Cara Menjaga, Dan Meningkatkan Kualitas Standar Pelayanan Kespro [PDF]

Citation preview

MAKALAH ADMINISTRASI DAN MUTU PELAYANAN KESPRO “Cara Menjaga, dan Meningkatkan Kualitas Standar Pelayanan Kespro”



OLEH:



Kelompok 3 Olivya Millyan S.



1611213018



Orina Vandini



1711213033



Bella Septapira



1711212038



Nadya Vebrielna



1711213034



Tiya Irnawati



1711213004



Siti Hadist Nabila



1711213035



Miftahul Hikmah



1711213006



Annisa Nurul Izza



1711213041



Putri Octapia



1711213008



Devia Sri Wahyuni 1711213045



Sharfina.



1711213026



Martina Vian H.



1711219001



Rani Delfiyanti



1711213027



Sinarsih Febrianti



1711219002



Ulfa Hasanah



1711213031



Rizky Santari Dewi 1811216020



Dosen Pengampu: Suci Maisyarah Nasution, S.St., MKM



PRODI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS ANDALAS PADANG 2020



KATA PENGANTAR Puji syukur kita ucapkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan karunia-Nya kelompok dapat menyelesaikan makalah Administrasi dan Muru Pelayanan Kespro dengan topik “Cara Menjaga, dan Meningkatkan Kualitas Standar Pelayanan Kespro”. Kelompok sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta pengetahuan kita. Kelompok juga menyadari bahwa di dalam makalah ini terdapat kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh sebab itu, kelompok berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan makalah yang telah kami buat. Mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa saran yang membangun. Semoga makalah ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya begitupun bagi kelompok yang membuatnya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata – kata yang kurang berkenan.



Padang, April 2020



Kelompok 3



i



DAFTAR ISI



KATA PENGANTAR............................................................................................................................i DAFTAR ISI.........................................................................................................................................ii BAB I....................................................................................................................................................1 PENDAHULUAN.................................................................................................................................1 1.1



Latar Belakang.......................................................................................................................1



1.2



Rumusan Masalah..................................................................................................................1



1.3



Tujuan....................................................................................................................................1



BAB II...................................................................................................................................................3 PEMBAHASAN...................................................................................................................................3 2.1



Cara Menjaga dan Meningkatkan Kualitas Pelayanan...........................................................3



2.2



Cara Menjaga Mutu Kualitas Pelayanan Kesehatan...............................................................5



2.3



Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan...............................................................8



2.4 Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Penerapan Upaya Keselamatan Pasien Di Puskesmas.........................................................................................................................................9 2.4.1



Upaya Keselamatan Pasien..........................................................................................10



2.5



Memantau Kemajuan Program Kesehatan Reproduksi........................................................13



2.6



Contoh Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat............................13



BAB III................................................................................................................................................15 PENUTUP...........................................................................................................................................15 3.1



Kesimpulan..........................................................................................................................15



3.2



Saran....................................................................................................................................15



DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................................16



ii



BAB I PENDAHULUAN 1.1



Latar Belakang Kesehatan Reproduksi dalam Undang-undang Nomor 36 tahun 2009 didefinisikan



sebagai keadaan sejahtera fisik, mental dan sosial secara utuh, tidak semata-mata bebas dari penyakit atau kecacatan dalam semua hal yang berkaitan dengan sistem reproduksi, serta fungsi dan prosesnya baik pada laki-laki maupun perempuan. Definisi tersebut mengandung pengetian yang sangat luas karena menyangkut seluruh siklus hidup manusia sejak saat konsepsi sampai lanjut usia. Oleh karena itu, pelayanan kesehatan reproduksi harus diberikan melalui pendekatan siklus hidup dengan memperhatikan usia dan kebutuhan setiap individu. Agar dapat memberikan PKRT kepada masyarakat, maka di setiap Kabupaten/Kota perlu dibentuk minimal 4 Puskesmas dengan PKRT, baik yang memberikan pelayanan esensial/PKRE maupun pelayanan komprehensif/PKRK. Dalam pembentukan ini, diperlukan koordinasi dengan lintas program agar semua pihak yang terkait dapat memberikan dukungan penuh untuk pelaksanaan keterpaduan pelayanan kesehatan reproduksi tersebut. Nantinya, program-program tersebut harus dijaga kualitasnya agar dapay menjaga kepuasan pasien. 1.2



Rumusan Masalah 1. Bagaimana cara menjaga kualitas pelayanan? 2. Bagaimana cara menjaga mutu kualitas pelayanan kesehatan? 3. Bagaimana cara meningkatkan kualitas pelayanan? 4. Bagaimana cara meningkatkan mutu Pelayanan Kesehatan dengan Penerapan Upaya Keselamatan Pasien di Puskesmas? 5. Bagaimana memantau kemajuan program kesehatan reproduksi? 6. Bagaimana



Contoh Strategi



Peningkatan



Kualitas



Pelayanan



Masyarakat? 1.3



Tujuan 1. Untuk mengetahui cara menjaga kualitas pelayanan 2. Untuk mengetahui cara menjaga mutu kualitas pelayanan kesehatan 3. Untuk mengetahui cara meningkatkan kualitas pelayanan



