D Besto [PDF]

Citation preview

KATA PENGANTAR Segala puji bagi Allah yang telah melimpahkan rahmat dan karuniaNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan makalah ini dengan lancar tanpa suatu halangan apapun. Makalah ini berisi mengenai Strategi yang Dibuat Oleh D’Besto Ditinjau Dari Perilaku Konsumen untuk Mempertahankan Konsumen. Selain itu penulis mencantumkan teori–teori yang berkaitan dengan manajemen produk. Makalah ini tidak semata-mata hanya untuk memenuhi nilai tugas, tetapi makalah ini saya buat agar dibaca dan dapat diambil manfaat yang terkandung dalam makalah ini. Kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan untuk memperbaiki kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi dalam penulisan makalah ini. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca sekalian. Terimakasih Bukittinggi, 12 Maret 2021



Penulis



1



DAFTAR ISI Cover Kata Pengantar ........................................................................................................1 Daftar Isi ..................................................................................................................2 BAB I ( PENDAHULUAN ) A. Latar Belakang.............................................................................................3 B. Rumusan Masalah dan Tujuan.....................................................................6 BAB II ( PEMBAHASAN ) A.  SEJARAH PRODUK d’BestO ……...…………………........…………..7 B. STRATEGI PRODUK ................................................................................8 C. PENETAPAN STRATEGI PRODUK ......................................................11 D. DIFERENSIASI PRODUK .....................................................................14 E. HUBUNGAN PRODUK DAN MEREK ................................................16 F. PENGEMASAN DAN PELABELAN ....................................................16 G. DAUR HIDUP PRODUK (PRODUCT LIFE CYCLE) ...........................20 H. TAHAPAN STRATEGI PRODUK ..........................................................22 I. STRATEGI MEMPERTAHANKAN PELANGGAN .............................24 BAB III ( PENUTUP )        Kesimpulan ………………………………………………………………....26



2



BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Gerai makanan cepat saji sangat banyak dan beragam. Setiap hari gerai makanan cepat saji ini tidak pernah sepi dari konsumen. Sejarahnya kelahiran gerai-gerai makanan cepat saji khususnya di Amerika Serikat ditujukan untuk orang-orang yang sibuk berkerja khususnya bangunan yang rata-rata tidak memiliki waktu untuk sekedar makan. Kemudian, gerai makanan ini berkembang pesat dalam masyarakat industri dimana pekerja hanya memiliki sedikit waktu untuk mengisi perutnya. Seiring perkembangan dan penyebaran kapitalisme yang membuat masyarakat industri berkembang hampir ke seluruh dunia, gerai makanan cepat saji pun turut berkembang dan menjamur di seluruh dunia. Bisnis makanan atau bisa disebut dengan kuliner pada era zaman sekarang menjadi salah satu bisnis yang paling berkembang pesat, baik bisnis kuliner berupa makanan maupun minuman yang juga memanjakan konsumen dengan tempat yang menarik. Dalam bisnis kuliner sudah banyak sekali pelaku usaha yang meraup untung dari usahanya dikarenakan strategi pemasaran yang tepat menarik konsumen. Dalam bisnis kuliner untuk memenangkan persaingan salah satunya adalah membuat konsumen merasa puas baik dari produk, fasilitas dan pelayanan yang disediakan dan diberikan oleh perusahaan sehingga konsumen tertarik untuk datang kembali. Maju atau mundurnya suatu usaha tergantung pada strategi yang diterapkan. Dalam dunia usaha, strategi memiliki peran penting bahkan sangat penting demi keberlangsungan umur suatu perusahaan. Dengan strategi yang tepat maka akan meminimalisir kegagalan atau matinya suatu usaha. Oleh karena itu peran dalam menentukan strategi haruslah orang-orang yang berkompeten yang memahami situasi dan kondisi pasar. Tidak hanya itu, demi terwujudnya tujuan suatu usaha, tidak sedikit orang menggunakan rencana yang kotor untuk mematikan usaha orang lain, karena iri, dengki dan tamak. Oleh sebab itu, strategi tidak hanya memikirkan perencanaan



3



untuk mencapai tujuan suatu usaha akan tetapi, strategi juga memusatkan perencanaan dalam mempertahankan suatu usaha. Didalam pemasaran strategi memiliki peran seperti memasarkan produk, segmentasi pasar, sasaran, dan posisi pasar guna mencapai tujuan suatu usaha. Produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar, pemimpin pasar biasanya menawarkan produk dan jasa bermutu tinggi yang memberikan nilai pelanggan yang paling unggul. Secara luas, produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide. d'BestO merupakan restoran cepat saji yang didesain bagi keluarga Indonesia yang mengidamkan pengalaman kuliner fried chicken & burger yang lezat, bersih, higienis, sehat, halal, cepat dan mudah dengan pelayanan dan keramahtamahan khas Indonesia. d’BestO merupakan salah satu merk dagang untuk produk fried chicken (ayam goreng) dan burger yang sedang berkembang. Berdiri di bawah bendera KUFC



Group



yang



telah



21



tahun



berkecimpung



di



bisnis



fried



chicken, restoran ini menyasar pasar kelas menengah. Karena itu, tidak mengherankan jika kemudian menu yang ditawarkan, baik satuan maupun paket, punya harga yang relatif terjangkau. d’Besto senantiasa mempertahankan citarasa Ayam Crispy yang unik dengan penyajian modern, dan selalu mengikuti perkembangan minat consumen, citarasa serta banyaknya tumbuh pesaing, sehingga menjadikan d’Besto untuk terus berinovasi demi menciptakan brand minded terhadap permintaan pasar dengan selalumelakukan peningkatan dalam Quality,Service, Cleanliness dan Product. Meski makanan junkfood identik dengan kaum remaja, tempat makan ini rame disinggahi para keluarga yang membawa anak-anak kecil. Namun, tidak banyak yang makan di tempat. Rata-rata memesan makanan untuk dibawa pulang, termasuk kami berdua. Tempat duduknya memang tidak banyak, hanya ada 2-3 meja. Ruangannya memang tidak terlalu besar, didominasi dengan tempat menata pesanan sekaligus kasir, dan ada tempat untuk menaruh minuman.



