konsep-mutupendidikan/. Diakses 20 september 2013 http://meta.wikimedia.org/wiki/Vision/id. Diakses 17 november 2013 http://pelajarpagu.blogspot.com http://repository.binus.ac.idDiposkan oleh Rdent Purwanto http://sriwinarni-sriwinarni86sriwinarni.blogspot. com/2010/06/patok-duga-benchmarking.html http://tidhituna.blogspot.com/2011/02/kajian-tentang-mutuyang-diungkapkan.html/ diakses September 2013 Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



121



http://utuhslamet.wordpress.com/2010/06/30/fokus-padapelanggan-dalam-sistem-pend.diakses 17 november 2013  Ireztia. 2008. Perkembangan Mutu. dalam http://ireztia. com/2008/09/19/perkembangan-mutu-dan-tokohtokohnya/ Diakses September 2013 Jamin. 2013. Manajemen Kualitas Menurut Deminng Juran dan Crosby. dalam http://riasangjamin.wordpress. com/2013/04/03/teori-manajemen-kualitas-menurutdeming-juran-dan-crosby/ diakses September 2013 Muhajar. 2011. Manajemen Mutu. dalam http://dadangmuhajar. blogspot.com/2011/04/manajemen-mutu.html/ Diakses September 28 2013 Sallis, Edward. 2010. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan. penerjemah, Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi. Jogjakarta: IRCiSoD Sallis,Edward.2012.Total Quality Management In Educatiaon Manajemen Mutu Pendidikan .IRCiSoD:Jogjakarta Sallis,Edward. Total Quality Manajement in Education. 1993 Sundoro. 2013. Kegagalan mutu dalam pendidikan. dalam http://sabisanasundoro.blogspot.com/2013/04/kegagalanmutu-dalam- pendidikan.html#!/2013/04/kegagalanmutu-dalam-pendidikan.html/ diakses september 2013 Tidhituna. 2011. Kajian tentang ilmu yang diungkapkan. Dalam Tjiptono dan Anastasia Diana. 2013. Total Quality Management. Jogyakarta: CV. Andi Offset. Tjiptono Fandy, dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Jogjakarta : ANDI 122



Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I. Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.



Indeks A advantage 77, 93



B benchmarking 65, 107, 111, 113, 114, 120, 121 brainstorming 95



C career path mapping 96 competitive advantage 77 costumer driven 96 customer satisfaction 76



D Delivery 7 Deming’s Fourteen Points 62



F Flowchart 96 Force Field Analysis 95



G goal setting 37



H high quality 56



K kaizen 21, 22, 27



M management by walking about 41 morale 7



O opportunity 92



Q quality v, 2, 5, 7, 14, 26, 27, 33, 38, 48, 50, 52, 56, 61, 62, 66, 70, 101, 102, 120, 122 quality assurance 11, 57 quality control 11, 52 quality improvement 62



S safety 7 sell-on quality 3, 14 service quality 14 strategic quality management 50, 66 strength 92 synergistic relationships 79



T Threat 92 top quality 56 total quality 3, 11, 13, 52 total quality management 2, 5, 13, 26, 27, 38, 48, 56, 120, 122



V volunttarism 53



W Weakness 92



Z zero defects 12, 34 Buku Ajar



Manajemen Mutu Terpadu



123