1



Kesehatan



4. Untuk mengetahui cara meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan Penerapan Upaya Keselamatan pasien di Puskesmas. 5. Untuk mengetahui cara memantau kemajuan program kesehatan reproduksi 6. Untuk mengetahui contoh strategi peningkatan kualitas pelayanan kesehatan masyarakat



2



BAB II PEMBAHASAN 2.1



Cara Menjaga dan Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam dunia bisnis. Setiap



pelanggan yang datang pastinya akan senang jika mendapat pelayanan yang baik. Dengan kualitas pelayanan yang baik akan tercipta pelanggan loyal yang biasanya akan merekomendasikan bisnis kepada orang lain, sehingga akan tambah lagi para pelangganpelanggan baru. Tetapi untuk bisa membuat pelayanan yang bagus dalam bisnis tidaklah mudah. Jika ada satu saja pelanggan yang kecewa dengan pelayanan yang diberikan, maka efeknya bisa menjadi besar yaitu membuat stigma negatif bahwa pelayanan dalam suatu bisnis jelek kepada orang-orang. Jadi sebagai pemilik bisnis, seseorang harus memberikan kualitas pelayanan yang membuat bisnisnya berkembang. Berikut cara tepat yang harus dilakukan: 1. Pelayanan Cepat & Tanggap Sebagian besar pelanggan pastinya ingin dilayani dengan cepat dan tanggap. Tanggap maksudnya adalah apa yang disampaikan harus sesuai dengan yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jangan asal cepat tetapi tidak sesuai dengan apa yang dimaksudkan oleh pelanggan. Jika memang terjadi banyak antrian, maka solusinya pemilik bisnis bisa memberikan nomor antrian yang rapi, tempat nyaman, dan beberapa hiburan lainnya agar pelanggan tidak bosan saat menunggu antrian. 2. Miliki Call Center Pelanggan yang menghubungi lewat telepon harus diprioritaskan terlebih dahulu, karena pelanggan seperti ini biasanya memiliki urusan yang lebih penting. Jika hanya urusan sepele, pastinya pelanggan akan lebih memilih untuk menghubungi lewat akun media sosial, sms, atau e-mail. Untuk itu pastikan ada seseorang yang tugasnya untuk mengangkat telepon layanan call center yang bisa diandalkan. 3. Dengarkan Keluhan Pelanggan Mendengarkan adalah salah satu kegiatan yang cukup sulit untuk dilakukan. Tetapi ini sebagai salah satu poin dalam meningkatkan pelayanan bisnis. Terkadang pelanggan yang banyak bicaranya sebagian dari mereka hanya ingin didengarkan, maka tugas pemberi pelayanan adalah mendengarkan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian agar



mereka



merasa



dihargai



dan 3



diharapkan.



Setelah



pelanggan



selesai



menyampaikan keluhannya, cobalah berikan tanggapan yang baik dan solusi yang menjawab keluhan mereka. 4. Menjaga Kesabaran Kesabaran memang ada batasnya, tetapi pemberi layanan tetap harus menghadapi situasi yang menguras kesabaran diri. Jangan sampai terpancing emosi sehingga mengeluarkan kata-kata yang kurang pantas untuk didengar kepada pelanggan. Hal inilah yang nantinya akan memperburuk keadaan menjadi lebih rumit, sehingga membuat nilai pelayanan menjadi buruk. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, cobalah hadapi pelanggan dengan pikiran yang jernih, karena dengan pemikiran yang jernih nantinya akan menghasilkan suatu hal yang positif. 5. Menjaga Kesopanan Pelanggan ibarat seorang raja, maka sudah sepantasnya mereka dilayani dengan baik. Komunikasi dengan pelanggan harus dilakukan dengan sikap yang sopan agar mereka merasa nyaman dengan pelayanan yang diberikan. Kesopanan harus selalu di kedepankan, walaupun yang dihadapi adalah pelanggan yang membuat kesal. Jika perlu adakan training terutama untuk mengajarkan nilai-nilai kesopanan terhadap semua pegawai, terutama yang terlibat langsung dengan pelanggan. 6. Mencari Solusi Tepat Pelanggan yang melakukan komplain pastinya menginginkan suatu penyelesaian masalah. Komplain yang datang dari pelanggan biasanya datang karena pelanggan merasa ada yang dirugikan atau merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pemberi layanan harus bisa memberikan solusi yang baik kepada pelanggan sehingga kedua belah pihak tidak ada yang dirugikan baik materil maupun non materil. 7. Akui Kesalahan Sesukses apapun bisnis pastinya pernah mengalami kesalahan, baik kesalahan besar maupun kecil. Oleh karena itu, pemberi pelayanan harus bisa menerima kesalahan tersebut. Jika ada pelanggan yang merasa dirugikan, maka segeralah berikan solusi. Justru dengan mengakui kesalahan dan meminta maaf kepada pelanggan, kepercayaan bisnis bisa dikembalikan. 8. Tepati Janji Jika memang tidak bisa menepati janji kepada pelanggan, maka lebih baik jujur saja jika tidak mampu. Karena jika sampai memberikan janji palsu kepada pelanggan,