4



Pemasaran adalah kegiatan perencanaan pemasaran untuk mencapai tujuan perusahaan yaitu tercapainya kepuasan pelangan. Kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan antara lain, mempromosikan suatu produk atau pelayanan yang mereka punya. Pemasaran juga mencakup pengiklanan, penjualan, dan pengiriman produk ke konsumen atau perusahaan lain. Selain itu, apabila keinginan konsumen terpenuhi dan sesuai dengan apa yang mereka butuhkan, maka akan tercapainya target perusahaan yang dimana perusahanan 2 akan mendapatkan banyak pembeli serta memproleh keuntungan. Dalam mekanisme pasar, salah satu faktor yang mempengaruhi hasil penjualan adalah strategi pemasaran yang meliputi product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi). Perencanaan pemasaran dimulai dengan merumuskan sebuah penawaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan sasaran. Pelanggan akan menilai penawaran berdasarkan elemen dasar yaitu fitur dan kualitas produk, bauran dan kualitas layanan, dan harga. Ketiga elemen ini harus digabungkan ke dalam suatu penawaran menarik yang kompetitif. Strategi merupakan suatu cara yang dilakukan seseorang untuk mencapai tujuan. Strategi adalah sasaran dan tujuan jangka panjang sebuah perusahaan, dan arah tindakan serta alokasi sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan itu. Sehubungan dengan strategi mempertahankan konsumen, para pebisnis seharusnya mempelajari perilaku konsumen terlebih dahulu agar mendapat perhatian dari konsumen. Pada dasarnya memenuhi kepercayaan dan kepuasan konsumen sangat penting dilakukan dan sudah menjadi tanggung jawab pebisnis karena hal tersebut merupakan timbal balik kepada konsumen yang telah menggunakan produk atau jasa perusahaan Konsumen adalah bagian penting dari suatu bisnis. Berjalannya bisnis tidak lepas dari peran konsumen yang memberikan keuntungan, rasa hormat, dan reputasi. Oleh sebab itu, pengusahan hendaklah mempertahankan konsumennya dengan menerapkan berbagai strategi agar konsumen tetap mau kembali untuk mendapatkan produk maupun pelayanan dari suatu perusahaan. Strategi dalam mempertahankan konsumen dapat dilakukan dengan berbagai cara, misalnya perusahaan dapat mempelajari karakteristik konsumen,



5



mempelajari keinginan dan kebutuhan konsumen, dan pelayanan terhadap konsumen. Strategi – strategi tersebut dapat diterapkan dalam suatu perusahaan agar dapat menarik minat konsumen untuk membeli produk. Manajemen strategi produk akan membahas terkait bagaimana pemasar dapat



mengklasifikasikan



produknya,



melakukan



diferiansiasi



produk,



mengembangkan lini produknya, serta menciptakan produk yang memiliki keunggulan dibanding pesaingnya dalam skala nasional maupun internasional. B. RUMUSAN MASALAH 1. Bagaimana sejarah produk d’besto? 2. Apa itu strategi produk d’Besto? 3. Bagaimana penetapan strategi produk ? 4. Bagaimana dan mengapa perlu melakukan diferensiasi produk ? 5. Bagaimana hubungan antara produk dan merek ? 6. Bagaimana pengemasan, pelabelan dalam menentukan strategi produk yang baik? 7. Bagaimana tahapan daur hidup produk? 8. Apa saja tahapan dalam penentuan strategi produk ? 9. Bagaimana strategi mempertahankan konsumen? C. TUJUAN 1. Mengetahui bagaimana sejarah produk d’Besto 2. Mengetahui apa itu strategi produk 3. Mengetahui dalam penetapan strategi produk 4. Mengetahui perlu adanya diferensiasi produk 5. Mengetahui hubungan antara produk dan merek 6. Mengetahui pengemasan, pelabelan dalam strategi produk 7. Mengetahui daur hidup produk 8. Mengetahui tahapan dalam penetuan stretegi produk 9. Mengetahui bagaimana strategi mempertahankan konsumen?



6



BAB II PEMBAHASAN A. SEJARAH PRODUK d’BestO d'BestO Chicken & Burger berawal dari rintisan usaha dua orang dokter hewan lulusan Institut Pertanian Bogor (IPB) yang mendirikan grup usaha Kentuky Fried Chicken (KuFC) di tahun 1994. Melalui proses kewirausahaan yang berliku, pasang surut dunia bisnis kuliner, persaingan dan terpaan kiris moneter nasional-internasional serta wabah flu burung, akhirnya pada tahun 2009 KuFC Group melahirkan merek dagang (brand) d'BestO Chicken & Burger yang kini telah berkembang di berbagai kota seperti Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bandung, Surabaya, Mataram, Padang dan Lampung. Berkantor pusat di Jl. Muhammad Kahfi I Gg. Pembangunan, Jagakarsa, Jakarta Selatan, d'BestO Chicken & Burger kini makin berkembang pesat dengan lebih dari 80 cabang beroperasi di berbagai kota di Indonesia. d'BestO merupakan restoran cepat saji yang didesain bagi keluarga Indonesia yang mengidamkan pengalaman kuliner fried chicken & burger yang lezat, bersih, higienis, sehat, halal, cepat dan mudah dengan pelayanan dan keramahtamahan khas Indonesia. d'BestO memfokuskan pada produk dan layanan bermutu terbaik yang dijaga dari setiap tahapan prosesnya, mulai dari pemilihan bahan baku yang fresh nan higienis, bumbu dan rempah-rempah yang alami, distribusi yang aman dengan meminimalisir adanya kontaminasi dari berbagai aspek, penerapan peralatan dan teknologi modern, proses pemasakan berstandar Internasional hingga penyajian yang menarik nan cepat. Hasilnya, terjaganya produk kuliner bermutu tinggi; Lezat, Bergizi, Segar, Higienis dan Halal. d'BestO selalu menggunakan bahan-bahan berkualitas dan bersertifikat MUI (Majelis Ulama Indonesia), serta pengawasan mutu oleh tenaga ahli, sehingga citarasa yang dihasilkan selalu THE BEST. d'BestO Express juga hadir untuk melayani makan di tempat (dine-in), bungkus/bawa



