Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan [PDF]

Citation preview

KUESIONER PENELITIAN Yth. Bapak / Ibu Bapak / Ibu / Saudara / Saudari Karyawan dan Pelanggan PT. Encartha Indonesia Cabang Baturaja Di Baturaja Saya Harta Dicandra, mahasiswa Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Baturaja, yang sedang menyusun sebuah skripsi sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dengan judul “Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Encartha Indonesia Cabang Baturaja”. Oleh karena itu mohon kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari dapat mengisi kuesioner berikut dengan sejujur-jujurnya untuk keperluan penelitian ilmiah (skripsi) ini.



Data isian Bapak / Ibu / Saudara / Saudari akan dijaga



kerahasiaannya. Atas kesediaan Bapak / Ibu / Saudara / Saudari, saya ucapkan terima kasih. I.



KARAKTERISTIK RESPONDEN



Nama Responden



: ...................................................... (Boleh tidak diisi)



Umur Responden



: ......................................................



Jenis Kelamin



: ( ) Laki-laki



( ) Wanita



Jenjang Pendidikan



: ( ) SMP



( ) SMA sederajat



( ) Diploma



( ) S2



( ) S3



( ) S1 Lama Bekerja



: .......... tahun ……. Bulan (khusus karyawan)



Lama menjadi konsumen / pelanggan : .............. tahun ............. bulan



Petunjuk Pengisian Kuisioner 1.



Berikan tanda tick mark ( √ ) pada pernyataan berikut yang sesuai dengan keadaan yang sesungguhnya pada kolom yang tersedia.



2.



Ada 5 (lima) pilihan jawaban yang tersedia untuk masing-masing pernyataan, yaitu : SS



: Sangat Setuju



TS



: Tidak Setuju



S



: Setuju



STS



: Sangat Tidak Setuju



RR



: Ragu-ragu



II. DAFTAR KUESIONER A. Penerapan Etika Bisnis No Pernyataan Indikator : Kejujuran 1. Kejujuran dalam bekerja menuntut adanya keterbukaan dan kebenaran.



2.



Mempromosikan mobil kepada calon konsumen maupun pelanggan sesuai dengan keadaan yang berlaku saat itu



3.



Jika pelanggan melakukan service berkala dan penggantian sparepart, selalu dilakukan dengan jujur. Misalnya tidak ada kerusakan pada sparepart tidak dikatakan ada kerusakan



Indikator : Keadilan (fairness) 4. Kepada setiap calon konsumen maupun pelanggan diberikan hak yang sama pada saat memberikan pelayanan penjualan maupun service mobil 5.



Memberikan kesempatan kepada setiap calon konsumen maupun pelanggan untuk memperoleh potongan harga (cash back) pada saat pembelian mobil atau sparepart



SS



S



RR TS



STS



Indikator : Kepercayaan (trust) 7. Menanamkan kepercayaan kepada calon konsumen maupun pelanggan yang akan melakukan pembelian secara kredit 8.



Merasa yakin pada calon konsumen maupun pelanggan yang berkunjung akan merealisasikan tujuan untuk pembelian mobil atau penggantian sparepart lainnya



Indikator : Keuletan (toughness) 10. Rajin dan tekun dalam bekerja akan meningkatkan hasil yang optimal 11.



Setiap bulan melakukan pemetaan terhadap calon konsumen



12.



Selalu tekun mendekati calon konsumen agar tertarik untuk membeli mobil



B. Kepuasan Pelanggan No Pernyataan Indikator : Sistem keluhan dan saran 1. PT. Encartha Indonesia Cabang



Baturaja memberikan kesempatan bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka



2.



Perusahaan menyediakan kartu komentar dan menyediakan saluran telepon untuk menyampaikan keluhan dan saran para pelanggan atau konsumen



Indikator : Survey kepuasan pelanggan 3. Pihak perusahaan langsung menanyakan secara langsung mengenai kepuasan pelanggan tersebut. 4.



Pihak perusahaan memberikan pertanyaan menyangkut besarnya harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan



SS



S



RR TS



STS



5



Perusahaan menjadikan pelanggan sebagai responden untuk mengungkapkan masalahmasalah yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan serta saran-saran untuk melakukan perbaikan.



Indikator : Belanja hantu (ghost shopping) 6. Perusahaan mempekerjakan beberapa orang pelanggan (ghost shoper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. 7.



Pelanggan (ghost shopper) menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.



Indikator : Menganalisis pelanggan yang hilang 8. Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli sparepat atau melakukan service mobil. 9.



Pelanggan memberikan informasi penyebab berhentinya menjadi pelanggan di PT. Encartha Indonesia Cabang Baturaja.



Selamat Beraktivitas dan Terima Kasih



Peneliti,



Harta Dicandra