4



kepercayaan pelanggan terhadap bisnis akan hilang, sehingga pelanggan akan berpaling mencari bisnis lain yang lebih baik. 9. Latih Karyawan Pastikan karyawan sudah terlatih sebelum mulai bekerja, agar mereka mengetahui tugas serta kewajibannya. Jika perlu, agendakan training atau pelatihan secara rutin setiap beberapa bulan sekali, agar mereka lebih memahami lagi tentang tugas dan kewajibannya. Untuk karyawan baru, sebaiknya dilakukan masa-masa training minimal sebulan, agar bisa beradaptasi dengan lingkungan kerja yang baru. 10. Minta Feedback dari Pelanggan Feedback memiliki peran yang penting dalam keberlangsungan sebuah bisnis. Dengan adanya feedback, bisa diketahui sejauh mana pelayanan yang sudah diberikan kepada pelanggan, apakah sudah baik atau masih ada kekurangan. Mintalah pelanggan memberikan feedback atas pelayanan yang telah diberikan. 2.2



Cara Menjaga Mutu Kualitas Pelayanan Kesehatan Untuk menjaga mutu layanan kesehatan dalam era BPJS Kesehatan, pemerintah dapat



belajar dari beberapa negara di dunia yang sudah lebih dulu mengimpelementasikan skema asuransi kesehatan nasional. Salah satunya adalah Thailand. Untuk menjamin mutu layanan kesehatan dalam skema jaminan kesehatan nasional, Thailand melakukan hal-hal berikut ini2: pendaftaran fasilitas-fasilitas kesehatan; mempromosikan akreditasi rumah sakit; memperkuat sistem finansial; melakukan survei kepuasan; memperkuat sistem audit; dan melakukan manajemen komplain. Fasilitas-fasilitas kesehatan yang mendaftar menjadi mitra untuk melayani pasien dengan jaminan kesehatan di Thailand harus memenuhi aspek registrasi dan perizinan. Misalnya, rumah sakit (RS) harus mematuhi undang-undang rumah sakit seperti memiliki surat izin atau memenuhi berbagai persyaratan yang ditetapkan oleh kementerian kesehatan. Personel yang bekerja di rumah sakit juga harus memiliki izin dan mematuhi standar yang ditetapkan. Pada tahun 2011, sudah terdapat 44 RS swasta dan 167 klinik swasta yang terdaftar bermitra dengan National Health Security Office (NHSO). Fasilitas-fasilitas kesehatan yang mendaftarkan diri untuk bermitra dengan NHSO akan dinilai kesiapannya untuk memberi pelayanan. Kriteria penilaian mencakup infrastruktur, tenaga kerja, peralatan, obat-obatan, sistem manajemen dan kondisi kelengkapan fasilitas kesehatan. Kemudian, NHSO akan memverifikasi keberlanjutan kontrak dan pemantauan rutin. Semua tahapan ini berlaku bagi semua jenis fasilitas kesehatan 5



mulai dari layanan primer hingga rumah sakit. Baik fasilitas kesehatan milik pemerintah maupun swasta. Pada tahun 2007, NHSO juga memperkenalkan program "Pay for Quality Performance". Tujuan program ini adalah untuk memberi insentif finansial untuk memotivasi berbagai pihak untuk melakukan peningkatan mutu berkelanjutan. Ada tiga metode yang dilakukan dalam program ini yaitu NHSO membuat indikator penilaian mutu dan kinerja, melakukan penilaian terhadap RS dan membayar RS sesuai dengan nilai yang didapat. Key indicator untuk penilaian kinerja secara umum disusun oleh NHSO pusat. Untuk menyesuaikan dengan kondisi lokal masng-masing daerah, kantor NHSO cabang akan memilih indikator yang akan dijadikan prioritas di daerahnya sehingga terbentuk indikator regional. Indikator regional ini digunakan untuk menilai kinerja rumah-rumah sakit di regional tersebut. Masing-masing kantor cabang regional ini juga menentukan anggaran untuk sebagai insentif untuk RS berkinerja baik di daerah tersebut. Semakin tinggi nilai yang didapat sebuah RS, makin tinggi pula insentif yang akan didapat. Insentif ini memiliki plafon 20 THB per populasi UHC. Untuk memantapkan kualitas layanan di RS, NHSO menggalakkan akreditasi RS. Status akreditasi RS (terkareditasi, terakreditasi tingkat 2 dan terakreditasi tingkat 1) merupakan indikator dalam program "Pay for Quality Performance". Status terakreditasi artinya RS sudah memenuhi seluruh standar (standar RS dan profesi) dan menjalankan budaya mutu. Terakreditasi tingkat dua artinya RS sudah memiliki jaminan mutu dan quality improvement berkelanjutan yang fokus kepada proses. Terakreditasi tingkat satu artinya RS memiliki peninjauan mutu untuk mencegah resiko. Dari data NHSO, diketahui bahwa pada tahun 2007, sebanyak 42,9% RS mendapat akreditasi tingkat 1 sedangkan 31,3% RS mendapat status akreditasi dan 20% RS mendapat akreditasi tingkat 2. Pada tahun 2011, komposisi ini berubah. Jumlah RS yang mendapat status terakreditasi menempati posisi tertinggi (63,6%) diikuti RS dengan status akreditasi tingkat 2 (29,9%) dan status akreditasi tingkat 1 (6%). Untuk mengetahui tingkat kepuasan anggota UHC, NHSO melakukan survei kepuasan. Survei ini dilakukan kepada pasien dan provider. Dari data yang dikumpulkan sejak tahun 2003 sampai 2013, diketahui bahwa kepuasan pasien dan provider mengalami peningkatan selama pelaksanaan UHC ini. Kepuasan pasien berada meningkat dari 83,01 % di tahun 2003 menjadi 95,49% di tahun 2013, sedangkan kepuasan provider meningkat dari 45,6% di tahun 2003 menjadi 67,60% di tahun 2013. Lebih lanjut, dalam survei tersebut pasien menilai bahwa kualitas perawatan dokter lebih meningkat saat adanya program UHC 6