pulang



(take-away) dan



pemesanan



dalam



jumlah



besar



7



(group order). Restoran cepat saji ini melayani pelanggan setiap hari, tujuh hari dalam satu minggu (24/7) untuk sarapan pagi (breakfast), makan siang (lunch) dan makan malam (dinner) mulai pukul 07:00 hingga 22:00. B. STRATEGI PRODUK Strategi Produk dimaksudkan untuk mempengaruhi konsumen, baik dalam jangka pendek maupun dalam jangka panjang. Dalam jangka pendek, strategi produk baru dimaksudkan mempengaruhi konsumen agar mencoba produk. Dalam jangka panjang, strategi produk dirancang untuk mengembangkan kesetiaan kepada merek dan mendapatkan pangsa pasar yang besar. Aspek yang paling menentukan dalam merancang strategi produk melibatkan analisis hubungan konsumen-produk. Artinya afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen berkait produk dan lingkungan harus dipertimbangkan dengan cermat dalam memperkenalkan produk baru dan harus dipantau sepanjang siklus hidup sebuah produk. Pada bagian ini pertama-tama akan dikaji beberapa ciri khas personal konsumen yang mempengaruhi pemakaian produk , lalu diperiksa beberapa ciri khas produk yang mempengaruhi proses pemakaian. Permasalahan strategi produk  Afeksi dan Kognisi Produk 1. Kepuasan/Ketidakpuasan Konsumen adalah konsep yang paling menentukan dalam pemikiran pemasaran dan riset konsumen. Secara teori, konsumen yang merasa puas denga produk, jasa, atau merek kemungkinan besar akan terus membelinya dan memberitahukan kepada yang lain perihal pengalamanpengalaman menyenangkan yang dirasakannya dengan produk, jasa, atau merek tersebut. Bila tidak puas kemungkinan besar konsumen akan berganti produk atau merek dan mengadukan keluhan kepada produsen barang, pengecer dan konsumen lain. Ekspetasi prapembelian adalah kepercayaan konsumen perihal kegunaan yang diharapkan dari sebuah produk. Persepsi pascapembelian adalah pemikiran konsumen perihal daya guna produk. Diskonfirmasi merujuk pada perbedaan diantara keduanya. Ada tiga diskonfirmasi ,



8



pertama diskonfirmasi positif terjadi saat daya guna produk lebih baik dari pada yang diharapkan. Situasi ini dianggap menimbulkan kepuasan atau tingkat pemenuhan yang menyenangkan. Kedua, diskonfirmasi negatif terjadi pada saat daya guna produk lebih rendah daripada yang diharapkan. Situasi ini dianggap menimbulkan ketidakpuasan. Ketiga, diskonfirmasi netral terjadi saat persepsi kedayagunaan hanya sekedar memenuhi ekspetasi saja, entah konsumen puas atau tidak dalam hal ini tergantung pada variabel-variabel lain, misalnya tingkat ekspetasi dan tingkat kegunaan.  Perilaku Produk 1. Interaksi dengan produk Konsumen dapat berinteraksi dengan produk dan merasakan pengalaman dengannya dengan berbagai cara. Barangkali konsumen menerima sampel gratis lewat pos atau diletakkan pada pintu rumahnya atau



diberi



sampel



toko,



meminjam



produk



dari



teman



dab



menggunakannya , menerima produk sebagi hadiah, atau hany asekedar melihat orang lain menggunakan produk dan mengalaminya sebagai teladan. 2. Kesetiaan kepada Merek/Pencarian Selingan Kesetiaan kepada merek merupakan komitmen intrinsik untuk berulang kali membeli merek tertentu saja. Kesetiaan kepada merek berbeda dengan mengulang perilaku pembelian sebab perilaku yang disebut terakhir ini hanya berfokus kepada ktindakan perilaku yang tidak lada hubungannya dengan sebab-sebab respon kebiasaan. Pencarian selingan merupakan komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda-beda dikarenakan faktor seperti stimulasi yang terlibat dalam menjajal merek yang berbeda, rasa ingin tahu, kebaruan, atau mengatasi kebosanan terhadap barang lama yang itu-itu saja. Pencarian selingan merupakan antitesis kestiaan kepada merek, karena perilaku pembelian konsumen  berbeda dan komitmen kognitif terhadap pembelian bertolak belakang dengan komitmen pembelian terhadap



9



pembelian kesetiaan kepada merek. Pencarian selingan juga dibedakan dari perilaku bermacam-macam yang merupakan turunan(derived varied behaviour) karena perilaku ini tidak melibatkan perilaku yang termotivasi secara intrinisik. Perilaku bermacam-macam yang merupakan turunan di akibatakan oleh stimulus eksternal di lingkungan, sebagai contoh sebuah toko kehabisan stok merek tertentu atau ada penawaran menarik untuk merek lain.  Lingkungan Produk 1. Atribut Produk Produk atau atribut produk adalah stimulus utama yang mempengaruhi efeksi, kognisi, dan perilaku ,konsumen. Konsumen mengevaluasi atribut-atribut tersebut dalam hubungannyadengan nilai, kepercayaan, dan pengalamannya sendiri diwaktu lampau. Pemasaran dan informasi lain juga mempengaruhi pembelian dan penggunaan produk akan memuaskan atau tidak. 2. Pengemasan Pengemasan



merupakan



unsur



lingkungan



produk



yang



menghabiskan miliaran dolar belanja pemasar setiap tahunnya. Ada empat tujuan pengemasan yang dipertimbangkan. Pertama, pengemasan harus melindungi produk saat berpindah melalui saluran ke konsumen. Kedua, pengemasan harus ekonomis dan tidak menambah biaya yang tidak semestinya terhadap produk. Ketiga, pengemasan harus memungkinkan produk mudah disimpan dan digunakan oleh konsumen. Keempat, pengemasan dapat dimanfaatkan secara efektif untuk mempromosikan produk kepada konsumen. Ukuran kemasan tidak hanya mempengaruhi pilihan konsumen, tetapi juga kekerapan penggunaan sebuah produk dalam kesempatan tertentu. Pada umumnya, konsumen percaya semakin besar ukuran kemasan semakin rendah biaya satuan, sehingga konsumen rela menggunakan isinya dengan lebih leluasa daripada kemasan yang lebih kecil.



10



Selain bentuk kemasan, warna juga dianggap mempunyai dampak pentingterhadap afeksi, kognisi,dan perilaku konsumen. Dampak ini bukan sekedar



menarik



perhatian



konsumen



menggunakan



warna-warna



mencolok. Sebaliknya dikatakan bahwa warna mkemasan berkonotasi dengan makna bagi konsumen dan dapat dimanfaatkan secara strategis. Identifikasi merek dan juga label pada kemasan memberikan stimulus tambahan untuk dipertimabangkan oleh konsumen. Dalam banyak hal identifikasi merek menyederhanakan pembelian bagi konsumen dan memungkinkan terjadinya proses pengembangan kesetiaan. Informasi label meliputi petunjuk penggunaan, kandungan isi, daftar bahan atau bahan baku, peringatan penggunaan dan perawatan produk. Untuk sebagian produk informasi ini dapat mempengaruhi pembelian. C. PENETAPAN STRATEGI PRODUK Karakteristik dan Klasifikasi Produk. Tingkat Produk : Hierarki Nilai Pelanggan Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk, setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value hierarchy) a. Manfaat inti (core benefit): layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan. b. Setelah manfaat inti, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product).  c. Tingkat



ketiga,



pemasar



mempersiapkan



produk



yang



diharapkan (expected product), sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. d. Tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented product) yang melebihi harapan pelanggan. e.  Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan transfomasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan. Ini adalah tempat di



11



mana perusahaan mencari cara baru untuk memuaskan pelanggan dan membedakan penawaran mereka. 1. Klasifikasi Produk Dulu



pemasar



mengklasifikasikan



produk



berdasarkan



ketahanan/durabilitas, keberwujudan, dan kegunaan (konsumen atau industri). Setiap jenis produk mempunyai strategi bauran pemasaran yang sesuai. a. Ketahanan (durability) dan keberwujudan (tangibility) Pemasar menggolongkan produk menjadi tiga kelompok menurut ketahanan dan keberwujudannya: 



Barang-barang goods) adalah



yang



tidak



barang-barang



tahan



lama (nondurable



berwujud



yang



biasanya



dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan, seperti bir dan sabun. Karena barang-barang ini sering dibeli, strategi yang tepat adalah membuat barang-barang tersebut tersedia di banyak lokasi, hanya mengenakan markup yang kecil, dan beriklan secara besar-besaran untuk mendorong percobaan dan membangun preferensi. 



Barang tahan lama (durable goods) adalah barang-barang berwujud yang baisanya dapat digunakan untuk waktu lama; kulkas, alat-alat mesin, dan pakaian. Produk-produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan personal dan jasa, menuntut margin yang lebih tinggi, dan memerlukan garansi penjual yang banyak.







Jasa (services) adalah



produk



yang



tak



berwujud,



tak



terpisahkan, bervariasi, dan dapat musnah. Akibatnya, jasa biasanya memerlukan kendali kualitas, kredibilitas pemasok, dan kemampuan adaptasi yang lebih besar. Contohnya meliputi salon potong rambut,  nasihat hukum, dan perbaikan peralatan.



12



2. Klasifikasi barang konsumen a. Barang sehari-hari (convenience goods) biasanya dibeli dengan segera, dan dengan usaha minimum. Contohnya meliputi minuman ringan, sabun, dan surat kabar. Barang sehari-sehari meliputi :  Barang kebutuhan pokok/staples adalah barang yang dibeli konsumen secara teratur.  Barang impuls adalah barang yang dibeli tanpa usaha perencanaan atau pencairan.  Barang darurat adalah barang yang dibeli ketika ada kebutuhan mendesak. b. Barang belanja (shopping goods) adalah barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas , harga, dan gaya. Barang belanja meliputi : 



Barang belanja homogen mempunyai kualitas yang serupa tetapi harganya cukup berbeda sehingga memberikan alasan kuat bagi perbandingan belanja.







Barang belanja heterogen mempunyai fitur produk dan jasa yang berbeda yang mungkin lebih penting daripada harga. Penjual barang belanja heterogen menjual pilihan barang yang luas untuk memuaskan selera perorangan dan harus mempunyai wiraniaga yang terlatih dengan baik untuk memberitahu dan memberi nasihat kepada pelanggan.







Barang khusus (specialty goods) mempunyai karakteristik atau identifkasi merek yang unik di mana ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus.







 Barang yang tidak dicari (unsought goods) adalah barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli. Barang ini tidak memerlukan adanya kegiatan promosi atau iklan.