ini. Survei ini dilakukan secara independen oleh ABAC Poll Research Center, Assumption University. NHSO juga melakukan audit di RS. Pada biro Audit di NHSO, auditornya merupakan auditor independen yang bekerja sama dengan NHSO. Auditor ini bersertifikat dan kualitas auditor ini juga diaudit tiap tahun. Audit yang dilakukan terhadap RS meliputi audit tagihan, audit kelengkapan dan kualitas rekam medik serta audit terhadap kualitas layanan. Audit tagihan meliputi audit coding (ringkasan pasien keluar dan coding yang akurat) dan billing audit. Audit terhadap kualitas layanan meliputi diagnosis dan perawatan yang mengacu pada standar atau pedoman serta sember-sumber utilisasi. Pelayanan UHC di Thailand belum sempurna. Masih banyak kekurangan yang menimbulkan keluhan dari para pasien. Keluhan-keluhan pasien dapat disampaikan ke Standard and Quality Control Board NHSO di call center 1330. Keluhan yang masuk akan ditindaklanjuti oleh Investigation Committee. Investigasi akan meliputi pasien dan provider. Bila pasien mendapatkan layanan yang tidak masuk akal, mendapat tagihan biaya perawatan melebihi standar atau ditarik bayaran padahal tidak seharusnya membayar maka komite investigasi akan melakukan tindakan mulai dari pemberian saran, pemberian ganti rugi hingga pengembalian biaya sepenuhnya. Bila fasilitas kesehatan tidak dapat memenuhi standar layanan, maka komite investigasi akan melakukan tindakan mulai dari memberikan saran, memberlakukan denda administrasi dan melakukan pelaporan kepada lembaga berwenang. Di Taiwan3, untuk menjaga mutu layanan kesehatan dalam era jaminan kesehatan nasional, dilakukan berbagai program pemantauan mutu menggunakan teknologi informasi dan pembayaran insentif. Bentuk inovasi teknologi informasi yang digunakan untuk meningkatkan kualitas jaminan kesehatan nasional di Taiwan adalah IC-Card. Kartu yang berukuran sebesar kartu kredit ini dapat menyimpan informasi lengkap pemegangnya. Kartu ini berfungsi sebagai alat komunikasi antara National Health Insurance (NHI) dan provider serta



dapat



digunakan



juga



untuk



mentransfer



rekam



medik



antar provider (sesuai persetujuan pasien). Sharing informasi klinis ini tentunya dapat membantu menurunkan duplikasi layanan kesehatan dan mencegah pasien-pasien Taiwan melakukan "doctor shopping". Terkait pembayaran insentif, Taiwan menggunakan pendekatan pembayaran berbasis keluaran klinik yang disebut fee-for outcomes (FFO). Sebagai contoh, dokter yang dapat menunjukkan peningkatan keluaran klinis, seperti mengurangi penggunaan trigliserid pada pasien diabetes, akan diganjar dengan honor yang lebih tinggi pada tahun depan. 7



Besaran kapitas untuk provider memang menjadi isu yang cukup sensitif dalam pelaksanaan BPJS saat ini di Indonesia. Hal yang sama juga muncul di Burkina Faso. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Robyn, dkk.4, diketahui bahwa pemberian kapitasi yang rendah, dapat menurunkan motivasi provider untuk memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu kepada peserta jaminan kesehatan. Untuk menghindari hal serupa terjadi, Indonesia dapat juga mengadopsi usulan-usulan Robyn, dkk. yaitu dengan memperbaiki metode pembayaran kepada provider. Pertama, Robyn mengusulkan untuk meningkatkan besaran kapitasi. Besaran kapitasi ini harus menjamin provider menerima sumber daya yang cukup untuk memberi pelayanan komprehensif kepada peserta jaminan kesehatan. Kedua, memperkenalkan metode pemberian insentif langsung kepada provider berdasarkan kuantitas atau kualitas layanan kepada peserta jaminan kesehatan. Ketiga, memperkenalkan metode pemberian bonus kepada fasilitas kesehatan yang dikaitkan dengan keluaran layanan di area cakupan fasilitas kesehatan tersebut. 2.3



Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan Vera (1993) mengatakan bahwa peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah



kewajiban health care provider. Peningkatan kualitas pelayanan misalnya keamanan kontrasepsi dan efektif. Pelayanan yang buruk dapat mengakibatkan infeksi, luka bahkan kematian. Kepuasan pasien merupakan kunci penting meningkatkan quality care dalam pelayanan kesehatan, health care provider perlu menyadari bahwa keuntungan utama sistem pelayanan kesehatan adalah pasien. Pasien yang puas akan selalu nyaman di rumah sakit dalam waktu lama, selalu kembali dan merekomendasikan kepada orang lain. Faktor yang memeangaruhi kepuasan pasien dan akan berdampak kepada peningkatan kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut: A. Perilaku staf Pengalaman pasien tentang bagaimana respek dokter, kemampuan perawat, pegawai paramedis, dan support staff, serta pertemuan dan interaksi secara intensif berdampak pada kepuasan pasien. Bitner (1990) menyatakan hubungan yang lama antara dokter dan pasien meningkatkan kepuasan pasien, selain itu kemampuan perawat, pegawai paramedis, dan support staff juga berperan penting dalam mempengaruhi kepuasan pasien. B. Lingkungan rumah sakit Pasien biasanya menilai rumah sakit berdasarkan apa yang dilihat, sebelum mendapatkan pelayanan pasien sudah memutuskan apakah harus kembali ke rumah 8



sakit ini. Ada hubungan yang kuat antara lingkungan rumah sakit dan kepuasan pasien sehingga rumah sakit perlu menyediakan fasilitas yang memadai, seperti lingkungan yang asri, ruang tunggu, ruang pasien, serta ruang administrasi yang nyaman. Zineldin (2004) mengemukakan bahwa peran manajemen penting dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pasien, berdampak pada lingkungan eksternal, performansi rumah sakit, networking, interaksi dengan pasien, dan kolaborasi dengan organisasi lain. C. Pelayanan diagnosis Campbell J, 1999 mengemukakan bahwa kepuasan pasien umumnya dijelaskan sebagai gambaran pelayanan yang diterima dan hasil dari perlakuan itu. Membatalkan atau menunda pelayanan diagnosis menurunkan level kepuasan pasien, pelayanan ini mencakup pelayanan laboratorium dan radiologi. D. Makanan Makanan yang layak juga mempengaruhi kepuasan pasien, sudah tersedia penyedia jasa makanan yang dapat bekerja sama dengan rumah sakit. Banyak pasien membenci makanan rumah sakit karna diet sehingga manajemen perlu mempersiapkan konselor. Pasien dikonseling tanpa merusak program diet. E. Kebersihan Persepsi pasien tentang kebersihan rumah sakit berdampak positif pada kualitas rumah sakit, kebersihan yang dimaksud bukan hanya di dalam ruangan namun di luar ruangan, hygiene, teknik mencuci tangan, dan lain-lain. Pasien dan staff perlu menyadari akan pentingnya kebersihan diri dan lingkungan rumah sakit, hal ini akan meningkatkan kepuasan pasien dan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit. 2.4



Meningkatkan



Mutu



Pelayanan



Kesehatan



dengan



Penerapan



Upaya



Keselamatan Pasien Di Puskesmas Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat atau tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku. Menurut Azwar (1996), mutu pelayanan kesehatan bersifat multidimensi sebab mutu pelayanan kesehatan dapat dilihat dari tiga sudut pandang yaitu dari pihak pemakai jasa pelayanan, pihak penyelenggara pelayanan, dan pihak dan pihak penyandang dana mutu. Berdasarkan Permenkes No. 46 Tahun 2015 Lampiran I Standar Akreditasi Puskesmas disebutkan bahwa visi pembangunan kesehatan yang diselenggarakan oleh Puskesmas adalah tercapainya Kecamatan Sehat menuju terwujudnya Indonesia Sehat. Untuk mewujudkan tercapainya Kecamatan Sehat, pelayanan kesehatan khususnya Puskesmas harus 9