13



D. DIFERENSIASI PRODUK  Diferensiasi Produk 1. Bentuk, banyak produk dapat diferesiasikan berdasarkan bentuk seperti ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk. 2.  Fitur, sebagian besar produk dapat ditawarkan dengan memvariasikan fitur (feature) yang melengkapi fungsi dasar mereka. Perusahaan dapat mengindentifikasi dan memilih fitur baru yang tepat dengan mensurvei pembeli terbaru dan kemudian menghitung perbandingan nilai pelanggan dan biaya perusahaan untuk setiap fitur potensial. 3. Penyesuaian, pemasar dapat mendiferensiasikan produk dengan menyesuaikan produk tersebut dengan keinginan perorangan. 4. Kualitas kerja, sebagian besar produk ditetapkan pada satu dari empat tingkat kinerja: rendah, rata-rata, tinggi, atau unggul. Kualitas kerja (perfomance quality) adalah tingkat di mana karakteristik utama produk beroperasi. Perusahaan harus mengelola kualitas kinerja sepanjang waktu dengan terus memperbaiki produk, sehingga perusahaan dapat menghasilkan tingkat pengembalian dan pangsa pasar yang tinggi, kegagalan melakukannya akan memberikan konsekuensi negatif. 5. Kualitas kesesuaian, pembeli mengharapkan produk memiliki kualitas kesesuaian yang tinggi, yaitu tingkat dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. 6. Ketahanan (durability), pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang tahan lama, tetapi walaupun penjual menawarkan produk yang berkualitas tinggi namun tetap dalam harga yang tidak berlebihan. 7. Keandalan, adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam periode waktu tertentu. Dengan kata lain pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang lebih dapat diandalkan. 8. Kemudahan



perbaikan (repairability),  adalah



ukuran



kemudahan



perbaikan produk ketika produk itu tidak berfungsi atau gagal.



14



Kemudahan perbaikan yang ideal terjadi ideal terjadi jika pengguna dapat memperbaiki sendiri produk tersebut dengan sedikit biaya dan waktu. 9. Gaya (style), gaya menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli biasanya gaya produk dibuat untuk menciptakan perbedaan dengan pesaing yang sulit untuk ditiru. 10. Desain merupakan totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Desain memberikan keunggulan kompetitif kepada perusahaan selain harga dan teknologi.  Diferensiasi jasa a. Kemudahan pemesanan mengacu pada seberapa mudah pelanggan melakukan pesanan kepada perusahaan. b. Pengiriman (delivery) mengacu pada seberapa baik produk atau jasa dibawa atau dikirim ke pelanggan. Pengiriman meliputi kecepatan, akurasi, dan perawatan sepanjang proses. c. Instalasi mengacu pada pekerjaan yang dilakukan untuk membuat produk beroperasi di lokasi yang direncanakan. d. Pelatihan pelanggan mengacu pada pelatihan karyawan untuk memberikan pengetahuan kepada konsumen untuk menggunakan peralatan pemasok dengan benar dan efisien. e. Konsultasi pelanggan mengacu pada data, sistem informasi, dan layanan nasihat yang ditawarkan penjual kepada pembeli. f. Pemeliharaan dan perbaikan menggambarkan program layanan untuk membantu pelanggan untuk mempertahankan produk yang dibeli dalam kondisi baik. g. Pengembalian, salah satu strategi pengembalian dasar yang dapat diterapkan perusahaan adalah berusaha menghilangkan akar penyebab pengembalian yang dapat dikendalikan sementara pada saat yang sama mengembangkan proses penanganan untuk pengembalian produk yang tidak dapat dikendalikan.



15



E. HUBUNGAN PRODUK DAN MEREK Setiap produk dapat dihubungkan dengan produk lain untuk memastikan bahwa perusahaan menawarkan dan memasarkan kumpulan produk yang optimal. Hirarki Produk Hirarki produk membentang dari kebutuhan dasar sampai barang tertentu yang memuaskan kebutuhan tersebut. Kita dapat mengindentifikasi 6 tingkat hirarki produk : 1. Keluarga kebutuhan (need family), kebutuhan inti yang mendasari keberadaan keluarga produk, contohnya keamanan. 2. Keluarga produk (product femeily), semua kelas produk yang dapat memuaskan kebutuhan inti dengan efektifitas yang masuk akal, contohnya : tabungan dan pengahasilan. 3. Kelas Produk (product clas), keluarga produk yang di dalam keluarga produk yang dikenal memiliki fungsional tertentu yang koheren. Dikenal juga sebagai kategori produk, misalnya instrument keuangan. 4. Lini Produk (product line), kelompok produk di dalam kelas produk yang berhubungan erat karena mempunyai fungsi yang serupa, dijual kepada kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui gerai atau saluran yang sama, atau masuk dalam kisaran harga tertentu, contohnya : asuransi jiwa. 5. Jenis produk (product type), sekelompak barang di dalam lini produk yang berbagi satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk, contohnya asuransi jiwa berjangka. 6. Barang (item), disebut juda unit penyimpanan stok. Uni yang berada dalam lini produk atau merek yang dibedakan berdasarkan ukuran, harga, tampilan, atau beberapa atribut lain, contohnya : asuransi jiwa berjangka yang dapat diperbaharui. F. PENGEMASAN DAN PELABELAN Sebagian besar produk fisik harus dikemas dan diberi lebel. Banyak pemasar menyebut pengemasan (packaging) sebagai P ke-lima, beserta harga (price), produk (product), tempat (place), dan promosi (promotion). Meskipun demikian,



16



sebagian besar pemasar memerlukan pengemasan dan pelebelan sebagai elemen strategi produk. Jaminan dan garansi juga dapat menjadi bagian penting strategi produk, yang sering tampil dalam kemasan. 1. Pengemasan Pengemasan



(packaging)



disifinisikan



sebagai



semua



kegiatan



menrancang dan memproduksi wadak untuk sebuah produk. Kemasan dapat mencapai sampai tiga tingkat bahan. Misanya sebuah produk dikemas dalam botol (kemasan primer), botol diletakkan dalam kotak kerdus (kemasan sekunder), di dalam kardus yang bergelombang (kemasan pengiriman) yang berisi enam lusin. Kemasan yang dirancang dengan baik dapat membangun ekuitas merek dan mendorong penjualan. Kemasan adalah bagian pertama yang dihadapi oleh pembeli dan mampu menarik atau menyingkirkan pembeli. Kemasan juga mempengaruhi pengalaman produk konsumen dikemudian hari. Beberapa factor mempeunyai kontribusi terhadap semakin banyaknya penggunaan kemasan sebagai alat pemasaran. Dari perspektif perusahaan dan konsumen, kemasan harus mencapai sejumlah tujuan : 1). Menindentifikasi merek. 2). Mengekspresikan informs deskriftif dan persuasive. 3). Memfasilitasi transportasi dan perlindungan produk. 4). Membantu penyimpanan di rumah. 5). Membantu konsumsi produk. 2. Pelabelan Lebel bisa berupa gantungan sederhana yang ditempelkan pada produk, atau gambar yang dirancang secara rumit dan menjadi bagian dari kemasan. Lebel bisa membawa merek saja, atau sejumlah besar informasi. Bahkan jika penjual memilih lebel sederhana, hokum mungkin mensyaratkan lebih banyak. Lebih melaksanakan beberapa fungsi : a. Lebel mengindentifikasi produk atau merek, misalnya nama suncist yang dilekatkan pada jeruk, dll. b. Lebel dapat mempromosikan produk melalui grafis yang menarik. Teknologi baru memungkinkan lebel dibungkus-susutkan 360 derajat



17



untuk membungkus wadah dengan grafis yang terang dan mengakomodasi informasi produk yang lebih banyak pada konsumen, mengganti lebel kertas yang dilekatkan pada kaleng dan botol. Ciri Khas Produk Dalam



menganalisis



hubungan



konsumen-produk,



penting



pula



dipertimbangkan ciri-ciri khas produk. Sejumlah ciri khas tersebut diketahui mempengaruhi keberhasilan produk dan merek baru. Tidak ada garis batas yang jelas, tetapi beberapa dimensi memang lebih terlibat langsung dengan fasilitasi uji coba, sedangkan dimensi-dimensi lain memfasilitasi uji coba sekaligus mendorong kesetiaan kepada merek. Masing masing ciri khas  tersebut akan dibahas lagi nanti. a. Kecocokan.  Kecocokan merujuk kepada sejauh mana sebuah produk sesuai dengan afeksi, kognisi, dan perilaku konsumen saat ini. Hal-hal yang lain boleh sama, sebuah produk yang tidak membutuhkan perubahan penting dalam nilai dan kepercayaan konsumen atau perilaku pembelian dan penggunaanya, kemungkinan besar akan dijajal oleh konsumen. Contohnya,   permen karet kunyah Chewels-permen karet dengan bagian tengah yang cair-membutuhkan sedikit perubahan di pihak konsumen untuk menjajal produk tersebut. b. Keterujian (Trialability).  Keterujian merujuk kepada sejauh mana sebuah produk dapat diuji coba secara terbatas atau dipecah menjadi beberapa kuantitas kecil untuk uji coba yang tidak mahal. Hal-hal yang lain boleh sama, sebuah produk yang memfasilitasi uji coba tanpa harus membeli atau uji coba dengan pembelian terbatas lebih besar kemungkinananya akan memengaruhi konsumen untuk mencoba produk tersebut. Uji menyetir sebuah mobil (test-drive), mencoba mengenakan sebuah sweter, mencicipi potongan piza beku baru dalam ukuran sekali gigit, menyetujui uji coba paket peranti lunak baru, atau membeli sebotol



18



sampo baru ukuran sampelmerupakan cara konsumen dapat menjajal produk secara terbatas dan mengurangi risiko. c. Keteramatan (Observability).  Keteramatan adalah sejauh mana produk atau pengaruhnya dapat dirasakan oleh pancaindra konsumen. Produk baru yang dikenal oleh semua orang dan sering dibicarakan lebih besar kemungkinannya untuk cepat dipakai. Contohnya, banyak gaya pakaian yang menjadi populer setelah konsumen menonton film dan mencatat para bintang yang mengenakanya. Antena berbentuk panci itu sangat mencolok mata, dan penampilanya yang kemungkinan besar memengaruhi pembelianya. d. Kecepatan Kecepatan



merujuk



kepada



seberapa



cepatkah



konsumen



merasakan  manfaat produknya. Karena banyak konsumen berorientasi kepada kepuasan langsung dari pada tertunda, produk yang mampu memberikan manfaat lebih cepat daripada nanti memiliki probabilitas lebih besar untuk setidak-tidaknya dicoba oleh konsumen. e. Kesederhaan.  Kesederhanaan merujuk pada sejauh mana kemufadahan produk untuk dimengerti dan digunakan oleh konsumen . hal-hal yang tidak boleh sama, sebuah produk yang tidak membutuhkan perakitan rumit dan pelatihan konsumen yang ekstensif lebih besar peluangnya untuk dicoba. f. Keuntungan Kompetif. Keuntungan kompetif adalah sejauh mana sebuah barang memiliki keuntungan kompetitif berkelanjutan melebihi kelas-kelas produk, bentuk-bentuk produk, dan merek-merek lainnya. Tidak disangsikan bahwa keuntungan relatif merupakan ciri khas produk yang paling penting, bukan hanya untuk mendapatkan uji coba melainkan juga untuk mendorong pembelian berlanjut dan mengembangkan kesetiaan kepada merek. g. Simbolisme Produk. 