memiliki kemampuan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu, aman, serta dapat menjawab kebutuhan masyarakat. Peningkatan mutu merupakan suatu proses pengukuran derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan dibandingkan dengan standar atau prinsip dengan tindakan perbaikan yang sistematik dan berkesinambungan untuk mencapai mutu pelayanan yang optimum atau prima sesuai dengan standar ilmu pengetahuan dan teknologi serta kemampuan sumber daya yang ada (Supriyanto & Wulandari, 2011). Kualitas atau mutu pelayanan kesehatan tidak dapat lepas dari kepuasan pelanggan atau pasien. Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Selain itu, kepuasan pasien dapat dijadikan tolok ukur keberhasilan mutu pelayanan sebuah fasilitas kesehatan. Kepuasan pasien akan tercipta ketika apa yang didapat lebih besar dari yang diharapkan. Menurut Kotler dalam Cahyono (2008), kepuasan dan keselamatan pasien dengan tatakelola klinis serta efisiensi merupakan hal penting dalam menjamin kualitas pelayanan kesehatan. Institute of Medicine (2001) juga mengatakan hal yang sama, yaitu mutu sebuah pelayanan kesehatan dapat berdasarkan pada efisiensi, efektifitas, ketepatan waktu, keadilan, berorientasi pasien, dan keselamatan pasien. Hal tersebut menunjukkan bahwa keselamatan pasien merupakan salah satu tolok ukur bagi penilaian kualitas sebuah pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas. Berdasarkan studi literatur terkait mutu pelayanan di Puskesmas X Kota Surabaya, disebutkan bahwa terdapat beberapa manajemen yang diterapkan guna meningkatkan mutu pelayanan sesuai kebutuhan dan kemampuan di Puskesmas X Kota Surabaya. Salah satu manajemen yang digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas X Kota Surabaya adalah manajemen risiko. Hal tersebut sesuai dengan Permenkes No. 11 Tahun 2017 tentang Keselamatan Pasien, bahwa keselamatan pasien memiliki tujuan untuk meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan kesehatan melalui pelaksanaan manajemen risiko di seluruh aspek pelayanankesehatan yang tersedia di pelayanan kesehatan tersebut. 2.4.1



Upaya Keselamatan Pasien Keselamatan adalah suatu sistem yang membuat asuhan pasien lebih aman, meliputi



asasmen risiko, identifikasi dan pengelolaan risiko pasien, pelaporan dan analisis insiden, kemampuan belajar dari insiden dan tindak lanjutnya, serta implementasi solusi untuk meminimalkan timbulnya risiko dan mencegah terjadinya cedera yang disebabkan oleh kesalahan akibat melaksanakan suatu tindakan atau tidak mengambil tindakan yang seharusnya. 10



Salah satu prinsip pelayanan kesehatan adalah menyelamatkan pasien dengan prosedur dan tindakan yang aman dan tidak membahayakan pasien maupun petugas pemberi pelayanan kesehatan. Setiap fasilitas layanan kesehatan harus selalu menjaga keamanan proses pelayanan kesehatannya guna menghindari terjadinya kesalahan medis (medical error) yang bisa berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kesehatan. Keselamatan pasien merupakan suatu upaya menjamin segala tindakan dan aktivitas yang berhubungan dengan pasien yang dilakukan oleh petugas kesehatan agar berlangsung dengan aman dan tidak menimbulkan efek atau dampak yang membahayakan bagi pasien melalui serangkaian aktivitas yang telah diatur dalam perundang-undangan. Keselamatan pasien menjadi poin penting dalam setiap tindakan medis baik tindakan medis ringan maupun tindakan medis berat. Berdasarkan penelitian Maghfiroh & Rochmah (2017), keselamatan pasien memberikan pengaruh besar terhadap citra, tanggung jawab sosial, moral serta kinerja petugas kesehatan sehingga keselamatan pasien memiliki keterkaitan dengan isu mutu dan citra sebuah pelayanan kesehatan termasuk puskesmas. Berdasarkan Permenkes No. 46 Tahun 2015, bahwa fasilitas kesehatan diharuskan memperhatikan mutu pelayanan dan keselamatan pasien dalam setiap kegiatan pelayanan dan dilakukan secara berkesinambungan. Berdasarkan penelitian Firawati, dkk. (2012), pelaksanaan keselamatan pasien dan budaya keselamatan pasien di sebuah fasilitas pelayanan kesehatan dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pengorganisasian, lingkungan kerja, dan faktor budaya. Dalam pelaksanannya, upaya keselamatan pasien memerlukan pemantauan yang berkesinambungan agar pelaksanaannya sesuai dengan tujuan. Berdasarkan penelitian Samra, R., dkk. (2016), bahwa terdapat beberapa strategi monitoring yang dapat digunakan sebagai metode pemantauan dalam implementasi upaya keselamatan pasien. Strategi monitoring yang digunakan dapat disesuaikan dengan kebutuhankemampuan dan kondisi fasilitas pelayanan kesehatan. Monitoring upaya keselamatan pasien bertujuan untuk memastikan bahwa pelaksanaan upaya keselamatan pasien telah sesuai dengan standar dan kriteria yang telah disepakati. Sedangkan strategi monitoring merupakan sebuah metode yang dipilih dan digunakan guna memudahkan dalam proses pemantauan dan penemuan hambatan-hambatan selama pelaksanaan upaya keselamatan pasien. Oleh karena itu, sebagai bentuk strategi monitoring terhadap upaya keselamatan pasien di Puskesmas, Pemerintah Indonesia mengeluarkan sebuah kebijakan yang mengatur terkait standar dan kriteria penilaian pelaksanaan upaya keselamatan pasien dalam Permenkes No. 46 Tahun 2015. 11