19



Simbolisme produk merujuk kepada arti produk atau merek bagi konsumen,



pengalaman



konsumen



ketika



membeli



dan



menggunakannya. Periset konsumen menyadari ada produk tertentu yang memiliki ciri simbolis, bahwa konsumsi produk bersimbolis itu lebih tergantung pada makna sosial dan psikologis daripada utilitas fungsionalnya G. DAUR HIDUP PRODUK (PRODUCT LIFE CYCLE) 1. Tahap Perkenalan Pada masa ini produk tersebut baru diperkenalkan oleh pengusaha kepada masyarakat. Pada masa/tahap perkenalan ini tentu saja akan berlangsung lama karena memang sukar untuk memperkenalkan suatu produk kepada konsumen sehingga masyarakat akan menjadi kenal dengan produk tersebut. Seringkali produk tersebut diperkenalkan kepada masyarakat akan tetapi tidak banyak anggota masyarakat yang mengetahui akan kehadiran produk tersebut sehingga yang mengenalnya hanya sebagian kecil masyarakat. 2. Tahap Pertumbuhan Setelah banyak anggota masyarakat yang mengenal akan produk itu maka diharapkan masyarakat tersebut akan menjadi menyenangi produk tersebut dan apabila hal ini terjadi maka produk produk tersebut akan berada pada tahap pertumbuhan. Tahap ini ditandai dengan adanya jumlah penjualan yang meningkat terhadap produk tersebut, itulah sebabnya lalu disebut sebagai tahap perkembangan atau tahap pertumbuhan. Pada tahap ini ditandai atau mempunyai cirri-ciri sebagai berikut: a. Para pemakai awal mengadakan pembelian ulang dan diikuti oleh pembelipembeli potensial. b. Tingkat laba tinggi, sehingga menarik pesaing masuk dalam bisnis. Pesaing biasanya membuat produk dengan cirri khas. c. Harga tetap atau naik sedikit, karena naiknya permintaan dengan pesat d.  Biaya promosi tetap atau sedikit naik untuk melawan pesaing atau mendidik pasar e. Penjualan meningkat secara tajam, sehingga jumlah laba besar



20



f. Biaya produksi per unit turun berkat pengaruh kurva pengalaman Pada dasarnya suatu perusahaan ingin mencapai pertumbuhan pasar secepat mungkin. Untuk tujuan itu ada beberapa strategi yang dapat digunakan yaitu: 



Penyempurnaan mutu, model dan cirri khas produk baru







Memasuki segmen pasar dan saluran distribusi yang baru







Perusahaan mengalihkan pesan iklannya dari sekedar kesadaran konsumen menjadi keyakinan dan pembelian produk oleh konsumen







Menurunkan harga, untuk menarik pembeli yang peka terhadap perubahan harga.



3. Tahap Kedewasaan Tahap ini menunjukkan adanya kejenuhan dimana masyarakat atau konsumen sudah jenuh sehingga akan menjadi sukar untuk meningkatkan penjualan produk tersebut. Oleh karena itu maka pada tahap ini grafik penjualan pada siklus kehidupan produk itu tidak sepesat seperti tahap sebelumnya. Pada tahap ini bagi perusahaan yang lemah akan meninggalkan pasar. Sedangkan untuk perusahaan yang kuat atau raksasa tetap dapat bertahan, selanjutnya manager produk harus sudah mulai mengadakan persiapan untuk mempertimbangkan strategi-strategi yang baru dalam hal ini sebagai berikut: a. Modifikasi Produk Dalam hal ini manager produk harus mempertimbangkan kembali tentang mutu produk, cirri khas produk, gaya atau corak produk. Modifikasi produk ini dilakukan agar memakai penarik baru dan penggunaan yang lebih besar. Penyempurnaan mutu produk bisa dalam hal daya tahannya, keandalannya, kecepatannya, ataupun rasanya. b. Modifikasi Pasar Dalam hal ini manager harus mencari pemakai baru, menambah segmen pasar, meningkatkan pemakai yang sudah ada dan menentukan kembali posisi produknya. c. Modifikasi Marketing Mix



21



Misalnya menurunkan harga dengan harapan menarik konsumen baru dan pelanggan dari pesaing. Atau meningkatkan periklanan dan promosi penjualan yang lebih menarik dengan jalan memberikan undian atau sayembara. Selain itu juga dapat menyempurnakan pelayanan yang lebih disempurnakan. 4. Tahap Penurunan Dalam tahap ini masyarakat sudah tidak lagi menyenangi produk tersebut sehingga penjualan akan segera merosot tajam. Hal ini akan terjadi apabila pengusaha tidak mampu lagi untuk mempertahankan produknya pada tahap kedewasaan.  Beberapa factor yang menyebabkan penurunan penjualan pada tahap ini yaitu: a. Faktor kemajuan teknologi b. Factor perubahan selera konsumen c. Factor ketatnya persaingan dalam negeri atau luar negeri. Menurunnya penjualan berarti juga menurunnya laba, sehingga banyak perusahaan akan keluar dari pasar pada tahap ini. Sedangkan bagi perusahaan yang tetap bertahan akan mengurangi produksinya. Pada tahap ini juga ditandai dengan mengurangi anggaran promosi, menurunkan laba. H. TAHAPAN STRATEGI PRODUK 1. Strategi Penetapan Harga Strategi



penetapan



harga ditentukan



oleh



keputusan



manajemen



tentang bauran produk, kualitas produk, dan merek produk. Strategi distribusi juga mempengaruhi pilihan mengenai bagaimana harga akan berhasil di dalam kombinasi strategi periklanan dengan armada penjualan. Strategi penetapan harga mempengaruhi keputusan elemen bauran pemasaran lainnya. Karena, harga itu sendiri merupakan salah satu elemen bauran pemasaran. Dalam prosesnya strategi penentapan harga berlangsung penentuan tujuan, analisis situasi, pemilihan strategi, penentuan harga khusus dan kebijakan. Banyak bisnis menggunakan strategi penetapan harga untuk mencapai satu atau lebih tujuan. Hal tersebut, ialah untuk mendapatkan posisi pasar, mencapai kinerja keuangan, penentuan posisi produk, dan mempengaruhi persaingan.



22



Selain demikian dua kecenderungan pun hadir dalam penggunaan harga sebagai variabel strategis. Pertama, bisnis merancang harga secara fleksibel untuk mengatasi perubahan dan ketidakpastian. Kedua, harga seringkali digunakan sebagai elemen strategis bisnis dan pemasaran secara aktif. Analisis terhadap situasi penetapan harga dilakukan untuk mengembangkan strategi terhadap kurva lini produk atau memilih strategi penetapan harga terhadap suatu produk maupun merek baru. 2. Penetapan Merek Kepemilikan citra yang kuat memberikan beberapa keuntungan bagi suatu bisnis. Citra merek mampu membedakan produk kita dengan produk pesaing. Keunggulan bersaing pun tercipta dan merek yang dikenal konsumen mendorong terjadinya pembelian ulang.Strategi pemberian merek dapat dilakukan dalam upaya mendukung pembentukan citra merek yaitu dengan cara mengadakan perjanjian penempatan merek pada produk-produk yang dibuat. Strategi merek bisnis menjadi alternatif yang dilaksanakan dengan cara membangun identitas merek menggunakan nama bisnis sebagai identifikasi seluruh produk yang ditawarkan. 3. Strategi Distribusi Customers service melayani aktifitas-aktifitas permohonan spesifikasi produk, permohonan rincian, pemrosesan pembelian, penyelidikan status pesanan, dan layanan garansi.Pengelolaan customers service penting dipandang sebagai bagian strategi pemasaran. Berkaitan dengan hal itu, perlu dijelaskan proses internal yang mempengaruhi layanan konsumen, menetapkan tujuannya, mengembangkan dan mengelola penyediaan dan memberikan tanggung jawab untuk melaksanakannya. Customers service dapat meningkatkan nilai perusahaan. 4. Manajemen Waktu Manajemen waktu adalah perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan pengawasan produktivitas waktu. Manajemen waktu bertujuan kepada produktifitas yang berarti rasio output dengan input.



23



I. STRATEGI MEMPERTAHANKAN PELANGGAN Strategi mempertahankan pelanggan merupakan strategi yang harus dilakukan oleh perusahaan saat ini, banyak perusahaan yang ingin mempertahankan pelanggan dengan cara atau strategi yang dimiliki masing-masing perusahaan, karena semakin banyak perusahaan yang bergerak di bidang yang sama dan perusahaan harus memiliki strategi yang berbeda dengan pesaing untuk mengikat pelanggan dan memakai produk perusahaan. Oleh karena itu perusahaan harus memiliki cara atau taktik yang berbeda dengan perusahaan lain untuk memberikan kenyamanan pada konsumen agar konsumen memiliki alasan untuk memilih produk perusahaan. Dalam kondisi pasar sekarang banyak perusahaan yang memiliki program loyallitas sehingga memiliki hubungan jangka panjang dengan konsumen, sehingga dapat dijadikan sebagai strategi khusus bagi perusahaan untuk mengikat konsumen dan berusaha mempertahankan konsumen dari pesaing. Konsumen akan loyal kepada perusahaan dengan adanya kepercayaan yang akan timbul dari konsumen untuk tetap memakai produk perusahaan, oleh karena itu perusahaan harus melakukan riset pasar untuk mengetahui apakah yang membuat pelanggan percaya



untuk



menggunakan



merek



perusahaan.



Loyalitas



pelanggan



menunjukkan pada kesetiaan pelanggan pada objek tertentu, seperti merek, produk, jasa, atau toko. Salah satu cara untuk meningkatkan loyalitas konsumen yaitu dengan menggunakan Customer Relationship Management (CRM) yang merupakan sebuah



sistem



informasi



terintegrasi,



digunakan



untuk



merencanakan,



menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pasca penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). Sasaran utama CRM bukan terletak pada kepuasan pelanggan, tetapi lebih mengarah pada loyalitas pelanggan. Maksudnya agar pelanggan tidak hanya puas saat memakai produk perusahaan, melainkan meningkatkan loyalitas pelanggan



24



pada perusahaan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif



dan



integrasi



yang



lebih



baik



dengan



pengendalian



tertentu.



25



BAB III PENUTUP A. KESIMPULAN Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan di era kompetisi bisnis yang sangat ketat ini. Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan sudah tidak diragukan lagi, banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk



selamanya.



Perusahaan



yang



mampu



mengembangkan



dan



mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan jangka panjang. d'BestO memfokuskan pada produk dan layanan bermutu terbaik yang dijaga dari setiap tahapan prosesnya, mulai dari pemilihan bahan baku yang fresh nan higienis, bumbu dan rempah-rempah yang alami, distribusi yang aman dengan meminimalisir adanya kontaminasi dari berbagai aspek, penerapan peralatan dan teknologi modern, proses pemasakan berstandar Internasional hingga penyajian yang menarik nan cepat. Hasilnya, terjaganya produk kuliner bermutu tinggi; Lezat, Bergizi, Segar, Higienis dan Halal. d'BestO selalu menggunakan bahan-bahan berkualitas dan bersertifikat MUI (Majelis Ulama Indonesia), serta pengawasan mutu oleh tenaga ahli, sehingga citarasa yang dihasilkan selalu THE BEST.



26