Berdasarkan kebijakan tersebut, disebutkan bahwa agar menjamin perbaikan mutu, peningkatan kerja dan penerapan manajemen



risiko



dilaksanakan



secara



berkesinambungan di Puskesmas, maka perlu dilakukan penilaian oleh pihak eksternal dengan menggunakan standar yang ditetapkan yaitu melalui mekanisme akreditasi. Salah satu elemen penilaian dalam akreditasi adalah peningkatan mutu klinis dan keselamatan pasien yang tercantum dalam instrumen akreditasi Puskesmas BAB IX. Puskesmas X merupakan salah satu Puskesmas di Kota Surabaya yang telah terakreditasi. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi lapangan, pelaksanaan upaya keselamatan pasien di Puskesmas X disesuaikan dengan point elemen penilaian instrument akreditasi Puskesmas. Berikut merupakan hasil wawancara dan observasi langsung terkait pelaksanaan upaya keselamatan pasien di Puskesmas X berdasarkan Instrumen Akreditasi Puskesmas BAB IX. Berdasarkan Tabel 1, terdapat 2 standar upaya keselamatan pasien dalam instrumen akreditasi Puskesmas BAB IX tentang peningkatan mutu klinis dan keselamatan pasien yang belum terlaksana dengan baik di Puskesmas X Kota Surabaya, yaitu (1) Upaya keselamatan pasien dipahami dan didefinisikan dengan baik oleh semua pihak yang berkepentingan dan (2) Pengukuran, pengumpulan dan evaluasi sasaran keselamatan pasien Tabel 1. Pelaksanaan Upaya Keselamatan Pasien di Puskesmas X Kota Surabaya berdasarkan wawancara dan observasi lapangan



12



2.5



Memantau Kemajuan Program Kesehatan Reproduksi Pelaksanaan program dan pelayanan kesehatan reproduksi perlu dipantau dan



dievaluasi secara berkala. Banyak indikator yang dapat digunakan dalam memantau kemajuan program kesehatan reproduksi, namun perlu dipilih beberapa indikator yang dipandang strategis dalam menggambarkan keadaan. Di bawah ini adalah contoh beberapa indikator strategis yang dapat digunakan, secara komposit, untuk memantau kemajuan program kesehatan reproduksi (esensial) sebagai berikut: 1. Kesehatan ibu dan bayi baru lahir: 



Cakupan persalinan oleh tenaga kesehatan.







Proporsi penanganan kasus komplikasi obstetric terhadap persalinan total.



2. Keluarga Berencana: 



Cakupan pelayanan KB (CPR).







Presentase kehamilan dengan keadaan “4 terlalu”.



3. Pencegahan dan penanggulangan PMS, termasuk HIV/AIDS: 



Trend prevalensi kasus PMS.



4. Kesehatan Reproduksi Remaja: 



Trend prevalensi kasus kesehatan reproduksi pada remaja.



Pemantauan pelayanan kesehatan reproduksi bersifat lebih teknis dan sangat terkait dengan kualitaspelayanan. Pemantauannya dilaksanakan melalui supervisi teknis, dengan membandingkan



pelaksanaanpelayanan



terhadap



standar



pelayanan



yang



berlaku.



Kesenjangan antara keduanya dijadikan masukanuntuk penyusunan rencna spesifik dalam upaya peningkatan pelayanan. 2.6



Contoh Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat Ilma



Kholidah,



dkk



dalam



penelitiannya



yang



berjudul



“STRATEGI



PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN MASYARAKAT ( Studi Kasus di Puskesmas Sedati Kabupaten Sidoarjo )” menemukan strategi yang dilakukan Puskesmas Sedati dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dengan menerapkan dimensi kualitas jasa, yaitu sebagai berikut : a. Puskesmas memiliki alat-alat yang modern b. Ruang rawat bersih, rapi, dan nyaman c. Fasilitas yang mendukung pelayanan Puskesmas lengkap (seperti: apotek, laboratorium, dll)



13



d. Lingkungan Puskesmas bersih, menarik, nyaman, dan adanya penunjuk arah untuk tiap ruangan e. Menu makanan enak dan tidak membosankan f. Pelayanan pemeriksaan yang cepat dan tepat g. Ketepatan jadwal kunjungan perawat h. Ketepatan jadwal kunjungan dokter i. Ketepatan jadwal istirahat j. Ketepatan waktu lama pengobatan



14



BAB III PENUTUP 3.1



Kesimpulan Kualitas pelayanan yang baik akan sangat berpengaruh dalam dunia bisnis.



Setiap pelanggan yang datang pastinya akan senang jika mendapat pelayanan yang baik. Cara meningkatkankualitas pelayanan adalah dengan Pelayanan Cepat & Tanggap, Miliki Call Center, Dengarkan Keluhan Pelanggan.Menjaga Kesabaran, Menjaga Kesopanan,Mencari Solusi Tepat, Akui Kesalahan, Tepati Janji,Latih Karyawan, Minta Feedback dari Pelanggan Untuk menjaga mutu layanan kesehatan dalam era BPJS Kesehatan, pemerintah dapat belajar dari beberapa negara di dunia yang sudah lebih dulu mengimpelementasikan skema asuransi kesehatan nasional. Salah satunya adalah Thailand. Untuk menjamin mutu layanan kesehatan dalam skema jaminan kesehatan nasional, Thailand melakukan hal-hal berikut ini2: pendaftaran fasilitas-fasilitas kesehatan; mempromosikan akreditasi rumah sakit; memperkuat sistem finansial; melakukan survei kepuasan; memperkuat sistem audit; dan melakukan manajemen komplain. Menurut Kotler dalam Cahyono (2008), kepuasan dan keselamatan pasien dengan tatakelola klinis serta efisiensi merupakan hal penting dalam menjamin kualitas pelayanan kesehatan. Institute of Medicine (2001) juga mengatakan hal yang sama, yaitu mutu sebuah pelayanan kesehatan dapat berdasarkan pada efisiensi, efektifitas, ketepatan waktu, keadilan, berorientasi pasien, dan keselamatan pasien. Hal tersebut menunjukkan bahwa keselamatan pasien merupakan salah satu tolok ukur bagi penilaian kualitas sebuah pelayanan kesehatan termasuk Puskesmas. 3.2



Saran Untuk dapat lebih memahami makalah ini, penulis menyarankan untuk membaca



buku rujukan lain terkait materi dan semoga pembahasan di makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca semua.



15



DAFTAR PUSTAKA Asanab D. 2015. Peningkatan Mutu Pelayanan Berbasis Kepuasan Pasien. Diakses dari



http://mutupelayanankesehatan.net/sample-levels/19-headline/2168-peningkatan-mutu-



pelayanan-berbasis-kepuasan-pasien Rifandi F. Diakses dari https://www.academia.edu/8280490/Program-KesehatanReproduksi-Pel-Integratif-Di-Yan_Das Ulumiyah NH. 2018. Meningkatkan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Penerapan Upaya Keselamatan Pasien di Puskesmas. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. 6(2): 2018. Kholidah I, Cikusin Y, Widodo RP. 2019. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat (Studi Kasus di Puskesmas Sedati Kabupaten Sidoarjo). RESPON PUBLIK. XIII(1): 18-23.



16



HASIL DISKUSI



1



Maisarah Agita Seprianto 1711212036 ingin bertanya kepada kelompok 3 Pertanyaan nya : apakah sudah efektif pelayanan call center dipelayanan kesehatan seperti yang ada dipedesaan / terpencil mengingat jaringan yang susah serta masyarakat yg masih tabu akan pelayanan call center dan lebih percaya dan ingin datang langsung ketempat pelayanan tersebut Jawab: Saya ulfa hasanah 1711213031 akan mencoba menjawab pertanyaan dari maisarah agita Saat ini program layanan call center sudah mulai dilaksanakan dibeberapa puskesmas di pedesaan. Layanan ini tujuan utamanya adalah untuk membantu ibuibu hamil yang akan melahirkan. Dengan pelayanan yang cepat dapat membantu ibuibu melahirkan dengan hanya lewat telfon di rumah. Sehingga dapat menolong serta menekan angka kematian bayi. Selain pelayanan, sarana dan prasarana juga perlu di tingkatkan. Untuk menunjang agar program call center ini berjalan dengan baik maka Sumber Daya Manusia (SDM) nya juga perlu ditingkatkan. Pelayanan call center ini dinilai masih kurang efektif karena Program yang bertujuan memberikan pelayanan kesehatan yang cepat kepada masyarakat itu tidak berbeda dengan pelayanan biasa, karena setiap pasien langsung dibawa ke puskesmas atau unit gawat darurat rumah sakit dan tidak ada bedanya dengan pasien yang langsung ke puskesmas dg menggunakan angkutan umum atau pribadi untuk dibawa ke igd Pelayanan call center ini juga kurang efektif karena masih ada beberapa dari masyarakat desa yang tidak memiliki handphone, dan juga masih kurangnya informasi masyarakat tentang bagaimana penggunaan dan fungsi dari call center.



2



Saya Syafa Tasya Salsabila 1711212016 ingin bertanya, dari kelima faktor kepuasan pasien yg akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan, manakah faktor yg paling mendominasi/berpengaruh dalam pelayanan kespro? Jawab: Nadya Vebrielna 1711213034 akan menjawab pertanyan dari Syafa Tasya



17



Dari kelima faktor tersebut mnrt kelompok kami tidak ada yang lebih menonjol, semula faktor ikut andil dalam mempengaruhi kepuasan pasien yang nantinya akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan baik pelayanan kespro. Saya miftahul hikmah 1611213006 mau menanggapi pertanyaan Syafa Menurut kelompok semua faktor kepuasan pasien berpengaruh di pelayanan kespro baik itu perilaku staf, lingkungan rs, pelayanan diagnosis, makanan, dan makanan... Semua pasien dlm lingkup kespro, maupun yg lain akan menerima layanan ini,,, dan dpt menentukan kualitas pelayanan 3



Ulfa Fadhila Farhan 1711212028 dr kelompok 2. Ingin bertanya pada kelompok penyaji. Tolong berikan contoh



program kespro, dgn menggunakan tolak ukur



keselamatan pasien. Apa contoh program kespronya? Jawab: Kalau menurut sinar gni kak dan tmn2 Cthnya it spt program KIA (KB) dmn tolak ukurnya tsb adlh apakah ibu tsb merasa nyaman atau merasa baik2 saja selama proses pelayanan atau sebagainya..



18